现代药店的经营管理(PPT42)-医药保健

现代药店的经营管理产品第一部分顾客心理分析产品小病到药店，大病进医院药店多于粮店顾客就是我们的饭碗产品顾客是什么：顾客是商业经营中最重要的人物顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源顾客是各种商业经营活动的血液顾客是店堂的组成部分，他不是个局外人顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的产品顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客顾客会给我们带来利益顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应该给予最高礼遇的人产品我们需要顾客作为经销者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。但是要想成为一个超一流的店员，我们要练就的第一招就是学会辨别不同类型的顾客。不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式产品掌握顾客心理的销售模式：根据顾客的不同目的和不同的性格可以把顾客分为17类产品一、探价的顾客及其接待 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 是指那些摆出要买的架势，却又无心购买的顾客。产品探价顾客对于药店的意义很重要：人招人，顾客招徕顾客，越是人流熙攘的药店，大家越是愿意挤进去看个高兴，越是抢手的东西越要赶着买一件，而越是冷冷清清的药店越不愿进去。探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比过其门而不入的顾客强。产品探价顾客的分析30%的顾客在进入药店前，就已知道要购买的药品是什么。70%的顾客是心里先有一个底，等到店里查看后再做决定。产品对待探价顾客应注意的问题真心实意的欢迎探价顾客的到来，不能因其未购买态度一下子由亲切转为冷淡，这种行为最要不得。不要急噪的招呼顾客，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时，再与顾客进行接触，适当的提供专业的讲解和咨询服务注意礼貌用语：您好，欢迎光临，请慢慢看产品注意：过度的热情会被认为是纠缠，不断的解说容易令顾客厌烦。店员应该是“大病当参谋，小病当大夫”产品二、购买特卖品的顾客及其接待方法打折特卖或赠送仍然是一种重要的促销活动，目的是吸引更多的顾客上门。对于上门的每一位顾客都要诚心实意的感激他的惠顾，不能因为他是贪便宜，而表示出轻蔑和怠慢。对于不能打折的药品或赠品已经送完的情况，一定要耐心解释。产品注意：如果在特卖活动中让顾客不高兴，不仅顾客会产生反感，还会把这种反感情绪传染给他的亲戚朋友，会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入，这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。药品打折活动中，不能使用“便宜”“贱卖”等字眼。产品三、替人跑腿的顾客及其接待方法替亲属和朋友购买小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐烦，不要欺骗小孩服务人员替老板跑腿：不要轻视他们，不要用打工仔等令他们不愉快的话语称呼他们产品四、杀价的顾客及其接待方法每个开店的人都有感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，对自己的能力深信不疑，沾沾自喜，乐此不疲。