道路旅客运输站服务规范

道路旅客运输站服务规范 ICS 03.220.20 () R 11 备案号:20902-2007 DB 北京市地方 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 —DB11/T 4742007 道路旅客运输站服务规范 Specification for service of road transport station 2007-09-01实施 2007-06-01发布 发布北京市质量技术监督局 DB11/T 474—2007 目 次 前 言 ............................................................................... II 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 客运站的分级 ........................................................................ 2 5 要求 ................................................................................ 2 附 录 A(资料性附录) ............................................................... 6 附 录 B(规范性附录) ............................................................... 7 B.1 服务岗位设置及岗位职责 ............................................................ 7 B.2 汽车客运服务规章制度体系图 ....................................................... 10 B.3 汽车客运站服务岗位语言标准 ....................................................... 11 B.4 道路客运服务过程程序化 ........................................................... 15 B.5 服务工作标准体系 ................................................................. 30 附 录 C(资料性附录) .............................................................. 34 I DB11/T 474—2007 前 言 为了规范北京市道路旅客运输站服务管理，保护旅客和客运经营者的合法权益，特制定《道路旅客运输站服务规范》标准。 本标准是根据GB/T 1.1-2000 《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写规则》、 GB/T 1.2-2002 《标准化工作导则 第2部分:标准中规范性技术要素内容的确定方法》的规定制定的,在标准内容要求、标准格式编写规则上执行了上述标准。 本标准附录A、附录C为资料性附录，附录B为规范性附录。 本标准由北京市运输管理局提出。 本标准由北京市交通委员会归口并解释。 本标准负责起草单位:北京市运输管理局、北京祥龙资产经营有限责任公司(北京祥龙客运场站经营公司及所属赵公口长途客运汽车站)。 本标准主要起草人:姚阔、郑鲁宁、郭桂英、杨波、冯振昆、祝静娜、韩鸿香、陈树新、洪旗、宋国建。 本标准首次发布日期为:2007年06月01日 II DB11/T 474—2007 道路旅客运输站服务规范 1 范围 本标准规定了道路旅客运输站(以下简称客运站)的分级和客运站基本要求及站务服务、运营服务、安全服务、环境服务及信息服务等要求。 本标准适用于客运站和交通客运枢纽中道路旅客运输的服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749 生活饮用水标准 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍 设计规范 民用建筑抗震设计规范配电网设计规范10kv变电所设计规范220kv变电站通用竖流式沉淀池设计 JGJ 122 老年人建筑设计规范 JT/T 200 汽车客运站级别划分和建设要求 JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求 JT/T 490 道路旅客运输服务人员职业服装款式和标志 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 道路旅客运输 Road Passenger Transport 是指用载客运输工具在道路上运送旅客的一种客运方式。 3.2 道路旅客运输站(简称客运站)Road Passenger Transport Station(“Passenger Transport Station”) 是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。 3.3 道路旅客运输经营者(简称客运经营者)Road Passenger Transport Manager(“Passenger Transport Manager”) 是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营单位和个人。 3.4 交通客运枢纽 Transport Junction 是指包含多种交通客运方式，具有运输组织管理、中转换乘、多式联运、通信信息和生产生活辅 助服务等基本功能的交通系统。 3.5 旅客高峰期 Peak Time for Passenger Transport 是指旅客日均发送量达到上一年度旅客日均发送量150%及以上的时段。 3.6 道路旅客运输“三优”Three Quality Requirements for Road Passenger Transport 是指优质服务、优美环境和优良秩序。 3.7 道路旅客运输“三化”Three Service Requirements for Road Passenger Transport 是指服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。 3.8 发车正班率 On-time Departure Rate 是指报告期正班发车次数与总发车次数之比。 3.9 发车正点率 On Schedule Rate 1 DB11/T 474—2007 是指报告期正点发车次数与总发车次数之比。 3.10 行包正运率 Luggage Transport Correct Rate 是指报告期发送行包件数和出差错行包件数的差与发送行包总件数之比。 assenger Satisfaction Rate 3.11 旅客满意率 P 是指感到满意的旅客人数与抽样调查总人数之比。 3.12 旅客意见处理率 Passenger Complaint-Handling Rate 是指报告期旅客意见处理件数与旅客意见总件数之比。 4 客运站的分级 客运站的分级应按JT/T200的规定执行。 5 要求 5.1 基本要求 5.1.1 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等主要功能。 5.1.2 客运站应实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。 5.1.3 设施设备应符合以下要求: a)客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50和JGJ122的规 定; b)服务设施应布局合理、通畅有序; c)设备设施应完好有效，保持相应的级别标准。 5.1.4 服务流程 客运站的服务对象为旅客和客运经营者，其服务流程见附录A。 5.1.5 服务岗位 客运站应以满足旅客需求为原则，以客运站服务流程为依据，按照道路旅客运输“三优”、“三化”规范要求，设置相应的服务岗位并明确岗位职责(详见附录B1)。 