[策划书]店长精华

[策划书]店长精华 第一节:优秀店长必备素质 优秀店长是一个店面的“中流砥柱”，就向交响乐团的指挥一样，所以店长综合素质与专业素质的好坏将直接影响到整个店面的销售管理、人员团队管理和品牌形象管理等各个方面，优秀店长所领导的团队及综合营运管理一定是积极的良性循环! (一)优秀店长的三个必要条件 1、能否带给部属信赖感, 信赖感来自部属对主管能力的肯定及主管对工作的热忱、努力、责任、人格及情感等的综合认可～ 2、能否激发部属的工作欲望与潜力? “欲望是一股无形的巨大力量”因此如何激发部属的工作热忱、责任、潜能等是优秀店长应该经常思考的管理问题，因为个人的力量是有限的，管理中最重要的目的是激发和发挥团队的巨大力量去达成组织目标～ 3、能否具备领导统御能力? “思想力、执行力、说服力是领导统御的原动力” 领导就必须要激发员工的潜能，员工的成长速度越快，我们的领导就越成功;员工如果没有办法达到自我实现，我们的领导就失败了。 因此，优秀的店长作为一个优秀的管理者，其对员工和团队的影响是渐进的、由浅入深的，其在组织行为中起着一个积极领导与统帅的作用的。 (二)优秀店长必备的几个基础 店长作为店面的经营与管理者，其对企业文化、品牌风格、品牌形象、产品结构、销售目标、团队建设等综合目标都要有深刻的理解，并对店铺经营的各个环节及专业技术都了如指掌。另外店长还应具备相应的知识储备，这样才能在经营中做到厚积薄发，游刃有余，概括起来有如下几点. 1、具有关于企业与品牌文化、品牌风格、产品结构等理念知识; 2、具有关于服装等零售业的变化及今后演变的敏锐洞察力; 3、具有关于零售经营与销售的专业技术及管理技术的知识; 4、具有能观察与辨别消费者身份和购买力的经验; 5、具有关于产品卖点、陈列技巧、气氛营造等的专业知识; 6、具有关于制定店铺的销售计划、管理计划、培训计划的能力; 7、具有计算及理解店内所有统计数据的的专业知识; 8、具有关于零售业的法律知识; 1、优秀店长必备素质-----热情、积极 不管是厂商、批发商或加盟连锁店长，每当有人提出“哪一种人负责的店铺业绩比较好”的问题同时，得到的回答几乎都一致:“热情而又积极的人。” 这种人就算是初次踏入商界，你也可以大胆说他“必定成功”。环顾整个环境，自己创业并闯出一番天地的人，绝大部分都具备了这一特质。 很遗憾，天生“活泼、虚心又奋斗不懈”的人凤毛麟角，大多数的人都必须靠后天培养这些特质。 但各位也别气馁，从现在开始努力做一个“活泼、虚心又奋斗不懈”的人，成功依然指日可待～ 2、优秀店长必备素质-----诚信 尽管社会上盛传“无商不奸”，但是，古话说得好:“巧诈不如拙诚。”真正使企业兴旺发达的不是奸诈、虚假，而是诚实、诚实、再诚实。 总之，作为一个真正的优秀店长，尤其是希望店铺之树常青的店长，诚信不可或缺。 3、优秀店长必备素质-----行业专家 为什么成为行业内的专家是优秀店长的必备素质呢, 首先，容易赢得顾客的信任。在销售过程中，店长如能对自己的商品了如指掌，不但能说出它的每一道工序、它的用料、价格、卖点，还能说出它跟其他同类产品相比独有的特点与优点，又能正确而熟练地回答顾客的质疑，那么，只要价格合理，顾客必定会乐意购买。为什么,因为 他在顾客心目中是一个行家，顾客自然地对他的商品建立了信任感。相反，如果一个店长对自己所销售的商品，一问三不知，对用料、工序和 我特性等说不出ABC，那么十有八九的顾客会摇头。 经营实践表明，一家店铺要搞好，店员如真心拥戴店长，与店长同心协力，至为重要。而店长赢得属下真心拥戴的最重要的一点，就是本身的业务非常精通、技术过硬。 4、优秀店长必备素质-----坚强的意志 要成为一名优秀店长，道路难免崎岖，如果害怕失败的话，那你最好不要去做。不怕失败是充分自信的表现，店长的一项重要素质就是意志力和自信。 有些人把“不怕失败”挂在嘴边，但事实上却流于形式，我们应该将它具体化。不怕失败表现为有主见，敢于顶住来自各个方面的压力，果断地做出决策和付出行动，不怕失败还表现为一种必胜的信念。 5、优秀店长必备素质-----非凡的领导魅力 毫无疑问，优秀店长更重要的一个素质就是领导力，那究竟什么是领导力呢, 大到一个国家、民族，小到各个行业、家庭都需要一些能担当重任的人，号召和团结其他人为一个共同的目标而奋斗。他们就是领导人。 现代社会一个称职的领导，一定要具备刚毅不凡、胆大心细、了解组织环境及通晓敌我、掌握游戏规则的基本能力，一般来讲，领导人物必须具备下面的重要特征。 1、坚毅的勇气。这一点是根据行业本身的特殊要求形成的。没有跟随者愿意在不自信和怯懦的领导者手下工作，聪明的跟随者不会长期追随这种领导。 2、良好的自制性。不善自控的人也无法有效地控制其他人。自我控制为跟随者树立了榜样，他们会加以仿效。 3、强烈的正义感。在公正的正义感影响下，领导者能够指挥下属和获得下属的尊敬。 4、坚强的意志。犹豫不决的人显示出他无法肯定自我，也无法领导他人。 5、缜密的计划能力。成功的领导者必须有完善的计划，并按计划工作。领导者朝令夕改、举措失当，那么他的事业航船迟早要沉没。 6、付出超出所得。领导者的责任之一是奉献自我，它要求领导者的工作量超过他分配给下属的工作量。 7、迷人的个性。懒散、猥琐、狭隘的人从来不会成为成功的领导者。领导人物需要别人尊重。跟随者不会尊重一个素养很差的领导者。 8、把握细节的能力。成功的领导人需要掌握领导工作的详细细节。 9、同情与理解。成功的领导者一般都能同情他的部下。另外，他也要理解他们和体谅他们的难处。 10、有责任感。成功的领导者愿意承担下属所犯的失误。如果他尽量推卸责任，他就不能继续担任领导。如果他的下属犯了错误。这显示他没尽到责任，领导者必须将这种失误当做他自己的失误。 11、富有协作精神。成功的领导者必须懂得运用团队合作精神，能劝导下属也这么做。领导人物需要来自自身与团队的力量，力量需要合作。 12、果断。领导者的一项重要的必备条件是能果断地作出决定。有人在 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 过1.6万之后，发现了一个事实:领袖人物一向具有果断决策能力，即使是在无关紧要的小事中也是如此，追随者却永远不会有这么快的反应。作为一位优秀的领导者不仅要有明确的目标, 而且还要有实现这个目标的明确计划，同时，还应具有坚定的信心，因而在任何情况下，他都能非常果断地作出正确的决定。 13、富于冒险精神。在有各种可能的环境里，最需要人的冒险精神。管理学理论认为:克服不稳定因素、信息不完善性的最好的方案，就是组织内有一位敢冒险的战略家。 14、有创意。领导必须有创新的意识，并激发员工挖掘新的方案。除非领导经常给员工灌输新观念、新的刺激，否则团体很难取得进步和发展。要是领导满足于现状，会使大家也容易满足，这样就会退步。 第二节:优秀店长的角色定位 (一)融在血液里的使命感 所谓“店长”，就是店铺的最高管理者，通常也被称之为门市经理。从一个企业的管理结构来看，店长属于企业的中层管理者，作为一个优秀的管理者，店面的销售业绩、管理目标、团队建设、货品陈列、店面形象等都是我们的明确目标，而实现目标的唯一途径就是我们如何领导团队，通过融入在我们团队每个成员血液里的使命感和行动去实现我们的理想～ 1、店长是经理人 从企业的角度来说，店长就是一个部门经理;从单个店铺的角度讲，店长就是该店铺的总经理。 2、店长是店铺的灵魂 店长是一个店铺的灵魂，其对店铺的经营管理质量，直接影响着整个店铺的盈利水平。从这一点来说，店长的工作就像军舰上的舰长一样，既要按照既定航线正确地航行，又要协助大副、二副、水手们的相互协作。 3、店长不同于骨干员工 目前很多店长都是从一线做起，由于其卓越的销售业绩与良好的销售技能而被提拔为店长，这不单单是一个职位的转变，而是全 方位的变化，必须正确认识两者之间的内在区别，以便更好的完成角色转变。 表1-1 店长和骨干员工的区别 比较项目 骨干员工 店 长 组织中的地位 执行者 监督管理者 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 范围 专项事务 团队 工作对象 事 人+事 工作技能 作业技能 人际、管理 评价标准 个人成绩 团队成绩 自我实现 技术专家 管理专家 (二)多重角色定位 随着终端销售的不断被重视，而作为市场终端门店的直接负责人，所肩负的责任毫无疑问地被加大了。具体来说，现代店长在市场中扮演了以下八大角色: 1、代表者 从成为店长的那一刻起，你就是所掌管门店的领导与管理者。就企业而言，店长是企业与品牌形象的代表者，他代表着企业与品牌对于社会的公众形象;就员工而言，店长是员工团队建设与销售管理的杰出榜样和直接领导者;就顾客而言，店长是顾客投诉店员的第一对象，是处理突发事件的第一责任人。 2、管理者 毫无疑问，店长是一名管理者。所谓“管理者”，就是“通过管理协商与执行去达成目标的人”。身为店面的管理者，要对门店的财物管理和团队的工作表现负责。 对于店铺的财物管理来说，企业一般都有一整套严谨而又行之有效的 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，店长应按照相关的要求和规定，不折不扣的执行。 对于团队的管理，则要灵活得多。“管理”是“如何让别人把你想做的事做好”，而不是“自己把所有的事做好”。因此，店长要懂得如何分配、指导、监督和鼓励店员做好店里的每一项工作。 3、执行者 每一间门店都是一个相对独立的经营实体，都有自己的经营目标，包括业务目标(销售额目标)、客户满意度目标(客户销售服务满意度提升)、盈利目标(利润目标)等。 做为店长，对门店营业目标的实现起者举足轻重的作用，你的管理才能将直接决定着这些目标的实现与否。甚至可以说，一个门店营业目标的实现，50%是依赖于店长个人的优异表现。 因此，店长必须善于运用所以资源，忠实地执行企业所制定的一系列政策、经营标准、管理规范和经营目标。 4、培训者 我们说过，店长是一名管理者，是领导团队把事情做好的人。而要想让团队把事情做好，首先就要教会他们怎么做事。 因此，店长必须是一名优秀的培训者，要不断地对所属员工进行岗位培训，不但要教会团队成功销售的服务技巧，而且还要对团队进行品牌文化、工作流程、规章制度、产品知识等方面的培训，以促进门店整体经营水平的提高。 5、传递者 店长必须承担上传下达的任务，扮演信息沟通的桥梁，作为企业与员工、企业与顾客之间的信息传递者。 门店是企业的一个基本运营单位，在日常工作中，上级领导会根据企业的发展战略和实际情况，并结合门店的经营状况，发给门店一些重要的通知、经营目标和具体的工作指导。店长必须在第一时间将企业的信息、指示传递给团队，组织团队进行培训学习和具体执行。 同时，门店也是企业深入市场的前哨站，掌握了最为祥实的市场资讯和消费者需求信息、反馈信息。这些信息不仅直接关系到公司的具体运作，而且还关系到企业的发展战略。因此，店长必须紧密配合公司的相关要求，及时、准确地把这些有效的市场信息反馈给企业。 6、服务者 简单地说，一个店就像一个家，而店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，包括人员、货品、卫生、陈列、安全等。哪个细节考虑不到，都有可能对工作造成不良影响。特别是在人员问题上，当电源遇到了问题时，作为店里的一家之长，店长要及时帮助、疏导和解决，让店员更有激情的投入工作。 尤其是对新进的员工，店长更要有积极的热情，像关心自己的兄弟姐妹一样，真心实意地帮助他们，真正起到传、帮、带的管理作用，使他们能够较快的适应门店的日常工作。 7、导演 店长是一名优秀的导演，店面是表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布置的道具，而店铺内一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成极为吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排带动。 (三)明确的工作职责 毫无疑问，只有明确自己的职责，才能把自己的工作做好。具体来说，店长的职责主要表现在以下几个方面: 店长的工作职责 1(及时传达企业下达的各项管理政策、 制度、规定，并负责监督执行。 经营管理 2(及时处理店铺经营过程中所出现的 各种问题、意外情况和危机事件。 3(及时总结店铺的营业状况，按规定 编制有关报表并上报给企业。 1(合理制定销售目标，并分解到各个 员工。 2(组织店员做好销售工作，以实现企 业制定的销售业绩和销售利润目标。 销售管理 3(对店铺的销售活动进行领导和监督， 努力提升客户满意度。 4(做好店铺的促销活动策划，监督促 销活动的实施，评价促销活动的结果。 5(领导全体员工努力完成企业下达的 各项经营指标。 1(跟踪市场形势，掌握店铺销售动态， 提出店铺的商品组合和新商品引进的 合理建议。 商品管理 2(做好与销售部门商品的采购、价格 制定、调货、退换货工作。 3(做好店铺的商品陈列与展示工作。 4(做好店铺的安全和保管工作，降低 商品损耗。 5(做好店铺各项资产、设备的维护和 保管工作。 1(根据店铺规模，合理确定店铺的人 员构成与岗位设置，并制定员工行为与 岗位操作规范。 2(合理安排店员工作，制定考勤表，人员管理 做好值班管理，并进行人事考核，提出 提升、降级与调动建议。 3(做好销售技巧的培训辅导，加强企 业文化建设，提高店员的销售技能与业 务水平。 4(做好团队引导工作，运用激励与奖 惩等手段，努力建设一支高效团队。 5(负责协调店员的内部矛盾，建设团 结协作的团队。 1(促进店员的服务意识，为顾客提供 高质量的服务，提升企业和店铺形象。 顾客管理 2(做好顾客投诉处理，与顾客建立良 好关系。 3(收集顾客信息，建立顾客档案，做 好顾客管理工作。 所谓“资讯管理”，就是要求店长要做资讯管理 好市场、竞争店、商品、等情报收集和 整理工作，并及时向企业反馈，以便企 业针对市场的变化采取相应的举措。 (四) 精心的工作安排 一个好的店长要懂得自己工作的重点，善于分配及安排自己的时间。虽然不同的店铺，其营业时间会有所差异，但其营业流程基本上都可以分为营业前、营业中和营业后三个阶段。在不同时段，店长的工作重点都有所差异。 店长的工作安排 1(监督检查员工的报到情况。 2(组织员工做好营业准备，比如开启电器及照明设备、存货 的复核、新货的盘点、物品的陈列、检查店面的清洁、灯光、 价格、设备、零钱等状况。 营业前 3(召开晨会。晨会可以看做是一天工作的总动员，其内容主 要包括: (1) 检查员工的精神面貌 (2) 向员工表达公司的最新政策。 (3) 公布当天的营业活动计划。 (4) 总结并分析前一天的销售情况。 (5) 提出当日销售目标。 (6) 激发员工的工作热情。 1(巡视店铺，检查店铺的清洁和安全工作，发现问题及时处 理。 2(追踪处理所遗留的营业问题(设备修理、灯光、商品陈列 等)。 3(密切跟踪当日的营业状况，发现不正常情况(比如销售额营业中 过低等情况)时，应及时了解情况并采取相应, , , , 措, 施。 4(随时考察员工表现，注意员工的精神面貌、工作态度，发 现问题及时提醒，对违反纪律和制度的人员要及时批评教育并 根据规定进行必要的处罚。 5(检查店铺的费用支出情况，特别关注电话、传真、用水, 用 电情况，及时采取措施杜绝非工作性支出或不必要的浪费，以 控制门店的经营管理费用。 6(及时主动协助顾客解决消费过程中所遇到的各种问题。 7(闲暇时，可以有针对性的组织部分员工培训或者交谈，以 鼓舞士气。 8(收集市场信息，调查周边竞争店铺情况，做好销售分析。 1(核对帐物，完成各种报表的填写工作，确认营业额的完成 情况。营业后 2(收妥款项，并妥善保存(该上交的上交，该放保险柜的放 保险柜)。 3(检查电器设备是否关闭，门窗是否关好，以杜绝火灾隐患， 保证财产安全。 (五)不可或, 缺的进取心 作为店铺员工的领导者，店长工作在直接面对顾客的最前线，其心态非常重要，它不仅决定了自己的行动，还会影响员工的心态和行为，从而影响店铺的效益。 因此要想管理好店铺，店长首先就应该保持良好的心态，以良好的工作态度和积极的心态，做好自己的本职工作，并借以影响和感染团队，创造好的工作氛围，充分调动团队的积极性。 1、积极乐观 每个人的心里都隐藏着看不见的两面，一面写着“积极乐观的心态”，另一面写着“消极悲观的心态”。其中，积极乐观的心态，具有强烈的使命感、进取心和感染力，令我们执著并快乐的追求梦想，热爱自己的事业。 作为管理者，店长要带领和管理多数的团队，为顾客提供最完善的服务，尽可能的提高商店的业绩，就必须保持积极乐观的心态，既懂得如何用自己的人格魅力去感化和激励团队，也知道如何让顾客感到舒适放心。如果以消极悲观的态度执行工作、领导团队、面对困难，就会使整个团队死气沉沉，缺乏动力。 ,、店长心态对团队的影响 对于多数团队成员来讲，店长要比老板更为重要。因为，他们多数时间接触的是店长，而不是老板。店长的领导方式和工作态度对他们会产生重要的影响和感染作用。如果店长是积极乐观的态度，就能从团队成员身上感受到乐观向上的朝气;相反，如果店长是悲观、消极 的，那么团队成员在工作时也会变得萎靡不振、无精打采。 3、店长心态对消费者的影响 消费者往往是通过店长所领导的店铺去了解和认识一个品牌的。因此，店长就是品牌与顾客之间联系的纽带，只有让顾客感觉到你的诚心诚意，才能让消费者真正的感动，并对品牌留下美好的印象。 作为一名店长，如何面对竞争、提升业绩，是你肩负的责任，也是你所努力的方向。盛田昭夫总结其营销哲学:“我不是去服务市场，而是去创造市场。”特别是我们做营销的，要懂得如何去创造产品的卖点，如何去挖掘市场的需求，只有心中时刻保持一种主动积极心态的人，在会在挑战中发现和把握更大的机遇～ 4、高效的执行能力 有些店长只会机械地执行上级的指令，机械地安排店员做这做那，而自己一天到晚却不知道该做些什么。有这样的店长存在，毫无疑问，这个店铺是悲哀的，最终其经营也只能以失败而告终。 作为店长，你必须为店铺的盈利负责，为店铺的良好发展负责。市场是瞬息万变的，企业的领导者只能从大方向上把握经营决策，而具体的经营策略、经营方针则需要店长自己去努力砖研。你必须对工作充满热情，主动去发现店铺经营中存在的各种问题，寻求市场中隐藏的各种商机。 5、对员工进行人性化管理 一个店铺就像一个家。作为店长，你就是家长，不但要关心家庭的财政收入，也要关心家庭成员的生活。在店员碰到困难时，你要主动伸出双手去帮助他。只有让团队成员感觉到家的温暖，团队成员才会有工作的积极性。即使收入不是同行中最好的，但是，只要能够工作得开心，能得到应有的重视，能够得到企业的关怀，看到美好的前景，团队成员也会感觉到这份工作的意义所在。 能够听取八方意见对于一个店铺及品牌的发展是很重要的。店长应主动热情地向团队成员征求意见和建议，不论是表扬的还是批评的，都应该仔细的听取和考虑，才能完善对店铺的管理。除此之外，听取顾客的意见也很重要，如果你是店长，向顾客听取意见时，顾客会更认真地向你提出更多地意见和建议，这样更有利于店铺与品牌的发展。 6、孜孜不倦地学习 作为店长，你需要比员工掌握更多的知识，不但要懂销售，还要懂管理。你要学习的东西很多，涉及管理学、心理学、营销学、公共关系学等各个领域，因此，你必须具备一个良好的学习心态。你可以从书本中学习，可以向那些已经成功的店长学习，也可以向竞争对手学习，甚至可以向陌生人或你的亲戚朋友学习。而且，你不仅仅要获取知识，还要把它运用到实际中去，“纸上谈兵”是没有用的。 总之，一个人只有具备学习进取的心态才会不满足于现状，才会不停的去探索和追求，不断地超越自我，才会在激烈的人才竞争中立于不败之地～ 7、行动至上 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过一次真实的行动。我们要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值;用行动去真正关怀我们的顾客，完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸面上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。 (六)成功的职业形象 不管你是否承认，无论什么时候你带给别人的都是一种直接印象。一个与你初次见面的陌生人，即使他不认识你，但通过你给他的第一印象，这个人也能大概总结出关于你的情况，包括:经济状况、文化水平、社会地位、家庭教养、可信任度、是否是成功人士等等。 身为店长，你是一名领导，你吸引了许多人的目光，所以，形象对你来说更为重要。 1、店长职业形象的塑造原则 有个调查结果显示:两个初次见面的人，给对方第一印象中的55%是来自外表，包括衣着、发型等;38%来自于仪态，包括举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等;只有7%的内容来源于简单的交谈，也就是说，信息=(7%)交谈+(38%)仪态+(55%)外表。以次看来，给人的第一印象中有93%是来自外表形象的。 可见，良好的职业形象是多么重要。对于店长来说，职业形象更是提升其个人品牌价值，提高其领导员工自信心的关键。 所谓职业形象，自然是要与职业特点紧密结合的。也就是说，职业形象一个最重要的特点就是体现出你在职场领域的专业化。如果你的职业形象显得不够专业化，那么你就有可能被认为不适合你的职业。 2、成熟稳重是店长形象的关键 在一个专卖店或商场里，店长是统领营业员的领导，因此塑造一定的威望和领导能力是必要的。有专业人士认为，成熟稳重是一名领导者首先必须具备的形象。在日常的着装打扮中，店长一定要注意表现出自身的成熟。 首先，在衣着上要穿得使自己像这个店铺的领导，像一个能够指挥团队的将帅，宁可保守一点以更好的为员工塑造榜样，也不可穿着过于前卫。另外，要注意保持衣服的整洁干净，特别要注意尺码合适;衣服的颜色也应与皮肤的颜色搭配，注重现代感，同时还要注意把握积极的方向。 其次，为真正做到稳重成熟，你必须事前就充分了解店长这个职位的特征和工作职责，把握员工的工作氛围等。谈吐和举止要流露出与店长这个职位相符合的气质，不要在他人面前有脸红、哭泣等缺 乏情绪控制力的表现，那不但表现出你的脆弱、没有控制力，更会让人怀疑你的领导能力。在与领导、客户、员工的交谈中，应尽量表现出幽默、自信、智慧、勇气，要以果断地言行让他人感觉到你的可靠，尽量 少用一些模棱两可的词语“恩”、“啊”、“哦”等。 3、突出个人风格是店长形象的特点 如今，占据店长职位的一般是上个世纪七八十年代的年轻人。这是一些个性和思维日益个性化和差异化的年轻人，他们充分认识到了职业形象的价值，也对自己职业形象的细节愈加关注。 职业形象的作用在于进行自我表达和相互交流，在于打造个人的品牌形象，所以，职业形象必须体现出个人风格。一个店长，如果与一般营业人员的形象无差异，不突出个性，即使装扮得再职业化、再得体，也很难体现出店长应有的威严。也就是说你必须一出现就能让人发自内心的说:“瞧，店长就是不一样。” 4、店长职业形象的仪容塑造 仪容仪表是每一个人的广告，给人的印象既是初步的，又是难忘的，仪容仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。因为与人接触的第一个感性认识都是从仪容仪表开始的，仪容仪表至少应给人舒适自然的感觉，这样才能吸引对方的注意力，并让其集中在销售人员的发言和所做是事情。 (1)头发最能表现出一个人的精神状态，需要精心的梳洗和处理。不论男女都要经常洗头，最好做到没有头皮屑，不抹过多的发胶把头发弄得像刺一样硬。男性不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳， 后不盖衣领;女性发型要大方、高雅、得体、干练，不能太夸张，包括头发染色及怪异发型等，前发以不要遮眼遮脸为佳。 (2)面容要神采奕奕，保持清洁，耳朵内必须清洗干净，眼屎绝不可 留在眼角上，鼻毛不哭露出鼻孔。女性化妆应化淡妆、施薄粉、描轻 眉、唇浅红;男性胡子要刮干净或修平整，平时最好涂些护肤膏，不 要让脸上皮肤太干涩或油光光的。 (3)最好每天刷两次牙，保持牙齿洁白和口腔清新。口中不可留有异 味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之类的有异味的食品，早上出门时可多 嚼口香糖。 (4)经常洗手，保持双手整洁，连手腕也要清洗干净，以保持袖口的 整洁。勤剪指甲并精心护理，指甲不要留得太长，露出指端稍许即可， 造型不要太怪，亦不要着色(除透明色外)。手指头要保持干净，没 有多余的手指死皮。平时要常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手 的湿润与柔软。 (5)勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。 (6)每次外出回来后，要及时整理好自己的仪容仪表。 (7)整理头发、衣服、擦拭皮鞋，请到洗手间或者其他客户不能看到 的场所进行。 5、店长职业形象的仪表塑造 服饰是一种视觉感观的直接再现，所以表现得最为直观。它不但能体现出一个人的情操与修养、性格与品德，而且还蕴涵着丰富的寓意。 一个人穿着讲究，不仅是个人文明和修养的表现，也是社会发展和自我发展的要求，是一个人内在美的外在体现。俗话说，“人配衣裳马配鞍”。