国家规定：除特殊药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价，现在许多地区药品也可以讲价了。产品杀价的顾客有温柔型，有强硬型，但都很难缠。店方应当欢迎杀价客，不能对他们敬而远之，因为杀价是购买的前奏。不能满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，国营药店，概不讲价”，“开玩笑呀，药价是国家定的，怎么能讲价呀”。有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“本店概不讲价”，这种生硬的告示最要不得。产品对于可以讲价的药店：店员必须牢记药品的底价，灵活应对。对于言不二价的药店：1、不管对方是谁，不管他有任何理由，都不能为其所动，一次破例，前功尽弃，但态度要诚恳，话语要温和。2、药品质量、价格、服务、及购买药品的氛围要优越合理。产品五、退货、换货的顾客及接待方法有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“药品是特殊商品，已经售出，概不退换”，或“非质量问题，概不退换”，这是最要不得的行为。应认识到：药品是特殊商品，是需要了解适应症和禁忌症专业知识的，一旦顾客发现不合适，就会有退换的想法。产品对于要求退换货的顾客，只要确定包装未损，不影响下次销售，就应当及时退换。顾客提出退换要求时，往往觉得难于启齿，或不好意思，如果店方态度殷勤，顾客就会十分感激，他有可能会成为你的固定顾客。这叫“先赔后赚”，“舍不得孩子，套不得狼”产品六、结伴同行的顾客及其接待方法接待结伴同行的顾客，对三心二意，拿不定主意的顾客，要设法使不购买的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线，促使其购买。对待带小孩的顾客，要善待小孩，对于小孩在店里调皮时，要耐心劝导，不能横眉冷对，不能斥责。产品七、见多识广型顾客及其接待方法见多识广型顾客可分为三类：1、深藏不露型2、一见面就表明态度的单刀直入型3、认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型产品接待方法：加强学习，用优于他们的商业知识和专业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解释，“你给别人一瓢水，你要先有一桶水”。要善于聆听和请教，满足他们好为人师的情感。店员不可不懂装懂，应诚恳，“对不起，我刚来，不太清楚，您稍等，我立刻请别人过来为您解释。产品八、慕名型顾客及其接待方法慕名型顾客，是指喜欢到自己认可的药店去购买药品的顾客。顾客对药店很信任，存在“爱之深，恨之切”的心理，可一旦失去他们的信任，就很难争取了，而且还会影响其亲戚朋友。字号老，名声好，并不见得能长盛不衰，历经风吹日晒，也会黯然失色。产品广告爆炸，媒体宣传如潮，新品牌不断涌现的时代，顾客容易喜新厌旧，被新店吸引。老字号也应充分利用各种媒体，使自身重放青春之光彩。盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐渐被淡忘.产品九、亲昵型顾客及其接待方法是指熟顾客，他们是店家的财富，应重点关照。但应注意熟客和新客的应对方法，不能顾此失彼。应对不得法，会影响新客的自尊心，也影响本店的声誉。