5.1.6 规章制度 客运站应参照道路旅客运输“三优”、“三化”规范的要求建立相应的规章制度，保证客运站服务的良好运行(详见附录B2);其中应有健全的业务操作规程和安全 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，包括服务规范、安全生产操作规程、车辆发车前例检制度、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查的制度。 5.2 站务服务 5.2.1 咨询 客运站应为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、道路客运法规等咨询服务。 5.2.2 售票 客运站应组织好站内客票销售，通过全市联网售票系统为旅客提供购票等票务服务;客运站应保证旅客平时购票时间不超过15分钟，于购票后实现出行。 5.2.3 行包托取中转 客运站应为旅客同行行包或不同行行包提供托运、到站提取及中转服务。 5.2.4 小件寄存 客运站应为旅客提供行包物品寄存服务。 5.2.5 候车 客运站应为旅客提供候车休息等服务。 5.2.6 检票 2 DB11/T 474—2007 客运站应依据发车班次和时间,为旅客提供引导上车、检票服务，并监督客运车辆正班正点运营。 5.2.7 受理投诉 客运站应公布服务监督电话、设置责任部门和人员受理旅客投诉，及时处理相关问题，旅客意见 处理率应在98%以上。 5.2.8 滞留旅客服务 因天气、路况等原因造成班线延误或停运时，客运站应及时告知、疏导旅客，并为旅客提供餐饮、候车服务，对要求退票的旅客，给予全额退票。 5.2.9 服务岗位规范 5.2.9.1 服务人员仪容 服务人员应参照JT/T490的要求统一着装、佩带标志，并保持衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。 5.2.9.2 服务岗位用语 服务人员在服务中应使用文明礼貌用语，服务语言应符合道路旅客运输“三优”、“三化”规范中“服务岗位语言标准”要求(详见附录B3)。一、二级客运站应在相关岗位推行英语、手语服务。 5.2.9.3 服务岗位工作程序 客运站服务岗位工作程序应符合道路旅客运输“三优”、“三化”规范中 “道路客运服务过程程序化”的要求(详见附录B4)。 5.2.9.4 服务工作标准 客运站服务应符合道路旅客运输“三优”、“三化”规范中 “服务工作标准”的要求，主要服务指标应达到:售票差错率1?以下、发车正班率99.9%以上、发车正点率98%以上、行包正运率99.9%以上、始发车辆座位利用率不超过100%、旅客满意率95%以上(详见附录B5)。 5.3 运营服务 5.3.1 建立服务管理台帐 客运站应对持有下列运营手续和证件的客运经营者提供进站服务，办理进站手续并保留影印件、建立相关基础管理台帐。 a) 政府颁发的工商营业和经营许可证件; b) 客运车辆的技术等级评定、线路经营、客票价格及进京、入站许可等证件; c) 客运车辆驾驶员的驾驶证、从业资格证; d) 客运经营者在运营、服务方面的违规违约及重大投诉。 客运站应禁止无证经营的车辆进站从事经营活动，无正当理由不得拒绝合法客运车辆进站经营。 5.3.2 签订进站协议 客运站应与客运经营者签订进站协议，协议应包括: a) 明确 “遵守法律法规、依法经营”、“旅客至上、服务第一”的宗旨和“客运站统一对旅客 售票、统一对旅客受理行包”的原则; b) 运营线路、客运车辆(型号、等级、座位数)、途经站点、客票价格、发班时刻等具体事宜; c) 客运站对客运经营者的服务承诺和对其经营、服务行为的监督，对客运经营者误班、脱班、 停班的管理及对客运车辆卫生状况的管理; d) 客运站对客运经营者的安全管理:安全教育、安全责任书签订及客运车辆安全例检等; e) 客运站对客运经营者的服务项目与收费标准、结算方式与时间等; f) 客运经营者实现运营安排的责任、对经营和服务行为的承诺，不私自揽客、货和运输的应 急保障措施及接受客运站监督的意愿等; G) 双方的违约责任。 5.3.3 运输组织 客运站应坚持公平、公正原则，合理安排发车时间、发车位，公平售票且不售超员票。 3 DB11/T 474—2007 5.3.3.1 客运站应按线路、班次、班点编制运输计划;在旅客高峰期，客运站应根据客流预测制定调整发车时间、组织运力、增加班次的运输计划，签订加班备班协议后组织实施。 5.3.3.2 客运车辆备齐相关证件报班后，应在发车前30分钟进站等待发车;客运站应根据运输中出 现的特殊情况及时调整作业计划，合理安排、疏导旅客。 5.3.3.3 客运站应调度客运车辆按时上位、退位;引导旅客识别所乘车辆顺序上车。 5.3.4 应班管理 5.3.4.1 客运站应对客运经营者进行应班管理，客运经营者不按时派车辆应班，1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班。但因车辆维修、肇事、丢失或者交通堵塞等特殊原因不能按时应班、且已提前告知客运站的除外。客运经营者因故不能发班的，应提前1日告知客运站，双方以保证旅客运输为原则协商调度车辆顶班。 5.3.4.2 客运站对误班、脱班及不办理报停手续私自停班的客运经营者，按行业规定和进站协议执行，对无故停班3日以上的进站班车，应报告道路运输管理机构。 5.3.5 后勤保障 客运站应为客运经营者提供以下保障: a) 按月结算运费，提供结算细目; b) 为应班客运车辆提供停放和垃圾弃放场所; c) 为驻站人员、司乘人员提供临时休息场所等。 5.3.6 辅助服务 客运站可根据条件提供停车、住宿、餐饮和购物等服务，为客运车辆提供清洁、消毒、维修、检测、配餐、卧具清洗等服务，但应取得相应的经营资质;应按规定收费，并在经营场所公示收费标准，严禁乱收费。 5.4 安全服务 5.4.1 组织保障 客运站应设置安全管理部门、安全管理专职人员和保安值勤人员。客运站安全管理工作实行法人责任制。 5.4.2 设施设备安全 客运站消防系统设置应符合JT/T200要求，具备旅客安全通道和客运车辆安全通道，具备客运车辆安全检验台、室外消火栓和适用于扑灭汽油、柴油、燃气等易燃物质燃烧的消防设施设备。一、二级客运站应具备治安室和行包安全检查设备，一、二、三级客运站应安装图象信息管理系统，并按要求与公安、执法部门联网。客运站安全设施、设备应完好有效。 5.4.3 运营安全 5.4.3.1 客运站应定期对驻站人员、司乘人员进行安全教育，并签订安全责任书。 5.4.3.2 客运站在客运经营者对客运车辆自检的基础上，应按《北京市道路旅客运输站客运车辆检验单》(见附录C)内容进行检查，合格后经双方签字、认可准予出站。严禁超载车辆或未经安全检查的车辆出站运营。 5.4.4 现场安全 5.4.4.1 客运站应建立健全消防安全、治安保卫、安全运营等规章制度，落实各项防范措施，对站内交通安全、消防安全、治安安全进行控制，提供良好的安全乘车环境。 5.4.4.2 客运站应对旅客携带行包、小件寄存行包及托运行包进行安全检查，采取措施防止易燃、易爆、危险品及其他禁运品进站上车，保证安全生产。 5.4.5 应急预案和演练 5.4.5.1 客运站应制定《客运站突发事件应急预案》，包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等内容。 5.4.5.2 客运站应对所有应急预案定期进行演练，一年不少于两次，以保持预案中旅客和客运车辆在4 DB11/T 474—2007 紧急情况下安全疏散的可操作性和有效性。 5.5 环境服务 5.5.1 站容 5.5.1.1 客运站应划分责任区由专人负责管理。站前广场、车场净化美化绿化，卫生良好，树木花卉种植安排合理，设施美观大方，车辆停放有序整齐。 5.5.1.2 站内环境应整齐明快，无垃圾、无杂草、无污水、无痰迹。室内门窗玻璃、墙壁地面、座椅设施等干净卫生，空气清新无异味。 5.5.1.3 客运站车场及售票、候车等室内禁止吸烟，一、二级客运站应明确吸烟区。 5.5.2 车容 客运站应对发班前的客运车辆卫生状况进行检查，合格后予以报班，合格的条件是: a) 车辆装备(座椅、卧铺、卧具、车身漆皮、玻璃门窗、行李架、网绳、营运标识、警示标志 等)齐全完好; b) 车容清洁，车身外表、内壁地板、机器仪表干净;卧具套、座椅套等及时清洗、每班次更换 且叠放整齐、无污迹。 5.5.3 消毒 5.5.3.1 客运站应引进专业消毒公司按卫生防病的要求和工作程序在发班前对客运车辆的门窗、座椅、扶手、地板等进行消毒，使用的消毒剂、消毒液应有卫生部门的检定核准证明。 5.5.3.2 客运站应委托消毒公司对站内的设施包括售票厅、候车厅的座椅、栏杆、地面、卫生间及旅客频繁接触的公共设施、设备等每日进行消毒。 