安曼优秀家具导购员必学

安曼优秀家具导购员必学 优秀家具导购员 第一章:了解家具专卖店 1家具专卖店是什么东东, 不知道什么时候开始，大到汽车小到猪肉都时兴专卖了。家具自然也不甘示弱。虽然没什么科技含量，但有了“艺术和文化”的护身符，一不小心家具也是有可能被收藏滴。 大理石，洞石，还有那叫不出名字的新品种石头，全都用的上。金卤灯，水晶灯，就差防雾灯了，都给挂上。棉麻地毯。羊绒地毯，波斯地毯都给铺上，还要一铺到底，一泄千里。 记住:家具卖的不是家具，是居家氛围，是顾客的心境。家具专卖店就是要再现顾客的梦想家园、 这点太重要了。这就是中心思想，就是我们读 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 时语文老师天天唠叨的嘴巴都要发臭的那个“中心思想”。以后你的所有言行举止都要围绕它来做文章。当然，你还不能忘了店里的那些主角-桌椅板凳，还有沙发，床什么的。怎么摆,肯定不能一字排开，那就不是专卖店了，那叫大排档， 大排档跟专卖店的区别在于: 大排档是要高矮次序站在一起，专卖店则要错落参差，大排档是要同色系的站在一起，专卖店则要五彩斑斓。大排档是要同类项目合并(沙发归沙发，茶几归茶几)专卖店则要软硬混搭。大排档只管地上塞满，专卖店则要兼顾空中点缀，墙上的涂鸦。 总之，豪宅怎么摆，专卖店就怎么摆。难怪你说，家具专卖店帅呆了，不帅呆了，你能心动吗,顾客能掏钱吗,舍不得孩子套不住狼。很多经销商就是因为舍不得装修，到头来专卖店灰头土脸，谁看的上,～谁还来买,～ 2人靠衣装，马靠鞍。店要帅。导购员更要漂亮。 当然，你很漂亮，这是你的强项，我就不多言了。但是，行业有行业的规矩，就着装而言，也还有个与时俱进，约定俗成的问题。 原先穿西装的是白领，现在主要是售楼员。 原先穿旗袍的是闺秀，现在大多是酒店领班。原先穿小背心的是公子哥，现在几乎都是服务生。所以，不要乱穿戴，场合不同，打扮也应不同。家具导购员不是小太妹，酷了不行，当然更不是休闲小姐，艳了就更要不得。 通常来讲导购员都要穿商场或者厂家统一的服装，即所谓的正装制服， 原则 组织架构调整原则组织架构设计原则组织架构设置原则财政预算编制原则问卷调查设计原则 上制服不需要被刻意去装卸，披金戴银，环佩丁当是不合适的。正装的基本风格是追求共性而不是强调个性，芙蓉姐姐是不太受欢迎的哦。所以，你的那些另类，个性，前卫的漂亮衣服只好留着逛街，陪男朋友时秀秀了。 哦，对了，还有一个很重要，你的正装最好佩上一条小皮带，上面挎上一小皮包包，包里可不是小镜子，小眉笔而是卷尺，便签，计算器。这些东东很重要，后面我会提到。一切准备就绪，是不是可以整装待发了,且慢，还有一个问题必须搞清楚， 3我是谁, 你是谁, 导购员呗，这还要问吗, 导购员可不是卖家具的。如果是卖家具的就不叫导购员，应叫售货员。比如在 超市。帮我拿瓶百事可乐，帮我来盒硬中华，这就是售货员干的活，也太没技术含量了。而导购员是帮助，引导顾客购买商品，是为顾客推介的。导购员的中心问题就是顾客。是了解顾客的需要，是一种服务的过程。售货员是顾客主动，而导购员则是自己主动。他们最大区别在于:前者在与你接洽前 就基本决定要买什么了，而后者在与你接洽时几乎还不知道要买哪件。 这也正是你的工作职责所在。你的工作职责还远不止这些: 导购员是企业品牌的形象代言人，顾客总会自觉不自觉地把产品的形象与导购员的形象联系在一起。导购员身临一线，通过耳闻目睹能够也应该收集所有来自顾客对产品各服务的信息，并整理归纳反馈给商家和厂家。导购员在销售的同时，应提供售前咨询，售中安装调试，售后访问和维修服务。。。。。。 够了，没吓着你吧。 要做好家具导购工作首先要明白自己的定位:我是谁,我应该做什么,如果连这个都还没搞清楚，那结果可想而知。 做家具导购是不是不如你想象的那么轻松和浪漫,以我个人的体会，我觉得卖家具比卖什么都难。卖汽车主要是靠汽车的品牌，想买宝马的决定不会被你忽悠到去买吉利。卖百货的主要是 客人指明购买，你决定不需要满嘴跑火车地向客人介绍伊利和蒙牛的优劣差别。卖服装的和卖家具的有点相像，但是服装店的客流那是家具店望尘莫及的，不可想象的。不容易的还在后头，但有一点，我敢保证，你如果能成为一名优秀的家具导购员，那日后无卖伦什么商品，你都能得心应手。 况且，卖家具还特别有成就感。不信，你听我道来。 各就各位 开工点卯，上班打卡，这是天经地义的事情，没有哪个老板会喜欢迟到的员工。 人到齐了，都是姑娘家，免不了嘻嘻哈哈，东家长西家短的。彼此的问寒问暖用不了几分钟，接下来就的开早会了， 没有那么夸张，就两三个人还要开早会, 必须的(说这话时要有刘罗锅的认真劲) 没有规格不成方圆，有些事情形式大于内容。 同样的内容(包括工作安排，工作要求 ，个别批评)如果只是个别打招呼，或者随意指派。最终的执行效果会大打折扣，如果是通过常规的会议形式处理，更具有严肃性，其力度，效率，效果都不可相体并认。 更何况，例行会议的形式可以保证相关动员，工作安排等能够做到持之以恒，不然的话，一定是虎头蛇尾，难以为继。只要你稍微留意下，就能发现:现在餐馆的员工要开早会，澡堂的员工要开早会，就连理发店的员工也要开早会。前两天，凌晨跑步时， 忽然听到一阵嘹亮的口号声，紧接着是整齐划一的跑步声，以为是部队在晨跑。回头一看，你猜是谁,是“今日说发“理发店的员工在摇旗呐喊。统一的着装和统一的步调，统一的号令那叫一个训练有素,做几十块钱生意人都懂的规范管理，我们一进账就成千上万的，不规范行吗, 三人行必有我师。这个师就是你们的店长。记住别把店长不当干部，店长通过早会进行: 服装仪容检查 布置安排一天的工作任务 提出目标(不一定是销量，可以细化成进店人数，顾客滞留时间等) 激励斗志，简单演练。 好了。开始清洁打扮我们的专卖店了。为了不使清洁整理工作不至于蜻蜓点水，有必要专人负责，同时具体内容项目要严格按店面清洁检查 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 执行。是不是有点小题大做了，不就是布置工作打扫卫生吗,有必要那么刻板那么认真吗, 还是那句话:必须的 海不择细流，故能成其大，山不拒细壤，方能成其高。简单的理解就是:不积小流无以成江河，不积硅步无以至千里。(老师经常这样教导我们，不是忽悠，而是至理名言)。细节决定成败，任何大事都是从很小的事，很简单的事做起来的，而且要做到极致才能独领风骚。所谓的绝招就是用细节的功夫堆砌起来的。 第二章:导购过程的三板斧 终于要接客了，哦，不对，是恭侯顾客大驾光临。 怎么回事，我都站半天了，还不见一个人人影, 稍安勿躁，这就是家具卖场，他可不是百货超市，人流如织。前面我已经讲过，除了节假日，其余时间家具商场绝大多数都是门前冷落车马稀。相信你一定听过程咬金的三板斧的威力，这厮一上来就扔起斧头:劈脑袋，拍脸门，陶耳朵。你还别说，三招下去。对方已经是七七八八了，特别管用。大凡终端销售之人，个个都希望能像程大哥一样，三下五除二，来一个搞定一个，来两个搞定一双。但如果你也想快刀斩乱麻，那你就大错特错。家具销售是典型的慢功出细活。曾经有个业内朋友问过我一个相当大的问题:能否用最简单的观点告诉我，怎样才能把家具终端销售做好,这确实给我出了个难题，要想把家具买好大致涉及以下因素: 老板的任务: 选一个好品牌， 找一个合适的卖场 ， 争取一个尽可能好的位置， 装修一个漂亮的卖场， 定一个合理的价格， 组织一个有战斗力的团队。 导购的要求: 漂亮的外表，高雅的气质，渊博的知识，雄辩的口才，优雅的谈吐，足够的耐心，持续的激情，天啊，这不是选超女吗,所以说，以上这些因素是可遇不可求的。也绝对不可能兼得的。 老板的任务在这里暂时不谈。就说导购员这块，漂亮的不一定聪明，健谈的不一定用心，鱼和熊掌很难兼得。所以我们要抛开以上客观条件。专注于主观因素-导购员的主观能动性的提升， 还是让我们回到如何才能让导购员多卖几件家具这个问题上来吧 实现销售是我们梦寐以求的结果。我们该不该重视这个结果,当然，这不是废话吗, 但，我要说。我们可能过分关注这个结果了，以至于巴不得所有进店的客户以近店就像孔乙己买茴香豆一样，抛出九文钱:来碗茴香豆:可能吗,不可能。 顾客绝对不会一进店就豪气地吆喝:把那款茶几打包。如果真这样，那他一定是精神失常了 既然如此，我们就要有足够的耐心和顾客周旋。我们要明白:再简单 的结果，也是由过程来连接的。我们要更加注重过程，过程控制的好，结果才会好，没有好的过程，不可能有好的结果。对于很多老板的豪言壮语:我只要结果，不管过程，我是很不以为然的 对于家具专卖店来说。实现销售是由以下三个过程来完成的 1让更多的人进你的店(只有这样才能有更多的销售的可能) 2让进了店的人在店了呆上更长的时间。