第一讲 服务礼仪
一、 服务礼仪概述
现代社会离不开服务,服务是相互的。
礼仪:实质是尊重他人的一种
表
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现形式。
服务礼仪:服务人员对服务对像进行服务时,对其尊重的一种表现形式。(同进维护自身形象)
服务礼仪:1、了解别人;2、服务
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。
服务礼仪的基本要求:
1、尊重服务对象;2、尊重服务人员自身。
服务规范:物质需求,精神需求。
服务礼仪的重点:
1、尊重;2、沟通;3、规范;4、互动;5、心态。
第二讲 职业道德
道德是指社会对人的基本要求。(宏观)
礼仪是为人处理的道德规范化操作。(微观)
道德:1、家庭道德;2、社会道德;3、职业道德。
服务行业职业道德:
( 思想品质:热爱祖国、热爱人民、拥护政府、坚持社会主义道德;
( 服务态度:尊重自己、尊重自己的职业、尊重自己的单位、尊重服务对像;
( 经营风格:货真价实、诚实无欺;
( 职业素养:精通业务、坚守岗位、勤奋、团结协作;
第三讲 服务意识
服务意识是职业道德的具体操作,是对服务人员工作场合的岗位要求。
服务意识:
(1)、有没有服务意识;(2)、有没有正确的服务意识。
正确的服务意识:
(1)、要有自知之明;(2)、善解人意;
(3)、无微不至; (4)、不厌其烦;
尊重别人,顾客永远是正确的。
第六讲 仪表修饰
仪表修饰的要求:(1)、庄重;(2)、简洁;(3)、大方;
仪表修饰的重点:
(1)、面部:无异物、无异响、无创伤、面部毛发修饰;
(2)、头发:无异味、地异物、不染彩发、长短适度;
(3)、手部:要清洁、不染指甲、无创破、手指甲不长于指尖;
化妆作用:体现服务行业整齐划一,对自身和服务对象的尊重;
化妆注意:
(1)、自然;(2)、美化;(3)、协调;
(4)、不在外人面前化妆;
第七讲 着装规范
统一着装的六大好处:
(1)、树立企业形象;
(2)、易于辨识;
(3)、整齐划一;
(4)、有集体荣誉感;
(5)、构成自我约束;
(6)、有级别并异。
制作要求:
(1)、统一制作;(2)、款式化一;(3)、便于服务;(4)、式样雅致;(5)、做工精细;(6)、面料精选;(7)、色彩要少;(8)、式寸合适。
穿着制服禁忌:
(1)、过份杂乱;(2)、制便混穿;(3)、制服残破;(4)、制服不整;(5)、制服不配套。
饰物配载规范:
(1)、符合身份;(2)、以少为宜。
饰物配载禁忌:
(1)、有碍工作不载;(2)、炫耀财富不戴;(3)、展示性别魅力不戴;(4)、耳环、脚饰不载;
第十二讲 文明服务
文明服务具体要求:
1、规范服务:待客三声,四个不讲
待客三声:(1)、来有迎声;(2)、问有答声(有问必答);(3)、去有送声;
四个不讲:(1)、不尊重对方的语言不讲 (2)、不友好的语言不讲;(3)、不客气的语言不讲;(4)、不耐烦的语言不讲;
2、科学服务要求:
(1)、经练好基本功;(2)、洞悉顾客的心理;(3)、掌握正确方法;
3、优质服务要求:
(1)、尽心尽力;(2)、尽力而为;(3)、力求完美;(4)、争取满意;
第十三讲 礼貌服务
1、礼貌:对人尊重的基本要求。
2、礼貌是要求,礼仪是形式。
3、要求:使用尊称(尊重和友善的称呼),需注意以下三点:
(1)、生疏有别;(2)、内外有别;(3)、中外有别;
4、严禁使用以下称呼:
(1)、关系不当的称呼;(2)、替代性称呼;(3)、庸俗的称呼;
5、敬语:内容谦恭的语言;
(1)、规范化;(2)、使用适量;
6、使用常规必要的礼貌用语:
(1)、经常使用;(2)、规范使用;
7、常用敬语:
(1)、问候语:“您好!”(2)、请求语:“请”;(3)、感谢语:“谢谢!”
(4)、抱歉语:“对不起!”(5)、道别语:“再见!”
第十四讲 热情服务
1、热情服务要求:
(1)、真心实意;(2)、诚心诚意;(3)、充满善意;
2、热情四到:
(1)、眼到:目中有人、眼中有神;
(2)、口到:使用
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普通话,因人而议,全心全意;
(3)、身到:及时迅速、姿正、脚勤、手快;
(4)、意到:心口到一致,表情神态要互动、大方;
第十五讲 商品展示
1、商品是服务人员必须掌握的一项基本技能。
2、展示环节:
(1)、有备而来:提前做好准备,一懂四会十知道;
一懂即懂商品的各个经营环节;
四会即会使用、会调试、会组装、会维修;
十知道即知产地、知品牌、知价格、知质量、知性能、知特点、知用途、知用法、知保管方法、知售后服务;
(2)、动作标准:
A、稳拓安置;B、递交商品;C、手眼准确;
(3)、双方协调:
A、吸引力;B、允许顾客接触;C、交流;D、过优不及;
第十六讲 商品介绍
商品介绍是指服务人员向顾客说明商品的过程。
规则:1、3T规则;2、AIDMA规则;
3T规则:
(1)、时机:把握消费者的心理变化;
(2)、机智:介绍商品重点,分清顾客主次;
(3)、容忍:容忍顾客的无知、容忍顾客的比较、容忍顾客的挑剔、容忍顾客的怀疑心理;
AIDMA规则:
A:引起注意; I:引起兴趣; D:产生愿望;
M:记住; A:行动;
第十七讲 导购
导购的定义:指服务人员在服务过程中对服务对象进行的指导、辅导、引导。
要求注意以下几点:
1、店内陈设:易看、易摸、易选;
2、接近顾客:精修仪表、甲必修、妆必淡、帽必正、鞋必清、须必剃;
3、主动导购:讲究方法、反应敏捷、引导有方、图文并貌;
4、争取顾客:六快即眼快、耳快、脑子快、嘴快、手快、引导有方;
四先四后:先易后难、先简后繁、先急后缓、先特殊后一般;
影响顾客六个要素:
(1)、诚实服务;(2)、信誉服务;(3)、诚心服务;
(4)、以情感人;(5)、形象服务;(6)、以价格服务;
第十八讲 推销
推销指服务人员积极主动的为顾客介绍商品。
销售环节:
(1)、遵守法律;(2)、讲究方式;(3)、明确目标;(4)、善于互动;
推销方式:
(1)、店内推销;(2)、设点销售;(3)、专柜销售;(3)、上门推销;(5)、媒体推销;
善于互动:
(1)、专业性;(2)、真实性;(3)、重要性;(4)、参于性;
第二十讲 售后服务
售后服务指在商品售出后给顾客提供连带性、配套性、补充性的服务。
三个过程:售前、售中、售后。
好处:1、有利于厂家;2、促进店家的经营;3、有利于消费者;
售后服务内容:
1、实行三包:即包退、包换、包修;
要点:(1)、有没有类似的规定;
(2)、怎样规定三包;(3)、是否遵守三包规定;
2、送货上门安装;
3、合理退换要点:
(1)、合理退换的标准备是什么?(2)、接待;(3)、在接待时不厌其烦;(4)、仲裁机构;
4、跟踪服务要点:
(1)、履行承诺; (2)、提供必要技术知识;
(3)、了解消费者反馈;(4)、提供新产品、新技术的信息;