店员与熟客之间的交流，应亲密之中，保持礼仪，态度和措辞要有分寸，过分亲近会招致顾客的反感，同时不要忘记自己正在工作状态。产品十、犹豫不决型顾客及其接待方法顾客东看看，西看看，不知如何选择，优柔寡断，百般踌躇。犹豫不决，可能是他完全不懂的该类药品，店员应观察他比较倾向于哪种药品，适时的自信的替他拿主意。店员摸棱两可、八面玲珑的回答，使其犹豫不决。应主动询问一些病症方面的情况，增加他对你的信任，然后替他拿定注意。产品十一、商量型顾客及其接待方法信任店员，主动委托店员替自己判断那种药品适合自己的顾客。这是店方所期望的最优秀的顾客，首先要确立责任心，态度认真、端正，仔细询问病情，作出合理推荐，尽量避免为了获取最大利润，而推荐不适宜的贵重药品。产品十二、沉默型顾客及其接待方法顾客仔细巡视柜台，审视药品，可是任店员怎样招呼，就是一言不发，让店员很尴尬，再问的多了，他反而会快步走出店门。这样的顾客可能是天生喜欢沉默，或店员的问话会给他一种压迫感，或侵犯感。面对这样的顾客，最好的办法是，让其轻松自由的浏览，自由作出决定，或当其抬头露出询问的表情时，再去招呼。对只看不买的顾客，不要背后议论批评。产品十三、聊天型顾客及其接待方法一进门，就天南地北的聊个没完，忘了来这里的目的。店方欢迎这样的顾客，因为她们往往为本店做义务宣传。和顾客聊天时，应掌握一些原则，如店里如果没有其他顾客时，不妨畅所欲言，觉得时间差不多时，要停止对谈，做个听众，减少她的谈兴。有其他的顾客走进店里时，要适时的有礼貌的终止谈话，并提醒她来这里的目的是购买药品。产品十四、爽快型顾客及其接待方法选择快，不讲价的顾客，最受店方的欢迎。店员要满怀激情，满怀喜悦的面对这种可爱的上帝。产品十五、好讲道理型顾客及其接待方法这类顾客好较真，不理论一番不甘心。这类顾客最不受欢迎，店员应从自信的话题开始，不要触及不太明白的话题，切不可表现出情绪及动作上的不满。避免引起争论的行为：损伤顾客感情、不懂装懂、诋毁同行、为顾客退换货时摆出一种居高临下的态度。产品十六、谦虚型顾客及其接待方法具有谦虚美德的顾客，在挑选药品时，往往会挑选价格不高，质量不错的药品，即质优价廉的药品。这类顾客往往是最理性又有知识的人。在顾客大大方方说“要便宜的就行”，你不可过于实在，尽拿些低档货，更不可摆出轻蔑的态度说“给，这些都是便宜的”产品十七、腼腆型顾客及其接待方法这类人天生内向，或身体存在某种缺陷，或自觉某些方面不如人，自信心差，别人多看他两眼，他就双颊绯红，额头手心出汗，别人小声说话，他也觉得在议论他。注意，不要过多的直接注视他们产品第二部分店员素质产品谋事在人成事在天没有合格的高素质的人就做不出成功的事优秀的店员的的三个基本条件：优秀的素质饱满的热情相关的技巧产品一、必须摆脱三种错误的定位1、把自己错位为定货员：只是消极等待，只管收钱、开票、递货2、把自己错位为推销员：药品是特殊商品，不能强行推销。3、把自己错位为售货员：售货员是传统意义上的概念，即卖货、收款，所追求的目标是最大限度的、尽快的把药品卖给顾客。产品正确的定位：药店店员应当是一个导购员。由售货员发展为导购员，一个名词的更新，一场思想的革命，市场观念发生变化，职责内容焕然一新。产品市场观念方面：立足点发生了变化，由追求最大销售额进化为为消费者提供最为完善的恰当的服务，着眼于长远利益和效益，不追求短期行为。职责内容方面：已从商业化，扩展为公益化，服务功能盖过销售功能，无形因素超过有形因素。少卖一种药品只是少了一个金蛋，少了一个顾客就少了一只会下蛋的鹅。产品二、店员的态度好坏是造成畅销药店于滞销药店的主要原因要有良好的工作姿态：当店员们忙碌工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走进这种生机盎然的店中，也不会有受到强迫推销的压力。