这大概是古人对形象最直接、最朴实的理解，也可见服饰在形象塑造中的重要性。 6、男店长的着装要点 总的来说，男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过3色为首要原则。西装被认做男士的脸面，要让它增彩生色的话，有“八忌”需多多注意: 忌西裤过短(标准西裤长度为裤长盖住皮鞋)。 忌衬衫放在西裤外。 忌不扣衬衫扣。 忌领带太短(一般长度应为领带尖盖住皮带扣)。 忌西服上装两扣都扣上(双排扣西服则应都扣上)。 忌西服配便鞋(休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等)。 忌在西装袋子塞满物品(别着手机、大串钥匙)。 此外，鞋袜须配备平衡，两者都不要太华丽;应选择那些素雅、深色的袜子，避免穿白袜子，因为它很可能分散顾客的注意力;皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求，鞋底与鞋面侧同样保持清洁，不要留有碰擦损痕，因为女性最反感的就是那些天天不擦鞋的男性;鞋面的颜色应该与西服相互匹配;鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则会让顾客降低对你的好感。 7、女店长的着装要点 (1)套装是目前最适合职业女性的服装，但过分花哨、夸张的款式绝对要避免;极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感;女士西服不可做得太长，也不可做得太短，以充分体现腰部、臀部的曲线美，又不至于过于暴露。 (2)女性着装不应过分时髦、暴露。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，但一个成功的职业女性对与流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记办公室里最主要的是表现工作能力而非赶时髦。 (3)女性着装应避免过分潇洒或过分可爱。最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，这样的穿着可以说是非常不合适了;另外，在服装市场上有许多可爱俏丽的 款式，也不适合工作中穿着，这样会给人轻浮、不稳重的感觉。 (4)首饰对于女性来说可以起到装饰美化的作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光宝气、香气逼人，也不能戴太大的耳环和造型“很酷”的戒指;首饰要端庄大方，以淡雅为主，佩戴项链或者其他首饰(如护身符)时不能露出制服。 (5)丝袜是女性衣着必不可少的一部分，但有许多女性却不顾穿丝袜的细节，而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配，结果，后者虽然很协调，可因前者陪衬不当，而影响了整体效果。因此，作为直接面向消费者的零售人士，在衣着上也应注意穿丝袜的细节:丝袜要高于裙子下摆(最好穿连裤袜)，无论是坐是站，都不能露出大腿来，否则会给人轻浮的感觉，让人不信任;不要穿有走丝或破洞的丝袜，可以在随身包里备一双丝袜;等等。 (6)千万记得随时拣走落在衣服上的头发。 8、店长职业形象的礼仪塑造 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”使用文明用语，即使是冬天都会让人感受到温暖;恶语伤人，即使是炎热的夏天，也会让人觉得寒心。 常用文明用语 在日常生活中，大家是否留意使用以下语言了呢, 1、请 2、对不起 3、麻烦您„„ 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、某先生或小姐 11、某经理或主任 12、贵公司 13、某某的父亲或母亲(称他人父母) 14、您好 15、欢迎 16、请问„„ 17、哪一位 18、请稍等(候) 19、抱歉„„ 20、没关系 21、不客气 22、见到您(你)很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢(谢谢) 28、再见(再会) 目 光 礼 仪 眼睛是心灵的窗口。很多时候，眼睛比嘴巴更会说话，它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思，你的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。 学会用眼睛说话，往往能给我们带来意想不到的效果，其作用有时是语言所不能及的。 (1)不能对关系不熟或关系一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。 (2)与新顾客谈话，眼睛要看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是交谈时间的30%~60%，这叫“社交注视”。 (3)眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。 (4)眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企图掩饰什么或对人对话都不敢兴趣。 (5)眼睛转动的速度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快则表示不诚实、不成熟，给人轻浮、不庄重的印象，“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况。但是眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 (6)不能看对方的胸部，那是关系最密切的人才可以注视的地方，否则就会让对方感觉被侵犯 眼神练习 凝视远方片刻，然后锁定一个目标，眼珠呈“W”型的向上、向下、从左到右、从右到左缓慢移动，反复几次后闭目休息片刻，然后突然睁开眼睛，凝视远方片刻，继而眼珠按“口”型方向上、向右、向下、向左顺时针转动，再逆时针做一次，反复多次直到眼珠略感疲倦为止。 第三节:店面管理—打造魅力店铺 (一)选个性价比最高的店址 俗话说，“店址差一寸，营业差一丈”。一个店铺能否经营成功店址的选择是至关重要的。合适的店址无疑是店铺的一笔无形资产，能够助其生意蒸蒸日上;而不佳的店址则容易造成店铺经营困难，甚至倒闭。 1、好店址是成功的一半 有关专家曾经指出:找到一个理想的店面，你的开店事业也就等于成功了一半。这句话一点都没错，开店不同于办厂开公司，以零售为主的经营模式决定了其店面的选择是至关重要的，它往往直接决定着事业的成败。 2、为什么选址至关重要 (1)投资金额大。店铺的店址不管是租借还是购买的，一经确定，就需要大量的资金投入。 (2)不可改变。一个店的选址，一经确定就很难改动。当外部环境发生变化时，它不像人、财务等其它资源可以做相应的调整。 (3)影响效益。店址是店铺经济效益的一个重要因素。俗话所说的“天时、地利、人和”，合适的店址就意味着享有优越的“地利”条件。 3、“客流”就是“钱流” 对于零售店铺而言，把握了“客流”就是掌握了“钱流”。在车水马龙人流熙攘的热闹地段开店，成功的概率往往要比普通地段高出许多，因为川流不息的人潮就是潜在的客源，尤其是对于小型商铺的经营来说，客流的大小更是直接影响到收入的多少。 因此，在选店址的时候，我们一定要好好的考察客流状况。这不仅能使你对今后的经营状况胸有成竹，还能为你确定今后的营销重点提供科学依据。 ,、没有绝对的好店址 好店铺就是人流、财流、信息流交换得最快、最活跃的地方。根据传统的经验，一条南北对开的商业街，面南的要旺过面北的;东西对开的，面东的要旺过面西的;而一条传统的商业街，最旺的不是两头，也不是中间的，而是接近一半的再一半的地方，差不多是符合黄金分割律(1:0.618)的。 5、选择店址的4大禁忌 (1)高速车道边。随着城市建设的发展，高速公路越来越多。高速公路为了达到“高速”的目的，一般建有隔离设施，使得两边无法穿越，道旁也较少有停车设施。 (2)高层楼房上。你在高层开店，不便顾客购买，同时高层开店的 广告效果较差，而且给商品的补给等都造成了诸多不便。 (3)成熟型社区。你所选的社区周围的居民少或增长缓慢，而它的商业网点已基本配齐，这就是成熟型社区。成熟型社区有一个特点就是缺乏流动人口，而这一特点就告诉你有限的固定消费总量是不会因为新开张了一家店而有所增长的。 (4)近期会拆迁。你想想，你的店铺刚刚开业，就遭遇了拆迁的命运，必定造成好大的损失。 6、对店面进行整体包装 有人说:店铺的生意好不好，不用进店铺，在门口停留几秒钟看看就知道了～看什么,看招牌，看灯光，看陈列，看卫生状况，看营业员的精神面貌，看店铺的整体形象。可见，形象能决定一个店铺的兴衰存亡。 店铺形象是品牌的视觉外观表现，能直观也表达出店铺的经营性质、类别、风格等品牌元素。好店铺的标准，不仅要符合品牌形象设计规范、产品风格、品牌内涵，更重要的是，形象要具有差异性，能跟周围的店 铺区分开来，形成一种“脱颖而出”、“鹤立鸡群”的感觉，给消费者造成一种强烈的视觉冲击，产生深刻的记忆。 (二)橱窗设计——让店铺的眼睛充满魅力 判断一个人是否有足够魅力，“眼睛”的作用不容忽视。如果把店铺比喻成一个人，那橱窗便是眼睛，从橱窗便可以看出店铺风格、品牌风格。另外，通过橱窗还可以向人们展示商品的个性、风格，起着品牌文化传播的作用，以吸引消费者，达到激发购买欲望的目的。 1、橱窗的分类 经营者应根据店铺的面积和特点采用不同的橱窗类型，一般橱窗的分类有: (1)店内不同的摆放位置来分，可以有店内橱窗和店头橱窗之分。 (2)以装修的不同形式划分，有封闭式橱窗、通透式和半透式橱窗。一般店铺的橱窗采用的是封闭式的设计。封闭式橱窗便于陈列布置，在装饰上可对背景充分利用，也有利于店面的商品管理。 2、橱窗内商品陈列法 橱窗内商品陈列的形式丰富多样。在高度上，商品一般要从橱窗离地60厘米的地方开始陈列;小型商品则可从100厘米以上的地方开始陈列。 (1)综合式陈列，为了尽可能多的向消费者展示店内的商品，可以将不相关的商品陈列在一个橱窗内。陈列应有序、体现美感，避免杂乱无章地堆放。 (2)主题式陈列，橱窗内产品的陈列是围绕某一特定事件或环境进行的，如节庆、具有纪念意义的事件、周年纪念等等。 (3)系统式陈列，对于大中型商场，橱窗面积较大，其陈列方式可按商品的性能、类别、用途、材料等进行组合。 (4)季节性陈列，一些具有强烈季节特征的商品应根据季节的变化在橱窗中陈列商品，如衣服、鞋帽等。 (5)特定式陈列，为介绍新产品或商店的特色商品时，就要在橱窗内集中介绍这一类商品。 (三)灯光设计——让商店在灯光下微笑 店面使用各种各样的灯光，并不仅仅是为了照明，方便顾客选购物品，最为重要的是利用灯光的效果，起到宣传和提示商品的作用。 商店照明若能与商店的构造、货品陈列、内部装饰、橱窗摆设等巧妙地结合起来，就能制造出温馨、和谐的气氛，在给消费者带来视觉享受的同时，也为提高销售量做不少贡献。 ,、照明功能 不同商店对照明设计的要求是不一样的，不但应满足人们充分欣赏和比较商品的要求，还应该利用不同的对比效果，如光色、明暗方面的对比， 使商店环境变得优美、有声有色。虽然要求各不相同，但在使用目的和功能要求上是基本一致的: (1)吸引消费者的注意力，刺激消费者猎奇的心理和探寻的兴致，提高消费者购物的情绪，以达到销售商品的目的。 (2)灯光应能产生对顾客的引导作用，所以不同的店铺、不同的商品应根据其特点对照明设计采取不同的处理方法。 (3)购物空间不够完美的，可以通过照明设计进行弥补和调整。创造商品展示的趣味性和戏剧性，创造积极的购物环境，使消费者产生在这购物比在别的商店购物好的心理。 (4)不至于使商品在照明作用下改变人们的视觉印象，能够保持商品在自然光下的特性是最好的。 (5)最重要的是让顾客感觉安全和舒适，所以要避免产生眩光。 (6)灯光配置应与店铺的平面布置和材料应用相配合，并使展示平面更具灵活性。 (7)越多的照明设计就越增加成本，所以应合理的利用灯具，提高配置效率满意减少不必要的浪费。 (四)广告设计——吸引顾客的眼球 店铺属于销售终端，也是重要的商业流通渠道。对于经营范围较窄，目标明确的店铺来说，应该在如何吸引大众的目光，获取更多人的光顾下工夫，在宣传推广的问题上，要注重广告的刺激推动作用。 1、广告设计的原则 经营者应重视广告强大的宣传作用，尤其是POP广告。对广告设计，总体要求是新颖独特，不论采用哪种形式的广告，都必须产生刺激、宣传的作用，能够很快引起顾客的注意，激发他们产生“心动不如行动”、“要马上购买”的心理效果。具体来说设计广告时，要遵循的原则是: (1)形象生动、一枝独秀。要想在众多的商店、商品中脱颖而出， 使消费者对某一家店铺或某一种商品注意并产生独特的兴趣，那么，生动有趣、与众不同的广告设计就具有重要的引导和促进作用。广告的设计应以简洁为主，并配以非凡的格调和和谐的色彩以突出表现自己的形象。 (2)POP广告，在展销专柜以及在商品周围悬挂、摆放与陈设可以更 好地促进商品销售。POP广告是考察一个店铺经营环境的重要组成部 分，所以POP广告的设计要有利于店铺与品牌形象的建立，并加强和 渲染购物场所的气氛。店铺进行广告宣传时，应注意商品的摆放、陈 列以及周围饰品的悬挂，不但应具有美感，还要产生浓厚的购物气氛。 (3)广告的设计不能盲从，也不是多多益善。能够真正打动消费者的 广告才是好的广告。 2、广告设计应注意的问题 (1)忽视广告宣传的作用。 (2)宣传的利用渠道过于单一。 (3)宣传频率低下。 (4)宣传的范围小、 (五)空间设计——让顾客舒适地购物 空间设计就是指店铺的布局设计。合理的空间设计不仅能提高店铺的有效利用面积，也使消费者在舒适的购物环境中有额外的收获，既获得了精神上和心理上的满足，更向往着以后再次光顾这家店铺。 店铺的空间设计主要包括空间布局和通道布局，其设计的总体原则是:体现均衡、舒适和谐、突出个性、方便购买、及时调整。 (六)气氛设计——激起顾客的购买欲 如果你的店铺并不足够吸引人，或者消费者只是抱者随便看看的心理进入商店，就不一定或者很难使消费者产生购买商品的冲动。 要使消费者产生购买的冲动，还可以借助店内的气氛，如声音、颜色等吸引消费者，另外冷暖舒适、清新的空气也容易使消费者停留的时间增长，并产生购买的欲望。 1(音乐的选择 不同的音乐可以营造不同的气氛，幽雅恬静的音乐，使人心情平静;节奏感强的音乐，使人振奋精神;热情、明快的音乐使人全身心的投入工 作中;轻柔雅致的音乐，则使人流连忘返。因此，有选择性的播放音乐，不但可以刺激顾客的购买欲望，减缓顾客的流动，同时还可以降低卖场 内的噪音。 另外所播放的音乐必须根据产品和目标消费者的不同而设定。如果你销售的商品是面向年轻人的，那么播放的音乐最好是轻快、有节奏感的流行音乐;对于销售儿童产品的就选用欢快活泼的儿童歌曲;目标消费者是中老年人的，可以选用古典、悠扬的民族乐曲。 2(音量的选择 播放音乐的目的就是要使顾客延长在店内的逗留时间，从而增加消费的可能性。总体来说，音量一定要适中，音量适中的音乐会让人感觉舒适。如果声音太大，音乐就会变成噪音，因此，如果你不想吓跑顾客，一定不要把音量开得太大。播放震耳欲聋的音乐，会使人自然地产生烦躁的心情，消费者都迫不及待地想离开商店，就更不用说能促进销售了。 3(定时更换 不要只播放一首音乐，人都喜新厌旧的本能，反复不听的播放同一首音乐，会让人觉得烦躁不安。 此外，我们还可以利用电视播放有关商品的生产制作、使用方法、广告宣传等片断，以吸引顾客的注意力。 4、色彩 色彩对人的视觉有强烈的冲击作用。色彩的有效使用和搭配，对店铺的形象、对店铺的搭配是否协调具有无法替代的作用，从而影响消费者的消费心理。在门店陈列时巧妙利用“美色”可以起到很直接的作用。 “色不在多，而在于精。”现在的顾客对色彩的喜好趋向是用色少，简洁明快，与商品相协调。 在布置店面时，还应根据时节的变化，有选择地选用一些使用象征季节性的色彩，一般来说，在春天用表现开春喜悦的温柔、明朗色彩较好;夏季炎热，配以对比强烈的色彩较好;秋天是空气清新的收获季节，配上能表现丰富感的色彩较好;冬天寒冷，暖色最合适。 顾客流量大、空间狭小的店铺，更应该注意通风设备的建立。店内应随时保持空气清新、畅通、并且冷暖适宜，在采用空间净化设施的时候，也应加强通风系统的建设，可采用自然通风和机械通风。大、中型店铺可以采用机械通风，并注意排气;而小型店铺采用自然通风，不但可以节约能源，还可以保证内部适宜清新的空气。 (七)卖场维护——保持干净、整洁的销售现场 作为营业员，保持销售现场的干净、整洁是你必要的工作之一。要知道，产品形象的最直接表现就是你的卖场。其实，你只要每天花费很少的一段时间，就能为你的现场加分，为你的产品、你的品牌形象加分，同时也为你的经营业绩加分。 营业前的维护工作 1(检查、准备好商品 在每一天的正式营业前，营业员都要检查、准备好货品。复点过夜货品。营业员上岗的第一件事，就是要对照货品账目，根据货品陈列规律，将过夜货品进行过目清点和检查，以明确责任。在复点货品时，如果发现疑问或问题，应及时向上级汇报，请示处理。 备足货品。有一句行话叫做“断货无异于自杀”，因此，营业员在检查核对前一天所剩货品的基础上，应根据自己经营货品的特点和最近销售规律和市场的变化，备齐备足所需的货品。 检查货品质量。在添补货物时，一定要认真检查货品有无残损、变质等情况，避免出售后造成退货的麻烦。记住，不出售的货品不能陈列。 检查货品价格标签。开始营业前，营业员要对货品的价格进行逐个认真检查。对于附带价格标签的货品，要检查价格标签是否齐全，有无缺签;经营的货品与标签上的货号、品种是否一致;标签上的字迹是否看得清楚;标签上所要表明的内容是否完整，比如标签上是否按要求标明了所经营货品的品名、产地、型号、规格、颜色、款式、单价等。对于刚陈列的货品，则要做重点检查，避免出现有货无价或有价无货的情况。在检查中如果发现错价或缺签，要立即改正或补上，并将标签悬挂或安放在货品上，以保证有货有价、有价有签、有签到位、标签齐全、货价相符。 2(做好现场的卫生 首先要把营业场地清理干净，做到通道、货架、橱窗无垃圾、无污迹、无纸屑、无杂物、无灰尘等。 其次要将门窗、玻璃、广告招牌擦拭明亮，将顾客使用的试衣镜、试鞋椅等擦拭干净。 再次是要保持室内空气新鲜流通，检查营业照明灯有无故障，如遇当日停电，要准备好其他照明光源。 最后在清洁完毕后，还要巡视一圈，以免忽略了某些卫生死角。 3(广告品整理 POP广告是为了展示品牌形象、标示价格、促进销售等作用或告诉顾客最新货品，它是阶段性、季节性的物品。宣传时机一过，我们就得及时更换。褪色的、破损的宣传品更应该及时更换、拆除，否则这些破旧的POP反而不能为你的产品做宣传，而会赶跑顾客。 4(备好开票工具和零钱 营业员要在营业前，先开启电脑、准备好开票的工具，如圆珠笔、复写纸、开票本等。收款员要备好备足小面额的零钱，并按票值分类存放。这样不但可以提高工作效率，并能避免在工作过程中因为找不开零钱，让顾客等候或搭配其他商品而引起顾客的不满。 5(检查营业用品 营业用品的准备是营业前准备工作的一项重要内容。没有完备的 包装纸袋等辅助用品，要做好营业工作便利顾客和提高服务质量是不可能的。 6(准备包装材料 在营业前，营业员要根据自己经营货品的特点和需要，准备不同规格的包装材料，比如塑料袋、手提袋、包装纸等，以备销售商品所用。另外，营业员还要注意保持这些包装材料的整洁、整齐、不折皱 营业结束的维护工作 1(清点商品 根据货品数量的纪录帐卡，全面清点当日货品销售数量及所剩的货品数量;计算销售货款，并与售货单相核对;认真核对所售货品与货款是否相符;核对所售货品与收款单是否相符，要确保着三项核对均相符。 负责收款的营业员在营业结束后，要把当天所收的货款与收款单进行核对，无误后再连同填写好的交款单一起及时上交公司财务部门，结清当天的销售款。 2(做好工作日记 负责收款的营业员把当天所收的货款上交后，还要把当天的进货、销货登入账簿，结出当日的库存，并填写各项营业报表。无收款责任的营业员也要及时把当日工作情况做一个纪录。这便于营业员每日检讨自己工作中的不足之处。 3(补充货物 记账、清查完商品后，如果发现某种货品已售完或数量较少，要及时补充。如果库存无货，应及时向公司订货，要做到不断货。 4(整理并清洁现场 营业结束后，营业员除了做好清查、核对工作外，还要把营业过程中由于顾客挑选而摆放错位或弄乱的货品摆放整齐。把陈列的货品放在固定的位置上，并把营业场地打扫干净，清除垃圾，把货架擦拭一遍，为次日的营业工作做好准备。 5(留言 实行两班制或一班制隔日轮休的营业员，遇到调价、削价、新品上柜、顾客或领导有交代事情、当日未处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事。 6(检查安全设施 营业员对所管理的发票、收款单据、个人名章、账本等物品妥善保管，贵重物品要入箱进柜，并锁好。要注意熄灯、关掉电源、锁好门窗。在离店之前，还要认真地再检查一遍，以防患于未然。 营业的结束工作与营业前的准备工作一样不可忽视，营业员要认真仔细的执行，绝不可麻痹大意。但也不能为了尽快下班，不接待顾客或是冷落顾客，板着面孔给顾客下“逐客令”或拒绝卖货。即使是到了下班时 间，也要热情耐心地接待好最后一位顾客，然后再进行营业结束的维护 工作。 (八)让商品陈列成为无声的导购 合理有效地商品陈列能够制造最大的“眼球效应”，激发顾客的购买欲望，进而带动卖场整体销售量的上升。 1、商品陈列的重要性 一个心理学研究机构曾对北京一些主要商场购买服装的顾客进行了一次问卷调查，结果显示，货品的陈列能对顾客的购买行为产生很大的影响。有61.7%顾客认为购买服装时是因为该卖场的陈列给他们留下了深刻印象;有81%的顾客认为是陈列引起了他们的购物兴趣;而29.3%的顾客则认为陈列促使他们立即采取了购买的行动。 由此可见，陈列是吸引顾客在柜台前驻留的一个最佳方式之一，也是吸引顾客购买的一个有效办法。 2、商品陈列的原则 陈列并不是简单地把商品堆放在一起，它必须经过合理的规划以 及精心的布置才能表现出艺术感染力，散发出个性魅力。只有做到“服从商业需求，兼顾艺术创意”的商品陈列，才能充分引起消费者的注意。 大量实践证明，要想达到商品陈列的心理效应、经济效益和社会效果，必须遵循一定的原则和方法。 (1)一目了然，“节省时间，是给人最好的礼物”。服装货品陈列应配合购买效率，让顾客一眼就能看穿所有的商品。顾客一进门就知道 店里有哪些款式，有没有自己所需要的款式，自己所需要的货品放在哪个位置，使顾客能够花较少的时间就完成购买过程。这是为顾客省时的 一个重要招数，也是卖场加速运转的一个很好方法。 (2)伸手可取，服装陈列不仅要有醒目的效果，还要让顾客摸得着、拿得到，符合人体尺寸的要求，做到伸手可取。顾客在购买商品的时候，一般是先将商品拿到手中从所有的角度进行确认，然后再决定是否购买。当然有时顾客也会将拿到手中的商品再放回去。如果卖场所陈列的商品不易取、不易放回的话，也许就会因为这么一个小小的细节便丧失了将商品销售出去的机会。 (3)放满货架，琳琅满目的货品陈列对销售的促进作用毋庸置疑。店铺的货品做到放满陈列，可以给顾客货品丰富、品种齐全的直观印象，使顾客感到可选择的余地很大。当顾客看到琳琅满目、各种各样的货品时，无形中会产生一种下意识:这儿的货品这么多，一定有适合我买的，从而购物信心大增，购物兴趣高涨。同时，放满陈列还可以提高货架的销售能力和储存功能，相应减少店铺的库存量，加速商品的周转速度。 (4)体现价值，商品只有在有人欣赏和使用的时候才能体现出价值，如:贵重货品或形象货品应放在橱柜中，并预留一些空间，周围以灯光和小饰物烘托气氛，让顾客感受不一样的视觉效果，体现其价值。 (5)适应季节，货品的陈列应随着时间和季节等外部因素的变化而变化，一成不变的货品陈列就如同是一潭死水，没有一点生机和活力。 货品的陈列受季节的影响很大。货品再好，如果以过了季节就必定引起滞销。因此，店铺应挖掘顾客的潜在需求，根据天气的变化来改变货品的陈列，否则就会使货品积压在仓库。 3、货品陈列的方法 顾客购买商品有一个心里变化的过程，即:注视 感兴趣 联想 产生欲望 比较权衡 信任 决定购买 产生满足感。货品的陈列一方面是为了供顾客浏览，另一方面也是为了使顾客产生购买的欲望，这里可以将货品的陈列分为展示陈列法和推销陈列法。 (1)货品主题陈列法，“主题法”是以服装货品以主题编组，这样有利于突出主题，并让顾客一目了然。其基本做法是:把重点的新季货品放在醒目的中心位置，并根据主次依次类推。 (2)货品结构陈列法，根据服装货品结构和款式来陈列，这种陈列方法直观、统一、让顾客感觉货品井然有序，整齐地表现出商品的结构层次，使顾客非常。 (3)货品色彩陈列法，色彩陈列法是一种根据服装货品以颜色冷暖或深浅来划分的陈列方法，这种陈列方式能给顾客带来很强烈的层次感，原则上暗色系的商品摆在前面，明亮色系的商品摆在后面。 (4)货品梯形阵列法，这是一种阶梯式的陈列方法，也给顾客带来很强烈的层次感:小型的辅助货品摆在前面，大型的货品摆在后面。较 便宜的货品摆在前面，较贵的货品摆在后面。季节性货品、流行货品及新上市货品摆在前面，一般货品摆在后面。 (5)货品堆叠陈列法，“堆叠法”是把服装货品堆叠起来。堆叠是将货品逐个叠积起来，使其高度增加、体积增大，从而突出商品的形象。 (6)货品道具陈列法，陈列服装货品时，往往需要借助道具，因此可利用静态人体模特、各种材料制作的支架、托板等来陈列服装货品。由于用于服装货品陈列的道具多种多样，具有很大的灵活性，所以能够起辅助作用，充分展示各种货品的特点。 4、商品陈列的技巧 (1)放满陈列，保持商品丰富齐全的直观印象对于服装卖场来说，服装货品的丰富性并不是单纯建立在货品款式的繁多上，而服装货品选择巧妙的陈列方式有至关重要的作用。 a(服装展示必须有规律地陈列整齐，放满货架并有节奏感。 b(为做到整齐统一，货品之间的间距要恰当。放上货品后，层板与商品之间不能有大量的空间，即货架上不能出现“开天窗”的现象。 c(当畅销货品暂缺货时，要采用销售频率高的货品来临时填补空缺货品的位置，但应注意货品的品种和结构之间关联性的配合。 (2)动感时尚，卖场货架摆放的货品要尽可能动感时尚，顾客一般认为摆放得多且动感的货品一般都是畅销商品，畅销的都认为是好商 品。因此，货架千万不能出现空位，如果确认商品畅销而出现脱销，也要摆放上其他商品或告诉顾客到货的具体时间。另外，在销售过程中，你还可以不时地将货品移位，调整货品的摆放位置，保持商品结构的新 颖，给顾客一种新鲜感。 (3)纵向陈列，使顾客一目了然对于一个具有说服力的卖场来说，通过视觉提供给顾客的视觉信息是非常重要的。为此，卖场在货品陈列上，要注意通过陈列的高度、位置、广告牌、POP等让顾客获得足够的信息。 (4)纵向陈列，纵向陈列能使系列货品体现出直线式的系列化，体现货品的丰富感，使顾客一目了然;如果将系列商品进行横向陈列，顾客在挑选同类商品的不同品种时，就会感到非常不便。这是因为，人的视线规律是上下垂直移动方便。 (5)商品摆放高度，在中国，一般普遍消费者的高度，男性在165~178厘米之间，女性在150~165之间。为此，一个货架的黄金陈列位置应该是在水平视线距离之间。这个高度的货品顾客的关注度会最高。其他高度的位置，由于较高或较低，顾客挑选时需要仰头或弯腰去选购，相对会感觉不舒服，关注率自然是低得多。因此，为了方便顾客的挑选，同时也增加货品的销售额，卖场必须在货品的陈列上狠下工夫，依据销售量的大小来决定每类货品的陈列位置，不同货品的摆放高度也要有所区别。对于那些销售量大的货品，应尽量摆放在顾客比较容易注意的位置和高度;对于那些重点销售的产品，也应非常注意摆放位置，一切以方便顾客、促进销售为原则。 (6)主题陈列，主题陈列也称展示陈列，即在橱窗或卖场内的特别展示区，运用各种艺术手法、宣传手段和陈列器具，配备适当的照明、色彩效果，突出某一重点商品。展示陈列必须明确打出一个主题，吸引顾客的注意力，使其产生联想和强烈的购买欲望。因此，展示陈列的货品往往是那些具有时间性的主题性的货品，或者是为了配合某些节日而做出的精心选择，此外，新开发的货品也往往是展示陈列的重点。展示陈列的货品应尽量少而精。 (7)季节商品陈列，季节货品陈列主要强调一个“季节性”，要随着季节的变化而提早调整，及时更换。对于一个运转良好的服装品牌或卖场来说，季节货品永远是走在季节变换的前面，尚我到炎热的夏季，无袖衬衫、裙子、套裙等都已经早早地提上柜台。同时，在摆放季节货品时，还需要注意货品背景色调的变化，季节货品陈列的场景、色调等要与陈列货品相一致。 (特价商品陈列，对于一些特价货品，应特别注意其陈列方法。特价商品一般应陈列于卖场的显眼位置，比如促销区，并配合醒目的POP以吸引顾客。促销区则是指卖场专门划出的用于销售促销商品的区域。此外，为了更好地吸引顾客的眼球，还可以在标签上用一些不同形状、不同大小、不同颜色来区别于其他货品，同时重点突出原价和现价之间的价差，以突出特卖价格。所谓“特价货品”，是指那些毛利率很低、专用来吸引顾客的货品。此类货品一般为购买率比较高、价格比较便宜的货品。 (9)推荐商品、畅销商品的陈列，推荐商品指那些比特价货品的价值高，又能获得较高的毛利率的货品。一般来说，推荐货品应摆放在特价货品周围的货架上，这样会比较容易被顾客看到。这是因为，特价货品的价格优势与推荐货品的品质优势之间能够互相促进、互相影响，从而将卖场的气氛热起来。特价货品一般都是比较便宜的商品，出于虚荣心理等因素，并不是所有的消费者都会去选择购买低价货品，可是这些顾客又很难经受得住卖场的火热购物气氛的诱惑，这时特价货品旁边的推荐货品就能满足他们的需求。 畅销货品是销得最好，又最盈利的商品。在一个卖场中，一定要大量陈列价值及价格都富有魅力的畅销货品，只有这样，销售额才能不断提高，人气才会旺盛，也才能把卖场做火，并带动高品质高利润形象货品以及滞销货品的销售。为此，如何让畅销货品变得更加畅销，其陈列技巧也是至关重要的。对于畅销货品，一般不应轻易挪动其陈列位置，因为对于畅销货品顾客一般都会多次重复购买，保持相对固定的位置可以使第二次购买的顾客容易找到;并且，对于这些畅销货品，一般应保持比普通货品数量更多的陈列数量，并配合平台加货架的陈列模式以及醒目的POP，同特价商品、推荐商品一同造热气氛。 (九)吸引顾客注意力的五个磁石点 通常来说，卖场的磁石点可以分为五个。不同的磁石点应分别配置相应的商品，以有效吸引顾客注意力。 1、第一磁石点:主力商品 第一磁石点位于卖场中主通道的两侧，是消费者的必经之地，也是一个卖场内商品销售最为主要最为火爆的地方。第一磁石点主要配置卖场的主力商品，包括: (1)主力货品或新上市货品。 (2)销售量多的货品。 (3)购买频率高或利润价值最大的货品。 2、第二磁石点:展示观感强的商品 第二磁石点位于通道的末端，通常是在卖场的最里面。第二磁石点穿插在第一磁石点中间，负有诱导消费者走到卖场最里面的的任务。第二磁石点主要配置展示观感强的商品，主要包括: (1)新款或概念货品。消费者总是不断追求新奇。将新货品配置于第二磁石的位置，必会吸引消费者走入卖场的最里面。 (2)季节性强的货品。具有季节感的货品必定是最富变化的，因此，卖场可借季节的变化做布置，吸引消费者的注意。 (3)色泽鲜艳、引人注目的服装货品。色泽鲜艳、引人注目的货品通常也是流行、时尚的货品。由于第二磁石的位置都较暗，所以配置较华丽的商品可以用来提升亮度。 第二磁石点需要超乎一般的亮度和陈列装饰，以最显眼的方式突出表现，让顾客一眼就能辨别出与众不同的特点。同时，第二磁石点上的货品应根据需要隔一定时间便进行调整，保持其基本特征。 3、第三磁石点:端架商品 第三磁石点是指卖场中央陈列中岛架两头的端架位置，可视其为临时卖场。端架是卖场中顾客接触频率最高的地方，其中一头的端架又对着入口，因此，配置在第三磁石点的货品，即端架货品，就是要刺激顾客、留住顾客。通常情况可配置如下的商品: (1)特价品。 (2)厂家促销商品。 (3)季节性商品。 (4)购买频率较高的商品。 (5)高利润商品。 端架商品需要经常变化(一周最少两次)。加快变化速度，可以有效刺激顾客来店采购的次数。 4、第四磁石点:单项货品 第四磁石点通常是指卖场副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的摆设货品的地点。第四磁石点是要让顾客在长长的陈列线中引起注意的位置，因此在货品的配置上不能以货品群来规划，而必须以单品的方法，即以商品的单个类别来配置，对消费者表达强烈的诉求。为了使这些单项货品能引起顾客的注意，应在货品的陈列方法和促销方法上对顾客做刻意表达诉求，主要有: (1)热门货品 (2)特意大量陈列的货品 (3)广告宣传的货品 (十)品牌陈列与功能陈列:由顾客做主 进行商品陈列的根本目的就是为了吸引顾客的眼光，引起顾客的兴趣和购买的欲望。也就是说，商品陈列的最终目的是为了消费者。因此，商品陈列必须从顾客的角度来考虑，一切以顾客为主。 很多卖场都在为选择品牌陈列还是功能陈列而犯愁，两者各有优势，也各有不足之处。针对这个难题，最好的方法是以顾客为主，站在顾客的角度上去选择，首先考虑的都是顾客的想法，把自己当做一个顾客，亲身体会一下顾客在购物时到底会怎么样想，然后商品就会怎么陈列。 是不是按品牌陈列首先得要看消费者的购物习惯和根据品牌自身的市场定位，不能说按品牌陈列就一定错。举例说明，在买酒时，顾客首先考虑的是买五粮液还是剑兰春或者是浏阳河，而不会是先考虑买什么度数的酒，所以酒的陈列是按照品牌来陈列的;在买洗发用品时，顾客首先考虑的可能是买飘柔或者海飞丝或者夏士莲，而不会考虑其他的，所以洗发水也是按照品牌陈列的。 按照商品功能陈列是很有效的方法，比如婴儿奶粉，按照不同年龄段来陈列，对消费者来说就很清晰。大多数卖场的商品陈列都是按照品种来陈列的，这没什么与众不同。但是同样的按照品类陈列，有些卖场却总能弄出点名堂来，让消费者感觉非常舒服。比如，对于饮料，一些商场是这样陈列的;可口可乐旁边陈列的是百事可乐然后是非常可乐;雪碧旁边陈列的是七喜。它打破了品牌陈列的方法，确切的说是按照商品的 功能来陈列的，这种陈列可以让消费者更容易地对商品进行比较选择。 第四节:商品管理—是经营之本 (一)从消费者需求出发 一个没有合适商品的店铺，就像一个空有好厨师却苦于无菜可做的饭店一样，即使顾客非常愿意光临，可是一但发现没有自己所喜欢吃的菜后，还是一样会拍屁股走人。 1、明确消费者需求 卖什么样的商品好,这是是由消费者决定的。因为，顾客就是上帝，没有了顾客，商品销售不出去，你的店铺也就不可能生存，更别谈盈利了。 想想看，相信大多数人都喜欢开奔驰、宝马，但是，为什么还是有那么多人开着富康、桑塔纳，甚至开着比亚迪、QQ呢,一个很重要的原因，就是买不起。 因此，作为店长，你首先必须明确自己的店到底是为谁开的，确定你的核心顾客群，然后弄明白他们喜好什么、厌恶什么，如何让他们没来过的都来，来过的常来、多买。这就是市场定位。 2、迅速跟上市场反应(快速反应) 现在是一个日新月异、发展极为迅猛的时代，只要你稍有懈怠，便会被别人远远抛在后面，因为明天的市场需求不可能和今天一样。 随着社会的发展，人的需求也是在不断变化着的。二十世纪八十年代的人喜欢穿喇叭裤，你现在再去卖喇叭裤，会有市场吗,要想让自己的店铺所销售的商品跟上消费者的需求步伐，你对市场的反应就必须非常灵敏，能够敏锐地发现消费者的需求变化，能够适时地调整你的商品。 为什么那些跨国大公司能够源源不断地生产出消费者喜欢的商品,那就是因为他们像间谍一样不断地在收集消费者信息，甚至像老鹰一样以敏锐的眼光捕捉最新潮流。 3、广泛收集商品信息 现在，你也知道跟上市场反应是多么重要，但是不是还有这样的困惑:到底如何才能跟上市场啊,很简单，就是要多观察，多收集信息。具体来说，你可以通过以下渠道获取相关的信息: (1)从供应商那获取信息，同你一样，生产厂家也非常希望能够生产出消费者喜欢的商品，为此，他们经常会在上马一个新产品前先做充分的市场调研。在供应商提供给你的有关商品介绍和宣传手册上，在各种商品展销会上，你都可以非常方便地取得这些信息。 (2)从竞争对手那获取信息，从竞争对手那里获取信息也是一个非常好的方法。你可以通过观察他们的店铺而得到非常有效的信息，而且这还能帮助你采取相应的竞争策略。 (3)从新闻媒体那获取信息，媒体的眼光总是很敏锐的，他们通常都会有针对性地进行一些市场调研，比如消费者调研等，并发布一些市场资讯、潮流信息报告等，尤其是一些时尚刊物。如果你还没有养成看新闻、阅读报纸杂志的习惯，那么，从现在开始就要注意了。 此外，政府及一些行业协会所发布的消费者调查报告，举办的业界研讨会、讲座等，也是你获取信息的一个很好的渠道。 (4)从顾客那获取信息，店铺的专业称呼叫做终端，是直接面对顾客、奋斗到市场最前线的。通过与顾客的接触，只要你能善于观察，善于与顾客沟通，一定会获取非常宝贵的第一手资料的。 (5)从企业那获取信息，除了上述渠道之外，通常情况下，你的企业也会提供给你一些相关的信息。对于这些信息，你可千万不越错过，这是企业对你的支持。 (二)把握进货原则 1、适时适量地进货 一个服装店到了转季该进新货的时候，却犹豫不决，拿不定主意。因为原来积压了不少的库存，如果再进货的话，既害怕前面的吃不了，后面进的还得兜着走;又害怕加大库存风险，形成恶性循环。 他考虑了很久，最后决定只进少量的新货，让旧货跟着新货一起卖。结果可想而知，新货少，顾客购买时挑选的余地不大，不是号码不全就是颜色不全，到最后新货旧货一起成了库存。 适时进货就是要把握好进货的时机。商场如战场，一旦时机错过，必将吃败仗。因为，你不可能随时进货随时到货，从进货到入库、上架总需要一定的时间。一旦商品无法按时到达，就会造成缺货，从而影响销售，甚至会影响店铺形象。 适量进货就是要把握每次进货的数量。一次进多了，不但会导致商品周转速度下降，造成资金积压，而且还可能造成库存加大，增加保管费用;一次进少了，又有可能造成缺货或因为频繁进货而增加进货费用，另外，进货少也会影响折扣，造成成本过大。 2、按销售规律进货 对于销售迅速的货品，可以提高每次进货的数量，以节省进货精力并并减少成本;而对于销售缓慢的商品，则不要一次性进货太多，以免造成积压。 3、按季节特点进货 当季节发生变化时，服装销售形势也必定会受到影响。对于一些季节性的货品，比如春夏秋冬季节的变换，要尽量做到“季初多进货，季中少进货，季末补补货”;对于常年销售的货品，要做到“淡季少进货，旺季多进货”的原则。 4、按供应地点进货 对于当地的货品，可以“多次少进”，因为在当地进货通常时间较短，有时甚至当天进货当天就可到货;对于外地的货物，则可以“少次多进”，尤其要把握好从进货到到货的时间，以免造成缺货。 5、按生命周期进货 对于刚上市的新产品，进货要做到从少到多，而不要一次性大量进货，以免因为看走眼而造成库存积压;对于一些处于成长期的商品，则可以适当多进货;而对于一些处于没落期的商品，则应慎重进货。 (三)严格进货验收 当公司或供货商按店铺下达的订单将货物送到店铺时，店铺应根据订单内容、公司或供货商的送货单进行商品验收，以保证货品质量，并避免与供公司或供货商出现数量、价格等方面的纠纷。 1、验收内容 (1)检查货品名称和规格、大小是否与订货单、送货单相符。 (2)检查所收到的货品数量是否和订货单、送货单相符。 (3)检查货品的生产日期和进货日期。 (4)检查发票金额是否和验收单金额相符。 (5)检查是否有破损或污垢的货品。 (6)对于破损的商品，要在送货员在场时，确认破损的数目。 2、问题商品的处理 一般情况下，店铺对于进货验收时发现的问题商品，其处理方式如下: (1)对于发票金额与订货单或送货单金额不符的，应予以拒收。 (2)为了保证货品质量，在验收时，对于有破损或污垢的货品，应当场退还送货员。 (3)对于商品名称和规格不符的，应当场退还送货员。 (4)对于验收的商品数量与订货单不符的，超过订货数量的，应退还送货员;数量不足的，要在货品不足的账目里予以纪录，并由送货员和验收人员同时签章给予确认;日后补送不足的货品时，要加以确认。 (5)对于货品有破损时，要按照破损数量，全部给予退货。 (6)对于无生产日期、无生产厂家或不符合国家有关法规规定的商品，应坚决予以拒收。 3、退换货的处理 退换货是店铺根据检查、验收的结果，对不符合进货标准和要求的货品采取退货或换货行为的业务活动。退换货业务可与进货业务相配合，利用进货回程顺便将退换货带回。 在退换货时，应注意以下事项: (1)确认供应商，即先查明待退换货品所属的供应商或送货单位。 (2)填写退货申请单，注明其数量、品名及退货原因。 (3)退换货品在退换之前应注意保存。 (4)及时联络供应商或送货单位办理退换货。 (5)退货时应确认扣款方式、时间和金额。 (四)完善盘点制度 盘点是对店铺现有商品的库存实际状况进行的具体清点，它通常是一件兴师动众、操作严密细致的管理工作。 1、盘点的作用 对于服装零售业来说，盘点是非常重要的，甚至可以说，盘点工作的好坏是衡量一个店铺经营状况好坏的最标准尺度。 事实上，盘点工作不仅在于通过对现有商品库存状况的清点，掌握各种商品的实际库存数量，确认商品的损益情况;而且，还可以对过去商品管理的状态进行检查与分析，从而了解店铺商品的库存结构是否合理，及时找出管理中存在的问题，为商品管理的改进提供参考依据。 2、盘点的方法 盘点的方法有很多，根据不同的分类方法可以分成全面盘点和区域盘点、定期盘点和不定期盘点、营业中盘点和营业后盘点等。 一般情况下，店铺应每年进行两到三次的全面盘点，并根据具体情况进行定期或不定期的盘点。在盘点时，店长应根据自己店铺的具体情况以及本次盘点的目的，选择最为适合的一种盘点方法。 分类标准 定义 优点 缺点 区 在特定的时间内，获取最为全面的需要花费大量人 全面盘点 对 资 力 域 店内所有存货进料 物力 行盘 点 区域盘点 对店内商品以类节省盘点费用;可不够全面;各区盘 别区 以 点时间不一致会 分，每次依顺序盘根据类别分次进影 点 行 响比较分析 一定区域 盘点 每次盘点间隔期周期固定，易于安可能须于营业后周 定期盘点 一致 排 盘 的盘点 时间，也方便进行点 期 不 同时期的比较分 析 不定期盘盘点间隔不一致机动性较强，可以盘点资料准确性 点的盘及较 点 时发现问题 差 营业与盘点同时节省盘点时间;节盘点资料准确性时 营业中盘进 省较 点 行，也就是说盘点盘点费用(不用加差;会影响顾客购 时 班 物 间 商店仍对外营业 费) 在开门营业前或盘点资料准确;不由于需要加班，会 营业后盘打 会 增 点 烊后进行盘点 影响正常营业 加加班费支出，并 容 易导致员工抵触 (五)盘点的准备工作 盘点工作一般由店铺自行负责。盘点前，应先做好以下准备工作: 1、盘点规则 在盘点前，做好盘点规划，明确盘点目的及盘点方法，安排盘点时间及人员，并组织召开盘点组织工作小组会议，对本次盘点工作的要求和组织分工进行讨论和确定。 2、准备盘点工具 为保证盘点工作的顺利进行，在盘点前应准备好各种盘点工具: (1)准备足够的红笔、蓝笔(蓝笔初盘、红笔复盘)、销图笔。 (2)准备复写纸、大头针。 (3)督促收银主管做好收银员的录单安排和准备。 (4)准备足够的盘点表并将原始盘点表编号。 3、制定盘点配置图 在盘点前1日，应根据存货位置编制盘点配置图:凡商品储存或陈列之处均要标明位置，并给予编号(将编号做成贴纸，粘贴于相应的陈列架或储存区)，如A代表夹克类、B代表西装类等。 制作完该表后，轻意不要再对卖场布局做出调整，并根据盘点配置图详细分配每位盘点人员的责任类别，以便参与盘点的人员了解其工作范围，并控制盘点进度。 4、整理商品 在盘点开始前2天，要组织人员对商品进行整理，这样会使盘点工作更为有序。 (五)盘点的实施流程 盘点作业可以分为初点、复点和抽点三步。 1、初点，初点就是第一次清点。应注意以下问题: (1)如果是营业中的盘点，则应将当日有营业的收银机全部读出。同时，卖场内先盘点购买频率较低的货品。 (2)盘点时，应先点仓库再点卖场;要依序从左到右，由上而下进行。 (3)每一排货架均应视为独立单位，使用单独的盘点表，若盘点表不足，则继续使用下一张。 (4)盘点时，最好两人一组，一人点、一人写;若在非营业中清点，可将事先准备好的粘贴纸或小纸张拿出，写上数量后，放在货品前方。 (5)盘点单上的数字要填写清楚，不可潦草，让其他人混淆;如果写错数字，要涂改彻底。 (6)店长要掌握盘点进度，机动调动人员支援，并巡视各人员盘点区域，发掘死角以及易漏盘区域。 2、复点，复点就是在初点之后再进行一次检查性质的清点，以保证盘点质量，复点可在初点进行一段时间后即开始进行。 (1)复盘时，应先检查盘点配置图与实际现场是否一致，是否有遗漏的区域。 (2)若使用小贴纸方式，则应先巡视有无遗漏未标示小贴纸的商品; 复点无误后再将小贴纸拿下。 (3)复点时，复点者须手持初点者已填好的盘点表，依序检查，再将复点的数字记入复点栏内，并计算出差异，填入差异栏。 (4)复点者须使用红色圆珠笔。 3、抽点，抽点是对初点和复点无差异商品的抽验，对整体区域的检查应如复点。 (1)抽点的商品可选择卖场内的死角或不易清点的货品，或单价高、数量多的商品，并对盘点表上金额较大的商品进行抽查。 (2)抽点者对初点和复点差异较大的数字，要进行实地确定。 (3)抽点者也必须使用红色圆珠笔。 4、差异处理，差异是初点和复点不一致及抽点与初点、复点的结果不一致。 初点和复点不一致时，应由主管或其指定的不同员工进行第三次清点，同时在清点表上注明第三次盘点。如果还有差异，则应再由不同的人重复上述动作，并注明是第几次盘点，直至没有差异出现为止。 抽点若发生与前述盘点有差异，按上述动作进行，直至正确。 (六)盘点的注意事项 1、盘点负责人必须检查每个盘点人员所负责的盘点区域是否已经确定完整的进行盘点。 2、盘点负责人要确认所有的盘点表单已经全部收回，同时每份盘点表单上都有相关责任人签字。 3、盘点负责人在签核报表时，应对其数量的总和再次核对，以确保无误。 4、盘点负责人须对盘点过程中汇集的待处理品(如破损、无商标等)做出相应处理(如报损、重新包装等)。 5、整理资料:将盘点表全部收回，详细检查上面是否有相关人员的签名，并加以汇总。 6、计算盘点结果。对于营业中进行的盘点，还应考虑盘点中所出售的商品金额。 7、对盘点进行分析。 (七)严格挑选合适的供应商 好的供应商不仅可以提供质优价廉的商品，而且可以保证交货的实效性和充分性，因此，店长需要精心挑选合格的供应商。 1、优秀供应商的考核项目 (1)供应商的公司实力，供应商的公司实力是提供优质商品的前提保证，这是可以通过调查客观了解的。请遵循下面的《供应商实力考核表》进行查验。 供应商实力考核表 填写人: 填写日 期: 公司名称 1(公司成立年限: 2(负责人的资历: 3(注册资本额: 一般经营状况 4(员工人数: 5(主要客户: 6(财务状况: 1(生产设备是否新颖: 制造能力 2(厂房空间是否足够: 3(生产能力是否已充分: 4(作业人员是否充足: 1(技术是自行开发还是依赖外界: 2(有无与国际知名机构进行技术合作: 技术实力 3(现有产品技能及工艺标准评估: 4(技术人员人数及受教育程度: 5(产品是否获得专利: 1(有无品质管理手册: 2(是否订有品质保证的作业方案: 品质保证 3(有无权威机构的评鉴等级证书: 4(品质管理制度的推行是否落实: 1(生产流程是否合理: 2(生产效率如何: 3(管理流程是否电子规范化: 管理水平 4(生产计划是否随意改变: 5(采购作业流程是否能确实掌握材料来源及进度: 6(会计制度是否为成本计算提供良好的基础: 2、供应商的信用状况 供应商公司的实力仅仅表明该供应商有良好合作的基础，它是否可以 成为真正的合作伙伴，还要认真考核其信用状况。 供应商信用调查表 填写人: 填写日期: 公司名称 1(交货是否及时: 2(货品是否严格按照 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 要求的数量及品质交付: 3(是否具有良好的售后服务: 4(是否按期收回损坏或不合格货品: 5(是否积极提供技术支持: 6(是否积极调换不良商品: 7(是否被其他客户列入供应商黑名单: 3、供应商的合作指数 供应商的合作指数，是从合作是否顺畅的角度来考评供应商的一个方 法。 4、交货准确率 交货准确率是指供应商交货的准确程度，时间是否准确，数量是否准 确，品种是否准确，质量是否准确等。 5、快速响应能力 快速响应能力是指供应商接到本公司采购定单后，最快能在什么时间内提供货品的速度。这个快速响应能力既取决于供应商的生产能力，又取决于是否很重视与公司的合作。 6、交货稳定性 交货稳定性同样考核该供应商提供商品的能力，一是是否能长期稳定地提供货品，二是是否能长期稳定地保证货品的品质和价格。假如一个供应商平常响应周期为1周，而现在响应周期在1周至1个月之间不确定，则会对公司的货品采购及销售造成很大的影响，我们制定起销售计划来就会很被动。 7、地理位置是否便利 地理位置是指供应商生产地点于公司的距离。一般我们期望供应商离自己近一些。位置近，送货时间就短，意味着紧急缺货时可以快速送到。 8、是否积极配合公司促销活动 作为巴沙奥公司经营的重要手段——促销活动，是企业在销售过程中经常采用的，希望得到供应商积极配合。如果该供应商对巴沙奥公司促销活动不积极配合，就会造成促销成本加大。一般，我们希望供应商能积极地参与公司的促销活动，提供促销礼品、促销装、等。 9、是否愿意为本店优先供货 供应商一般会为多家公司供货，而这些公司基有可能是我们的竞争对手。而销售旺季到来的时候，各家公司要求的供货数量和供货时间有可能发生冲突。此时，我们公司被供应商安排在供货的第几个，是对我们 抢占销售良机影响很大的因素。因此，我们要重点扶植愿意为本公司优先供货的供应商。 10、是否愿意为本公司建立一定量的库存 这一条件是从本公司减少库存的角度出发来考虑的，愿意为本公司建立库存的供应商，为我们减少了库存费用，帮我们节省了开支，是我们优先考虑的优秀供应商。 11、建立“双赢”、“和谐”的客商关系 供应商与本公司是一对合作双赢的合作伙伴，双方共同目标是为广大消费者提供优质的产品与服务。下面介绍六种建立和谐店商关系的方法，供店长参考。 12、保持长期合作 本公司尽可能与供应商保持长期合作关系，可以获得供应商的积极配合，享受大客户待遇。在商界，给予长期客户以价格上的优惠，是一种通行的做法。而供应商得到了长期稳定的订单，可以获得稳定的利润，有利于公司进一步扩大生产。 13、免除供应商的额外负担 本公司应该严禁采购人员在商品采购中向供应商索要回扣，采购人员不准接受供应商任何形式的现金或其它任何形式的礼物。 第五节:销售管理—赚钱才是硬道理 (一)定一个消费者心动的价格 美国麦肯锡咨询公司副总裁来中国演讲时曾经说过中国企业不会运用定价策略，引起国内企业界人士的一片哗然。