麦肯锡：中国平安保险公司业务员柜面改造方案

业务员柜面改造 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 二OO三年三月 改革方案的概括内容和目标 13>. 引入“一柜通”服务 2. 开发投递箱 3. 复杂职能(如问题件,保全,和咨询)受理和处理分开 4. 完善柜面服务职能 5. 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 礼仪 6. 引入在职表现评估和培训 平安没有良好的业务员服务接触点, 影响业务员展业, 同时挤占客户柜面资源 影响业务员展业 营业区距客户服务中心路程遥远 过长等待时间 如上海分公司尽管有40个区域柜面，但由于功能不全，遥远的巨鹿路中心柜面仍有大量业 务员排队等候(平均20分钟以上) 挤占客服资源 有限资源受到更多挤占:在中心柜面与客户挤在一起办理，业务员占用客户服务资源 不能完全满足客户要求:因业务员与客户混杂办理，常导致客户得不到充分解答与服务就被 要求离岗 如上海、南京、杭州等机构的业务员经常拿着多件待办件挤在客户队伍中办理 影响 现况 很大部分营业区没有 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的业务员服务中心 在有业务员服务中心的地区，大多数只提供新契约初审功能 缺乏业务员服务 服务不够完善 业务员柜面试点前表现和试点后的目标(1/2) 评估项目 试点前的表现 试点后的目标 等待时间 柜面处理时间 高峰时间每个业务员平均等待时间下降30%为9分钟左右 柜面引入“一柜通”服务避免了业务员必须排几次队的情况 间单保全,初审,和续期放到投递箱 复杂职能(如问题件,保全,和咨询)受理和处理分开;处理时间至少减少15% 其他所有职能的处理时间应大部分保持原样 高峰时间每个业务员平均等待时间为13分钟 高峰时间柜面平均处理时间: 单证:0.31分钟 保全:4.1分钟 问题件:3.8分钟 新保单:2.1分钟 出纳:2.0分钟 咨询:1.8分钟 续期:3.0分钟 目标的合理性 基于上海业务员柜面开始“一柜通”服务和新的排队流程的结果，由于以下原因，等待时间 能减少30-40%: 每个柜面多样化的职能 不同柜面之间平均分布业务需求 基于杭州柜员的估计，复杂职能受理和处理分开将减少至少15%的柜面处理时间*** 即便是在“一柜通”服务后，柜员在进行其他职能时应使用相同的处理时间 1 2 3 业务员柜面试点前表现和试点后的目标(2/2) 评估项目 试点前的表现* 试点后的目标 在途时间 服务态度 完全消除在途时间 完善职能,变得可以进行 理赔受理 增加保全项目 柜员态度和专业化程度得到实质性改进 标准化、成文的礼仪和着装模式 在职表现评估和培训 大约50%的业务员为了客户服务每月至少到二轻大厦2至4次 到二轻大厦的平均在途时间为30到40分钟 仅有14%的业务员非常满意业务员柜员的态度** 业务员调查中有价值的评价: “业务员柜员态度有问题” “他们看上去不专业” “有时候，他们很慢，不知道在做什么” 目标的合理性 将同业务员在试点前和试点后进行多次交流(以正式会议的形式和通过不同的出版印刷品) 以告知他们新的职能和在业务员柜面的改进 最终结果二轻大厦不再受理业务员的要求 现场将设引导员以帮助业务员利用新的柜面 继续在职表现评估将给柜员压力，使得他们保持进步并使柜面主管可以尽快地提出问题 标准化、成文的礼仪和着装模式能给业务员一个专业化的印象 * 基于1月22日至28日收集的数据;2月11日和12日收集的数据待输入 ** 基于对出版大厦5%的业务员的调查结果 5 6 4 3个月工作计划(1/2) 