辽宁兴隆大家庭商业集团管理工作手册

辽宁兴隆大家庭商业集团管理工作手册 1 一、 当你步入管理工作岗位后，必须要熟知以下内容： 1、 企业文化； 2、 企业的规章制度； 3、 企业的组织机构； 4、 企业的办事程序； 5、 本岗位的工作职责； 6、 本部门自营员工； 二、管理工作的几个方面： 管理工作的内容要不断丰富，要从规章制度的落实丰富到销售的管理。要关注与销售相关 的各种因素。我们的管理工作应该包括以下几方面的管理：环境、商品、销售、人员、厂商、 服务、企业形象、相关部门协调等。 环境管理方面：灯光、卫生、温度、通风、设施等； 商品管理方面：商品陈列、缺断货、库存、商品质量等； 销售管理方面：收款、防盗、促销活动、宣传、氛围等； 人员管理方面：人员调配、出勤上岗、工作状态、在岗纪律、员工士气、参加企业活动、培训、 考核评优、关心员工、员工思想工作、解决员工实际困难等； 厂商管理方面：业务人员与厂商合作中存在的问题、厂商的积极性调动、厂商利益的保障、促 销活动时对上岗厂商的培训、检查等； 服务管理方面：服务质量、服务设施、售后服务、顾客投诉的处理等； 相关部门协调：与各处室的沟通协调配合、企业整体精神的上传、下达、对各处室工作的监督、 反馈等。 二、 管理工作要注意方式方法： 1、 要区分原则问题与非原则问题的界限。对于触犯企业根本利益的原则性问题（偷盗、贪污舞 弊、弄虚作假等）必须严厉处罚，坚决打击。对于非原则性问题要根据实际情况，按照规章 制度，合理处罚；在确定问题性质的时候，一定要格外慎重。 2、 要在严格管理的基础上，增加管理的灵活性，调动广大员工的积极性。严格的管理不能放松， 这是我们企业的管理基础，我们要做到的是在严格管理的基础上，逐渐 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化管理、科学管 理、人性化管理。管理工作既要保证规章制度的执行，又要考虑管理的实际后果，管理工作 要考虑广大员工的积极性，在符合规章制度的同时，要合情合理，要考虑员工的实际情况， 尽量避免一刀切。管理中要区分普通员工与干部的管理方式，对各层干部应该严格管理。 3、 加强卖场检查、加强现场办公。管理人员要不断深入实际、深入卖场、深入顾客、深入员工， 要学会现场解决问题。管理工作具有很强的实践性，只在办公室，只凭想象是不能解决问题 的。 以点带面开展工作。要善于抓重点、抓典型，不断以点带面，解决管理工作中的问题。同时 要善于利用宣传工作，营造管理工作中的氛围。 2 3 4 , 是贯彻和落实集团管理思想的监督部门； , 是监督和规范集团制度履行的执法部门； , 是沟通和交流企业管理优势的指导部门。 , 完善集团 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 和 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ； , 监控集团管理的执行系统； , 完善集团管理的考核机制。 目的：服务经营、改善购物环境、提升服务质量、提高企业竞争力。 , 贯彻传达集团管理思想，确保准确及畅通； , 制定标准、建立规范、完善各项制度； , 加强执行体系的监控，提高企业的自主管理能力； , 针对细节，以点带面，开展运动； , 加强管理队伍的建设； , 对集团总部、经营公司、企业及其它产业的高层领导进行监督及规范； , 对经营公司、企业管理经理进行考核； , 负责对各企业重大违纪事件调查、处理。 , 抓大放小、把握方向、把握重点、把握尺度，全面提升管理素质； , 全面提升员工服务水平，杜绝恶性服务事故； , 高标准，严要求，稳步提升基础管理工作； , 重点关注联销员队伍，严格管理，强化培训； , 抓落实，重点关注各企业的执行力。 1. 熟练掌握并运用企业文化、规章制度及集团的要求； 2. 具备良好的素质，敏锐的洞察力，严于自律； 3. 原则性强，保密意识强； 4. 执行力强，发现问题、解决问题能力强； 5. 处理事情公开、公正、公平。 1. 负责管理部全面工作，负责本部门工作计划的拟定、实施、总结； 5 2. 制定、完善、落实、检查企业各项规章制度； 3. 监督、检查集团总部各部室、各经营公司、各企业及其他产业公司的管理工作； 4. 负责对管理队伍培训计划的制定、组织及实施工作； 5. 负责对各企业处理决定的调查、审核、报批工作； 6. 安排、督查、指导本部门员工的工作，关心员工的成长、发展； 7. 对部门人员进行考核，合理调配工作，并做正确评价； 8. 解释集团各项规章制度。 1. 负责办公室的全面工作； 2. 负责对各企业商管处文员、保洁科负责人日常工作的规范、检查； 3. 负责集团下发各类文件、通知的接收、存档、传达； 4. 负责集团报刊管理手记专栏的起草； 5. 负责监督检查集团公共性质 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的履行情况，如废品承包、消杀等； 6. 负责对重大案例的调查，审核各企业上报的处理意见； 7. 配合其他部室开展调查工作，如调查徇私舞弊的案件等； 8. 负责组织对各类管理人员的培训、考核及制定培训手册； 9. 负责组织召开管理例会； 10. 对企业管理经理百分考核各部室考核结果的汇总、排名、公布； 11. 负责领导临时交办的其他工作。 1. 对各企业管理经理百分考核内容进行检查，并根据各时期管理重点不同，对考核 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 进行 调整； 2. 确定每月检查的重点内容并列出详细实施计划； 3. 监督检查各企业对集团要求的执行和落实情况； 4. 对检查中发现的企业存在的共性问题提出指导性建议和意见，并对限期整改的结果进行跟 进； 5. 到各企业与基层员工座谈，了解基层员工情况，加强集团对基层员工的沟通和交流； 6. 根据检查中出现的共性问题，如员工在岗状态、卖场商品陈列等进行摄录； 7. 对每月检查情况进行汇总、分析、总结； 8. 负责领导临时交办的工作。 6 1. 分管本企业总经理办公室、人力资源处、商管处、党群处工作； 2. 组织好总部文件和会议精神的传达落实； 3. 组织好日常的企业班子会和其它会议； 4. 坚决执行总部确定的重大任务和重点工作，督查督办具体执行落实情况； 5. 坚决执行总部规定的编制，控制好人力成本； 6. 加强班子自身建设，规范班子成员言行，强化一把手负责的集团领导制度，使班子真正发 挥作用； 7. 加强员工队伍建设，重点抓好人才工作； 8. 加强本企业工作作风、工作氛围的规范和建设； 9. 负责本企业的日常管理工作； 10. 及时处理、解决企业内各种突发事件； 11. 及时向总部分管管理领导汇报工作，接受监督和指导。 直接上级：企业管理经理 1. 把握企业的管理方向，制定商管处年度管理计划并组织实施； 2. 贯彻执行集团的规章制度，并提出修改建议； 3. 负责企业形象、环境卫生、员工服务、状态的管理； 4. 对各部门职责履行情况、人员工作状态进行监督管理； 5. 不定期组织各项管理评比活动（商品陈列、随手清洁、在岗状态、服务情况等）； 6. 对管理队伍进行培训、考核，并提出奖惩意见； 7. 大型活动、重点工作时，负责与相关部门沟通协调，并组织进行监督、检查； 8. 负责对企业重大违纪事件、突发事件的协调、调查、上报、处理； 9. 负责企业节假日、日常迎送宾，协助相关部门组织企业值宿、夜间清场、扫雪的相关工作； 10. DM单组织、发放、检查、监督工作的安排； 11. 落实上级部门安排的各项工作。 1. 具备良好的素质，敏锐的洞察力，凡事以身作则； 2. 熟练掌握并运用企业文化、规章制度； 3. 公平、公正，坚持原则，保密意识强； 4. 执行力强，紧随企业管理思路，按企业要求进行管理； 7 5. 协调能力强，具有良好的工作态度与吃苦耐劳的精神； 6. 雷厉风行的工作作风。 1. 负责商管处全面工作，负责本部门工作计划的拟定、实施、总结； 2. 制定、审核、完善、落实企业各项管理制度； 3. 监督、检查商场的管理工作，并适时开展评比； 4. 负责管理队伍培训计划的制定、组织及实施工作； 5. 负责企业处理决定的审批、申报工作； 6. 接待和协调相关部门解决顾客的投诉，受理管理方面的投诉； 7. 监督、协调、处理企业相关部门的突发事件； 8. 检查、督促、指导本部门员工的工作，关心员工的成长、发展； 9. 听取下级述职报告，考核、合理调配下级工作，做出相应评价； 10. 企业各项宣传活动的组织、实施、总结； 11. 解释企业各项规章制度。 1、 全面负责企业卫生环境督查、管理和保洁员的分配、管理工作； 2、 负责对保洁科人员的全面管理、考核、评比； , 招聘、办理上岗手续和离岗手续并进行培训； , 工作分工及调配； , 考勤计做与工资发放； , 人员的考核、奖惩； , 保洁员评比月优秀的申报、存档。 3、 企业废品、保洁工具帐目的管理； , 与废品厂家签订合同； , 对各部门废品上交情况进行管理； , 监督废品回收厂家的工作； , 负责废品回收的相关跟踪、结款工作。（按照集团要求按月份进行废品跟踪，遇大型活动， 企业可自行安排废品跟踪） 4、 负责保洁用具的购买、出库、管理； 5、 负责保洁机器的使用、保养与维修； 6、 负责企业的灭鼠灭蟑灭蝇工作，并进行定期检查、反馈； 7、 企业扫雪工作的安排； , 企业要结合当地政府对扫雪的具体要求，制定相应的扫雪方案； , 负责划分扫雪区域，制定扫雪区域图下发到各部门； 8 , 在雪停后的12小时内，尽量不利用工作时间，将企业的扫雪分担区清理干净； 8、 保洁工作类重大事件及突发事件的处理、上报； 9、 协助商管处处长做好商管处其他工作。 1. 负责本部门文案及文件管理工作； 2. 各部门日常检查量化考核方案制定、报批； 3. 处理办公室日常事务，做好上传下达； 4. 兼任本部门资产管理员工作，即负责本部门资产及办公用品的管理； 5. 兼任本部门人事主管工作，即考勤管理、工资和福利的领取及发放等； 6. 负责商管处印鉴的使用、登记保管工作； 7. 本部门各种费用的报销和登记； 8. 安排、检查后勤大办公室的值班工作； 9. 负责迎宾、值宿、值班工作的安排以及值宿培训； 10. 工装相关事项的管理；（集团规定每年3月、7月订制工装，各企业根据实际情况自行补 订） 11. 重大节日的迎送宾工作安排。 1. 监督、检查各项规章制度的落实及各职能部门职责履行情况； 2. 监督、检查各部门、商场基础管理的全面问题； 3. 监督、检查各部门、商场管理人员的工作状态及管理结果； 4. 协调各部门间工作，监督各部门主要工作的完成质量； 5. 