5.5.4 疾病防控 5.5.4.1 提供饮食等服务的客运站，应遵守《食品卫生法》、严把食品卫生关;一、二级客运站候车室内应设公共饮水处，供水设施及饮水水质应符合GB5749规定。 5.5.4.2 客运站应按卫生部《公共场所卫生管理条例实施细则》进行卫生管理，相关从业人员应取得“健康合格证”。 5.5.4.3 客运站对突发的流行性传染疾病，应按照《北京市公共卫生突发事件预案》和行业要求执行， 并制定自己的预案与其对接。 5.5.5 环境保护 5.5.5.1 客运站的污水、噪音排放应达到国家卫生许可规定。 5.5.5.2 一、二级客运站候车室的卫生应符合GB9672的要求。 5.6 信息服务 5.6.1 各客运站、代售票点之间应实现信息共享、联网售票，方便旅客购买各站、各线车票。 5.6.2 客运站应运用科技手段受理旅客行包托运、提取和中转业务，并在站内相关部门之间实现信息共享。 5.6.3 客运站应公布进站客运车辆的班车类别、类型等级、运输线路、起讫停靠站点、班次、发车时间、票价等信息，方便旅客出行。 5.6.4 一、二级客运站应安装智能系统设备，实时显示、发布各种服务信息。 5.7 标识标志 5.7.1 客运站的各种功能指示和服务标识标志应完整、规范，其中安全标识标志应符合国家消防技术规范。 5.7.2 客运站内的标识标志应符合JT/T471要求和本市相关规定。 5 DB11/T 474—2007 附 录 A (资料性附录) 客运站服务流程图 进 站 客 车 行包 落客 落货 出行旅客 到达旅客 到达班车 到达行包 发送行包 安检 安检 车辆整备 行 包问事服务 寄 存 司机、车辆 小件寄存 安全等例行包 检、报班受理 其他服务 行包 提取 应班 售票 购票面 候车 签发检票 分线 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 单、 装车 检票上车 发车 出站检验 出 站 6 DB11/T 474—2007 附 录 B (规范性附录) 道路旅客运输“三优”、“三化”规范 B.1 服务岗位设置及岗位职责 B.1.1 岗位设置 汽车客运站服务岗位应以旅客运输市场的需求和客运作业程序为依据，以最大限度地满足旅客旅行的需要为原则来设置。一般应设置以下16个服务岗位。 B.1.1.1 值班站长 B.1.1.2 迎门服务员(依车站所在地的实际情况设置) B.1.1.3 问事服务员 B.1.1.4 售票员 B.1.1.5 行包服务员 B.1.1.6 小件寄存服务员 B.1.1.7 候车室服务员 B.1.1.8 公安值勤(或保安稽查)服务员 B.1.1.9 广播服务员 B.1.1.10 检票服务员 B.1.1.11 出站验票服务员 B.1.1.12 车辆调度员 B.1.1.13 车场管理员 B.1.1.14 安全检查员 B.1.1.15 乘务员(公用型车站不设) B.1.1.16 驾使员(公用型车站不设) B.1.2 岗位职责 B.1.2.1 值班站长岗位职责 a)全面掌握旅客运输业务及国家有关道路客运政策和规定，讲究交通职业道德。 b)检查各岗位人员到岗情况，督促、组织各班组召开班前会和班后会。 c)掌握各岗位人员工作情况，协调各岗位之间的配合，指挥现场工作。加强站车联系，确保班车正班、正点。 d)掌握本站旅客流量、流向、流时及道路、班次、天气变化情况，及时与有关部门交流信息，并做出相应对策。 e)检查考核各岗位人员工作质量和岗位职责落实情况，及时制止和处理违章作业。 f)认真听取旅客意见，帮助旅客解决困难，及时处理现场发生的问题。 g)认真填写值班记录，做好交接班工作。 B.1.2.2 广播员岗位职责 a)提前上岗，检查广播器材是否良好，做好开播前的准备工作，保证播音质量。 b)广播期间必须使用普通话，做好《客规》及旅客乘车常识的宣传，疏导旅客购票、托运行包和检票上车。 c)介绍本站布局、服务设施及服务项目等情况。 d)介绍本地交通情况、旅游景点，名胜古迹及城镇的政治、经济、文化概况。 7 DB11/T 474—2007 e)及时准确宣传车辆运行动态，提请旅客注意。督促各岗位人员做好工作。 f)做好发车前广播宣传，指挥现场人员按工作程序标准正点发车。 g)负责广播找人，在播音期间，适当安排播放好人好事和文娱节目，调节旅客情绪，活跃站内气氛。 B.1.2.3 迎门服务员岗位职责 a)旅客进站要笑脸相迎，站姿端正、主动、热情。 b)主动向旅客介绍售票、候车、行包托运、小件寄存等位置和办理程序。 c)掌握车站班次变化及道路通阻情况，及时向旅客做好宣传。 d)维持旅客进站秩序，做好旅客疏导工作。 e)向售票、服务、检票等下道工序介绍重点旅客情况，主动帮助他们排忧解难。 f)观察旅客情况，察看携带物品，制止“违禁”物品进站。 g)虚心听取旅客意见，不断改进服务工作。 B.1.2.4 问事处服务员岗位职责 a)文明服务，礼貌待客，态度和蔼，热情周到。 b)接待旅客做到有问必答，百问不烦，准确迅速，为旅客乘车提供旅行咨询。 c)掌握本站营运线路、班次、时间及其变化情况，增减班次及时向旅客发出公告。 d)熟悉本地主要宾馆、医院、厂矿、学校及名胜古迹的地理位置和乘车路线，掌握本地和附近主要交通干线公、铁、水、航空站点及其营运班次、时刻。 e)开设适合本岗位特点的多种服务项目，方便旅客。 f)提供电话咨询服务，开办电话予订客票业务。 g)虚心听取旅客意见，努力改进服务工作。 B.1.2.5 售票服务员岗位职责 a)掌握车站班次时间、道路通阻及旅客流量、流向变化情况，经常与客运调度交流信息，增减班次及时向旅客发出公告。 b)严格执行运价政策，售票细致、快速、准确。 c)遵守操作规程，做到“一会、二清、三问、四唱、五不、六快”，减少错售、错款现象。 d)票面填写要清晰、完整、准确;退票和签证改乘按规定签章。 e)认真填写售票记录，准确反映售票情况。 f)有问必答，百问不厌，对重点旅客重点照顾，帮助旅客选择经济线路。 g)执行票据管理规定，实行日清日结，做到票、款、帐相符。 B.1.2.6 小件寄存员岗位职责 a)严格按照规定办理寄存业务，对有疑异的物品要同旅客当面检查，严禁寄存“违”禁物品。 b)办理寄存业务时要准确、及时，认真做好存、取记录，标签、提取凭证要填写清楚、完整、相符，一件一签，按规定收费。 c)寄存物品要摆放整齐，妥善保管。 d)严格交付手续，对丢失凭证的旅客要取足证明，验证无讹，方可交付。 e)发生物品丢失、损坏事故时，要认真做好记录，积极查找，及时向有关领导汇报，进行妥善处理。 f)室内严禁烟火，禁止非工作人员入内。 g)严格交接制度，做好交接班工作。 B.1.2.7 行包服务员岗位职责 a)认真执行《客规》有关托运物品的规定，严格执行托运行包的检查制度，杜绝禁运物品上车。 b)了解当日车站班次变更及售票情况，在不超载情况下，合理调配行包托运。 c)凭有效客票按规定受托，严格执行运价政策，计费准确。 8 DB11/T 474—2007 d)受托行包一件一签，填写清楚，包装完整，捆扎牢固，入库分线、分班摆放整齐。 e)严格出、入库及装车手续，做好与司乘人员交接签字工作，做到“三留底，一见面”。 f)班车到达后，领取行包要收缴行包票。核对准确后方可交付，无法交付的行包要做好记录，妥善保管。 g)严格装卸车操作规程，文明装卸，禁止违章作业，发生商务事故要做好记录，及时向有关领导报告处理。 B.1.2.8 候车室服务员岗位职责 a)坚持‘三听六看一分析“的服务方法，全心全意为旅客服务。 b)向旅客做好有关业务、安全、卫生常识等方面的宣传，引导旅客分区候车。 c)保持服务设施齐全有效、整洁卫生、摆放有序。 d)根据旅客需求开展多项服务活动。 e)态度和蔼，言语文明，耐心、准确解答旅客询问。做到“五勤”、“五心”。 f)全面服务好，重点照顾到。对老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客进行特殊服务。 g)搞好候车室卫生，维护好候车室秩序，严格执行交接班制度。 B.1.2.9 检票服务员岗位职责 a)检票前，检查车辆到位情况，严格清车清场，做好准备工作。 b)维持好检票秩序，按号排队，照顾老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客优先上车。 c)检票时，按规定程序做到“三看、一喝、四不检”，同时注意超高儿童或非残废军人持半票乘车，注意旅客随身携带的行包是否超重，注意旅客是否随身携带违禁物品上车。 d)检查核对行包件数，车内人数与售票记录是否相符，向驾、乘人员办理有关交接手续。 e)做好过站车的接发工作和发车前的宣传工作，防止旅客错乘、漏乘、误乘。 f)路单、报单(结算凭证)项目填写齐全，计算准确，字迹清楚。 