1/13 1/20 1/27 2/3 2/10 2/17 2/24 3/3 3/10 3/17 工作 业务员柜面(出版大厦) 试点动员 收集数据/进行业务员调查 编写操作手册并与杭州队伍沟通 挑选并培训柜员 试点 软启动培训和考试总结 软启动数据收集总结 确定“一柜通”服务 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 试点开始;安置已受训的试点柜员;开始选定的“一柜通”服务 向业务员推广 收集试点表现数据/调查结果 评估流程标准和表现 汇总卓越工程项目组、杭州队伍和朱总的评价 修订流程标准和任务 准备中期进展考核 在新修订的流程标准和任务的基础上再次进行试点 收集最终的表现数据/调查结果 汇总卓越工程项目组、杭州队伍和朱总的评价 修订流程标准和任务 将流程标准系统化并编写操作手册 汇总总部和杭州队伍的评价 设计推广计划 以录像带的方式最终确定标准/任务 业务员/客户柜面(二轻/都锦生) 动员和推广 就业务员柜面的布置和其他所需物品进行估算 就所需物品获得批准 收集重要的试点前表现数据并进行业务员和客户调查 挑选和培训试点人员 在都锦生试点绿色通道和邮箱服务 在都锦生和绍兴同时开展“一柜通”服务的推广 业务员柜面试点开始 春节 3/24 3/31 4/14 4/7 负责人 LYJ,G SY,KL SY,H,C SY,BQ SL,BQ SY,KL H,SY,KL NY LYJ,G SY,H,KL SY,H,KL SY,H,C SY,H,KL H LYJ SY,H,KL SY,H,C SY,,C,KL SY,C,KL SL SY SY,C SY SL SY SY,KL 收集重要的试点前表现数据 建立和沟通清晰的流程标准和任务/职责，在杭州队伍内部进行责任分工;确认IT部门的支 持 完成试点柜员的培训和考试(包括软启动) 业务员柜面试点完成 在试点结果的基础上完成流程标准和任务/职责的修订 就流程标准以及任务/职责手册达成一致意见并编写成册 完成推广资料的设计 业务员展业的时间得到保证 增加受业务员柜面试点影响的业务员的满意度 汇报推广表现和问题 Soft start 中期进展考核 RT 改革方案的概括内容和目标 1. 引入“一柜通”服务 2. 开发投递箱 3. 复杂职能(如问题件,保全,和咨询)受理和处理分开 4. 完善柜面服务职能 5. 规范礼仪 6. 引入在职表现评估和培训 业务员服务中心岗位设置及功能转变 成熟阶段 初始阶段 岗位一: 初审岗 岗位二: 保全岗 岗位三: 单证岗 岗位四: 续期岗 通过业务轮岗和“零现金”的实现使各岗位实现一柜通 一 柜 通 柜 面 柜员 (兼柜面主管) 柜员 柜员 柜员 综合岗 初审录入 问题件处理 理赔受理及简易案件处理 复杂保全受理、处理 续收清单下发 续期收费(零现金) 业务咨询 收据管理 保单回执管理 其它单证管理 负责柜面管理 其他职责同左 财务现金管理 销售各类展业资料 销售各类礼品 岗位五: 综合岗 兼岗: 理赔岗 主管岗 引导岗 具体的岗位设置还可以按机构的实际情况进行调整 柜面流程图，基于数据、业务员调查结果和顾问的建议 * 平均业务量分布:单证(32%),新保单(18%),续期(20%),保全(12%),咨询(9%),问题件(8%),理赔 (1%) 9:00到11:00 (高峰时间) 柜员在柜面受理 柜面总人数:7 单证 新保单 一柜通服务 (保全、理赔、续期、问题件和咨询) 11:00 以后 柜员受理和处理均在柜面 柜面总人数l: 4 单证 [暂停的柜面] 一柜通服务 处理 后台处理 总人数:4 业务员 业务员 业务员 邮箱 业务员 出纳 业务员 引导员/柜面主管 简单咨询 指导业务员到正确的柜面 受理简单保全件 书面咨询 总人数:1人 出纳 业务员 受理简单保全件 书面咨询 总人数:0人 续期 业务员 业务员 邮箱 改革方案的概括内容和目标 1. 