关注对商场现场经理工作，检查现场经理交接会议情况。 6. 企业大型会议、活动的组织协调； 7. 将当日发现的问题汇总、上报； 8. 员工违章罚单的录入和管理； 9. 处理决定的执行； 10. 组织员工早入场、晚退场； 11. 监督DM单的发放情况； 1．负责所辖区域内地面、装饰玻璃、楼梯、扶梯、环廊通道、果皮箱、卫生间等公共环境的 清洁工作； 2．负责室外门前、台阶、橱窗、卷门、灯具、大理石墙面及花坛等装璜设施的清洁工作； 3．负责卫生用具的管理，属人为损坏或丢失要负赔偿责任； 9 4．负责日常环境卫生的随时保洁工作，达到美化净化绿化的效果，为顾客提供舒适的购物环 境； 5．收捡废包装物品及其他杂物； 6．下班前将垃圾清理干净并将清洁工具放到指定位置 7．有权制止外来捡拾人员，并将其捡拾物品没收 8．有权制止在商场内吸烟人员。（允许吸烟地方除外） 直接上级：企业管理经理 1. 负责集团及企业精神思想和工作要求在本商场的贯彻、落实； 2. 负责本商场的班子建设，规范班子言行举止； 3. 负责本商场工作作风、工作氛围的建设； 4. 负责本商场员工队伍的建设； 5. 负责本商场的日常管理工作； 6. 负责本商场的人才工作； 7. 负责本商场的安全工作； 8. 处理紧急情况； 9. 指导本商场办公室主任、现场经理、综合文员等其他管理职员的工作。 直接上级：商场管理经理 1. 负责商场员工考勤管理、工资的发放（自营员工考勤的计画、汇总、联销员考勤的检查工 作）； 2. 每日早填写日销售数据表； 3. 员工上岗、离岗、转岗手续的办理，对新员工、临时促销员、厂家代表等进行培训与考核； 4. 合同、档案管理； 5. 评优工作的开展 , 月评优基础工作的督促落实（前期组织、上报管理经理、商场管理组织述职核定、上报 党群、党群确定后的表奖、商场宣传栏的宣传）； , 年度评优、标兵评选等的工作开展； 6．各项福利的发放； 7．随时给商场经理、业务经理提供相关数据需求，并有相关分析； 8．负责商场资产及办公用品的领用、登记、盘点等相关工作； 9．负责每月盘点工作的相关安排； 10．负责各种费用的审核、报效、统计、存档； 10 11．领导交付的其他工作。 直接上级：管理经理 现场经理是商场的执法队，全面负责卖场的工作，进行卖场日常管理工作的检查、监督、 协调等；相当于商场的大堂经理，代表企业卖场管理形象。 1. 在卖场进行行走管理。明确巡查路线、巡查时间、巡查标准，认真记录问题、落实问题、 解决问题、详细交接；检查、规范卖场营业秩序，确保各环节正常运转和随时为顾客提供 满意服务； 2. 检查员工工作纪律、工作状态、服务规范、环境卫生、商品陈列、价签、pop等氛围的布置、 大型活动方案掌握情况的考核； 3. 检查、监督各级管理人员在营业期间工作状态及岗位职责的履行情况； 4. 直接负责检查卖场内库房的有效利用情况，要求发现问题及时联系有关部门，有效解决问 题； 5. 履行服务台的部分岗位职责，即成为顾客的向导，当顾客进行咨询时，能够快速做出正确 的回答； 6. 对本商场保洁员的日常工作进行监督、检查和管理，并向保洁科及时反馈； 7. 正常退换货、售后服务处理，帮助顾客解决问题； 8. 及时协调解决卖场非常规事件、突发事件并时上报相关部门； 9. 协助管理经理做好安全、消防工作，落实节约水、电等相关工作； 10. 行使对本部门各层人员常规D级违纪的现场处罚权。其他类型的违纪处理需向商场管理经 理汇报、申报、审批； 11. 参与商场值班，进行晚清场工作。 12. 每天记录当天工作情况并提出解决方案，上报管理经理。 11 1. 分管本企业总经理办公室、人力资源处、商管处、党群处工作； , 学习掌握各处室工作手册，了解各处室的工作内容及要求； , 了解掌握各处室的相关文件、规定； , 按照工作手册的内容及相关文件、规定的要求，对各处室工作进行检查和指导； , 督促各处室与集团的请示、沟通，获得集团的帮助，借用集团力量改进工作； , 不定期参加各处室的例会或组织各处室人员开会，就工作进行指导、提出要求，同时进 行处室自身队伍建设； , 了解各处室的员工情况，对各处室处长及重要岗位员工要进行了解、家访； , 各处室负责的全局性的或重要的工作，要亲自参与、指导； , 对各处室处长及重要岗位员工进行评价，提出升迁、降职动议。 2. 组织好总部文件和会议精神的传达落实； , 及时、认真学习集团下发的文件，并进行传达和落实； , 对集团安排的各项工作进行认真落实，如不属于自己分管的工作，要进行督促和跟进； , 就集团下发的文件、安排的各项工作如有不同意见（不附合本企业实际或执行中有问题） 要及时与集团主管领导进行沟通； , 参加集团每月的工作会议，并针对本企业的问题（重点案例、普遍性的问题、趋势性的 问题、对其他企业有借鉴作用的案例等）进行案例汇报，统一思想； , 参加集团管理部召开的管理会议，结合会议主题，积极提供本企业的实际情况，为集团 的决策献计献策，为其他企业工作的改进提供经验、教训，为本企业工作的改进进行学 习； , 通过工作周报，理清工作重点与思路，并向集团汇报； , 重点工作、企业班子建设中存在的问题、班子不能达成一致的工作、工作中存在的疑难 问题、对其他企业借鉴的工作安排要及时与集团主管领导沟通、汇报。 3. 组织好日常的企业班子会和其它会议； , 每周一的管理例会。 时间：周一上午 参加人员为商场管理经理，分管四个处室的处长、不在班的现场经理、综合文员、商 管处全体人员及后勤其他处室负责人（或委派其他职员）。 会议内容：前线管理经理、分管四个处长汇报上周工作落实情况、需要协调解决的问 题及下周工作重点； , 周一班子例会： 时间：周一下午2：10 12 参加会议人员：企业全体班子成员。 会议内容：总办主任组织学习集团近期下发的文件。财务经理汇报上周经营情况和费 用收取情况，通报外事费用、未及时收取的费用等。营运经理汇报营销方面及进场、 撤场等情况、上周经营情况的和讨论下周经营方面的思路等。后勤经理就后勤安全等 方面进行汇报和讨论。管理经理组织学习集团要求做到的，和集团要求落实情况的跟 踪结果，通报近期发生的奖励和处罚情况，个案的处理讨论及评优工作，下周管理工 作重点。总经理最后讲话，统一思想。一般会会议时间在晚5：00前结束（有重大的 事件要讨论的，要按班子手册中的议事原则16字方针去执行。会议要有结果）。 , 周一晚上例会： 时间：周一晚5：40. 参加人员：职员以上人员及优秀员工代表。组长、员工代表商场可自行安排，以本企 业会议室坐满为限。原则上不给假，周一不安排进货。特殊情况必须向企业管理经理 请假。 会议内容：总办在会前提会议要求，会议开始前要公布参会情况，应到人数、实到人 数和缺席人数和缺席原因并进行抽点；宣布会议纪律：?会议期间，通讯工具关到振 动档；不经领导同意，不允许接听电话（发短信视同接听电话）；不准交头接耳，不准 谈笑喧哗；?会议时间一般安排在两小时，两小时之内不许任何人随意走动，极特殊 情况向总办人员请假。会议超过两小时，应在会议中间设立休息时间。宣布会议开始， 由管理经理主持会议。 一把手必须讲话。管理经理必须讲话。后勤经理必须强调安全。内容一定要有主题、 有思想、用案例说话，用数据说话。会议要达到思想统一、目标做法明确的目的，让 人有信心和动力。每周都要讲安全；每月都要讲徇私舞弊。 若集团视频会要提前一小时连接视频设备，保证信号畅通，有一名信息处人员在会场 保证随时解决问题。 , 每月一次全体员工大会： 时间：选择每月下旬，早开业前，视会议内容定。 参加人员：全体员工 会议内容：月表奖、管理经理讲话、总经理讲话。以表彰先进、树立典型、动员士气、 明确目标为主。 主持人：管理经理确定 4. 坚决执行总部确定的重大任务和重点工作，督查督办具体执行落实情况； , 不论是管理还是业务、财务、后勤等方面的工作，都要跟进落实进展情况，并对落实情 况进行回馈。 5. 坚决执行总部规定的编制，控制好人力成本： , 了解本企业的员工情况（员工总数、各类人员数量、中层干部的姓名，工作表现）； 13 , 了解本企业员工的收入情况（收入方案、企业的收入支出总数、各类人员的收入情况）； , 把关本企业人员的变动（提职、提薪、提级、降职、降级、降薪）。 6. 加强班子自身建设，规范班子成员言行，强化一把手负责的集团领导制度，使班子真正 发挥作用； , 组织召开本企业班子会议，确保会议的有效性； , 加强和一把手的沟通，积极就集团的工作安排、本企业工作中的问题向一把手进行汇报， 取得一把手的支持和理解； , 按照企业文化的要求，对班子成员的言行进行规范； , 了解、关心班子成员的家庭情况，及时为他们解决问题、提供帮助。 7. 加强员工队伍建设，重点抓好人才工作； , 经常组织本企业班子及各层领导参与与员工活动，和员工拉近距离，建立感情； , 参与、指导本企业的招聘工作； , 参与指导本企业的培训工作； , 关注新聘人员在本企业的安排，实际工作情况、定岗； , 关注人力资源处招聘和培训情况，把住用人关是非常重要的，经常去检查和指导人力资 源处的工作状态； , 每年两季联销员培训，夏季和冬季各一次。确保每名加入企业的员工都经过正规的企业 培训和严格的军训。 8. 加强本企业工作作风、工作氛围的规范和建设； , 要深刻把握更务实、更有效的管理指导思想，对后勤工作进行审视，克服官僚主义，确 保服务前线； , 及时发现企业中存在的工作作风问题和工作氛围中的不良倾向，及时进行引导，树立良 好的工作作风； , 以点带面，通过案例教育、现场办公等方式，对员工进行教育，改进工作作风； , 通过深入员工（谈话、信箱、交流等），发现企业管理中存在的问题，解决问题。 9. 负责本企业的日常管理工作； , 深入基层，就商场管理存在的实际问题进行规范，指导；同时了解员工动态和存在的问 题，以改进本企业工作； , 定期召开商场管理经理会议，了解基层工作情况，对商场管理工作进行指导，同时加强 商场管理经理自身队伍建设； , 了解、熟悉管理经理的个人情况（学历、阅历、家庭情况、工作能力等）； , 对商场管理经理的工作进行评价，并提出升迁、降职的动议； , 了解现场经理的工作情况，并对现场工作进行指导、规范； , 了解商场重点员工的工作表现，为把关人员变动打基础。 10. 其他工作。 14 , 每月企业班子要最少有一次值宿和夜巡（夜巡不在值宿这天）； , 开业后要在卖场上检查工作。每天到后勤和外围检查； , 要关注集团网站员工留言板。 , 管理工作非常琐碎，非常烦杂，需要持之以恒的工作和努力，管理经理必须要有一个清 醒的认识，做好坚苦工作的心理准备； , 多深入基层，多了解实际情况，如果管理经理经常坐在办公室，我们的管理就有可能偏 离业务工作的需要，在制定各项政策、处理各种问题的时候就容易主观主义。 , 多到基层走，多和各层员工（不只局限在所管部门）交流，了解员工的实际感受，发现 我们工作存在的问题。所有的工作汇报都是经过过滤的，只有亲自听取员工的反映才能 了解真实情况。 , 安排的工作一定要跟进，如果只是交给他人去做，只是安排下去，工作质量就无法保证， 必须要检查，跟进。 , 多亲自动手，遇到重大的工作，工完全是开创性的工作，或非常重要，关系重大的工作， 一定要亲自参与，关键环节亲自动手，以提高工作质量。 , 管理经理是企业的政委，工作中要加强向集团的请示汇报，确保企业的方向性。 , 管理经理是配合一把手工作的，工作中要经常向一把手汇报，和一把手沟通，避免自行 其事，管理和业务分家。 , 管理经理是企业班子中的一员，要加强和其他班子成员的沟通，了解企业各方面的工作 情况，从管理角度为大家的工作提出建议。 , 不断反思管理工作以求改进，随着业务工作的变化，管理工作要不断改进，很多原来适 合的政策可能不再适合，很多原来很好的做法可能已经成为障碍，每做一项工作，管理 经理都要反思，是否需要改进，不能因为“以前一直是这样的”“领导这么安排的”等 借口放弃自己的思考； , 要不断提高工作标准，只有我们提高标准，我们的团队工作水准才能提高，员工才能提 高，才能锻炼出人才。 , 加强自我学习意识，社会变化非常迅速，我们原有的知识已经不再符合当今社会的发展， 每个人必须要认清我们是落后的，需要学习来充实自己。在我们企业，好学的人才能做 好工作，才能发展； , 我们有各种学习的手段和渠道：报纸、杂志、电视、网络等，要充分利用这些渠道充实 自己； 15 , 与人交流、工作中的锻炼也是一种很好的学习； , 学习时间是自己挤出来的，我们已经不可能再坐在教室里长时间的学习，要自己利用好 边角余料的时间（睡前、休息、工作之余、等待时间）。 , 充分利用好工作计划，我们的工作内容很多，即使我们每个人不主动去做，各项工作、 各位前来办事的员工也会把我们的时间占满，但我们要知道自己的责任，要主动工作。 每周制定一个一周的重点工作计划，清晰知道本周的重点，确保重点工作得到落实。 , 利用好每天的工作笔记，每天下班前利用10分钟，把明天要做的事情写在工作笔记上，第二天上班之后，当别人还在想“今天我该做什么”的时候，我们已经开始落实了。晚 上下班后，在写明天的工作笔记时，把当天没有做完的工作写入第二天的计划，以免有 些工作漏掉或遗忘。 , 抓大放小，管理经理的工作内容非常烦杂，如果不能够分配好精力，很容易顾此失彼。 一定要抓好重点，关系全局的，涉及员工利益的，投资较大的，工作做完之后很难再改 动或改变的工作，一定要作为重点来抓。当你抓重点的时候，有些小的工作自然就会顾 不上，要认可这种事实，该放就放。 , 安排工作的时候，一定要给属下讲清背景、思路、要求、分工，只有一个人清楚了这项 工作的重要性，整体工作的思路，才能更好的把自己的一部分做好。 16 , 文件管理保存要设立负责人 , 集团、企业、及企业的相关部门下发的各类文件、通知的文字版进行保存 , 文件保存必须在存档文件夹的首页设立文件目录，并且按照下发的部门进行分类保存 , 负责文件保存的人员要定期将过期废止的文件进行整理，保证各类文件不外流、丢失 , 要设立电子版存档文件夹，凡集团、企业、及企业各部门以电子版下发的文件都必须 按照部门设立文件夹进行存档，如果电子版文件需打印传达的，传达后的文件版资料 要在文字资料夹中存档，不得随意丢失，不需打印传达的文件可以直接保存电子版文 件，但是电子版文件必须保证及时从商场的邮件中粘贴存档，以此保证电子版存档文 件的齐全 2. , 查收时间规范：每天必查收3次：上午10：00、下午14：00、晚上17：00，除规范时间外，可随时查看 , 负责邮箱查收的人员，同时负责邮箱的管理，对于过期的邮件、垃圾邮件要及时清理， 避免因无效邮件过多，影响正常工作效率 , 为了确保工作的顺畅延续，文员休息时，对邮箱查收的工作要进行重点交接 , 发邮件的部门及人员，要根据通知需传达的时间，针对查收邮件的规定时间，有目的 性的下发邮件；下发前进行认真检查、审批确定，避免多次、重复下发、给各部门工 作带来不便； , 下发邮件的时间规范：上午在12：00前；下午最晚在17：30之前；若有紧急情况必须在20：30之前下发；下发邮件后，第一时间提示接收部门及时查收，并说明下发邮 件的大概内容，以便接受部门查收、保证通知与文件的及时传达。 3. , 根据DM活动内容及企业要求，拟定DM单发放方案，报企业领导审批 , 组织召开前线各商场、后方各处室相关人员DM单发放协调会，对发放要求、客层、时 间安排等进行明确 , 对需雇车的部门做好统计（人数、出发的具体时间、出发地点、到达地点、带队人员 等），与运输科联系雇车，并将司机的联系方式及车号通知到对应部门 , 做好DM单发放的检查工作 , 收集DM单发放存在的问题、不足及优势，反馈给相关部门和领导，同时做为日后工作 的借鉴 4. , 每月28日下发次月迎宾安排表 , 迎宾人员资格：有级别的部经理以上人员 17 , 早迎宾安排四名领导，要求其分别有序的站在员工通道的左右两侧，迎宾前由执法队 员进行培训； , 迎宾领导必须在早上指定时间以前到达员工通道门前，与执法队员一起列队迎宾，要 求迎宾领导必须带胸签。迎宾期间通迅工具打到振动档，非特殊情况，不允许接听电 话； , 因事因病或公出不能参加迎宾者必须自行找其他有迎宾资格的人员代替，不得擅自不 到岗、迟到； , 迎宾领导必须注意自身形象，鞠躬必须达到45度角，迎宾问好要面带微笑，声音要洪 亮。 , 执法队员组织迎宾规范：组织迎宾领导与员工相互问好，营造和谐工作氛围；关注是 否有非员工入场，保证商场安全。 , 迎宾语：各位迎宾领导早上好，我是商管处***，下面说一下迎宾要求：迎宾期间不 允许接打私人电话；面带微笑，给员工以鼓励；声音洪亮、保持一致，每隔三到四 排鞠躬问好一次，鞠躬角度为45度；以**侧领导先迎宾，下面开始迎宾。 , 结束语：今天的迎宾到此结束，各位迎宾领导辛苦了。 , 每月28日下发次月值宿安排表 , 值宿人员资格：所有职员以上人员 , 总值、副总值人员资格：商场（处室）班子以上人员 , 文员每天于正常班下班前与当日值宿人员交接；次日早上班前再与其进行交接 , 文员（执法队员）对值宿人员进行培训，不定期进行考核 , 值宿人员不准私自串班，如需要串班，须提前向商管处申请，串班双方签字确认 , 值宿只准换不准替，违者罚款20元； , 值宿人员擅自不到岗，罚款100元； , 值宿人员不准睡岗，违者罚款100元； , 值宿物品：值宿记录本一本、存款登记本一本、借钥匙登记本一本、充电手电**把、 钥匙牌**个。 , 上报时间的规范：事件发生三日内，企业班子研究处理意见，上报集团相关部室或经 营公司； , 集团各部室或经营公司，接到处理意见三日内，经部室一把手或经营公司班子讨论并 签批，下发企业或上报到集团管理部或监察部审批； , 集团管理部或监察部接到处理意见，在三日内报请集团领导审批、签发。 , 企业不能按照规定日期上报的，需向上级部门申请，经批准后7日内核实完毕，并上报处理意见。 7. 18 , 每周五17：00前，前线各商场、后方各处室将本周优质服务案例由前线管理负责人、 后方处室负责人审核后上报商管处。 , 每周六17：00前，商管处文员将优质服务案例整理后由商管处处长审核并上报集团管 理部。 , 每月对优质服务案例进行汇总并分析，在次月第一次管理例会上进行公布，倡导优质 服务案例层出不穷，但要实事求是。 , 钱柜只用于存取进货款。 , 存取款时间规范： , 晚闭店后、早开业前需取款的，可以使用商管处钱柜。 , 晚闭店后、早开业前临时存款的，可以使用商管处钱柜，但此款需在开业后取走； , 不准无故占用钱柜，出现后果由存款人自负。 , 存取款时，存款人必须在商管处的《存款登记本》中相对应钱箱的页面登记，并逐项 登记，字迹清晰。 , 存款时，到商管处领取钱柜的总钥匙，同时，自备一套锁和钥匙，存款后，将商管处 钥匙放回原处，自备锁的钥匙由存款人自行保管。 , 存款、取款时，必须有商管处人员或值班、值宿人员陪同。 , 施工申请单各项：日期、申请部门、联系电话、经办人、部门领导、申请事项、施工 内容必须填写完整； , 施工人数与维护人数的比例正常为3：1的关系，每处施工至少留2人维护；维护人员必须为自营员工；当涉及到跨商场或留用通道门进行搬运时，需要视情况而增加维护 人员在搬运中途或门口进行维护； , 部门领导的签字：必须由班子成员进行签字，没有班子的情况下需要让值班经理进行 签字； , 如施工人员全部是本企业后勤部门的员工，商场可以不留人维护； , 施工申请单一式5份：商管处、电工班、保卫处、消防科、本商场； , 根据会议思想及企业精神拟定召开大会的通知并报企业管理经理审批 , 下发通知，并审核各商场、处室上报的出席与缺席人数，做好统计 , 根据场地及人数划分各商场、处室位置，并明确入场、离场的具体路线，明确相关内 容 , 与保卫处协调，做好员工的进退场的安全疏散工作 , 做全体员工大会总结，存档。 11. 19 , 每年11月份落实、安排扫雪区域分配； , 下雨、下雪时，第一时间检查一楼各入口、通道是否铺设地垫； , 下雨时检查地下室、外围库房及靠近楼体外墙的库房、品牌厅是否有漏雨情况，关注 商品安全。 , 雪停后，早间需提前半小时到岗，组织各商场及处室人员进行大厦周围的除雪工作， 需要时，联系运输科用车将积雪清走。 , 营业期间下雪，根据情况及时组织人员进行扫雪工作， , 若夜间下雪，由总值、副总值组织当晚值勤人员进行扫雪。 , 交接班本：记录当日重大问题及未完成的工作。 交接班本格式：日期、重点检查、交接内容 , 通知本：统一登记商管处下发的各种通知及通知接收人。 通知本格式：序号、日期、内容、接收部门、接收人、备注。 , 处理决定登记本：登记处理决定的执行情况。 登记本格式：序号、日期、处理决定名称、处理结果、下发人、部门接收人、人事存 档、违章人员交款情况、罚单号 , 存档材料登记本：登记商管处的相关文件及需要存档的材料。 登记本格式：序号、存档文件名称、文件下发部门、文件下发日期、备注 , 管理备忘登记本：如特殊工作的工作流程、特殊时期工作的注意事项、登记规章制度 未明确的执法尺度。 1. 发放DM单工作： , 到发放地踩点，确定发放DM路线； , 召开DM单发放协调会（视各企业实际情况）。将DM单数量分配到各部门，确定各部门带队人员及联系方式、参与发放人数、监督人员及车辆安排、摄录像（视情况）等； , 发放总结。对发放的问题进行总结，指出优缺点。 2. 