印迹百惠超市员工礼仪培训资料

印迹●百惠员工服务礼仪培训服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务因为是为别人做事，既然是为别人做事，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、流程、细节、是否 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 、科学、实用等。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，才是超市的服务礼仪，即在服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务！为什么要学习超市服务礼仪？尊重自己尊重他人传承文化创造积极心态为什么要学习服务礼仪？1.我们的服务礼仪是展示形象是窗口2.服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的尺度。3.人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。由此看出礼仪的重要性。满足顾客的需求使顾客满意。服务礼仪的结果是：1、什么是超市员工服务礼仪？2、为什么要学习超市员工服务礼仪？3、如何提升超市员工服务礼仪？第一讲：超市员工服务礼仪概述超市员工服务礼仪：是超市员工服务过程中所体现出来的相互尊重和友好的行为准则，用来规范超市员工服务过程的方方面面。从而表现出服务员良好风度与素养。员工温婉有礼，要看员工的外在言谈举止，做人做事的态度正确，有恭敬心，举止有度。员工的服务礼仪相应就提高。良好风度与素养体现在：1、员工自身素养方面2、员工做人处事的态度方面3、德挥动于内，礼行诸形于外员工想做到服务热情礼貌，归根结底解决的是其做人处事的态度做人正确了，服务态度也一定正确。内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此，改变一个人，使其温婉有礼，不是改变他的举止，而是改变他的内心，有恭敬心自然举止有度。德挥动于内，礼行诸形于外？服务礼仪的体现*1.什么叫仪表？2.超市员工仪表礼仪内容有哪些？3.超市员工仪表礼仪的具体表现？第二讲超市员工服务的仪表礼仪指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰、和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。什么是仪表？员工容貌----男士头发：发型整洁，无头皮屑。脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外露。手：维护洁净，保留短指甲。气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。员工容貌----女士头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖起。不染黑色以外的颜色。脸：皮肤清洁，口腔无异味。手：维护洁净，不带夸张手饰，保留短指甲，不涂有色指甲油。气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。饰物：最多不超过3件，以简单协调为宜，忌夸张，只限于耳钉。男士着装礼仪:男士的着装不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过3种颜色为宜。参加正式或重要的场合应穿礼服或西服。女士着装礼仪:在工作场合，不能穿吊带衫、露脐装等暴露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋袜。个人服饰工装 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 1.员工上班时间要穿统一的工服。2.我们通过规范化的着装展现出专业的服务想象、良好的精神面貌。1.什么是仪容？2.超市员工仪容礼仪包含的内容？3.超市员工仪容礼仪的具体表现？第三讲员工服务的仪容礼仪是人的容貌，是个人外表的表情。美国心理学家艾博特.梅拉比安研究得出信息的传递=7%言语+38%语音+55%表情55%表情所包含的内容为：眼神目光、面部表情、肢体体态、手势什么是仪容？微笑会使人感到：你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。*微笑的作用：1.它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。2.我很高兴，我很喜欢你。让我们看着镜子练习一次微笑，并送给您的同桌一个微笑。在服务岗位，微笑能给我们带来什么？如何防止微笑被别人偷走？1、良好的心态2、感恩3、自我激励*7秒钟印象通过判断：目光视线*忌讳：盯视，眯眼目光公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角所形成的倒三角区。亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。超市女员工仪容礼仪女士的发式发型应该保持美观、大方。女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆不化。女士丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋尽量避免鞋跟过高或过细。*1.化妆的浓淡要考虑时间和场合的问题，白天，一般女士略施粉黛即可，正式场合不化妆是不礼貌的行为。2.在公共场所，不能当众化妆或补妆。尤其职业女性，以淡雅、清高、自然为宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。女士面容1、什么是仪态？2、仪态礼仪包含的内容？3、超市员工仪态礼仪的具体表现。第四讲：超市员工服务的仪态礼仪*是人的身体姿态，又称为体姿。仪态包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表情及身体展示的各种动作。