引入“一柜通”服务 2. 开发投递箱(由陈金龙负责介绍) 3. 复杂职能(如问题件,保全,和咨询)受理和处理分开 4. 完善柜面服务职能 5. 规范礼仪 6. 引入在职表现评估和培训 改革方案的概括内容和目标 1. 引入“一柜通”服务 2. 开发投递箱 3. 复杂作业件(如问题件,保全和咨询)受理和处理分开 4. 完善柜面服务职能 5. 规范礼仪 6. 引入在职表现评估和培训 柜面处理流程变化提出的新要求(1/4) 第1天 9:00 – 16:00 步骤 1: 柜员从业务员处接收所有相关文件 步骤 2: 柜员确认完整性 13:00 – 17:30 步骤 3: 柜员将信息输入系统 步骤 4: 柜员将理赔申请资料通过邮差送到理赔部进行审 批和处理 第2至4天 理赔部致电申请理赔的业务员 通知他理赔已获批准并正在进行银行转帐处理;或者 通知他主要问题在哪里，并安排会面以解决问题和事件 步骤 1: 后援直接将个别保单的问题清单通过营业区发送到相关业务员手中(例如，缴 纳保费不准确) 步骤 2: 业务员修正例如，到银行代表客户支付附加的保费 第1天 9:00 – 16:00 步骤 3: 业务员到柜面出示修正证明(例如，附加保费付费收据)和问题清单 步骤 4: 柜员查对问题清单，查看提交的文件并检查完整性和准确性 13:00 – 17:30 柜员将信息输入系统并发送至相关后援部门进行处理(例如，新保单的信息送核保部 第2至4天 相关后援部门通过营业区向业务员发回 (i) 确认，或是 (ii) 进一步的问题清单 目前的流程 理赔 试点前，理赔不能由业务员柜面受理;所有的理赔均在客户服务柜面受理 理赔立案时间提前,有利于提高理赔时效 其他所有处理流程保持原样 承诺材料不齐全者3日内告知业务员;需调查者5日内通知;10日内未结案的告知业务员处理 状态 保单受理3日内给出问题件通知;问题件回复时效为3天; 替代在受理信息/文件的同时将信息输入系统的做法，柜员现在在下午输入信息 其他所有处理流程保持原样 同以前相比的主要变化 柜员需要进行培训 确认提交的信息/文件的完整性 正确输入信息到计算机系统 发送信息到理赔部门 后援部门无额外要求 需培训柜员分开进行受理和信息输入 后援部门无额外要求 新要求 出版大厦的柜员早已受过受理理赔的培训 出版大厦的柜员早已受过分开进行受理和输入的培训 新要求的状态 问题件 责任人 柜员 柜员 核赔人 核赔人 柜员 业务员 业务员 柜员 柜员 核保人 柜面处理流程变化提出的新要求(2/4) 简单信息查询 第1天 9:00 – 14:00 步骤 1: 业务员填写信息查询单并投到邮箱内以便进行处理;邮箱分营业区设置 14:00 – 17:30 步骤 2: 柜员开邮箱并进行处理 步骤 3: 柜员将已回复的查询单放回邮箱以便分发到各营业区 第2天 08:30 步骤 4: 营业部经理或其秘书开邮箱取回已 回复的查询单 步骤 5: 营业部经理或其秘书在早会时将已回复的查询单分发给业务员 复杂咨询件 第1天 9:00 – 11:00 步骤 1: 柜员记下复杂的咨询件，判断其复杂程度并决定是否现场处理(流程目前正在编写);如咨询件需要稍后处理的，给业务员一个答复时间 11:00 – 17:30 或第2天 步骤 2: 柜员处理上午受理的咨询件 步骤 3: 柜员 (i) 通过邮箱分发书面的回复，或 (ii) 通过电话回复业务员的问题 目前的流程 咨询 试点前，所有咨询件(简单咨询或复杂咨询)都在柜面受理和进行处理 