g)正点发车，礼貌送车，杜绝责任晚点。 B.1.2.10 车辆安全检查员岗位职责 a)认真执行交通部《汽车运输业车辆技术管理规定》及相应的行业规章和技术标准。 b)车辆进站、回场后，认真听取驾驶员对车辆使用和日常维护情况的汇报，及时进行技术检验。 c)定期检查车辆灭火器等安全设备的配置情况以及车容、车貌完好情况，保障参营车辆技术性能完好。 d)按有关规定和标准，对车辆的传动、转向、制动、灯光等涉及行车安全的装置进行认真检查，对松动的螺帽、螺栓及时紧固，必要时进行简单的换件修理。 e)对参营车辆的驾乘人员进行安全教育，制止超员和行包超载现象，防止车辆进出站时发生交通事故。 f)认真填写车辆检验记录，做到内容准确、字迹清楚，并及时将车辆检验合格证送交车站调度室，作为安排车辆营运班次的依据。 g)认真检查道路运输证的车辆二级强制维护记录，督促参营车辆进行技术维护的日常维修，提高车辆技术性能和完好率，确保车辆安全运营。 9 DB11/T 474—2007 B.2 汽车客运服务规章制度体系图 劳动人事管理制度 劳动管理制度 劳动纪律管理制度 党、政、工领导工作岗位职责 各职能科(股)室工作岗位职责 岗位责任制度 各服务工作岗位职责 其它工作岗位职责 票据管理制度 营收管理制度 度 岗位责任制费用开支制度 现金管理制度 停车场卫生制度 副食品卫生制度 候车室卫生制度 公共场所卫生制度 卫生管理制度 售票厅卫生制度 厕所卫生制度 其它卫生制度 学习制度 学习会议制度 会议制度 规 章民主管理制度 制 度原始记录管理制度 体台帐管理制度 报表管理制度 系 机房设备管理制度 微机售票管理制度 微机管理制度 微机结算管理制度 微机调度管理制度 微机系统岗位责任制 度 调度会议制度 调度值班制度 调度通信制度 调度工作制度 调度请示汇报制度 调度岗位责任制度 多种经营管理调度 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 制定制度 制度 消防设施管理制度 电源、电气设备管理安全防火管理 易燃、易爆和危险品制度 制度 管理制度 交接班制度 服务质量监督 制度度 奖惩制度 10 DB11/T 474—2007 B.3 汽车客运站服务岗位语言标准 岗位 序号 服务工作 标准语言 1进站时 您好 ,欢迎您来我站乘车。您去什么地方,请到×号窗口购票。 同志，您带的行包超过免费规定，为了使您按时乘车，请到××处办2 督促时 进站迎门服理托运手续。 务 3 焦急时 请您不要着急，有什么困难尽管讲，我们尽量帮助您解决( 旅客们，为了方便您的旅行，我们增设的服务项目有××，××，请4介绍时 您使用( 接办广播事宜5 同志，请您自己填写好，从窗口递进来。 时 广播服务 6 广播时 按标准广播词播放。 7旅客入室时 同志，对不起，广播室重地不能入内，有事情在外面讲。 8询问时 同志，您好～有什么事情请讲。 同志，您的车票是到××的，××次×点×分开车，请您到×候车厅9答复时 候车。 问事处服务 10 繁忙时 请您稍等一下，这位同志问完事情后，我再回答您的问题，对不起。 11 退票时 同志，请先去行李托运处退行包，再到×窗口退车票。 旅客们，您好～本窗口上面公布有到各线方向的站点，请您按你买票12开窗时 的地点顺序购票，请大家准备好票款，现在开始售票。 13 售票时 请问您去哪里,买几张,什么时间。 14付票时 请拿好您的车票，我收您××元×角，找您×元×角，请查收。 售票服务 15满员时 对不起～您要买的车票已售完，请买下一班×日的车票好吗, 16排错队时 请您到×号窗口购票。 17 批评时 同志，谢谢您提出宝贵意见，今后一定改正。 18 表扬时 谢谢鼓励，这是我应该做的。 同志，对不起，请您自己也找找，我现在就结帐，如果是我搞错了就 退给您。 收找钱发生错19 误时 很对不起，现在太忙，无法结帐，麻烦您留下姓名和地址，下班我结售票服务 帐，如果确实是我搞错了，我负责寄给您。 后面购票的旅客，请您到×号窗口购票，本窗口营业时间已过，请原20关窗时 谅。 21 迎接时 您好～欢迎您寄存物品。 11 DB11/T 474—2007 小件寄存服 您寄存几件物品,同志，按规定不允许几件连在一起存放。务 寄存时 22 对不起～你的行包按规定不能寄存，请原谅。 同志，请把提取凭证保管好，凭提取凭证来取物品。 同志，请拿出提取凭证来(您是×月×日寄存的至今已××天了，按23提取时 日期推算您应付×元×角，请拿好收据。 24 送客时 请您核对一下物品，欢迎您以后再来，请慢走。 同志，您好，行包请过磅，请拿出车票 来( 25托运行包 同志，您的行包是随车同行，上车时请您一定和行包见面，下车时凭 行包票当即提取行包。 同志，您的行包捆扎不牢固，不符合包装规定，请您再加工一下，我行包托取服 们备有„„包装用品，如您需要可供您使用。 务 26检查时 同志，对不起，行包里是否夹带危险物品，请您把行包打开，我们共 同检查一下。 同志，您托运的行包超重，请您分开托运，您有困难，我们帮助您解27 超重时 决。 同志，您的行包按规定需处理，可随身携带上车，请您拿好，发生意28需自理 时 外运输部门不承担责任( 同志，您的行包×件应交运杂费××元，找您余款×元×角，请当面29 收款付票时 清点，凭证保管好( 行包托取服 同志，这班车行包已收够重量，请您改下一班车,如您急着走，行包可办务 30 满载时 在下一班运走好吗, 装车核对宣传 ××号车票的同志来了没有,您的行包×件，请您核对一下是否齐全，31 时现在装上车顶了，下车时请您别忘了提取行包。 装车核对宣传32 同志，请保管好个人的行包票，下车凭票提取行包。 时 同志，请您稍等一会儿，我们尽快卸完车清点后才能交付行包，对不33 卸车时 起，耽误了您的时间。 34 送客时 请您核对一下物品，欢迎您以后再来，请慢走。 行包托取服 35 交付时 同志，请您拿出行包票来，凭行包票提取。 务 同志，请您不要过分着急，我们马上向有关车站联系，请您先把行包 件数，包装特征、行包内的物品、详细写个清单、要实事求是，以便我们36 行包未到时 查找，请您把您的姓名、单位地址留下。我们找到行包后，立即通知你来 提取。 12 DB11/T 474—2007 交付完毕 请慢走～欢迎您下次再来～ 37 旅客们请注意:没有买票的旅客，请到售票厅排队购票;买好车票后38 候车宣传 有行包的旅客请您到行包交运处办理行包托运手续，请按票面日期、时间 提前来站候车。 旅客乘车手续39 同志请您立即购(补)票,以免误车。 不全时 旅客有“三品”40 同志，您的东西按规定不能上车，请跟我到值班站长室进行处理。 及禁运物品时 候车室服务 41 旅客误点时 同志,别着急,让我想想别的办法帮助您。 旅客们，发往×方向的××班次车，马上就要检票了，请大家出示车42预检票时 票，开始排队进站，谢谢～ 旅客们，本次班车是开往××方向去的××次班车，途径××，××43 检票时 站，请出示车票上车，送亲友的同志，请不要进站上车。请按号入座，不 要拥挤，请大家协助我们做好工作，谢谢～ 旅客们请注意，现在是×点×分，到××站××次××站××次„„44 排队时 班车的上车时间，现在开始排队检票，请您拿好车票和手提物品，准备检 票。 45 领队时 同志，对不起～请您自觉遵守秩序，到后面排队。 旅客乘车手续检票服务 46 同志，请您立即购(补)票，以免误车。 不全时 旅客们请准备好车票，现在开始检票。托运行包的旅客，请检票一下 您的行包是否已装上车顶，再检票上车。同志，您的手提物品已超过免费48检票时 重量，请到托运处办理手续。同志，您带的小孩已超高，请您补购半(全) 票。 ×师傅，请你在清单上签字，请看一下行包是否捆扎牢固(祝您一路49 交接时 顺利，谢谢合作。 50 送客时 请您核对一下物品，欢迎您以后再来，请慢走。 旅客们:××车站到了，下车的旅客请您拿好自己的随带物品，准备 下车。在站下车休息的旅客，请照管好自己的物品，该车在本站停车×分51 接送过站车时 钟，请不要远离。厕所在××处;××处可以吃饭;旅客请速去速回，以检票服务 免造成误乘和漏乘。 同志，请您出站，车辆来往不安全，请您马上离开发车场，到候车室52 清场时 休息。 对不起，班车因××原因晚点，我们已采取措施，大约××时间就能53 晚点时 开车，请您耐心再等一下，耽误了您的时间，实在对不起。 13 DB11/T 474—2007 旅客无票时 同志，请补票，误了您的时间，请走好。 54 持乘车证，但55 同志，您的乘车证手续不全，对不起请您补票。 手续不全时。 出站验票服超高儿童持儿56 同志，您的孩子已经要购买全票了，请您补票。 务 童票时 超重行包无票57 同志，您的行包可能超重了，请过一下磅。 