服装专卖店运营管理手册

服装专卖店运营管理手册 《服装专卖店运营管理手册》 目 录 概 述… 公司简介……………………………………………………………………………5 上篇:制度篇 第一章 组织管理……………………………………………………………………6 第一节 组织体系…………………………………………………………6 第二章 基本管理……………………………………………………………………7 第一节 工作职责…………………………………………………………7 第二节 专卖店店长工作制度……………………………………………12 第三节 导购工作制度……………………………………………………13 第四节 收银员工作制度…………………………………………………16 第五节 专卖店人事管理…………………………………………………17 第六节 专卖店工资管理…………………………………………………24 第七节 专卖店考核管理…………………………………………………25 第八节 专卖店财务管理…………………………………………………26 第九节 专卖店卫生管理…………………………………………………27 第十节 专卖店值班管理…………………………………………………28 第十一节 专卖店宿舍管理…………………………………………………29 第三章 专卖店奖惩 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ………………………………………………………30 第一节 奖励………………………………………………………………30 第二节 处罚………………………………………………………………31 第三节 奖惩流程…………………………………………………………33 中 篇:运营篇 第四章 专卖店工作流程……………………………………………………………36 第一节 专卖店月工作流程…………………………………………………36 第二节 营业前工作流程……………………………………………………36 第三节营业中工作流程……………………………………………………38 第四节 收银结算管理………………………………………………………41 第五节 营业结束时工作流程………………………………………………44 第六节 专卖店交接班管理…………………………………………………46 第七节 收银员排班管理……………………………………………………46 第八节 专卖店失窃处理……………………………………………………47 第五章 商品进销存管理…………………………………………………………48 第一节 专卖店库存管理…………………………………………………48 第二节 专卖店进补货管理………………………………………………48 第三节 专卖店盘点管理…………………………………………………51 第四节 专卖店退货管理…………………………………………………55 第六章 事故处理及预防…………………………………………………………58 第一节 消防预防管理……………………………………………………58 第二节 意外事件处理……………………………………………………59 第七章 专卖店相关表格…………………………………………………………60 下 篇:知识篇 第八章 导购基本知识……………………………………………………………66 第一节 导购的作用………………………………………………………66 第二节 导购基本知识……………………………………………………66 第三节 导购行为规范……………………………………………………70 第九章 营业设备基本知识………………………………………………………76 第一节 收银机操作系统知识……………………………………………76 第二节 商品扫描基本知识………………………………………………77 第三节 商品消磁基本知识………………………………………………78 第四节 商品条码基本知识………………………………………………79 第十章 商品陈列基本知识………………………………………………………80 第一节 陈列概述…………………………………………………………80 第十一章 商品促销推广……………………………………………………………83 第一节 促销概述…………………………………………………………83 第十二章服装基本知识……………………………………………………………85 第一节 服装产品概述……………………………………………………85 第二节 服装面料知识……………………………………………………85 第三节 服饰搭配技巧……………………………………………………86 第四节 服装洗涤整烫知识………………………………………………88 第五节 服装质量及标识…………………………………………………90 第六节 服装颜色搭配知识………………………………………………94 第七节 服装修补常识……………………………………………………95 上 篇:制度篇 第一章 组织管理 第一节 组织体系 第一条 组织架构编制原则 为了建立**品牌快捷高效的直营网络体系，确保终端营销水平不断提升，以适应日趋白热化的市场竞争的需要，从而完成公司既定的战略目标，特制定出**品牌直营中心管理架构如下: 第二条 组织架构(略) 第二章 基本管理 第一节 工作职责 第三条直营中心工作职责 一、协助制订公司中长期发展规划及年度营销 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，拟定符合市场实际和公司营销战略的直营销售政策及营销组合策略。 二、根据公司年度营销计划，制订直营中心年度销售计划，经公司批准后分解到各专卖店，并监督跟进，保证直营中心年销售任务全面完成。 三、做好直营市场调查、市场拓展、销售分析、终端营销、营销培训等管理，及时向公司反馈同行及竞争品牌的营销动态。 四、负责专卖店日常管理。做好专卖店货品计划、配送和进销存管理。 五、制定直营终端产品陈列、广告宣传、产品促销等方案，组织监督计划的落实执行，提升产品销量和品牌知名度。 六、及时组织直营中心召开各类市场拓展、营销分析、及进、销、存等专 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 协调会议。 七、严格执行公司营销财务制度，做好各项费用控制、资金回笼工作。 八、组织开展专业培训和业务指导工作，提高员工的思想和业务素质，提升员工职业道德和团队合作精神，增强市场竞争力。 第四条 直营中心内部工作流程 一、专卖店根据店铺的货品库存和销售状况，提出上货申请。 二、直营中心营运部接到专卖店上货申请，立即拟定货品调配计划，通知公司物流中心成品库，在指定的时间内完成配货和送货。 三、公司物流中心接到营运部的要货通知，立即按照计划进行配货，并按要求时间发运到专卖店。 四、营运部应及时了解和掌控专卖店进销存等各方面信息和需求，在规定的时间内，拟定出各种方案(商品陈列、广告促销、平面设计、导购培训等)经批准后监督实施。 五、区域主管按照直营中心拟定的营销政策和运营策略，监督检查专卖店在商品陈列、广告促销、货品进销存以及导购培训等方面的工作进展。 六、专卖店严格遵守公司各项规章制度和营运部的销售管理，做好店铺的商品陈列、广告促销、进销存管理以及导购培训等方面的工作。 七、直营中心工作原则:一切工作服务于专卖店的运营销售;一切工作为了专卖店销售利润最大化。 第五条直营总监工作职责 组织执行公司直营市场销售战略，完成直营战略目标。对直营产品的市场拓展、广告促销、终端销售、销售回款以及销售利润负责，其职责如下: 一、全权主持直营中心的日常管理工作。 二、在公司总经理的直接领导下，组织制订直营销售政策、计划和具体的营销措施，对各期直营计划及利润目标的完成负直接责任。 三、按照年度直营销售计划，向专卖店进行指标分解，并及时监控和调整，确保各项营销计划的完成。 四、指导做好专卖店网点拓展和建立工作。组织开发有潜力的直营市场，并进行严格考察，制定出新增专卖店的策划方案，报公司批准后执行。 五、负责促销方案、品牌广告审核及执行。协调好各专卖店的横向关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。 六、组织指导直营市场的信息收集、分析、整理和反馈。把握直营市场动态，及时调整直营策略，保证公司直营销售政策紧跟市场和消费群体的需求。 七、组织做好专卖店货品进、销、存管理和销售资金回收工作。对各种费用的开支进行严格审核，确保资金合理使用。 八、定期召开直营中心销售工作会议，分析解决直营销售过程中存在的问题，及时调整销售策略和手段。 九、组织专卖店参加公司召开的订货会，根据直营市场的消费需求及销售特点进行订货。并提前做好产品换季上市的准备，确保销售任务的顺利完成。 十、加强专卖店日常管理和工作考核。组织制定专卖店的管理规章、激励政策，和销售提成分配方案报批后执行。 十一、负责专卖店员工的定岗定编、奖惩、任免等人事职权;行使经理级别以下人员的招聘录用权。 十二、指导开展导购培训和业务指导工作，提高导购的思想和业务素质，提升导购职业道德和团队合作精神，增强市场竞争力。 十三、做好相关部门的协调沟通: 1、与研发、财务、生产、物流等部门密切配合，确保营销工作的顺利展开。 2、配合相关部门拟定直营策划和促销方案。 3、处理好与当地政府及入驻商场的关系。 十四、定期向总经理提交书面工作总结报告、分析和措施建议。 第六条拓展经理工作职责 一、负责市场拓展部工作，向直营总监报告并接受其领导。制订拓展部工作计划和管理细则，安排本部门工作。 二、根据直营中心年度营销计划，拟定年度直营拓展工作计划和实施方案。努力开拓目标市场，及时反馈竞争者的市场和产品信息情况。 三、掌握了解直营市场动态和专卖店的分布及数量，及时调整直营市场拓展计划。考察开发有潜力的直营市场，拟定新增专卖店可行性报告和方案，报直营总监批准后执行。 四、负责新增设专卖店手续办理，店铺装修、开业准备，开业跟踪等工作。 五、负责协调处理专卖店与当地政府及入驻商场的业务关系。 六、每月25日做出“当月工作总结及下月工作计划”，报直营总监审批，并作为工作考核。 第七条 营运经理工作职责 一、负责营运部全面工作，向直营总监报告并接受其领导。制订部门工作计划和管理细则，安排本部门工作。 二、负责制定营运部年度销售目标、直营工作计划、产品推广计划、广告宣传计划、产品促销计划、导购培训计划和销售利润等计划，监督计划的实施并及时进行评估和调整。 三、负责专卖店日常管理，协助直营总监向专卖店分解年度销售目标。建立健全专卖店商品陈列、导购培训、广告促销、物流管理、客户服务等方面的工作流程和管理制度。 四、根据不同阶段市场变化，及时调整广告宣传策略和产品促销方案报批后，监督跟进。做好产品陈列、饰品摆放、POP、终端管理等品牌形象工作，确保按照公司统一的CI形象进行现场布置。 五、审批专卖店上货计划和物资申请，做好货品和物资调配发运工作。及时准确的向公司提供专卖店的进销存报表，并做好跟踪检查。 六、对专卖店电脑系统进行日常管理维护，并做好系统数据维护，货品分类维护，单品资料维护，货品进销存资料维护及管理。 七、监督跟进专卖店进销存管理，做好专卖店销售费用的控制，定期与公司财务、专卖店库管核对货物帐目和实物，确保公司资产和帐目准确无误。 八、组织专卖店参加公司的订货会，协助专卖店根据直营市场的消费需求及销售特点进行订货，提前做好产品换季上市的准备，确保销售任务的顺利完成。 九、定期召开各专卖店销售工作会议，分析解决销售过程中存在的问题，及时调整专卖店经营策略和销售手段。合理处理顾客投诉及退货事件，并跟踪处理结果。 十、负责营运部所属人员的调配、考核评定、培训、奖惩工作。关注员工工作、思想、生活动态，激励提升员工的积极性，努力提升团队的凝聚力和向心力，为公司发展储备人才。 十一、定期听取专卖店店长的述职，并作出工作评定和奖惩建议，报直营总监审批后执行。 十二、每月25日前，向直营总监上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。 第八条 培训主管工作职责 一、负责营运部导购培训工作，向营运经理报告并接受其领导。 二、起草导购培训管理制度，制订年度导购培训工作实施纲要，全面计划和安排导购培训。制定导购培训实施细则，确定培训目标、内容、时间安排，并组织实施。 三、落实执行培训计划，负责培训进程表、课程表，培训教材的编撰与修改，拟定培训课程，平衡各课程讲师的授课任务和课时分配。做好培训工作的常规检查和日常管理工作。 四、拟定各项培训计划费用的预算，严格控制培训经费的使用。 五、关注专卖店导购的思想、工作、生活动态，及时调整培训工作计划，提升导购的综合素质。 六、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。 第九条 陈列主管工作职责 一、遵守公司各项规定，接受营运部经理领导，完成营运部下达的工作任务。按照专卖店陈列标准对各专卖店铺进行橱窗陈列、服饰陈列。 二、负责专卖店橱窗陈列、货品陈列，饰品、宣传品、pop、等专卖店整体形象的维护和设计调整。 三、定期视察各专卖店铺橱窗、货品陈列、陈列饰品等整体形象情况，对专卖店的总体陈列效果进行评定，发现问题及时解决，以保证公司产品的品牌效应能充分展示，增加销售力度。 四、定期对各店铺进行陈列拍照,并及时将照片反馈给直营总监和相关设计创意人员。 五、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。 第十条 促销主管工作职责 一、遵守公司各项规定，接受营运部经理领导，完成营运部下达的工作任务。二、制订专卖店的产品促销方案，经批准后执行。 三、监督检查专卖店促销方案的落实和执行情况，参加专卖店促销活动，协助完成产品促销计划。 四、搜集汇总专卖店销售、促销、价格等信息资料，并及时上报营运经理。 五、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。 第十一条督导工作职责 一、遵守公司各项规定，接受营运部经理领导，完成营运部下达的工作任务。 二、监督检查专卖店每天的营业额和销售日报，对比分析同期销售数据, 跟进营业额差的专卖店，推广和宣传业绩好的专卖店经验。 三、监督跟进专卖店进销存情况，检查核实专卖店补货配货申请，落实其配货数量与库存是否合理, 协助跟踪配货申请和到货信息。 四、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。 五、督导每周工作流程 1、周一召开所辖专卖店经营分析会，总结分析上周工作情况,制定本周工作计划及促销活动安排。 2、周二查看专卖店上一周销售、库存情况进行合理调整。按照促销计划开展促销活动，检查本周促销计划的落实情况。 3、周三、周四巡视检查专卖店货源、陈列、卫生，检查本周工作计划的执行效果，把所收集到的问题进行汇总并向营运经理进行反馈。 4、周五参加专卖店晨会，总结本周工作。将本周与上周同期的进销存情况进行对比分析。检查本周双休日促销活动安排和店铺货源准备及人员安排情况，提出下周工作计划。 5、定期组织召开"销售分析例会"，对专卖店各阶段销售情况进行概括总结。收集专卖店信息反馈表,协调处理专卖店工作中存在的问题，把需要公司协助解决的问题事项拟写成书面材料，向营运经理进行汇报。 6、双休日协助专卖店开展促销活动，关注销售情况和市场消费信息，并及时做好调整和应变工作。 第二节 专卖店店长工作制度 第十二条 店长工作职责 一、接受营运经理的直接领导。遵守公司各项规定，执行上级指示，完成专卖店年度销售目标。 二、理解**品牌经营方针，拟定店铺销售目标及工作计划，并将销售指标分解到专卖店的每一位员工，群策群力完成销售任务。 三、专卖店日常业务管理(补货申请、物资购置申请、进退货验收、存货处理、质量问题的处理、货品陈列、促销等)，资产管理和店内突发事件的处理。 四、执行营运部下达的促销方案，及时向促销主管或营运经理反馈促销方案的实际执行效果和市场促销信息。 五、监督考核导购日常的工作表现，提出导购调动、晋升、降级、辞退和奖励处罚的意见，参与导购的招聘、录用。 六、组织导购学习公司文件，开展业务培训，了解导购思想动态，激发导购工作热情，调节货场购物气氛。 七、店铺月末进销数据对帐、库存盘点，报表制作，以及收银工作的监督管理，营业款的存储办理。 八、店内安全、防火管理，客户投诉处理。了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料，定期向营运经理反馈市场信息。 九、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。 第十三条 店长必备条件 一、具备较强的领导能力，强化管理，发挥每一个员工才能，团结互助形成强大的团队凝聚力完成既定目标。 