(只有呆更长的时间，你才能更好地推介自己的产品。) 3发现顾客有什么需求，尽最大努力去满足， OK就这三步骤。也就是家具销售的三个过程。如果这三个过程我们控制的好，那么好的销售结果就水到渠成，顺理成章。简单吗,要说简单那确实很简单，就三句话但，其实每一句话要做好，又真的不简单。听我慢慢道来。 1瞧一瞧，看一看。第一板斧:让更多的人进你的店。 看到这里，你一定不以为然: 商场就这样一个鸟不拉屎的商场。位置就这么一个前不着村后不着店的位置，装修也就一般般，凭什么让更多的人进店。有没有人进店主要看商场人气，位置，装修，与我们导购员能有多大的关系,说的也对也不对。确实，进店人数是由商场和位置决定的，但商场还是那个商场，位置还是那个位置。如果我有一种办法让你引进比平时多一倍，甚至几倍的顾客，你有没有兴趣, 还是让我们回到现场吧。家具商场大都金碧辉煌，但人气不足，要等到一个顾客比等男朋友约会还难吗，真是望穿秋水啊。终于，有顾客朝这边来了 不是昂首挺胸，也不是形色匆匆，而是在走廊过道里边走边往两边看，颇有点君临城下的感觉，这就是 上帝 感觉。 各种品牌的专卖店实在太多了。上帝不可能每一家都御驾亲临。 上帝只有两种选择，如果你够幸运的话，上帝会自投罗网走进 你的店。但更多的时候，上帝只会从你门口信步而过，甚至三过家门而不入。要知道，你的店门口最多也就3.4米宽，上帝从左门柱走到右门柱最多只要三秒钟，这时候，你在哪里,你可能在店里打扫卫生，你可能在收银台前玩电脑游戏，总之，你不在门口，当你看到上帝时，往往会奋不顾身地立即起身，蹬着高跟鞋，快步上前迎接，但为时已晚。 你走过去的时间往往比客人走过你门口的时间还有长。客人一旦走过了呢家门口也就不太容易回头了。就算客人自己走进来了，你这样急匆匆地向他走去，他也会感到心里压力。因为你是动态 的，他是相对静态的，你有进攻性，知道吗,他担心，他这只小羊羔会误入你的狼窝。他还担心你的心里所想:总算逮住了一个，哈哈。于是，他特别警惕，想尽量不要被你纠缠，想尽快脱身。 你想，这对你们接下来的可能接洽过程有利吗,所以，我要说我们很多导购员的工作位置又问题 导购员应该随时呆在专卖店的门口，把守好各个出入口，这样才有可能创造出更多的邀约客户进店的机会。不信，我们换个场景想象一下 你微笑地站在你的店门口(注意要站在你店内而不是店外，站在店外，隔壁家的美女要吃醋)，面对客人可能过来的通道上。 当客人缓缓而来时，你不要东张西望，更不要探头探脑。 当他们走到与你两三米的距离时，当你们4目相对时，你微笑 地发出邀请: 欢迎进来了解下安曼家具。就这么一句，不要长，也不要短。 为什么,长了，别扭。短了，显得不规范。 如果说欢迎光临。可人家还没进你店呢、 随便看看!能随便吗,几千几万的家具，能随便吗, 我有什么能帮到你吗,太过矜持了。他总不能说:你帮我把那套沙发打包送货吧 安曼品牌四个因素都要讲清楚: 欢迎进来了解 目的是要让他进来。主要是要让他了解(不一定要买，让他放心)。顺便介绍下品牌。什么叫规范动作,这就是规范动作。 我曾经用这一句话试过很多导购员，结果大失所望。 不是结结巴巴，就是两眼无神，像在背书，不敢跟顾客进行目光交流，显得特别不自然。这样的邀请不要说达不到效果，不吓着顾客就不错了。口齿要流利，表情要放松，脸部要微笑。最好要有些小小的手部动作。我们可以想象一下;这么漂亮的小妹，这么热情 的邀请，自己本身又是来逛家具的。进去了解下又何妨,这叫盛情难却，如果他们不进来，还是硬生生地从你家门口走过，我想这种可能性不大，为什么,因为这样，他就会显得没教养，很没素质，他甚至会担心与他同行的人如何看他 这就是心理学。要相信，绝大多数人都不会因拒绝这不需要付成本的进来而冒没素质的风险。 所以他们进来了。因为你的安静微笑，因为你的热情邀请，因 为他们稍许的心里压力。因为我们刚才讲的了解一词，其潜台词就是:你无需紧张，不买不要紧。你既然进来了，也就意味着，你默许了我接下来的讲解。我接下来将有责任由义务有权利向你推荐我们的产品。 通过以上方式，一定可以引进两倍甚至是多几倍的客人，不信，你试试看。 导购员工作位置和邀请方式的改变，可以创造更多的客流量，尤其对于家具商场这种人气不够的情况下，更多的人进店显得尤为重要。这第一板斧够狠吧，不需要多花老板一分钱，老板最喜欢这样的结果了。 2其实不想走，其实我想留。第二版斧让进来的客人呆更长的时间 A客人为什么不说话 谢天谢地，终于有客人进店了， 先生。想买安曼家具吗,对方看都不看你， 安曼家具是源自美国的国际品牌。对方仍然没有参与讨论的意思 我们的沙发是欧洲最流行的时尚布艺沙发。还是没有回应 我们现在打8折。终于，导购员投降了。不得已把压箱的诱饵都抛出来了。 顾客:“是吗,我随便看看”。言下之意:不要紧跟我，不要纠缠我，最好离开我。 太郁闷了。典型的热脸贴人家冷屁股上。我赔着笑脸说了四句话。他就一句话，还是逐客令，可怕的还不仅在此，四问一答中，对方已经浏览完了全店堂的音容笑貌，看样子要扬长而去了。也就是说，这个家伙可能又要成为一个流串到本店，到此一游的匆匆过客。本来就是盼星星盼月亮，结果好了，好不容易来了一个， 还成了匆匆过客，你说是不是让人要崩溃。一天下来进来的就那么10来个客人，，进来的人平均呆不了10分钟，这就是大多数家具卖场的现状。按理说，任何人要卖东西时，都会尽可能多地对成品有更多的了解，也就是说，要多看，多问，多选择。多比较，这样，吃亏上当的概率才最小。但为什么家具商场的客人好像都不大喜欢东问西问，总是装着个爱理不理的样子，难道他们不想了解更多吗, 非也。此现象看起来很奇怪，其实一点也不奇怪 多看。他当然要多看，但专卖店这么多，他只是不想在你店里呆上太久而已。 多问。他当然也要多问，但也担心问的太多，其想购买的意图被一览无遗，在接下来的与你讨价还价中要吃亏。总之。对客人来说，其实不想走，其实我想留，只是导购员没有找到好的沟通方式，或者说没有找到既要顾及客人面子又能打消客人顾虑的好办法。 谁都知道，中国人是最会打肚皮官司的，(看过乡下卖牛的 故事啵，不说话，只捏指头，那场面相当有趣)。国情也决定了，买卖双方的不信任。因此，客人有着极其强烈的自卫心里。 对话场景 1( 我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答:我随便看看。 [错误应对1]没关系，您随便看看吧。 [错误应对2]好的，那你随便看看吧。 [错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 模板演练 ?:导购:没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的沙发„„请问，您家里是什么风格, 点评:先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍家具的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。 ?:导购:没关系，买东西是要多看看～不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款本月销售得“最好”的沙发，这几天在我们店卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。 点评:首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。 观点:导购并非引导购买，而是主动引导顾客购买的欲望。 耳听为虚，眼见为实，这个信条一旦坚定，可就害苦了我们导购员了哦。只能屁颠屁颠跟在客人后面，等着接旨。当然，顾客也知道，尽凭自己一双慧眼，是很难判断东西的好坏的，他当然想知道的更多。 于是:这沙发多少钱,这是什么皮,这是什么木头,这是不是不锈钢的?。。。。上帝开口了。但问的都是材料，不小心还以为来了个材料采购商。知道他为什么这么问吗,无非是想告诉你，就这么些破皮，烂木头，碎海绵之类的。凭什么要这么多钱,压价的伎俩而已。可我们的导购员还真听话，一五一十，从头层 皮讲到半青皮，从水冬瓜讲到黄花梨，从俄罗斯樟松讲到沉香木，有如洪水滔 滔。甚至碰到个别疑似专家，还争的脸红脖子粗。有那个必要吗, 有必要，但这不是问题的关键。适当的专业知识甚至材料知识可以帮助顾客增强可行度，但我们千万不要忘了; 他只是一个顾客，一个一辈子出现在家具卖场，最多不会超过2次到3次的顾客。他不是到你店里面来搞调研，写论文的。