时 58 旅客出站时 同志，再见，欢迎下次再乘我们的车。 师傅，请您把车停放××位置。请您在×点×分把车开到×号发车位。调派车时 59师傅，以后进站时请您停在××处下客。 ××同志，请您看一下×号客车修理情况，检验没有,该车是今天×60 联系车时 点×分到××地方班车。 车辆调度服 务 ××同志，今天到某地的××次班车因天雨路阻，请广播通知旅客到61 通知时 ×号窗口签证改乘或退票，退票免收退票费，请多广播几次。 您的车票是××次车，请到×处上车。您的车票还没检票，请您到×59答复时 处验票上车。 旅客相互争吵 同志们，请不要争吵，出门在外，应相互谅解，相互关心，请协助我62 时们的工作。 63 巡视时 旅客们，现在人多又杂，请您特别注意保管好自己的物品。 公安值勤服 务 旅客无理取闹64 同志，请注意文明礼貌，对我们的工作有意见，请写在意见薄上。 时 65查获“三品”时 同志，对不起，您带的东西不准上车，应按规定处理。 *可根据使用单位实际情况修改、完善。 14 DB11/T 474—2007 B.4 道路客运服务过程程序化 B.4.1 值班站长工作程序 工 作 作 业 内 容 质量要求 程 序 准掌握情况， 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 了解动态。 备2、与上班值班站长做好交接工作，了解接班后待处理的问题。 发现问题， 3、了解当日车次、车型、客流变化及线路通阻情况。 工 及时处理 作 1、组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会。 及时监督， 班 2、检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况。 严格检查。 前 3、落实当日班次、车型变更及道路通阻情况，采取相应措施。 搞好协调， 会 4、落实当班工作任务。 明确任务。 1、检查各项服务设施、设备是否齐全、有效。 严格检查， 现 2、检查班车到位情况，清车清场。 指挥果断。 场3、督促服务员引客检票上车。 正点发车， 4、督促各岗位履行职责，防止“三品”上车。 工 秩序井然。 5、查看行包是否按规定装车。 作 6、处理临时发生的问题。 7、组织指挥班车正班正点发车。 调 1、深入旅客之中，征求对客运工作的意见和要求，帮助旅客解决疑难问题。 征询意见， 查2、发现车辆故障，及时与维修车间联系，组织抢修。 发现问题。 3、做好到达班车的接车、验票、行包交付的组织工作。 及时处理， 协 4、检查后勤工作，确保正常供应。 确保运行。 调 巡 1、检查各岗位规章制度、工作程序与标准执行情况。 巡视查岗， 回2、督促各岗位履行职责，密切配合，互相衔接。 掌握情况。 3、检查各项考核、评比、记分执行情况。 严格制度， 查 4、提醒各岗位全面服务，重点照顾。 不徇私情。 岗 互 1、及时掌握旅客流量、流向、流时的变化，合理调整发车班次。 掌握情况， 通2、对无故缺班和线路变更情况及时做好记录，并向站长汇报。做好对旅客的解释工作。 及时准确。 3、因路阻造成的停运，及时向旅客公布或广播。 反馈信息， 情 迅速完整。 况 做 旅客意见， 好1、检查处理当日旅客意见薄上的问题，并做出答复。对重点意见或建议请示站长处理。及时处理。 原始记录， 2、认真写好值班站长日志，检查各岗位的原始记录、报表等工作，做好记录等登记。 记 完整准确。 录 下 1、督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和下班前的各项收尾工作。 卫生达标，班2、督促各班组开好班后会，搞好服务竞赛评比工作，并做好记录。 总结全面。 记录清晰， 3、检查各班组、各岗位次日各项工作的准备情况。 前准确充分。 15 DB11/T 474—2007 B.4.2 迎门服务员工作程序 工 作 质量要求 作 业 内 容 程 序 掌握情况， 1、着装整洁，佩带服务怔章，签到上岗。 准 备 及时准确。 2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。 工 准备工作， 3、挂服务牌、旅客意见薄、记录本等。 作 充分扎实。 4、做好其它各项服务准备工作。 面带微笑， 迎 站姿端正。 旅客进站，笑脸相迎，招手示意，帮拿物品，文明服务。 客 进 举止大方， 站 服务周到。 1、向旅客介绍车站服务项目与服务处所的位置。 主动调解， 介 绍2、引导旅客购票、候车、托运行包。 明确详细。 引 3、热情回答旅客的询问。 态度和蔼， 导百问不烦。 准确及时 1、宣传车站新开辟的线路和新增班车情况。 热 口齿清晰 2、宣传班次变更情况。 情 宣文明易懂 3、宣传《客规》的有关规定和车站卫生管理规定等。 传 旅客满意 重点照顾 掌 握携老扶幼 1、观察旅客情况，协助查看携带物品。 情 严禁三品 2、全方位为旅客服务，重点旅客照顾周到。 况确保安全 做 重点旅客 及时向售票、行包托运、候车服务、检票等工序介绍重点旅客和当日客流情况。 好 妥善安置 交 接 1、清扫本区卫生 整洁卫生， 下 2、取下服务牌、意见薄、记录本，并认真阅读，重大问题和好的建议向值班站长及时汇善始善终。 班 汇报及时，报 前 交接认真。 3、参加班后会，总结当日工作。 16 DB11/T 474—2007 B.4.3 问事服务员工作程序 工 作 作 业 内 容 质量要求 程 序 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 掌握情况， 准 2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。 及时准确。 备 工 3、挂旅客意见薄、记录本等。 准备工作， 作 4、做好其它各项服务准备工作。 充分周全。 1、热情回答旅客的问询。 有问必答， 解 2、提供旅行指南。 耐心和蔼。 答 3、介绍车站的车次、时间、乘车注意事项等。 用语标准， 问 4、宣传《客规》、《乘车须知》、《安全常识》等。 解释疑难。 题 通话准确， 1、代打电话，按规定收费。 代 态度和蔼， 办 2、代售邮票，代旅客写信并负责寄转。 寄转及时， 服 准确无误。 3、代售晕车药品，并介绍服药方法。 务 1、做好电话订票、留票记录，发放订票、留票和座号。 订 记录准确，、留2、严格按规定办理退票手续。 发放无误。 、照章退票， 退3、办理改乘、换乘的签证工作，售站台票。 帐款相符。 票 根据旅客的需要，做好与售票、行包托取、检票等环节的联系工作。 相 掌握情况， 互 及时准确。 联 反馈信息， 系 迅速完整。 1、上交票款，清扫本区卫生。 按时交款， 下 2、取下意见薄、记录本，并认真阅读，重大问题或好的建议及时向值班站长汇报。记录准确。 班 汇报及时， 3、参加班后会，总结当日工作。 前 交接认真。 17 DB11/T 474—2007 B.4.4 售票员(计算机)工作程序 工 作 作 业 内 容 质量要求 程 序 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 仪容整洁， 准 2、参加班前会，接受任务。 牌证齐全。 备 3、打开计算机，输入本人工作代码。 代码正确，工 4、备好零钱和满员牌等工具，整理操作台。 开窗及时 作5、挂好服务牌、旅客意见薄、记录本等，按时开窗售票。 1、座姿端正，微笑迎客，用语文明。 文明售票， 收 2、售票时必须做到;“一会、二清、三问、四唱、五快” *，给错购站点、车次礼貌待客。 款 的旅客换票。 快速准确， 售 3、售票结束，及时退出终端机。 票宽相符。 票 互 1、客满、改线、停发时及时发出公告。 公告及时， 通2、及时向值班站长汇报客流流向、流量、流时变化情况，必要时提出增开班次的信息准确。 请求。 售票记录， 情 及时转交。 况3、准备好当次班车的售票记录单，并交给检票员。 结 1、抄录起讫票号。 填写认真， 帐2、填写售票日报表。 不草不漏。 3、清点票款。 清点准确， 缴 4、交款。 上交及时。 款 1、做好交接工作。 交接清楚， 下 2、锁好抽屉，关好计算机与门窗，切断电源。 保障安全。 班 3、搞好室内卫生。 搞好卫生，前 4、参加班后会，总结当日工作。 认真总结。 * “一会”:会普通话和当地方言; “二清”:车票日期、车次、进间、序号清，售票记录清; “三问”:问到站、日期、问车次、时间，问购票张数; “四唱”:唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱收找钱数; “五快”:计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快。 