配合业务处、企划处的工作（发现问题可以及时反馈给相关部门）： , 对业务人员、员工销售计划的下达情况进行抽查，是否传达做到心中有数； , 对DM单商品的库存、到货情况进行抽查； , 对库房管理、安全情况进行监督检查； , 对卖场氛围布置情况进行检查监督； , 对员工掌握及宣传活动方案的情况进行检查； , 下发管理提示，规范活动期间的相关工作。 3. 商场卖场形象、安全等工作： , 商场卫生打扫情况的监督检查； 20 , 商品摆放是否阻挡通道或者有其他安全隐患； 4. 检查各商场早会情况： , 管理人员开会动员情况、员工士气情况； , 是否对员工小票开具、活动政策、售后服务、活动安全等内容进行重点培训； , 为员工培训案例向员工做警示，避免出现违反企业规定的行为； , 对紧急疏散预案进行解释。 5. 商场安全检查： , 早开业前，对主要楼梯、门口等重要通道进行关注，必要情况下调动相关人员进行安全 维护，避免出现挤伤、碰坏设施等意外事情发生； , 夜间清场的重点安排； , 检查管理人员对库房管理的关注情况，避免出现丢货、差货等管理 隐患； , 突发事件、重大事件的处理； 6. 卖场关注： , 对厂家的规范管理：是否有私收现金、私自打折、参与销售等违反 企业规定的现象，或者有衣着言行影响企业形象的现象； , 对员工的规范管理； , 对管理人员、业务人员在卖场关注销售情况进行检查、监督； , 对各类活动用券、活动现场、进行重点关注，发现问题及时反映，有效解决问题。 7. 营销活动结束后的工作： , 大型活动后，卖场环境的恢复。包括氛围、卫生、商品等； , 对活动期间的得与失进行有侧重点的总结，以供借鉴。 1. , 值班经理按时到岗，并迅速组织值班人员站队，清点值班人数 , 迎宾领导按时到岗，佩戴证章，着装符合规定 , 组织员工有序安静、入场 , 员工入场时举止端正，行礼及互致问候符合规范，迎宾领导鞠躬角度45度，声音洪亮，面带微笑，步调一致 2. , 组织员工有序安静、入场 , 检查管理人员是否在卖场巡视，分公明确 , 疏散门按规定开启 , 照明灯按要求打开 , 迅速换工作服 , 安静、迅速，打扫卫生、整理商品是否迅速 21 3 , 员工安静、迅速集合 , 注意听讲、认真记录 , 主持人声音是否洪亮、会议质量如何 , 办公室值班情况 , 各疏散通道的值班情况 , 员工是否按规定参加早会 4 , 员工按要求站姿听新闻 , 各疏散通道的值班情况，各通道是否畅通 , 楼内无有闲杂人员 , 扶梯按时、按正确方向打开 , 广播是否顺畅、正确、有激情 , 柜台、照明灯是否按要求打开 , 对各公共区域（卫生间、环境）进行检查，确保做好营业准备 , 促销区域的氛围 , 检查商场管理人员的巡检工作 5 , 员工按正确站姿、面带微笑、迎接顾客 , 观察客流情况，督促商场安排扶梯疏散人员 6 , 检查各商场的业务早会时间、内容、质量 , 有计划地安排卖场巡检，对卖场环境、商品、销售、员工、服务、企业形象等各方面进 行检查 , 督导各部门管理人员做好管理工作 , 解决商场内出现的突发事件 , 对管理人员、业务人员、营业员进行相关内容的考核 , 结合商场重点工作、重大活动做好协调、监督 7 , 检查值班经理、值班员状态、员工交接班情况，是否有迟到、早退情况、及时计划考勤 , 交接班时员工是否按要求进行，会议内容、商品、交接清楚，交接班本是否认真填写、 签字 , 两班交接，程序为相互问好，传达一些通知、文件、规范执法尺度 , 对检查中存在的问题进行分析，通过分析对执法队员进行培训 , 提出会上需要沟通的问题；下午班到楼里检查 22 , 检查员工离岗、返岗时间 , 柜组无空岗现象，认真做好联防 , 值班人员按要求在卖场检查 , 值班经理按要求在卖场巡视，无空岗 , 值班员在办公室接听电话 , 现场经理按规定路线在卖场巡检 , 员工彻底打扫卫生 , 值班人员的工作状态是否在卖场检查、提醒员工关闭射灯 , 是否送手推车 , 疏散通道的值班情况 , 员工站姿是否正确 , 值班人员是否到岗 , 员工快速、安静，退场时不许讲话 , 监督商场值班人员点名、检查个人物品 , 组织员工有序退场 23 1 , 及时、认真学习集团、企业下发的文件，并进行传达和落实，对集团、企业的精神思想做 到常讲、常培训、常教育； , 对企业安排的各项工作进行认真落实，并结合工作的完成情况，与主管领导进行沟通、请 示、汇报（做到及时请示、汇报、再请示），如不属于自己分管的工作，要进行督促和跟进； , 对企业下发的文件、通知及安排的各项工作如有不符合本商场实际或执行中有问题，要及 时与主管领导进行沟通； , 参加企业每周的管理例会，并针对本商场存在的问题（重点案例、普遍性问题、趋势性问 题、疑难问题、对其他商场有借鉴意义的工作方法等）进行汇报，统一思想； , 参加集团管理部管理例会，结合会议主题，对本商场的管理工作进行改进，对在管理会上 布置的工作要不折不扣的落实； , 重点工作、班子建设中存在的问题、班子不能达成一致的工作、工作中存在的疑难问题、 对其他商场有借鉴意义的工作安排要及时与主管领导沟通、汇报。 , 组织定期召开本商场班子会议，确保会议的有效性；（有准备，解决问题，通过会议讨论一 些商场工作中存在的疑难问题，统一思想） , 加强和商场经理的沟通，积极就本企业的工作安排、本商场工作中的问题向商场经理进行 汇报，取得商场经理的理解和支持； , 按照企业文化的要求，对班子成员的言行进行规范； , 了解、关心班子成员的家庭情况，及时为他们解决问题、提供帮助； , 对各项工作的目的性要进行审视，克服官僚主义，确保服务经营； , 及时发现商场中存在的工作作风问题和工作氛围中的不良倾向，及时进行引导，树立良好 的工作作风； , 以点带面，通过案例教育、现场办公等方式，对员工进行教育，改进工作作风； , 通过深入员工，发现管理工作中存在的问题，解决问题。 , 经常组织商场班子及管理干部参与员工活动，和员工拉近距离，建立感情； , 了解重点员工的情况，对重要岗位的员工要进行了解、家访； , 对涉及员工福利的工作要亲自参与、指导； , 对评优过程、结果要进行把关，做到公开、公平、公正； , 对本商场的重点员工（标兵、年度优秀、销售能手、老员工等）要进行关注； 24 , 对本商场表现突出的员工事迹及时申报； , 注重商场宣传工作，对商场开展的重要工作及时报道，建全小记者队伍； , 本商场获得社会荣誉的部门、个人要进行把关。 , 开展巡店管理，严格执行标准，定点、定线持之以恒； , 抓好基础管理，不断完善细节； , 常讲常说，以点带面，案例教育，树立规矩。 , 了解人力资源的相关工作要求和文件； , 关注本商场的人员编制，合理控制人力成本、合理用人； , 关注本商场人员配置、考评、转岗、培训工作； , 关注本商场了解本商场员工的收入情况，严格执行联销员最低保障制度，保证员工权益； , 关注新聘人员、外企实习人员在本商场的实习情况，对新入企员工要实行三层培训，做到 全员关注新人成长； , 关注本商场有潜质干部的成长，为他们进行合理的岗位经历规划； , 关注本商场的优秀营业员，为他们创造发展机会； , 关注安全工作，确保防火、防盗、行车、顾客人身、财物安全； , 定期对员工进行安全教育，加强对售货流程及联防制度的培训和教育； , 落实或指导、协助落实企业后勤部门的工作； , 加强商场内各类库房（试衣间）的管理、检查，确保库房商品安全，建立库房出入登记， 经常检查库房，确保库房无安全隐患； 8、 , 加强对员工紧急事件上报程序的培训及处理方法； , 遇到突发事件、紧急情况要妥善处理并及时上报； , 深入基层，就商场管理存在的实际问题及员工的思想动态对现场经理进行规范、指导； , 了解现场经理岗位职责与工作流程，了解基层工作情况，对现场经理工作进行指导； , 了解现场经理的工作情况，带领现场经理展开巡店管理，卖场办公，针对卖场检查中存在 的问题对现场经理工作进行指正，并就实际问题到卖场进行工作指导、规范。 , 关注现场经理自罚款的收取与管理，对重点、突出性的问题加以避免、改进； , 了解、熟悉现场经理、综合文员的个人情况（学历、阅历、家庭情况、工作能力等） , 对现场经理、综合文员的工作进行评价，并提出升迁、降职的动议； , 对办公室主任及其他管理职员的工作进行指导。 25 1. 员工早入场后，开业前 , 上班到岗，做好开会前的提醒和备品准备工作。 , 组织、监督开早会。 , 收听早新闻，巡视卖场。 , 迎宾。 2. 营业时间 , 协助商场经理组织商场早业务会。 , 进入个人正常计划工作中，对现场经理做日重点工作安排，并参与现场经理的交接。 , 做好值班的安排及重点检查项目。 , 正常工作状态，（临时会议、处理商场的疑难售后、工作部署等）。 , 协助商场经理组织部门晚会，做好记录并及时跟进。 1．员工早入场前 , 检查早值班人员、值岗人员、保洁员到岗情况。 2.员工入场后，开业前 , 打开手台，保持畅通； , 检查早值班人员：要求准时到岗、工作状态饱满、着装规范、带值班本、笔、正确佩戴臂章。 , 检查安全情况：卫生间等隐蔽区无安全隐患，疏散门、通道按规定开启，卖场无外来人员。 , 检查开关灯情况、商品安全情况、前一天晚上卫生清扫情况。 , 检查员工到岗情况及工作状态：要求入场安静，迅速地换工作服，打扫卫生、整理商品时， 行动迅速，不准聚众说笑、打闹、无所事事、拖延时间等。 , 检查本商场管理人员的工作状态：为开业进行有序准备、参与卖场巡视、及时解决问题。 , 检查商品陈列、卖场氛围、公共区域卫生情况。 , 检查保洁员工作状态； , 检查特卖场、促销氛围的布置情况； , 如有促销布展活动、厂家送货等情况，则进行重点关注。， , 如有施工的，检查施工现场情况。（商品安全、垃圾是否及时清理等） 3. 开早会时间 , 组织员工集合，安静、迅速到达开会地点； , 队伍以地砖线为准横平竖直。 , 员工带笔、本，认真听讲、记录； , 员工注意力集中，认真记录； , 检查主持人开会情况：主持人对会议内容有所准备、有条理、重点突出、声音洪亮； , 办公室值班、卖场值门、值岗情况。 , 卖场是否有影响开业的因素. 26 4. 听新闻时 , 检查员工听新闻的状态：员工按规定站姿、专心听新闻，证章佩戴符合要求； , 检查各区域新闻音响效果，要求该区域能够正常听到新闻。 , 检查卖场公共区域（卫生间、环境），确保做好营业准备； , 检查卖场影响开业的因素，如阻碍通道、商品丰满度等； , 检查柜台及卖场照明灯按时打开； , 检查促销区域的氛围及商品陈列； , 检查扶梯按正确方向准时开启； 5. 迎宾时 , 员工是否按正确站姿、面带微笑、声音洪亮迎接顾客； , 检查闭路电视的开启情况； , 观察客流情况，随时安排扶梯疏散人员。 6. 