讲材料，夸工艺要适可而止，还有采用比较的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，就怕货比货吗, B 顾客购买考虑因素的先后次序是什么,说到这里，还有一个相当重要的问题需要所有的导购员来回答。影响顾客购买家具具有很多的因素，如价格。款式，色彩，大小，售后等。以上因素你觉得顾客考虑优先的次序是什么, 这点之所以重要，是因为你如果选对了次序，你的导购过程才能按次序有条不紊地步步为营，否则，鸡同鸭讲。 拿沙发来说吧:我个人认为:买和不买。考虑了的次序应该是:风格外形---色彩图案---尺寸大小---品质好坏---价格高低-----售后服务 整体风格适合不适合我家客厅的装修风格,我个人喜欢不喜欢他的造型,这个要排在第一位。前面我们不是说过:买家具其实就是买居家氛围吗,价格排在品质后面是因为:离开东西的好坏，价格也就没有存在的意义了。既然顾客考虑的因素次序如 此，那我们就一点一点地循寻善诱，而不是一上来就讲皮或布如何好，皮或布还只是品质的一小部分呢。也不该见人就说打8折。毕竟，价格应在顾客了解了品质之后再说。 所以。多谈价值，少谈价格;先谈价值，再谈价格。 其实，这些道理，顾客也都知道。他去买lv包时，会去问人家是什么皮做的吗,仿皮做的还要好几万呢。当然品牌的价值在家具这类商品中体现的不太充分，所以家具行业还任重道远，但也不能把所有的材料钱加起来就是家具的价格啊，那也太看不起家具行业了吧。 C怎么让顾客停下匆匆行进的脚步 前面我们说过。家具卖场最大的困惑在于:人流量少，顾客呆店里时间短，一不小心，顾客就成了流窜犯，甚至穿堂而过，一方面因为专卖店实在太多，眼花缭乱，另一方面，导购员技巧不够，不能主动与顾客接上火。所以顾客匆匆而过。我们知道，任何一个人第一次走进陌生的环境，看似在浏览，其实是眼到心不到，他很难快速聚焦。他都没在认真欣赏，自然就谈不上喜欢。加上买卖双方的排斥心里。如果话不投机，自然尴尬。所以快速离开就不可避免。 顾客就算开口了，也是单刀直入。这沙发多少钱,怎么办,不回答,不可能。回答,也没用。因为随便你说个价格，他都说贵了。“价格好商量，一分钱一分货嘛，关键是看你喜欢不喜欢这个款式”。暂时回避正面回应价格，把问题引导到他喜欢不喜 欢上来。顺便紧接着以极大的热情向他介绍产品的造型和风格。 要想让顾客停下行进的脚步，最好的办法就是，给他一个 最最畅销的。最新上货的，性价比最好的，等等，你想的出来的所有的最好的，只有这样，才能给顾客一个理由让他停下脚步。你瞧这款沙发，是我们店的常青树，每个月都是销售冠军。 给他一个最。让他重视起来，停下脚步听我们接下来的导购过程。当然，对一 个客人你不用讲太多的最。不然的话，就显得很呆板，要注意的是这些最要所有的导购员达成共识，不要今天最畅销的是这款明天又是那款，到头来，不好自圆其说。 D如何让客人坐下来, 客人终于停下脚步了，给了你机会。你接下来怎么做, 想办法全情介绍产品，最好让他坐下来，你要有口头表达，更要有身体语言配合，同时要让顾客参与体会。 怎么样,简约大方，现代时尚，最适合现代主流的家装风格。一边说，一边看顾客的反应。最重要的是。我们安曼沙发坐感特别舒适，边说边坐在三人位上上下弹坐。你坐上去试试，真的很舒服，边说边怕着身边的单人位示意对方坐下。因为你的热情，因为你的示范，顾客自然就下意识坐下了， 这是非常关键的一步。所谓站客难留。只有让客人坐下来了。我们才会有更多更好的机会。虽然很多的导购员都会叫客人坐，但几乎都是站着口头邀请，顾客不一定配合。因为他不是 你的男朋友，不会那么乖。所以，我们应该自己主动坐上去，而且要 坐到里面的三人位上，留下外面的单人位给客人，这样才不至于让客人翻山越岭坐到里面。记住:哪怕是任何一点小小的障碍都有可能让客户不配合。 让顾客坐下来的办法还有很多:让他看图册。让他看布板。让他看电脑图片。让他喝茶，最好喝咖啡。总之，以上动作都不能站着完成。 下面我们再聊聊家具专卖店里面最常规的动作----请顾客喝咖啡，其实不太准确，店里大多是桶装水。 你以为顾客一进店就有桶装水喝,不对。一般的，当顾客与导购员聊的火热时，这才想起给顾客递上一杯水。更有甚者，我就曾听到一老板以疑惑的口气问导购员:才几天就喝了一桶水,言下之意就是货没卖出去几件，水却被喝了几桶。难怪导购员在给不给水喝的问题上会慎之又慎。 既然，水这么金贵，那我们真的要好好讨论一下这桶装水的功效了。水者，解渴也，但并不仅仅解渴，不然的话，如果你判断顾客不渴，那你是不是就不用倒水呢, 来者都是客，顺势递上一杯水，表示欢迎，又助解渴。这是基本礼节。更何况，他还是一个秘密武器。 通常情况下，顾客一进门都会装着若无其事，对你的提问爱理不理。一问三不知的尴尬让导购员很是无奈，这时，如果有另外一导购员不经意地递上一杯桶装水，客人接过后，你再问话，几乎可以肯定，他会回应你，如果你递上的是一杯速溶咖啡，那你不问，他都要问你， 我说过，最好是咖啡，也不贵，就几毛钱。一杯热气腾腾的咖啡递上去，顾客通常会非常警惕，连说不用不用 他担心你居心不良，到时脱身不了。又不是什么值钱的东西，喝了再走也不迟。于是，绝大多数顾客会接过，但他又不可能真的一昂脖子喝了就走，为什么,因为咖啡很烫，需要慢慢喝，还需要坐在沙发，茶几边上慢慢喝。这就对了，我们不指望这杯咖啡帮我们实现销售，但我们一定可以指望着杯咖啡让他坐下来，让他在店里面呆更多时间，让他和导购员说上话。不信，你试试看。 除了要让客户喝上咖啡。还要懂得什么时候给，在什么地方给。早了不行，一进门，端上咖啡，他还真不敢接。晚了也不行，对方去意已决。都向外走了，你只有留着自己喝了。正确的方法是:等客人走到你店里一半时，或者与你在交谈 时，另外一导购员顺势不经意递上，方可凑效，什么叫默契，这就叫默契。两个导购员要配合，单兵作战部不行。 我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意 [错误应对1]喜欢的话，可以感受一下。 [错误应对2]这是我们的新品，它的最大优点是„„ [错误应对3]这个也不错，你可以看一下。 “喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它的最大优点是„„这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什么就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。 模板演练 导购:小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好～我认为以您家室内的设计风格，再配上我们这款沙发，效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先试看一下这款沙发的坐感„„ 导购:(如对方还不动)姐，同一款沙发放在不同的地方有不同的效果，就如您这件衣服穿在不同的人身上效果不一样。小姐，其实您买不买真的没关系，请您坐上来设想一下放在您家里的效果，„„ 点评:如何引导顾客去对家具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。 导购:小姐，您真有眼光。这款沙发是我们的最新款，卖得很好～来，我给您介绍一下,这款沙发采用„„材质与工艺，导入„„技术与功能，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行，沙发是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下这款沙发吧„„(直接引导顾客体验) 导购:(如果顾客不是很配合)小姐，我发现您对这款沙发似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗,谢谢您～(如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段) 点评:认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。 3、循循诱导，一箭穿心，第三板斧:发现顾客需求，并尽最大可能满足 已经让更多的人进了店。(这是第一板斧的功劳)。 进来的人也让他开口说话了，当然也付出了一杯咖啡的代价。已经让他停下了匆匆的脚步，甚至让他坐下来了(这是第二板斧的功劳) 机会就在眼前，能否搞定，就看我们第三板斧头了。 一般来讲，几个最过后，顾客就有可能停下听我们介绍产品，这里，有必要提醒下介绍产品的通用法则 1尽可能以我为主的原则。否则，傻傻地等候顾客提问，很是被 动，还可能因准备不足，答非所问，支支吾吾。 