医院管理案例_运用PDCA循环法减少门诊药房处方调剂差错

运用PDCA循环减少门诊药房处方调剂差错医院管理案例剖析：江西省人民医院目录Contents*一、项目背景 门诊药房是医院面向社会和患者的一个重要窗口，是医院为患者服务的一个重要组成部分，其药学服务质量的优劣，主要直接影响患者的用药安全，怎样有效避免处方调剂差错的出现，是现阶段药学服务工作应该重视的问题。 PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序，是解决药房工作问题的有效方法，现将PDCA循环法运用到我院门诊药房处方调剂差错管理中。*二、PDCA管理模式现状调查采用回顾性研究方法，收集2017年4-7月差错登记表记录的共42例调剂差错，分析差错表现形式与原因，具体情况见表1。表1PDCA循环改进前门诊药房差错原因分析统计表 分类 差错原因 差错件数 占差错件数率（%） 药品因素 品名相似 6 14.29 包装相似 3 7.14 一品双规 5 11.90 剂型因素 3 7.14 药品数量 8 19.05 人员因素 药师惯性思维 4 9.52 医生错用处方 2 4.76 收费员收费错误 2 4.76 方法因素 未执行“四查十对” 4 9.52 工具因素 配药单不清楚 3 7.14 环境因素 患者干扰 2 4.76 合计 　 42 100现状调查发生调剂差错的主要原因是药品数量19.05%，其次是品名相似14.29%，一品双规11.90%二、PDCA管理模式成立持续质量改进（CQI）小组原因分析CQI小组成员采用头脑风暴的形式查找问题的根本原因，提出以下问题：经过问题梳理，绘制鱼骨图如下图1门诊药房调剂差错原因分析鱼骨图制定 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 必须凭医生开具医务科审批的退药申请单进行退药调配与发药人员相对固定，实行每2小时互换岗位，减少工作疲劳健全相关制度严格执行退药制度调剂岗位定时换岗优化窗口布局制定奖惩措施，严格要求药师执行“四查十对”及双人核对制度增设麻醉与急诊专用窗口、用药咨询窗口，工作高峰期，增设发药窗口加强业务学习，定期请临床药师进行用药交代相关知识培训规范培训制度优化发药流程规范药品标签，制作警示标识置于醒目位置配药单逐张进行配药，实行一单一框；设立实习学生配药带教老师复核区制作警示标识完善拆零药品管理制定拆零药品 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，完善拆零药品配药流程对策拟订（一） 原因分析 最佳对策 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 实施时间 负责人 用药交代不足 规范培训制度，加强业务学习 2017-8-23 余佩琪 定期请临床药师进行用药交代相关知识培训 2017-10-19 胡瑞钺 工作疲劳 调配与发药人员相对固定，实行每2小时互换岗位 2017-8-1 陈志高 优化窗口布局，增设麻醉与急诊专用窗口、用药咨询窗口 2017-8-2 刘玲 工作高峰期，增设发药窗口 2017-8-2 周蕾 包装相似，品名相似，读音相似 归纳汇总，分开放置，建立混淆药品展示板，告知药房调剂人员注意区别 2017-10-12 罗莹璐 规范药品标签，制作警示标识置于醒目位置 2017-9-21 彭洁对策拟订（二） 原因分析 对策方案 实施时间 负责人 规范退药管理制度与流程 退药归位专人负责，完善退药制度 2017-8-21 冯新 退药时需逐一核对药品规格、厂家、批号并记录到退药处方上 2017-8-21 冯新 发药流程不完善，没有严格双核 优化发药流程，配药单逐张进行配药，实行一单一框 2017-10-16 李卫星 设立实习学生配药带教老师复核区 2017-10-16 王超 拆零药品未双核 制定拆零药品管理制度 2017-10-19 付晓对策实施对象︰实习学生，新分配人员、药房工作人员实施时间：2017年8月23日实施地点：门诊西药房实施：1、针对实习学生，每个月进行科室小讲课，并定期对实习学生进行技能考核。2、每天胡瑞钺对高血压系统、抗生素类、糖尿病类、消化系统类的药品的服用方法与用量进行培训。改善前：1、实习学生和新分配人员对门诊药房工作比较陌生，业务不熟练。