不过，如果从国内零售业与国际零售巨头的比较分析上来看，这话说得一点也没错。要知道，家乐福等零售业巨头之所以能够快速树立起“低价”形象，其丰富的、动人心坎的定价方法是功不可没的。 在对家乐福等零售巨头的价格进行全面、深入、细致的剖析后，我们就会发现其低价策略的表现形式十分灵活多样，并不仅仅是在低成本上直接低定价那样简单。外资零售业许多商品的价格与国内零售企业其实并没有多大区别，却能给人们形成低价的印象，其中的奥妙何在,原来，外资零售企业除了切实奉行“低费用、低毛利、低价格”的经营原则之外，更重要的还在于他们着眼于消费者心理感受所形成的效应，娴熟运用定价艺术，采用高超的价格策略，实施完善的价格管理，这些均值得国内零售企业所借鉴。 (二)精心挑选作为特价的“磁石”商品 特价商品促销是服装业最常使用的方法。因为消费者一旦受促销吸引，而愿意花时间去卖场走一次，那么这一次购物的时间成本已经消耗，而如果来了却没有消费，就等于放弃这次专程购物的时间成本。所以，以低价促销商品，常常可以带动买气，这也是商场增加利润的主要策略之一。 这些用来作为特价的商品也叫“磁石”商品，主要由低值易耗、需求量大、周转快、购买频率高的货品，由于这类特价商品消费者经常购买，往往成为价格特别低廉的标志性货品。 (三)潜心培养优秀的导购员 导购员是一个店铺创造利润的尖兵，他们处在第一阵线。如果说店长是一个门店的指挥官，则导购员就是为店长冲锋陷阵的士兵。优秀的门店肯定拥有一批优秀的导购员，而优秀的导购员不是天生的，需要一位优秀的店长给予科学的训练和培养。 1、帮助导购人员找准个人定位 当有人问我们的导购人员，你是做什么工作的。一般大家回答，营业员、售货员、导购员之类。可是如果有人这么问我，我会很自豪地回答，我是销售顾问，我向进店购物的消费者提供购买某种商品的建议，以帮助他解决所遇到的难题。人只有将自己的定位定得很高尚，才能对本职工作产生自豪感，才能更加投入地工作，并享受到工作的乐趣。 一位优秀的导购人员应该给自己定位为:顾客的朋友、顾客的商品顾问、顾客的合作伙伴。 2、我是顾客的朋友 我认为我是顾客的朋友，而不是站在顾客的对立面。优秀的导购人员可以很轻松地与顾客像朋友一样交谈，也经常说一些产品之外的题外话，增进彼此的感觉，形成一种融洽的气氛。 3、我是顾客的商品顾问 导购人员需要熟练运用专业知识帮助我们的顾客解决问题。顾客喜欢听从专家的建议，那么我们就要努力成为某方面的专家。 4、我是顾客的合作伙伴 顾客把钱给我，我把商品卖给顾客，但我们并不是对立的两个面。我们销售人员要在内心把自己当作顾客的合作伙伴，力求达到双赢。顾客来找到我们，是希望我们推荐的商品可以帮助他们解决问题，我们要对得起顾客的信任，负责任地推荐商品。 5、熟练掌握销售服务规范 想成为一名优秀的销售人员，除了主动的心态、丰富的知识和高尚的定位以外，还要掌握销售服务的规范。 6、学会引导和“调频” 顾客 到什么地方唱什么地方的歌，遇到什么样的顾客就要学会什么样的销售服务。就象电台一样，只有调到合适的频段，才能听到悦耳的音乐。那么如何进入顾客的轨道或者频段呢,这需要我们有效调节以下几点: (1)情绪同步，从顾客的观点来感触和体会其需求，什么叫做从顾客的观点来看,就象镜子一样，我们照镜子的人是笑容满面的，那么镜子里的人也会心情愉快，即当顾客的情绪好时我们的情绪也要很好。举个简单的例子，当顾客说:“小张啊，你知道么，我儿子考上大学了～”可以看出这个顾客非常喜悦，但是我们的销售人员竟然是这样回答:“哎，张先生，你儿子考上大学了，您看看这款裙子您觉得满意么,”音调一点都不喜悦，这样的回答我们的顾客会做何反映,他会相当的不 爽～他会感觉——“你根本就不在乎我，你根本在没有听我说话，我有这么大的喜事，你竟然不替我高兴”。这样他还会购买我们的产品么, 不会～ (2)语气、语速、语调同步，很多顾客说话的语速比较快，也有些顾客说话的语速比较慢，为什么,性格不一样。性子急噪的张飞如果去和慢性子的唐僧做生意，一定会把张飞气走。这时我们要怎样做,这就需要我们和顾客变得同步起来。只有这个样子双方在沟通和交流中才会感觉很合拍，在和我们的顾客沟通和交流的过程中，“合拍”很重要，拍子和上了，才会一步一步地走下去。 如何做到很合拍呢,很简单，如果顾客的语速比较慢“这位先生，这款夹克的料子是什么样子的呢,”(语速很慢)我们的回答也要放慢:“张先生，我们的这款夹克的料子是„„样子的”(语速放慢)。又如:“小伙子，我没有时间，给我讲一讲，这这款西装是什么面料,”语速很快，惜时如金，这时我们需要怎么做,我们要这样来说，“简单讲，有以下几种成分:第一„„;第二„„;第三„„”只有这样，才能让我们的顾客感觉沟通起来很顺畅、很舒服。 (3)肢体动作与表情同步，肢体动作是很关键的，科学家曾经做过一个预测，在我们和顾客面对面交流时。肢体动作的沟通占了58%，比语言还要重要～语言只占35%，其他占了7%。所以说，有的时候我们 需要借助肢体语言来和顾客沟通和交流，从而达到销售的目的。 为什么说肢体语言要与表情同步呢，我们在做相应的肢体动作的时候，面部表情不能太痛苦，过于痛苦给顾客的感觉是很不好的。“皮笑肉不笑“这句俗语就是描述肢体语言与表情不同步造成的负面结果的。 很多的销售人员，在和顾客沟通时为了表示在很认真地在听顾客说话，经常做这样一个动作——紧锁双眉——显示出在很认真地听顾客说话，很重视对方。但是这样沉重的面部表情会让顾客产生疑虑，即使我们销售人员要表示很重视我们的顾客，也要面部舒展一点。 (4)使用顾客习惯的词汇和习惯用语，我们每个人都有相应的口头禅，我们的顾客同样也不例外，每个人用自己的口头禅在和别人交流的时候会很流畅很顺畅，有一种习惯性。如果有心的销售人员在和顾客交流的过程中，能够观察出对方的口头禅并有效地加以复述，用相应的口头禅来回应他，那么顾客听起来会很舒服。 有这样一个顾客，他的口头禅是“怎么说呢„„”，他表达一个观点之前都要说:“怎么说呢„„”然后我每次在表达我的意思的时候就会说:“恩，张先生，怎么说呢„„”然后再继续介绍我的产品，这样做起来很简单，效果却出奇地好。让顾客感觉我是同类，自然心生好感。 (5)价值观与规则同步，价值观是什么,在哲学中，价值观是一个人的价值链体系，一个人的价值链体系中含有个人的思维，个人的思维决定个人的行为，所以我们说一个人的价值观非常重要。价值观与规则同步意味着什么呢,每个人都有相应的规则，说得具体一点放到我们的卖场中:有些顾客来到我们的卖场中，他们喜欢站着和我们沟通;有些人喜欢站着，在我们的产品面前，一边看着产品一边和我们沟通;有些人喜欢坐在那里，把产品摆在面前，一点一点的和我们沟通... 为什么是这样子,这就是人格，每个人在购买产品时喜好不同的购物场景和购物方式。当一个喜欢坐在那里和我们沟通交流的顾客，我们不让座而是站在那里和他交流的话，他会怎么样,他会觉得没有受到尊重，而直接走人。因此优秀的销售人员需要品味进入我们店面中顾客的角色，可以各种方式都尝试一下，看我们的顾客喜欢在哪种方式下和我们沟通，我们就采取哪种方式。 (6)将“但是”变成“同时”,“但是”是一个转折词，有的时候，无论我们和顾客沟通的非常愉快，如果我们一说“但是”，顾客心里马上感觉就会不爽，他会想:“原来说了这么长时间，你还是不赞同我的观点。”为了避免出现这种不好的现象，我们需要把“但是”变成“同时”，“同时”是一个延续性词语。“我非常赞同您的观点，也了解您的感受，体会您的心情;同时，我认为这款产品还具有„„的特征。” “但是”意味着反驳顾客，而“同时”意味着我不是反驳你，只是告诉你一个新的情况而已，让顾客不要那么地反感。 (7)正确使用身体语言，优秀的销售人员，在向顾客推销产品时记得要把手势往上抬:“这是我们刚刚上市的新款货品”。因为，往上抬的手势比往下按的手势要给人的压力小一些，会更容易让顾客认可产 品。同时在与顾客交流时，我们经常要前进和后退，在面对面和顾客交流的时候前进要慢一点，后退要快一点。不要让顾客有压迫的感觉。 顾客来我们店面购买的商品，一般都是以相等的金钱来衡量商品的价值。我们销售人员在取送物品时要注意自己的身体语言。例如在贵重的珠宝柜台，优秀的导购人员拿取珠宝的手势是拇指和中指小心地夹起来，给人一种很珍贵的感觉，无形中就给顾客心中留下了这个珠宝很值钱的印象，“你看，连他们售货员都这么小心翼翼呢，肯定很值钱”。反之，如果价值上千元的戒指，被导购人员随手捏起来搁在柜台上，那么顾客心中就会怀疑，“怎么看他们拿这个戒指这么不当回事呢,不会是便宜货吧,”在高档的服装专卖店以及其他高档产品的店内，导购人员都要注意这些细小的身体语言。 表情与视线信号——不要让顾客失去信心，被自己亲近的人注视会感到幸福，被不认识的人注视则容易让人不自然，所以顾客通常会以谨慎的态度走进销售人员的势力范围。如果销售人员用“含情脉脉”的眼光注视着他，顾客容易失去信心，可能会离开店面;相反，如果顾客用视线 询问销售人员，而销售人员看都不看一眼，顾客也会不高兴的。那需要我们怎样去做呢,当顾客来到我们的店面的时候，用我们眼角的余光观察顾客的行为和言谈举止;不要让顾客感到我们在注视着他，在紧盯着他，让他在没有压力的轻松的感觉中挑选商品。当顾客抬头找寻我们，需要我们过来介绍产品，回答他的问题的时候，我们要敏感地发现到这一信号，然后慢慢地走到顾客面前，“您好，有什么地方可以为您服务,”慢慢地走过来，给顾客的感觉是，我们刚刚注意到你。而如果顾客刚一抬头，我们就倏地出现在顾客面前，不仅会让顾客吓一跳，也会告诉顾客，我们一直在盯着你的感觉，让顾客感觉受到侵犯。 空间利用信号，人与人交流时空间距离感是不同的，亲人的感觉是方圆四十五厘米，也就是说在这个范围内，如果我们的家人进来我们会感觉很亲近;相反，要是陌生人闯进来我们会很不安。顾客也是这样～我们在介绍产品的时候很喜欢和顾客站在一起，站在顾客的旁边给顾客介绍，其实顾客是很不舒服的。此时我们需要站在顾客的斜对面，只有这个样子，顾客才会没有压迫和压抑感，感到不危险，此时销售人员应该巧妙地配合顾客的动作而移动位置。 7、用顾客喜欢的方式迎接他们 店铺销售是一种被动销售，销售人员站在店面内等待顾客上门。顾客上门时需要我们采用顾客喜欢的方式去迎接顾客，只有这样顾客的 感觉才会更好、更自然。我们比较常用的是四种相迎方式:问好式、切入式、应答式、迂回式。 (1)问好式，有一次我陪太太去北京某商场购物，走了10多个品牌的 专卖店，所有专卖店的销售人员对于我们的来临全部是“统一口径”的“您好，欢迎光临，请随便看看”。听得我已经没有一点感觉了。这种方式大家都在说，说得多反而起不到相迎的作用了。店面多如牛毛，当每个店的销售人员都采用简单的问好，顾客就不会有特别的感受。如果我们在问好的后面加上产品的主要卖点，作一个简单的引导，就会在顾客的心里面留下一些新鲜的印象。 例如，“您好～欢迎光临，这是我们巴沙奥品牌刚刚推出的系列新款”。这种问好除了简单问候以外，直接切入产品，把我们店面里的系列新款阐述出来。 还有，“您好～欢迎光临，这段时间是我们某某系列产品的优惠期”。这种问好方式又阐述了一种新观点，让顾客对优惠期感兴趣。 (2)切入式，顾客大都具有一种从众心理，越是人多的地方越要挤过去看看。所以你会发现，一个店面里人很多，还会有更多人涌进去，这就会造成一种局面—当人手不够的情况下，一下子来了三拨或者四拨顾客，怎样做才能照顾好每一拨顾客，让他们每个人都感觉到自己受到 关照。切入式相迎非常适合此种情形～ 举个简单的例子，比如一名顾客在和我们交流:“你们这款夹克是什么面料的,”顾客在探询，说明对产品有需求，我们的销售人员就要做出相应的解释:“先生，这款夹克是80%的棉料.....”。正在这时，又来了一批顾客。这时，我们要先安抚住眼前的顾客，“对不起，请稍等一下”说完后立刻转到新来的顾客面前:“先生您好～您先看看喜欢哪些款式?”，同时递上几件产品来稳住我们的顾客，让他先来了解一下我们的产品，稳住顾客后马上回来和前面的顾客沟通:“这位先生，您看刚才这些款式怎么样?”直到把第一拨顾客搞定，再转到新来的顾客那里:“对不起，让您久等了”。只有这样做，你才会发现，每一批顾客你都能掌控得住，而不会冷落任何一批顾客，不会出现顾客等了三分钟找不到人而黯然离去的情况。这就是切入式的相迎方式。 (3)应答式，应答式就是回答客户的问题，看起来是被动的，但是随时可以变被动为主动，通过回答顾客的问题了解顾客的需求。举个简单的例子。顾客:“这款夹克怎么样,”这时我们要先做回答，然后变被动为主动:“是的，先生，您挑选的夹克不错，这是我们刚刚上市的新品。”直接一个探询需求的问题就推给了顾客。我们销售人员要努力做到随时探询顾客需求，随时用“问”的形式来引导我们的顾客。只有有效的引导顾客的需求，满足顾客的需求，才能逐渐成长为一名优秀的销售人员。 (4)迂回式，迂回式就是要创造一种朋友见面的愉快的场景，互相的交流沟通，不是直接切入销售话题，而是采取迂回的策略，从其他话题引入。 举个简单的例子: 第一种:“张先生，今天心情不错嘛，有什么好事情啊,”(利用生活场景创造和谐的沟通氛围。) 第二种:“张先生，我记得您，您上次和夫人来过„„”(叙旧方式，表示您给我的印象很深。) 第三种:“哦,，这是您的小孩吧，好漂亮的哦,”(赞美方式，让顾客心情愉快。) 第四种:“李先生，上次是您带您的朋友来买我们的产品吧,”(营造一种朋友见面的感觉，既问候了顾客，也切入了话题。这就是迂回的方式。) 8、巧妙处理异议的三大原则 俗话说“嫌货才是买货人”，我们欢迎顾客提出各种各样的异 议，提出异议说明这个顾客开始认真考虑购买我们的商品了。他之所以提出异议，只是想让我们销售人员给他一个购买的理由。] (1)事先做好准备 步骤1:把大家每天遇到的顾客异议汇总起来; 步骤2:进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面; 步骤3:以集体讨论方式编制适当的应答语、解决方式和方法，并编写整理成手册; 步骤4:员工分别扮演顾客和销售人员，大家轮流练习标准应答语，通过角色扮演把 知识点 高中化学知识点免费下载体育概论知识点下载名人传知识点免费下载线性代数知识点汇总下载高中化学知识点免费下载 牢记到我们的头脑中; 步骤5:对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高; 步骤6:对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。 步骤7:当随着产品更新有新的异议时，随时增加到我们的异议解决手册。 (2)避免争辩，不做“克敌制胜的英雄”。站在人性的角度来看，人们永远无法通过争辩去说服一个人喜欢什么或不喜欢什么。销售是为了打动客户的心，而不是打向客户的头。不要赢了争辩丢了顾客，让顾客转而选择我们的竞争对手～毕竟我们的竞争对手是很多的，顾客的选择余地很多，因此我们要尽量避免争辩，留住我们的顾客。 (3)随时实施“隔离”政策，当产品质量是某个顾客的问题时，优秀的销售人员应该尽 快把该顾客带离现场，引导顾客到另一处慢慢产品质量问题，以避免感染其他顾客，让该问题变成其他顾客共性的问题。 9、巧妙处理异议的方法 (1)忽视法，微笑点头，表示同意和认可对方就是了，忽略顾客不理性的观点或者意见。认识到对方只是想表现自己的看法高人一等而已，不用去计较或争辩。 比如顾客会说:“你们的产品如果找刘德华、张曼玉拍广告就好了”等等，这些都不是顾客的真正异议，对方只是想表现一下自己的知识广博而已，此时聪明的销售人员会这样说:“您真高见，这样的一个好建议我回去一定向上面反映一下。” (2)补偿法，“这款夹克的款式设计、色彩感都非常棒，令人眼前一亮，可惜面料的材质不是顶好的。” “您真是好眼力，这款夹克的面料的确不是最好的，若选用更好的面料，价格恐怕要高出现在的二成以上了。”当顾客提出的异议，有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，要给顾客一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生一种感觉:“产品的优点对他来说是重要的，产品不具备的优点对其而言是相对较不重要的，产品的售价和价值是一致的。” (3)请示法，协商是条件的交换，立场各有不同;谈判是利益的交换，双方各有取舍。销售人员在与顾客谈判的过程中，经常会碰到立场非常坚定的顾客，这时候我们可以采取迂回的方式，用请示上级的方法，来让对方感觉我们在舍弃自己的利益，在进行让步，从而达到成功销售的目的。 (四)妙招让你快速成交 1、总结法 在顾客不再有其他异议的情况下，花1-2分钟把产品的优势和卖点总结一遍，加以简单的叙述:“先生，最后我给您总结一下我们的产品为什么适合您，一、二、三、四、五、六、„„您看是这样的么,如果您没有其他异议，我就给您开票了。” 2、激将法(适合于年轻人) 例如:“您穿上这款衬衣真帅，非常符合您的气质”。 3、二择一法 给予客户两种选择由其自选，只要客户答出其中一种，便可达到促成的目的。 例如:“您看这两款衬衣都非常地适合您，您是两件都要还是其中一件呢,”无论顾客选择哪种方式最后的结果都是成交～达到我们的最终的销售目的。这一方法在促成过程中被广泛使用。 4、暗示启发法 “您知道么,这款夹克我们下个月就要调价了，您现在购买这款夹克刚好是我们的优惠期。”暗示他此时下决策非常英明，只要客户表示赞同就达到促成的目的。 5、机会不再法 “这一次优惠的机会很难得哦～下一次就没有了，我建议您再考虑一下～”对于犹豫不决，三心二意的客户，这种方式相当有效。 6、快乐销售法 让顾客非常愉悦，见到顾客说一些笑话，让顾客见到你就快乐，在轻松、愉快的环境下达到你想要的目的，因为科学家曾做过预测，一个人在心情非常愉悦的状态下，他的智商是有稍许下降的。 7、盛情难却法 “XX小姐，您非常幸福，您有这样一个非常体贴的男朋友～”此时，那位先生为了证实自己就是最伟大的男人而会盛情难却，直接购买。 通过上面的例子我们可以看出，有时我们要通过人的感情和亲情来达到我们的目的。 8、抓住习惯法 利用顾客的习惯达成购买目的。例如中国人的握手习惯，一握手就代表成交，在交谈完马上握住对方的手:“张先生，欢迎您下次光临，谢谢，请慢走。” (五)变着花样做促销 促销，是指在一定时间段通过各种方法和手段，诱导消费者对商品产生兴趣和渴望拥有的心理，最终产生购买行为。 在激烈的零售业竞争中，促销策略的应用是一大关键。直至现在，家乐福、沃尔玛等零售巨头还经常推出特惠包装、捆绑包装、奉送赠品、买二送一、优惠券等促销举措，尽管这些都是常用的陈年招式，但效果依然良好，为广大消费者所接受。 1、促销的形式 99%的促销活动离不开以下这些套路:折价销售、赠送礼品、退费优惠、凭证优惠、集点换物、联合促销、免费试用、抽奖促销、有奖竞赛、游戏促销、事件促销、节庆促销等。以下介绍几种常见的促销活动: 2、折价促销 折价促销也称折扣促销，是最常见、最普通的促销形式。折价促销是在商品正常的价格体系之外实行的一种促销活动，它具有直接的强大的作 用，是促销最有效地手段。当然，折价促销也是一门学问，一门艺术，随意的降价不但不能实现促销的目的，甚至还会对门店的经营产生不良 影响。 首先，降价要选择在适当时机。一般来说，一定时期内，商品的市场价格是基本稳定的，随意的让一件商品的价格上下波动，会让消费对门店的印象大打折扣。因此，在降价时，门店需要选择适当的时机，比如借助周末、开业及周年店庆、节假日、换季销售等一些特定阶段来进行降价。 其次，要选择合适的商品来降价。在降价商品的选择上，门店应尽量选择那些能够对消费者的日常购物行为产生影响的的商品，比如消费者购买频率快、购买数量大的商品。同时，还可以选择各个商品种类中的某些商品作为特价商品，作为对消费者的回馈。 最后，并不是价格越低销量一定越大。门店经营者要对折价销售的一些规律和技巧进行深入的分析和研究，降低后的价格要让消费者觉得合理，不会有价低质次的想法。如果价格太低，会让消费者觉得商品价格的欺骗性太大，质量一定信不过，从而产生逆反情绪，放弃购买，也影响了门店的自身形象。 3、赠品促销 “买一赠一”、“买二赠一”、“买大送小”、“每天前10名顾客免费获赠某某商品”等，这些都是零售业使用赠品促销的一些常用噱头。 赠品促销也是常见的促销方法之一，赠品促销属于一种间接的让利促销，主要是指使消费者获得或者付出同样价格获得更多的商品的一种促销手段。 相对于直接的折价促销，赠品促销同样能达到折价促销的效果，但负面影响小的多。折价促销容易使顾客对商品的质量产生怀疑，使商家产生依赖感，特别会影响商品零售价格的稳定;而赠品促销就不会有这种情况，它给顾客带来的是一份意外的惊喜，可以迅速提升产品的销售业绩和市场占有率。 赠品促销主要有两种形式:一种是捆绑销售，通过“买一赠一”等一些赠送形式来达到降价销售的效果，同时也可以作为新产品推广的常用手法。还有一种就是免费发放的赠品，这类赠品有一个明显的共性，那就是广告宣传的意图十分明显，通过一些日历、面巾纸、圆珠笔等有效载体，把企业的广告宣传资料印制在上面，在门店进行免费发放，达到广告宣传的目的。 4、有奖促销 抽奖促销是借助高额的奖金或赠品，采用抽奖的形式，吸引更多的消费者。这种附奖销售以一个人独占或多个人占有，适用于价位较高、利润较高的商品。借助抽奖促销活动，造成促销轰动，一次促销活动所带来的利润，至少可以抵消广告活动的开支。 5、节庆促销 更多时间节庆化以后，人们对消费资源分布越来越多地受到节庆的影响，同时由于节庆具有很强的主题娱乐特性，因此商家非常积极地把节 庆日设计成商业化的途径，而节庆促销是其中一个重要的节目，它帮助商家和消费者找到了更多达成交易的沟通话题。 重大的节庆折扣符合消费者的心理预期，他们期待利用节庆获得的回馈，同时节庆活跃的现场活动形式形成的热闹场面，也让消费者加剧对折扣的心理认同，不论什么样的商品，都不会让消费者有明显的档次滑落感。 6、事件促销 事件促销可以引起公众的注意，并由此调动消费者对事件中相关的产品或服务的兴趣，最终达到刺激消费者购买或消费的目的。具有创意性的活动或事件，能成为大众关心的话题，吸引消费者的注意和参与，进而达到提升商家形象、增加商品销售的目的，这样事件促销就取得了圆满的成功。 7、购物券 购物券的合理利用，可以增加门店的营业额，吸引消费者的回流。现在，一些商场的“购物券”泛滥成灾，很多消费者都把购物券砸在自己手里花不出去。而且消费者总会认为羊毛出在羊身上，一旦促销活动结束，成本就会减低，理所当然地就会降价。因为消费者这些意识的存在，在选择使用购物券这一促销手段要十分慎重，不要搬起石头砸自己的脚。 8、限时销售 限时销售是指门店在某一时间段内对某些商品以特惠的价格出售，过时不候。这种活动以超低的价格作为诱饵，在短时间内吸引到比平常多上 几倍的消费群体前来，不但在这短时间内引起这些物价商品的疯狂购买，同时也带动卖场里其他商品的销售，以此达到整体销售额增加的效 果。 9、限量购买 一般消费者很难从价格和外形上去判断多数商品的使用价值的大小、质量的优劣，所以一般都是从商品广告、销售的状况以及推销人员的热情程度去猜测。门店经营者们正是抓住消费者的这一心理，推出限量购买，利用顾客的抢购心理来达到促销的目的。让顾客觉得这种商品质量不错，价格又很便宜，如果不抓紧购买，一会儿可能就销售一空了。 (六)耐心处理顾客的退换货要求 在销售过程中,很有可能会碰到一些特殊情况,比如顾客要求换货、退货等。对于这些特殊情况，既要遵守公司的政策，又要灵活应对，尽可能地消除顾客的不满心理，给顾客一个较为满意的处理方案。 1、保持热情的态度 很多营业员对于顾客所提出的换货、退货等特殊要求，一概采取不理睬或生硬的态度，在任何产品、任何行业的销售活动中，都有可能碰到类似的情况。 其实，将心比心，你就会发现对待顾客退换货的不理智行为是多么有害。比如，你在商场购买了一双鞋子，之后发现鞋子有缺陷或不合适，去商场要求退换时却遭到无礼拒绝或冷言相待，碰到这种情况，你是不是会窝着一肚子火，愤愤地在心里发誓着“以后再也不到这个商场来买 东西了,”毫无疑问，商场的这种行为已经给你留下极为不好的印象，如果有选择的话，我想日后你是不会再乐意光顾它了。 同样，如果我们对前来要求换货、退货的顾客采取的也是一种不礼貌的行为，那么我们的个人形象、品牌形象、公司的形象肯定也要大打折扣了。更为严重的是，如果顾客也是一个火气很大的人，他很有可能当场与你争吵，这不但会破坏整个门店和谐气氛，还会给其他顾客造成极为不好的影响。 因此，无论是在什么情况下，你都要对顾客保持热情、友好的态度。一个成功的销售人员，总是能够妥善处理顾客的任何不满。“好话是一句，坏话也是一句”，既然如此，我们为何就不能多说好话呢,要知道，顾客就是商家的上帝，即使他是蛮横无理的，我们也不能在态度上与之针锋相对。 2、弄清事情的缘由 顾客之所以要求换货、退货，肯定是有一定的原因的。在处理之前，我们首先必须弄清其背后的缘由。 这里要注意的一点，处理类似事情时，最好请顾客到一个单独的专门用来处理此类事情的地方，倒上一杯茶，坐下来慢慢了解情况。单独处理可以有效避免影响其他顾客的购买洽谈。 顾客要求退货或换货的理由有很多，有些是有道理的，有些是没有道理的，但无论如何，我们首先必须先让顾客把理由讲出来，不能够刚听了个开头就不分青红皂白地加以拒绝。还有一些顾客，知道自己的真实 理由是站不住脚的，他可能会编出一些其他的理由来，这时候你必须加以分析，引导顾客说出他退换货的真实内情所在。只有弄清事情的缘由， 你才能够据此来采取相应的对策。 