淘宝在线客服培训教材

淘宝在线客服 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 教材 淘宝在线客服培训教材 一、网店客服的基本概念 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具(如旺旺)为主的，为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 二、网店客服的分类 一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当 (二)细致的程度，如下: (一)有通过旺旺、电话，解答买家问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 的客服。 有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 (三)有专门的投诉客服，处理客户投诉。 (四)有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 (五)还有专门帮店主打包的客服等等。 三、网店客服的重要作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 (一)塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒 备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 (二)提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 (三)提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 (四)更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。 四、网店客服需具备的相关知识 (一)商品知识方面 商品的专业知识 商品的周边知识 (二)网站交易规则方面 1.一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店 的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 2.支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 (三)物流及付款知识方面 1.如何付款 现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。 银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。 客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。 如果顾客选择银行付款方式，请注意不要通过旺旺交流，麻烦通过电话或沟通付款。以免违反淘宝交易规则。 2.物流知识 了解如何查件，如何查快递网点; 了解如何计算邮费、买多一个产品的首重和续重问题。 了解退换货物流流程和费用计算。 五、网店客服沟通技巧 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 (一)态度方面 :态度 耐心与热情 (二)表情方面 :微笑 (三)礼貌方面 :礼貌接客 (四)语言文字方面:规范用语 避免使用负面语言 (五)旺旺方面 :沟通的语气和旺旺表情的活用 (六)针对性方面 :顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同 (七)其他方面:诚信 凡事留有余地 六、网店客服工作技巧 店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一 些工作方面的技巧，具体如下: (一)促成交易技巧 1.利用“怕买不到”的心理 2.利用顾客希望快点拿到商品的心理 3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其 一”的技巧来促成交易。 4.帮助准顾客挑选，促成交易 7><5.巧妙反问，促成订单 6.积极的推荐，促成交易 (二)时间控制技巧 (三)说服客户的技巧 1、调节气氛，以退为进 2、争取同情，以弱克强 3、消除防范，以情感化 4、投其所好，以心换心 <5、寻求一致，以短补长 七、对网店客户需求的认知 客户进店以后，除了对具体某个(或某些)商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求，而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品外，客户还有哪些需求呢，如下: ?安全及隐私的需求 ?有序服务的需求 ?及时服务的需求 ?被识别或记住的需求 ?受欢迎的需求 ?感觉舒适的需求 ?被理解的需求 ?被帮助的需求 ?受重视的需求 ?被称赞的需求 ?受尊重的需求 ?被信任的需求 八、网店客户类型分析 了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下: (一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策 1、友善型客户: 特质:性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略:提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 2、独断型客户: 特质:异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。 策略:小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 3、分析型客户: 特质:情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力;懂道理，也讲道理。 对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略:真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 4、自我型客户: 特质:以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。 策略:学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 (二)按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 1、交际型: 有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。 2、购买型: 有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。 对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他(她)保持联系，他(她)可能会认为是一种骚扰。 3、礼貌型: 本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。 对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。 4、讲价型: 讲了还讲，永不知足。 对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。 <5、拍下不买型: 对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。 (三)按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 1、初次上网购物者: 这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。 产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。 2、勉强购物者: 这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。 对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。 3、便宜货购物者: 这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。 4、“手术”购物者: 这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的 准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。 快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸引这类购物者。 <5、狂热购物者: 这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。 为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之社区服务。 6、动力购物者: 这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意间浪费在东走西逛上。 优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。 九、如何应对买家的讨价还价 (一)、较小单位报价法 根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。 (二)、证明价格是合理的 (三)、在小事上慷慨 )、比较法说明价格的合理性 (四 (五)、讨价还价要分阶段进行 (六)、讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢,当然有必要 (七)、不要一开始就亮底牌 (八)、如何应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价 十、如何排除客户的疑义 只有把客户的所有疑义都排除了，客户才有可能把订单下给你，排疑在网店客服工作中的重要作用，其具体操作方法如下: (一)、顾客说:我要考虑一下。 对策:时间就是金钱。机不可失，失不再来。 1、询问法: 通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍(如:某一细节)，或者有难言之隐(如:没有钱)不拍板，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如:先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下, 2、假设法: 假设马上成交，顾客可以得到什么好处(或快乐)，假如不马上成交，有可能会失去一些到手的利益(将痛苦)，利用人的虚伪性迅速促成交易。如:某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动)，现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会。。。。。。。。 (二)、顾客说:太贵了。 对策:一分钱一分货，其实一点也不贵。 1、比较法: ? 与同类产品进行比较。如:市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。 ? 与同价值的其它物品进行比较。如:××钱现在可以买a、b、9><>c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。 2、拆散法: 将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。 3、平均法: 将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如:这个产品你可以用多少年呢,按××年计算，××月 ××星期，实际每天的投资是多少，你每天花××钱，就可获得这个产品，值～ 4、赞美法: 通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如:先生，一看您，就知道平时很注重××(如:仪表、生活品位等)的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。 (三)、顾客说:能不能便宜一些。 对策: 价格是价值的体现，便宜无好货 (四)、顾客说:别的地方更便宜 对策:服务有价。现在假货泛滥 1、分析法 通常会了解三方面的事:第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问 2、转向法: 不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如:我从未发现:那家公司(别的地方的)可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我××(亲戚或朋友)上周在他们那里买了××，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好„„ 3、提醒法: 提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如:为了您的幸福，品质与价格两方面您会选哪一项呢,你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗,假如买了假货怎样办,你愿意不要我们公司良好的售后服务吗,××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗, (五)、顾客讲:它真的值那么多钱吗, 对策:怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。 1、投资法: 做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值～ 2、反驳法: 利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如:您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了,您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗, 3、肯定法: 值～再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。 十一、如何做好售后服务 好的店铺，是绝不会忽视售后服务环节的，因为很多店家都清楚，维护好1个老客户比新开发10个新客户都重要，那么如何才能做好售后服务呢，具体如下: (一)、树立售后服务观念 1.售后服务是整个物品销售过程的重点非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。 2.做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。 服务观念是长期培养的一种个人(或者店铺)的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。 3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。 但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信 一定会得到相应回报的。 4.卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。 因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。 (二)、交易结束及时联系 物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。及时联系买家应该做到以下几点: 不同买家不同备注 建立买家的资料库，及时 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 每个成交交易的买家的各种联系方式。 根据不同区域为顾客设置不同区域的顾客群，比如划分华南区群、华中区群、华北区群、西南区群、西北区群和东北区群。 定期回访顾客 十二、如何处理客户投诉 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。 此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。 (一)快速反应 (二)热情接待 (三)表示愿意提供帮助 (四)引导客户思绪 (五)认真倾听 (六)认同客户的感受 (七)安抚和解释 (八)诚恳道歉 (九)提出补救措施 (十)通知顾客并及时跟进 十三、网店客服易犯错误 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf (一)过分幽默 (二)没有耐心 (三)说的太多 (四)反映迟钝 (五)爱说“晕”，人也晕 (六)不正面回答买家问题 (七)态度过于生硬 (八)迟迟不回应迟发货问题 十四、网店客服规范沟通用语总结 十五、产品手册:制作一份产品目录表，详细列出产品参数 十六、客服手册 谢谢参加～