2、药学人员对药品 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 书中用法用量、禁忌症与注意事项以及相应病种知识不熟悉。对策内容：1、选拔带教老师，成立培训小组。2、制定培训计划，内容。3、完善药房 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 操作程序4、定期请临床药师为我们进行常见疾病、相关病种及用药知识的讲座 实施阶段对策一：定期培训，加强业务学习PPlanDDoCCheckAAct对策效果确认：通过收集数据显示：调剂差错率由干预前的0.0355%降至干预后的0.0154%对策处置：1、经由结果分析该对策为有效对策。2、上述规范列入“实习生上岗培训制度”作业书。3、培训制度列入门诊药房培训管理制度。给患者发放的宣传资料给患者发放的宣传资料每个月的带教学生科室小讲课记录01020304相关培训对策实施对象︰门诊西药房工作人员实施时间：2017年8月2日实施地点：门诊西药房实施：1、合理安排人力资源,在工作高峰时间适当增加人员,中班人员在加完药品后,开设第三个发药窗口（9:00~11:00）减轻窗口压力；同时复杂用药交代可以转到咨询窗口，与专职临床药师解答。2、将值班人员调整成主、副两个班次每2小时换岗位，减少发药人员疲劳。改善前：1、工作高峰期时，两个发药窗口会排长队，发药压力大。2、白天，急诊未开设专窗，急诊患者取药不方便。对策内容：1、调配与发药人员相对固定，实行每2小时互换岗位。2、优化窗口布局，增设麻醉与急诊专用窗口以及用药咨询窗口。3、工作高峰期，增设发药窗口PPlanDDoCCheckAAct对策效果确认：通过收集数据显示：调剂差错率由干预前的0.0355%降至干预后的0.0154%对策处置：1、经由结果分析该对策为有效对策。2、上述工作规范列入“门诊西药房工作管理”规定中。 实施阶段对策二：增设麻醉与急诊专用窗口、增设发药窗口补充急诊、麻醉药品专窗图标！对策实施对象︰药房工作人员实施时间：2017年10月12日实施地点：门诊西药房实施：1、整理出门诊西药房听似、看似、多规、多剂型等易混淆药品目录。2、重新制作所有药品标签，制作警示标识置于醒目位置。3、制作这几类药品对比图库进行培训。4、规范读音相近药品的叫法，化学名相似的报商品名，商品名相似的报化学名，也可提示药品特征，如颜色，适应症等。改善前：包装相似包括同一厂家包装相似和不同厂家包装相似；品名相似包括读音相似，同一药名剂型不同，同一药名规格不同，这些药品在发放过程中容易反复出现错误对策内容：1、归纳汇总，分开放置，建立混淆药品展示板，告知药房调剂人员注意区别2、规范药品标签，制作警示标识置于醒目位置实施阶段对策三：规范药品标签，建立包装对比图制作易混淆药品展示板PPlanDDoCCheckAAct对策效果确认：通过收集数据显示：调剂差错率由干预前的0.0355%降至干预后的0.0154%对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策。2、上述规范列入“易混淆药品,按不同警示牌提示”作业。包装对比图库包装对比图库易混淆药品展示板对策实施对象︰门诊西药房工作人员实施时间：2017年8月21日实施地点：门诊西药房实施：1、按照江西省人民医院退药管理制度退药，由冯新负责，完善退药管理制度，明确退药流程2、退药时需逐一核对药品规格、厂家、批号并记录到退药处方上，确保退进的药品质量符合要求。改善前：由于医生随意退药，退药时间相对不固定，在发药高峰期时，退回的药品未由专人登记核对，造成退回的药品有安全隐患。对策内容：1、退药归位专人负责，完善退药制度。2、退药时需逐一核对药品规格、厂家、批号并记录到退药处方上。PPlanDDoCCheckAAct对策效果确认：通过收集数据显示：调剂差错率由干预前的0.0355%降至干预后的0.0154%对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策2、上述规范列入《江西省人民医院退药管理制度》 实施阶段对策四：规范退药管理制度与流程关于规范门诊患者退费的说明及流程为规范门诊患者退费管理，完善退费手续，制定和明确相关岗位的职责和权限，统一退费流程，提出以下办法，请遵照执行：第一、不准部分退费，实行全部退费。第二、退费流程：一、不退药费（只退检查费及其他费）：①免费挂号②医生重开处方③先收费、收费处负责人在原发票上签字④药费负责人根据原发票号微机操作并签字⑤收费处退费。