3、尽量说服顾客 在探知顾客换货或退货的真实原因之后，无论这个理由是否合理，我们都不能过于轻易地答应或拒绝顾客的要求，而是要尽量说服顾客，避免或挽回损失。 比如，有些时候，顾客要求换货或者退货，其实并不是对商品不满意，只是因为听信别人的话，认为自己买的东西是受骗了，于是就要求退货。这时候，你就要先让他冷静下来，摸清其真正心理，然后对症下药，打消他的顾虑。 4、把握原则，具体情况具体分析 如果无法说服顾客收回其退换货要求，那我们就要在遵循公司政策的基础上，具体事情具体分析，该给退货的就退货，该给换货的就换货。 这里需要注意的是，无论最终的处理结果是怎样的，我们都需要保持热情的态度，而不能因为顾客的退换损害了你的利益就对顾客冷眼相待。要知道，一次的退换货最多就是损失一次的利益，而你的不良态度则可能让你损失更多、更长久的利益。 第六节:客户管理—让上帝心满意足 (一)全面了解顾客的购物心理 每个人、每个家庭的消费方式都不一样，比如，有的人热衷于买一些享受型的东西，有的人则喜欢购买实用型的东西，等等。因此，当我们面对顾客时，一定要找出他们对现在的商品和服务最喜欢的地方。只有确认了顾客的喜好，我们才能准确判断出到底什么商品符合他们的购物需求，才能抓住顾客的“兴奋点”，有针对性销售商品。 1、求美心理 所谓“求美心理”，就是以求得商品的欣赏价值为目的，讲究商品的艺术性。爱美是人之天性，每一个人在潜意识里都会去发现美、追求美。在选购商品中，顾客选购服装时表现得最为明显。 持有求美心理的顾客一般为城市年轻女性，他们不注重商品的使用价值，但对商品的款式、造型、颜色和包装等尤为讲究。 2、求新心理 所谓“求新心理”，就是以追求商品的新潮入时为主要特征。这类顾客购物的核心是“时髦与奇特”，在选购商品他们特别注意商品的款式、造型等是否新颖和流行，而对商品的质量、实用性、价格不是十分介意 3、求名心理 所谓“求名心理”，就是以追求名牌为主要特征。持有这种动机的顾客，购买商品几乎不考虑商品的价格，只是想通过名牌来显示自己的身份和地位。他们讲名牌、用名牌，以次来“炫耀自己”，从而获得心理上的满足。同时，他们对名牌有一种安全感和信赖感，对名牌商品的质量完全信得过。 4、求实心理 所谓“求实心理”，就是以追求商品的实际使用价值为主要特征。他们的哲学是“实用又实惠”，在这种动机驱使下，他们选购商品特别注意商品的功能、质量和实际作用，而不会过分强调商品的品牌、包装等非实用价值。 5、求廉心理 所谓“求廉心理”，就是以追求商品价格低廉为主要特征。这类顾客购买商品时最注重的就是价格，对款式、品牌等不太计较，喜欢购买折价及优惠价商品。 6、求便心理 所谓“求便心理”，就是以追求购买过程简单、省时为主要特征。这类顾客有着很强的时间和效率观念，他们对商品本身通常不会太挑剔，但却绝对不能容忍繁琐的手续和长时间的等候，总是希望能够迅速完成交易。 7、自尊心理 有自尊心里的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们总是在购买行动之前，就希望他的购买行为受到 营业员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况，有的顾客满怀希望的走进商店，但只要看到营业员的脸冷若冰霜，就会转身而去，到别的商店去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜”的商店。 8、仿效心理 这是一种从众式的购买心理动机，其核心的不甘落后或“胜过他人”。他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。在购买某种商品时，他们往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。 9、疑虑心理 这是一种思前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当”、怕“吃亏”。他们在购买商品的过程中，对商品的质量、性能、功效总是持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子的疑虑。因此，他们总是会反复地向营业员询问，仔细地检查商品，并且非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。 (二)正确引导顾客的购买决策 顾客在购买商品时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。惟有充分地了解顾客购买商品时的心理转换过程，营业员才能准确掌握顾客的需求，成功的售出商品。 1、注意 “注意”是指顾客注意到商品。只有顾客注意到商品，才会引发他的购买兴趣。当顾客经过柜台或门市，被柜台内陈列的商品所吸引，他就会驻足观看，或者走进柜台仔细端详。 当发现顾客注意到某种商品时，营业员应注意观察顾客在留意什么商品，以次来判断顾客想购买什么。 2、兴趣 注意到商品只是顾客购买心理的第一步。有些人可能看一眼就走开了，有些人可能在仔细观看了商品之后，被商品的某种特性所吸引，比如商品的颜色、款式、价格等等。当顾客对一件商品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会对其进行客观的评价。 当顾客走近某种商品同时又用手抚摸时，基本上可以表明顾客对这种商品产生了购买兴趣。这时，营业员要观察顾客的兴趣所在，然后针对顾客的兴趣点及时进行有针对性的商品介绍。 3、联想 如果顾客对一件商品产生了浓厚的兴趣，他可能会产生触摸商品的欲望，继而从各个不同的角度去观察它，甚至开始联想到自己使用这种商品时的样子，比如，顾客可能会联想到穿上这款服装参加宴会，一定会魅力倍增，成为众人瞩目的焦点。 这个“联想”阶段非常重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，柜台应注意商品的陈列效果，商品的陈列展示不应只是着眼于吸引顾客的目光，还应该适当地运用装饰性道具，以营造气氛，引发顾客 的联想。例如，把商品展示给顾客看，让消费者触摸商品，演示使用方法等，都是提高顾客联想力的有效方法。 4、欲望 顾客若是将其联想延伸，便会产生拥有该商品的欲望，如果顾客立即拿出钱来说“请把这件包起来”，那是再好不过了。但事实上大多数的顾客却会有“这件衣服真的适合我吗”的疑惑，或是产生“有没有其他更好的”等期待心理。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙地影响，使他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较评价”阶段。 在顾客产生初步的购买欲望但又犹豫不决时，营业员应采取行动，以进一步促进顾客的购买欲望。 5、比较评价 当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，便会在心里将其与其他并列的商品、其他店柜的商品作比较，比较的内容有商品的颜色、款式、质地、价格等方面。 在这一阶段，顾客对如何挑选商品产生困惑时，便是营业员提供建议的最好时机。此时，营业员应主动介绍某种商品的质量和性能等，以便于顾客进行比较评价。如果营业员不能准确的把握机会，对商品做进一步的说明，那么顾客很可能会说“我再看看”而掉头离开。 6、信心 顾客经过各种比较，最后发现自己所需要的商品，相信该商品适合自己，而决定购买。让顾客产生此种信念，是来自:第一，对店柜人员的信赖;第而，对品牌、商家的信赖。 顾客做了各种比较评价工作之后，可能产生两种结果:一种是失去了购买信心;另一种是建立了购买信心。 要让顾客产生购买信心，需要营业员、商品、商家三方面都让顾客感觉到满意。对于营业员来说，如果能在销售过程中做好消费顾问的角色，对顾客提出一些有价值的建设性意见，顾客便会信赖他。因此，在销售时，营业员要态度诚恳，语调清晰，多为顾客着想，以打动顾客。 7、行动 所谓“行动”，也叫“成交”，是指顾客下定决心购买该商品，并且明确的对营业员说“我要这件”，同时掏钱付款。 要让顾客将购买心理付诸于购买行动，需要营业员准确地把握成交时机，及时主动建议顾客成交，并运用一些技巧，促使顾客真正实施购买行为。 8、感受 顾客的购物后的感受可能有两种:满意或不满意。顾客购物后的满意感，包括对所买的商品或营业员的服务感到满意。这种满意感可能促使他下次再购买相同的商品，或者再到相同的商店购买。如果顾客感到不满意，下一次他可能就会购买别的商品或到别家商店购买。 顾客购物之后的满足感，可分为两种:其一为买到适合于自己的款式的满足感;其二为来自店柜人员另人感到愉快的应对态度和建议的满足感。 因此，对营业员来说，即使收了顾客的钱，，购买行为也还不能算完全终了，必须将顾客所购买之商品加以包装，找回零钱，送到顾客手中，使顾客在购物后有满足感，这才是成功的销售之道。 (三)区别对待不同类型的顾客 服装款式丰富多样，消费者是千变万化的，千篇一律的销售方式 显然是不合适的。为此，你必须根据不同顾客的类型，采取不同的销售策略，以更好地促进销售的达成。 1、迎合不同人群的购物风格 不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮;工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。 可见，消费者的类型多种多样，特定的人群有特定的消费行为。只有掌握了不同顾客类型的不同风格，我们才能够有针对性的去接待他们。因此，当顾客临近柜台时，我们就要从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，以有针对性的向其推荐介绍商品。 2、女性顾客 当今社会，女性消费者已经成为商品的主要购买者，我们营业员应该特别重视这一类顾客，要给予她们耐心周到的服务。要知道，如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。 女性消费者的购物行为还非常明显地具有以下特征: 购买动机具有主动性:现在家庭中，女性已经成为购物的主力军。根据一项调查资料统计显示，对于家庭日常消费品，61%由女性购买，30%由男性购买，另外9%则由夫妻双方共同决定。 应该说，女性较多地进行购买活动的原因是多方面的，有的是迫于客观需要，如操持家务;有的是为了满足自己的需要，如穿衣打扮等;有的则是把购物作为一种乐趣或消遣等等。所以说，女性消费者的购买动机具有较强的主动性。 容易产生冲动性购买:逛街已经成为当今女性最主要的休闲活动，她们逛商店多是无目的的，事先没有任何计划。为此，众多男性最烦的事情就是陪太太或女朋友逛街了。 根据专业调查公司的一份调查资料显示，年轻女性的消费经常会超越常规的轨迹: (1)非理性消费者占女性消费者支出比重的20.0%。 (2)受打折影响而购买了不需要或不打算买的东西的女性为56%。 (3)为店内POP及现场展销而心动并实施购买的女性达40.8%。 (4)受广告影响买了没用的东西或不当消费的女性为22.8%。 (5)50.7%的青年女性都有过受到促销人员诱导而产生消费的经历。 (6)55.5%的青年女性“和朋友逛街受朋友影响”而消费了本不打算买的产品或服务。 (7)在极端情绪中购物消费的女性多达46.1%。女性的心理特征就是感情丰富、细腻，心境变化剧烈，富于幻想、联想，因此他们的购买动机带有强烈的感我错了彩。卖场的现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、营业员服务态度及其消费者的购买行为或购买意见等都会对她们的购买行为产生很大影响。比如，当一位妈妈看到某种儿童服装新颖漂亮时，她很快就会联想到自己孩子穿上这套服装会是什么样子，从而引起积极地心理活动，产生喜欢、偏爱等感情，进而促发购买动机。 追求时髦，注重外观:爱美是女人的天性。这种爱美心理使得女性在购买服装时，首先想到的不是该商品是否对自己有用，而是要使自己漂亮或时尚。 女性的爱美心理也使得她们在挑选商品时更加侧重商品的外观和包装设计。她们通常会凭着对颜色、式样产生的直觉而形成对产品的好恶。例如，她们往往喜欢造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。 喜欢炫耀，自尊心强:对于许多女性消费者来说，之所以购买服装，除了满足基本需求之外，还有可能是为了显示自己的社会地位，向别人炫耀自己的与众不同。 挑剔，精打细算:你会发现，在购物时，最善于讨价还价的通常是女性消费者。虽然女性消费者更容易产生冲动性购买，但是在她们保持清醒头脑购物时，她们的挑剔心理就会强烈地表现出来。这一点在已婚女性尤其是中年妇女身上表现得更为明显。她们购买商品时会左思右想，对同类型商品会货比三家;她们对价格的变化及其敏感，并对优惠打折的商品怀有浓厚的兴趣。 3、男性顾客 相对于女性消费者，男性消费者购买商品的范围较窄，一般多购买“硬性商品”，注重理性，较强调阳刚气质。其特征主要表现为: (1)购买动机具有被动性:就普遍意义讲，男性消费者的购买活动远远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，比较被动。在很多情况下，男性购买的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐，朋友的委托，工作的需要等等，总体而言，其购买动机的主动性、灵活性都比较差。为此，他们通常不喜欢逛街，而且一般是在非买不可的情况下才会去购物。 (2)目的明确，迅速果断:男性较强的独立性和自尊心直接影响到他们在购买过程中的心理活动。他们在购买商品时目的明确，能够迅速 形成购买动机并立即导致购买行为，即使是处在比较复杂的情况下，也能够果断处理，迅速做出决策。 (3)注重商品质量、实用性:相对女性而言，男性更善于控制自己的情绪，在处理问题时能够冷静地权衡各种利弊因素，从大局着想。为此，男性消费者购买商品多为理性购买，不容易受到商品外观、环境及他人的影响，在购买活动中的心境情绪变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想，感我错了彩比较淡薄。他们更加注重的是商品的使用效果及整体质量，并不会太去关注细节。 (4)自尊心强，不善于讨价还价:由于男性本身所具有的攻击性和成就欲较强，所以男性消费者普遍具有强烈的自尊心，购物时喜欢选购高档气派的产品，不太注重价值问题，而且不愿讨价还价，忌讳别人说自己小气或所购产品“不上档次”。 (5)强调阳刚气质，喜欢具有明显男性特征的产品:男性消费者认为男性的特征是粗矿有力，在购买商品时，他们往往对具有明显男性特征的商品更为感兴趣，如夹克、西装等。 为此，在接待男性顾客时，营业员要注意动作的迅速，语言简洁、切中要点，切不可磨磨蹭蹭的，说话不着要领。 4、区别对待不同性格的顾客 不同个性特征的人，在购物时有着不同的表现。营业员应认真分析来访顾客的不同个性特征，并采取相应的对策。 (1)从容不迫型:这类顾客在购物时沉着冷静，理性思考。他们会认真看商品，观察他人对商品的意见，并仔细聆听营业员的解说，对自 己所不明白或者不赞同的方面积极提出问题或看法，但他们不会轻易为外界事物、广告宣传以及营业员的鼓动所影响，在冲动之下购买的行为是不会发生在他们身上的。此外，如果你给他们留下不好的第一印象，那么你将很难在获取他们的欢欣，甚至连第二次见面的机会都没有了。 因此，对于这类型的顾客，切忌操之过急，而应谨慎地运用层层推进的办法去引导顾客的购买行为。你必须从熟悉产品特点着手，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解产品及款式的优点所在。他们只有在理智的分析考虑之后，才有可能接受你的销售建议。 (2)优柔寡断型:这类顾客在购物时通常举棋不定，总是觉得这件好那件也不错，难以下定决心。他们对于商品的一切因素，包括质量、价格、品牌等，都是反复比较，难以取舍。只要你的商品质量有任何一点细节的地方让他不满或者存有疑虑，他们就很难有勇气下定决心购买。 因此，对于这类型的顾客，你必须保持绝对的耐心。即使你已经是那么接近成交的曙光，你也不可掉以轻心，因为他们说不定又由于哪一方面的考虑而退却了。在商谈时，你要尽量不受到对方情绪的影响，对他们所提出的一切异议都要认真对待，拿出有力的证据去说服他。一旦他们产生购买欲望，你就要坚决地采取行动，绝不可以拖泥带水，应逼促对方迅速做出决定。 (3)自我吹嘘型:这类顾客的虚荣心很强，总是喜欢自我吹嘘，炫耀自己。比如，当你说到你们的品牌信誉度很好时，他们总会说:“我买了好几件某某品牌呢，比你们要好多了。” 因此，对于这类顾客，寒暄要远比介绍更为重要。你最好是少说多听，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕敬佩的神情，做一个“忠实的听众”，先满足对方的虚荣心，然后再提出交易请求，让他们在骑虎难下的时候进行交易是成功率最高的。 (4)豪爽干脆型:这类顾客性格开朗乐观，做事干脆，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，但又往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。 因此，对于这类顾客，你应侧重于情感攻击，让对方觉得你也是个喜欢交朋友、把友情看得比买卖更重的人。在介绍时应干净利落，商谈价格更是不绕什么弯子，直爽的报出你的价格，并告诉他:“我们的价格很实在，买与不买就看您的了。”要知道，如果你也表现得很爽快，他们会很乐意和你交朋友的，一旦成为了朋友，他们是不会轻易拒绝你的。 (5)喋喋不休型:这类顾客喜欢闲聊，常使营业员在销售过程中被不相关的事情干扰。并且他们总是喜欢凭自己的意见和主观意志判断事物，不容易接受别人的观点。 因此，对于这类顾客，你必须保持足够的耐心的控制能力，要随时注意将谈哈拉回主题。在洽谈时，态度要和善，不要过于热情，应选择适当的时机结束推销。当顾客情绪高昂、高谈阔论时要给予合理的时 间，切不可在顾客兴致正高时贸然制止，否则会让对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。 (6)沉默寡言型:这类顾客处事老成持重，感情不易冲动，在购物时经常是只注意聆听营业员的介绍，但却不轻易表达意见，你很难知道他内心的真实想法。 因此，对于这类顾客，你应做个循循善诱的“长者式营业员”，善于解答他们心中的疑虑，了解和把握他们的心理动态，才能确保双方的销售洽谈不至于因冷淡而破裂。在介绍时，千万要避免讲得太多或者是只说不问，应引导对方谈谈他自己的看法，鼓动他说出自己的观点，甚至可以用问答的方式来引导对方开口说话。 (7)吹毛求疵型:这类顾客对于营业员总是抱有不信任的态度，认为营业员只会夸张地说自己的产品如何如何好，却不会说产品有什么缺点和不足之处。在购物时，他们总是疑心很重，并且争强好胜，喜欢鸡蛋里挑骨头，一味唱反调或者抬杠，乐于当面和营业员辩论一番。 因此，对于这类顾客，你在介绍时应避免过分地掩饰商品的缺陷，而是要避重就轻，采用“负正法”进行解说。在探询出对方不满意的原因之后，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈论题外话，以免节外生枝。当然，在心理上，你也可以尽量满足对方争强好胜的习惯，采取“迂回战术”，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，然后故作宣布“投降”，假装败下阵来，让其吹毛求疵的心态发挥完之后再转入销售的话题。 (虚情假意型:这类顾客表面上和蔼友善，对营业员的解说抱着欢迎的态度，你有所问他必有所答。但一到具体的购买事宜，他们就会顾左右而言他，或者装聋作哑，不作具体表示。 因此，对于这类顾客，你要有足够的耐心与之周旋。你首先应取得对方的信任，光凭嘴说是没用的，你最好能拿出有利的证据，比如权威部门的鉴定证明等;对于价格，你千万不要轻易答应对方要求，否则对方不但会得寸进尺，甚至会因为你的让价而反认为产品质量存在问题，从而动摇他的购买决心和购买欲望。 (9)冷淡傲慢型:这类顾客通常是盛气凌人、不可一世，拒人于千里之外。他们思想顽固，不会轻易接受别人的建议，但一旦建立起业务关系就能维持较长的时间。在购物时，他们对于商品质量和交易条件都会逐项审阅，直至完全满意为止。 因此，对于这类顾客，你应以尊敬、恭维、不卑不亢的态度对待，但必须坚守立场。有时候，你可以适当地采用激将法，刺激对方的购买欲望和兴趣，可能会更容易促成交易。 (10)情感冲动型:这类顾客容易冲动，往往感情用事，多少带有点神经质，他们对于事物的变化总是很敏感的，并且爱往坏处想，任何一点小事，都有可能引起他们的不良反应。 对于这类顾客，你在销售时应该表现得坚决果断，不要给对方留下反复的余地。在洽谈时，不要随便开玩笑，以免说错话，引起对方误会;一旦他的购买情绪被调动起来，你就要适时地试探成交;开单收款的好似件应迅速，以防止其反复。 (四)处理顾客的投诉 一提到顾客投诉，很多店长都是头疼不已，甚至第一个想到的就是“麻烦、挑剔、存心找茬”。一些商家甚至对顾客的投诉采取回避的态度，把投诉的顾客当做敌人，根本没有意识到，顾客投诉所带来的巨大商业价值～ 1、重视顾客的投诉 张大妈在一家商场里买了一件100元的毛衣，回来一洗毛衣马上就缩小得只有小孩才能穿。张大妈很生气，因为买的时候，张大妈问营业员这件毛衣会不会缩水。可是营业员再三保证说不会，并且口头承诺说缩水就马上无偿退款。张大妈就是听了营业员的保证才下决心购买的，没想到现在还是出现了最不愿意看到的缩水情况。 于是，张大妈拿着毛衣到商场找营业员要求退款。可是，营业员却以“衣服洗过，不能退换货”为由，拒绝了张大妈的退货要求。张大妈很生气，说:“没洗，我怎么知道会缩水。”两人争执了起来。张大妈要找他们领导，营业员说不在。正在这时，柜台又来了一个顾客，营业员就只顾跑去招待顾客，将张大妈丢在一旁不理不睬，张大妈气得转身就走。 从此以后，张大妈再也没有出现在那家商场过，并且还不时向亲朋好友讲述她在那家商场所受到的伤害。 在国内的服装零售业，这种情况似乎屡见不鲜了。可是，不知道商家们有没有意识到这种行为不但损害了顾客的利益，而且还损害了自己的利益,不信，我们来分析一下看看: 短期来说，商场是赚了100元毛衣所带来的利润。 长远来看，就像案例中的张大妈，投诉未得到满意解决的顾客会将其不愉快的经历添盐加醋地告知他所认识的人，于是一传十、十传百，大家都知道了该商场的恶劣行径。保守一点，假设这次不愉快的经历导致9个潜在顾客再也不来这家商场购物，那么，商场将损失10个客人(包括直接受到伤害的)，如果这10个人每人每月平均在商场买一件100元的商品，商场一年的损失将达到12000元。 仅仅一单100元的生意，其影响却是如此深远。其实，上述分析还是比较保守的估计而已。 请看下面美国白宫的一项全国消费者调查统计数据: 即使不满意，但还会在你那儿购买商品的顾客有多少, (1)不投诉的顾客中有9%会再次来购物(即91%的顾客不会再次来该门店购物)。 (2)投诉没有得到解决的顾客中有19%会再次来购物(即81%的顾客不会再次来该商场购物)。 (3)投诉过但得到解决的顾客中有54%会再次来购物(即46%的顾客不会再次来该商场购物)。 (4)投诉被迅速得到解决的顾客中有82%会再次来购物(即18%的顾客不会再次来该商场购物)。 (5)4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾客不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16,20人。 这些惊人的数字，给我们狠狠地敲了一个警钟:向我们投诉的顾客是很珍贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们发现了工作中的问题，才能促使我们不断地改进工作，不断进步成长。因此，作为店长，我们不但要重视并恰当地处理每位顾客的投诉，而且还要对他们的投诉表示真诚的感激。 2、找出顾客投诉的原因 顾客之所以会投诉，是因为感到不满意。在销售过程中，顾客的不满主要涉及到三个方面:由于期望值落差而产生不满、由于产品出现问题而产生不满或对营业员的服务质量感到不满。 由于期望值落差而产生的不满，在顾客对产品和服务质量的判断中，顾客的期望值起着很关键的作用。顾客往往会把他们所期望的与通过购买活动得到的进行对比，以次来评价购买的价值。 一般情况下，顾客的期望值越大，他购买商品的欲望相对也就会越大。但是，在产品一定的情况下，当顾客对商品的期望值过高时，顾客的满意度就会降低;当顾客对商品的期望值较低时，顾客的满意度就会越大。 其实，很多时候，顾客的期望值过高是由于营业员的一些工作失误造成的，主要表现在以下两方面: (1) “海口”承诺与过度销售:例如，有的门店或营业员给顾客承诺，商品可以包退包换，但是一旦顾客真正提出退换货要求时，却又总是找理由拒绝。 (2)隐匿信息。比如，有些营业员为了促成顾客购买，在销售时过分夸大产品与服务的好处 产品本身存在问题，质量没有达到标准(如缩水、变皱、褪色等): (1)产品的包装出现问题，导致产品损坏。 (2)产品出现小瑕疵(如上装的袖子上有裂痕)。 (3)顾客没有按照说明操作而导致出现损坏。 (4)商品标识不全(如皮衣上未标示质量成分，按照商品标示的方法洗涤却褪了色)。 