简单信息查询在高峰期通过邮箱受理和分发进行分流 所有复杂咨询件将在上午记下并在下午处理 (查询量较大,或咨询时间过长的) 其他所有处理流程保持原样 承诺现场咨询者当日回复;通过投递箱咨询者次日回复; 同以前相比的主要变化 营业经理秘书或经理需要在每天早晨8点30分开邮箱取件 营业部经理或其秘书增加额外职责在早会期间向业务员分发已回复的咨询件 柜员增加职责在下午14点钟开邮箱并在同一天下午处理所有简单信息查询 柜员增加职责在下午处理所有高峰时间受理的复杂咨询件 新要求 已完成同营业部经理的沟通 已完成柜员邮箱操作的培训 柜员复杂咨询件上午受理下午处理分开的培训有待完成(等待流程/标准成文) 新要求的状态 责任人 业务员 柜员 柜员、主管 营业部秘书或经理 柜员 柜员 柜面处理流程变化提出的新要求(3/4) 简单保全件(例如地址变更) 第1天 9:00 – 14:00 步骤 1: 业务员填写相应的申请书并投到邮箱以便进行处理;邮箱分营业区设置 14:00 – 17:30 步骤 2: 柜员开邮箱并进行处理 步骤 3: 柜员将登记表中的一联放回邮箱以便分发到各营业区 第2天 08:30 步骤 4: 营业部经理或其秘书开邮箱取回确认单 步骤 5: 营业部秘书或经理在早会时将确认单分发给业务员 复杂保全件(需要原件的) 第1天 9:00 – 11:00 步骤 1: 柜员从业务员处受理材料 步骤 2: 柜员评估信息的完整性 11:00 – 17:30 或第2天 步骤 3: 柜员处理上午受理的材料(?) 步骤 4: 超权限申请柜员通过邮差送相关后援部门 步骤 5: 柜员提供书面确认单，通过邮箱进行分发 目前的流程 保全 试点前，所有保全件(简单或复杂保全)都在柜面受理和进行处理(尽可能的处理一定程度 的复杂保全件) 简单保全件现在通过邮箱受理和分发 复杂保全件将在上午接收并在下午处理 其他所有处理流程保持原样 承诺简单保全件当天处理完毕;二核、超权限件和银行扣款无法处理件次日处理完毕 同以前相比的主要变化 营业部经理或其秘书需要在每天早晨8点30分开邮箱取件 营业部经理增加额外职责在早会期间向业务员分发确认单 柜员增加职责在下午14点钟开邮箱并在同一天下午处理 柜员增加职责在下午处理所有高峰时间受理的复杂保全件 新要求 已完成同营业部经理的沟通 已完成柜员邮箱操作的培训 已完成柜员复杂保全件上午受理和下午处理分开的培训 新要求的状态 责任人 业务员 柜员 柜员、主管 营业部秘书或经理 柜员 柜员 柜面处理流程变化提出的新要求(4/4) 步骤 1: 业务员到银行交续期保费 步骤 2: 银行给业务员开具现金解款单(实时代收情况下直接在银行打印收据，流程结 束) 第1天 9:00 – 14:00 步骤 3: 解款单粘附暂收收据并投到邮箱内进行发票的打印处理;邮箱分营业区设置 14:00 -- 17:30 步骤 4: 柜员开邮箱并进行处理 步骤 5: 柜员将确认单放回邮箱以便分发到各营业区 第2天 08:30 步骤 6: 营业部经理秘书或其秘书开邮箱取回确认单 步骤 7: 营业部经理在早会时将确认单分发给业务员 续期 替代在柜面处理续期的做法(打印收据动作无需在柜面当场完成),续期现在通过邮箱处理， 确认完成也通过邮箱 处理将在下午而非上午完成 承诺当天处理完毕 承诺问题件次日给出回复; 营业部经理或其秘书需要在每天早晨8点30分开邮箱取件 营业部经理增加额外职责在早会期间向业务员分发确认单 柜员增加职责在下午14点钟开邮箱并在同一天下午处理所有的续期 已完成同营业部经理的沟通 已完成柜员邮箱操作的培训 柜员在下午处理续期的培训将在本周末完成 新保单 项目组正在考虑两种模式: 通过邮箱受理 信息完整性的确认可能是一个问题 业务员可能觉得不舒服;改变思维习惯需要时间 需要营业部经理/主管承担辅导责任 通过各营业区的营业部经理秘书受理 秘书需进行培训以便评估信息的完整性 对营业部经理秘书是一项新的实质性的负担 目前的流程 同以前相比的主要变化 新要求 新要求的状态 责任人 业务员 业务员 柜员 营业部经理或其秘书 改革方案的概括内容和目标 1. 