18 DB11/T 474—2007 B.4.5 售票员(人工)工作程序 工 作 程 质量要求 作 业 内 容序 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 准 准备充分， 2、参加班前会，接受任务。 备 开窗及时。 3、准备好零钱、戳、印、算盘、记录单和满员牌等用具。 工 4、挂服务牌、旅客意见薄、记录本等，按时开窗售票。 作 领1、领取客票。 票帐相符， 票 2、核对票据、帐目。 手续齐全。 1、做好流动窗口售票、预售票工作。 文明售票， 收 2、售票时必须做到:“一会、二清、三问、四唱、五不、六快”*，给错购站点、车次礼貌待客。 款 的旅客换票。 快速准确， 售 3、及时、准确地填写售票记录单。 票款相符。 票 互 1、客满、改线、停发时及时发出公告。 公告及时， 通2、及时向值班站长汇报客流流向、流量、流时变化情况，必要时提出增开班次的请求。 信息准确。 售票记录， 情 3、准备好当次班车的售票记录单，并交给检票员。 及时转交。 况 严格手续， 办 1、办理退票，按规定核收退票费，退还票款。 符合规定。 理 2、办理签证、改乘手续。 耐心解释， 退 旅客满意。 票 结 1、抄录票号。 填写认真， 帐2、填写售票日报表。 不草不漏。 3、清点客票。 清点准确， 缴 4、交款。 上交及时。 款 锁好票柜，1、锁好票箱、票柜、金柜、抽屉、关好门窗。 下 保障安全。班2、搞好室内卫生。 搞好卫生， 前认真总结。 4、参加班后会，总结当日工作。 * “一会”:会普通话和当地方言; “二清”:车票日期、车次、进间、序号清，售票记录清; “三问”:问到站、日期、问车次、时间，问购票张数; “四唱”:唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱收找钱数; “五不”:不跳号，不重号，不漏号，不错号，不错款; “六快”:抽票快，打号快，计算快，写票快，收票快，收找钱快，递票快。 19 DB11/T 474—2007 B.4.6 行包服务员工作程序 工 作程作 业 内 容 质量要求 序 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 掌握情况， 准 2、准备好票据、货签、磅秤、量具、零钱、计算用具、行包改装工具等，检查行包搬 及时准确， 备 运和装卸机械设备良好情况。 准备工作。 工 3、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。 充分扎实。 作 检 1、核对车票的车次、时间、到站。 严格手续， 查2、查看行包的性质、类别。 认真检查。 3、检查行包内是否有易燃、易爆、有毒等禁运物品。 耐心解释， 行 4、检验行包的包装情况、体积大小等。 确保安全。 包 计过磅计费， 1、过磅计量。 迅速准确。 量2、计费开票。 票签记载， 3、交付凭证。 收 全面清楚。 4、做好行包承托记录工作，挂帖标签。 费 分 标签朝外，按线路、车次分别存放。 线堆放整齐。 上轻下重， 存 上圆下方。 放 装行包数量， 1、检查行包、标签、票号、件数、到站是否与记录相符。 车查点清楚。 2、检查标签是否挂贴牢固。 准标签挂贴，3、做好行包出库记录工作。 备 明显牢固。 1、把当次班车行包及时送到发车站台装车。 填写认真， 装 2、装车时按行包到站，先远后近，大包放外，小包放中、上轻小重，顺序摆放，捆扎不草不漏。 车 牢固，苫盖严密。 清点准确， 交 3、让旅客与行包见面，核对装车件数。 上交及时 付4、与乘务员或驾驶员办理交接手续。 1、查看车顶蓬布，绳索是否松散。 认真核对， 2、根据行包清单数据，点件卸车，轻拿轻放，发现差错与污损应做好记录，并请驾乘 轻卸轻放。卸 车 人员签字。 收付清楚， 3、整理蓬布和绳索，对号点件入库。 入库及时。 1、凭票对号发货，并在行包提取单据上加盖“已领”印章。 交付清楚， 保 2、对无人领取的行包要妥善保管，对超过保险期的行包按规定收取保管费。 不出差错。 管交3、整理行包交接清单与提货单，做好行包托运质量记录。 收费合理， 付记录完备。 1、清理当班行包件数、金额，填写行包日报表。 清洁及时， 下2、结帐交款，做好交接工作。 记录完整。班 3、清扫本区卫生。 整洁卫生， 前4、参加班后会，总结当日工作。 交接认真。 20 DB11/T 474—2007 B.4.7 小件寄存服务员工作程序 工 作程 作 业 内 容 质量要求 序 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 正点开窗， 准 2、参加班前会，接受任务。 准备充分。 备 3、做好票据、算盘、印记、帐牌、钱款等准备工作。 工 4、整理货架，核对寄存物品。 作 1、寄存登记。 文明服务， 检 查2、热情接待旅客，对寄存物品逐件检查。 认真检验。 收3、杜绝易燃、易爆、易腐烂、有毒禁运寄存。 货 1、按规定项目，填写寄存标签。 寄存标签， 填填写清楚。 2、按规定收费，当面点清钱票，付给收据，交待清楚。 签 计计价合理， 费 票款相符。 挂贴牢固，1、将寄存牌或寄存标签挂贴在寄存物品上。 挂准确无误。 贴 2、将提取牌递交旅客，作为提取凭证。 标 签 行包数量， 1、检查行包、标签、票号、件数、到站是否与记录相符。 装查点清楚。 车2、检查标签是否挂贴牢固。 标签挂贴，准 备 明显牢固。3、做好行包出库记录工作。 存摆放整齐，寄存物品摆放整齐。轻拿轻放，上轻下重，系好寄存牌。 放轻拿轻放。 物 保质保量，品 完好无损。 无自取， 1、核对提取证件和寄存登记，无误后付货。 验无错付， 2、如寄存凭证丢失，凭本人身份证，写清取货单后方可付货。 证无多付， 3、超时寄存，按规定补收保管费。 付无漏付。 货 结帐及时，1、做好寄存物品的质量、数量、库存等登记或交接工作。 记录完整。 2、日清日结，帐、票、款相符。 下物品整洁， 3、整理备用品，货件摆放整齐，关好门窗。 班 环境优美。 前4、做好交接班工作。 5、参加班后会，总结当日工作。 21 DB11/T 474—2007 B.4.8 候车室服务员工作程序 工 作 程作 业 内 容 质量要求 序 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 仪容端庄， 准 2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。 证章齐全。备 3、检查售票大厅，候车大厅卫生情况。 行动统一， 工 4、准备好服务台内的各种服务用品。 准备充分。 作 1、准备好旅客饮水，挂好旅客意见薄。 整 各类设施，理2、整理座椅、卫生箱、痰盂等。 设3、核对时钟，挂好日历牌。 施摆放整齐。 4、准备整理旅行食品。 1、回答问询，解决困难，服务在旅客之中。 热心服务，2、维护候车室秩序，为旅客排忧解难。 候严格检查。 3、引导旅客按车次区域、按号候车，照顾好重点旅客。 车确保安全， 4、督促旅客办理行包托运、购买儿童票。 室服旅客满意。 5、协助公安值勤人员进行“三品”检查。 务 6、宣传旅行、安全、卫生常识，介绍站内服务项目。 7、广泛听取旅客意见，改善服务态度，提高质量。 维护秩序， 1、组织旅客按号排队检票，维护检票秩序。 照顾重点。 协 2、检查漏办行包和儿童票。 礼貌待客， 助检笑脸相送。 3、监督有无“三品”挟带上车。 票 设施完整， 1、填好规定的记录，全面清扫候车室卫生。 记录准确。 下2、检查各项服务设施、设备是否齐全有效。 卫生清洁， 班交接认真。 前 3、收集旅客意见和建议。 4、参加班后会，总结当日工作。 22 DB11/T 474—2007 B.4.9 公安值勤服务员工作程序 工 作 程作 业 内 容 质量要求 序 1、警容风纪整洁，佩带武装带、袖标，签到上班。 警容端庄， 准 2、参加班前会，接受任务。 证章齐全。 备 3、准备好枪械、警具、检查仪器、记录本等。 情况明了， 工 准备充分。 作 服务过程，1、组织旅客排队购票，维护购票秩序，注意可疑人员。 维护2、组织旅客排队检票上车，维护检票上车秩序。 井然有序。 秩安全便利， 3、上车清点乘客人数，做好稽查无票或持废票的乘客。 序 旅客满意。 4、维护发车站台、场地秩序，禁止闲杂人员入内。 1、对进站旅客及其所带行包物品进行检查，严禁“三品”进站上车。 检 检查严格，2、对查出的“三品”及时妥善处理，做好记录。 查处理妥当。 