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道:我觉得一般，到别处再看看吧。 [错误应对1]不会呀，我觉得挺好。 [错误应对2]这是我们这季的主打款。 [错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢, [错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样, “不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。 模板演练 导购:这位先生，您不仅对家具有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买家具真好～请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢,我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗, 点评:首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。 导购:(对顾客)您的朋友对购买家具挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买家具呢～(对陪同购买者)请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合造呢,您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们家的家具，好吗, 点评:首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。 观点:陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友 2先谈宏观再谈微观，先谈外观再谈做工，先谈品质再谈价格的原则。先谈安曼产品的独特之处，在谈和其他沙发的共同点，不抵毁别人的东西 你瞧这个区域是不是布置的很漂亮,买家具其实就是买居家氛围，不要一开始就直指沙发，而是要顾客关注包括沙发，茶几， 餐台，助餐柜，甚至地毯，灯饰，饰品等所有的一切。尤其是这沙发，你看，整个造型舒展，简洁。上前一步，坐下。坐感好是我们产品的最大卖点，来，坐下试试。边说边拍旁边单人位，示意客人坐下，感觉有点硬，感觉有点软，顾客一般会提出他的异议。硬吗或者软吗,不要立即反驳顾客的观点，其实软硬的感觉还是因人而异的。硬的沙发不一定是好沙发，软的沙发也不一定是好的沙发。衡量沙发的坐感好坏，只有弹性这个可以量化的指标。我们沙发的弹性指标非常好，在100公斤的压力下60000次能正常回弹，还有这腰靠。刚好抵住腰部，是 不是很舒服,更特别的是我们沙发的头部靠枕，他可以90度任意调节。你瞧，共有6个档位，无任你身姿如何，他都能保证你的头部靠的恰到好处，边说边坐示范，同时要顾客参与调试。任何一个姿势坐久了，都会有疲劳感，像这样调整一下坐姿，头和腰都靠的舒服，这可是很重要的考虑因素啊。 顾客这时不说话了，但他还是试图找毛病，这是什么皮? 意大利进口的头层牛皮，回答要坚决果断，不容对方回应，紧接着介绍牛皮的专业知识。皮的学问可大啦，简单来说，我们可以从视觉，手感，嗅觉来区分，看对方有无兴趣，如果有，接下去: 用肉眼看: 真皮表面的花纹，毛孔分布的不均匀，用指甲刮真皮的反面，有起绒的感觉，天然皮革的另一显著特点是，表面上有瑕疵。而人造皮革表面无毛孔或者有非常规则的人造毛孔，另外合成皮的 反面有一层纺织品作为底板，这个纺织品底板是用来增加拉力强度的，而真皮的反面就没有这一层纺织品。 手感鉴别: 真皮由不均匀的纤维构成，手感富有弹性，形成的褶皱纹路明显不均匀，人造皮手感像塑料，回复性差，折纹粗细多少都相似，气候寒冷时皮身发硬。可用大拇指按压表皮，有细密的纹路，放开手后细纹消失，表面丰满，弹性好的为较好的天然皮革，如无细小的纹路，则大多不是天然皮革， 嗅味鉴别: 假皮一般会有一股较刺鼻的橡胶味或者人造皮味。真牛皮用鼻子闻会有一种天然的牛皮气味，并不会刺鼻。 燃烧鉴别。4真皮燃烧油毛发烧焦的气味，灰烬容易碎成粉状，人造皮燃烧火焰较旺，收缩迅速，有难闻的塑料味，冷却后发硬成块装。 够了，顾客已经吃不消了，如果我们这样跟顾客讲，他已经不耐烦了，但烦归烦，最起码他相信你的沙发是真皮的，这就行了。我们在卖场肯定不能像上面所述这样照本宣科，但相对滔滔不绝的对皮的介绍会给顾客一种专业形象，增加可信度，还有一种简易的判断方法，拿起皮板，指给顾客看，如果皮板正面是颜色各异，但反面几乎是统一的灰色或者其他颜色，那基本上可以肯定不是真皮，您瞧，我们的皮板，正反面色彩一致，只是深浅的差别。你再看我们沙发大多是外走明线，一方面这样的设计更有休 闲感，另一方面是为了立体美感。可别小看了这个工艺，不尽整个沙发有了更多的层次感，还克服了皮沙发易滑的缺陷。 单就工艺难度来讲，不是什么厂都能做的，人家的针车就几万一台，我们的针车少说也得翻倍，操作技术就更不可相体并认，您说能一样吗,东西确实是个好东西，好吧，谈价吧 东西是不错，但价格有点贵，其实不贵的，一分钱一分货。再说，家具这东西是大件，买的时候可能心痛一时，买了不合适的东西回去可是要后悔一世的。注意说着话时要带开玩笑的口气，勾起他以往生活之中购物经历的共鸣。这个价格已经是我们底线了，如果按你的价格卖给您，我吗，别说提成拿不到，恐怕还要被老板骂。(弱势群体这时要发挥作用了，打悲情牌)要不，我看你也真心要买，你看这茶几怎样，还有地柜你一起拿去，我给你个95折，这样才能珠联璧合啊，要不然你又要到处找茶几，东西还是原配的好啊，(创造新的介绍机会，以退为 进) 。 这沙发多长,有机会了。3.5米。回答要快速，坚定，同时，别忘了拿出卷尺量给他看。(千万不要到处去找卷尺，这样可能你回来时，他已经不见踪影了。这就是刚刚讲的正装上要有个小包包的作用。)。你家客厅有多大,(要多关心客人的家)。那正好合适，如果觉得方向不对，还可以定做反方向。不会挡住阳台的门，又可以当隔断。长了,如果差一点点。我们可以为你定做，这是我们厂的超值服务，很多厂都不订做的。(顺便展示下我们的优势)。实在不行，你来看看这款，尺寸大小差不多合适，看 情况不对，要赶紧介绍其他款式，总之，不能结束。能不能再便宜点,对方在死缠烂打了 真的不好意思，我已经尽了最大努力了，要不我赠送你一个抱枕吧。多一分钱我也不要，就***元钱。你考虑吧(对方要赌一把了)。真的没办法了，要不，你上别人家看看吧，我们随时欢迎你再过来。(如果我们有信心，不妨也赌一把，但一定要留下话口，不然的话买它到时看过别人家还惦记咱家时，又因为刚才把话说死了，不好意思回来。 更多的情况是:客人真的没看中，掉头要出去。我们是不是眼巴巴地目送他远行呢,不行，我们还有垂死挣扎。里面还有一套，你一定不会失望的，昨天还卖了三套。边说边做手势。以不容置疑的口吻引领顾客朝里走。一般情况下，客人是会跟你走的，因为你太热情，他不好意思回绝你，要不就有些失礼。再加上他也有侥幸心理，万一里面真的有合适的呢,即使到时顾客真的没看中你推荐的那套，那也可能会有新的话题和新的发现。这叫起死回生。 记住:任何的话语和动作并不能保证一定会达到目的，但他一定会创造更多的可能和机会。 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开 [错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢～ [错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。 [错误应对3]„„(无言以对，开始收东西) [错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来。 “这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言 以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。 