二、具备迅速判断解决问题的能力;数据、报表分析的逻辑思维和计算能力，能够执行掌控专卖店的经营策略和销售手段。 三、具备丰富的专业技能和产品知识，忠于公司，德才兼备，诚实守信。 第十四条 店长行为禁忌 一、工作无计划和目标，方法简单粗暴，员工队伍人心涣散，不团结。 二、推卸逃避责任，私下批评公司，抱怨公司现状。 三、好大喜功，成绩归自己错误归别人;对上级或公司，报喜不报忧。 四、不相信员工，不愿帮助指导员工，不愿员工超越自己。 第三节 专卖店导购工作制度 第十五条导购职责 一、遵守公司各项规章制度，接受店长领导。熟悉服装专卖业务基本操作流程，掌握 客服技巧及成衣的基本知识，完成公司下达的销售任务。 二、与消费者交流，向消费者宣传产品形象，提高品牌知名度。 三、货品陈列以及安全维护，保持货品、饰品、宣传用品、促销用品整洁。 四、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，帮助顾客选择需求的货品。 五、运用各种销售技巧，刺激顾客的购买欲望，提升专卖店的营业额。 六、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉。 七、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。 八、完成日、周、月销售、补货、盘点等报表工作。 九、完成店长交办的各项工作。 第十六条 导购工作制度 一、遵守作息规定，着装整齐，佩戴工牌，打卡后立即工作，严禁代替打卡。 二、有事必须请假，经批准同意后方可离开，否则按旷工处理。 三、工作时精神饱满，热情待客，面带微笑，礼貌服务，介绍货品,有问必答;无顾客 时整理货品，保持货品整洁、美观、饱满。 四、工作时严禁聊天、嘻笑打闹;不准在店内吃东西、看书、看报、闲坐;不准在柜台内 会客、办私事;当班时间不准购买自己经营的货品。 五、工作时不得在店内接打私人电话，店外接打私人电话时间不超过5分钟。 六、不得擅自试用货品，不得随意变动货品位置、挪动场内设施。 七、用专业术语介绍产品性能，禁止夸大或贬低公司产品。 八、介绍产品不卑不亢，热情周到;不得过于热情使顾客反感，影响顾客的购买情绪; 不旁观或参与议论其他导购向顾客介绍产品。 九、“顾客至上”对顾客提出的批评或建议虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。 十、监督赠品的登记发放，发现私拿赠品立即举报，公司将给与奖励。 十一、生活用品统一放置在店内指定位置，私藏货品，按内盗处理。 十二、保持店铺良好的购物环境，发现垃圾立即清理，保持干净整洁。 十三、在指定地点就餐，严禁在店铺内用餐。 十四、按时参加学习和培训活动。 十五、熟悉专卖店紧急通道和安全位置，掌握灭火器的使用方法。 十六、交接班时做到:交接清楚，货款相符、签名负责。下班时，切断电源，锁好保 险柜和门窗，做好防火防盗工作。 第十七条 导购职业道德 一、热爱本职，忠于职守;技术上精益求精，熟练掌握职业技能。 二、廉洁奉公、遵纪守法、爱护货品。 第十八条 导购的三个层次 一、初级导购讲产品特点; 二、中级导购讲产品优点; 三、高级导购讲产品利益点。 第十九条 导购语言礼仪 一、迎宾欢迎语: 1、早上:9:00—12:00为“早上好，**欢迎您～” 2、中午:12:01—14:00为“中午好，**欢迎您～” 3、下午:14:01—19:00为“下午好，**欢迎您～” 4、晚上:19:01—结束营业为“晚上好，**欢迎您～” 二、欢送顾客语: 1、未成交情况:“谢谢光临，请慢走～” 2、已成交情况:“先生/女士，请走好，欢迎您再次光顾本店～” 第二十条 电话接听礼仪 一、电话铃声响起两声后立即接起。 二、要说“您好，时代**，我是“XXX”。 三、交代事情要简洁，传达事情的要点。 四、接听完电话后，等对方挂断后再行挂断。 第二十一条 导购仪容礼仪 一、上岗前女导购必须化淡妆;头发要扎起，不可染发。 二、首饰戒指佩戴不能超过两个，耳环只能佩戴粒状。 三、男导购要经常修面，不留胡子、大鬓角。 四、不能留长指甲，保持指甲缝清洁卫生，不得擦深色指甲油。 五、衣着整齐、清洁、穿工服上班 六、工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。 七、胸卡戴在左上胸,,公分外(上衣口袋居中位置)。 八、常换洗工装，不得有污迹，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。 九、穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。禁止穿拖 鞋、胶鞋、布鞋上岗。 十、站姿规范，精神饱满;保持微笑，和蔼、亲切、得体自然。 十一、双目正视顾客，眼神中充满诚恳;使用标准服务用语，讲话语气温和、亲切， 诚恳;手脚自然摆放，严禁毫无顾忌地前后摆动。 第二十二条 卖场禁忌 一、不在卖场补妆、更衣。 二、不在卖场粗言秽语。 三、不在卖场嚼口香糖或吃食物。 四、切忌服装不整洁及口臭。 五、严禁指点顾客或表露轻视的言行;不可冷漠对待光看不买的顾客。 第四节 收银员工作制度 第二十三条 收银员作职责 一、收银操作要快速，包括扫描、装袋、刷卡、找零。 二、收银必须准确无误。 三、保证钱款、单据、货品的安全。 四、微笑、礼貌、主动、真诚、自然优质服务。 第二十四条 收银员工作纪律: 一、营业时间身上不可携带现金，到岗后先由店长例行检查方可开机工作。 二、开机后先检查收银机的电脑时间，检查机器是否处于网络状态。 三、和店长一起打开保险柜发放备用金，严格执行备用金领用签字手续。 四、工作中不得打开收银机抽屉查看数字和清点现金。收银款项一律只进不出，不得挪用或借支。 五、营业期间不做与工作无关的事情，不得擅自离开收银机，如确实需要离开时必须报告店长或值班班长，并将钱箱锁好由导购看管收款机。 六、收银出现差错必须保留原始单据，并由店长或值班班长签字证实。 七、电脑发生故障，速将当时的货品品名、编码、数量、交易金额、时间、单据号记录下来，立即通知电脑维修人员，并报告店长签字证实。 八、熟悉当天变价货品、特价货品及专卖店的价格动向，准确无误收银。 九、收银完毕，要确认所发广告页或赠品已放入顾客包装袋中。 十、装入顾客袋中的货品不能高于袋口，提醒顾客带走包装入袋的货品。 十一、收银操作必须准确无误，选择正确的付款方式键输入收银机中。 十二、现金付款，必须辨别钞票的真伪。 十三、不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或错位放置。银行卡单及有价证券不能与现金混放，储值卡的刷卡单用票据夹夹好，下班以后交给财务。 十四、现金全部锁入收银机内，钥匙必须随身携带或由店长保管。 十五、接班收银员必须提前15分钟到岗，办好交接班手续。 十六、店铺打烊关门后方可清理钱箱，款项、现金必须清点无误才能下班。 十七、晚班收银员按当日营业款数字填制“缴款单”;将营业款用箱子(或袋子)上锁或封口;备用金封口并写上自己的名字与日期，与店长共同在收银交接本上签名后方可离开。 第二十五条 收银员服务规范 一、欢迎顾客标准: 1、口齿清楚、声音适中的礼貌用语:“欢迎光临”“您好”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”。 2、根据不同顾客，采用不同语言。如:广东人可用粤语，外宾可用英语。 3、带笑容与顾客的目光接触，帮助顾客将货品放到收银台上。 4、表情热情友好、自然自信，身体直立、姿势端正。 二、适当时机主动与顾客打招呼，特别是经常光顾专卖店的顾客。 三、随时表现出对顾客的极大的热情，体现顾客的尊重。 第五节 专卖店人事管理 第二十六条考勤管理 一、工作时间 1、专卖店实行轮班工作制每周工作6天由店长统一编排，员工按《排班表》上班，不得擅自更改。 2、专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30(商场专柜可按商场要求执行)， 营业时间不得擅自更改，如有调整，必须服从营运部安排。 3、导购每月换班不能超过3次，店长不得与导购换班。不得在节假日和周六、日换班休息。 4、换班需填写《换班单》，经店长同意并签字，否则按旷工处理。 二、考勤打卡 1、营业开始前15分钟员工必须到达专卖店，做好开店前准备工作。 2、员工上下班都必须打卡，严禁代替他人打卡。 三、迟到、早退、旷工 1、迟到:在规定的上班时间过后而到岗上班的为迟到。 2、早退:在规定的下班时间前而离岗下班的为早退。 3、旷工:在工作日内未请假，也未办理任何手续，而不到岗上班的为旷工。 4、迟到、早退每分钟扣罚1元;迟到超过45分钟作旷工论处;每月累计迟到、早退3次，按事假一天处理。 5、旷工一次扣发两日工资和提成;当月累计旷工3天者，按自动离职处理，不计发当月工资和提成。 6、因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。 7、工作时间未穿着整齐制服或未能整理好个人仪容者，按迟到处理。 第二十七条假期管理 一、假期 假期共有以下几种:法定假、婚假、丧假、事假、病假、工伤假等。 二、请假程序 1、员工请假必须事先填写《请假单》按程序批准后，方可离岗休息。 2、员工休假前必须安排好工作并做好工作交接后，方可离岗休息。因未交接而给公司 带来损失的，必须承担相应责任。 3、员工因特殊事件或急病不能提前请假的，应在3小时内打电话通知上级主管，返回 后立即补办请假手续。 三、请假批核权限 数 天 批 1天以内 3天以内 7天以内 7天以上 (含1天) (含3天) (含7天) 准 人 别 级 经理级人员 总 监 总 经 理 总 经 理 主管级人员 部门经理 总 监 总 经 理 总 经 理 职 员 部门主管 部门经理 总 监 总 经 理 四、假期薪资 1、假期薪资发放标准由人力资源部参照当地劳动法规及公司规定制定。 2、事假:员工因私不能上班的经批准后可以请事假，事假期间不计发工资。 3、病假:员工因病而不能上班的，须出示 “医院证明”，病假不计发工资。 4、工伤:在半个月以内的，公司保留其职位并支付基本工资;假期超过十五天的，公司有权解聘。 5、丧假:丧假可享有三天。 6、婚假:员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚，在公司工作满一年的可享受有薪婚假七天。 7、其它假期:参照公司相关规定执行。 第二十八条离职管理 一、辞职 1、试用期内辞职需提前一周递交《辞职申请表》;正式员工需提前30天递交《辞职申请表》。 2、在未离职前必须同样专心工作，当辞职申请按程序获得批准，并办理完离职手续后方可离职。 3、因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎学习或留学深造完成后再回公司工作。 4、导购辞职由专卖店店长签字，营运经理批准，人力资源部备案，即可办理离职手续。主管职务以上人员辞职，必须经营运经理或直营总监审批。 5、辞职员工办理离职手续后，其在职期间工资在公司规定的时间发放。 6、辞职办理流程: 二、解聘 解聘包括:开除、辞退、劝退、自然解聘 1、开除: ? 员工严重违反公司管理制度，或违反国家法律法规而被司法处理的，公司将予以开除。因违反管理规章而造成公司、顾客损失的，责任人应承担相应赔偿责任。 ? 公司暂时扣发被开除员工的工资，待事情解决无遗留问题后，方可发放其在职期间工资。 2、辞退: ? 员工在试用期间不符合岗位标准要求，或在转正后严重违反公司规章制度，或在一月内连续旷工三天，一年内连续旷工十五天的将予以辞退。 ? 如因公司经营问题而辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。 ? 辞退流程: 3、劝退: ? 员工转正后由于个人能力或其他方面的原因不能适应岗位标准要求，虽经努力但仍然不能完成工作任务的，公司将劝其辞职。 ? 劝退员工由专卖店店长提出，营运经理批准签字，人力资源部备案，即可办理离职手续。劝退主管职务以上人员，必须经营运经理或直营总监审批。 ? 劝退流程: 4、自然解聘: 公司与员工签定的劳动 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 到期，而任何一方无续签意向，在该员工办理完交接手续后，双方的雇佣关系终止。 5、自动离职: 未请假也未办理任何手续而离职达三天以上的(不含三天)，按自动离职处理，员工自动离职不计发在职期间工资。 第二十九条调职管理 一、公司基于工作需要可调换任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合，不得借故推延。 二、奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其职务空缺可由直属主管暂时代理。 三、员工在公司各专卖店之间调动，由区域经理提出，营运经理批准签字，人力资源部备案，即可办理调职手续。主管职务以上人员调职，必须经营运经理或直营总监审批。 四、调职流程: 第三十条员工试用与转正 公司实行试用期考核制度。凡经公司录用的人员均实行考核试用，考核试用期为1-3个月(特殊情况例外)。特别优秀者可由用人部门主管提出申请经批准后予以提前转正。 第三十一条 考核期全面引进竞争机制，实行公开考核、择优聘用、薪随职变、优聘劣汰，真正做到人尽其才。 第三十二条 用人门店每月对试用人员考核一次，由用人门店填写《员工考核表》每月30日前报直营中心营运部。 第三十三条 员工试用期间，营运部将每半月一次对新进员工进行试用跟踪访谈，了解思想及工作、学习状况，并将沟通记录整理归档，作为新进员工试用期满考核的重要依据，同时将沟通记录及时反馈直属店长，以使专卖店更好的帮助新进员工而达到岗位试用的要求。 第三十四条 员工转正管理 一、员工试用期满前七日内，营运部向专卖店发出《员工转正申请表》，专卖店应在3天内对试用员工进行转正考核面谈，对其试用期的表现进行评定并签署意见交直营中心营运部。 二、营运部对专卖店签署同意转正的员工发放《员工转正考核表》，由专卖店店长对转正员工进行考核评估并打分后，交直营中心营运部。 三、营运部根据试用人员实际表现及该专卖店店长鉴定意见进行审核。专卖店同意试用员工转正申请，而其转正考核不合格的，应认定为不予转正。考核评分办法如下: 1、试用人员考核得分 80分以上者(含80分)为试用合格，办理转正手续，与公司签订劳动合同。 2、考核得分80分以下60分以上者为试用期表现差，需要延长试用期。 3、考核得分60分以下者为试用期考核不合格，予以辞退。 第三十五条 试用人员试用期满，应达到试用岗位职责要求，具备该岗位业务工作能力。 第三十六条 试用期满经审核鉴定为不合格时，由人力资源部发给辞退通知书或延长试用期通知书(延长试用期不超过三个月)，并办理相关手续。 第三十七条 员工转正流程 第三十八条晋职管理 一、导购在公司任职期间业绩突出、工作积极、尽职尽责、上进心强、能吃苦耐劳、服从安排具备一定的管理能力与执行能力，由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为助店。 二、助店在公司任职期间业绩突出、工作积极、尽职尽责、上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的建议。由公司区域经理书面申请，经总经理批准后即可晋升为店长。 三、店长在公司任职期间工作积极、尽职尽责、上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出(包括销售业绩、员工的专业素质和专卖店的综合形象等方面)，由营运经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域经理。 四、如成绩显著，自身素质高，专业水平强，可以越级提升。 五、晋职流程: 第三十九条 专卖店培训管理 一、岗前培训(入职培训) 1、岗前培训是导购分配到直营店工作前的培训。通过此项培训，使新导购对直营店的基本概况、岗位职责、销售与应对技巧等有一定的了解。 2、新导购上岗后，店长应做好指导帮助工作，确保导购按照公司规定的标准进行工作。导购在工作半月后仍未进入工作状态，或经常出现错误，店长应建议将该导购再进行培训或调岗，以免影响服务质量。 二、岗位培训(在职培训) 1、导购上岗后专卖店应利用业余时间，对导购进行集中或分批的岗位培训。 2、岗位培训是一项经常性的工作，店长有责任将专卖店建立成一个学习型的组织,提高服务质量和竞争能力。 三、培训方法 1、直营中心培训主管应有计划有组织的对专卖店开展培训工作，提升导购的岗位技能和专业知识。 2、直营中心培训主管负责安排聘请培训老师，并做好培训的组织协调工作。 