秘书接待工作
秘书接待礼仪
接待工作是秘书日常工作的重要组成部分。在接待工作中，是否注重礼仪，会直接影响组织在公众心目中的形象，影响建立与来宾的友好关系。因此，在面对不同接待对象时，把握并遵循接待礼仪就显得尤为重要。
一、接待普通客人
秘书在办公室的日常接待中，每天都会面对许多不同的客人，千万不要以貌取人，分冷热亲疏，给对方留下不良印象，给你的工作带来麻烦。中国人讲究来的都是客，也许某人其貌不扬，但可能是你公司的重要客人，今天的小人物也许就是明天的大人物。在日常接待中，秘书要本着文明礼貌、热情周到、一视同仁的原则对待每一位客人，这样才能在客人心目中留下良好的印象。 当客人进入你的眼帘的时候，要立刻起身点头打招呼，切忌一边埋头工作一边漫不经心地问客人:“啊，你找谁呀,”正确的做法是，首先立刻起身点头打招呼“您好”，接下来再确认客人的身份。这里有几种情况值得注意:如对方是你预约的但从未照面的朋友，你可以这样猜测:“请问，你是×××吗,”如对方是你预约的很熟悉的朋友，你可以直接打招呼:“王先生，您好～我们经理在等您呢～”来客众多的话，可先作自我介绍，再了解对方的身份:“我是这家公司的文员，专门负责接待工作，请问各位是哪家公司的呢,”弄清对方的身份后方可引领对方去该去的地方。 对于上司在第一时间不能接待的客人，秘书要安排客人到会客室等候，倒上一杯茶，拿出报纸、
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给客人看，并适当地跟客人聊天。在聊天的过程中应注意身体的“逐客”语言，比如不断地看手表。如果这时后面的客人来了，你应该按照先来后到的顺序公平接待，不能厚此薄彼，冷淡任何一位客人，必要时可安排其他人员分别接待。在遇到客人接打电话时，秘书要回避，不要站在旁边听。有时客人来到公司，自然而然会与接待人员聊一些公司的情况，在聊天的过程中注意不能泄露公司的机密，让对方有机可乘。如果上司一时半会还没有时间会见客人，切勿让客人等太久，秘书应征求意见，让其另约时间。在客人告辞时，不管他有没有达到目的，一定让他觉得你对他很在意、很客气，即使拒绝了他的要求，也要说“谢谢您的光临(拜访)～”
二、接待不速之客
不速之客是指那些没有预约突如其来的客人。他们的到来往往会打乱正常的工作秩序。对这些客人，秘书既不能怠慢也不能冷眼相向，而应机智灵活地接待。 如果来人是上司的亲朋好友，则直接告知上司，并按上司的指示接待。如果客人既不是上司的亲朋好友，也不需要上司亲自接待，就让客人与相关部门联系。不速之客中最难缠的是那些拉广告要赞助、上门推销产品、以上访为由无理取闹者，这些人通过预约求见领导不可能，所以就突然来访，且常常使出软磨硬泡之功夫，摆出一副不达目的不收兵的架势。对这些客人，秘书应该以礼相待，对他们的无理要求要机智委婉地予以拒绝。秘书可以告诉对方:“今天领导确实没有时间，我们随后主动联系您。”或者说:“今天领导确实不在，现在与他联系不上。等领导回来之后，我会告诉他这件事情。”秘书替上司做好挡驾工作，可以让上司集
中精力办大事。 如果无约之客坚持说与上司是朋友，非得面见上司不可，那么秘书就可以这样说:“我们领导有好几位，不知您找哪位, ”如此可弄清楚对方真正的来意。当客人强烈要求会见上司的时候，你要问他:“您有什么事情，我可不可以帮您处理,”这样既可减少上司的负担，也可在短时间内帮对方解决问题。如果真的无法解决的话，可让对方留下联系方式，之后与上司沟通，让上司决定有没有必要与之联系，但无论如何，负责接待的秘书都要给对方一个答复。 三、接待投诉之客
秘书在日常工作中，经常要接待投诉者。对于这些积攒了很多怨气的的投诉者，秘书一定要摆正立场，积极接待，俗话说“不打不相识”，他们能来至少说明他们愿意跟你打交道，愿意跟你说明情况。反过来，你可以根据他们反馈的情况把工作做得更好。所以说，客人投诉是有价值的。一般地，客人到来后，秘书应微笑示意，请其坐下来，然后沏茶招待，耐心倾听，再认真答复。 秘书在倾听的过程中，注意不要让投诉者的情绪影响到自己的情绪。秘书要用理解的态度和真诚的倾听让客人把心里的怨气倒出来，可以对 客人说:“您慢慢讲，我知道您心里的感受。”只有当客人发泄完了之后，你再做诚恳的答复，对方才会听从你的建议与看法。比如:“我刚才听您陈述，发现您在使用的过程中没有按照说明书的要求做，致使出现了问题。不过没有关系，这也是我们在销售的时候没有跟您讲清楚，现在我告诉您怎样正确使用。”在解决问题的过程中，即使是对方的问题，也不能埋怨对方，千万不能说“这不关我们的事”或者“我们公司
规定
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怎么怎么样”。把责任推卸给对方，更易引起对方发火。即使是对方的问题，也要有道歉的准备。在承诺对方一个解决问题的方法之后，礼貌送客。 四、接待重要客人
秘书一接到重要客人即将到来的通知，就要了解客人的基本情况，对客人情况了解得越多，接待工作的成功率就越高。了解了来宾的情况后，就可以确定接待规格了，比如要不要动用车队，要不要举行一个盛大的欢迎仪式，要在几星级的饭店订房等。如果对方是副总裁，那么己方接待的应是平级的副总裁。接着拟定一个详细的接待
方案
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，按这个方案去执行就不会乱。在迎接客人时，通常情况下秘书陪同上司在门口等待客人的到来，特殊情况下可以带着鲜花去车站、码头、机场去迎接。接待陌生宾客，要事先看一下他的资料、照片，然后作自我介绍、相互认识，之后再献花。 总之，秘书在接待工作中遵循礼仪，对于密切组织与公众的关系、树立良好的组织形象十分重要。
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