大学生满意度的探讨概论
【摘要】浅析学生满意度的探讨背景、论述基础、概念界定及测评指标等有关方面，对国内外此项探讨的进展情况进行总结，指出这些探讨的作用和不足之处。
【关键词】大学生满意度探讨
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889(2012)05C-0157-03
大学生是高等教育中十分重要的构成要素之一，是高等教育的直接“消费者”，也是高等教育质量的直接承担者。近年来，随着“以学生为本”的教育理念的不断推广，学生角色也发生了深刻转变，学生逐渐与家长、用人单位、社会共同成为学校的相关利益者，参与教育过程并分享教育成果。因此，学校要获得进展，应认真倾听学生的意见。
学生满意度作为学生评价学校的一种指标，有助于学校教育工作者和管理者了解学生教学过程和在校学习生活过程中的普遍经历，帮助高校判断并适应不断变化的经济社会，调整提高学校的办学效率和教育质量。
一、大学生满意度的探讨背景
对满意度的探讨主要集中在人力资源管理和组织行为管理方面，特别是对企业员工工作满意度的探讨、对病人和顾客满意度的探讨。而将满意度运用于教育领域的探讨主要是通过对教师的工作满意度和学生求学满意度来展开。工作满意度是影响教师专业进展的重要因素，并已成为教师心理与教育探讨的重要领域。国外对工作满意度的探讨比较广泛，但是对教师满意度的探讨仍然比较少。除关注大学教育教学主体之一——教师的满意度外，另一个重要的主体之一——学生的满意度也受到广泛的关注。随着高校教育大众化和大学“以学生为中心”的文化组织转型的普及深入，越来越多的人开始将市场经济营销领域中的许多理念注入大学的教育和管理中，在某种作用上把大学看成是输入和输出学生这种“特殊产品”的组织。大学和学生之间的联系可以说是教育服务提供者和教育服务消费者的联系，这中间一定有着一个顾客满意度的不足。毋庸置疑，高校依存于学生“直接顾客”而有着，由此，关于学生满意度的探讨也引起了高校和各界学者的关注。
二、大学生满意度的论述基础及概念
(一)论述基础
可将学生满意度的论述基础归纳为以下几个方面：
1.态度论述。学生满意度是大学生对其特定学习、生活环境的态度，具有一般态度的特性。
2.需要论述。这个论述的代表是马斯洛的需要层次论述。该论述将人类需要分为以低到高的五级：生理需要、安全需要、归属、自尊和自我实现。需要的层次越http://www.jhlyzz.cn/zhongguojingji.html高，满意感就越强。
3.期望论述。Leicester大学教学部(1999)指出，学生对教学和学习的评价更多地建立于期望的基础上，而非实际满意程度的基础上。李宁宁和张春光(2001)认为，人们对所需对象产生不同的期望，期望
标准
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的实现将带给人们满意的体验。
4.差别论述。Lawler和Locker认为满意是期望得到回报和感觉得到回报两者差别的效应。MichaIos(1995)提出了多样差别论述，他认为单纯的满意度是个体所拥有的与其所需求或期望的进行比较所产生感知上差别的线性函数；客观差别导致了感知差别，以而导向了满意或不满。
(二)概念
至今，对于学生满意度的概念，不同的学者各持己见，莫衷一是，但是根据对近年来各学者的探讨的归纳，大致可以分为以下两类：
1学生满意度是学生的一种情绪情感体验。Danielson和Fitzgerald等认为学生满意度是指学生对所在学校怀有的吸引、自豪或积极的情感。杨清明(2003)认为学生的满意度是学生对学习和生活等各方面的一种总的带有情绪色彩的想法和看法。它与学生的行为积极性和心理健康都有密切的联系。林飞宇(2006)则认为大学生满意度是学生按照自己的内在标准或者自己的内在标准满意度而对所处高校的客观环境进行评价，是对学校里学习和生活等方面的一种总的带有情绪色彩的想法和看法。
2学生满意度是学生的期望与需求相比较的结果。李珂(2007)认为学生满意度取决于教育需求主体对高等教育服务的预期同其实际所感知的教育服务水平的比较，它与教育服务过程有关又与教育服务效果密切相连。卫魏(2008)则认为学生满意度是学生对高等学校的感知质量如学校提供的教育服务等与他们对学校期望值相比较后所形成的感觉情况，是心理层面的一种体验。
三、高校学生满意度的测评指标
高校学生满意度受到各种因素的影响，近年来，很多学者积极致力于建立高校学生满意度测评系统，力图将诸多因素归纳总结入不同的维度中，形成一个改善的测评系统。这促使很多学者开展了学生满意度指标的探讨。其实质可以理解为寻找学生满意度的影响因子，并将这些因子分类形成几大类便于定性定量浅析的项目。这就不可避开地产生了满意度指标的一级、二级、三级指标等不同等级的指标内容。
在美国，已经有众多测试学生满意度的量表被运用于实践中，例如，大学生期望测量量表(cSXQ)，高等教育管理中心使用的校友评估调查(cAAS)，高等教育探讨所使用的新生调查表(Ess)，还有大学生满意度测量量表(ssI)。这其中最具有影响力的是SSI。该量表有5种版本，在调查时根据院校类型分别使用不同的版本。量表由70多个项目组成，涵盖大学生在学经历的各个领域。调查对象根据要求对每项的重要量和满意度打分，分值均为1—7。每项有3种得分：重要量得分、满意度得分及绩差(重要量得分减去满意度得分)。量表中的70多个项目经过统计学和概念化浅析，被类化成13个指标系统。这13个指标系统是：(1)学术咨询效果(四年制院校)与学术咨询和指导效果(两年制和职业，私立学校)；(2)学术服务；(3)校园气氛；(4)校园生活；(5)校园支持服务；(6)对个体的关心；(7)教育效果；(8)招生和经济援助效果(四年制院校)及入学和经济援助效果(两年制和职业／私立学校)；(9)注册有效性；(10)对学生多元化的反应；(11)安全与保卫；(12)服务卓越性；(13)学生中心。此外，问卷还包括三个概括性不足：一是对教育经历的总体满意度；二是期望已得到满足的水平；三是若重新选择学校，是否还会到该校就读(韩玉志，2006)。通过测量，既可生成量化的统计报告和将一校内多年数据或多校间同期数据进行比较，又可生成非量化的报告，以重要量一满意度为维度浅析优劣势，帮助学校优化资源配置。
在英国，全国大学生满意度调查所使用的《大学生满意度量表》由英国高等教育学会(the Higher Education Acade-my)与Ipsos MORI，共同设计。由于面对全国大学的应届大学生，且主要调查课程学习情况，量表中的调查项目不多，由23个项目组成，涵盖大学生的课程学习
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