3、专卖店内开展互教互学的“兵教兵”活动。 4、在专卖店长或班长的带领下开展演示性操作“比试”。 5、选送优秀导购到公司本部或有关学校进行培训。 四、培训内容 1、经营理念、店规店纪、导购的行为规范。 2、顾客接待与应对技巧、销售秘决。 3、公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识。 4、货品的存货管理常识，理货操作方法。 5、服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧。 6、应知应会的其他有关常识。 第六节 专卖店工资管理 第四十条 专卖店工资发放办法 专卖店(柜)工资发放标准(略0 一、店(柜)员试用期为1—3月，试用期满经考核转正后发正式工资; 二、新进导购需交纳保证金200元/月，待合同期满后全额退还本人; 三、店长、柜长在试用期内，发担当职务所对应的最低一级级别工资的80%，考核转正后按正式职务对应级别工资发放; 例:C级店长试用期工资 = 2100×80% + 生活补助 + 住房补助 四、连续三个月不能完成销售指标的人员，公司将调整其职务和工资级别; 五、公司提供住宿的人员不发放住房补助。 第七节 专卖店考核管理 第四十一条 专卖店的考核总权重为100分。其中:业绩考核占70% ;盘点考核占10% ; 专卖店日常管理占20% 。 一、业绩考核(占总考核权重70%) 1、业绩考核专卖店当月所有经营性收入之和，包括现金收入、支票收入。 2、参考标准:(详细参考各店每月营业指标)。 3、数据来源:财务部 二、盘点考核(占总考核权重10%) 1、盘点考核:货品库存数量、品项记录与实际货品、库存相符。 2、参考标准:盘点报表 3、数据来源:财务部。 三、专卖店日常管理考核 (占总考核权重20%) 1、每月25日前准时报送本专卖店本月工作总结和下月计划(10分) 2、工作计划内容规范全面(10) ? 依据专卖店工作职责和整体运作需要，应该安排的工作没有遗漏。 ? 计划工作目标、责任人、完成时间明确，方法、步骤和所需资源得当。 ? 对可能出现的问题和困难有足够的估计和解决措施。 3、工作质量考核(20分) ? 顾客每投诉一次扣2分。 ? 工作中每失误一次(造成公司财产损失，名誉损失)，扣5分。 ? 货品摆放美观、陈列整齐，店铺清洁、货品无积灰、办公区域整洁。 4、专卖店内部管理(40分) (1)模范遵守公司各项规章制度，工作流程。 (2)及时填写上报各种数据、表报和相关信息。 (3)对导购的工作表现考察考核及时准确。 (4)指导帮助导购提高工作热情和工作效率。 (5)有一个团结进取、学习型的高效团队。 (6)导购离职率小于5%。 5、组织纪律(10分)导购月出勤率大于98%，当月无违纪导购。 6、安全管理(10分)无被盗现象发生;无不安全因素存在。 第八节专卖店财务管理 第四十二条 专卖店财务管理 一、专卖店营业款管理 1、专卖店当日销售所收到的现金于每日17:30分前存入银行专用账户内。 2、专卖店长监督收银员交接班，除必要找零外营业款一律放入保险柜。 3、专卖店不得使用收到的营业款支付任何性质的支出(即不得座支)。 二、专卖店备用金管理 1、专卖店备用金定额为:500元，由店长从公司借支作为零星应急支出。 2、专卖店所有资产的申购、费用申请手续按公司制度执行，紧急情况可电话请示后由专卖店先行购买，报销时必须注明原因。 3、专卖店找零备用金为4000元。每日营业结束后必须保持数额完整，填写现金盘点表，并由收款人清点确认。 三、其它 专卖店独立核算，自负盈亏，公司发至专卖店的货品均按代理商价格计算。 第四十三条 财务人员工作规程 一、专卖店每天根据进、销、存明细登记台账，由店长指派专人每日详细填写，保证每日账目填写与实货相符。 二、导购交接班时，需在交接簿上登记。营业结束前由当班导购登记各货架及仓库货品存量，并签字确认。接班人员于次日营业前，以此数据进行实货盘点，如有差异，于第二天上午10点前报直营中心营运部。逾时不报，由当班人员赔偿责任。 三、月盘点必须按公司统一格式提交最终盘点表，否则，公司不予受理。 四、每月盘点必须在规定时间内提交相关票据和数据(特殊情况除外)，逾期本月工资推后到下月结算。 五、帐簿须整齐放置于抽屉右侧，由上至下，由小至大。帐簿必须清晰、明了，不允许逾期改帐。若出现因前期做帐错误被本班人员查出，一切损失由上班人员承担。 第四十四条 专卖店报表管理 一、销售日报表: 1、专卖店每天根据当日销售货品实际的数量、款式、尺码及金额编制“销售日报表”，用于记录店铺的销售情况，“销售日报表”一式二份，专卖店、直营中心营运部各一份。 2、“销售日报表”必须于当天营业结束前填写完成，并于第二天10点前以传真方式报送直营中心营运部。 3、营运部复印一份连同当日“销售小票”一并交公司财务部。 二、销售周报表: 销售周报表用于汇总每周店铺的销售情况包括:销售货品款式、数量;本周销售、上周销售;本周畅销款式、小结等内容。报表由营运部指派专人于每周日营业结束前填写完成，并于次日交直营中心总监。 三、销售月报表: 各专卖店在每月3号前，向营运部提交上月的“销售月报表”。报表内容:专卖店当月(1号—31号)或一个期间内货品的进、销、存情况。报表一式三份，专卖店、营运部、公司财务部各一份。 第九节 专卖店卫生管理 第四十五条 清洁卫生制度 一、公司对专卖店的卫生进行不定期抽查，发现不符合卫生要求的，将对店长进行处罚。 二、专卖店卫生工作由店长或各班班长组织实施。 三、每天班前、班后都必须将店面的临街(或走廊)、店内地板、橱窗、货柜等地方进行清扫。做到橱窗、门框明亮整洁，地板、墙壁干净整洁。 四、专卖店卫生分时段打扫，一天4次。打扫时间段为: 9:00—12:00。13:00—15:00。16:00—19:00。19:00—下班。 五、经常擦拭货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修。 六、保持试衣间(试衣间不可做储藏)的卫生清洁。卖场内不可放置其它杂物，烫机、烫板不允许摆放于大厅，确保顾客的购物空间。 七、收银台上不允许堆放杂物，只能放置指定的宣传品。茶几、桌椅必须干净，不留污迹;烟灰缸必须摆放在茶几正中位置;休息区无顾客的情况下必须保持烟灰缸及桌椅无污迹。 八、店内、存货仓(架)不允许有污垢灰尘，存货柜必须3天清扫整理一次。店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。 九、保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落。报架上刊物必须摆放整齐，当天报纸必须放置在最外部。。 十、每天晚上盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫，并适量喷洒空气清新剂。 十一、所使用的卫生清扫工具，应统一置放在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。 十二、每周三为大扫除日，标准为:家具、货柜、橱窗无尘，用手触摸无污迹，(戴白手套触摸不留污迹，地板除外)。 运营篇 第四章 专卖店工作流程 第一节 专卖店月工作流程 本篇内容专为专卖店铺运营管理所编辑，各专柜的运营管理执行所在商场的管理办法和相关规定。 第五十二条 专卖店月工作流程 一、每月末将本店销售业绩、导购业绩、考勤等进行统计汇总后，经店长签字报营运部审核签字，报公司人力资源部及财务部审核核算工资。 二、每月5号前上报各种报表。 三、每月15号发放工资。 四、每月24号店铺低值易耗品盘点。 五、每月末店铺货品盘点。店长做好盘点后期工作跟进(盘存报表到位情况、差额核对情况)，掌握店铺盘点的差额，并与仓库管理人员核对帐目，于次月5日前完成存货对帐工作，并提交营运部确认。 六、每月25日各专卖店申报办公用品、用具。 七、其它时间跟进处理店铺日常工作，提高管理、提升服务、提升品牌形象。 第二节 营业前工作流程 第五十三条店长营业前工作流程 一、店长在开门之前必须到达店铺。 二、先观察店外情况，等两位以上同事到达后开门进店。 三、开启照明灯具、空调机。 四、检查保险箱是否完好。 五、开启音响，开启电脑系统。 六、点名、检查上班人员签到情况。 七、主持召开晨会，内容包括: 1、导购仪容仪表的检查。 2、传达公司有关文件指示精神，重申工作职责及纪律。 3、提出近期工作存在的问题和当天注意和跟进事项。 4、当天工作分配(陈列、卫生、收银、仓库、新人跟进等)。 5、重申当天店铺的销售目标及附加销售的个人目标。 6、安排整理货品。保证上架的每件货品陈列规范标准，质量优良。 7、介绍新产品知识，并即时测试有关的销售技巧、角色扮演。 8、根据店内推广、新到货品、天气转变等因素，更换模特着装。 晨会后: 九、检查收银台(收银台现金不能多于2000元，多余现金锁进保险箱)，取出昨日营 业款到银行存款，并兑换第二天备用零钱。 十、安排导购检查过夜货品，清点货品数量，流程如下: 1、整理店面，清洁地面、柜台、货架及有关设施，做到干净、整洁。 2、整理货品，对陈列的货品进行归类、整理，做到整齐、有序。 3、检查货品价格标签，逐个检查货品价格，做到货价相符、标签齐全。 4、及时对货架进行补货，要考虑当天的日子(如:节假日、情人节等)和往日的销售 量，尽量补齐货品。 5、在整理货品的同时，要认真检查货品的质量。如发现破损、弄脏的货品，要及时进 行更换。 十一、要求导购准备好售货工具和用品，并按习惯放在固定适当的地方，以便售货时 取用。 1、常用的计价用具有:电子计算器、圆珠笔、复写纸等。 2、宣传材料:促销广告、产品说明、服装图片、模型、声像、软件等。 3、销售用具:剪、尺、小镜等。 4、销售小票等。 第五十四条 收银员营业前工作流程 一、清洁、整理收银作业区: 1、收银台、包装台台面、收银机设备。 2、收银柜台四周的地板、垃圾桶。 二、整理、补充必备的物品: 1、夹票据的票夹、收银纸和刷储蓄卡用的刷卡单。 2、海绵缸、干净抹布、购物袋。 3、收银员自身必备的笔、便条纸、需要领取的现金布袋。 4、暂停收银牌。 三、准备定额零用金:各种币值的零钞。 四、开机检查收银机:系统日期、开机状态是否正常，能否进行扫描、收银。 五、服装仪容检查:制服是否整洁，头发是否梳理整齐，是否佩戴工号牌。 六、熟记认当日特价品、变更售价货品、促销活动以及重要货品的所在位置。 七、参加晨会和礼仪训练。 第三节 营业中工作流程 第五十五条店长营业中工作流程 一、开始营业前5分钟，安排导购站在自己的岗位上迎宾。15分钟以后方可离开迎宾 岗位。 二、要求导购主动向经过或进店的顾客介绍推广货品。 三、注意导购与顾客对话，及时纠正导购不良言行，避免生意在无意间流失。 四、电话告知营运部昨日店面营业额、销售量等情况，并提出补货、物料申请(申请 表随后用传真发出)。 五、监督营业中货品出入库登记手续的办理。 六、检查营业高峰期零钱备用情况，合理安排导购轮流进餐。 七、时刻关注销售情况，做好顾客反馈信息收集，并及时记录，及时调整销售手段和 策略。 八、做好促销活动资料的分发，宣传;促销活动的执行及跟踪。竞争对手的货品情况、促销情况。 九、处理专卖店各项外协事宜包括:交水费、电费、管理费用等。 十、安排导购在营业中及时整理货品 1、整理货架上顾客挑选后的货品，按型号和类别进行分类归位。 2、对因顾客挑选而乱堆乱放的货品，及时进行折叠、整理。 3、及时检查并添补货架上已售完的货品。 4、随时注意检查货品价格标签，发现被拿乱的货品价格、标签要及时归位。 十一、检查货品标价，做到价签齐全、标价准确、字迹清晰、货签对位，价格变动时应及时更换。 十二、货品标价签标准内容:品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格清晰准确。货品价格一律使用阿拉伯数字标明人民币金额。标价签有专、兼职物价员或指定专人签章。 第五十六条 营业中导购工作流程 一、主动热情招呼顾客，察言观色，分析顾客类型，耐心聆听顾客的需要。 二、按顾客要求简略介绍货品的销售特点，如:产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点等。 三、协助顾客试衣: 1、复述顾客所需货物的款式及尺寸。 2、礼貌地点算顾客所试穿服装的件数(最好是心中默算)。 3、邀请顾客到试衣室、镜子前试衣。 4、轻声敲门，把顾客试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾客关门。 5、顾客试完衣后，微笑试问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物品遗留在试衣室内。 6、留意顾客身旁朋友的意见。 7、顾客试穿后，应及时将顾客试穿后不要的服装放回原处，并核对该货品件数(心中默算)。 8、如果没有顾客所需要尺寸、款式的服装，可介绍其它款式服装给顾客。 9、如果顾客选择好服装，导购应清晰准确地告诉顾客货品件数及金额。 10、立即开具销售小票，亲切地告诉顾客前往收银台缴款。 11、顾客缴款完毕离开店铺时，导购应热情地向顾客道别:“请您慢走，欢迎下次光临本店”(在店铺门口附近的导购，同时向顾客礼貌道别)。 第五十七条 货品销售工作流程(专柜按照所在商场收银办法执行) 一、销售货品时由导购开具“销售小票”一式三联，小票上注明销售日期、货品编号、名称、型号以及开票人等各项内容。 二、收银员根据导购开具的“销售小票”收取顾客货款后，由经手收银员在小票上签名，并在第二联“客户联”上加盖专卖店销售章后交给客户。第一联专卖店自留，第三联与“销售日报表”一并交财务。 三、“销售小票”需按时间顺序填写，作废“销售小票”与其它开出的“销 售小票”第三联一并交财务。 四、顾客要求退货时，导购开具“退货单”(红字销售小票)一式二份，一份自留，一份连出销售时开出的“销售小票”客户联(顾客退货必需提供购买时的“销售小票”)交财务。 五、每天营业结束，收银员编制“销售日报表”及“现金盘点表”报店长，由店长核对每日专卖店的销售与交款情况。 六、填写《销售小票》应注意以下几点: 1、《销售小票》必须用蓝色复写纸填写，并且不得涂改。 2、顾客退货时，须用红色笔、红色复印纸填写。 3、填写准确，实收金额要与合计金额相符，大小金额必须要填写正确。 4、《销售小票》其票据具体形式如下表: 广州时代**有限责任公司销货单(略) 第五十八条 收银员营业中工作流程 一、输入密码:每个收银机都有收银员的工号，当班收银员在自己的工号里输入自己的密码，即可为顾客收银。 二、欢迎顾客:招呼、问候顾客。 三、对顾客交款的货品逐一扫描，然后，对货品进行消磁。 四、装袋:将已扫描和消磁的货品装入购物袋中。 五、计算已扫描货品的付款金额总计，并告诉顾客应付款总额。 六、唱收顾客的钱款，确认金额。收取现金时应注意辨认假币;银行卡付款，则执行银行卡收款程序。 七、为顾客找零，唱付顾客的零钱;或信用卡刷卡成功后将卡还给顾客，同时将收款小票递给顾客，提醒顾客拿好货品。 八、欢送顾客礼貌用语:“欢迎下次光临。” 九、时刻保持收银台及周围环境的清洁。 十、协助、指导新收银员。 第四节 收银结算管理 第五十九条 银行储蓄卡结算 一、储蓄卡种类: 1、普通储蓄卡:各银行发行的一般储蓄卡，如工行卡、建行卡等。 2、特别储蓄卡:如建行、发展行的龙卡等。 二、储蓄卡特点: 1、银行准备的每套销售单包括三联:顾客联、银行联、商场联。 2、各个银行的储蓄卡外观应与其他储蓄卡有显著不同。 3、不能透支消费，顾客凭密码消费。 4、储蓄卡在指定的银行刷卡机上刷卡。 第六十条 储蓄卡付款步骤: (略) 第六十一条 刷卡不成功: 一、向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。 二、如属于机器故障、线路繁忙，需更换机器重新刷卡。 三、如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款。 四、如属于卡本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款。如是公 司发行的储值卡请求财务处理。 第六十二条 现金结算 一、唱付原则:给顾客找零时，必须大声说“找您XX元”。 二、正确找零原则:必须进行找零，不能以零钱不足等理由拒绝顾客付款，要求按收 银机的计算余额正确找付零钱。 三、手递原则:零钱必须亲自递到顾客的手中，不能放在购物袋或收银机台。 第六十三条 现金付款步骤: (略) 第六十四条 收讫唱付 一、将货品扫描后放入购物袋内等待顾客拿钱，“您的xx物品总共××元”。 二、“共收您××元(收您××卡一张)”要当着顾客的面点清钱款并确认金额，检查是否有伪钞;若顾客用信用卡、银行卡付款，则应礼貌地告诉顾客稍稍等待，然后为顾客刷卡。 