营业时 , 按固定的巡检路线检查，有计划地安排检查工作内容； , 对卖场环境、安全、商品、销售、员工状态、服务、企业形象等各方面进行检查； , 正常退换货、售后服务的接待、处理，第一时间处理卖场的各类突发事件并及时上报； , 结合商场重点工作、重大活动做好协调、监督。 , 逢高销日客流高峰时，对重点商品区域进行关注、适当安排员工临时支援。 , 对库房定期检查，要求商品摆放合理、无纸壳、杂物堆砌。 , 逢企业营销活动时，对员工、管理人员考核活动内容。 , 手推车停放地点的管理与规范。 7. 员工交接班时间 , 按固定的巡检路线检查员工交接班情况，员工不准大厅内换衣服、不得有迟到、早退情况。 , 检查员工对前一天晚上退场时会议内容的掌握情况； 8. 现场经理交接时间 , 管理经理组织交接会议，两班相互问好。会议时间为30分钟，特殊情况可延长到1小时。 , 交接内容：传达通知、文件、规范执法尺度、售后事件、当日重点工作等。 , 管理经理对现场经理工作进行指导、培训，对存在的问题、普遍现象进行分析，提出对策。 9. 员工换饭时间 , 员工按规定时间换饭，无空岗现象； , 联防柜组是否发挥作用； , 管理人员是否按要求，换饭期间在卖场巡场、检查。 10. 送宾时 , 关注滞留顾客，协调款员； , 员工按正确站姿送宾。 , 卖场部分照明灯、电源、库房灯关掉。 27 , 值班、值岗人员到位。 , 安全门上锁。 11. 打扫卫生时间 , 指引滞留顾客退场 , 员工认真、迅速地打扫卫生。 , 按规定拖地（柜台10CM附近，用抹布擦地）。 , 要求垃圾筒、库房内无垃圾。 , 无浪费水现象。 12．员工退场时 , 提醒员工关好电源，锁好安全门，卷帘门、安全通道无挡住； , 组织员工站队快速、安静； , 总结白天卖场巡检内发现的普遍性问题，并提出整改要求； , 监督商场值班人员点名，查看本部门员工是否有早退现象； , 督促值班经理检查员工包，检查员工购买商品是否有电脑小票、信誉卡。 , 提醒员工晚回家注意安全； 1. 活动开始前的准备工作 , 总结前期大型营销活动中存在的瓶颈问题，提前准备、解决，一般提前一个月。 , 根据DM单，落实检查重点单品的货源准备情况，并向业务领导汇报。 , 召开动员大会,调动员工的积极性。 , 活动前一周，必须达到：全员明确活动内容、全员明确自身销售计划。 , 适时开展竞赛奖励制度，但必须在活动前3天公布，起到激励的作用。 , 活动前一天要重点检查，营销氛围的布置，是否按企业的要求到位。 , 考虑员工班次，合理进行人员安排，如果需要增加人员，一般至少需提前15天，上报人力资源处。 , 如有热销抢购点，要提前与保卫部门打好招呼，做好安排。 , 安全培训：针对活动的特点不同，组织员工进行安全培训，并对联防提出要求。 , 提前一周督促款台的增设与安排工作。 , 临时促销员的招聘、培训、准备。 , 提前10天，考核部经理等业务人员对本部门同期完成、本期计划的了解情况。 2. 活动开展过程中的保障工作 , 款台处秩序的维护，要求款台前交款的顾客不超过10人。 , 热销抢购点的维持秩序，如果抢购人数很多，现场出现不能把握的范围，则考虑转移地点， 减少前后压力，也避免交叉阻塞。 , 扶梯秩序的关注与维护：由商管处统一安排人员疏散，但管理经理、现场经理也要根据客流 28 情况，随时在现场进行输导。 , 卖场卫生的基本保障：在大型活动时，要求柜组、厅位，公共区域不允许看到明显的垃圾。 , 安全（商品安全、顾客和员工的人身安全）的重点保障：在前台，管理人员要抽查库房、贵 重商品、通道的安全情况。 , 员工尤其是热销点员工的服务态度监督（实际工作中易出现，因销售忙态度恶劣的现象）， 要重点对销售忙的区域员工进行服务态度检查，并对销售不忙的区域员工工作状态进行检 查，同时调动他们的积极性。 , 诚信的检查：重点是价格诚信，每位管理人员要抽查10个单品的价格，活动前的价格和活动中的价格进行对比；（如虚提价格、不按时调整价格等）、活动诚信。 , 做好“温暖工程”的服务保障工作：一般的内容有买饭送水，送含片等。 3. 活动结束后的检查工作 , 活动结束的当晚，管理人员检查各部门氛围是否全部的撤离。 , 活动后结束后的第一天，管理人员重点检查促销及特价的商品，价格是否恢复原价。 , 布局的恢复调整。 , 两天内安排一次卫生大清扫。 , 临时促销员离职手续的及时办理。 , 商场必须在活动后的第一天、第二天组织召开大会总结活动。 1. 促销活动前 , 促销员的储备、面试，上岗手续的办理。 , 促销员四层培训的落实。 , 促销商品到货情况的跟踪、检查。 , 促销氛围到位情况的检查。 2. 促销活动中 , 促销卖场细节工作的检查、完善。 , 商品到位情况及商品陈列的检查。 , 促销区员工在岗状态的检查。 3．促销活动结束后 , 氛围的撤离。 , 价格的恢复。 , 布局的恢复调整。 , 临时促销员手续离职手续的及时办理。 , 活动结束后，检查卖场加密品牌的撤货情况。 , 活动结束后，恢复商品陈列，给顾客全新的感觉。 29 , 由商场管理经理负责组织本部门职员以上人员、后方涉及的部门暖通、电工、消防等部门负 责人召开施工前的协调会，明确每个人的分工。 , 大型装修，对商场班子每个人，进行明确分工，明确期职责及所具体工作。 , 装修中，需要其他部门人员协助的，在装修前，对人员进行合理分配，并组织协助人员开会， 明确每个人的具体工作，并提出要求。 , 对装修后，调整下来的资产、货架等的存放，进行事先的安排，并明确具体负责人。 , 对装修后下来垃圾等废弃物的处理，做好明确要求，必须在当日开业前，将卖场垃圾清理干 净，并将垃圾运离大厦，不得存放在大厦西门。 , 对装修时的留守监护人员进行培训，并对留用比例进行把关，严格执行1：3的比例。 , 装修人员，进入装修现场前，值班人员负责检查，外来装修人员是否携带火机、烟等，如携 带进入，由值班负责人，将其收回，存放在安全位置，待装修人员施工结束后离开时，返还 本人。 , 检查装修人员进入施工现场，是否佩戴出入证。 , 装修后，按照装修前的分工，有序组织人员将垃圾、废品等清出装修现场。 , 组织本品牌员工，对装修后卖场商品进行恢复。 , 合理的调配员工协助，装修品牌区域，进行装修后卖场卫生的清理。 , 安排保洁员，在装修的次日，提前到岗，对装修区域附近进行卫生的清理。 , 组织装修区域临近品牌的员工，进行卖场卫生的清理。 , 装修后，对区域卖场氛围进行恢复。 30 1、办公室是企业各层管理人员的办公场所，也是厂家经常出入的区域，也是顾客经常 出入的场所，对外代表着企业的形象，在形象上必须职业化。 , 办公室内不允许粘贴有生活气息的个人照片。 , 公用办公电脑的屏幕保护不允许设为个人、家人的照片。 , 布局设置上，要考虑接待外来人员的基本需要（相对独立的区域、相对安静、便于交流等）。 , 办公室内不允许大声喧哗、相互打闹嬉笑，体现职业工作者的外在职业形象。 , 所有个人物品（如服装、鞋、包等）统一地点、指定地点存放或摆放，不得随意放置 , 不得在办公室就餐，影响办公环境；如需在办公室就餐，则必须注意自身形象，尽量选择 偏僻点的地点。 , 按企业规范接打电话，接：“你好，X部门XX” 打：“你好，我是XX，我找XX。” 2、为体现企业统一对外的良好形象，在办公室的设置统一标准如下： , 常规应有的宣传栏、宣传版：组织机构图；全年任务及口号宣传；值班值宿值日安排栏； 其他特定时期企业要求张贴的宣传内容等；粘贴时从粘贴的高低位置、大小尺寸、色彩搭 配等各方面注意各宣传版、宣传栏的相互协调性。 , 桌椅、书柜摆放整齐，柜子上方物品摆放整齐。 , 各类物品分类摆放、清晰明了：如各种登记本统一存放；固定的“值班所需物品”存放处 等。 , 各种票据、帐单、账本、工作本等相关物品不得散放、散扔在桌面上。 , 离开办公桌时，将办公椅放回桌子下。 3、 , 整体要求：从棚顶到地面，无卫生死角； , 棚顶及墙面：无悬浮物，无图钉、鱼线、胶带等；无乱贴乱画。 , 办公桌下无死角。 , 无电话线、数据线等乱拉现象，各类外露的线要分类捆绑整齐。 , 办公室的垃圾桶每日必清，桶内垃圾的高度不得超过桶的高度。 , 书柜、饮水机、座椅、门窗、玻璃等无死灰、无胶印。 , 电脑、键盘、电话等相关设备无死灰，且部门自行安排定期用酒精消毒。 , 每天值班人员早8：50前将本部门办公室卫生清扫完毕。 , 办公区不得有闲置的资产存放，若特殊情况暂时存放则归类、靠边、整齐摆放。 , 办公室有暂做库房使用的，在不影响基本办公的前提下，货品必须摆放整齐，且存放的货 品要与办公区明显分开。 31 二、 1、值班人员：分各通道出入门值班人员、扶梯口值班人员 2、值班时间规范：开业前、闭店后 3、值班所需备品： , 准备好登记用的笔，值班登记本、开门钥匙。 , 由值班人员到岗后，将值班门打开（南门除外，由当日值班经理打开），并将门倚好。 4、值班人员在岗状态： , 在岗值班期间，精神饱满，正确站姿，按要求认真监督做好出入门登记。 , 要求值班人员站在值班门口，确保能及时准确看到出入人员。 , 值班人员在岗状态要求职业化，同时在询问出入人员时要使用礼貌用语。 , 值班期间不得做与值班无关的事，更不得嘻笑、打闹。 5、值班人员的职责： , 负责监督出入人员，在登记本上按规范的格式做好登记。 , 负责核实出入人员的身份，确认是否是企业内部员工（集团内员工），如外来人员禁止入 内。 , 负责值班门口的（扶梯口）的安全，出现问题第一时间上报给商场的管理人员或值班经 理。 , 若当日无人出入，负责在登记本上，记录“今日无出入记录”。 , 负责将值班期间存在的问题，在当日反馈给商场管理人员。 6、特殊规范：（此项各商场对值班人员进行重点培训） 在出入商场的人员中，下列人员在非营业时间出入商场可以不做登记，但值班人员要核 实其身份，并明确告诉对方，“您可以不做登记”。 , 集团领导班子。 , 企业领导班子。 , 随行秘书。 , 商管处检查人员。 , 电梯维修、检查人员。 , 保卫、消防检查人员。 除以上人员外，其他人员正常登记。 7、 具体格式如下： 日期 部门 姓名 入时间 出时间 本人签字 出入原因 值班人确认签字 32 为落实董事长“安全经营”的指导思想，保障顾客和企业的财物安全，实现各企业“全员 防盗、保一方平安”的目标，集团就各企业做好商品看护及联防工作规范如下： 1、 为进一步完善“人人有区块、块块有人管、三角联防”的立体安防体系，由商场管理经 理负责，明确每名员工的责任区和联防对子，当班员工为本责任区的第一安全责任人， 相邻的联防对子为联防责任区的第二责任人，临时促销柜台必须按要求落实好临时的联 防措施。 2、 每班次有2名及以上员工的柜组，必须至少保证1人在岗；每班次只有一名员工的柜组， 员工在离开柜组时，必须告之与其进行联防的柜组员工给予看护，并做好必要的商品交 接工作。 