营业员服务态度差: (1)不懂得尊敬顾客，缺乏礼貌。比如营业员接待顾客的语言不当，用词不准，从而引起顾客的误解;或者营业员有不当的身体语言，例如对顾客表示不屑的眼神、无所谓的手势，面部表情僵硬等。 (2)销售方式不对。比如营业员由于缺乏耐心，对顾客的提问或要求表示出烦躁、不情愿、不够主动的情绪;对顾客爱理不理，独自忙 于自己的事情，言语冷淡，似乎有意把顾客赶走等等。 (3)缺乏专业知识。比如营业员无法回答顾客的提问或者答非所问。 (4)强卖意识。比如营业员有意设圈套让顾客中计，强迫顾客购买。 (5)商品标识与内容不符。如价格标牌上写的是一种价格，但收银时却是另一种价格。 (6)对收银的抱怨。如少找了零钱给顾客;多扫描了商品，多收了顾客的钱;收银态度太慢。 (7)不遵守约定。如顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有到达;顾客要求改裤脚，过了约定的日期却还没有弄好。 3、处理顾客投诉的流程 通常情况下，面对顾客的投诉，我们可以按照以下六个步骤进行处理: 认真聆听 接受批评 提出行动 迅速行动 追踪服务 获取好感 及时记录 勤于总结 (1)认真倾听，接受批评 美国有一家汽车修理厂，他们的服务宗旨中有一条:“先修理人，后修理车”。意思是说，一个人的车子坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修。 面对前来投诉的顾客，有些店员只想马上解决问题，把顾客的这种发泄看做是浪费时间，甚至与顾客针锋相对，试图阻止顾客表达他们的情感。其实，这样反而会使他们恼羞成怒，导致事情往更糟糕的方向发展。 请记住，前来投诉的顾客有两个需求:表达不满和愤怒，获得理解和同情;解决问题或获得补偿。假设你无视他的第一个需求，急于解决问题，反而是“欲速则不达”。这的因为，一个人在生气的时候，就像充满气的大气球，你很难单手把它拿起，只有把它体内的气体放出，你才可能拿起他。而顾客在投诉时肯定是满腔怒火的，甚至可能会强烈到“碰上谁就向谁发泄”的程度，因为人在生气时是没有理智的。只有当顾客把自己心中的不满或委屈全盘的吐露出来后，他才会逐渐变回理智，才会听我们的解释。从心理学上讲，这是所谓的“心理净化”的一种现象。 因此，解决问题的根本就是倾听，就是平定顾客情绪，就是静下心来真诚地倾听顾客愤怒的言辞，让顾客“一吐为快”，而自己就做一个好的听众。顾客在一吐为快之后，其愤怒程度通常就会大大减轻，言语也 会变得更为理智。这时，我们就能在字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图，并据次对症下药，妥善解决问题。 (2)巧妙道歉，平息不满 漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。在处理顾客的投诉时，我们应该站在顾客的立场上去思考问题:“假设自己遭遇与顾客类似的情形，将会怎样做呢,” 顾客在愤怒的时候往往会带有强烈的个人感情因素，言行举止通常会比较冲动。这时候，我们需要告诉自己，顾客是“顾客是对事不对人的”，这样，你就能很好地控制自己的情绪。面对顾客投诉时，如果你能够首先在情感上对顾客表示理解并支持他，那将会是圆满解决问题的良好开端。 因此，对顾客投诉的处理，无论是已经被证实还是尚未证实的，无论是顾客的责任还是我们的责任，我们最好是先向顾客表示道歉。让顾客知道你非常理解他的心情，关心他的问题: “王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 表示道歉是要让顾客明白，不管出现什么问题，我们都能和他同在，我们把他的事情当做自己的事情解决。这样，我们就能使顾客步入与我们合作的道路，从而为成功的投诉出来奠定了基础。 很多人在说道歉时都会很不舒服，认为这似乎是在承认自己有错。其实，说声“对不起”、“很抱歉”并不一定表明你犯了错误，这主要是表明你对顾客不愉快经历的遗憾与同情。当然，我们也不能让顾客误认为你 已经完全承认是自己的错误，比如可以用这样的语言表 示道歉:“让您不方便了，对不起。”或“给您添了麻烦，非常抱歉。” 以这种方式道歉既有助于平息顾客的愤怒，又可以免于承担可能会导致顾客误解的具体责任。 其实，表达理解和同情不仅仅只是简简单单的“对不起”、“很抱歉”之类的话语就足够了，而是要充分利用各种方式进行表达。比如，顾客直接跟你投诉时，我们就要用眼神关注他，使他感觉到受到尊重和理解;在他讲述的过程中，我们要积极地运用非语言沟通，如不时点头，表示肯定与支持。 需要注意的是，在表示理解与同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为你只不过是心不在焉地敷衍而已，这样甚至会刺激顾客的情绪，火上浇油。 (3)谨慎提问，明确问题 经过倾听和道歉之后，顾客的情绪会平静下来。这时候，你要通过提问，了解问题所在，以便着手解决问题。 顾客在抱怨时，通常会忽略一些重要的信息，因为他们以为这些并不重要。事实上，这些信息也许就是解决问题的关键。也就是说，提问可以收集到更多更完整的信息，从而更好地了解事情的真相。 (4)提出方案，迅速行动 对于顾客投诉的处理，不能只是单纯地同情和理解，最重要的是付诸行动，迅速地给出解决方案。拖延处理，只会让顾客的抱怨愈来愈强烈，让顾客感觉到自己没有受到充分的重视。 体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢”。 针对顾客的投诉，每个公司都应有各种应急方案或者解决方案。对此，我们在 解决方案时要注意以下几点: a、为顾客提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，如果你能够给顾客提供多于一个的选择，那就会让顾客感到受尊重。并且，让顾客自行选择解决方案，可以使企业在实施解决方案时得到来自顾客的更多认可和配合。 b、诚实地向顾客承若。能够及时地解决顾客的问题当然是最好不过了，但是，有时候，顾客的问题可能会比较复杂或特殊，我们暂时无法确信该如何为顾客解决。在这种时候，如果你不确信，请不要向顾客做出任何承若，而应该诚实地告诉顾客他的情况有点特别，你会尽力帮助他寻找解决的方法，但这需要一点时间;然后，你最好与顾客约定好回话的时间，并确保准时给他回话。即使到时你仍然无法帮助顾客解决问题，你也要准时打个电话向顾客解释问题处理的进展情况，以表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。如果你向顾客承若了你做不到的事，那么顾客就会感觉受到欺骗，你的诚信也就因此受到怀疑，从而引来顾客更多的投诉。 (5)追踪服务，获得好感 即使你已经妥善解决了顾客的投诉，你最好还能在一星期之内给顾客打一个电话，询问顾客的现状及对投诉处理结果是否满意，以表示对顾客的重视与关心。千万别小看了这么一个小小的追踪电话，它可以: a、强调你对顾客的诚意。 b、深深地打动你的顾客。 c、足以让顾客印象深刻。 d、加强顾客的忠诚度。 (6)及时纪录，勤于管理 处理完顾客投诉后，还要在内部进行总结分析，其要点的弄清顾客不满的来龙去脉，并仔细地纪录投诉的基本情况和解决方案，以便找出责任人或总结经验教训。 及时填写顾客投诉处理卡，并予以存档，以备日后查询。在填写顾客投诉处理卡时，不可忽略以下要点: a、发生了什么事件, b、事件是何时发生的, c、有关的商品是什么,价格多少,设计如何, d、当时的处理人员是谁, e、顾客真正不满的原因何在, f、顾客希望以何种方式 门店顾客投诉表 编号: 顾客姓名: 家庭住址: 联系电话: 发生时间: 投诉时间: 处理时间: 投诉事件经过: 处理原则依据: 事件处理经过: 事件处理结果: 处理人员: 主管: 经理: 备注: (7)要定期进行总结分析。根据某一时期的顾客投诉纪录，店铺应及时分析原因，比如为什么这段时间顾客投诉会增加，是营业员服务不 好还是商品采购出现问题。一旦找出原因，就应有针对性的制定类似事件的处理方法，并及时改进经营管理，以杜绝此类事件的再次发生。 (组织学习。对于已经发生的顾客投诉事件及其处理结果，店铺都应及时地以各种方式(比如早会、例会、内部刊物)等告知员工，并组织学习。 4、处理顾客投诉的技巧 (1)保持微笑，俗话说:“伸手不打笑脸人，”真诚的微笑能化解顾客不好的情绪。满怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中也会不自觉地减少怨气，这样更容易达到双方满意的结果。 (2)运用幽默，幽默是一种高级的智力活动，它能化解对方心中的恕火，使对方迅速消除怒气，转怒为喜。 (3)不要产生负面评价，上门找麻烦的顾客的确令人头疼，特别是当错误是由于他自己的原因造成时。在这种情况下，人们通常会很容易对这些顾客产生偏见，在内心默默地骂着一些难听的话，比如蠢货、傻瓜、笨蛋、白痴...... 一旦给顾客贴上这样的标签，毫无疑问，你就会在心中对顾客形成一种负面评价，并且无论你怎么克制，你都容易在言语之中表示出对顾客的不满，甚至形成对立的局面。这样，你就会变得容易发怒、容易失去理智，甚至与顾客争吵。在这种时候，你和顾客已经不是在解决问题，而是两个失去理智的疯子。 最后，即使你赢了，看着顾客愤怒地走了，你为“打”跑了他而感到痛快，但是，当他永远地离开了你到你的竞争对手那儿去寻找需要时，你就会更加愤怒，甚至痛苦～ (4)给顾客送一些小礼物，在处理完顾客投诉后，我们还可以送给顾客一些代表我们公司产品的小礼物以表示歉意，这样既安抚了顾客，又可以起到宣传作用。 (五)为顾客提供满意的售后服务 著名推销大师原一平说:“销售前的奉承，不如销售后的周到服务，这是制造永久客户的不二法门.” 真正的销售是永远没有结束的～不要以为顾客购买了你的商品，销售就结束了。所谓“善始善终”，“善始”不难，难就难在“善终”。良好的售后服务不仅能让我们做到“善终”，还能为我们带来以后的客户推荐，为我们建立自己的客户基础打下坚实的地基。 1、 “三包”服务 现在的假冒伪劣商品很多，消费者在购物时都非常关注商品质量问题，而有关此类问题的投诉也始终时居于顾客投诉类型的首位。为此，实行“三包”服务可以说是现代零售业最基本的项目之一，也是获取客户信任的一个最有效的途径。 所谓“三包”服务，即根据《消费者权益保护法》及有关国家政策法规规定的“包修、包换、包退”服务。 2、包装服务 对于顾客所购买的商品，商家应帮予以包装，以方便顾客携带，并保护商品不受损坏。货品在商品包装时，你必须注意以下四点: (1)置放单据，对于商场来说，在为顾客包装商品时，最好将有关顾客付款证明的单据贴在或是订在包装袋上容易看到的地方，以便顾客离开商店时，不会被截住查问。对于商店来说，则一般是将单据放在包装袋内。 (2)保证安全，在包装商品时，要保证顾客所购买的商品在路途中不会出现损坏而丢失的情况。 (3)便于携带，如果顾客所购买的商品较多或较重，你要把它们分袋包装，让顾客易于提取。 (4)不要忘了做宣传，在包装商品时，商家可使用印有本企业名称、生产厂家、地址、电话号码、服务内容的专用包裹或包装袋、包装纸，既起到了保护商品的作用，又宣传了公司形象，是一种很有效的广告宣传方法。 第七节:员工管理—打造王牌之师 (一)挑选合适及有潜质的导购员 很多店长都非常重视店员的管理，相对而言对员工的招聘工作则显得重视不够。其实，正如“病从口入”一样，员工招聘工作质量如何，对一个店铺的影响往往是根本性的、长期的，甚至有时是决定性的。 1、招对人，先想对人 一个基本的原则的“不求最优秀，只求最适合”。在招聘之前，你首先要对你的人才需求进行规划，明确为什么需要人才，需要什么样的人才，这样才能在招聘过程中做到有的放矢。 2、完善招聘流程 不同的企业、不同的招聘渠道有着不同的招聘流程。通常情况下，一个完整的招聘流程包括以下几个步骤: (1)初步筛选: 通常情况下，一个招聘职位所收到的简历就会有几十份，要把所有收到简历的求职者都找来面试是不大可能的，这就需要对简历进行筛选，初步淘汰一些不合适的人选，找出一些认为比较符合的人员，通知他们来面试，做下一步的考核。 (2)正式面试: 面试是招聘的一个非常重要的环节，需要认真把握。除非是你非常熟悉的人员，否则面试几乎是不可避免的。 a、面试形式: 面试可以有很多种形式，如一对一面试、小组面试等等，用人单位应根据实际需要和规模选取其中一种作为面试方法。 b、面试步骤: 对于店铺招聘的面试，通常分为两个阶段就可以了。 第一个阶段的面试主要是了解一下求职者的基本信息，比如求职者的学历背景、家庭背景、身体状况、工作经历等，以判断其是否符合要求。如果不符合要求，在这个阶段即就结束面试，以免耽误双方的时间。 第二个阶段的面试是最为重要的，主要的考核求职者的工作技能。这这里，要避免纸上谈兵的情况出现，尽量采用“情景模拟”方式，给他提供一些情景看他如何处理，有何行动计划，最终结果是什么。比如，为了考核营业员的应变能力和处理问题的技巧，你可以通过举出一些客户投诉的案例，问他应该如何处理。 c、面试技巧: 做好事先准备。在面试前，店长要事先确定面试的事项和范围，避免毫无目的的面试。对于求职者的简历，要认真仔细地翻阅，以有针对性地提问;对于要提问的问题，最好是能事先设计好，并写在面试纪录本上。 ? 逐层深入:有些店长在招聘店员时，往往喜欢直入主题，以显示其干练的办事态度。事实上，这很容易招致求职者的紧张心理，让人不知所措。 ? 察言观色:在面试时，要密切注意求职者的言行举止，这可以从中发现求职者的心理素质、性格缺陷。 ? 心理测试:心态对于一个店员的成功是至关重要的，销售技能可以通过培训提高，但态度问题则要困难得多。为此，在面试时， 可以适当地加入一些心理测试，帮你分析此人的个人风格与组织架构管理及与老板的管理风格是否冲突。 ? 言辞诚恳:有些面试者总是摆出一副高高在上的姿态，认为自己高人一等，求职者是有求于他的。以这种态度去对待求职者，不但是不尊重求职者的表现，而且会招致反感，会影响自己与店铺的形象。这样是招不到好人才的。 ? 做好纪录:在面试过程中，面试者应及时做好纪录，以便面试结束后的评估之用。 ? 核定录用:面试结束后，面试者应及时评估，以便从中挑选出最适合的人才。面试评估更多的是采用“面试评估表”，就设计好的评估事项，对求职者的表现进行评分，最后做出全面评价。 此外，为了识别求职者所说情况的真假，对于一些重要信息，还有进行查实，比如向其以前的工作单位求证等。 通过综合评估后，挑选出最为适合本职位的人才，应及时通知其来报到。在报到时，应让其带上相关证件的复印件，以留底备用。 ? 试用考核 通常情况下，对于新员工，应有一段试用考核期。通过试用考核期后，方可转正成为正式员工。 试用期的长短没有一个统一的标准，一般为1~3个月。对于没有经验的员工，试用期多为3个月。如果在考核期间表现优秀，可以适当缩短考核期。 3、对新员工进行岗前培训 许多门店，通常迫不及待地把新员工推向工作岗位，这就像让没有经过训练的新兵扛枪上阵一样，结果通常是非死即伤。因此，店员的培训是非常重要的，即使是对于老店员，也应适当安排培训，以提升其业务水平和工作能力。 (1)需要培训哪写内容 培训不是随意性的，不是说想到什么就培训什么，而是应该根据店铺的实际情况和员工的自身情况，设计相应的培训内容。一般来说，店员的培训内容主要包括以下几个方面: a、经营理念 店员是店铺的形象代表，他们担负着向顾客传达品牌经营理念、展示企业及品牌形象的任务。而这一切的前提，就是店员自己首先必须熟悉企业的经营理念，了解企业的经营政策，以使自己的行为与企业的经营理念相吻合。 此外，要有效地管理员工，还必须让员工通晓企业的各项管理规章制度，包括行为准则、考核标准等，让员工有个参照标准，避免出现违反企业规定的情况。 b、商品知识 要卖一件商品，首先必须先熟悉它。为此，店铺应及时向店员传授货品知识，使他们对店内货品的卖点、货品结构、品牌定位、市场定位等有详尽的了解，从而才能更好的解说货品、销售货品，并扮演好消费顾问的角色。除此之外，营业员还应当了解竞争对手所供应货品的优点和缺点，做到“知己知彼，百战不殆”。 c、销售技能 销售是有方法有技能的。要想让店员取得更好的销售业绩，首先就必须让店员提高自身的销售技能水平。 d、岗位技能 每家店铺都有自己的工作流程和规定，每个岗位都有它的操作流程和规定。要想让员工尽到自己的岗位职责，做和自己的分内工作，就必须让员工熟悉自己的岗位技能。 e、顾客管理知识 每个店铺都要面对各种各样的顾客。要提升销售业绩，就要做好顾客管理工作。为此，通过培训让店员掌握一定的顾客管理知识是非常有必要的。 f、经营管理知识 一个好汉三个帮。要管好一个店铺，必须有足够的帮手。招一名管理人员要远远比招一名普通店员难得多，那么，为何不自己培养呢, (2)培训时机的选择 要取得最好的培训效果，就必须选择好培训时机。一般来说，在新员工进入企业之初是开展培训的最佳时机，因为这时候不但能激发新员工的工作积极性，也能增加新员工对企业的认可和了解，避免新员工产生对企业的疏离感。 另外，淡季也是组织员工学习的大好机会。淡季时间相对充裕，员工不会因为销售任务重而无法参加培训;同时因为没有了工作压力，学习效果也会比较好。 (3)培训方法的运用 a、理论培训 理论培训是提高卖场管理人员管理理论水平的一种主要方法，也是从专业技能等方面对员工进行培训并强化的重要途径。 对于卖场管理人员来说，尽管他们大多已经具备了一定的理论知识，但还是需要在深度和广度上接受进一步的培训。这种培训大多采用短训班、专题讨论会等形式，时间都不很长，主要是学习一些卖场管理的基本原理以及在某一方面的专业技能、销售技巧等。 对于普通员工的理论培训，则需要由主管人员抽出专门的时间， 整理相关的培训内容，对员工进行不同程度的系统知识培训，以帮助员工系统地掌握相关专业知识，并对工作需要掌握的专业技能有进一步的 了解和掌握，从而不断提高自己的个人素质和各方面的综合能力，特别是掌握相关的理论知识。 b、实践学习 除了理论培训之外，卖场还应让员工在日常的工作实践中体会学习，不断提高自己的知识能力和业务水平。实践学习这是卖场培训员工的最基本的途径之一，也是培训成本最低的一种方式。 (二)严格绩效考核制度 1、让店员紧跟目标 店长对店员进行有效管理、工作分派、薪酬制定的主要依据就是绩效考核。通过对店员进行绩效考核，可以了解其在工作岗位上干得怎么样、是否称职、是否达到预定目标、是否可以胜任更高一级的工作，是否需要培训等，以确保店员的工作成果与企业目标保持一致，并以此作为确定店员合理的晋升和奖惩方面的决策。 行为绩效考核表 项目 行为具体标准 等级 分 数 优 良 中 差 极差 1( 工作态度主动积极 2( 能够准确完成上司的命令 3( 工作技巧熟练 4( 遵守门店各项规章制度 5( 能够承受较大工作压力 6( 在工作中经常改进创新 7( 对专业外知识及动态了解 8( 能独立做出完善的决策 9( 思考问题有前瞻性 10( 勇于承担责任 11( 配合他人工作 12( 从不缺勤 13( 对本职工作十分了解 14( 对公司有认同感 15( 与同事相处良好 16( 反应敏锐 17( 对顾客周到且有礼貌 18( 守时 19( 商品知识丰富 20( 受到顾客表扬 平均分 评估说明:以上每项分为五个等级，优:5分;良:4分;中:3分;差: 2分;极差:1分。20项满分为100分。 行为评估表 分数 行为评估 加减金额(基数) 90分以上 极好 加500 75~90分 不错 加200 55~75, 分 一般 不予加减 30~55分 稍差 减500 0~30分 极差 建议辞退 业绩考核表 岗位 业绩考核说明 促销员 以月度每个人1.5万~2万元营业额为考核基础，超出 5000元额度加提营业员 1%业绩奖(营业额考核基础根据每个店的实际情况而定) 收银员 以综合促销员和营业员考核基础，按当期超过总额度 0.5%提业绩奖仓管员 购货员 店长助以综合促销员和营业员考核基础，按当期超过总额度理 0.65%提业绩奖 店长 以综合促销员和营业员考核基础，按当期超过总额度 1.00%提业绩奖 2、绩效考核的程序 (1)收集意见 绩效考核前，店长需安排人事部门先观察店员的行为表现或听取门店内其他人观察到的该员工的行为表现，征询该员工所在部门的经理、主管、同事对被考核店员的意见。收集意见是考核工作依照客观事实的依据，是考核的基础工作，需要认真地对待。 收集意见最常用的是“关键事件法”。即所收集的事件资料都是明确而易观察且对绩效好坏有直接关联的。获得这方面的资料来源: 1、工作表现的记录。例如工作中的努力程度、销售业绩、出勤情况以及顾客、同事抱怨的次数、顾客表扬信等。 2、征询与被考核者有来往的直接主管、同事或该店员服务的顾客的评价。力求客观全面。 (2)书面考核 由人事部门发出《员工自我鉴定表》，由店员自己填写，进行自我考评，即被考评店员对自己的主观认识。通过自评，可以了解被考评员工的真实想法，为考评进行充分的准备。 《员工考核鉴定表》由其直接主管负责填写，店员的直接主管最了解下属的工作和行为表现，在评估中最有发言权，是评估中最重要的评估者。 员工及各部门主管将填好的《员工自我鉴定表》、《员工考核鉴定表》交人事部门核查。 (3)考核面谈 考核成绩统计结束后，由店长、人事部门、部门主管与被考核店员一起进行考核面谈。主要是告之店员考核的结果及工作岗位调整情况，指出被考评员工的优缺点和努力方向，指导被考核员工改善自己的工作。征询被考核员工对考核的意见和员工的奋斗目标，并要求被考核员工签署确认。 在考核面谈中，往往容易发生被考核员工不认可自己某些缺点的争执。所以，考核面谈前，店长指派人事部门从员工自评与主管鉴定中不一致的地方找出可能产生争执的项目，并对相应内容进行客观广泛的调查，在解决这些争执时，做到有理有据，使被考核员工心服口服地接受考核结果。 (4)出勤管理 出勤管理即店长为了最大限度地发挥店员的工作潜力，根据不同时段的顾客流量，安排好店员的工作出勤，使出勤人员的数量及工作性质与顾客流量相配合。 店长在确定了基本班次后，还要根据营业情况确定每个员工上班及休假日期等个体内容，然后按日或者按周来编制收银人员排班表、保安人员排班表等。在排班表中，除了正式出勤人员，还要考虑到店员突发疾病或有紧急事情请假而造成的空缺，适当安排替补人员，以应对突发状况。 门店收银员排班表 日期: 年 月 日— 年 月 日 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 早班 中班 晚班 (5)店员的工作分配 在第一章店长的角色定位中，我们提到店长的管理者角色、导演者角色两个角色定位。要发挥这两个角色定位，优秀的店长就要掌握如何根据门店的营业面积、经营情况、岗位要求进行人员配备和工作分配，给予员工具体的职责和权利，使店员进入工作角色，为完成工作目标发挥作用。 (6)门店工作人员配置 a、根据店面经营情况定岗定编 一个门店需要多少岗位，要根据店面面积大小、经营种类多少、经营货物的性质、门店的档次等合理安排岗位编制。避免盲目录用员工，造成人力资源的浪费及机构臃肿的现象发生。 b、根据工作量来推算所需岗位 作为店长，首先确定各部门内必要的工作，将这些必要的工作分配到各个部门的员工，然后记录担任者一个月工作所需要的总时间，从而计算出此业务需要多少人。例如，某门店，一天的客流量为1000人，购买商品的客户为30%，1名收银员1天可以接待100名顾客，那么该门店需要设置3个收银员岗位。 c、根据销售指标来确定岗位 店长也可根据总公司确定的门店销售指标来估算需要的店员数目。计算公式如下: 总店员数=总目标销售额?每人目标销售额 总店员数=总目标利润额?每人目标利润额 而每人目标销售额和每人目标利润额的制定，需要根据以往店员的平均销售额，再增加相应的比例而确定。 (7)工作分配的原则 没有不合格的员工，只有不合格的分派。因此，要求店长在分配工作时，要“人适其事，事得其人，人尽其才，才尽其用”。 a、根据岗位要求选择合适人选 店长在工作分配时，要根据岗位要求选择合适的人选。在安置员工前，要详细了解不同岗位的工作内容、在门店工作中的地位和作用、对店员素质技能的要求等。同时，店长还要尽可能地了解该人选的文化程度、教育水平，掌握该人选的性格特征、气质类型、兴趣所在、工作能力、健康情况，甚至其家庭背景、社会关系，从而把符合该岗位要求的员工 安排到适合的岗位上，提高用人的准确性，减少失误。 只有从事喜欢的工作，人的工作效率才能提高。从事一种自己喜欢的工作，工作本身就能给人带来一种满足感，增加乐趣，提高效率。相反，从事一种自己讨厌的工作，工作就成了人的负担，使人从心里抵触、逃避工作，马马虎虎，敷衍了事，给门店经营造成危害。 b、工作分配要“求稳不求速” 店长在确定岗位人选过程中，要“求稳不求速”。不要一空出来某工作岗位，就急急忙忙地随便抓个人就上。这样仓促的决定，不仅不利于门店工作的顺利移交，而且会因为人选的不当，而使门店受到不应有的损失。 因此，店长在最初安排时，一定要做大量的调查准备工作，还要对员工在新岗位的工作进行一定时间的试用，通过试用来考察员工使用是否恰当。经过试用，证明胜任的员工，应当保持一定的稳定性，不要轻易调整他们的岗位。 c、岗位合理搭配，使“1+1>2” 门店的每一个岗位都不是孤立存在的，将各个岗位的员工适当组合，能够释放出比单个员工简单相加更大的能量，而员工组合不当的群体，工作绩效还比不上个人成绩的简单相加。