引入“一柜通”服务 2. 开发投递箱 3. 复杂职能(如问题件,保全,和咨询)受理和处理分开 4. 完善柜面服务职能 5. 规范礼仪 6. 引入在职表现评估和培训 业务员服务中心岗位设置及功能转变 成熟阶段 初始阶段 岗位一: 初审岗 岗位二: 保全岗 岗位三: 单证岗 岗位四: 续期岗 通过业务轮岗和“零现金”的实现使各岗位实现一柜通 一 柜 通 柜 面 柜员 (兼柜面主管) 柜员 柜员 柜员 综合岗 初审录入 问题件处理 理赔受理及简易案件处理 复杂保全受理、处理 续收清单下发 续期收费(零现金) 业务咨询 收据管理 保单回执管理 其它单证管理 负责柜面管理 其他职责同左 财务现金管理 销售各类展业资料 销售各类礼品 岗位五: 综合岗 兼岗: 理赔岗 主管岗 引导岗 具体的岗位设置还可以按机构的实际情况进行调整 初审、收费岗 岗位职责 审核投保书 ，新契约收费(非现金方式) 问题件的打印、下发、审核和回收 有关新契约的业务咨询 培训业务人员契约知识 审核投保书并决定投保书是否合格 对高额件的保单不做收费处理 审核投保书中的差错率和工作量达标率(权重30%) 问题件打印和传递的及时性(权重20%) 收费的准确性(权重20%) 软性指标(权重30%，包括仪容仪表及礼仪10%、业务员满意度20%) 新契约初审规则 契约问题件处理 具体内容 岗位权限 绩效考核 作业规则 单证 岗位职责 向单证室领用暂收收据，保证暂收收据存量适当 向业务员发放暂收收据 回销暂收收据并对过期的暂收收据进行展期处理 保单回执的回销 受理单证领用业务操作 决定营业区储备的单证量 对单证及回执回销不及时的人员提出警告并根据情况上报业务员主管部门进行处理 库存管理(权重10%) 收据领用回销差错率(权重20%) 超期未回销率(权重20%) 回执回销差错率(权重20%) 软性指标(权重30%，包括仪容仪表及礼仪10%、业务员满意度20%) 保证收据的库存适量 为管控风险，使用暂收收据地区严格限制业务员领用数量和期限 严格保证有价单证的安全 回执收到后当天录入到系统当中并把原件整理归档 具体内容 岗位权限 绩效考核 作业规则 续期内勤岗 岗位职责 续期缴费预缴录入 、打印发票 补印对帐单 对帐单换正本发票 可受理保单续期业务操作正常件业务 非正常件根据具体情况向主管建议处理方法 缴费预缴录入 、打印发票(比重:60%) 补印对帐单、对帐单换正本发票 (比重:30%) 软性指标(权重30%，包括仪容仪表及礼仪10%、业务员满意度20%) 确认业务员身份方可进行查询 收取人工交费件但要鼓励业务员和客户利用转账缴纳保费 将当日收取保费的收据录入系统当中 录入过程当中遇到失效件 属公司原因造成的上报进行状态修改，否则请其复效 具体内容 岗位权限 绩效考核 作业规则 保全岗 岗位职责 保全业务操作(下放的12项操作) 保全业务咨询与培训 注:根据保全人员授权的不同项目范围可能扩大 下入的12项保全业务操作 单证填写不符或超权限件拒绝办理 根据具体情况可以建议主管免收复效滞纳金 在客户提出申请的情况下修改客户保单资料 保全业务操作的工作达标率和差错率(权重60%) 保全业务咨询与培训 (权重20%) 软性指标(权重30%，包括仪容仪表及礼仪10%、业务员满意度20%) 进行的保全操作为非客户亲自办理且无需退补费的项目。