3、 员工接待顾客或整理商品的同时，要兼顾相邻联防柜组的情况，随时关注行为异常的人 员；当顾客较多、情况复杂时，要保持头脑冷静，必要时可申请现场经理、保卫人员前 来支援。 4、 靠近通道的柜台在不影响商品陈列和形象的情况下，可以利用“防盗链”等措施进行商 品防护；同时商品的陈列摆放要有规律性，便于及时发现商品异常情况，利于及时报保 卫部门进行处理。 5、 贵重商品销售，必须要严格执行集团下发的贵重商品销售制度。 6、 单价特别巨大的商品要单独陈列，并重点防护，调整或增设监控设备。离开柜组展示时， 要派专人看护，拿出展柜给顾客观看时，必须示意本柜组或联防柜组员工给予联防，必 要时可请保卫便衣支援。 7、 员工在接待顾客的同时，必须要提醒顾客将随身携带物品放在其视线范围内看护好自己 的物品，餐饮及超市员工更要随时提醒顾客保管好自己的物品，同时可以在购物车及座 椅上安装防盗链，方便顾客使用。 8、 当员工发现盗窃时要稳住嫌疑人，同时发出警报信号示意联防柜组员工报警；如嫌疑人 离开时要策略的进行跟踪，并联系出警的保卫人员；沿途遇到保卫人员时要果断的发出 “抓贼”警报，并配合擒贼。 9、 当盗窃案件发生后，要保护好第一现场。不要让其他人随意挪动现场的东西，包括自己 的、他人的以及企业的各种物品，要保持原样，等待保卫部门处理。 各企业要高度重视联防工作，经常利用例会等形式强调联防工作重要性，重点检查员工 换饭交接班期间的联防工作落实情况。形成 “由企业管理经理、后勤经理共同负责，由商场管理经理落实，由现场经理监督检查，全员联防”的安防局面，不断做好“联防”工作。 集团安全部、管理部 33 为规范各企业的清场工作，做好夜间清场检查，确保商场夜间安全，特制定集团清场工作 方案。 每晚清场四遍，具体安排如下： 1、第一遍清场— 送宾后的10分钟内完成（21：00—21：10） 按照品牌或档口为单位划分安全责任区，包括地面、天棚等公共区域全部落实安全责任人， 形成“人人有区块、块块有人管、三角联防”的立体安防体系，同一时间进行全面彻底的 清查；清查结束后，由相邻责任区域的责任人进行互检，互检无异常后商场统一组织退场； 清场后卖场不许留有手机、包、现金等个人物品。 2、第二遍清场— 21：10—22：00） 各商场值班经理组织值班员按要求进行商场清场（不少于2人），并填写值班记录。清场完 毕后，各值班经理必须通知监控中心布警，如有施工和盘点，则在布警后同时告知监控室 具体施工地点和施工人数，以避免监控盲点的出现，杜绝安全隐患的发生。 3、 第三遍清场— 22：00—次日0：00） 清场人员由保卫2人（单层建筑面积大于5000平方米的企业可以1人）、消防1人、电工1 人、公司值宿人员1---3人，按规定的清场责任区和要求进行全面清场。 4、 第四遍清场— 次日3：00—3：30） 清场人员由保卫1人、消防1人、电工1、公司值宿1人，按规定的清场责任区合格要求进 行以24小时电源点为重点的防火清场。 203030 1、面积较大或中部有天井等较大空间的商场：实行从一侧开始转圈拉网式清场，要安排2人反 向清场，防止清过的地方藏人、串区；面积较小的商场：实行从一侧开始地毯式平铺推进清 场、到另一侧后换位交叉返回。 （二）检查重点 1、防盗、防恐检查 （1）楼梯间、仓库、卫生间、娱乐城、展柜后侧及下方、收款台、试衣间等隐蔽部位要逐一检 查：是否藏人、是否存在可疑物体，包括箱、袋、包裹等等异常现象。 （2）门窗检查：安全门是否安全上锁，各商场窗户是否关好。 34 （3）金店、名表店等重点部位的贵重商品是否按要求落实防盗措施。 （4）检查施工：每个施工区域维护人员不得少于2人、不得私自串区，有事打电话通知监控和 保卫。各商场对维护人员维护岗位职责和相关要求进行培训。 2、电气、防火检查 （1）电源检查：是否按要求切断电源、电源点周围是否有可燃；24小时用电设备要贴红色标 识，一查二看三闻，检查是否正常运行。 （2）夜间值班灯照度是否满足要求，要保证监控摄像头前值班灯不能熄灭，且不能被POP等 物品遮挡值班灯下是否有可燃物。 （3）施工人员是否有施工证、施工是否有违规用电、违章操作现象、外来的用电工具是否经检 测并合格。 （4）煤气（柴油）阀门是否按要求关闭。 （5）动火作业现场是否办理动火审批手续、符合安全要求。 （6）是否有遮挡、阻挡消防设施现象。 （7）垃圾筒是否清空、卖场内是否存放易燃易爆品。 3、其他检查 （1）冰箱冰柜、鱼缸循环泵等设备是否正常工作，其它电动设备是否未按要求关闭。 （2）是否有跑、冒、滴、漏水现象。 （3）是否存在有可能危害企业安全的其他现象。 4、员工退场检查 员工退场时认真检查：携带物品是否有购物小票，如说不清物品来源，保卫人员将予以扣留， 次日上班后调查处理。 1、各企业必须按集团要求划分营业员、商场值班人员、企业值宿人员的清场责任区域和路线， 登记备查。 2、商场内的设备机房必须上锁，由机房管理或使用部门负责清场检查，无特殊情况其它部门不 再清查，消防楼梯由企业自行安排责任人闭店时清完并布防。 3、卖场内的后库不允许上锁，较大的专业库房可以经审批后上锁，钥匙放在总值人员处备用， 要求所有的库房必须清前三遍场。 4、闭店后卖场除施工防尘等特殊需要外不准用布帘、喷绘布等工具遮挡厅位及商品，防止人员 藏匿。 5、清场时必须互相监督、不许随意触动商品。 6、同步清查，互相配合、补位，不留死角。 7、清场完毕后，参与清场人员进行互检。 8、清场要时刻提高警惕，责任落实到人，发现问题要及时解决并做好记录。 1、监控中心值班员必须根据清场人员清场汇报逐层进行红外线布防。 35 2、保卫处夜间值班负责人每天公司值班清场、消防清场后检查红外线布防工作。 3、监控值班员夜间交接时必须认真检查布防等工作情况，建立红外线布撤防、报警、检查登记 记录。 4、监控中心值班员夜间重点观察各出入口、金店、现金室的监控画面，不允许上网或看电视等 与工作无关的事情。 5、所以监控镜头晚间不允许关闭或转换，且要保证必要的值班照明，保证监控效果。 1. 各企业要将第一遍清场---全员清场做为消除安全隐患工作的重点，依靠全体员工形成的立 体安全体系，做到清场不留死角、没有盲区；总值、保卫、消防及其他后勤人员清场重点 是公共区域、库房、电源、带电运行设备、消防设施、施工区域及其他存在安全隐患的重 点区域，同时对全员清场请款进行检查。 2. 所有清场人员配带电量充足、照明良好的手电对责任区进行清场，出现后果由其承担主要 责任，赔偿损失，并进行相应的处罚。 3. 保卫处当班科长如无特殊事由必须参加夜间第三遍清场—公司值班清场，负责清场的组织 和实施，发现重大问题及时向总值和直接主管领导汇报。清场结束后保卫代班负责每小时 至少进行1次外围巡查：流动检查外围安全和警员的在岗状态。 4. 公司值宿人员在负责清场责任区安全的同时，督察整个清场情况，清场结束后至少进行1 次不定时的查岗（企业自行安排）。 5. 保卫处处长、消防科科长每月至少参加一遍总值且全程清场，查找清场工作中存在的问题， 不断的改进和完善清场工作。 6. 各企业每月至少自行设置清场障碍1次，克服清场人员的麻痹思想，提高警惕性。 7. 各值班岗位人员，必须确保电话铃响三声接电话，违者依照制度进行处罚。 集团后勤部 36 1、操作须知 , 对讲机发射时，不得超过一分钟，防止发射时间过长、发射机过热而烧损机件。 , 手台首次充电的时间为12小时，以后每次需充满2－3小时，即充电器的绿灯明亮显示方 可使用。 2、保养规定 , 手台要保证按时充电。 , 严防进水、高处坠落。 3、使用要求：管理人员配备手台是为了保证与各部门沟通工作的及时性、便利性。因此要保证 手台的有效使用，紧急情况及时向有关领导汇报。解决不了的突发事件可用指定频道与相关 部门联系。因此，要求使用手台要遵循以下几点： , 及时应答、呼叫； , 使用手台通话要使用规范的工作语言，杜绝口语，语言要简练、明确。 , 使用手台、座机时不得随意乱按，扭动机上按键、旋钮，不准私自改变使用频点。 , 不准使用手台传达与工作无关的事。 , 手台属于企业资产，严禁私借他人，手台凡属人为损坏、丢失，按价赔偿。 , 不准利用手台相互嬉闹，禁止拎拿手台的天线部位。 37 正文：小四号，宋体， 行间距磅值设置在 20-25之间，此处属于标题：四号黑事实认定过程，要求客体加粗、居中 观、真实、当事人承认 年 月 日，（某某发现/某某举报）（什么事件）。 经调查，以上情况属实。（简单的事情经过的概括）（某某的做法）属于（ ）行 为。 根据以上情况，依据《集团规章制度汇编》（如纪律检查/业务检查）制度第（）款 规定（“ ”），经（某某企业）领导班子研究同意，现报请集团领导审批，现做如 下处理意见： 1、处罚：对主要责任人进行的处理意见（职务确认、违纪性质、处罚额度） 2、连带：（说明连带原因、连带额度） 3、赔偿/奖励：是否对事件发生造成的损失进行赔偿/如有举报人举报，视情况进 行相应奖励。 格式同第一段；此 格式同第一段；此处属于确定处属于处罚依据：处罚尺度，可以考虑事件发生 （某某）企业商管处 根据规章制度某的客观原因、当事人的认错态章某条某款或企度适度处罚 年 月 日 业的价值导向，同 时明确引用部分。 备注： , 被开除劝退员工的基本概况： 1、入企业时间 2、身份证号码 3、平时表现 4、是否星级、销售能手等 , 酌情处罚的思路:如按常规该重罚而从轻处理的原因；或该按常规该轻罚而从重处理的 原因 38 , 对整个事件进行细节的说明。 1. 捐助单的尺寸与原各企业商管处罚单尺寸一致； 2. 捐助单按违纪性质分为四种颜色： , 白色（D级违纪，即20--50元）、 , 粉色（C级违纪，即50---200元）、 , 黄色（B级违纪，即200元以上）、 , 红色（A级违纪，即500元以上）； 3. 捐助单一式两联：一联——基金会留存； 4. 二联——捐助人留存； 5. 捐助单必须印制编号，企业内的编号不得重复； 6. 捐助单开具部门必须建立捐助单录入系统（可由企业信息处提供），并由开具人详细录入捐 款原因等信息，便于查询和做阶段汇总； 7. 其它相关规定请详见规章制度汇编。 4 D C B A NO. 39 NO. 随着集团发展的日益壮大，各省各地都会兴建“商业集团”的连锁企业，为了表示对一 直支持集团发展并为集团做出突出贡献人员的奖励，集团将各企业的废品承包工作交由具 有一定资格的领导亲属负责，为解决领导亲属的生活问题拓宽渠道，解决实际困难。 1. 必须是入企工作满5年的集团班子成员、集团部长助理以上人员和企业领导班子（执委） 的直系亲属，包括父母、叔伯、兄弟姐妹等； 2. 承包人没有经济来源，自身生活较为困难，需要这份工作。 ： 集团根据申报人的资历、贡献及就近优先原则。 1、 根据企业情况签订承包合同，按每年净利润3万元确定承包金额，每年的合同内容根 据情况进行调整； 2、 承包人需要支付的房租和取暖费（如果不租房即可承担交通费）、雇人费用由企业承担； 3、 企业给承包人提供工作休息、吃饭场所； 4、 承包人可参加企业的大型会议； 5、 各企业的管理经理和其他干部要时常关心承包人的工作情况。 1、 当筹建企业需要废品承包人时，由集团管理部通知集团办公室； 2、 集团办公室通知到每一个符合条件的人员，并限定申报时间； 3、 集团办公室将申报者名单整理后上交集团管理副总裁； 4、 集团副总裁征得董事长同意后签批意见； 5、 集团办公室将确定的人员通知集团管理部，再由管理部负责后续的各项工作（签合同、 培训、通知上岗等）。 40 各成员企业： 为提升企业形象，企业统一为员工定做工装，现将工装的管理规定做如下明确： 员工类别 工装类别 规定数量/人 企业承担比例 个人承担比例 长袖衬衫 2件 50％ 50％ 自营员工 短袖衬衫 2件 50％ 50％ 外套装（含领饰） 1套 50％ 50％ 职员以 长袖蓝衬衫 2件 50％50％ 上人员 短袖蓝衬衫 2件 50％50％ 西服套装 1套 0 100％ 保洁员 马 甲 1件 100％ 0 总务处 男套装 1套 50％ 50％ 工程服 全体员工 红风衣 不定 100％ 0 长袖衬衫 2件 0 联销员所有工 联销员 装费用由厂家短袖衬衫 2件 0 自行承担。 外套装（含领饰） 1套 0 备注： 员工按表格规定数量购买工装。如额外购买的工装，需本人全额承担费用，工装不收回。 1、所有员工进入工作岗位后，需购买相应岗位的工装，按公司统一规范进行着装。 2、工装领取程序：（各企业可针对情况自定） 员工培训结束——财务处交款——凭收据到总务处领工装 1、离岗：包括辞职和转岗。下列规定只限于按企业要求数量进行购买的工装。 是 半年以内（含半年） 不 退 企业承担一半费用 半年至1年（含1年） 个人承担部分的1/4 否 新 套 1年至2年 个人承担部分的一半 否 装 2年以上（含2年） 全额（个人承担部分） 否 是 企业全额承担费用 —— 不 退 41 还未收回 按工装成本的25%收取费用，按每月扣除5元，25%费用扣 工装成本的 是旧 月扣除，不足整月的按整月计算 完为止。套 装 全部收回 仅供临时促销员穿用，但需要全 是 工装成本的额上交服装押金。全额押金 以上所有属于企业收回的工装，必须洗熨干净。如有破损或丢失者，按总务处的折旧率 进行扣除或全额赔偿。 由公司安排转岗的员工（非个人原因），可以全额退还个人承担部分的工装款。 2、退款程序：按照“费用支出单”表格进行退款。 1）人事主管――部经理――管理经理――财务主任――商场经理——总务处 2）人事主管在签退票前必须注意以下几点： 第一，须是自营员工且持有交款原件。 第二， 明确交款金额涵盖内容，只退自营员工套装款项，不退衬衫等款项。 第三，在费用支出单“备注”栏中注明该员工领用套装的时间段。 由总务处对以上退款程序进行监督，如出现误退、空退款项，则追究相关人员责任。 1、每月总务处将由企业承担的工装费用部分（含全额承担和50％承担）分摊到各部门。分摊 周期为上个月26日到次月25日。 2、总务处将各部门费用分摊数据与各人事主管沟通，并由前线各管理经理、后方由商管处负责 人签字确认。 1.在岗期间员工必须按规定着装，商管处将根据季节、天气的变化通知具体的着装要求。 2.不得穿着工装搬运大件货。 3.爱惜工装，保持工装干净，不得出现脏、破损等影响企业形象的情况。 1、 各企业大批量定做工装需要提前1个月打申请到管理部。并说明工装的布料、款式、数量 及相应的型号。 2、 各企业商管处打申请——企业管理经理审批——集团管理部——主管领导审批 1 因大批工装出现破损，穿着影响企业形象的，总务处打申请到集团后勤部、集团管理部鉴 定，如确实不能穿着则可以报损。 42 2 因工装质量问题，交由集团管理部鉴定后与相关厂家沟通。 3 因各企业保管不善出现损失，则追究相关责任人的责任。 九、 1、闲杂人员禁止入内； 2、出入库必须登记（公共库房内必须两人进出），违者罚款100元； 3、库房内电源点下方周围50厘米内不允许放任何物品； 4、库房内任何消防设施不得被圈占、遮挡； 5、空调机房做库房的，严格遵守空调机房管理规定； 6、任何人不准在库房内吸烟或点明火，不准将空纸壳等存放在库房内，违者罚款100元以上， 情节严重开除处理； 7、库房内必须做到人走灯灭，不得出现长明灯现象，节约用电，违者罚款20元； 8、员工在提货时必须轻拿轻放，保证商品安全； 1、严格按照“有物必标识，标识必有位，有位必分类”的原则将商品分类摆放； 2、库房商品必须摆放整齐、大件商品部允许超过核定的高度（商品离地10厘米，离灯50厘米）。 商品的包装箱不得损坏、商品裸露现象； 3、充分合理利用库房空间，不允许存放闲置的POP、广告板； 4、根据各类商品的正常库存周转天数，杜绝出现无效、死库存占用库房的现象，违者罚款20-50元； 1、库房必须安排责任人负责库房安全及卫生清扫； 2、库房内的卫生标准：干净、整洁、做到地面无灰尘、杂物，墙面无灰网； 3、库房负责人同时负责检查库房有无鼠洞或暖气漏水现象，并立即上报补修； 1、试衣间里地面干净、无垃圾、清理及时、备品齐全(必备的备品：凳子、拖鞋、门划、挂钩、 安全提示语等齐全)、卫生良好。 2、试衣间内有温馨提示，并张贴在醒目位置。 3、试衣间墙面宣传广告无卷边、胶印、破损、过期现象。 4、顾客试衣间内不得放员工个人物品及柜组的清洁用品。 5、顾客试衣间不得存放货物。 43 1、卫生间文化：卫生间文化不得随意粘贴，根据季节性的变化，商场适时更换，具体规范如下 ——洗手池处：节水宣传；墙面：环保内容宣传；水龙头处：节水宣传，并标出明确的员工 洗手处；卫生间蹲位的门内侧：粘贴方便顾客的“温馨提示”。 说明：所有粘贴内容要考虑粘贴的美观性、统一性、色彩协调性。 2、设备、设施： , 商场管理人员，每天要对设备设施进行检查，保证完好性（商场可安排并要求每晚的晚班 现场经理利用清场机会彻底进行检查，检查的内容基本有：门划是否正常；门是否有掉漆 破损；是否有长流水；棚顶是否有滴水等，这样即方便也提高了工作效率；蹲位内的挂钩 是否完好等），对存在的问题及时联系暖通人员维修，不得影响正常使用。 , 卫生间的蹲位，不得以任何理由被占用。 , 残疾人蹲位：必须精心打扫并布置（干净、设施上方便残疾人使用、安全性、要有人生启 迪的宣传内容等）。 , 卫生间如因维修，不能正常使用的，必须在醒目处有明显的提示语，提醒顾客并表示歉意， 且维修工作原则上必须第一时间完成。 , 必须配备“小心地滑”的提示牌。 3、卫生检查标准： , 洗手台：保持干爽，没有水渍，没有洗手液的残留液。 负责该区域的保洁员，至少备2块干净的抹布（一块是干的）。 洗手台上的水渍随时清理，每隔15分钟，彻底清干一次。 , 洗手液盒：干净，无污渍，无空放现象。 各商场洗手液盒必须配备齐全。 开业前，洗手液必须充满，且日常随时检查，不得出现空放现象。 洗手液的浓度适中，配比标准为1：3。 , 卫生间镜子：干净，无水渍，无手印（随时保持干净、光亮）。 负责该区域的保洁员，至少备有2块干净的抹布（一块是干的）。 擦拭三步骤：先用湿抹布将镜子上的水渍擦掉?再用干抹布将镜子擦干?最后用 不掉毛的干抹布，将镜子擦亮。。 , 水池：干净，无污渍，无垃圾残留物。 水池各侧面的瓷砖，在早开业前，彻底清理干净。 日常随时保持干净，无污渍，无垃圾残留物。 水池内不得堆放任何清扫工具（柜组内清扫工具，不得放置在卫生间水池内）。 下水道不得被垃圾堵塞（如因堵塞，造成后果严重的，由责任人承担全部责任）。 , 蹲位：便池内：干净、无脏物，无异味。 垃圾桶内垃圾不超过桶高的2/3。 44 对于各企业占用通道进行商品陈列及促销一事，现集团要求各企业业务监察处、商管处联 合进行检查，三天之内将原有占用通道进行商品陈列及促销的地点，全部清净，并且将此工作 作为一项长期工作来做，要不定期进行检查。 集团业务部、管理部也将在团拜期间、日后工作中不定期抽查，如发现未按规定执行的企 业，将视情节，对业务监察处处长、商管处处长以及相关责任人进行处罚200元以上。 注明：超市内通道的使用除外 集团业务部 集团管理部 促销品包括赠品、奖品、纪念品、宣传品、广告展示品以及商品包装箱内附带的现金、 奖券、有使用价值的商品包装物等。 1、各商品部必须设专人负责（建账）管理促销品。 2、促销品要有入库单据，如不能提供单据，在登记表备注部分标明入库实数，由接货人、部 经理签字。 3、进货时由厂家搭赠（但不必赠送给顾客）的商品必须零入库销售并在入库后将一联进货清 单上交业务监察处，搭赠商品到货两日后仍未入库者，对相关人员以贪污舞弊论处。 4、所有促销品进入企业必须填报促销品登记表（赠品到货时已与相应的商品处于同一小包装 内或已和相应商品捆绑在一起的除外）。 5、促销柜组要建立当日流水账制度，记录促销品赠送数量，要有顾客签字、电话号码，如顾 客不签字，柜组要有两人签字。因特殊情况，不能登记的，可标注在售货小票上。 6、厂家以现金（或购物券）促销时，如现金（或购物券）奖给顾客，必须让顾客签字并留下 电话号码。如现金奖给直接销售者，必须登记造册（两人签字），由商品部经理以返利形 式上交财务并以书面形式上报业务监察处。 7、有促销活动时，商品部经理要把活动中有关赠送、有奖销售、让利、以旧换新等方面的具 体内容上报业务监察处。 8、凡柜组人员需穿戴、使用促销品的，由商品部经理打事务处理单（一式两份）报业务监察 45 处审批，未经批准任何人不得穿戴、使用、外借促销品。 9、员工开始使用纪念品、宣传品以及为顾客发放赠品、奖品时，必须填写促销品登记表。 10、厂家有特殊促销方式（如奖品、赠品只给销售者不给顾客或奖、赠现金、购物券等）时， 各商品部必须及时将有关内容上报业务监察处（同时填写促销品登记表），如两天后仍未 上报则对相关人员以贪污舞弊论处。 11、商品买几赠几形式（指商品赠品相同），必须将促销品捆绑，特殊情况需打申请，经业务 监察处审批。 12、员工使用的宣传品、纪念品已过促销期、过季（如雨伞、服装等）或员工离开柜组时要 交回组里（消耗品除外），由组里统一保管（业务监察处将不定期检查）。 13、促销所剩的赠品、奖品应返厂的必须及时返厂并要求厂家出具返厂证明（有签字、公章）， 无厂家返厂证明则视为丢失，要按原价赔偿；不应返厂的（包括各部组用现金购买的赠 品、奖品，厂家奖给直接销售者的奖品等），如适合本部组销售，由部经理申请，经业务 监察处批准，可零入库销售；如不适合本部组销售，要上交业务监察处，由业务监察处 上交总经理办公室统一处理。 