店长在安排员工时，应优化组合，形成员工能力的互相补充，人才结构科学化，相互配合，建立良好的人际关系，促进组织内的团结协作，提高工作效率。 在岗位搭配上，还要考虑性别的搭配，俗话说“男女搭配，干活不累”。 (工作分配的方法 店长在进行工作分配时，要根据本企业的企业文化，采用合适的分配方法及步骤。不能简简单单地把店员叫进办公室，一说了事。科学的工作分配，可以让店员产生岗位责任感、岗位优越感，起到有效的激励作用。 a、委任制分配法 委任制是店长直接任命员工担任相应职位的制度。该方法一般是人员较少的店面所采用。 优点:程序简单、权力集中、指挥统一、效率高、省时间。 缺点:容易因店长个人的好恶，而出现“任人唯亲”的现象;或因店长本身的视野与精力的限制，而造成在没有全面了解下属的情况下错误委任的现象。 b、选任制分配法 选任制是由门店中的店员通过选举的方式来确定由谁担任某一职务的店员使用制度。该方法一般是人员较多的大店所采用。 优点:能够较好地反映大多数人的意愿，增强被选举店员对广大店员的责任感。 缺点:不适宜在很大的范围内实行，因为企业规模太大，员工彼此间很不熟悉，选举盲目;选举容易流于形式，多数跟着走过场。 c、聘任制分配法 聘任制是门店店长采用招聘的形式确定任用对象，并与之签定劳动合同的店员使用制度。 优点:在合同期内比较稳定，便于管理。 缺点:程序比较复杂。 d、考任制分配法 考任制是门店通过公开考试来评价员工的知识与才能，并依据考试成绩优劣录用各种人员的店员使用制度。 优点:具有明确统一的标准，公开竞争，机会均等，体现了成绩面前人人平等的公平原则，在大的范围内选拔人才，可以克服委任制、选任制和聘用制的主观性弊病和选拔视野狭窄的缺陷，并可以激励员工努力学习业务知识。 缺点:很难正确把握员工考试成绩与实际能力的关系，店员的道德素质无法通过考试来判断。考试成绩只适合于测评员工专项技能。 (9)工作移交要稳重 工作移交涉及到店员的晋升、离职、调岗、降职等因素造成的店员之间的工作移交问题。店长在进行工作移交的时候，同样要遵循“稳”的原则。按照所要移交的岗位要求，合理选择移交对象，争取移交后，岗位 保持相当长时间的稳定性。另一方面要保证在工作移交的同时，要照顾到全体店员的情绪。 a、店员晋升时的工作移交 店员晋升，是由于该店员的优秀工作表现被提拔到更高的工作岗位，担任更关键的工作岗位或者是担任更高的领导职务。对优秀店员进行晋升，可以从不同方向激励店员，对所有店员都具有积极示范作用。 首先，在店员正式获得晋升前，店长要将该店员获得晋升的理由张榜公布，并标明一个月的公示期，在公示期内，任何店员都可以采用匿名或者实名的方式，向店长提出疑义。如果有疑义，店长将根据情况进行调查后给出处理意见。如果在公示期内没有疑义，则晋升正式生效。 然后，店长需安排全体店员参加“正式晋升仪式”，在仪式上可安排该晋升店员的就职演说，如果是关键的店员，还可以邀请总公司的高层领导亲自到场祝贺，以表明总公司对该员工的重视。这个仪式可起到三个作用。一，晋升店员将受到鼓舞，树立责任心;二，对其他店员起到激励, 作用，激励他们奋发向上，争取下一个晋升的是自己;三，正式晋升仪式，有助于在店员中树立该晋升店员的权威性，方便该店员行使新的工作权限。在正式晋升前，该店员和其他店员是平等岗位的同事，而晋升后，原来的同事成为了他的下级，因此需要安排这样的一个权威的晋升仪式，来帮助该店员树立官威，方便以后工作的开展。 b、店员离职时的工作移交 离职人数保持在正常范围内，可以促进门店吸收新生力量，保持员工队伍正常的新陈代谢。但辞职人数超过正常范围，特别是优秀员工提出辞职，会严重影响门店的经营，对门店的发展极为不利。 店员离职有两种情况，一种是员工主动辞职，另一种是员工被辞退。无论是哪一种情况，店长都要做到心中有数，了解店员离职的真实原因，根据不同原因采取不同的工作移交方式。 如果店员是由于个人原因、健康状况、家庭原因或其他单位用高薪吸引而离职，只需要在该店员的本部门内进行人事通报即可，一般通报的原因只需笼统写明因个人家庭原因而离职即可。一般情况下，店长还需要准备一个小型的欢送会，为店员们留下一个和平离职的印象，消除对其他店员的不利影响，增加门店的人情味。 如果店员是由于在工作中表现不好，违法劳动纪律，服务态度恶劣，经常与顾客吵架或损害消费者利益，不胜任本职工作而被辞退。此种情况就需将该店员的不良表现公示出来，起到警告及杀一儆百的作用。 c、店员降职时的工作移交 店员由于能力不足，无法胜任其岗位要求，或身体健康状况欠佳，不能承担繁重工作，须从原来的岗位降低到另一个责任较轻的岗位，以免妨碍门店任务的完成。降职给店员造成了极大的心理压力， 如果处理得当，可以促使该店员更严格地遵守规章制度，更积极地去提高工作技能。如果处理不得当，则可能使该店员颜面受损，破罐破摔，或者存心与门店过不去，而使门店造成不该有的损失。 d、店员调岗时的工作移交 店员调岗是门店店长根据实际需要，调剂各岗位店员的余缺，将店员从原来的岗位上调离，赋予新的工作岗位，以保证最大化地实现门店的经营目标。同时，合理的店员调配，还能减轻由于长期在同一岗位产生的工作枯燥感，防止店员工作效率降低。 一般店员在同一个工作岗位2~3年调岗一次。在调岗前，店长要根据该员工的工作表现及能力提升情况，合理安排新的工作岗位。而且调岗必须争得该店员的同意，只有该店员对新的岗位感兴趣，才能更快地适应新岗位。 店长在考虑店员调岗时，不要单一地考虑某一个员工或某一个岗位，而要综合地、全局考虑，将店员按不同要求优化组合成班组等小团体，使员工形成协作关系，提高整体效率。如某高档时装店，由于夏季延长了营业时间，从原来的9:00到18:00，延长到8:00——21:00。店长根据营业时间的延长，将全体店员分成了2个班，并提升了两名店员做班长。虽然单个班的店员人数少了，但是由于引进了竞争机制，两个班互相竞争，而使单人的销售量有了大幅增加。 (三)正确实施激励措施 “士为知己者死”，作为管理者的你又是否真正“知”你的下属呢,你了解员工的家庭背景、生活环境、爱好和专长吗,只有在充分了解员工的基础上才能给予员工真正想要和需要的东西。请想一想，你是否做到了这一点，还是一直忽视员工，对员工的情况一无所知, 1、充分了解自己的员工 员工需要的，往往不只是优厚的报酬。身为领导者，你更应该做的是掌握员工的家庭背景、兴趣、思想等方面的信息。一个能充分了解自己员工的管理者，无论在工作效率，还是人际关系上他都将是个一流的管理者。但要真正了解员工并不是一件容易的事情。需要做到以下几方面: (1)要了解员工的出身、家庭情况、兴趣、专长、学历和经验等。这是对员工最基础的认识，虽然有些信息看似可有可无，并不显得重要，但却可能对员工的工作情况和业绩产生重要的影响。 (2)要了解员工的思想及其干劲、诚意、正义感，特别是员工对待工作的思想和看法。这是一个重要的方向，领导者更应加强与员工这方面的交流。 (3)要了解员工的困难，并及时的伸出援手。当手下员工遇到困难的时候，如来自家庭的、生活上的，只要能给予帮助的，都应该恰如其分地给员工雪中送炭，让员工亲切地感受到领导和企业的关心。 (4)要了解员工的潜能，知人善任。领导者应该善于挖掘员工最大的潜能，并给予他们足以考验其能力的挑战性工作。当员工在工作中面临困境的时候，你能够给予恰当的引导和鼓励。 可见，当你对你的员工达到一定“知”的程度后，你的员工就会更卖力地为你和企业工作，他们会心甘情愿、不加计较的完成你下达的任务，甚至以超额完成任务来回报你和企业。 2、设立明确的工作目标 事实表明，为员工设立一个明确的目标，往往能使员工创造出更好的绩效。目标产生压力，明确的目标激励员工更努力地工作;不明确的目标造成员工对目标实施的误解，降低目标的执行力。具体、明确的目标要比笼统、空泛的要求或目标产生更高的绩效。例如，制定本月的销售收入比上月增长12%的目标时，往往比含糊其辞的“尽最大努力提高本月的销售收入”、“争取本月的销售收入有所提高”等要有效得多。 领导设立的目标应该适宜，不但要具有挑战性，还必须是员工可以完成的。目标太难，员工容易散失信心，而难度太小，又使员工没有激情。目标设立要建立在“跳一跳，够得着”的标准上，像树上的苹果那样，站在地下摘不到，但只要跳起来就能摘到。这样的目标激励效果最好。 与目标必须具有明确性一样，每一个目标的设立同样要具有时限性，否则，要实现的目标就会无限期地拖延下去，甚至遗忘，在所数情况下是不会有结果的。 没有期限，目标就永远无法完成，从企业或组织领导层的角度来看，必须制定一个清晰的目标，并且根据每个员工的能力、表现和潜力不同制定定性、定量的目标，以使员工的能力和热情有的放矢，充分发挥作用。 3、提供合适的舞台 我们知道每个人都有不同的个性和性格，性格决定了他们应该从事不同的工作，这世上没有废人，只有没做对事的人。 西方发达国家推行末尾淘汰制，很多国人对之没有正确的认识，认为末尾淘汰制就是把最后几名的员工淘汰出局，不至于拖企业的后退，同时制造危机意识。事实是末尾淘汰制的真正目的是为了告知末 尾的员工:此岗位不适合你，你应该重新给自己定位，企业也会给你机会重新寻找更适合你的岗位，只有在适合自己的岗位上工作才能开发个人最大的潜能。 要想成为一名出色的店长，就必须学会为你的员工找到能够使他们充分发挥潜能的舞台，有了这样的舞台，相信他们会自己跑起来～ 4、不要只会用钞票 马戏团里的海豚每完成一个动作，就会获得一份自己喜欢的食物。这是驯兽员训练动物的诀窍所在。人也是一样，如果员工完成某个目标而受 到奖励，他在今后就会更加努力地重复这种行为。这称为行为强化。 一个精明、有魄力的领导，是不会只单纯地从物质方面给予员工奖励的。了解员工的内心需要，给员工多发工资、奖金必然重要，但是如果能够施展更细微地手段，以精神奖励激发员工的热情与干劲，对提高工作效率会有更大的促进作用。作为领导，你可以从以下这些小细节着手: (1)向他们描绘愿景。领导者要让下属了解工作计划的全貌及看到他们自己努力的成果，员工愈了解公司目标，对公司的向心力愈高，也会更愿意充实自己，以配合公司的发展需要。 (2)授予他们权力。授予不仅仅是封官任命，领导者在向员工下达任务时，也要授予他们权力，否则就不算授予，所以，要帮被授权者清除心理障碍，让他们觉得自己是在“独挑大梁”，肩负着一项完整的职责。方法之一是让所有的相关人士知道被授权者的权责;另一个要点是，一旦授权之后，就不再干涉。 (3)给他们好的评价。有些员工总是会抱怨说，领导只有在员工出错的时候，才会注意到他们的存在。身为领导人的你，最好尽量给予员工正面的回馈，就是公开赞美你的员工，至少负面批评可以私下再提出。 (4)听他们诉苦。不要打断员工的汇报，不要急于下结论，不要随意诊断，除非对方要，否则不要随便提供建议，以免流入“瞎指挥”。就算员工真的来找你商量工作，你的职责应该是协助发掘他的问题。 (5)奖励他们的成就。认可员工的努力和成就，不但可以提高工作效率和士气，同时也可以有效建立他们的信心。 (6)提供必要的训练。竞争越来越强烈，除了收入还要为未来准备资本。支持员工参加职业培训，如参加集体学习或专业技能培训等，不但可提升员工士气，也可其提供必要的训练。教育训练会有助于减轻自卑的情绪，降低工作压力，提高员工的创造力。 (7)赋予工作使命感。让员工了解他们的工作贡献，可以让从事最平常工作的员工也充满动力。缺乏工作的使命感，即使工资再高，也常常提不起干劲。 (给予员工自主权。研究证明，即使你只是让员工有权力整理你的资料，这中小权力都会让他们更有工作动力。 (9)提供正面的回馈。有些主管喜欢私下称赞、公开批评，事实上恰好相反，只有私下批评、公开称赞才更能激励员工。对于表现不佳的员工，有时候主管必须做的是帮助他们建立信心，给予他们较小、较容易的任务，让他们尝到成功的喜悦，并给予他们正面的回馈，以逐渐引导出好表现。 (10)表彰每个人的贡献。企管顾问史密斯(Gregory Smith)于《CEO Refesher》杂志中指出，每位员工再小的好表现，若能得到认可，都能产生激励的作用。比公司一年一度召开盛大的模范员工表扬大会，效果可能更好。除了来自主管，来自同事的认可也很重要，鼓励员工在接受同事协助时，向同事说声谢谢，让办公室更充满动力。 (11)让员工参与管理。参与管理是激励员工士气的另一个好方法，通过参与管理，让员工感受到“我不光是一个执行者，更是一个决策者”的成就感，更把企业当成自己的事业，这就当然比一般人更用心，这种用心的结果，效率自然会高起来。 激励永远是有效的，尤其精神激励只是以小小的付出就能收获很大的回报。只要领导者不“吝啬”或忽略精神激励的作用，就不至于使激励失去效应。 (四)制定公平的激励机制 大学毕业后，小王就找到了一份月薪4000元的工作，作为应届毕业生，能有这样的工作已经很不错，小王自己也感到很满意，并且更加努力地工作。6个月后，小王却发现与他同时毕业，年龄、学历相当的同事月薪是5000元，于是，他心里很不平衡:同时毕业，同时工作，我的学历、工作表现都不比你差，为什么我就拿比你少的工资,当有了失望的感觉以后，小李就不再像以前那样努力地工作了，他的业绩自然也下滑了不少。 古语有“天下熙熙，皆为利来;天下攘攘，皆为利往”，说明人都是追求利益的。员工的工作自然也不是在真空中进行，他们在追求利益的同时，也在不断地进行比较:当发现别人的工资比自己高时，就更加努力地工作;或者发现与别人付出相同努力，却不能得到相同回报时，就心理不平衡，甚至做出抗议的行为。因此，管理者在设计激励制度的时候，应该以公平、公正为基础，根据员工的经验、能力和努力程度在薪酬制 度以及精神激励方面获得体现，只有公平的激励制度才能激发员工的工作热情。 “赏不可不平，罚不可不均”，领导者应建立一个以员工利益为核心的激励制度，既增加透明度，又做到公平、公正和公开，鼓舞员工士气，提高战斗力。通过奖赏和惩罚这两种正、负激励手段，来达到鼓励先进、鞭策后进、提高绩效的目的。恩威并施，这是领导激励员工所应该做到的:表现好的应表扬，表现不好甚至犯错的应处罚。同时，应爱护员工，但不是溺爱，否则就产生适得其反的结果。制定赏罚措施的关键是:严明、公正。领导者应把握原则，在考虑满足员工需求的基础上，建立一套公平的奖励制度，这样才能从物质上、精神上鼓励员工，真正提高工作效率。 1、选择最好的激励类型 总体来说，激励能对人的心理和行为产生强大的作用，有制定激励制度的领导与没有制定激励制度的领导，员工的工作表现就不一样。具体的，不同类型的激励制度对员工的行为过程也产生不同的影响。所以在做好激励工作之前，就要先进行激励类型的选择。 (1)物质激励与精神激励 从内容上划分，激励有物质激励和精神激励。二者的目标一致，作用对象却不同:物质激励作用于人的生理方面，是对人物质需要的满足;精神激励作用于人的心理方面，是对人精神方面的满足。 人类的生存和发展离不开物质资料，物质激励就是从满足人的物质需要出发，其形式多是加减薪、奖金、罚款等，以物质利益关系对员工进行调节，从而激发员工的向上动机并控制其行为的动向。 除了物质上的需要，人还有精神上的需求，吃饱、喝足了，就希望有更高层次的精神上的享受。所以精神需要就是从满足人的精神需要出发，对人的心理施加必要的压力之后，就能产生动力，影响人的行为。在形式上，精神激励主要有表扬、批评、升职等。 (2)正向激励与负向激励 从性质上划分，激励有正向激励和负向激励两种类型。正向激励是一种通过强化积极意义的动机而进行的激励;负向激励是通过采取措施抑制或改变某种动机。正向激励与负向激励目的都是要对人的行为进行强化，负向激励也是一种激励行为，是对行为的否定，使人们从想做某种事转变为不想做某种事。 正常情况下，三个和尚是没有水喝的，但在正向激励和负向激励的作用下却可能有水喝。三人决定给挑水的和尚报酬，或选举他当主持，或派他当代表出席代表大会。为了取得报酬和荣誉，就有人愿意挑水;有一人安排任务，对不愿挑水的和尚进行禁水惩罚，为了避免被惩罚，他们就愿意挑水。 (3)自我激励与他人激励 从激励形式上划分，激励有自我激励和他人激励两种类型。自我激励是对自己进行激励，以调整自己的动机;他人激励则是对他人进行激励， 调整他人的动机。当被激励者接受他人的鼓励和赞扬时，就能产生持续的积极性，不断地想更高的目标前进，这时就要施加更多有效的激励措施。但是与实现目标的自觉性和主动性相比较，这种积极性远不如来自内心的、真正的动力。所以人的行为应该是由自己控制的，人们必须在自我激励、自我批评和充满信心的环境下工作， 而不是长期的接受他人的激励。 (4)避免激励误区 目前，激励是管理工作中一项必不可少的职能。在现实生活中，领导者常常有这样的困惑:为什么实施了大量的激励措施，员工还是不能按我们所希望、要求的方式办事，取得令人满意的成效呢,如希望员工能提高工作积极性，主动承担具有挑战性的工作，但却事与愿违，许多人不但都不愿承担责任，工作效率也日益低下。似乎员工们都很敬业，整天高呼团队精神，可内讧的现象却不能消失，领导费劲 心思制定出来的激励政策几乎不起作用，对某个员工不经意的表扬却能激起无数的浪花。所以，领导必须建立合理有效的激励制度，在制定和实施的过程中还要避免陷入激励的误区。 a、误区一:奖励=激励 很多人都认为对员工激励就是采取奖励的形式鼓励他们更努力地工作，即认为激励就是奖励，所以在制定激励机制时，往往只片面的考虑正面的奖励措施，而不考虑或不注重约束和惩罚制度。有些领导虽然也在形 式上制定了一些约束和惩罚的措施，但在实际执行中却没有坚持、执行 到位，结果就难以达到预期的目的。 企业总是希望员工尽其所能做到最好，但是员工的某些行为并不是企业所想看到或发生的，当员工犯了某些错误或对待工作的态度不好的时候，企业就必须施以约束和惩罚制度，将员工的行为引导到特定的方向上，绝不能采取视而不见甚至纵容的态度任由其发展。应该记住，激励就是对好的行为和表现，利用奖励措施加以强化;对差的行为和表现，利用处罚措施进行约束。 b、误区二:无差异激励=有效激励 某企业由于总业绩不菲，于是总经理决定年终给每位员工多发奖金。当员工拿到这笔奖金之后，并没有表现出高兴和感谢的心情。他们都认为这是公司应给的，本来就是他们应得的，有些优秀的工作人员还认为他们做出了比别人更多的贡献，却只得到和大家一样的报酬，心里很不服气，从而丧失了工作积极性，创造率逐渐下降。 激励应该要有差别的，如果没有对员工的成绩、需求进行认真、仔细地分析，把同样的激励手段作用于所有人，必然适得其反。 不同类型的人有不同的需求，找到他们的需要，并实施有针对性的激励措施，这样才是最有效的。如从事简单工作的员工，他们的需求属于较低层次，采用物质激励是较为经济和适宜的;从事复杂工作的技术人员和管理人员，他们在精神方面的需求就较多一些，为了能够留住人才，应注重精神方面的激励措施，如晋升、授予荣誉等。 没个员工的工作表现和成绩都是不一样的。对表现好、成绩佳的员工，领导应有所区别，有效的满足他们的成就感和荣誉感，即使他们更努力地投入下一轮的工作中，也可以给那些未得到奖励的员工树立对比、学习的榜样。激励应该注重差异化，没有差异的激励是不起作用的。 c、误区三:金钱激励=有效激励 “重赏之下必有勇夫。”这是很多领导的信条，于是他们把金钱视为魔力棒，觉得哪里需要就指向哪里。毫无疑问，金钱奖励是最直接、最有效的激励方式，它在激发斗志、提高业绩具有快速、明显的作用。但是对员工来说，他们在获得优厚的薪资、奖金的同时，也有其他的要求如奖赏公平、工作具有发展性等。 金钱激励并不总是最有效的办法，它往往因为形式的单一和老化使激励政策失效，因此，在尽量避免使用金钱激励的同时，领导应该不断创新以保证激励政策的有效性。 d、误区四:激励制度=万能工具 企业实行激励制度是希望调动员工的工作积极性，但是一些企业在实行了激励制度以后，却反而降低了员工工作的努力程度。这是因为有些领导把激励神化了，他们认为激励是万能的，只要建立了激励政策就能发挥作用。事实上，激励政策也存在着一定的盲点，就是当员工的能力达到一定的程度和极限以后，即使再充满吸引力和诱惑力的激励措施也不能令他们发挥出作用来。如一棵梨子树，长出的只能是梨，无论怎么施肥、浇水都不能让它长出苹果来。而企业夸大激励的作用，不但不能刺 激员工更努力，反而令他们倍感压力，但压力达到一定程度令员工不能承受时，他们就只好离开。企业没有激励不行，但激励并不是万能的。 另外，在执行激励措施的时候，要建立科学系统的评估标准，且与企业的相关体制相配合，对贡献大的员工给予更多的、有针对性的奖励。 (五)强调团队协作精神 在一个拥有几十甚至上百人的交响乐团里，如果没有一名统领全团的指挥官去正确指挥各部门，调和整体节奏，就无法演奏出优美的乐曲。 同样，任何一个店铺，都是一个由所有员工共同组成的团队，如果没有作为灵魂的门市店长的悉心呵护与科学引导，就无法创造出最佳的业绩。 1、为团队树立共享目标 张某是××服装店的店长。刚开始一两个月，他们服装店的销售额一直很低，日销售额仅仅为2000多元。张店长非常着急，他把所有的店员都召集起来开会，主题是如何把销售额提上去。 最后，大家达成一个共识，那就是需要给店铺设置一个目标，让大家有个共同的奋斗方向。经过讨论，大家初步拟定了日销售额3000元的目 标，并设置了各种奖惩措施。结果，全店该月销售额得到大幅提升，达到日均2800元。 在团队建设中，有人做过一个调查，问团队成员最需要团队领导做什么，70%以上的人回答——希望团队领导指明目标和方向;而问团队领导最需要团队成员做什么，几乎80%的人回答——希望团队成员朝着目标前进。从这里可以看出目标在团队建设中的重要性，它是团队所有人都非常关心的事情。 团队目标是一个有意识的选择并能表达出来的方向，它运用团队成员的才能和能力，促进组织的发展，使团队成员有一种成就感。因此，团队目标表明了团队存在的理由，能够为团队运行过程中的决策提供参照物，同时能成为判断团队进步的可行标准，而且为团队成员提供一个合作和共担责任的焦点。 在进行团队建设时，有时可能觉得为团队确定目标还是相对比较容易的，但要将团队目标灌输于团队成员并取得共识——责任共担 的团队目标，可能就不是那么容易的事情了。所谓“责任共担的团队目标”，并不是要团队每个成员都完全同意目标——这是难以做到的;而是说，尽管团队成员存在不同观点，但为了追求团队的共同目标，各个成员求同存异并对团队目标有深刻的一致性理解。具体来说，要形成团队共享目标，应从以下几个步骤着手: (1)胸怀大志 凡是从心开始，所以形成团队共享目标的第一个步骤就是在设定目标时要胸怀大志。因为，对于巨大成就的渴望，会促使人们积极行动起来。 胸怀大志的领导者能够证明，那些看上去不可能实现的事情，其实往往是很多人都能做到的。设定目标的实现将使团队成员无比自豪，旁观者普遍赞赏。 作为店长，作为团队的领导者，你必须为每个要素完成的时候准备好明确的标准和完成实施的时间、相关责任人以及考核办法、奖惩办法。因为目标是大家共同讨论认可的，没有人在遇到困难的时候惊慌或推诿，大家都努力的实现目标。另一方面，积极向上的心态对于目标的实现是至关重要的。 (2)初次摸底 形成团队共享目标的第二个步骤是要对团队进行摸底，也就是向团队成员咨询对团队整体目标的意见。 这点非常重要，一方面可以让成员参与进来，使他们觉得这是 自己的目标，而不是别人的目标;另一方面可以获取成员对目标的认识，即团队目标能为组织做出什么别人不能做出的贡献，团队成员在未来应重点关注什么事情，团队成员能够从团队中得到什么以及团队成员个人的特长是否在团队目标达成的过程中得到有利发挥等等。通过这些，你就能广泛地获取成员对团队目标的相关信息。 (3)深入加工 形成团队共享目标的第三个步骤就是对获取的信息进行深入加工。在对团队进行摸底收集到相关信息以后，不要马上就确定团队目标，应就成员提出的各种观点进行思考，留下一个空间——给团队和自己一个机会，回头考虑这些提出的观点，以缓解匆忙决定带来的不利影响。正如管理名言——做正确的事永远胜于正确地做事～ (4)目标表述 形成团队共享目标的第四个步骤就是与团队成员讨论目标表述。目标是制定计划之本，无论是做长期、中期计划，还是做短期计划，均如此。设定有弹性、周到而又可行的子目标，有助于团队取得最终目标。 与团队成员讨论目标表述是将其作为一个起点，以成员的参与而形成最终的定稿，以获得团队成员对目标的承诺。虽然很难，但这一步却是不能省略的，因此，团队领导应运用一定的方法和技巧——比如，头脑风暴法:确保成员的所有观点都讲出来;找出不同意见的共同之处;辨识出隐藏在争议背后的合理性建议;从而达成团队目标 共享的双赢局面。 (5)确定目标 形成团队共享目标的第五个步骤就是真正确定团队目标。通过对团队摸底和讨论，修改团队目标表述内容以反映团队的目标责任感。虽然，很难让百分之百的成员都同意目标表述的内容，但求同存异地形成一个成员认可的、可接受的目标是重要的。只有这样，才能获得成员对团队目标的真实承诺。 (6)扫除障碍 形成团队共享的第六个步骤就是扫除障碍。由于团队在运行过程中难免回遇到一些障碍，比如:组织大环境对团队运行缺乏信心、各个店员对团队目标缺乏足够的信心等等。 在决定团队的目标以后，应尽可能的对团队目标进行阶段性的分解，树立一些过程中的里程碑式的目标，使团队每前进一步都能给组织以及成员带来惊喜，从而增强团队的成就感，为一步一步完成整体性团队目标奠定坚实的信心基础。 2、升级团队力量，让“1+1〉2” 实行团队合作，就是要使团队合作产生的效果高于由每个成员单独工作产生效果的总和，即升级团队目标，产生“1+1〉2”的效果。 (1)营造相互信任的组织氛围 营造相互信任的组织氛围。团队中的每个成员互相信任很重要，相互信任对于组织中每个成员的影响巨大，尤其会增加员工对组织的情感认可。