对于实现零现金管理的机构可考虑 非客户亲自办理的项目下放 遵从客户申请、符合公司规定 具体内容 岗位权限 绩效考核 作业规则 理赔 岗位职责 索赔申请受理并审核理赔资料 理赔报案资料录入 结案通知、零现金给付 业务咨询及培训 理赔的报案接受 审核理赔申请书和授权书填写是否规范 审核理赔申请材料是否齐全 根据提供的证件和相关资料是否齐全决定是否办 给付 理赔业务操作 理赔业务咨询与培训 指导业务员或客户正确填写《理赔申请书》 并受理索赔申请 审核需要提供的理赔材料 报案资料录入系统 公司理赔部门结案后负责给付 给付后的文档管理 具体内容 岗位权限 绩效考核 作业规则 出纳(外部金融环境不支持零现金操作的设此岗) 岗位职责 首期保费和加费的收取 续期保费收取 保全加费和保全支付 其他各项业务确认 受理零现金收费 给付业务操作 业务操作后的财务确认 业务操作的准确率和时效 服务态度及其他交办事项 收付款项目 (营业区柜面避免现金的大量存在，尽量使用非现金支付的方式) 收取首期保费时，首先应确认该投保件已经审核通过 收取续期保费时应确认续期保费未超过宽限期或复效件的审批材料完整 当日收付款工作结束后，收款人员需负责将当天的帐目对平，确保各种单据的合计金额与实 际收付款金额核对一致 ，并将现金当天存入银行 具体内容 岗位权限 绩效考核 作业规则 引导、主管岗 岗位职责 促进服务品质的提升，树立良好的窗口服务形象 柜面业务管理及人员管理 柜面服务品质管理 协调工作并在柜面繁忙时进行业务操作 建议权:对所属人员的录用、调整、考核的建议权;对疑难业务问题处理的建议权 各专业部门授权的业务的审批权 促进柜面服务品质的提升，树立良好的窗口服务形象 柜面业务管理及人员管理 柜面服务品质管理 协调工作并在柜面繁忙时进行业务操作 调配人力,管理人员,安排好柜面的各项业务操作 组织柜员的培训,做好沟通保证柜面有序进行 引导疏散柜员,平均柜员的工作量 柜面的各项后援支持 具体内容 岗位权限 绩效考核 作业规则 改革方案的概括内容和目标 1. 引入“一柜通”服务 2. 开发投递箱 3. 复杂职能(如问题件,保全,和咨询)受理和处理分开 4. 完善柜面服务职能 5. 规范礼仪 6. 引入在职表现评估和培训 柜面布置及图例 安排人员在工作时间兼任大厅的整理、清洁工作，务必使客服大厅、业服大厅保持干净、明亮、整洁 各种非有价单证应分类摆放在指定填单区，及时地进行清理、补充 受理柜面除电脑外，不得出现其它物品。单证等办公用品一律放在柜面下 各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，如有破损、污脏的，即刻取下更换 柜面内应有统一的宣传栏，对各种作业流程及所需的手续应有详细的说明;同时应有柜员的介绍 每一岗位前均应有岗位标识 职场内应尽量不张贴宣传画和悬挂装饰品以免破坏柜面的整体形象 在职场入口处应竖立告示牌，应有欢迎的字样，同时每天的最新通知应即时登载 柜面布置: 礼仪规范(1/2) 服装 工作时间衣着保持端庄、稳重、得体、大方，柜面员工须着统一制服 衣物清洁平挺，不得有可见的破绽、污渍、皱折;皮鞋应保持干净 佩带司徽、胸卡 男士面部须刮净，不得蓄须;女员工淡妆上岗，不得在工作场所补妆 男士进入工作场所须将头发梳理整齐，不得蓬头散发，头发颜色及发型应与服务环境相协调; 女士短发发型必须清爽整齐，留海不得长过眉，发梢不宜长过耳垂。如发梢长过耳下一寸的必须盘发。