三、拿好小票找出正确零钱、大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客“找您零钱xx元，请您收好，谢谢!”。 四、提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，“欢迎您下次光顾本店，再见～”目送顾客离开。 五、点数现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞。 第六十五条 收银注意事项 一、货品是专卖店销售的产品，必须经过付款程序。 二、赠品是专卖店提供给顾客的免费产品，不需要通过付款程序。 三、收银员可接受人民币现金付款，并执行现金收款程序。 四、收银员可接受银行卡、信用卡付款并执行银行卡、信用卡收款程序。 五、收银员不能直接接受支票付款，必须在店长和财务人员的确认下，按指定程序进行操作。 六、顾客付款后，收银员必须为顾客提供与其所购货品相符合的收银小票。 七、专卖店为每一位购买货品的顾客提供免费购物袋。 八、收银员可向顾客说明开发票的地点。 九、暂时停止收银时，需要将“暂停收银”牌向着顾客排队结账的方向示出。 十、含有专卖店促销活动和货品优惠信息的印刷品，收银员可按规定发放给顾客，并熟记其中的内容。 十一、停电、死机、设备故障、抢劫、被打以及与顾客发生争吵等突发事件出现，收银员应立即请求导购、电脑设备员、保安员提供帮助。 十二、收银员在工作时间内离岗(饮水、如厕、工作餐)时，必须经过当值班长或店长的批准。 十三、收银员应熟悉掌握公司相关制度，协助相关人员及时处理应急事件。 十四、找零注意事项(略) 第六十六条 例外情况处理 一、伪钞: 1、如对钞票发生疑义，应进行伪钞鉴别程序。 2、不能作最后判断时，请求店长或值班班长的帮助。 3、如确认是伪钞，请求顾客更换。 4、收银员应该熟练掌握伪钞识别机的使用方法，对面值100元、50元的纸币，都必须 经过识别机验证。 二、残钞:请求顾客更换。如不影响币值的，可考虑接受。 第六十七条大钞预收 一、收银机箱中的现金过多时，要在接班前提前收取大面额现金。 二、为了控制收银机中现金的数量，防止偷窃、抢劫，保证资金安全,专卖店采取大钞 预收措施。 三、大钞预收的程序 四、大钞预收的原则 1、大钞预收只能由店长或当班班长进行。 2、大钞收取和存放过程中必须保证资金的安全。 3、店长(当班班长)和收银员两方均在场时，打开银箱收取大钞现金。 4、收取的大钞必须用专用现金袋装，并放入保险箱。 5、在银行上班时间内，大钞收取后立即押送到银行存储，途中不得停留。 第五节 营业结束时工作流程 第六十八条 导购下班前工作流程 一、导购的送客位置与开店时一样，关店前15分钟开始，一直到送完最后一位顾客。 关店要在最后一位顾客离店后进行，严禁在有顾客的情况下关闭店门。 二、第一遍温馨的广播音乐:提示顾客营业即将结束，导购须照常接待顾客。 三、第二遍温馨的广播音乐:导购继续接待顾客。 四、第三遍温馨的广播音乐:导购盘点货品、清点数量，结账对数、整理票据，店长 核对并签字确认。 五、第四遍温馨的广播音乐:导购仍须耐心细致地接待顾客，不得怠慢顾客。 六、将销货小票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。 七、统计汇总打印日销售报表。统计日销售业绩。 八、填写交接本，将需要跟进及当天已跟进的事项完整记录。 第六十九条 音乐播放时间及类型(略) 第七十条 收银员下班前工作流程 一、检查当天的票据是否与营业额和信用卡相符，上缴当班营业款。 二、与店长(值班班长)一起收取当天营业款,并将营业款锁进保险箱，在登记本上签 名确认后留待明日存款，填写收银报表。 三、收银打烊时，如果还有顾客等待收银，应该继续为他们服务。 四、退出收银机收款系统。 五、整理电脑小票以及各种有效价券。 六、点出备用金后，结算营业总额。 七、整理收银台及周围环境。 八、关闭收银机电源并盖上防尘套。 第七十一条 离店前工作流程 一、召开班后会，总结当天销售、工作情况，按排明天工作和应注意事项。 二、整理和清扫专卖店，若有虫患，则需喷洒杀虫剂，将垃圾倒入垃圾袋。 三、在更衣室内换上自己的衣服，制服放入更衣箱。 四、打卡后，自觉打开携带物品给保安员或店长(值班班长)检查。 五、关闭窗户、水管、空调机、店内电灯及所有电器的电源总闸。 六、关闭店门，自行回家。 第七十二条 召开班前、班后会应建立记录本，每次会议都要有详细记录。营运部应不 定期地派人参加专卖店的班前、班后会议，检查会议记录本，对不符合要求的应及时提出批 评和建议。 第六节 交接班管理 第七十三条 交接班管理 专卖店一般分两班进行工作，交接班规程如下: 一、交接班在店长或两班班长的组织监督下进行，两班导购应全体参加。 二、交接班工作内容: 1、核对上一班销售统计表，共同清点检查橱窗、货柜、陈列的货品和存货情况，然后，双方签字确认。 2、对本班次未解决完或待处理的问题进行登记，并转告下一班继续处理。 3、早班将当天发布的各种通知、规定及其他事宜，向下一班进行交接。 核查。 3、专卖店打印盈亏表，盈亏金额记入当月专卖店盘点盈亏。 十一、上报盘点结果 1、盘点后编制《主要复盘货品调整表》、《主要盘亏货品表》交给店长。 2、盘点结果出来后发现重大问题(如重大盈亏)，当晚专卖店就必须将结果反馈营运部。 3、每次盘点复查后五天内，专卖店将以上两个表格及盘点总结上报营运部与财务部。 4、《盘点分析报表》和《抽盘差异报表》要求数据准确，格式一致，上报及时。对于经常出现货品差异的专卖店，营运部必须采取相应的防范措施和改进办法，并跟踪其执行效果。 5、盘点结果出来后立即进行帐务处理，及时按公司制度扣除超耗赔偿和差异罚款并计入相应的科目。 6、对于盘点差异赔偿，专卖店要认真按制度收取并加以登记存档，不得以任何借口来确定赔偿额度。若专卖店不执行制度，由此带来的后果由专卖店店长承担。 十二、相关责任 1、盘点前专卖店没有编制盘点布置图或没有及时公布盘点人员安排表，造成盘点工作组织不到位，将处以该店店长100元/次罚款。 2、盘点中专卖店若没有100%复盘，或专卖店抽盘单品没有达到30%，将处以该店店长200元/次罚款。 3、盘点前所做的准备工作未到位，造成盘点卡、大标签、货品整理不到位，由此所造成的盘点失误，处以店长100元/次罚款。 4、盘点单据应在盘点日当天下午五点全部处理到位，若没有处理到位，营运部将处以相关责任人20元/张单据的罚款。 5、因货品编码维护原因造成货品不能及时入库的，处以相关责任人20元/单品罚款。 6、在盘点过程中，由于受到的各种因素影响造成盘点受阻，相关人员必须承担责任。为不影响盘点进程，店长有权决定盘点是否继续。 7、专卖店在复查时若发现盘点多盘、漏盘等现象，将处以初盘、交叉复盘和抽盘责任人各5元/单品的罚款。 8、专卖店盘点结果没有及时上报或上报内容不全面，将处以该店长50元/次罚款。营运部若没有及时上报，将处以营运负责人50元/次罚款。 9、任何人都不得擅自修改电脑数据，否则按以下办法处罚: l 店长监管不当造成电脑数据被修改的，对店长罚款500元;店长知情时，对店长、修改电脑数据人员罚款1000元，并予以开除。 l 财务人员参与弄虚作假的，立即予以开除。隐瞒盘点盈亏事实弄虚作假的专卖店，依公司有关制度对相关人员严肃处理。 l 对盘点过程中的舞弊行为举报的，经查实对举报人奖励500——1000元，公司为举报人保密。 10、补损:为了真实地反映专卖店库存情况，不准以任何形式来抵补盘亏损失。出现盘亏专卖店要求导购赔偿，则隐瞒不报损的，对店长罚款500元。 11、财务部对公司专卖店盘点结果负责。不定期的组织相关人员到专卖店检查，对抽查结果进行处理，对违纪行为按相关规定做出处罚。 第四节 专卖店退换货管理 第八十七条 专卖店要确保货架上的每件货品保持在最良好的状态，以备顾客挑选。 一、次货处理 1、货品破损、污损，不能销售给顾客时，应立即下离货架处理。 2、书面写明次货原因，并标注在问题处，交由店长进行退货处理。 3、下离货架后的次货，能修补的应进行修补，否则，退回公司处理。 二、退换货处理 1、售出的货品型号不对或有质量问题，一周内可办理退换。 2、售出一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费，一月之后不予办理退货。 3、折旧费计算方法:按原销价×1%×购买天数。 4、如所调换产品价格低于原货品价格，顾客可挑选其它货品补充，直到与 原货品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款。 5、如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额。 6、因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。 7、退换货要在公司允许的换货比例和时间内，并且，要保持产品的包装整洁、完整。 第八十八条 退换货注意事项 一、保持微笑，有礼貌、有耐性。 二、查询及聆听对方退换货原因。 三、礼貌地请顾客出示收据，并检查顾客带回的货品状况。 四、如符合退换要求，应按照退换货原则办理手续。 五、对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量。 六、退回产品款项后，应填写退款单。 第八十九条 退换货品时的用语 1、好的，我帮您换一下，您看换哪一件好呢, 2、没关系，我帮您换一件。 3、请原谅，按规定这是不能退换的。 4、对不起，这是货品质量问题，我们可以退换。 5、对不起，您这种货品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其它顾客了，实在不好给您退换。 6、对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。 7、您这件货品已经买了较长时间，现在已经没货了。如确属质量问题，我们包退包换。 第九十条 销售货退管理办法 一、专卖店退货必须填写《专柜退货单》报营运部，一式四份:公司财务部、营运部、仓库、存根各一份，。 二、营运部做好专卖店退货的审查和监督，及时处理退货产品，对可以维修的货品可联系修补，并做好退货相关手续的办理。 三、生产中心QA部及时对退货产品进行质量及责任判定，填写《客户返货检验明细表》，对可修复的货品进行维修。 四、物流中心成品库验收退货产品，填写《销售单》，重新补货外发。 五、财务部审核退货帐表，冲减专卖店货款。 第九十一条退货工作流程 一、专卖店填写《专柜退货单》报营运部。 二、营运部收到专卖店退货单后进行审核签字，通知物流中心成品库和生产中心QA部。 三、物流中心成品库收到《专柜退货单》后: 1、核对随货清单及退回货品。 2、核对无误后填写《客户返货明细表》一式四份，物流中心成品库、营运部、生产中心QA部、公司财务部各一份。 3、专卖店《专柜退货单》与实物不符，成品库在《专柜退货单》上注明原因后转交营运部，由营运部与专卖店重新确认数量、款式。 4、重新确认后，营运部将《专柜退货单》随货转交物流中心成品库。 四、生产中心QA部验货、维修: 1、生产中心QA部对退回货物进行责任判定，并做出是否可维修判定。 2、生产中心QA部核对货物清单填写《客户返货检验明细表》一式三联，营运部、物流中心成品库、生产中心QA部各一份。 3、由于专卖店的原因造成退货，应及时向公司财务部报告，及时修补并在包装上注明。 4、可以修补的退货由生产中心QA部安排并在3日内修补完毕。 五、补货: 1、物流中心成品库根据生产中心QA部签发的《客户返货检验明细表》，及时补发给专卖店相同数量的合格产品。填写《销售单》一式三联，物流中心成品库、直营中心营运部、公司财务部各一份。 第九十二条 退货补货相关表格人(略) 第六章 事故处理及预防 第一节 消防预防管理 第九十三条 消防预防管理 一、店内张贴严禁吸烟警示牌，店内严禁吸烟;严禁携带易(爆)燃品进店。 二、严禁在店内堆放易燃易爆物品;严禁私拉乱接电线;严禁私自在店内使用电器烧水做饭。 三、张贴消防知识宣传报，定期培训导购学习防火、灭火知识，并进行灭火器具使用 方法的实际演练。 四、经常检查安全通道是否通畅，灭火筒是否有效，室内电线有否破损。发现问题立 即采取措施解决。 第九十四条 火警的紧急处理流程 一、发生火灾马上拨打119报警,并立即向营运部报告。 二、报警时应准确报告起火地点、燃烧物、附近建筑物。 三、严禁慌乱，立即组织所有员工首先疏散店内顾客，清除易(爆)燃物品。 四、在保障自身安全的情况下，一方面进行灭火自救;另一方面尽量将公司财物转移 到安全的地方。 五、火势不能控制时，应撤离现场，到指定地点集合。 六、清点员工人数，确保人员安全。 七、所有员工应在火警现场附近维持秩序。 八、消防员到场后，协助其工作，告知其起火地点及原因，如有人被困在火场，应及 时通知消防员抢救。 第九十五条 消防知识 一、棉、纸类燃料:用厚棉织物浸水拍打燃火点，或用干粉、泡沫灭火筒等。 二、可燃气体，只能使用干粉灭火筒。 三、可燃液体，使用干粉、泡沫灭火筒。 四、电线短路，只能使用干粉灭火筒。 五、化学剂，只能用沙土扑救。 第二节 意外事件处理 第九十六条 停电的预防处理措施 一、每周两次检查应急灯电量是否充足。 二、应急灯放置位置:仓库、收银台、试衣间、休息室。 三、晚上临时停电时应采取如下紧急措施: 1、收银员应迅速将现金放置在安全和保险的地方。 2、收银员如果正在办理交款手续，应马上告诉顾客保管好自己的财物。 3、如果在收到顾客递交现金时停电，应马上告诉顾客“您刚才交来人民币xx元”，“对不起”“请您稍等”，“我们立即采取应急措施，会马上来电的，来电后立即给您结算”。并将顾客交来的现金捏在手中，等待来电。 4、“应急灯”打开后，收银员应立即准备好手写销售单据，如果顾客提出不需要“电脑小票”时，收银员可立即给顾客开具手写销售单据，并进行结算。 5、停电同时店长或值班班长应马上安排导购站在店铺门口，谢绝顾客进店。 6、委婉地劝说在店内观看的顾客暂且离去，恢复通电以后再来购物。 7、提醒导购注意店内货品和财物，防止失窃，保证公司财物及货品安全。 8、立即关闭掉所有电源开关，以免通电时烧坏电器。 9、调查停电原因，及时恢复通电。 第九十七条 紧急伤病 一、顾客或员工突然受伤且程度严重时，应立即拨打120急救。 二、顾客或员工突然受到他人袭击而受伤时，应立即报警并拨打120急救，安排人员保护现场待警察处理。 第七章 专卖店相关表格 附表一: 月份盘点汇总表(服装) 附表二:月份盘点明细表(服装) 附表三:专柜调货单 附表四:专柜退货单 附表五:专柜要补货单 附表六:销售周报表 附表七:销 售 单 附表八:专柜销售运作明细表 附表十:盘点总表 知识篇 第八章 导购基本知识 第一节 导购的作用 第九十八条 导购的工作使命和角色 一、专卖店形象的代表者 导购直接与顾客沟通，她的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此，导购必须时刻注意自己的言行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 二、信息的传播沟通者 导购熟知专卖店的产品性能、特点，功能;能将产品信息很好的传达到顾客。并通过与顾客的沟通和接触能将顾客的需求和建议及时的反馈到公司，以便制定更好的经营和服务策略。 三、顾客的生活顾问 导购充分了解自己所销的货品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品，所以能站在顾客的立场上给予他们最多的货品咨询和建议上的帮助。 四、服务大使 市场竞争优势来自于无形的服务，优质的服务才是取胜之道。 第二节 导购基本知识 第九十九条 导购自身素质的高低，服务技能的好坏，是影响专卖店服务水平的最重要因素之一。因此，导购在上岗前必须接受基本知识培训。 一、了解公司 要充分了解公司的历史状况，未来发展方向等。另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。 二、了解行业和常用术语 充分了解公司与行业的知识，可以增加导购对专卖店的归属感和导购销售货品时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。 三、了解产品 1、产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品在销售中的重要性越大。导购要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。 2、导购掌握产品知识的途径有: ? 听——听专业人员介绍产品知识。 ? 看——亲自观察产品。 ? 用——亲自使用产品。 ? 问——疑问要找到答案。 ? 感受—仔细体会产品的优缺点。 ? 讲——自己明白和让别人明白是两个概念。 3、了解产品的独特卖点。独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争者产品的理由。导购不能说出三个顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。 4、信赖产品。在了解产品知识的基础上，导购要更进一步地欣赏自己产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，是一个能为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购以信心，从而说服顾客的能力更强。 四、了解竞争品牌情况 顾客常常会把导购所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题，因此，导购要了解竞争对手的以下情况: 1、竞争对手主营产品是什么,展示促销的产品怎么样,主要卖点是什么,质量、性能、特色是什么,是否推出新产品,与公司同类产品的价格差别,。 2、陈列展示:竞争对手柜台展示的货品和特色,pop广告表现怎么样,。 3、促销方式:包括促销内容(哪些货品减价,减价幅度如何,)和促销宣传(减价pop广告好不好,)。 4、导购的销售技巧:竞争对手导购的服装、外表好不好,接待顾客的举止正确与否,产品介绍是否有说服力?。 5、顾客:竞争的顾客数量有多少,顾客层次怎么样,。 6、导购要从不同的角度把你的产品与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更吸引顾客、赢得顾客。 7、导购应知道本店各种款式的产品在一天里卖了多少;一天/周/月的出货高峰期在什么时候。畅销及不畅销款式有哪些，各是什么原因。自己品牌的盈利产品、占位产品是什么款式等。 五、了解营销知识 导购另一个重要工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、pop广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。 1、产品陈列:产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，87%的顾客购买决定取决于该货品的显眼度。 2、pop广告能有效刺激顾客的购买欲望，货架上有品牌标记可提升18%的销量，货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。 六、了解顾客 1、顾客购买动机 顾客购买动机取决于顾客的需求，导购只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的主要有以下几种: ? 实用、省钱、经济舒适和方便。 ? 喜爱，声誉和认可，这是一种带感情色彩的购买动机。 ? 多样化和消遣的需求，能为生活增添乐趣。 2、顾客的类型 ?决定要购买某种货品的顾客:当导购把货品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购一般不必对货品进行详细的介绍，除非顾客提出要求。导购可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。 ?没有决定要购买某种货品的顾客:这类顾客担心买错东西，在选择货品时犹豫不决，往往要花很多的时间。在这种情况下，导购有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种款式，但一定要注意推荐的货品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难做出决定。 ?当导购面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买什么款式的服装”，而是问:“这里有你感兴趣的服装吗,”或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。 ?随意浏览的顾客在进入专卖店时可能自己也不知道要买什么服装，但是他 们不会无故的跑到专卖店里来。今天只是随便看看，明天也许会买些东西。放弃这类顾客决不是好做法。 3、顾客购买心理变化 顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段:注意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、行动、满足。这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。 ?注意产品:顾客如果对某款服装有兴趣就会驻足观看，这是购买过程中的第一阶段，如果导购能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。 ?兴趣:顾客的兴趣来源于两个方面:货品(品牌、广告、促销、pop等)和导购(服务使顾客愉悦)。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购问一些他关心的问题。 ? 顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需求、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。 ?欲望:如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。 ?比较:顾客将该产品与曾经看到过的同类货品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。也许有些顾客这时会犹豫不决，拿不定主意，导购就要适时向顾客提供一些有价值的建议帮助顾客下决心。 ? 信任:在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求(询问)导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此货品产生信任感。影响信任感的因素有三个:相信导购(优秀服务和专业素质)。相信商店(专卖店信誉不佳会使顾客犹豫不决)。相信货品、企业(企业的品牌和信誉)。 ?行动:顾客决定购买并付诸行动。 ?满足:顾客对产品和导购员服务满意。 4、顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款、包装、送客时导购如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。 七、公关宣传 导购不仅要向顾客销售产品，更重要的是销售**品牌。为此，导购要做好以下工作: 1、通过与消费者的交流，向消费者宣传**品牌产品，提高品牌知名度。 2、在专卖店派发**品牌的各种宣传资料和促销品。 3、利用各种销售技巧，刺激消费者的购买欲望，创造更多的销售机会。 4、做好卖场产品陈列和pop维护工作，保护产品和促销品的整洁。 5、收集信息:导购要利用直接在专卖店和顾客打交道的有利条件，多方面收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善的处理顾客的意见。 6、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向公司反馈。 第三节 导购行为规范 第一百条 导购的仪容仪表 “第一印象是最重要的印象”，客人对您最初的 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 是基于您的装束、谈吐和举动，**产品是一流的产品，您就要用一流的仪容仪表去销售它，因此，导购的言行举止必须标准规范。 一、导购仪容 头发梳理整齐，留长发者，应把它扎紧;自然而合适的饰物及化妆;注意面部及双手经常保持清洁;“工作卡”放在适当位置;男店员应每天剃须，以保持清洁 二、导购的形象着装 导购的形象和着装往往是顾客非常关注的一个方面，如果专卖店的卖手着装邋遢就会迫使顾客购买的热情下降，一般情况下顾客在店内停留的时间不会超过两分钟就会离去。所 以，导购必须着装整齐、干净，男性留短发等，确保销售时精神抖擞，用美好的形象和热情去感染顾客，使两者的心逐步走到一起去，这样，销售就成功了一半。 三、导购的站立姿势 站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚平放在地上;双手握于身体前或背后;头部平直稍向上;双目留意周围事物，随时准备为顾客服务 错误的站立姿势:垂头、垂下巴、耸肩;腹部松驰、肚腩凸出;驼背、含胸、斜腰、曲腿、臂部凸出;双手抱在胸前、依靠物体。 四、导购的坐姿 1、正确坐姿 ? 坐下前轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌发出大声。 ? 坐下的动作节奏要适宜，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念;太重给人粗鲁不雅的印象;太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然，不卑不亢轻轻落座。 ? 坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。 ? 坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。 ? 肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。 ? 两腿、膝并拢，一般不要翘腿，不要抖动脚尖。两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。 ? 坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短。也可使用手势，但不可过多或过大。 2、不良坐姿 ? 脊背弯曲、耸肩;头伸过于向下;瘫坐在椅子上，翘起二郎腿频繁摇腿。 ? 双脚大分叉或呈八字形，双脚交叉;半脱鞋足尖翘起;两脚在地上蹭来蹭去;坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。 五、导购的走姿。 1、正确的走姿 ?速度适中不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。 ?头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。上身挺直，挺胸收腹。 ?两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。 ?男性脚步应稳重、大方、有力。身体重心在脚掌前部，两腿走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。 2、错误的走姿 速度过快或过慢。笨重、含胸、歪脖、斜腰、挺腹。身体摆动不优美，上身摆动过大。臂部扭动幅度过大。 六、导购的眼神 1、 不能长时间凝视客人，否则将被视为一种无礼行为。 2、 与客户的谈话，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。 3、 眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。 4、 眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 5、 眼睛转动的幅度与快慢要适中，不宜太快或太慢。眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象。如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况。但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 6、使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫:“亲密注视”。 七、导购的手势 1、大小适度。在社交场合，应注意手势的大小幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。 2、自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。 3、避免不良手势: ?与人交谈讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口。 ?谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。 ?和客户交谈时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。 ?避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。 八、导购的握手 1、握手一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般应站着握手，生病或特殊场合，也要欠身握手，以示敬意。 2、谁先伸手:和妇女、长者、主人、领导人、名人见面时，如果另一方先伸出了手，应伸出手来握对方的手。见面时如果对方不先伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的如果是自己的长辈或贵宾并先伸出了手，应该快步走近，用双方握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”等。 3、握手方式:和客户握手时，应伸出右手，掌心向上，以轻触对方为准(如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分)。时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。 4、握手力量轻重:根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力。和老客户应握重些，表明礼貌、热情。 5、握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。 九、导购的工作姿态 与顾客交谈时须全神贯注;站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方(即站于顾客前面或侧面保持一段适中距离);身体面向顾客;与顾客保持目光接触;身体稍向前躬，表示尊敬顾客;保持微笑 十、开店前工作 开店前十分钟须补充货品和清理货架;整理陈列货品;确保店内地方整洁，通道畅通 开店后:如察觉某些货品已经售卖了一定的数量，要尽快补充，以防缺货;经常保持无阻。 陈列的货品美观和整洁 第一百零一条 接待顾客的六个步骤 一、迎客准备 1、导购在等待顾客入店时的正确姿态: ? 站在能看到货品和顾客的视线之处，了解顾客活动; ? 能听到顾客声音，并立即回答顾客提问; ? 自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的一举一动; 2、掌握时机礼貌的打招呼: 打招呼要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，觉得你欢迎和重视他，同时乐意于提供协助，这样会给他留下良好的印象。 ? 在与顾客第一次眼神接触时就可以打招呼，打招呼切记不要过于热情，这样只会产生反效果; ? 打招呼后，可退站一旁，保持适当(约两米)距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如:态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要。 3、导购在迎客时的禁忌行为: ? 和同事闲聊;阅读报刊杂志。 ? 远离自己管辖货品的范围;靠着柱子或箱子，思想开小差;打哈欠。 ? 以批评顾客的目光四周张望。 ? 失神地处理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。 二、介绍货品 1、留意及掌握介绍货品给顾客的时机。 ? 顾客把货品放在身上照镜子时。 ? 顾客与朋友讨论某货品;顾客把货品重复观看;顾客触摸某货品。 2、介绍货品时的技巧 ? 细心聆听顾客提出的问题，引导他说出所需货品，找出顾客的需要;留意顾客的身 体语言，根据熟客过往曾购买的货品作出提议。 ? 分析顾客的购物动机:价格经济;款式舒适;功能优越;色泽吸引;广告吸引;方 便实用等。 ? 介绍货品的特点:如面料、颜色、款式、功能等;将特点变成能满足顾客购物动 机的优点及对顾客的好处。 ? 试穿:可让顾客亲身体验使用该货品，增加顾客的购买欲。 三:处理顾客异议 1、遇到顾客对介绍货品提出异议时，应先了解拒绝购买的原因，然后以专业的态度做 出回应。 例如:顾客如果讲产品贵，如何解释, 错误回答:不会贵，很便宜; 正确回答:我们的服装是品牌服装，质量有保障，售后服务好，物有所值。 2、回答顾客异议的方法: ? 清楚了解异议的原因。 ? 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，给予顾客好感。 ? 无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了～”。 ? 尊重顾客的意见。当顾客表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意。如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语;扼要而全面地回答问题。 ? 向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。 ? 加强对所售商品的认识;加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。 3、帮助顾客购买。经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而导购容易犯下述错误: ? 错误:店员催促顾客，表现急于完成交易; 正确处理:让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，让他有较多时间考虑是否购买。 ? 错误:不懂得帮助顾客作决定; 正确处理:根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。 ? 错误:售货不顺利时表现拙劣; 正确处理:遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，应细心了解原因做出回应。 ? 错误:错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点; 正确处理:聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。 ? 错误:强逼选择; 正确处理:宁愿错过一次销售机会，也不要强逼顾客继续选购其他货品。要保留顾客的信心，下次再来选择购买。 ? 错误:当顾客不愿购物时表现粗鲁莽。 正确处理:无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。 四、顾客决定购买时导购的工作 1、告诉顾客所购买件数和价钱。 2、开具销售小票;指引顾客到收银处交款。 3、当顾客去收银台付款时，把顾客所买的货品包好放进购物手袋内，等顾客回来提取。 4、顾客交完款后，收取销售小票的“存根”联。然后，面带微笑，热情的将包装好(顾客已交过款)的货品双手递交给顾客，并礼貌的告别。 五、道别送客 1、已购物顾客。导购要多谢顾客购买公司货品;称赞顾客作出明智的选择;微笑、眼神接触;双手把货品交给顾客;再多谢及道别;鼓励顾客参观店铺其他货品;告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如:“什么时候会有新货到”提示顾客再来选购。 2、顾客没有购物。导购应对顾客微笑、眼神接触;道别及邀请顾客下次再来参观;告诉顾客货品的新动向，例如:“什么时候会有新货到。可能有你所需要的款式(或尺码)，请再次光临”提示顾客再来选购。 六、售后服务 1、货品出售后，仍可能会有问题产生，例如: ? 顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货。 ? 导购把错误的货品交给顾客，因而要求更正。 ? 顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换。 ? 对货品的保养和维修事宜，要求协助。 第一百零二条 国家颁布的服务用语: 1、有什么需要我为您效劳, 2、不买没关系，您可以随便看看，有什么不明白的我可以为您解答。 3、请稍等，我马上过来。 4、请留下您的电话，有货后马上通知您。 5、有什么需要我为您做的。 6、我帮您包(装)好，多谢光临;欢迎您下次再来。 第九章 营业设备基本知识 第一节 收银机操作系统知识 第一百零三条 收银机的知识 一、当顾客拿着货品到收银台结账时，必须使用pos收银系统，才能阅读货品条码，并记录货品的销售状况。 二、专卖店所用的pos收银系统由电脑收银机和扫描器组成，电脑收银机兼具收银及存取的功能，扫描器又叫货品条码阅读机，其原理是利用光线反射光源转译成可辨识之数字，以确认是否为已建档货品代号。 三、常用的扫描器有三种形式:一种叫光笔，一种叫手握式扫描器，一种叫固定式扫描器。光笔及手握式扫描器的优点为价格便宜，移动性强，且适用于较重或标签位置不易看到的货品的扫描;缺点是扫描感较差，扫描动作常重复多次才有感应，固定式扫描器则正好相反。 第一百零四条 收银机功能键的用法(略) 第二节 商品扫描基本知识 第一百零五条 货品扫描的流程(略) 第一百零六条 扫描货品 一、扫描货品原则: 1、快速原则:以最快的速度对货品进行扫描，熟悉一般货品的条形码印刷的位置，扫描时货品必须正对着扫描器或扫描枪。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员作素质的重要指标。 2、无重复扫描:即保证每一件货品只有效扫描一次，多次扫描会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。 3、无漏扫描:即保证每一件货品都被有效扫描过，在顾客已付款的货品中，无货品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成专卖店损失，是收银过程中防止损耗的重点之一。 二、扫描方法: 1、机器扫描:用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速。 2、人工扫描:对机器扫描多次无效的条码手工输入。 3、例外处理:条码不能扫描意味着不能销售，意味着顾客的需求不能满足。因此，正确地处理条码例外是专卖店重要的工作之一: ? 概念:多次机器以及手工扫描都不能成功，称为例外。 ? 常见例外处理:如果是条码本身的不清楚、有损坏、有污渍，就在同样的货品当中找到正确的货品条码。 第三节 商品消磁基本知识 第一百零七条 电子货品防盗系统 电子货品防盗系统是利用声磁原理所设计的专门用于专卖店防盗的设备，主要通过系统的特定标签在通过检测装置，相互作用发出报警而达到防盗的作用。 第一百零八条 消磁常识 一、消磁是专卖店一道无形的防盗大门和重要的防盗措施。 二、正确地消磁是收银员的工作之一。 三、消磁工作的要求是100%的准确性。 第一百零九条 货品消磁 扫描后的货品必须逐件进行消磁，对采用硬防盗标签的货品，要在不损坏货品的前提下消磁。 一、货品消磁原则: 1、快速消磁:以快捷的速度将每一件已经扫描成功的货品进行消磁。 2、无漏消磁:保证每一件货品都经过消磁且消磁成功，包括熟悉货品消磁的正确方法和有效的消磁空间，掌握重点消磁的货品。 3、保护货品:进行硬标签手工消磁时，不能损坏货品，应轻取轻拿。 二、货品消磁方法: 1、机器消磁:用消磁器进行消磁的方式，适用于软标签。 2、人工消磁:用手工进行消磁的方式，适用于硬标签。 3、正确消磁:正确地消磁是非常重要的，否则容易引起顾客的不满，增加收银人员的工作量。 第四节 商品条码基本知识 第一百一十条 货品条码分类及作用 一、条形码分类 货品上可以看到由一组宽度不同、平行相邻的条和空格并按一定的规则组合起来的符号，用来代表一定的字母、数字的信息，通常颜色是黑白的，这些记号就是条形码。条形码技术就是将货品信息数码化，使计算机能够读取和处理，以 达到识别不同货品的目的。 主要的条形码系统有:EAN(国际通用货品代码系统)，国内采用的也是EAN货品条码系统，分两种版本，即EAN-13和EAN-8。因为EAN-13是完整的货品条形码，也是我们常见的他由13位字符组成: 1、第1-3位字符(国别码):代表货品的国家、地区。 2、第4-7们字符(厂商码):代表货品生产的厂家。 3、第8-12位字符(产品码):代表货品的代码。 4、第13位字符(校验码):扫描成功的依据。 二、条形码的特点: 1、货品的条形码在世界范围内是唯一的。 2、国家不同，货品的条形码不同。 3、生产厂商不同，货品的条形码不同。 4、货品不同，货品的条形码不同。 5、条形码与价格无关。 三、条形码系统的重要作用: 1、输入速度快、准确度高、操作简便，使销售过程更畅通、迅速。 2、条形码编码所包含的货品信息，相当于货品的“身份证”，用于货品原产地、生产厂家的识别。 3、销售者利用条码系统进行库存更新、销售分析、货品订货与货品管理。 4、货品标准化程度高，与国际市场接轨。 5、使用成本低、可靠性强，利于扩大货品的销售市场。 第一百一十一条 品牌条码代码(略) 第十章 商品陈列基本知识 第一节 陈列概述 第一百一十二条 良好的货品陈列可以使顾客一目了然，并随意接触到货品，从而产生购买兴趣及引发购买的决定。 第一百一十三条 陈列主题 从整个专卖店的陈列效果中，应该让顾客感觉到**的品牌文化和风格，产品及市场定位等。主题应随着季节、促销活动的变化而变化。在季节变化时，从整个专卖店的陈列效果中能让顾客很清楚的知道当季的主推产品以及主推颜色。在不同的促销活动中，能使顾客很清楚的知道本次的促销活动的具体内容。 第一百一十四条 陈列焦点 一、率先吸引注意力的视点即为焦点。比如整个店铺中的焦点，即为收银台后形象标志牌。 二、通常位于平视线或平视线的上方，色彩对比强烈的pop宣传画，或产品 的组合往往设定为焦点。 三、正确地引导，展开消费者的注意力，并起一定的呼应和提点的视觉作用。每个展示面务必设定焦点，突出主题。 四、焦点通常用系列产品中有代表性的某些款式，然后辅助pop宣传画。 第一百一十五条 产品陈列管理 良好的陈列效果有助提高店铺的档次，体现公司产品风格、形象。增加专卖店生意及让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配给顾客留下良好的印象。直接刺激销售，提升业绩。 一、分区陈列 1、店头区—特价品、促销品。 2、中央区—陈列大众品的角落。 3、内部区---陈列高级品的角落。 4、保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧～ 5、产品按类别分区(系列性)陈列，保持排列有序。 二、陈列顺序:颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大。 1、白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损。 2、重点产品的陈列以1.3—1.6米高为宜。 3、尽量将下列产品陈列到最佳位置。 ? 大众消费者喜欢的货品。 ? 希望加快走货速度的产品(包含正在促销的)。 ? 采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少滞货。 4、产品尽可能做大量陈列，可以给人一种货品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受， 产生购买欲望。 三、陈列分类 1、相关陈列:可以将配套的产品(服装、袜)放在一起。 2、主题陈列:创造一个主题，如运动、节日等，将主题产品陈列在一起，并在现场的 陈列上突显这一主题。 3、促销性陈列:将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促销陈列量一定要大，可以 比平时的陈列高一些，密一些。 四、制造卖点。如特价区、“欢乐时光”等。 五、确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示。 六、面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品。标价牌、衣架方向应一致，标签向 正面，使顾客一目了然。 七、充分利用好卖场内的柱子张贴海报、POP。 八、陈列产品要定期更换(尤其是模特)。 九、遵循重点产品展示于重要位置的原则 : 1、重点产品:促销品，畅销品，新产品，高利润产品。 2、重要位置:店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近。 第一百一十六条 陈列中应避免的问题 一、pop残损、过季、并仍未替换。 二、产品无系列化配衬、单款零散销售，无故事性和感染力，不能启发概念消费。 三、无关联展示物和货品在展示空间喧宾夺主、主题含混、牵强。 四、在墙面、镜面、货架面、玻璃面随意贴饰纸、告示或pop。太多的零散和独立的点缀式摆设，且刻意营造“情趣”和“格调”，太过夸张并失真，不产生感应。 五、无明显界定特价品与正价品展示区域，且无明确标识，光源失调、残损，照明无自然还原效果，误导消费者。 六、货架间隔小120cm，连续大范围、大跨度单一陈列展示方式，导致视感单调、疲惫缺乏重点。 七、展示面罗列铺排货品无趣味、无焦点，无细节跟进。展示容量失调，多则逼沓拥挤，少则寥若晨星，未经必要调整和变通。季未、季初产品陈列方位未经调整，陈列方式保持不变。 第一百一十七条 陈列货品标准及要求 一、上柜服装必须熨烫整齐，无褶皱、无线头、无污迹，在可能的情况下要保证齐色。 二、进入店铺大厅的产品必须除去包装、盒、纸板。 三、所有货柜必须按规定的件数挂满，不能有空缺。 四、店铺门口组合展示的货品摆放必须统一。 五、货品陈列必须根据天气的变化而调整货品。 六、橱窗装饰、陈列必须符合主题，突出新意。 七、店铺展示台展示的产品系列必须与主题呼应，不允许乱放其它与陈列无关的东西。 八、服装吊牌不允许露在服装外，必须放置服装内侧。 九、货品的挂样款式不允许同一款式同时出现在大厅不同的区域。 十、悬挂货品的尺码必须由小到大，间隔2—5厘米，颜色由浅到深。 十一、壁柜的正挂衣服挂样，必须是同一款式。壁柜的挂件衣服要求春、夏、秋、冬产品挂样搭配合理，挂件均衡。 十二、礼品柜的陈列必须为礼品，不能过多或过杂。 十三、挂钩产品由外至内，号码必须由小号至大号。挂杆产品以大门为方向，小号至 大号，小号正对大门方向。陈列颜色由浅到深。 十四、裤模必须要求搭配皮带;站模必须要求穿鞋，裤子必须拉上拉链。 十五、叠装不宜过厚，保持在5—15厘米之间。 十六、形象背景墙不能随意摆放杂物。 十七、射灯必须照射于陈列品的正中央部位。 十八、顾客挑选(试穿)过的商品，导购需附带随行，并于顾客走后3分钟内必须整 理归位，保持服装整洁有序。 第十一章 商品促销推广 第一节促销概述 第一百一十八条 促销的目的 一、扩大货品销售，提高同期货品的销售额，谋求顾客占比的最大化。 二、提升专卖店形象及知名度，增强专卖店的发展潜力。 三、与竞争对手抗衡，以降低竞争对手各项促销活动对本店的影响。 四、稳定顾客，吸引新顾客，提升客流量。 第一百一十九条 促销时间: 一、同档促销，时间不宜过长，一般以7—15天为宜。 二、年促销次数一般以40次左右为宜。 三、不同的促销档次，时间上不能重叠。 第一百二十条 促销货品的组织 一、促销货品的单品总数，一般以占经营货品总数的1%为宜。 二、促销单品之间具有不可替代性:A类货品。B类货品。C类货品以7:2:1为合理。 三、促销货品的价格以具有价格需求弹性的价格为最优，并不是越低越好。 第一百二十一条 促销方式 一、按内容可分为:DM促销、主题促销、活动促销、服务促销和品牌促销。 二、按形式可分为:买赠、折扣和奖励。 三、按目的可分为:小时促销、日常促销、庆典促销和竞争促销。 第一百二十二条 促销推广前的准备 进行促销推广时应注意:季节气候，时间跨度，推广款号，推广价格，货品存量，返 货情况。 第一百二十三条 促销推广工作内容 一、货品—货品的摆放区域图、货品摆位。 二、陈列—陈列物料要配合推广主题，让顾客了解推广的货品。 