三 品 1、经常在车站内巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱物。 2、及时查处在车站内作案的不法分子，严历打击各种犯罪活动。 治安良好， 秩序良好。 站3、劝阻并调解旅客之间发生的纠纷，维护好车站秩序。 内设施完备， 巡4、及时公布失物招领启示，办理失物招领。 安全有效。 视 5、主动热情帮助旅客解决疑难问题，征求旅客意见。 6、检查站内各种安全设施，注意防火、防盗、做好内保工作。 “三品”查处， 1、对查获的禁运品认真登记，妥善保管，按规定上交或处理。 妥善合理， 2、填写值勤记录和其它记录，向分管领导汇报车站治安情况。 下 各项记录，班 完整清晰。 前3、清扫本区卫生。 治安情况， 4、参加班后会，总结当日工作。 汇报总结。 23 DB11/T 474—2007 B.4.10 广播服务员工作程序 工 作程 作 业 内 容 质量要求 序 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 准 广播词语，2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。 标准规范。 备3、检查广播器材是否完好，线路是否通畅。 广播器材， 4、准备唱片、录音带和广播词。 工 齐全有效。 5、根据形势和客流变化情况编写宣传词。 作 6、做好广播前的其它准备工作。 广播及时，1、广播本站的发出车次时间，宣传乘车常识，介绍站内的服务项目、服务设施及有关广 用词标准。 《客规》的规定等。 播 语言流畅， 2、介绍购买全、半、免、残废军人票和乘车规定。 宣 通俗易懂。 3、宣传行包托运办法和禁运品规定及车站的卫生制度等。 传 4、预报班车检票，提醒旅客按时上车。 指广播及时， 1、指挥站、乘人员做好发车前的准备工作。 指挥果断。 挥2、广播班车去向、开车时间、途径站点和安全乘车常识。 配合得当， 3、播放欢送曲，指挥驾驶员正点发车。 发 准确无误。 车 广 广播准确， 1、广播进站班车，通知验票、装卸人员接车、卸行包。 播 2、介绍行包提取办法与出站线路。 接 语言标准。 3、提醒旅客注意随身携带的物品，疏导旅客转乘或出站。 车 服务热情， 广 内容丰富。 1、为旅客广播找人、失物招领。 播 气氛活跃， 2、广告宣传。 服 轻松愉快。 3、广播车辆晚点、线路通阻及车次变更等通知。 务 4、转播新闻和文艺节目、配音选播当地名胜古迹等。 整理器材， 搞好卫生， 1、打扫室内卫生，整理器材、用具，做好交接班记录。 下班交接清楚。 2、参加班后会，认真总结当日工作。 前 24 DB11/T 474—2007 B.4.11 检票服务员工作程序 工 作程作 业 内 容 质量要求 序 掌握情况， 准1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 及时准确。 2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。 备 准备工作， 3、检查客车到位情况，协助车场管理员清车清场。 工 充分扎实。4、准备好检票用具。 作 1、公布车次消息。 服务热情， 2、挂好候车区域车次牌。 安 3、引导旅客按车次划分的区域，有秩序地候车。 排 候秩序良好。 4、维持检票秩序，催办行包托运和购买儿童票等。 车 宣讲清晰， 1、开车前十五分钟，开门站立，用标准检票用语宣讲乘车安全常识和本次班车终到站 引 服务周到。 及沿途停靠站点。 导 排队整齐， 2、引导旅客排队检票。 排 井然有序。 3、对老、弱、病、残、幼等旅客优先照顾上车。 队 4、查看客车线路牌，领取售票记录单、行包托运通知单。 1、向旅客介绍本次班车的终到站和途径主要站点。 检查仔细， 检 2、查验车票，做到“三看、一唱、四不检”*。 态度和蔼。 3、协助检查行包是否超重，是否有禁运品。 动物快捷， 票 4、做好检查记录。 记录准确。 记录完备， 交接认真。 1、做好当班工作记录和交接班工作。 下 班整洁卫生， 2、清扫本区卫生，换挂日历及次日班车方向牌。 前 环境优美。 3、参加班后会，总结当日工作。 *“三看”:看到讫站点，看客票种类，看票面车次、日期。 “一唱”:唱到达站名。 “四不检”:票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办理托运者不检，携带免票 儿童超过规定高度的未购儿童票者不检，客车超员后不检。 25 DB11/T 474—2007 B.4.12 出站验票服务员工作程序 工 作程作 业 内 容 质量要求 序 准 警容端庄， 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 证章齐全。 备 2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。 情况明了， 工 3、准备验票工具。 准备充分。 作 查验认真， 发 车1、查检行车路单。 稽2、上车清点乘客人数，做好稽查无票乘客和出售废票工作。 处理果断。 查 1、公布到达班车的始发站、班次及到站时间。 公布及时 接2、引导到达班车驶入到达车位。 引导正确。 车 3、查验出站旅客的车票。对无票、持废票、乘超站车的旅客补票罚款，为超重行包和查处严格， 验票罚款合理。 超高儿童补票。 解答问讯， 解1、耐心回答旅客的问讯。 耐心准确。 答 照顾重点， 2、帮助老、弱、病、残、幼等旅客出站。 问讯 笑脸相迎。 宣传及时， 1、宣传车站的服务设施与服务项目。 宣传 2、向旅客介绍市内交通情况。 介3、向旅客介绍饭店旅社、旅游景点。 介绍清晰。 绍 1、填写验票、到达班车日志等记录。 交款及时， 2、上交票款，认真交接班。 记录准确。 下班3、参加本区卫生。 搞好卫生， 前4、参加班后会，总结当日工作。 交接认真。 26 DB11/T 474—2007 B.4.13 车辆调度员工作程序 工 作程作 业 内 容 质量要求 序 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 检查全面，准 2、参加班前会，接受任务，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。 准备充分。 备 3、检查发车前的准备情况。 掌握情况， 工 4、根据客流、车况和路况，修订调度计划。 计划周密。 作 5、公布当日车辆动态，准备好行车路单和线路牌。 1、根据各次班车时间、车次，按时签发路单和发放班车线路牌。 2、督促班车按时出场，停靠在规定的发车位，正点发车。 调3、主动与售票室、经营者联系，做好加班和临时换班等协调工作。 查验认真， 度4、及时向值班站长反映客流及班车运行情况。 处理果断。 处 理 5、处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事物，组 织抢运。 1、经常深入客运站点，及时掌握客运市场信息和客流的流时、流向特点。 深入市场， 调 2、了解班车站内与途中座位利用情况，合理安排发车时间。 了解客流。 查情3、广泛征求旅客与车主的意见与建议，合理安排车次计划。 征求意见 况 合理安排。 合理编制， 编1、根据客流变化情况，及时编制与调整班车运行计划。 灵活调度。排2、严格执行班车运行计划，确保客运正班率。 严格执行， 计划 高效正班。 接待热情， 包1、接待包车业务，认真执行运价政策，合理结算运杂费。 计费合理。 车派车及时， 2、做好包车记录，及时调度车辆。 业 务 用户满意。 1、了解驾乘人员出勤、替班和变化情况。 2、收回班车线路牌，公布次日班车运行计划。 计划周密， 下3、填写调度日志和各次班车运行记录。 安排合理。 班4、及时汇总上报客班动态和生产情况。 记录完整， 前 5、打扫本区卫生。 上报及时。 6、参加班后会，总结当日工作。 27 DB11/T 474—2007 B.4.14 车场管理员工作程序 工 作程 作 业 内 容 质量要求 序 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 车场环境， 准 2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。 干净整洁。 备 3、准备好指挥用具、旗、笛等。 指挥用具， 工 4、清扫车场卫生。 齐全有效。 作 指 1、指挥进场车辆按发车顺序停放在指定位置。 车辆卫生， 挥2、检查“车容”、“车况”。 车容整洁。 进 3、督促驾乘人员做好出车前例检工作。 停放整齐， 场车车况达标。 