淘宝客服流程培训
客服各阶段工作要点
销售准备及接待过程中各阶段工作要点:
第一阶段:产品制作:
主要指制作属性，该阶段主要是录入产品皮质，各种工艺手法，鞋头款式、鞋面、鞋底材质、闭合方式、风格、适合场所等，但由于此阶段尚未接触到产品实物，而主要是根据生产信息录入，因此，需要再后面阶段进行与实物的复核、检查，比较容易失误的地方包括:尺码、对应的尺码数量、风格(风格的判断可以结合看到实物后来进行判别)
上述的资料录入准确性将影响到客户的投诉
第二阶段:产品知识:
是决定能否导致客户投诉的阶段，关键词:准确。
产品知识基本素材来源于采购，采购部收集到产品内容后，会分别发给制作部、客服部，客服部内部安排，根据采购提供的内容，结合实际产品制作产品知识手册。手册内容应该分别包括产品图片、型号、特点、皮质、工艺等的详细介绍，客服人员应该对产品有足够的了解，能快速通过客户咨询时提供的链接图片判断和提供正确的答复，并根据客户的喜好有倾向地进行产品推荐，确保客户对客服工作的满意度。
产品知识手册编辑完成后，客服内部组织学习和测试，提高产品掌握程度。以便在解答客户问题时能够更快、更准确，提高订单解决率。
第三阶段:审核
主要内容是:1、审核制作部拍摄、上传的图片是否清晰，是否采用了易于理解的客户语言进行;2、审核上传的资料、数据是否准确，尤其是尺码以及对应的库存数量。
第四阶段:接待
是能否获得客户满意的阶段，关键词:态度友好、语言简练、快速回应、回答正确，能赢得客户超期望满意的做法是:正确的建议、适当的推荐(比如根据客户习惯，推荐更合适他的产品)。在产品上线初阶段，建议仍采取多听的方式进行，不要频繁、主动推荐引起客户反感。在接待过程中，务必注意库存数量是否有货,如果没货了，可以做其他产品推荐
建议每个人手拥有一本产品知识手册，遇到无法确定的答案时，可以作为查询判定
遇到有礼物送的情况下，务必在其下单前(或结束对话前)善意告知。如:发货时我们会另外给您赠送一份小礼品随货发出，希望您喜欢。如果有什么问题，请随时和我联系等
第五阶段:下单
表示客户对商品选择已经结束，还未(或已经)完成付款。此时要注意把握，不要催着客户付款引起反感，但可以引导和促成，比如:那您现在付款一下，我就赶快给您安排发货等。如果已经付款结束的，此时最重要的是确保收货信息准确，关键词:地址、收件人、联系方式、特殊需求务必准确、清楚，比如:客户是要送人礼物的，有要求指定时间送达的，一定要写清楚发货的日期并重点跟踪。
第六阶段:跟进
是可以挽回客户的关键一步，也是及时掌握服务质量的环节。关键词:礼貌、灵活 主要是跟进客户的评价，如果出现不满意的评价的，要和客户取得联系，了解原因并进行解释、说明，针对出现质量等问题的，要快速、主动向上级反映，并将问题记录在客户意见录中。根据上级的意见执行挽回措施。比如:退换货等处理
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客服各阶段工作要点
第七阶段:交接
把当班需要特别交代的事项说明、记录，以便下一班次时可以更好的服务客户。只要这个客户问题没有解决，每一个班次都需要不断的传下去。主要类型包括:在谈未下单的客户，意向下单客户次日或几日后会下单的客户，已经下单客户的特殊要求，已下单的发货信息有变更的登记
E:\客服交接班记录.xls附:交接记录表
附:几种情况的不同对待方式
1、 在谈未下单的:记录客户ID、倾向性产品，特别要求
2、 意向下单或后续会下单的:记录客户ID、意向产品，跟踪记录3天(有指定某个日期来
下单的除外)，如果仍无进展的，可以由首次接待的人员向客户提醒一次。如果还是没
有动静，可以不再跟踪，当做废弃订单
3、 已下单有特殊要求的:记录订单号、特殊要求，如，要补发礼品的，或要指定日期发货
的，由上白班的人员将该信息转达给仓储(或相关岗位)
4、 客户需要的码数没货了的:记录下ID、型号、尺码，期望到货时间、联系方式(在和客
户交谈时要注意征询客户对他进行到货提醒)，等货到后通知客户，并引导客户下单。
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