发夹统一为黑色或深棕色 每个工作日早晨柜面接待服务开始前须进行晨迎仪式 柜面员工在柜面中，以正确站姿面向柜面站成一排等待业务受理 保持自然微笑，对首批需接待的业务员使用标准语言:“早上好”，行平安鞠躬礼，然后入座开始业务受理 柜面员工须参加支公司或营业区晨会 晨会开始前须完成个人仪容仪表整理 夕会内容:仪表仪容检查、柜员安排、业务要点提醒、员工相互鼓励 重点 仪容 晨迎 晨、夕会 礼仪规范(2/2) 柜面接待礼仪 接待业务员时应保持微笑并使用服务用语 接待过程中应按礼仪规范与业务员接触 工作期间不得拨打、接听私人电话，柜面的工作电话应由柜面主任负责接听、处理 任何情况下，不得与业务员发生争执和争吵;如有特殊情况，及时与柜面主任联系，协调解决 在与业务员交谈时，应注视对方眼睛，神情专注、友善、诚恳，切忌急燥、生硬、边工作边机械地回答，或表现出爱理不理的态度 注意倾听业务员声音，不得随意打断;当业务员有明显的误解并无意停止时，可适度打断，打断时应说:“对不起，打断一下，您可能有些误会” 对业务员的询问应百问不厌，不得表示出厌烦、嘲讽的态度 应使用礼貌用语:“您好”;“请”;“谢谢”;等 不使用服务忌语:“不知道”;“不太清楚”;“我也不知道该怎么办” 电话铃响在三声之内接听，并主动报出:“您好，中国平安。工号xxx，请讲” 在接打电话时要使用礼貌用语 耐心、细致，不随意转接电话 重点 对话礼仪 电话接待礼仪 改革方案的概括内容和目标 1. 引入“一柜通”服务 2. 开发投递箱 3. 复杂职能(如问题件,保全,和咨询)受理和处理分开 4. 完善柜面服务职能 5. 规范礼仪 6. 引入在职表现评估和培训(含客户柜面和三级机构柜面柜员) 综 述 本方案主要是对一柜通柜员的日常工作、技能、服务等情况的综合考评，考评以作业量、差 错率客观的指标为主，辅助以柜面中心负责人、业务员(客户)对柜员服务质量、技能的评 价，力求考核全面、综合 1、作业量考核 2、差错量考核 3、服务质量考评 4、工作态度综合评定 5、特别奖惩 考核内容 作业量考核 标准件数 普通件数 张三 0.5 3 2 1 0.5 1 0.25 2 0.5 1 折标系数 合 计 其他作业 档案整理 复杂保全 较复杂保全 简单保全 收据领用 复杂咨询 简单咨询 理赔受理 问题件受理 续期收费 项目 姓名 一柜通柜员作业量 考核表 年度考核表下载pbc考核表下载设计院年度考核表下载职工出勤考核表下载供应商绩效考核表下载 现场回答咨询件不计入考核作业量 简易保全项目指:地址、账号变更等;相对复杂保全项目指:客户资料、受益人、红利选择变更, 附约终止.、保单补发、迁移、给付人工领取、解约、契撤、减保等;较复杂保全项目指:投保 人变更、年龄、性别、职业变更、新增附约、复效、减额缴清、加保、补充告知、交费年期 变更几投连险的相关保全等 柜面新增加及其他工作,按照处理所需要的时间和工作技术含量折算标准件数 标准作业量按周统计、排名、公布 标准作业量=各项作业量*该项作业量折算系数+其他作业这标量 说明 差错量考核 扣分分值 差错件数 扣分分值 差错件数 扣分分值 差错件数 扣分分值 差错件数 扣分分值 差错件数 每增加一件加扣50 150 100 50 15 5 扣分分值 合计 5 4 3 2 1 差错件数 姓 名 一柜通柜员差错量考核表 服务质量考评 通过业务员(客户)满意度调查来实现对柜员服务质量的考评，考评采取百分制，每一分值 作为一个标准工作量直接将得分作为标准工作量累加到标准工作量得分中去，每月(或季) 一次 业务员(客户)满意度调查表 解答、处理疑难问题能力 仪表、礼仪 正常作业效率 解答常规问题能力 服务态度 仪表、礼仪 解答、处理疑难问题能力 正常作业效率 解答常规问题能力 服务态度 仪表、礼仪 解答、处理疑难问题能力 正常作业效率 解答常规问题能力 服务态度 0 50 70 90 100 分值分配 