三、人手—在推广期间要安排足够的人手，准备迎接突增的客流。 四、价格—要在推广进行前将货品定价，以免造成误会和损失。 五、预测—推广前预计销售量，评估推广成效，让推广有目标进行， 第一百二十四条 推广期间的跟进 一、货品—推广货品的销售情况。 二、销售对比—与预期的销售做对比，如有差异要马上找出问题原因。 三、供货摆放—是否货量不足、货品摆放的位置不当或卖场气氛不足等。 四、人手—人手安排要得当，分工要合理。 五、气氛—卖场需要导购多做推介，营造更好的推广气氛。 六、防盗—由于推广期间客流的增多，所以要注意防盗。 七、卖场动态—导购时刻留意卖场动态。 第一百二十五条 推广后的总结 一、毛利的计算公式: 毛利=零售价-成本 毛利率=(零售价-成本)/零售价 第一百二十六条 适时大减价 适时大减价是专卖店的重要价格策略，它可以调整货品结构，处理过时货品，并通过 价格波动刺激消费者的购买欲望。 因为服装有明显的时间性和季节性，所以对于过时的货品来说，其市场价值大大降低。 如不及时脱手，会使商店陷入困境。因此，减价销售不可避免。 第十二章 服装基本知识 第一节 服装产品概述 第一百二十七条 产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购要将货品品牌、名称、种类、价格、特征、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用维护、保养方法等基础知识牢记在心。 第一百二十八条 产品特性 公司产品以女士休闲套装、牛仔裤为主，秉承了前卫、大方、简洁的设计风格，在面料、裁剪、做工、缝合和零配件选择及生产方面，都以穿着方便、合适为前提。而色彩则多为白色、黑色、蓝色、橙色、绿色及其它明亮的颜色。 第一百二十九条 成衣的过程 纤维——纱——胚布——色染——成衣制造——成衣 第二节 服装面料知识 第一百三十条 面料知识 一、纺织原料——纤维。 二、纤维是指纱线的基本材料。 三、纺织纤维分成两大类:天然纤维和人造纤维。 四、这两种当中以依据原料来源或化学成分而有许多种分类: 1、梭织布:梭织布是利用两组纱、经纱及纬纱，有系统地纵横交错而成。 特点:外形稳定、不易走样、布身的弹性不大。恤衫、西裤属于此类。 2、针织布:针织布是由一行一行互相交织的线圈紧扣一起，,恤及毛衫属针织布一种。 针织布的一般特性: l 不易起皱，起褶后很快复原。)手感舒服，柔软保暖。 l 极好的下垂性，不会妨碍穿衣者的身体动作。 l 由于针织品本身的结构，令它的稳定性较差，并容易磨损及勾破。 l 易起毛粒，是针织品的一大缺点。 第三节 服饰搭配技巧 第一百三十一条 从服饰搭配的观点上来说，颜色搭配得好坏，最能表现一个人对服装鉴赏能力的高下。以客观的标准来决定颜色的搭配，乃是穿衣艺术的第一要诀。 一、红色 1、红色象征着温暖、热情与兴奋。淡红色可作为春季的颜色，强烈的艳红色，则适于夏季，深红色是秋天的理想色。 2、浅红色的长裤或裙子，上身可调配以白色或米黄色的上衣，采用深红的胸花别针来点缀上衣。 3、如果是浅红色的格子花裙，可以和深红色的上衣、外套搭配，帽子可以配浅草黄色的，皮鞋和皮包以白色为主。 4、红上衣多配白裙白裤，而红裤红裙子多配白上衣。 5、艳红色给人一种极为强烈的印象，可以作为背心和领中的主色，再与白上衣作为搭配。 6、此外，艳红色的上衣亦常与蓝色牛仔裤配合穿着。 二、黄色 1、黄色象征温情、华贵、欢乐、热烈、跃动、任性、活泼。高彩度黄色为富贵的象征;低彩度的黄色则为春季最理想的色彩;中明度的黄色适合夏季使用;而彩度深强的黄色，则符合秋季的气氛。 2、浅黄色上衣可与咖啡色裙子，裤子搭配，也可以在浅黄色的衣服上接上浅咖啡色的蕾丝花边，使衣服的轮廓更为明显。 注意，蓝色与绿色虽然同是寒色，但是切勿将深蓝与深绿互相搭配。即使浅绿也不适宜，所以蓝色的牛仔裤若与绿色上衣相配，就会非常难看。 3、蓝色与紫蓝色倒可以互相配合穿着，如果是小碎花图案，这两种颜色更可以产生水乳交融的效果。 三、绿色 1、绿色象征自然、成长、清新、宁静、安全和希望，是一种娇艳的色彩，使人联想到自然界的植物。不过，绿色本身却很难与别的颜色相配合。以非常流行的那种淡绿色来说，除了配白色之外，就不容易找到更理想的搭配。 2、如果浅绿色配红色，太土;配黑色，太沉;配蓝色，犯冲;配黄色只能说勉强可以。如果穿绿色衣服，可以选用白色的皮包和皮鞋。 四、白色 1、白色象征纯洁、神圣、明快、清洁与和平，最能表现一个人高贵的气质。特别是在夏季，穿着一身白色的服装，将比深色服装更凉爽。 2、不过穿白色服装并不代表全身白就算美，如果全身上下都是白，如白洋装、白鞋、白手套、白手提袋、这样的打扮，不仅失去了个性美，而且也没有的朝气。因此，对于化妆与配件的配色就要多加考究才行。 3、配件方面，蓝色的装饰品(如项链之类)有调和的平衡作用，可使人显得格外年轻活泼。 4、白色服装如配白鞋时，可以戴白手套。不过，手提袋和其他配件需选有颜色的，如粉红、蓝、黑等色，大片的白色点缀上小点的颜色配件，会显得非常出色的。 5、如果要配有色的鞋子时，帽子与手套仍以白色为宜。手提袋及装饰性的配件必需与鞋是同色系统的，若是大型的手提袋，还是以白色较为调和。因为鞋子、项链、耳环和小提袋等皆属于点缀性的配件，面积较小，衣服和大型提袋面积较大，应该保持主体的地位。 五、黑色 1、自古以来，黑色始终象征着神秘、夜晚、冬天、罪恶、悲伤、污秽等。 2、在服装方面，黑色却不失为各种颜色最佳的搭配色。对于明艳的人，穿上黑色的衣服，立刻加倍的艳光照人。 3、对于体型高大肥胖者，黑色更是一种最具收缩效果的颜色。在黑色的伪装下，看起来要比真实的体型苗条许多。不仅如此，黑色与其他颜色混合后仍然具有收缩的效果，如红黑、蓝黑、墨绿等。 4、从实用方面来说，黑色服装是比较耐脏的颜色。中小学生穿黑裙或黑长裤，无形中减少了衣服的耗损，这也是黑色的特质之一。 5、穿黑色服装时，为了避免全身黑色，应以别种颜色的配件来缓和单调感。例如，可以配金黄的围巾红色的手镯，皮鞋还是以黑色或深咖啡色比较调和。 6、若是上下两截式的装束，更可以和多种颜色相搭配。如黑色的T恤，外面罩上红色的半袖外套。也可以在黑色的裙子、裤子上配上橘色、白色、黄色等较为强烈对比色的上衣。如果穿全身黑时，配上有羽毛的胸花，最能表现出羽毛的轻柔感。 有一点要注意那就是黑色与中间色的搭配不容易协调。如粉红、灰色、淡蓝、淡草绿等柔和的颜色放在一起时，黑色将失去强烈的收缩效果，变得缺乏个性。 第四节 服装洗涤整烫知识 第一百三十二条 熨烫方法 一、人造棉的熨烫 这类面料熨烫前可以喷上水，含水量在10%—15%，也可以在反面熨烫，温度是165—185?。熨烫时用力不能过大，避免在正面出现极光而影响美观。较厚的面料，熨正面时也要垫湿布或干布熨烫，才能达到平、挺、面无极光。 二、棉面料熨烫 熨烫前必须在熨烫面料上喷上水(洒水后待水滴匀开后再熨烫)，含水量在20%-25%，熨斗可以直接在面料的反面熨烫，熨斗温度应在105-175?。白色或浅色麻织品的正面也可以用熨斗熨烫，但温度要低一些，在165-180?好。 三、毛织品的熨烫 熨烫时，货品正面垫湿布，湿布含水量在75%-85%，熨斗在湿布上的温度控制在200-220?，然后控制在150-170?，直接从反面将衣服熨干、烫挺，最后要将熨斗温度升到180-200?，垫干布熨烫，修改衣服正面较厚的地方。 四、薄型产品的熨烫 熨烫前要喷水，水含量在15%-20%，熨斗的温度控制在125-145?，然后控制在150-170?，可以直接从正面熨烫。 五、深色产品的熨烫 衣料的正面，必须垫干布熨烫，避免极光。 六、厚型产品的熨烫 熨烫时，熨斗在湿布上的温度控制在190-220?，将湿布熨烫到含水量在10%-20%，不宜熨得太干，防止出现极光。然后熨斗温度控制在125-145?，直接从正面将衣服熨干、烫挺，用力不要过猛，避免出现极光。 第一百三十三条洗涤标识介绍(略) 第五节 服装质量及标识 第一百三十四条 服装的鉴别常识 一、服装号型系列 服装号型是服装规格标志，分品种增加不同放松量而确定服装长短、肥瘦。GB/T13351991包括了男子、女子、儿童服装号型共三个系列。 1、GB/T13351991《服装号型》是在对我国人体型规律进行科学分析和经过多年实践后形成的国家标准。以我国正常人体主要部位尺寸为依据设置，包括人体总高，净体胸围和净体腰围尺寸，以“号、型”表示。“号”指高度，是以cm数表示人体总高度，是设计服装长短的依据。“型”指围度，是以cm数表示人体的胸围和腰围。上装的“型”表示净体胸围的cm数，下装的“型”表示净体腰围的cm数，“型”是设计服装肥瘦的依据。 2、《服装号型》规定服装上必须标明号型，表示方法是:号/型。号型标志就是服装规格代号，如上衣165/88A，适合高165cm、胸围88cm左右的人穿用。该标准允许在“号/型”标志下面或在吊牌上，附加服装规格cm数。如165/88A下面标上72×110(或72—110)，分别表示衣长72cm、胸围110cm。A表示人体净 胸围与净腰围之差数在16,12cm。关于体型分类，GB1335将其分为四类。其中，A为一般体型、B为微胖型、C为胖体型、Y为胸大腰细体型。 3、这种服装号型表示方法，普遍用在内销服装上，对于出口内销以及进口和中外合资企业生产的服装，规格多为代号L、M、S等表示:其中“L”表示大号，“M”表示中号，“S”表示小号，还有“XL”表示特大号等。与GB,T1335标准不同，在这种表示方法中，体型分类方法是“Y”型代表胸腰之差数为16cm，“YA”型代表胸腰之差为12cm，“AB”型代表胸腰之差为10cm，“B”型代表胸腰之差为8cm，“E”型代表胸腰之差为4cm。身高分类方法是:“1” 表示适合身高150cm，“2”表示适合身高155cm，“3”表示适合身高160cm，……以此类推，“8”表示适合身高185cm。 二、服装产品品质标志 1、国家标准强制性标准GB529641987《消费品使用说明纺织品和服装使用说明》要求服装必须有品质标志。服装产品品质标志的主要内容包括:服装生产企业名称、商标、面料和辅料的纤维成分、规格、洗涤、晾晒、熨烫要求等。为了使服装生产、销售者和消费者对服装品质标志有所了解，特对服装品质标志的有关图形和文字的含义做些介绍: 2、面料成分:为了使消费者正确使用服装，GB52964标准规定，面料要标明其采用原料的成分和含量，必要时还应标明特殊辅料的成分以及阻燃性、防蛀、防水、防缩等使用性能。面料成分的表示方法一般为“100%cotton”表示面料为全棉、“100%silk”表示面料为真丝、“75%polyester25%cotton”表示面料为75%涤纶和25%棉、“100%wool”表示全羊毛等。 三、服装产品有关图形的含义: 3、图形符号大部分是用织造、印刷或其他方法制作成标签，以缝合、悬挂或粘贴的方式附着在服装及其包装上的。图形符号的排列顺序为水洗、氯漂、熨烫、干洗、干燥等。生产厂根据服装的性能和要求，选用必需的图形符号。它的颜色一般是:标签底色为白色，图形符号为黑色，符号“X”也可为红色，以使其更加醒目。GB52964标准还规定，同一使用说明上的图形符号应采用相同的颜色，并保持其清晰易辨。当图形符号不能满足需要时，还可用文字进行补充说明。 四、服装质量鉴别原则 1、外观。产品整洁、平伏，折叠端正、左右对称，各部位熨烫平整、无漏烫、无死褶，产品无线头、无纱毛、各部位符合标准要求。线与面料相适应，包括色泽、质地、牢度、缩水率等方面，两者应大致相同，以能保证服装的内在质量与外观质量为准。纽扣的色泽应与面料色泽相称。 2、规格尺寸。服装号型设置，必须按“服装号型系列”标准的有关规定进行。规格尺寸以标准所允许的公差范围为限。 3、色差。色差规定是对原料的要求，即对衣服面料的要求。根据有关国家标准对色差的规定，服装的上衣领、袋面料、裤侧缝是主要部位，色差高于四级，其他表面部位四级。服装产品的色差检验，其工具是借用“染色牢度褪色样卡”。该样卡是原纺织工业部制订的国家标准之一。样卡用五对灰色标样组成，分为五个等级。五级代表褪色牢度最好，色差等于零，四级至一级代表褪色相对递增的程度，一级表示最严重。 4、疵点。标准规定，每个独立部位只允许有疵点一处。独立部位是对衣片所划分的区域，按衣片的主次部位，分1、2、3、4四个区域。每个部位就是衣片上的一个区域。如上衣有两个前片，每片胸部都属1部位，每个部位就是一个独立部位，两个1部位就是两个独立部位。在胸部这个独立部位中，既有衣片又有贴袋和袋盖。标准规定每个独立部位，只允许有疵点一处，就是说衣片上有疵点，在这个独立部位内的贴袋和袋盖上就不许再有疵点。疵点的种类因不同的面料而不同，判定时要按标准规定进行。 5、缝制。在针距密度中规定明线(包括不见明线的暗线)的针距，每3cm14,18针。面料的品种很多，为保证产品的外观和牢固，不同的面料应选不同的针距。如硬质面料的针距一般可以稀一点，质地松软的面料一般针距可以密一点。线路顺直是指各缝制部位的线路不准随便弯曲，要符合服装造型的需要。线路要整齐、不重叠、无跳针、抛线、针迹清晰好看，缝制的起止回针要牢固，搭头线的长度要适宜，无漏针、脱线现象，缝线松紧要与面料厚薄、质地相适应。缝制质量中的对称部位要求基本一致。对成衣缝制质量的检查除看针迹外，还应看拼接和夹里。拼接主要看裤腰、下档拼角处拼接是否合理，再看内部如挂面、领里等拼接是否符合要求。对有夹里的衣服应检查夹里的长短和肥瘦，以及里、面是否平伏。丝、驼绒棉袄、皮茄克、呢大衣、高档毛料服装及中高档夹服等都有里料。里料具有保暖、保护面料作用。因此，里料质量直接影响到服装质量和档次。 6、服装里料分棉布、丝绸和化纤等三大类。品种有羽绒、花纱锻、人造棉、尼龙绸、涤纶绸等。检查时，一看里料的经纬密度是否较小。二看里料的组织结构是否疏松。从做工上检查，先将衣服里子翻出，用双手轻拉一下袖窿、摆缝、袖子等部位缝接处，看看缝制线路的针距是否过稀，针眼是否较大，有无毛头露出。再用手仔细摸一下里料各部位的缝接处，看看缝边宽窄是否均匀一致，是否过窄等。 7、服装的外形质量鉴别可分上衣和裤子两种。上衣可分别从前、后和侧面检查。从前面检查领头、驳头是否平伏，翘与平是否适当、胸部是否饱满圆顺，止口是否顺直，口袋的位置、大小是否规整，口袋与盖是否平伏。从后面看，检查领圈是否挺括、平顺，后身是否整齐，肩、胛处是否宽舒。从侧面看，检查肩缝是否直顺，两肩是否对称、伏贴，下摆开叉处是否自然、无搅豁。 8、裤子可分别从平面和腰头检查。先看平面，将裤子挺缝对齐、摊平，不应有吊趔现象。检查侧面口袋是否平伏，有无袋垫外露现象。检查裤子下裆缝与后缝的交叉处是否平直，两裤脚大小是否一致、平贴。后看腰头是否平直，看后袋是否贴服，看门、里襟的配合是否合适、平顺，检查裤带小襻的位置是否准确，缝制是否认真。 10、服装定等以件为单位，分为一等、二等、三等品。在外观、规格、色差、疵点、缝制五项指标的各项规定中，有一条不合规定就要按其情况进行降级等，如有两条或两条以上不合规定的，按最差一条来定等。 11、当前服装市场上存在的问题是标识乱、假冒多、质量差。标识存在的问题主要有:无厂名、厂址，未标明全国统一号型，未标明面料纤维成份含量及洗涤、熨烫说明等。 12、标实不符现象相当普遍主要是: 纤维成分含量标实不符，将腈纶混纺衫假冒全羊毛衫、用仿真人造革(或仅袖口领边上用2cm真皮)假冒真皮服装，有的将款式新颖的混纺、质劣低价的服装，然后高价出售。标价上千元的“真丝”套装，经检测不含真丝，标注为亚麻的T恤衫常常是化纤混纺纤维，标注全毛西服竟是纯涤纶织物。 缝制质量差:服装主要部位误差大、针迹密度不均，有空针、漏针、跳针、歪针、皱趔等现象。 五、高档服装的质量鉴别方法 服装售价一方面取决于品牌自身定位，另一方面取决于产品质量。从质量角度介绍“高档服装”的识别方法: 1、观察衣片下摆是否平行，袖窿深浅是否得当。方法是扣住上衣的第一粒纽扣，保持自然姿态面对镜子观察左右衣片，若两侧门襟止口相互重迭平行，下摆与地面平行，就可判定衣服基本合格。 2、观察两门襟长度及胸部是否合格。合体上衣的开洞片应比钉扣片大约长16mm，并且前胸部应饱满、圆顺，女装前胸部应呈锥形体。 3、检查服装是否有全衬，挺胸衬及下截衬，是否有里袋及垫肩。 4、观察衣服的前身、后背的面料纹路纱向是否歪斜，兜和盖面料纱向要一致，斜料要左右对称。面料衬布、线、锁口线的色泽要一致。 5、高档服装的质量标识一般要有品名、厂名、厂址、号型和注册商标，特别要注意认准名牌厂家的注册商标。 六、如何识别进口旧服装 在市场上选购服装时，常常会遇到款式、色调较为理想，但却担心是进口旧服装的问题。这里介绍几种识别方法: 1、看服装的纽扣、拉链有无失去光泽。 2、看服装腋下、袖口、领口、有无面料已磨毛或失去原来的花色现象。 3、看服装商标有无卷曲、无光泽、发黄发旧、字迹模糊。 4、看服装领边线头有无开线。 