而从情感上相互信任，是一个组织最坚实的合作基础，能给员工一种安全感，员工才可能真正认同公司，把公司当成自己的，并以之作为个人发展的舞台。 (2)慎用惩罚制度 从心理学的角度来看，改变一个人的行为，有两种手段，即惩罚和激励。惩罚导致行为退缩，是消极的，被动的;激励是积极的、主动的，能持续提高效率。惩罚是对员工的否定，一个经常被否定的员工，有多少工作热情时间久了也会荡然无存。激励和肯定有利于增强呀对团队的正面认同，而团队对于员工的频繁否定会让员工觉得自己对团队没有用，进而也会否定团队，导致工作态度懒散，产生逆反心理，甚至产生离去的念头。 (3)建立有效的沟通机制 在日常工作中要保持团队精神与凝聚力，沟通是一个重要环节，比较畅通的沟通渠道、频繁的信息交流，使团队的每个成员间不会有压抑的感觉，工作就容易出成效，目标就能顺利实现。当然这里还包含一个好的统帅和准确的目标，或发展方向的问题。当个人的目标和团队目标一致的时候，员工就容易产生对公司的信任，士气就会提高，凝聚力才能更深刻的体现出来。所以要把确定的长远发展战略和近期目标下达给下属，并保持沟通和协调。这时，团队成员都有较强的事业心和责任感，对团队的业绩表现出一种荣誉感和骄傲，乐意积极承担团队的任务，工作氛围处于最佳状态。 (4)逐渐形成规范 在平时工作中要养成团队自身的行为习惯及行事规范，这种规范同时也表现出这个团队的行为风格与准则。企业的规章制度、标准化的建立健全，这这方面可起辅助的作用，而这个部署的关键是团队的核心人物自身。典范作用是建立领导权威的最主要因素，通常我们所说的以身作则， 就是这种含义。领导通过自身的系列言行对规章制度、纪律的执行，逐步建立起领导的威信，从而保证管理中组织、指挥的有效性。员工也会自觉的按照行为规范要求自己，形成团队良好的风气和氛围。 (5)进行人性化管理 这是对管理者的要求。据统计，很多管理失败最主要的原因之一是管理者和同事、下级处不好关系。人性化管理是处理日常工作、处理上下级关系至上的管理技巧，来自精神和物质方面的有效激励可以起到激发员工的个体驱动和稳定员工的作用。特别是管理知识型员工更是需要有关怀、爱心、耐心、善用、信任和尊重。在此基础上，加以其他的领导艺术、公平激励机制、价值观念、文化修养、奖励与表彰、政策的延续性等系列要素充实，团队精神与凝聚力才能得到弘扬与巩固，企业的潜在创造力才能发挥，企业的整体目标就能顺利地实现。 进入21世纪，一支富有战斗力和高绩效的团队，才能在日益激烈的竞争中立于不败之地。总之，团队建设对任何一个组织来讲都是不可缺少的精髓。否则团队就如同一盘散沙;一根筷子容易弯，十根筷子折不断„„这就是团队建设重要性的只管表现。 第八节:财务管理—捂紧钱袋子 (一)规范现金收入的管理 店铺的现金收入管理，主要就是收银管理，其在店铺管理中非常重要。收银员是顾客服务链的极重要环节，对顾客是否再次光临有重要的影响。因此，收银管理万万不可轻视。 1、收银制度 (1)坚守岗位，不得空台，做到热情服务，态度和蔼，语言礼貌， 坚持唱收唱付。 (2)收银须严格按照程序操作，不得出错，并备好充足零钞，不 因短零钞而走失生意。 (3)熟悉业务，提高辨别假钞能力，发现假钞及时处理，收到假 钞由当事人负责赔偿。 (4)下班前收银员将当天收到的每一笔货款如实输入收银机内， 在结账时累计实收必须同输入收银机内的款项相符。 (5)严格遵守现金管理制度,做到当天款项当天清。 2、收银流程 (1)致欢迎词:欢迎顾客光临。 (2)告知识应收金额，确认商品价格，并向顾客“唱收”，告知 顾客应收款项，以避免由于顾客看错金额而导致的纠纷。比如， “您好，总共是580元，”或者“您好，上衣280元，裙子300 元，一共580元。” (3)说出收到金额。一定要让顾客清楚地知道，他所付的钱与你 所收到的钱是否一致。从顾客手中接过货款时要予以确认，如: “总共XX元，收您XX元。” (4)告知找付金额。在找钱交给顾客时，再确认一遍找付金额， 如:“找您30元，请点一下。”等顾客数完确认无误后，收款 工作才算结束。此外，如果顾客所交的钱刚好和标签上或购物单 上的价格相符，也应向顾客做个交代，“谢谢，您给我的刚好是 XX元。” (5)友好送别顾客，“谢谢～欢迎下次再来。” 3、收银要点 (1)扫描商品要做到快速、不重复、不漏扫 收银员扫描商品要做到快速，因为顾客一般等待的时间约为2~3分钟，这样顾客才会产生抱怨。收银员熟悉一般商品的条形码印刷位置，可以加快扫描速度。另外，收银员要每一件商品只扫描一次，多扫描会造成顾客多付款，从而引起顾客投诉。如果漏扫则会造成顾客少付款，造成门店的经济损失。如果条形码受到损坏或者丢失，收银员找出正确的条码，用手工扫描。 (2)商品消磁要做到快速、不遗漏、不损害商品 快速正确的消磁是非常重要的。如果消磁不彻底，将导致顾客的抱怨，甚至引起顾客与门店人员的误会，因此收银员需正确掌握消磁方法。 (3)收银产生差异的处理方法 一天工作结束后，收银员要和主管一起清点现金和账目。如果发现现金与账目不符，应该立即报告店长，并立即找出原因，保证在24小时内处理完毕。 (4)收银差异产生的原因包括: a、顾客没有接收零钱. b、收银员算错账,找错钱。 c、收银员盗窃卖场收银现款. d、收银员收到假钞。 找到原因后，店长需要根据原因来决定是否应由收银员赔偿该笔缺额或是部分赔偿。而没有合理解释的原因，需要收银员本人做出书面解释。对于违反收银规定的收银员必须依照店内制度进行警告或罚款处理。 4、收银员的管理 钱是死的，人是活的。收银员是店长对现金进行管理的重点，只要管好了人，即可将现金管理控制在店长手里。 首先店长在招聘收银员的时候，要挑选诚实可靠、细心的应聘者。一般门店的收银员都要求是本地居民，拥有本地户口及固定住址。 另外，店长还要制定严格的收银员管理制度，靠制度来约束收银员的行为，杜绝钻空子的机会。 对于收银员的工作表现，店长可以不一期地随机查询，尽量不要在固定的时间，给收银员制造一种时刻紧张的气氛。店长还可以安排店员不认识的专人来假扮顾客对收银员进行购物检查。检验的方法如下: (1)选择款式相似但价格不同的几件服装一起结款。 (2)结款后，再多买一款服装。 (3)拿百元钞票购买小额的小礼品。 (4)用信用卡结款。 (5)结款时，提供几张折扣券和一张过期购物卡。 每一次检验的结果必须记录在收银员准确率记录卡上，并注明错误的种类。店长可以安排讨论会，与收银员们一起讲座检验中出现的错误。对于收银完全正确的收银员则予以表扬。 现金出现差异，除了收银员本身人品的原因外，大多出在收银的业务熟练程度上。因此，店长对于收银员要进行岗前的业务培训以及业务竞赛。例如，举办收银员收银大赛等活动。以此创造一个人人争先训练业务技能的氛围，提高整体收银技巧和速率。 5、现金管理 绝大多数顾客都是通过现金与门店进行交易，加强现金管理是门店财务管理的重要项目。店长可以将现金管理的重点落在清点、安全两个方面。 (1)现金的清点及结算 现金由收银员与值班长在指定地点、指定时间面对面清点清楚，并填写每日营业收入结帐表，由收银员与值班长签名确认。每日营业收入结帐表须按规定及时交付会计部门审查备案。 值班长在收银员清点营业款后，列出收银员日报表，并与现金解款单核对，收银损益在现金解款单中写明，然后将现金与现金解款单封包并加盖骑缝章，最后在交接薄登记，移交店长。 现金清点的时间除了交接班和营业结束后进行外，考虑到单日的销售现金数量巨大，可以在每天选择一个固定的非高峰时间，例如15:0 0~16:00之间进行一次总结算，结算的时间跨度为昨天15:00到今天15:00。这样结算完，可以有时间在银行营业结束前进行解款。 (2)现金的安全措施 为了现金的安全，每个门店至少配备保险箱一个，用于存放当日现金或过夜营业款，保险箱要是由店长亲自保管。 每日店长收到值班长交付的现金后，要立即将现金存入保险箱，等待银行上门收款。如需要解交银行，店长可本人或指派专人，最好是两个人存入指定银行或公司指定的账户。最好选择离门店最近的银行，选择最繁华的道路，以便保证现金安全。解交银行后，存款人须当日在存款凭证上签字并交付给财务人员，并在交接薄上签字。 (3)票据问题 门店的一切现金收支，都必须取得或填制原始凭证，作为收付款项的书面证明。向银行提取现金时，要签发现金支票，以“支票存根”作为提取现金的证明;将现金存入银行，要填写解款单，以银行退回的“解款单回单”作为收款的证明;支付零星小额的开支，以发票作为付款的证明;收入小额销售货款，以销售部门开出的“发票副本”作为收款的证明;支付员工预借差旅费的款项，应以店长批准的“借款单”作为付款证明。 店长可以对这些票据规定只有店长亲自签字的票据，会计部门才能记账，否则将以不合格票据的名义退回。 6、严格控制成本费用 (1)成本费用的组成，一家门店的成本费用基本由以下十项费用组成: a、人员工资 b、房租 c、设备费用 d、水电费用 e、库存商品费用 f、应收账款 g、广告宣传 h、促销费用 i、杂费 j、损耗 以上费用可以分为固定费用和可变费用，固定费用包括房租、设备费用等，其他都属于可变费用。有效控制成本费用，就需要从这些可变费用着手。 (2)有效控制费用的措施 在门店的成本核算中，人员费用一般所占的比率最高，往往会超过月营业额的6%。店长应该经常调查各部门人员的作业安排表，将人员灵活调度，从而产生最高的工作效率。 a、节约原则 对于水电费用、杂费等，采用节约原则，例如减少不该有的照明，或者办公用品集中采购等，来节约部分的杂费。例如，在夏天，一些店面的空调开到十几度，不仅顾客进门会感到冷，还浪费电费，店员在这样的环境待久了，一旦进入室外炎热的场地，极易感冒，影响工作与健康，建议适合的温度要调到25度。还有些店面，夏天开着空调，大门洞开，一方面冷气向外涌，一方面外面的热气往里灌。建议店长多观察一下，可以将门口挂上透明的帘子，一方面可以阻挡室内外的空气对流，另一方面也方便顾客的出入。 7、适时对财务指标进行系统分析 每个门店均配备有专业的会计记账及财务核算。店长虽然不是专业的财会人员，但是店长的职责就是保证门店的盈利，店长需要掌握分 析财务指标的方法，通过分析财务指标，了解本店的盈利能力。 (1)财务报表知识 财务分析的基础工具是门店的资产负债表和损益表。这两张报表概括了门店的财务状况对门店经营业绩的影响。作为店长需要掌握这些财务工具的分析使用。 (2)资产负债表 资产分为流动资产和长期资产，负债分为流动负债和长期负债。资产负债表通过显示资产和负债的比例，可以反映出门店的经营效率。 (3)流动比率 流动比率=流动资产?流动负债 流动比率表明门店是否有能力用流动资产偿还流动负债。例如，流动比率为2:1是被认为安全的比率，表明该门店可以用2元的流动资产偿还每1元的流动负债。如果流动比率小于1，即流动资产小于流动负债，则意味着该门店的现金入不敷出，离破产不远了。 (4)速动比率 速动比率=速动资产(现金+应收款)?流动负债 当门店的流动资产被大量的存货所占用时，就需要用速动比率来检测门店的偿还流动负债的能力。速动比率用来说明门店可以马上转化成现金用来偿还流动负债的能力。一般认为1以上的速动比率是合适的比率。对于门店，将大量的现金压在货物上是不明智的行为。 (5)损益表 损益表反映出门店是否赚到利润。它由销售收益、成本、费用三部分组成。 通过损益表细致的分析，可以得知有许多方法改进一个门店的盈利经营情况: a、增加销售额，但是要确保不要同比例增加销售成本或者是营业 费用。 b、增营业费用。 c、降低营业费用，但是要确保不要同比例减少销售额或者是同 比例增加销售成本。店长要分析不同时期各种费用的增长或减少 的原因，不要仅仅简单地靠增加销售额来改善门店经营情况。 损益计算表 部门: 制表人: 项目 说明 计算方法 本期进货额 合计: 部门转移 ,(移出) 减: +(移入) 加: 初期库存额 前期盘点库存得加: 来 末期库存额 本期盘点结果 减:原料 包装 销货成本额 等于: 不含税价 由收银部门提供 合计: 销售成本额 减: 营业毛额 等于: 营业毛额 合计: 不含税收价 除: 毛利率 等于: (6)财务指标知识 店长了解了资产负债表、损益表两张基本的财务报表之后，还要通过各种财务指标计算公式, ，来具体了解店铺的盈利水平、费用成, 本等具体的财务状况，以便根据情况做出对策。 a、营业额达成率 营业额达成率是指门店的实际营业额与目标营业额的比率。其计算公式如下:营业额达成率=实际营业额?目标营业额×100%营业额达成率的参考指标在100%~110%之间。 b、毛利率 毛利率是指毛利额与营业额的比率。反映是的门店的基本获利能力。其计算公式如下:毛利率=毛利额?营业额×100%毛利率的参考标准是16%~18%以上。 b、营业费用率 营业费用率的指门店营业费用与营业额的比率。反映的是每一元营业额所包含的营业费用支出。其计算公式如下:营业费用率=营业费用?营业额×100% 该项指标越低，说明营业过程中的费用指出越小，门店的管理越高效，获利水平越高。营业费用率的参考指标是14%~16%以下。 c、净利额达成率 净利额达成率是指门店税前实际净利额与税前目标净利额的比率。它反映的是门店的实际获利程度。其计算公式如下:净利额达成率=税前实际净利额?税前目标净利额×100% 净利额达成率的参考标准是100%以上。 d、净利率 净利率是指门店税前实际净利与营业额的比率。它反映的是门店的实际获利能力。其计算公式如下:净利率=税前实际净利?营业额×100% 净利率的参考标准是2%以上。 e、总资产报酬率 总资产报酬率是指税后净利润与总资产的比率。它反映的是总资产的获利能力。其计算公式为: 总资产报酬率=税后净利润?总资产×100% 总资产报酬率的参考标准是20%以上。 f、营业额增长率 营业额增长率是指门店的本期营业额同上期相比的变化情况。它反映的是门店的营业发展水平，其计算公式如下:营业额增长率=(本期营业额,上期营业额)?上期营业额×100% 一般来说，营业额增长率高于经济增长率，理想的参考标准是高于经济增长率2倍以上。例如，去年的经济增长率为8%，则营业增长率应该达到16%以上才算合格。 g、营业利润增长率 营业利润增长率是指门店本期营业利润与上期营业利润相比的边哈情况。它反映的是门店获利能力的变化水平。其计算公式如下:营业利润增长率=(本期营业利润,上期营业利润)?上期营业利润×100%营业利润增长率至少应大于零，最好高于营业额增长率，因为这表示门店本期的获利水平比上期好。 h、盈亏平衡点 盈亏平衡点是指门店的营业额为多少时，其盈亏才能达到平衡。其计算公式如下:盈亏平衡点时的营业额=固定费用?(毛利率,变动费用率)×100% 毛利率越高，营业费用越低，则盈亏平衡点越低。一般情况下，盈亏平衡点越低，表示该门店盈利就越高。 i、每平米销售额 每平米销售额是指门店单位卖场面积所负担的销售额，它反映的是卖场面积的有效利用程度。其计算公式如下:每平米销售额=销售额?卖场面积 不同类型的商品所占的面积、销售单价、周转率不同，其每平方米销售额也不同。 j、人均劳效 人均劳效是指门店的销售额与员工人数的比值，它反映的是门店的劳动效率。其计算公式如下:人均劳效=销售额?员工人数 如果门店的人员越少，销售额越高，则人均劳效也越高，劳动效率就越高。 k、总资产周转率 总资产周转率是指门店的年销售额与总资产的比值，它反映的是门店的总资产利用程度，其计算公式如下:总资产周转率=年销售额?总资产×100%该项指标越高，说明总资产的利用程度越好。一般情况下，总资产周转率的参考标准是2次/年以上。 第九节:安全管理—防患于未然 (一)构建密不透风的防盗网络 一个成功卖场的设计不仅要注意商品陈列的美观、购物的方便、灯光的明亮、整体色彩的舒适、方便，同时也要搭建一个安全的防盗网络。而作为店长，除了销售产品、维护品牌形象以外，也必须承担起保证商品和顾客安全的责任。 1、卖场失窃的形式 第一种是“暗渡陈仓”，即随身隐藏，这种现象比较常见，顾客将商品隐藏在衣服内带走，他们一般会穿比较宽松的衣服，比如夹克、大衣等。 第二种是“移花接木”，即顾客将低价商品的条形码更换到高价商品上。 第三种是“偷梁换柱”，这种现象是顾客将高价商品装入低价商品的包装内，以低价商品的价格来结帐。 第四种是“蒙混过关”，即顾客将商品隐藏到隐蔽处的商品内，比如购买皮包时将其他商品隐藏在皮包内。 第五种是“监守自盗”，就是员工自己偷窃。 2、防盗措施 目前商场内针对商品失窃的防盗措施有很多种，但不外乎依靠人防、陈列防盗和系统设备防盗三种方式。 (1)陈列防盗 最容易失窃的商品不应放置在靠近出口处，因为那里人员流动大，营业员不易发现或区分偷窃者。 此外，还可以采取集中的方式，在大卖场当中把一些易丢失、高价格的商品集中到一个相对较小的区域，形成类似“精品间”的购物空间，也是一种很好的“安全”商品陈列方式，非常有利于商品的防窃。 最后，将卖场的陈列整理得整齐有序，这可以让偷窃者产生心理上的压力。 (2)人员防盗 a、明快的喊一声“欢迎光临”，使气氛变得明朗。 b、经常注意顾客的动向，如有鬼祟的人，则轻轻走近一点让他知道旁边有人。 c、顾客经过时，说声“您好”，微笑或以目光示意，以次建立与顾客的联系。 d、如果有顾客在你的柜台前徘徊已久，你可以上前询问他(她)是否需要帮忙。 e、注意那些天气暖和却穿着厚大衣或夹克的人。 f、注意顾客携带的物品尤其是当这些物品显得“反常”时。 特别提示:如果发现某人有偷盗行为时，不要让这个人从视线中溜走，尽力记住所藏匿的物品的种类，让另一个员工把所看到的情况告诉经理，继续观察这个偷窃者。收银员接到通知后，在这位顾客买单时，可以客气地轻轻问一声:“还有没有其他什么要核算的,”如果他没有讲话就过去了，则马上报告店长或部门主管。 在门店里有人偷窃时，绝对不可以大声叫喊或报告其他顾客。要知道，拿着准备“偷”的商品，只要还在商场内，“偷窃”罪名是不能成立的，千万不能贸然行事。 (3)系统防盗 安装电子防盗系统。 2、店长和安全员双项检查制度 安全的预警有一个重要的环节是在每日的例会安全工作检查上。建议店长每天安排一名安全员，店长和安全员分别对各项安全项目进行检查，并签字确认，以便将安全隐患杜绝在萌芽处。 (1)消防设施检查项目 a、灭火器数量是否正确，位置是否正确。 b、灭火器性能是否良好，是否过期。 c、消防栓是否容易接近，是否可顺利接水。 (2)电器设备检查项目 a、是否通风良好，是否堆放杂物。 b、电器插座是否牢固，有无损坏。 c、电线是否依规定装置，是否老化。 d、电器是否性能良好，操作是否正确。 (3)紧急出口检查项目 a、所有紧急出口是否通畅。 b、紧急出口是否上锁，遇状况时可否立即打开。 c、紧急出口灯是否明亮。 d、警报器是否性能良好。 e、紧急照明灯插头是否插入电源，性能是否良好。 (4)作业安全检查项目 a、货品堆放是否合乎规定。 b、铁卷门操作是否正常。 c、地面是否经过防滑处理。 d、定期进行消防检查。 3、处理安全事故临危不能乱 一旦安全事故发生，店长作为整个门店的灵魂人物，一定要处乱不惊。事前掌握如何处理安全事故的措施和步骤，有助于店长在危机面前从容不迫。 (1)消防事故处理常识 a、第一时间关掉所有电器设备，保留电灯进行照明。 b、立即拨打119火警电话，告诉消防队本店的明确地理位置。 c、通知全体店员立即根据“安全演习”的规定打开灭火器材灭火。 d、第一时间疏散顾客，确保顾客安全迅速地离开现场。 e、保持镇定，按平时消防演习抢救现金、财务和重要资料等，并迅速将现金及贵重财务转移到安全位置。 f、将受伤顾客及员工立即送往医院。 g、人身安全第一，不要因收集现金或救火而危及自身安全。 h、抢救的贵重物品有专人负责看管，防止歹徒趁火打劫。 i、如有浓烟出现，应匍匐在地上爬行，或用湿毛巾捂住口鼻，迅速离开现场。 j、不要使用电梯，尽量由楼梯疏散。 (2)防抢处理常识 a、尽力记住歹徒特征。 b、不必试图说服歹徒。 c、不做任何惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员的人身安全为主要原则。 d、双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。 e、在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。 f、趁歹徒不备，迅速按下报警器。 g、记下歹徒逃跑时乘坐的交通工具的车牌号及逃跑方向，及时通知警方。 (3)停电处理常识 a、立即开启备用电源。 b、迅速查明停电原因，以便做出相应对策。 c、以客气的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电带来的不便，请顾客依次走出店门。 d、收银人员迅速将收银机抽屉锁好。 e、停电时，收银机无法打出发票，可利用空白纸张填上购买金额，并盖上发票章，请消费者下次来店时凭证兑换发票。 f、店长应立即将门店的保险箱和店长室锁好。 g、店长应迅速将人员分配至收银台附近及卖场内，以保证现金及商品的安全。 h、店长迅速指派保安人员把好每一扇门，以防止此时发生不良行为。 企业怎样严格挑选合适的供应商 好的供应商不仅可以提供质优价廉的商品，而且可以保证交货的实效性和充分性，因此，店长需要精心挑选合格的供应商 ? 优秀供应商的考核项目 ? 供应商的公司实力 供应商的公司实力是提供优质商品的前提保证，这是可以通过调查客观了解的。请遵循下面的《供应商实力考核表》进行查验。 供应商实力考核表 填写人: 填写日期: 公司名称 一般经营状况 1(公司成立年限: 2(负责人的资历: 3(注册资本额: 4(员工人数: 5(主要客户: 6(财务状况: 1(生产设备是否新颖: 2(厂房空间是否足够: 制造能力 3(生产能力是否已充分: 4(作业人员是否充足: 1(技术是自行开发还是依赖外界: 2(有无与国际知名机构进行技术合作: 技术实力 3(现有产品技能及工艺标准评估: 4(技术人员人数及受教育程度: 5(产品是否获得专利: 1(有无品质管理手册: 2(是否订有品质保证的作业方案: 品质保证 3(有无权威机构的评鉴等级证书: 4(品质管理制度的推行是否落实: 1(生产流程是否合理: 管理水平 2(生产效率如何: 3(管理流程是否电子规范化: 4(生产计划是否随意改变: 5(采购作业流程是否能确实掌握材料来源及进度: 6(会计制度是否为成本计算提供良好的基础: ? 供应商的信用状况 供应商公司的实力仅仅表明该供应商有良好合作的基础，它是否可以成为真正的合作伙伴，还要认真考核其信用状况。 供应商信用调查表 填写人: 填写日期: 公司名称 1(交货是否及时: 2(货品是否严格按照合同要求的数量及品质交付: 3(是否具有良好的售后服务: 4(是否按期收回损坏或不合格货品: 5(是否积极提供技术支持: 6(是否积极调换不良商品: 7(是否被其他客户列入供应商黑名单: ? 供应商的合作指数 供应商的合作指数，是从合作是否顺畅的角度来考评供应商的一个方法。 ? 交货准确率 交货准确率是指供应商交货的准确程度，时间是否准确，数量是否准确，品种是否准确，质量是否准确等。 ? 快速响应能力 快速响应能力是指供应商接到本公司采购定单后，最快能在什么时间内提供货品的速度。这个快速响应能力既取决于供应商的生产能力，又取决于是否很重视与公司的合作。 ? 交货稳定性 交货稳定性同样考核该供应商提供商品的能力，一是是否能长期稳定地提供货品，二是是否能长期稳定地保证货品的品质和价格。假如一个供应商平常响应周期为1周，而现在响应周期在1周至1个月之间不确定，则会对公司的货品采购及销售造成很大的影响，我们制定起销售计划来就会很被动。 ? 地理位置是否便利 地理位置是指供应商生产地点于公司的距离。一般我们期望供应商离自己近一些。位置近，送货时间就短，意味着紧急缺货时可以快速送到。 ? 是否积极配合公司促销活动 作为巴沙奥公司经营的重要手段——促销活动，是企业在销售过程中经常采用的，希望得到供应商积极配合。如果该供应商对巴沙奥公司促销活动不积极配合，就会造成促销成本加大。一般，我们希望供 应商能积极地参与公司的促销活动，提供促销礼品、促销装、等。 ? 是否愿意为本店优先供货 供应商一般会为多家公司供货，而这些公司基有可能是我们的竞争对手。而销售旺季到来的时候，各家公司要求的供货数量和供货时间有可能发生冲突。此时，我们公司被供应商安排在供货的第几个，是对我们抢占销售良机影响很大的因素。因此，我们要重点扶植愿意为本公司优先供货的供应商。 ? 是否愿意为本公司建立一定量的库存 这一条件是从本公司减少库存的角度出发来考虑的，愿意为本公司建立库存的供应商，为我们减少了库存费用，帮我们节省了开支，是我们优先考虑的优秀供应商。 ? 建立“双赢”、“和谐”的客商关系 供应商与本公司是一对合作双赢的合作伙伴，双方共同目标是为广大消费者提供优质的产品与服务。下面介绍六种建立和谐店商关系的方法，供店长参考。 ? 买断商品，定时结帐 由于零售商风险较大，很多商家为了转移商品卖不出去的风险，采取代销厂家商品的经营方式，即卖不出去的商品可以向厂家退货。但某商家却实施买断进货的政策，并固定时间结帐，绝不拖延。这样做 虽然要冒一些商品积压的风险，却可以大大降低进货价，同时也赢得了 供应商的信赖。 ? 保持长期合作 本公司尽可能与供应商保持长期合作关系，可以获得供应商的积极配合，享受大客户待遇。在商界，给予长期客户以价格上的优惠，是一种通行的做法。而供应商得到了长期稳定的订单，可以获得稳定的利润，有利于公司进一步扩大生产。 ? 免除供应商的额外负担 本公司应该严禁采购人员在商品采购中向供应商索要回扣，采购人员不准接受供应商任何形式的现金或其它任何形式的礼物。