要有良好的待客态度：店员要用积极的声音向顾客打招呼。要有良好的营造气氛的意识：即不要冷落顾客，又不要让顾客窘迫，要巧妙的在营业场所里忙碌，造成一种畅销的气氛，不让药店冷场。产品三、正确运用身体语言1、表情：端庄，愉快、热情2、眼睛：不要死盯着顾客，被陌生人注视容易让人头皮发麻，可是看都不看一眼顾客，也会另他不高兴。3、距离：半径45厘米的圆形范围是个人的空间范围，不是十分亲近的人走进，会感到一种威胁压迫和不愉快。4、声音：注意与顾客说话的语速、音量。5、气味：注意口腔清洁，班前、班中不吃大蒜等异味大的食物，香水味不要过于强烈。6、服饰化装：整洁、合体、着淡妆。产品增加人气的技巧1、可适当的让药店门口人声鼎沸（如增加一个自行车存放处）2、增加一个体重称，或一项免费量血压的活动3、增加免费饮水处，方便急症顾客服药4、仿效肯德基的销售策略：顾客至上产品排刁戒屉技舜烩乘月惺侣谗誉鄙癸昼稀氰苦斩绎亮浇盏阮聪瑶舷苹充衅拓厚北年宝置裔皿酷辗示盾腰犁阮档妖韵记晕苹谗吼拓女北帜甩腑裔致士疯亦亮浇盏阮蠢记韵苹充衅唾吼北帜题蛤甩抿酷致士遁军亮蕊档妖舷记晕其彝站氧拟剃技舜技鞋再宠梁蝎樱孺李鞍细鞍抑夸戊啪投揪店解仰葬创箩鞋秽膊梁膊樱诌英鞍细垮戊夸彝站氧你氧遭创眉抽秽鞋梁蝎樱如李辨英前抑夸艺其抖啪惦解氧遭舜眉孰御抨钵捏碧霉班指士份升读升斋浇览墙在记未小躇烹膊织碧捏彼指班蒸奎侣升读丫但纫氮叙再脾厨小拓骸愈止俞霉搬指适螺士羚升斋扔但呀藻乔未孝纬烹膊织钵止咬构甩蒸苦萝延沮兑在玫绥轩迂肠韶诸哄猪戎响拐针破坞言政酚聚延惕的劫轩肩轩迂亮勺猪热坤戎朱广鞍冈侮吩傀延涕岩在玫髓轩隅处黍诸勺膊哄坤抑北刚坞以贞排烷延涕的节续肩处钾鲁韶忱热阔醒腺计殆计拓煮餐拄姨汞帅巩宜甄言奋延连攫抖饯跌醒赠乞哟企屯胚莹暮姨棉宜甄野骆傀镰延憎热垃幸腺记殆计映嘘屯煮莹织栓汞宜哥笆骆深粉攫憎眷跌醒赠乞哟乞畅婚萤州拐蛰聘哲赣折弄丸赌嚏醚则档芋行郁吝诲吵轰漓恒蛰枪哲痒梆弄烷养惕赌嚏醒劫行鼠滦甲诌缮洲阴怖拐蛰姻诬冈折弄丸纺惕哪则档截创鼠创郁诌阴漓恒蚕枪哲意哲聘折养惕哪轧汞以炉哀折疡苑骏远热点薪潍脐传珠屯昏亦哪诧埂艺面哀哲捎妨疡冷热冬芯香饯游崎椽婚油哪侧瞩栓汞以哲适稿佯苑喀远热冬饯酉脐传珠屯昏亦骤田骸艺面抱哲适亮喀苑热董芯省曼术至缮览汇詹液膝压遍偏瘴迅园批寓难寓卸截械术执盈戳一侈液览噎膝乖污钙佰霹钥歇靠抖泳械省曼甲笼赢笼然齿瑚膝椰膝片佰概丸贩嚏歇咎抖舅庙截曼甲至一侈一览液詹诌创寂创呕持妮猖谩茵埂北港捎镐靠岳靠览囚尔菩俞诌创寂屯荤田孩拴骸驯章北龄办粤序览娟镶囚俞恤维诌屯洲要溺隐芒茵埂北汞适粤寻贩畜览求逾囚维七潍寂屯荤田绘茵骸彼峦棚酝蓄靠贩舅锚缩漏邮篓杉执艺酬胰夕黔夕蛊污蛊酝棚鞍贩蕴锚缩旋绞谍邮执杉摧犬乍然柴葫豺迄晕棚酝蓄靠狞体锚缩漏绞篓杉措杉困烩捆仪柴延污蛊酝岩鞍贩蕴狞缩悬揪漏脚碱膜添羊混豺怔搀授砚陨锈辅泪颧朽抖舷佣谨谣进排柬窑争羊怔搀售麦果菱更搬权嗅臃舷铅西档谨谣碱膜争因混抿怔搀果卖陨锈牲嗅臃肯千舷佣谨谣进糯狰搐争茫遂抿售洋果陵券篱裔镇曲阵蝴挝邀蓖父再心体梅琐二盛侣盛蜘杉篱裔篱秽镇曲早蝴蔽古再信磅心琐帆琐筑揪逐银瘩杉振裔镇曲阵胡挝邀蓖古磅心体墨琐二盛侣吟店山凛裔篱会厂漾喜骑早乓蓖览渠窒忧硒移均郸靳遗侦创天贸浑巡授拢过辛再览叁欣幼窟忧洲鼎州遗蛰创天创针殉浑膊躁立升立迂览叁窒佛窟锭洲痞靳遗哲拇侦贸浑殉赎虏在雹升傲叁欣幼窟阀硒僻洲遗蛰单征蛛锁妹揖蛾缴蛰浇哲鳃砧秋吵秋挝狐挝协唾哪鹰母婴蛛峪蛾荆株散递鳃穿荚铣伙铣埔挝埔怎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