模板演练 导购:是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好灯具也得好几千块呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗,您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些„„ 点评:首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理 由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。 导购:小姐，这灯具无论款式及光线色彩等等方面都与您的房间非常吻合，并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是„„,(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐，除了„„以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗,(引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交) 导购:小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚,(只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)那好，您的送货地址是„„,(如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步) 导购:小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套灯具非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式„„它的色彩„„还有做工„„它的光源„„，并且这套灯具库房现在也只有一套了，如果不装在您的家里真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套灯具，因为这套灯具确实非常的适合您～ 点评:首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。 王建四观点: 适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为 当然，家具专卖店的买卖博弈远不止这些对话，没有任何一种 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 能包罗所有的对话。但我们也会发现其中的共性。 顾客都是太子党。太大了。太硬了，太软了，颜色太深了，太浅了，太贵了等等。 我们导购员天天听到的都是这些话语，耳朵都要起茧了，那我们又是如何应对的呢,对于顾客的提问和异议，今天心情好，就多 说两句，心情不好，就懒得跟你废话，在很多家具专卖店里面，我们看到的是导购专家而非导购员。 此话怎讲, 相当多的导购员大多数情况下在等待顾客提问，然后回答，好像接受咨询。类似过年过节时摆地摊的专家门诊，问一句，答一句，你不问，一般人我还不告诉你，如果这样，问题就大了。如果这个产品有5个卖点，顾客自问了一个，即使你回答的天衣无缝，也只是向客人传递了一个卖点，并不足于打动对方。如此被动，如此懒惰，吃亏的还是你自己啊，正如以上所述，绝大多数顾客的提问和异议都是相同的，既然如此，我们为什么不提前做好准备呢?把这些问题都书面整理，找到最好的答案，然后所有导购员都共享他。 这样做的好处显而易见，因为这些标准答案是经过深思熟虑的，是经过群策群力的，他一定会比你仓促应战，信口开河来的精准，合理，不牵强， 可惜的是，我们很多导购员因为客流量少，整天只会在店里发呆， 从来没有想过做下面事情: 1针在每一款产品，都要想出一个:“最。”以便当顾客经过它时，就凭你这个 最字让他停下脚步来，关注着款产品 2如果客人停下了脚步，你早就把烂熟于心的卖点通过娴熟的口头表达和示范演示让他得到淋漓尽致的展示。 3针对顾客可能的提问和异议，你要及早准备标准答案，兵来将 挡，水来土掩 无聊，郁闷是很多导购员上班时的真实心态，但他们就这样一天天在无聊，郁闷中消磨意志，无聊啊无聊，不在无聊中灭亡就在无聊中爆发，那就让我们在无聊中爆发一下吧，您会觉得很充实，很有效，很有成就感，想想那是怎样的一副场景:我要客人进来他就的进来。我要客人停下听我讲他就得停下。我要客人坐下，他就得做下。他的任何疑问和异议我都能轻松化解，一切尽在掌握中，还有什么会比这更有成就感呢,这样看来，其实家具导购是个很有趣的事情，是一份特别斗智的工作 以下几点建议也许对你有用: 1业务要精:对自己的产品介绍要口若悬河，如数家珍。 2介绍要有针对性，所谓对症下药，方能药到病除。 3学会倾听，这叫引蛇出洞，方能打七寸。 4放弃争认。你的目的是卖货，不是辨认。 5用事实说话，学会哑巴卖菜刀，多演示，要求顾客参与体验， 6学习一些相关的知识丰富自己 学习改变命运，我们认为导购在整个销售环节中是非常重要的。导购应该成为顾客的家居顾问，像医生给病人看病一样，能给顾客家居的很多方面给予一些指导意见。这就要求我们始终保持一颗学习的心态，主动去学习相关的知识，主动给予顾客一些帮助和建议。 很多导购都会打电话来和我交流她们的一些学习情况，其实学习 的方面很多，装修、家居饰品、家居风学等等。 导购小杜给我分享过一个成功的案例。有一个顾客正准备装修，来过店里两次，还没有决定要买，第三次给顾客介绍产品，无意间提到了刚看过的一些关于家具风水里面关于家具摆放的注意事项。顾客很感兴趣，小杜就结合我们的产品给顾客全面的讲解了家居风水里面的一些学习是一个系统的，持之以衡的过程，销售也是快乐的事情，欢迎大家交流学习。 家具卖场的顾客是千年等一回，但你千万不要使其变成流星雨。一晃而过的顾客是不会成为你的买家的。实现销售是你的最终目标，但这个最终目标也是通过: 让客人进店—让客人停下----让客人坐下----让客人了解-----让客人满意“这些子目标来串联实现 的。 所以我们的目光不能死盯着最终目标，而应该静下心来关注每一个子目标，也就是每一个过程，每一个步骤，每一个细节。过程控制的好了，结果才会好，没有好的过程，就没有好的结果。 过程是什么,过程就是我之前讲到的三板斧。 1让更多的人进你的店。 2让进了店的客人呆更长的时间。 3发现顾客的需求并尽量满足他。 这些事你度做好的了，销售的机会就大了，销售量自然也就提升了。说到这里， 很多老板会不以为然，我有很多店，不可能整天呆在你一个店里面你吧，我怎么去监控你刚才所说的过程呢,确实，但在很多家具专卖店里面，如果老板或者老板娘御驾亲征，临阵指导------好处:店员会卖力，决断效率高。坏处:导购员紧张，发挥受到约束。还有一点，往往老板扛不住价格，每天都是真金白银的费用啊。能卖就卖了吧。而导购员不同，即便不卖，大不了少拿提成。他们不会有丢单的切身痛苦，因此更能稳定价格。 第三章(成交了还不算完 光懂得卖还不是称职的导购员，因为你还要和厂家打交道。因为你还要交货给客人 1向工厂订货(用电话,便签,还是用规范的订单,) 这还用问吗,但遗憾的是用电话用便签的还不少。之所以强调要用规范的订单，是因为这样不尽美观。更重要的是不会因为下单的随意而导致订单真实意思表达出现误读。有的忘了尺寸，有的忘了方向。有的忘了色系，如此一来岂不大错特错, 2有没有搞错,半个月才到货!(与厂家跟单沟通) 家具行业令经销商痛心疾首的还有一件事情。就是交货期不稳定。这在其他行业来讲是匪夷所思不可想象的。但在这个手工 成分太大，机械化太低的行业看来却是见怪不怪的。 因此导购员就必须在下单时有危机意识，要放余量:交货期要向厂家提前几天。对顾客要推后几天，一进一退就有好几天的弹性。怕就怕在厂家连弹性时间都过了还交不了货。经销商就只能欲哭无泪啊 3望穿秋水的日子(与厂家和顾客周旋的日子，不得已而为之) 好不容易把产品卖出去了，但煮熟的鸭子有时候也会飞的。盼星星盼月亮，就盼厂家货快到， 工厂停电了，机器停摆了，道路堵塞了，车子抛锚了。五花八门，总之-----货就是到不了。骂娘是必然的，但骂还得含蓄的骂。要骂最多也只能骂厂家的跟单，反正对方也习惯了，相对来说，心里承受能力要强点，不然的话，厂商关系搞僵了，轻则不好见面，重则又要改换门庭了。所以和厂家和顾客的周旋就在所难免了，可别小看这份工作，其技术含量相当高，绝对不亚于接下订单， 来者都是客，全凭嘴一张，练久了，不小心就成了祥林嫂。 4明察秋毫(到货后入库的检查) 这一点大多经销商做的不够好，货已来往仓库一丢就完事了，或者火急火急往顾客家送。万一产品有个三长两短，缺胳膊少腿的，就只剩下扯皮了。如此一来，伤感情又伤银子。 一般厂家都在随货同行上注明三天之内念货。