什么是仪态？男子站立时，双脚可分开与肩同寛，双手在后腰处交叉搭放。女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前呈丁字步。仪态礼仪---站姿要求*站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面带微笑。在站立、走动、取物、收款等举止动作，要表现出文明礼貌，训练有素。*身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下额，双目平视前交手、后交手、垂手站姿。*忌：倚、靠、趴、坐货架或商品*忌：双手插口袋、双手抱臂。1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。蹲姿要求1.弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。2.下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。蹲姿需要我们注意以下几个方面：*迅速、美观、大方。正确的蹲姿需要注意三要点：走姿：端庄、稳重步速不急不缓跑、跳、追、勾肩搭背、嬉闹拍打卖场中行走忌：*坐姿要端稳、优雅表现出一个人的静态美感。正确坐姿的基本要领：上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。总结：1）不可向上翘起“二郎腿”2）不可随意抖动双腿都是登不了大雅之堂坐姿：正确的坐姿检查一下自己的坐姿*1、待客有“三声”，热情有“三到”2、超市员工待客礼仪包括的内容？3、超市员工待客礼仪的具体表现？第五讲：超市员工待客服务礼仪所谓“待客三声”是指：来有迎声、问有答声、去有送声。热情三到：眼到、口到、意到。*1、问候2、介绍3、握手4、接递名片5、指引超市员工待客礼仪包含的内容1）正式介绍：正式场合进行介绍一般是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人。2）非正式介绍:如果都是年轻人，可以轻松、随便一些，可先说一声：“我来介绍一下”，然后作简单介绍，或者说“诸位，这位是***”，就可以了。介绍礼仪2）与长辈或贵宾握手礼仪对长辈和贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。握手礼仪1）与女士握手应注意的礼节：男士与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻一握就可以了，如果对方不愿握手也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。*握手时的姿态用右手，1—3秒为宜，女士握位：食指位男士握位：整个手掌，一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）*请和你身边的人握手一次。先后顺序：长为先主人先女士先*职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先递名片。2、递名片时，要准确告诉对方自己公司名称，所属部门及本人姓名。3、双手接受对方名片。4、客人递名片时，应站起来接受。5、接受对方名片后，要仔细的看一遍，决不要一眼不看就藏起来，最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一遍。名片的接递礼仪*1、在客人面前慌忙翻找名片。2、在后裤兜掏名片3、递名片时不说姓名。4、把客人名片放在手里摆弄玩。注意不要犯以下错误*手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。引路：手势五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点伤人。1、引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。2、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。3.在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。4、门前引导时，如果是内推门自己先进客人后进，如果是外拉门客人先进自己后进。引导客人要领引路：1、应走在客人左前方的2、3步处。2、引路人走在左侧，让客人走在路中央。3、要与客人的步伐保持一致。引路时要关注客人，适当的做介绍。注意：拐弯或有台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”“注意楼梯”。演练涵盖内容：1、问候；介绍2、握手；接递名片3、指引：先指示方向，再请客人进门，最后请客人入座。分组演练*1、你好？有什么需求？2、有什么需要我帮忙的？3、您好，请跟我来！4、有问题，不要着急，我们一定尽力让您满意5、慢走，欢迎您再来！第六讲：超市员工礼貌用语及常识礼仪*电话接听礼仪*当你接听电话时，你就代表着你的公司接听电话的职业化形象*礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。*1）在公众场合中，应力求避免从身体内发出的各种异常的生音。2）公众场合，不得用手抓绕身体的任何部位。3）参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。4）在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。个人举止行为的一些禁忌致意：社交场合遇见客人，可相互点头致意，面带微笑，头部微微向前一点即可。搭乘电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先礼貌问好电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯餐桌礼仪*弄清楚自己的位置，然后正确入座。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。*谢谢大家！祝您成功！