辆 待发班车，场 1、督促待发车辆做好出车前的准备工作。 准备完好。内调2、按照车辆运行计划，指挥客车进入指定发车位置。 指挥得当， 车 准确无误。 指 车道畅通， 挥 1、观察发车区周围情况，疏通行车道。 发2、发车铃响后，催促车辆按顺序发出。 正点率高。 送 车 辆 指1、指挥进站车辆，进入指定车位。 指挥果断， 挥2、帮助老、弱、病、幼等旅客下车。 热情帮助。 到 停车场内， 达3、指挥车辆及时离开到达车位，停放到车场指定车位。 车 井然有序。 辆 清洁卫生， 1、填写车场停、发车记录。 下环境优美。 2、打扫本区卫生。 班记录完整， 3、认真交接班。 前 交接认真。 4、参加班后会，总结当日工作。 28 DB11/T 474—2007 B.4.15 车辆安全检查员工作程序 工 作程作 业 内 容 质量要求 序 1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 车场环境， 准 2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。 场地整洁。 备 3、准备好车辆检验工具和检验记录单、印章等。 用具齐全。 工 4、清扫检车场地卫生。 准备充分。 作 1、指挥待检车辆进入指定位置。 检查全面， 2、查看运输证和车辆二级强制维护记录。 检认真细致。 3、听取驾驶员对车辆使用和日常维护情况的汇报。 验查排隐患， 4、检查车辆消防器材配备情况。 车 技术熟练。辆5、检查车辆转向、制动和灯光等装置是否有效、完好。 6、检查车辆进出站时，载客、载货及行车情况。 1、按规定填写检查记录。 记录准确， 结 2、对检查不合格车辆，通知其按规定进行维修和复检。 处理及时， 果处3、将检验合格证送交车站调度室。 工作认真， 理 4、对出站超员和行包超重、超高的车辆，提出警告，令其减员、纠正。 把关严格。 按时汇总， 汇认真分析。 1、汇总分析进站参营车辆的技术性能检验情况。 总记录准确， 2、汇总分析进站参营车辆的防火、载客、载货等安全情况。 分析报告及时。 3、整理当日安全检查记录，定期向安技部门写出营运车辆安全情况分析报告。 1、填写当班工作记录。 记录完备， 下2、打扫本区卫生。 交接认真。 班3、认真交接班。 整洁卫生， 前 4、参加班后会，总结当日工作。 环境优美。 29 DB11/T 474—2007 B.5 服务工作标准体系 B.5.1 服务工作标准体系 服务工作是汽车客运站服务人员的思想、态度、语言、仪表、技巧及服务方式、服务项目的总和。汽车客运站完善的设施、优美的环境是提高道路客运服务质量的物质基础，而服务工作质量是提高客运服务质量的关键，它需要服务人员按照服务工作标准，全心全意为旅客服务，创建优质服务，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。服务工作标准体系主要包括服务态度标准、服务语言标准、服务技术标准、服务项目标准和服务过程标准。提高服务质量，满足旅客需要，是汽车客运站经营管理中的重要问题，因此，汽车客运站要做好服务质量标准化工作，长期不断地抓好这项工作。 B.5.2 服务工作标准 项目序号 内容 标准 服务宗旨: 服务宗旨明确1 服务意识强 旅客至上、服务第一 服务表情: 接待旅客诚心，解答询问耐心 2 真挚热情、亲切诚恳 帮助旅客热心，照顾旅客细心 和蔼礼貌、耐心细致 接受意见虚心 服 务 态 度 做到:对旅客要有招呼声、介绍声、解答 声、送别声 服务举止:不要:边走边答话 3姿态端庄、主动周到 背手插腰跷腿摇头乱比划 举止文雅、谈吐得体 叼烟吃零食来答话 聚众嬉笑 使用“十字”文明用语: “请、您、谢谢、对不起、没关系” 语言纯正、用词得当 服 不讲:低级庸俗口头语 语气温和、语言规范 务 生硬唐突话 4 (各岗位语言标准见《道路语 讽刺挖苦话 旅客运输三优三化规范》附言 有损旅客人格语 录四) 欺骗糊弄语 伤害旅客自尊心语 30 DB11/T 474—2007 项目序号 内容 标准 服务人员业务知识 (各岗位业务知识见《道路应知、应会、应备知识 5 旅客运输三优三化规范》附考核成绩良好以上 服 录二) 务 技 熟练、准确、迅速、美观 术 考核成绩良好以上 6 服务人员操作技巧 运费结算率95%以上 运费结算差错率1?以下 售票差错率1?以下 迎门服务，问事服务，广播服务， 始发售票、中转签证，小件寄存， 客运站服务项目齐全 行包托、取、中转，候车服务， 7 服 检票、验票、组织上下车， 务 商业、饮食、订票、医疗、通讯 项 目 途中指南，上下车验票、售票 8 运输中服务项目齐全 行包装卸、交付 生活服务，其它服务 事故频率(0.025次/万公里)以下 事故损失率(1.5元/千公里)以下9安全 行包赔偿率5?以下 旅客安全运送率99.9%以上 客运正班率99.9%以上 发车正点率98%以上 10 及时 旅客正运率99.5%以上 行包正运率99.9%以上 服 运送速度35公里/小时以上 务 11方便 旅客购票时间少于15分钟 过 程 始发座位利用率不超过100% 12舒适 座椅空间不少于1.2m 进站客车整洁率99%以上 旅客满意率95%以上 13服务 优质服务率80%以上 旅客意见处理率98%以上 31 DB11/T 474—2007 B.5.3 服务质量指标计算方法 报告期正班发车次数 ×100% B.5.3.1 客运发车正班率(%)= 报告期总发车次数 报告期正点发车次数 ×100% B.5.3.2 发车正点率(%)= 报告期总发车次数 报告期总运送人数,报告期出差错人数 ×100% B.5.3.3 旅客正运率(%)= 报告期数总运送人数 报告期发送行包件数,报告期出差错件数 B.5.3.4 行包正运率(%)= ×100%报告期发送行包总件数 报告期运送行包件数,报告期发生损失赔偿件数 B.5.3.5 行包完好率(%)= ×100% 报告期发送行包件数 结算期实际结算运费金额 B.5.3.6 运费结算率(%)= ×100% 结算期应结算运费金额 结算运费出现差错金额 B.5.3.7 运费结算差错率(?)= ×100% 结算期应结算运费金额 报告期售票差错张数 B.5.3.8 售票差错率(?)= ×100% 报告期售票张数 报告期行包赔偿金额 B.5.3.9 行包赔偿率(?)= ×100% 报告期行包营业收入 报告期发生客车肇事总次数 B.5.3.10 事故频率(次,公里)= ×100% 报告期客车总行驶里程 报告期客车肇事赔偿金额 ×100% B.5.3.11 事故损失率(元,千公里)= 报告期客车总行驶里程 报告期运送旅客人数,报告期事故死、伤旅客人数 B.5.3.12 旅客安全运送率(%)= ×100% 报告期运送旅客人数 旅客运送距离 B.5.3.13 运送速度(公里,小时)= 旅客在途时间 其中:旅客在途时间是指旅客从检票上车到抵达目的地下车为止所用的时间。 32 DB11/T 474—2007 始发车实际上车旅客人数 B.5.3.14 始发车座位利用率(,)= ×100% 客车定员 报告期误点发车次数 B.5.3.15 供车晚点率(,)= ×100% 报告期总发车次数 报告期进站客车总数,报告期不整洁车辆数 ×100% B.5.3.16 进站客车整洁率(,)= 报告期进站客车总数 感到满意的旅客人数 ×100%B.5.3.17 旅客满意率(,)= 抽样调查的总人数 符合优质服务标准的数量 B.5.3.18 优质服务率(,)= ×100% 优质服务标准总数 报告期旅客意见处理件(条)数 B.5.3.19 旅客意见处理率(,)= ×100% 报告期旅客意见总件(条)数 33 DB11/T 474—2007 附 录 C(资料性附录) 主联 北京市道路旅客运输站客运车辆检验单 副联 年 月 日 编号: 编号: 日期: 车牌号 经营线路 车号: 核定客位 人数: 车型分类卧 座 高 中 普 发车时刻 (铺位) 车检: 车辆自检状况 车身门窗无损 驾驶员资质 报班: 驾驶员配备 报 验票: 灭火器齐全有效 灯光、轮胎 班坐卧位有无私自拆装 备注: 前 安全门有效 无漏水、油、气 车辆卫生状况 检 验 卧铺车无顶置行李架 刹车、转向 车辆消毒状况 道路运输证件齐全 道路运输证( ) 线路标志牌( ) 客运证( ) 外埠进京证( ) 出 实载人数 卧铺车顶无行包货物 站 检 验无 超 载 车内安全通道畅通 注: 1、表中内容必须如实填写: 2、检查项目合格划“?”，不合格划“×”; 3、客运站、检验人员、驾驶员全部签章方为有效。 客运站(签章) 车检员: 驾驶员: 驾驶员: 报班员: 验票员: 34 DB11/T 474—2007 36