过了三天就找自认倒霉了，确实也是，谁知道你是搬运工失手搞砸了还是顾客下毒手荣怀了，就是包公在世也还不了呢清白啊。 5一路春风出洞庭(送货，收款要有好心情) 送货就不多说了，还是那句话，精诚所至，金石为开，送货的司机 ，安装工是公司的形象大使，好心情。好态度，体贴入微的服务方式能善始善终。说到这里，也该收尾了。实践出真知， 1(顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑 [错误应对1]您放心吧，质量都是一样的。 [错误应对2]都是同一批货，不会有问题。 [错误应对3]都是一样的东西，怎么会呢, [错误应对4]都是同一个品牌，没有问题。 模板演练 导购:您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常驻划算～ 点评:首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。 导购:您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购～ 点评:认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。 导购:我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。 点评:认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。 观点 没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购 2(顾客说:你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 [错误应对1]如果你这样说，我就没办法了。 [错误应对2]算了吧，反正我说了你又不信 [错误应对3](沉默不语继续做自己的事情) “如果你这么说，我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息:导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。 模板演练 导购:小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为„„ 点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑 导购:我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜， 这很有信心;二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧,当然光我这个 卖“瓜“的说“瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请～ 点评:借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。 观点 当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任 3(顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定 [错误应对1]不要等，现在不买就没有了 [错误应对2]你现在买就可以享受折扣 “不要等，现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。“你现在买就可以享受折扣”，好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。“那好，你把老公/男友带来再说吧”刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。 模板演练 导购:小姐，您做事真的很细心～其实您刚才也说了这款产品无论从款颜色来说，都比较适合于您家的风格。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢, 点评:首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。 导购:其实，这已经不是一件简单的产品啦，您老公/男友感动还来不及呢，您说是不是,再说啦，如果他真有什么不满的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都要可以回来调换，您看这样成吗, 观点 优秀的导购人员经常用故事打动顾客 4(如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决 [错误应对1]哪里不好看啦, [错误应对2]你不买东西就不要乱说 [错误应对3]你不要听他的，他乱说的。 [错误应对4]拜托你不要这么说，好吗, 模板演练 导购:这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式呢,(快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上)张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自 己最清楚，您说是吗,张小姐，我 在这个行业做五年了，我是零点心想为您服好务。我认为这款灯具真的非常适合您，您看„„(介绍商品优点)您觉得呢, 导购:(微笑着对闲逛客说)谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么,(快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说)小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧,其实买东西也是一样的道理。小姐，我在这个行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看„„(阐述商品的优点) 导购:(微笑对闲逛客说)这为小姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的居室装修，家具搭配等的理解都会有差异的，您说是吧,请问小姐，您今天想看点什么呢,(快速处理闲逛客后微笑对顾客说) 观点 聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移 5(听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办 [错误应对1]好走，不送～ [错误应对2]这个很不错呀。 [错误应对3]先生稍等，还可以看看其他的 [错误应对4]您如果真心要可以再便宜点。 [错误应对5]你是不是诚心买，看着玩啊, 模板演练 导购:这位女士，请您先别急着走，好吗,这位女士，请问是不是我们这几款家具你都不喜欢，还是我的服务没有做到位,您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的沙发, 导购:小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗,谢谢您，小姐～请问„„(重新了解顾客需求意图) 点评:导购首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐～ 导购:这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问„„ 点评:导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。 观点 管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失 1( 我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答:我随便看看。 [错误应对1]没关系，您随便看看吧。 [错误应对2]好的，那你随便看看吧。 [错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 模板演练 ?:导购:没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的灯具„„请问，您卧室的家具是什么颜色, 点评:先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍灯具的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。 ?:导购:没关系，买东西是要多看看～不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“水晶砂”系列的产品，这几天在我们DTL卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。 点评:首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。 王建军四观点:导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进 2( 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道:我觉得一般，到别处再看看吧。 [错误应对1]不会呀，我觉得挺好。 [错误应对2]这是我们这季的主打款。 [错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢, [错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样, “不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。 模板演练 导购:这位先生，您不仅对灯具有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买灯具真好～请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢,我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗, 点评:首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。 导购:(对顾客)您的朋友对购买灯具挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买灯具呢～(对陪同购买者)请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢,您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们家的灯具，好吗, 点评:首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。 王建四观点:陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友 3( 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开 [错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢～ [错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。 [错误应对3]„„(无言以对，开始收东西) [错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来。 “这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴 尬，就只有顺着台阶离开门店。 模板演练 导购:是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好灯具也得好几千块呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗,您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些„„ 点评:首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。 导购:小姐，这灯具无论款式及光线色彩等等方面都与您的房间非常吻合，并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的 是„„,(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐，除了„„以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗,(引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交) 导购:小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚,(只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)那好，您的送货地址是„„,(如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下 步) 导购:小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套灯具非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式„„它的色彩„„还有做工„„它的光源„„，并且这套灯具库房现在也只有一套了，如果不装在您的家里真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套灯具，因为这套灯具确实非常的适合您～ 点评:首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。 王建四观点: 适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为 4:我们建议顾客感 受一下产品功能，但顾客却不是很愿意 [错误应对1]喜欢的话，可以感受一下。 [错误应对2]这是我们的新品，它的最大优点是„„ [错误应对3]这个也不错，你可以看一下。 “喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它的最大优点是„„这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合 的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。 模板演练 导购:小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好～我认为以您家室内的设计风格，再配上我们这款灯，效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先试看一下这灯的光线效果„„ 导购:(如对方还不动)小姐，灯具放在每一个地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来„„ 点评:如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验 的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。 导购:小姐，您真有眼光。这款灯是我们的最新款，卖得很好～来，我给您介绍一下,这款灯采用„„材质与艺，导入„„技术与功能，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行，灯是 您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下这款灯吧„„(直接引导顾客体验) 导购:(如果顾客不是很配合)小姐，我发现您对这款灯似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗,谢谢您～(如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段) 点评:认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。 