二、退药费1、已发药：①符合《我院病人退药有关规定》，医生开退药单注明退药原因并签字盖章②医务科批准签字盖章③药房负责人在原处方上签字④收费处退费。2、未发药（微机已确认与未确认）①药房负责人在处方上签字②收费处退费。第三、退费时间：周一至周五8:00—12:0014:30—17:30，周六8:00—12:00（其他时间不予退费）退药单对策实施对象︰药房工作人员实施时间：2017年10月16日实施地点：门诊西药房实施：严格遵守药品调配双人核对制度、“四查十对”制度等，使药品调配发放制度化。调配过程中首先明确处方药品名称、剂型、规格、数量,一张处方调配结束后再进行下一张的调配；购买小药筐，配药实行一单一筐。改善前：药品发放没有严格实行双人核对制度，配药时一人进行多张配药单配药，容易错配或漏配药品。实习学生配完药品后直接递给前台发药人员，带教老师未对药品进行核对。对策内容：1、优化发药流程，配药单逐张进行配药，实行一单一框2、设立实习学生配药带教老师复核区对策效果确认：通过收集数据显示：调剂差错率由干预前的0.0355%降至干预后的0.0154%对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策。2、上述优化流程列入门诊西药房发药流程中。PPlanDDoCCheckAAct 实施阶段对策五：优化发药流程新增实习学生配药带教老师复核区对策实施对象︰门诊西药房工作人员实施时间：2017年10月19日实施地点：门诊西药房实施：根据我院拆零药品管理制度，拆零药品做到卫生学要求，并写明药品通用名称、药品商品名称、规格、生产批号、有效期及拆零日期，同时做好拆零药品登记。改善前：1、拆零药品没有实现双人核对制度，拆零药品内服与外用带上没有写明药品批号、有效期、拆零日期2、拆零没有专用的拆零工具，拆零药品没有进行详细拆零登记对策内容：1、制定拆零管理制度2、设计拆零药品登记表3、重新设计拆零药品内服与外用袋4、对药学人员培训拆零操作流程PPlanDDoCCheckAAct对策效果确认：通过收集数据显示：调剂差错率由干预前的0.0355%降至干预后的0.0154%对策处置：1、经由结果分析该对策为有效对策。2、上述规范列入拆零药品管理制度中。 实施阶段对策六：完善拆零药品管理拆零药品登记表、内服与外用袋、拆零工具、拆零管理制度，改善前的情况图片与改善后的情况图片01020304拆零药品制度与表格三、结果与标准化 2017年4-7月实施PDCA循环法管理前，门诊药房共调剂处方118288张，调剂出现差错处方共42张，差错率0.0355%。2017年8-11月实施PDCA循环法管理后，门诊药房共调剂处方123672张，调剂出现差错处方共19张，差错率0.0154%结果见表2.表2干预前后处方调剂差错统计表进步率=(改善前－改善后)/改善前×100%=（0.0355-0.0154）/0.0355×100%=56.62% 组别 处方量（张） 差错处方数（张） 差错发生率（%） 对照组 118288 42 0.0355 实验组 123672 19 0.0154实习生上岗培训标准化易混淆药品,按不同警示标签提示发药流程标准化退药流程标准化实习生上岗培训标准化 （1）目的：为了让实习生早日熟悉环境，规范药品操作流程， 避免出错。 （2）适用范围：药学部门诊药房新到实习生 （3）作业程序：易混淆药品,按不同警示标签提示 （1）目的：对门诊药房易混淆药品，制作易混淆药品展示板提示，减少药品调剂差错。 （2）适用范围：门诊药房所有易混淆药品 （3）作业程序：发药流程标准化 （1）目的：规范门诊药房发药流程，减少药品调剂差错，提高调配效率、准确度。 （2）适用范围：门诊药房药学工作人员 （3）作业程序：退药流程标准化 （1）目的：规范门诊药房退药流程，减少药品调剂差错。 （2）适用范围：门诊药房药学工作人员 （3）作业程序：提供解决问题方法提供示范，值得推广AB此次PDCA循环方法在质量管理过程的系统应用，帮助了管理人员用科学的方法、真实的数据寻找问题、分析问题，按照规范的程序进行系统改进。将PDCA循环方法运用到药房管理的各个方面，为提升医院整体管理内涵质量起到积极的作用。为其他医疗单位提供了很好的范例，值得推广。四、管理启示谢谢！**补充急诊、麻醉药品专窗图标！拆零药品登记表、内服与外用袋、拆零工具、拆零管理制度，改善前的情况图片与改善后的情况图片