客服KPI
薪资体系初稿
一、原始薪资体系构成及分析:
试用期1500，餐补200，转正后1800，餐补200，无考核绩效，部分主管有保险补贴，白班晚班无差额补贴，加班工资10元/小时。
之前的薪资构成从目前杭州的行情来看，属于平均水平，客服拿到手的薪资不低于行业水平，只是部分大店实行包吃包住或者包住的形式，在居住成本上能够给客服节省较多的开支，目前吴蝶反映在客服面试中也有较多人询问是否包吃住。
下面列出杭州女装几大卖家的客服薪资体系:
店家 基础工资 餐补 交住 保险 单双休 轮班 绩效
200或包阿卡 1800 200 有 单 是 无 住
格格 包住 有 单 是 无
可见薪资体系差距主要体现在绩效考核和交住方面。
二、绩效考核内容:
一般的绩效考核主要包括以下内容的考核部分:
行政考勤:通过日常的上下班打卡
记录
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数据进行量化，统计出勤率
实际工作量:通过赤兔名品进行工作量的判断，目前有以下几个问题:
1、软件统计数据是否真实反映工作量
2、如何实现客服分时段上岗的工作量区分
3、选取哪些数据作为考核，具体数值如何分配
4、如何公正、可行的分配人员与旺旺号之间的从属关系
工作质检:目前尚未引入客服
培训
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、质检考核，以后会有专门的专员来负责
培训考核以及客服对话内容的质检，在本项开始前可以给予基
准系数0.8，等引入质检机制后根据实际情况修正
主管评定:在实际工作过程中，由某客服的直接上属主管对其工作态度进行
主观评分，比例系数较小，作为补充项;
可以形成如下表格:
考核项 该项总分 具体内容 该项系数
无迟到、早退、请假 1.1
无早退请假，迟到不满10分钟 1 出勤率 20
无早退请假，迟到不超过20分钟 0.7
迟到超过20分钟 0
根据赤兔软件熟悉以后挑选出来的一个或工作量 40 者一组数据进行工作评分，
抽查合格率100% 1
抽查合格率90%以上 0.9
抽查合格率80%以上 0.8 工作质检 30
抽查合格率70%以上 0.7
抽查合格率低于70%则进行普查，最后以普 查结果为准。
主管评定 10 默认评分为8分，有加分项则提升，有扣分项则下降 最后绩效分数 = 20*出勤系数 + 40*工作量得分系数 + 30*质检系数 + 10*主管打分系数
以上为普通客服的工作考核
制度
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，对于质检、电话呼出、呼入和其余工种的考核制度，保留这四项，修改工作量的判定和质量检验的方式。
对于早晚班主管的考核内容有所变化，由于工作内容会增加如下几项:
1、对所辖客服的出勤情况进行等级，并且汇总至吴蝶处;
2、记录平时客服在工作中的加分项和减分项，在月末时打分;
3、进行现场管理;
对于主管的质检要求要比一般的客服高，其中工作量占据的分数下降到20，多出的20分由吴蝶进行管理项考核。
考核可以与晋升、加薪等相关问题挂钩，例如连续3个月考核分数在95分以上，可以有额外的激励奖金或者加薪，也可以作为岗位调动的重要依据。 三、绩效奖金额定方式:
假设几个员工的绩效考核分数为N1，N2，N3……N10。
1、个人定额:
某员工基本工资1800，可以从1800里拿出200，再另外加200，共计400元作为绩效奖金，则该员工的薪资为:
薪资 = 1600 + 400*n，其中n为绩效考核分数/100。
2、个人提成:
一般多用于电话销售，即由于某个客服促成的交易，拿出一定百分比作为绩效奖金，则该员工的薪资为:
薪资 = 1800 + 交易额*比例
这种方式不适用于我们目前的客服业务形态。
3、团队定额:
假设10个人的团队有定额奖金2000元，基本工资1800，所有员工按照绩效考核成绩进行排名:
名次 比例 绩效金额 最后总数
1 20% 400 2200
2 13% 260 2060
3 12% 240 2040
4-7 10% 200 2000
8-10 100 1900 5%
P.S:所有金额均为方便计算和模型理解，没有任何参考依据。
这种方式不太使用目前的业务形态，人数变化引起的比例变化会导致绩效奖金的分配不公。
4、团队提成:
和上一种发放的形式一样，只是绩效奖金的额度和销售额挂钩。 四、执行要点:
一线客服的考勤、工作量和主管打分的考核由早晚班主管完成，质检由吴蝶完成，在执行绩效考核前需要进行岗位细分和人力资源的重新配置，把之前一些业务重新进行梳理。制度推行前预先演算最后绩效结果，调控各项系数指标，试行一段时间以后正式推行。
其中执行要点中有一些疑问:
1、在原先薪资体系不透明的情况下，绩效奖金额定是否透明统一;
2、正常情况下，吴蝶和各个主管只能计算绩效考核的分数，将分数递交给
财务以后进行奖金的计算，目前公司无财务，是否将绩效奖金的计算分
配给吴蝶操作;
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