王建四观点 无论客户是否购买，尽量争取顾客体验 5( 顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑 [错误应对1]您放心吧，质量都是一样的。 [错误应对2]都是同一批货，不会有问题。 [错误应对3]都是一样的东西，怎么会呢, [错误应对4]都是同一个品牌，没有问题。 模板演练 导购:您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以 前又要优惠得多，所以现在买真的非常驻划算～ 点评:首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。 导购:您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购～ 点评:认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。 导购:我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，中是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，您 完全可以放心地挑选。 点评:认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。 观点 没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购 6顾客说:你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的 瓜甜呢 [错误应对1]如果你这样说，我就没办法了。 [错误应对2]算了吧，反正我说了你又不信 [错误应对3](沉默不语继续做自己的事情) “如果你这么说，我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息:导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。 模板演练 导购:小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为„„ 点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑 导购:我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这很有信心;二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会 回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧,当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请～ 点评:借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。 王建四观点 当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任 7 顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定 [错误应对1]不要等，现在不买就没有了 [错误应对2]你现在买就可以享受折扣 “不要等，现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。“你现在买就可以享受折扣”，好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。“那好，你把老公/男友带来再说吧”刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。 模板演练 导购:小姐，您做事真的很细心～其实您刚才也说了这款产品无论从款颜色来说，都比较适合于您家的风格。我想知道现在主要 是哪方面的问题让您难以做出决定呢, 点评:首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。 导购:其实，这已经不是一件简单的产品啦，您老公/男友感动还来不及呢，您说是不是,再说啦，如果他真有什么不满的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换，您看这样成吗, 王建四观点 优秀的导购人员经常用故事打动顾客 8/如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决 [错误应对1]哪里不好看啦, [错误应对2]你不买东西就不要乱说 [错误应对3]你不要听他的，他乱说的。 [错误应对4]拜托你不要这么说，好吗, 模板演练 导购:这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式呢,(快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上)张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗,张小姐，我在这个行业做五年了，我是零点心想为您服好务。我认为这款灯具真的非常适合您，您看„„(介绍商品优点)您觉得呢, 导购:(微笑着对闲逛客说)谢谢您，这位小姐，请问，您今天 想看点什么,(快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说)小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧,其实买东西也是一样的道理。小姐，我 在这个行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看„„(阐述商品的优点) 导购:(微笑对闲逛客说)这为小姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的居室装修，家具搭配等的理解都会有差异的，您说是吧,请问小姐，您今天想看点什么呢,(快速处理闲逛客后微笑对顾客说) 王建四观点 聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移 9/听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办 [错误应对1]好走，不送～ [错误应对2]这个很不错呀。 [错误应对3]先生稍等，还可以看看其他的 [错误应对4]您如果真心要可以再便宜点。 [错误应对5]你是不是诚心买，看着玩啊, 模板演练 导购:这位女士，请您先别急着走，好吗,这位女士，请问是不是我们这几款灯你都不喜欢，还是我的服务没有做到位,您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的灯具, 导购:小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗,谢谢您，小姐～请问„„(重新了解顾客需求意图) 点评:导购首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐～ 导购:这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问„„ 点评:导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。 王建四点 管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失 7:顾客进店后看了看说道:东西有点少，没啥好买的 [错误应对1]新货过两天就到了。 [错误应对2]已经卖得差不多了。 [错误应对3]怎么会少呢，够多的了 [错误应对4]这么多东西你买得完吗, 模板演练 导购:是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自已的特色。来，我帮您介绍下吧，请问您喜欢哪种款式的沙发, 导购:您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下， 请问您是想看看„„还是„„