合计 非常不满意 不满意 一般 满意 非常满意 调查内容 姓名 工作态度综合评定 工作态度考评采取柜面中心主任考评和柜员评议相结合的办法，对柜员工作的态度进行考 评，月度考评可只用柜面主任考评，季末增加50%柜员相互评议的权重，以剔除不规则因素 影响 服务态度 仪表、礼仪 工作纪律 工作责任心 团队精神 仪表、礼仪 服务态度 工作纪律 工作责任心 团队精神 仪表、礼仪 服务态度 工作纪律 工作责任心 团队精神 0 50 70 90 100 分值分配 合计 非常不满意 不满意 一般 满意 非常满意 调查内容 姓名 柜员工作态度月度考评表 特别奖惩 一般由机构负责人、柜面中心主任掌握，每半年考评一次，主要是对柜员一段时期内在处 理突发事件、重大事件或受到业务员、客户的褒奖、投诉时视具体情况奖惩一定分值，直接 累加到柜员得分中去 综合考核 综合考核采取各项考核得分累计的方式得出每个柜员一定时期内的综合得分，作为评选各级 柜员的主要依据，并与其绩效挂钩。年末将各期的得分加权后，作为考核员工职涯规划的重 要依据之一 计算公式为:综合得分=标准作业量得分-差错量得分+服务质量考评得分+工作态度综合评定 得分+特别奖惩得分 柜面柜员评估 评估项目 频度 评估/打分系统 作业量 差错率 总体服务质量 以1,5分为标准，给当天各项职能处理最快的工作人员打5分，最慢的打1分 平均某一特定工作人员不同职能所得分数以得出其在处理时间项的分数 各柜面人员首先开始其应执行的服务 接下来由客户服务领导在下午处理各柜面工作人员服务出错情况时进行评估 以1,5分为标准，给当天出错率最低的工作人员打5分 客户柜面领导将依据以下因素，评估柜面人员总体服务质量: 执行礼仪标准和着装模式的情况 处理不确定情形的能力 以1,5分为标准，给总体服务质量最高的工作人员打5分 试点期间每周(试点后每月)收集处理件数的数据* 续期、初审理赔:复核 保全:抽查(柜面主管和后台相关督导评估出错率) 服务质量将在每月由人事部门和柜面主管评估 权重** 40% 40% 20% * 将同IT部门进一步讨论以确认是否可以由系统(替代人工输入) 收集处理时间 ** 更多的权重被加在了可以被客观测量的评估项目上，例如处理时间和出错率(这些领域 的改进直接影响业务员的销售时间) 各柜面人员每周都将根据三个表现的重点评估项目得到5分制下的一个分数 一柜通柜员考核方案 考核内容 作业量考核 主管综合评定 满意度考核 差错率考核 计分方法 说明 每种作业的档案整理工作每天算20件标准件 柜面增加的其它工作按照处理所需要的时间和工作的技术含量折成标准件数 每个柜员每月允许错误2件,超过两件者每个差错件扣除当月标准件数50件 柜面主管每月享有标准件200件的分配额度,在柜员中根据表现优秀的进性分发 考核点: 待业务员时总的专业化程度 执行礼仪标准和着装模式的情况 处理不确定情形的能力 处理案件取消的能力 计算公式:作业量=(各项作业量*该项业务折标系数+其它作业折标量-差错扣除件数)*(满意度 考核系数+1)+主管当月奖励(惩罚)件数 该考核结果在职场中按周进行公布,满意度考核以月为单位进行调查,调查方法为每月随即抽 取50名业务员进行问卷调查 该工作量的考核与当月的绩效进行挂钩,同时与职涯规划中的晋级进行挂钩. 现场回答咨询件不计入考核工作量 不能有效分流 无法统计 单个柜面人员评估周报告 表现评估项目 数据/评语 单项评估分数 平均处理时间 初审 续期 保全 问题件 出纳 咨询 出错率 出错件数 总体评价 总体服务质量 礼仪标准/着装模式 处理不确定情形的能力 总体评价 样 本 评估期间:2月17日至2月21日 [?] 业务员柜面人员姓名:[ ,] 总分