5、看服装里面衣兜等处有无外国人的姓名或其他属于个人物品的标记。 第一百三十五条 颜色搭配小常识(略) 第七节 服装修补常识 第一百三十六条 衣服修补小常识(略) 第一百三十七条 衣物保养小知识 一、纯棉衣物收藏法 纯棉织品是天然纤维，具有吸湿性强、怕酸不怕碱的特性，因而纯棉衣物必须洗净晾干，放入樟脑丸等防虫剂收藏。 二、花椒防衣物虫蛀法 将,,粒花椒包在薄纸里，放入存放裘皮制品或呢绒料的衣箱内，可防虫蛀。 三、牛仔裤防褪色法 将新买的牛仔裤浸泡在浓盐水中,,小时即可防褪色。 四、微波炉防羊毛衫蛀蚀法 羊毛衫洗净晾干后，放进微波炉内处理数分钟，至温热的程度，待冷透后套进塑料袋中，就可达到防蛀的目的，不必再放樟脑丸. 五、羽绒服贮存法 羽绒服洗净晾晒干后，应放入干燥洁净的柜橱内，另用小布袋装入樟脑丸放在衣柜底部，以防虫蛀。 第一百三十八条 穿衣巧打扮 一、脸型衣领协调法 1、椭圆脸型:可选择所有式样的衣领。 2、长脸型:选择水平领(如一字领、方领等)，在视觉上有缩短脸部的作用。 3、圆脸型:应选择,字形领和稍带方形或尖形领，能使脸型显长。 4、方脸型:应选择细长的尖领、小圆领等，以增加柔和感。 5、尖脸型:宜选择能多遮盖住颈部的领样，如秀气的小圆领使脸部看起来较为丰腴。 第一百三十九条 服装色彩搭配小窍门 服装的色彩可根据配色的规律来搭配，以达到整体色彩的和谐美。 一、全身色彩要有明确的基调。(即主色调) 二、全身大面积的色彩一般不宜超过两种。 三、服装上的点缀色应当鲜明、醒目、少而精，起到画龙点睛的作用。 第一百四十条 不同体型穿衣法 1、体型肥胖者:宜穿墨绿、深蓝、深黑等深色系列的服装，因为冷色有收缩感。颜色不宜太多,线条宜简洁。 2、体型瘦小者:宜穿红色、黄色、橙色等暖色调的衣服，因为暖色有膨胀的感觉。不宜穿大红大绿等冷暖对比强烈的服装。 品牌专卖店运营手册(9) (2009-4-15 11:20:42) 分类:服饰类 第六节 交接班管理 第七十三条交接班管理 专卖店一般分两班进行工作，交接班规程如下: 一、交接班在店长或两班班长的组织监督下进行，两班导购应全体参加。 二、交接班工作内容: 1、核对上一班销售统计表，共同清点检查橱窗、货柜、陈列的货品和存货情况，然后， 双方签字确认。 2、对本班次未解决完或待处理的问题进行登记，并转告下一班继续处理。 3、早班将当天发布的各种通知、规定及其他事宜，向下一班进行交接。 4、检查店内卫生，店内设备设施、橱窗及货柜上卫生及货品卫生，填写交接班纪录本。 三、收银员交接班内容: 1、收银员交接班在店长(值班班长)的监督下进行。 2、交接双方当面清点移交营业现金或备用金，检查收银机，并在交接现金或备用金单 据上签字。 3、交接并交待其他注意事项。 四、交接班的地点应在各自柜台分别进行，不得影响正常的营业秩序。 五、因交接手续不清而造成的失误由过失方负责;无法确认责任由双方负责。 第七节 收银员排班管理 第七十四条收银员排班 一、对排班整个时间段的销售情况进行预估，计算日常和周末的销售量。 二、分析每一天不同阶段的销售进行，如:每小时顾客结账人数、交易金额、货品数 等，确定各个时间段所需要开机的时间。 三、考虑就餐时间，补休、节假日、大型促销时段等。 第七十五条收银员用餐安排 一、工作餐由店长统一安排，保证收银员在合理的时间段内进餐。 二、安排工作餐时以不影响收银为最佳的安排原则。 三、收银员可请求用餐，但未经同意不得擅离岗位。 四、用餐的收银员下机，接班收银员上机，收银机必须处于开机状态。 五、特殊情况下可以暂停收银，使收银机处于关机状态。 第八节 专卖店失窃处理 第七十六条偷窃客经常出现的场所和特征 一、容易发生偷窃的场所 :成为死角的场所;混杂的场所;光线较暗的场所;通道狭小的场所;货品陈列杂乱之处。 二、偷窃客的特征 1、穿着与季节不符的衣服，如外套、大衣、特别宽大的衣服，喜欢在卖场暗处、货区死角选货。 2、眼神飘忽不定，与导购接触即避开，不看衣服，喜欢观察店内的环境。 3、拿着大袋子，长时间在店中晃来晃去。 4、团体偷窃，一人或二缠着导购说话，另外两个进行偷窃。 第七十七条对偷窃的应变和处理原则方法 一、留意:在偷窃者还未行动之前，即不给其机会。 二、发现偷窃者已经得手立即上前询问:“先生/小姐，这个款式不错。需要帮您包起来吗,”。 三、接近偷窃者，询问:“先生/小姐，刚才您拿的那个款式不错啊～不中意吗,那么您放在哪里了,我同事没有找到”。 四、当肯定偷窃者偷窃了货品，而他又不愿承认的情况下，立即报警让警方协助处理。 五、当偷窃者被发现并夺门而出时，导购应马上告诉在场的同仁，并同时追赶窃贼，切莫因未告知同仁而去追赶窃贼，忽略了卖场导致更大的损失。 六、抓到偷窃者后应暂时控制并立即报警，不得殴打捆绑，不得扣留其证件。 七、事后由店长组织进行检讨，分析原因，防止再次发生类似事件。 第七十八条 注意防止迷魂药事件的发生 一、收银台前有抽烟比较厉害而且来回走动的顾客要提防。 二、如有陌生顾客提出要换零钱，我们应该婉言拒绝。 三、遇到外国人来换外币或购物不要有新鲜感，专心做自己的工作。 第五章 商品进销存管理 第一节 专卖店库存管理 第七十九条 专卖店库存管理规定 一、建立库房管理制度和报表系统，做好库存统计工作，确保货品有序管理。 二、严格遵守公司货品储运制度，做好货品签收入库、出货、退货、补货、盘点等出入库管理工作。 三、店长应每天查看库存报表，了解库存、库损情况及时制定进(补)货计划，确保每天有足够的货品供应。 四、货品应按款、色、号堆放，做到一目了然，便于出货。若用纸箱存货，箱面必须注明箱内所存入货品的种类，件数要贴于显眼的位置。 五、保持库房货品整洁、干净;货架必须牢固，如有损坏应立即进行维修。 六、每月5号之前，将上月库存报表上报营运部，新品上市每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况。 七、专卖店一般不设立专职库管人员，由专卖店店长或其指派的人(值班班长)负责专卖店日常的仓储管理。 八、库房钥匙由库房管理人员保管，未经库管员同意严禁闲杂人员进入库房。工作失误而造成库房货品丢失由库房管理人赔偿，并追究店长失职的责任。 第二节 专卖店进补货管理 第八十条专卖店进(补)货管理流程 一、专卖店进(补)货由营运部统一计划调配。 二、店铺根据库存及销售状况确定补货时间和数量，填制“订货单”(货品款号、型号、和进货数量)传真至公司直营中心营运部。 三、营运部接到专卖店补货申请，应按照公司《销售出货管理办法》进行审核，并拟定配货计划，通知物流中心成品库，在指定的时间内完成配货和送货。 四、专卖店收到公司送达的货品，由店长(或指定人员)和送货人员一起按照发货清单进行检查: 1、到货的质量、数量、型号、颜色、尺码等是否相符; 2、“补货单”、“销售单”“来货”是否相符; 3、核对无误后在销售单上签字确认。 五、专卖店如发现不合格货品，应及时通知营运部，并开具退货单，退货单一式四份(存根、财务、营运部、仓库)，退货按公司《销售退货管理办法》进行处理。 六、专卖店收到公司发来的货品后，马上办理入库登记手续，并立即安排货品上架和陈列。如货架无法摆放时应放置在相对安全的地点，由专人负责保管，并进行登记上账。 七、新增设专卖店，由营运部根据店铺的面积、地理位置、客流量等因素，合理安排货品款式、型号、规格和进货数量，并跟进落实。 第八十一条专卖店进货流程图(略) 第八十二条专卖店补货时间安排表(略) 第八十三条专卖店陈列货品的管理 一、经常检查陈列货品的清洁度，避免把弄脏的货品卖给顾客。留意断码货品，填写“店铺断码记录”及时申请补货。 二、不要将过期、损坏残缺的货品上架或和正品堆放在一起，更不能作为展示穿在模特身上。 三、对已断码的货品要心中有数，推荐时尽量介绍颜色、尺码齐全的货品。 四、顾客试穿时弄脏的货品，不能销售给顾客。 五、货架上的货品，需按颜色，尺寸排列并要有明确的货号显示，方便提取。 六、除货品管理者外，其它人员不得随意挪用货品。补货时应办理出库手续，领用人及货品管理人双方签名。 第八十四条专卖店滞销货品的管理 一、专卖店应及时对销售不畅或积压时间较长的货品进行特殊处理。 二、货品滞销原因一般有:价格高、款式质量较差。断码缺号。货品换季。流行主题更替等。 三、滞销品处理通常包括:退货、促销、货品降价等方式。 四、专卖店在进行滞销货品汰换的同时应考虑新货品引进，尤其是在确定汰换货品时，更应注意与新货品进店时相协调，避免出现空架现象或滞销货品长期积压在专卖店内情况。 五、滞销货品的处理对策(略) 第三节 专卖店盘点管理 第八十五条 盘点管理规定 一、专卖店盘点由店铺全体人员共同进行。公司财务部对专卖店的盘点结果进行监督检查。 二、盘点第二日要提交“盘点表”一式二份，专卖店、营运部各一份。营运部对盘点报表进行审核签字，报直营总监审核批准后交财务。 三、公司给予专卖店当月实际销售额2%的误差率，超出部分由专卖店承担赔偿责任。 四、赔偿办法: 1、正品货:按吊牌价的80%进行赔偿; 2、特价货:按销售价的90%赔偿。 第八十六条专卖店盘点规程 营运部负责专卖店盘点流程和盘点时间安排。专卖店店长负责盘点工作的组织与培训，是盘点第一责任人。 一、盘点方式 专卖店盘点采用日盘月结方式，盘点时间为每月最后一天。 二、盘点前的准备工作 盘点前店长根据公司盘点流程组织导购进行培训，总结分析前次盘点存在的问题和不足，提醒本次盘点应注意的事项。 三、盘点前货品的整理 1、所有货品都应该有对应的盘点卡，盘点卡均应贴在存货箱上或对应的货品标签条内，并放在大标签的右边。 2、存货应该进行分类堆放。为了防止错盘、漏盘，同一个纸箱只能放一种货品，并在箱外盘点卡上注明，货品品名、编码及数量。 3、退换货品要统一放在一个位置，并在盘点表上登记品名、规格、数量等。 4、来货未来单或来单未来货的货品不能进行盘点。但是，在帐期截止日所有单据必须审核入库。 5、因货品编码原因而造成货品不能及时入库的，专卖店必须在当天下午五点前处理完毕。 6、盘点前必须将大标签与实物进行一一核对，保证货品标签与实物完全相符。货品必须要有相对应的大标签，盘点卡放在大标签的右边;缺货，必须在盘点卡上写“0”，然后，贴在缺货货品的大标签上。 四、盘点表与登录盘点货品信息 1、将《月盘点明细表》一式三联发放给盘点责任人。 2、盘点责任人将货品分区域从上到下、从左到右将货品编码、规格、品名、售价登录在盘点表上。 3、全部登录完毕后，交店长检查。 4、店长收回所有已登录的《月盘点明细表》后，对盘点表进行编号再返还盘点责任人。 五、单据的处理 第三章专卖店奖惩管理制度 第一节奖励 第四十八条 奖惩类别 一、奖励:嘉奖、记功、记大功、升职晋级四种; 二、惩罚:警告、记过、记大过、降职降薪、解雇开除五种。 第四十九条 奖励办法 一、嘉奖:凡有下列行为者，给予嘉奖，并奖励50-100元。 1、品行端正、诚实可信、工作认真负责，超额完成任务成绩优良者; 2、维护公司利益，为公司争得荣誉者; 3、一贯忠于职守、积极负责、廉洁奉公者，足以作为其他员工的楷模者; 4、检举、揭发、制止损坏公司利益的行为，使公司避免更大损失者; 5、向公司提出合理化建议并被采纳者; 6、发现重大消防及安全隐患及时上报者; 7、帮助、关心困难同事、情节突出者; 8、维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出者; 9、节约资金、节俭费用、拾金(物)不昧，事迹突出者; 10、向公司推荐优秀人才者; 11、领导有方，带领员工出色完成各项任务者; 12、积极参与公司各种活动，表现优秀者。 二、记功:凡有下列行为者，给予记功，并奖励100-200元。 1、细心维护公司财物及设备，在节能降耗方面有显著成效者; 2、如期完成临时安排的重要任务，并达成预期目标者; 3、在营销或管理方面提出重大改革建议，被公司采纳实施后卓有成效者; 4、检举揭发内部盗窃案件，经查证属实，使公司利益免受损失者; 5、工作表现突出，被评为员工之星者。 三、记大功:凡有下列行为者，给予记大功，并奖励200-500元。 1、改善方法或控制手段，使公司成本明显降低、经营效益明显增长者; 2、为维护公司利益或保护他人财产、人身安全，在突发事件时挺身而出，使公司利益 或他人财产、人身免受损失或减少损失者; 3、采取行之有效的措施或方法，使公司销售获重大利润者。 四、升职晋级:凡有下列行为者，给予升职晋级，并加薪200-500元。 1、绩效考核连续两次获A者; (2)一年内三次以上被评为员工之星者; (3)一年内记大功两次(含两次)以上者，奖励晋升一个工资档次; (4)本公司连续服务满三年者，其间未能晋级，且未曾受到记过及记过以上处分的; (5)创造发明，对公司作出巨大贡献，使成本剧降、利润突增者; (6)技术改造、简化作业程序、方便操作、极大提升工作效率者; (7)工作积极、认真、负责，避免公司重大损失者。 第二节处罚 第五十条 处罚办法 一、警告:凡有下列行为之一者罚款10—50元 1、未按要求佩戴工牌或佩戴的工牌与本人身份不相符者; 2、未穿工服或工服不整洁有污迹或穿拖鞋者; 3、上班时间倚靠货架，墙壁站立，聚众聊天者; 4、在店内随地吐痰，乱丢杂物，大声喧哗，吃东西，抽烟，上网聊天者; 5、在店内接打电话;或在店外接打电话时间超过5分钟者; 6、员工使用一次性水杯;顾客进店入坐不倒水顾客离开后不收拾水杯者; 7、非收银人员坐收银椅或导购坐顾客休息椅上休息者; 8、新入职导购进店店长不召开欢迎会; 9、花车定位人员不坚守岗位擅自离岗者; 10、不遵守宿舍管理制度，不服从公司主管的宿舍调配者; 11、在卖场内与顾客或同事发生争执者; 12、开会迟到或开会不带纸笔，不作会议记录者 13、浪费公物情节轻微者; 14、工作疏忽导致轻微损失者; 二、凡有下列行为之一者罚款50—100元 1、店长(值班班长)不按时召开专卖店每日晨会者; 2、无故缺席会议;无故不参加公司安排的培训课程者; 3、在宿舍赌博、斗殴、及酗酒，情节严重者; 4、蓄意破坏公用物品或设施者; 5、擅自留他人在宿舍入住者; 6、下班不关电源、门窗，不关电脑、显示器者; 7、私自调换宿舍或者移动、调换移动床位者; 8、妨碍保安人员工作，不服从检查、询问者; 9、不服从主管安排及指导，情节轻微者; 10、请人或代人打卡者。 三、记过:凡有以下行为者，给予记过处分，并罚款100—200元。 1、顶撞管理人员，不服从工作安排和管理，并造成一定影响者; 2、因玩忽职守不负责任，而造成公司损失，情节轻微者; 3、消极怠工;制造事端，对同事恶意攻击，造成轻微伤害者; 4、明知意外事件发生而不及时上报，给公司造成损失者; 5、发现违反公司规章制度的行为不举报、制止，并且有意隐瞒、包庇者; 6、不接受团队协作，不听取别人意见而影响部门工作者; 7、虚报工作业绩或伪造表格记录者; 8、未经许可，在公司宿舍留宿外人者; 四、记大过:凡有以下行为者，给予记大过处分，并罚款100—200元。 1、擅离职守，导致公司蒙受重大损失者; 2、非经许可携带危险或违禁物品进入工作场所者; 3、遗失重要公文者(含物品、物料等)或无意泄漏商业秘密者; 4、违反安全规定，致使公司蒙受重大损失者; 5、疏忽大意、玩忽职守造成他人受伤或导致公司财产损失; 五、降级降薪:凡有以下行为者，给降级降薪处分，并罚款300—500元。 1、连续三个月完不成销售任务者; 2、连续三个月考核评比为最后一名者; 3、言行粗鲁或过失导致顾客投诉，且造成公司形象严重受损者; 4、有意或无意在公开场所做出对公司的产品、形象、声誉不利的言行; 5、管理人员滥用职权，导致公司财产损失者; 6、对同事恶意攻击，造成较大伤害者; 7、挑拨离间、搬弄是非、恶意中伤他人，致使影响工作者; 8、故意毁坏公物，金额较大者(500元以上); 9、私自将易燃易爆或其他危险物品带入店铺，威胁店铺安全者; 10、在宿舍聚众打牌赌博、酗酒不听劝阻者; 11、工作期间与客户发生争吵或与同事之间发生斗殴者; 12、工作期间对同事进行性骚扰者; 13、严重违反各种安全制度，导致重大事故者。 六、解雇或开除:凡有以下行为者，给予解雇或开除处分。 1、虚报资料或擅自篡改记录或伪造各类单据、报表，给公司造成损失 2、应聘人员隐瞒真实身份，或虚报个人信息者; 3、擅自挪用公司钱财或在收款后不及时将公司的钱财返还公司者; 4、聚众闹事、组织罢工或破坏正常工作与生产秩序者; 5、一个月内连续旷工3天，或一年内累计旷工15天以上者; 6、盗窃同仁或公司财物者; 7、利用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者; 8、利用职权受贿或以不正当手段谋取私利者(包含回扣、馈赠等); 9、擅自翻阅、抄录或复印公司机密资料及他人文件或信函者; 10、顶撞上司或对上司出以恶言咒骂、威胁者; 11、隐瞒传染病或其他不良行为(包含吸毒、服用摇头丸等)，危害到其他员工的健 康者;