14、任何人不得将应给顾客的赠品、奖品、宣传品等送给他人或占为己有，如发生按贪污舞 弊论处。员工上下午班要对促销品进行交接。 15、月末促销品要进行盘点，盘点后促销品登记表、促销品月末库存分析表于每月1日晚5： 00前由各商场办公室上交业务监察处。 16、每季度结束后的次月10日前、每年度结束后次年的首月15日前，各商品部必须将本季 度、本年度厂家返利情况上报业务监察处。要求以厂家为单位按返利条件（含返利计算 公式）、返利形式（现金还是商品）、返利数量与金额（因故未到账、货的须加以说明） 等项目上报。 17、 商品做为促销品，已入库的须将商品冲出。未经业务监察处允许，不准以商品出售。 1、 一次只拿一件货。 2、 眼不离货，即目光不能离开拿出的商品。 3、 一人一次只能接待一位顾客，在售货期间不允许两人同时接待一位顾客，更不允许一人同 时接待两位顾客。 4、 顾客选定的商品，营业员要先进行检查（带有包装的商品一定要开盒检查），然后将检验完 好的商品连同包装一并放回原处。 5、 商品收回柜台内，营业员方可计算金额，开具销售小票，开具后需对所开票据内容进行复 核，并目送顾客至款台，数额较大的，需陪同顾客前往款台交款。 6、 在前一笔商品售出、未提货前，该员工不得中途离开。 7、 付货时实行唱收唱付，并提示顾客检查所购商品是否完好、讲解佩戴注意事项。 8、 金店员工每售出一件黄铂金饰品，须提示顾客到指定地点即时复秤。 46 9、 贵重品区域不允许出现空岗现象，即黄铂金柜台必须保证一人以上在岗，且做好联防。 10、 贵重品区的员工接待顾客试戴或查看大型商品时，必须示意保卫或卖场职员同时看护。 11、 贵重品区的柜台必须随拿随锁，同时保管好钥匙。 12、 贵重品区的员工必须随时保持高度的警惕性和责任感，提高安全意识，做好交接工作。 1. 值班物品 , 值班本1本。 , 各门口出入登记本各1本。 , 充电手电筒不少于3把。 , 钥匙牌一个。 2. 值班人员设置 , 值班经理1人：由部经理（部负责人）以上人员担任。 , 值班员2人：一人为现场经理；另一人由组长（店长）以上人员担任。 3. 值班的时间安排 , 早间值班时间：员工早入场后，营业前。 , 午间值班时间：午休时间 , 晚间值班时间：17：00——清场完毕。 , 午饭换饭时间：11：15—12：00。 , 晚饭换饭时间：16：15——17：00 4. 各岗位人员具体职责及工作 1）值班经理：对商场值班期间的工作全面负责 , 员工入场时间提前10分钟入场通道集合，清点本商场值班、值岗人员到岗情况； , 在员工入场通道处值班，检查是否有外来人员进入商场，对进入本商场的企业内部人员要在 出入登记本上按要求做好登记。 , 安排布置值班人员的工作，并检查各值班人员职责的履行情况。 , 值班期间必须在卖场巡视检查。 , 处理值班期间的售后服务。 , 协调、解决值班期间出现的一切突发事件，并第一时间上报相关领导及部门。 , 落实好本商场当日的重点检查工作。 , 组织本商场的清场工作，清场期间安排好各岗的值班工作； , 在值班记录本上做好当日值班情况的记录。（每天下午班现场经理检查值班记录、并落实相 关工作） , 清场结束后，值班人员一起离开商场，在外将门锁好，并在保卫处签字确认后、方可下班。 , 次日早，前一天的值班经理要与管理人员交接清场中发现的问题。 2）值班管理员 47 值班管理员甲，现场经理： , 午间、晚间值班期间必须在卖场巡视检查，处理售后及突发事件，本人处理不了及时向 值班经理汇报解决。 , 值班期间，保持对讲机的正常使用，确保员工退场时商场间的沟通 , 员工晚下班退场时与值班经理清理人员是否都离开卖场。 , 参与本商场的清场工作。 , 安排并检查扶梯及各门人员的值班情况，督促检查各口做好出入人员的记录。 值班管理员乙： , 在办公室值班，负责接听电话、接收文件通知并传达。 , 办公室卫生的清扫。 , 员工晚下班退场时与值班经理一同组织员工退场，并对员工所带物品进行检查。 5. 晚间闭店后的程序明确 闭店后——检查员工打扫卫生情况——值班经理和值班管理员乙组织员工站排、抽点人员、 查包、退场——值班管理员甲在卖场巡视、看有无人员停留，确保所有人员退场——值班经 理、值班管理员进行清场，对卖场内电源点、门窗、库房、试衣间、卫生间、办公区、门厅、 柜组、通道等所有区域，进行彻底排查，确保无安全隐患——清场完毕后，所有值班人员一 起锁门——退场——到保卫处签字——离开企业。 6. 相关要求 , 值班人员不准空岗； , 晚送宾时，值班人员负责清滞留的顾客； , 送宾以后，值班人员负责督促员工打扫卫生，组织员工清场，填写商场值班记录； , 非营业期间出售商品，必须有值班（值宿）人员在场，两人以上清点货款； , 疏散门内侧锁，由专人负责开启、锁闭。 , 晚闭店后，库房、试衣间门必须打开，违者罚款20元。 7. 清场维护内容： , 晚上如有外来施工人员，要为其办理出入证手续，并收取出入证押金。 , 晚值班如有外来人员施工，要对施工人员进行检查：施工人员进入卖场前，值班人员负责检 查施工人员是否携带打火机等易燃品； , 商场是否按照1：3的比例留人; , 施工人员如离开施工现场，必须有维护人员陪同。 8. 突发事件上报程序 , 遇到突发事件（丢货、消防事故）——7119（消防、保卫、电气科）——7711/7722总办。 , 电话上报简单说明事情经过，并及时续报进展情况。处理完毕，上报结果。 9. 有情体现 值班人员若因工作需要值班超过12：00宿休半天，超过凌晨3点宿休1天。 48 ****活动即将到来，前线各商场管理人员保证在活动期间：职员以上人员全员待命，手机 24小时开机，保持联络畅通，确保安全经营。 一、服务方面： 1. 为顾客提供及时、亲切、礼貌、热情的服务； 2. 杜绝任何服务事件； 3. 同柜组老员工主动对促销员进行上岗培训和宣传企业制度； 4. 售后事件快速解决。 二、卫生方面： 1. 坚持每天打扫卫生，保证开业状态达到标准； 2. 实行区域负责制，保证公共区域卫生干净、整洁； 3. 落实保洁员责任制，确保楼层各主要通道及卫生间干净、整洁 4. 每天凌晨5点，组织楼层员工彻底清扫楼层及柜组卫生，保证员工在岗状态，迎接二 次开业 三、安全方面： 1. 商品安全： , 加强对员工的培训，提高警惕，严格按照销售流程操作，确保不丢失商品； , 保证联防、准确交接、客流突然增多进行安全联防并及时求援； 2. 人员安全： , 上下班交通安全、不携带过多的东西 3. 卖场安全： , 保证每个员工都能掌握对突发事件的处理程序，并牢记企业应急电话号码； , 热卖点处、各扶梯口处及共享大厅四周围栏的安全维护； ,现场经理活动期间走从本楼层平层往下一个楼层的通道，重点检查危险品、藏 人及卫 生状况、抽查员工滞留情况； , 花车形象、布货、是否阻塞消防通道。 四、形象方面： , 对各商场的卖场调整是否合理进行检查，要求商场的热卖点突出、均匀分布在卖场。 五、人员在岗状态： , 商管处将对楼层人员班次及在岗情况进行检查 , 随客流及时督促楼层做好营业员的班次调整 , 营业员保证仪容仪表干净、整洁，工装熨烫平整； , 管理人员活动期间必须在卖场参与销售或维护工作，不准在办公室停留； , 关注支援人员的状况和各楼层营业员的配备情况（保证销售和商品安全）； 六、福利政策： , 宣讲企业和公司的福利政策； 49 , 安排好员工的倒班时间和换饭时间（提醒员工在餐饮公司用餐后要主动收餐盘；就餐人 多时员工需打包带走）； 七、诚信方面： , 价格诚信：严禁私自打折、私自议价、涨价，私自抹零等影响大家庭诚信的行为 , 质量诚信：对商品加强检查，确保质量，尤其针对加密、贴牌品牌 , 活动诚信：活动价格要与对外宣传一致；任何员工不允许购买限量、限时及特供商品。 八、高压线： , 任何员工不允许购买限量、限时及特供商品； , 严禁私自打折、私自议价、私自抹零； , 严禁私收现金、体外循环、私存积分等。 50 1. 正常班员工每周休息一天。原则上周六、周日各部门50％人员在岗，正常班营业员的周休 要求避开周六、周日。如因工作需要（必须是工作原因）不能休息的，由后方各部（处） 室负责人、前线管理经理在不影响工作的前提下，安排在当月补休完毕（不允许在周一、 重大活动、重要会议期间补休）如当月无法补休的，最多延期一个月补休完毕，否则作废。 2. 家在外市县员工可以安排每两周休息一次，每次休息两天。 3. 外派、支援的人员因公共交通问题，无法保证正常作息时间的，可以在休息前一天或回来 当天请点假。 4. 因加班等特殊情况晚上工作超过12点，由后方各部（处）室负责人或前线管理经理安排第 二天休息半天；超过凌晨3点，第二天可以休息一天。 5. 如员工因个人原因未按以上规定休息，一律按事假处理，违反规章制度的按规定进行处罚。 1) 元旦、清明节、五一、端午节、中秋节，分别为2天假期，其中一天为国家法定假日，一 天是周休。 2) 十一、春节分别为5天假期，其中三天为国家法定假日，两天是周休。 3) 农历节日如遇闰月，以第一个月为休假日。 1) 员工休假从2008年7月1日起，以3年为一个周期。每人3年可以分别休一个十一和一 个春节共两个年节全程假。 , 集团领导班子、正常营业的企业领导班子1/3休全程假（全程假指我们企业的5天假期）， 其余的班子成员最多休息3天，且每天至少保证两名执委在岗。 , 集团部室、企业后方处室在保证本部门工作不受影响的前提下，1/3人员休全程，其他员 工根据工作需要安排值班，最多可以休5天，不休全程的部（处）室负责人最多休3天。 根据经营需要，集团、企业可安排后方支援前线。 , 前线各公司（商场）在保证本部门工作不受影响的前提下，以公司（商场）职员及以上人 员为单位，1/3人员休全程，其他人员最多可休息3天（含3天，宿休除外），公司（商 场）必须保证每天至少有一名公司（商场）班子即公司（商场）经理、管理经理、营运经 理在岗。 , 以财政年度为基准（即从每年的7月1日至次年的6月30日）入企工作满一年的人员方 可休全程假。全程假可以与带薪年假连休，但连休不得超过15天。 2） 元旦、清明、五一、端午、中秋： , 集团领导班子、正常营业的企业领导班子每人休息一天，每天至少保证两名执委在岗。 , 集团部室、企业后方处室根据工作需要，安排值班，每人最多休2天。部（处）室负责人 51 最多休1天。根据经营需要，集团、企业可安排后方支援前线。 , 前线各公司（商场）根据实际工作需要，每人休息一天（宿休除外），每天至少要有一名 公司（商场）班子即公司（商场）经理、管理经理、营运经理在岗； , 由于集团原因（支援、外派）异地工作的前线人员在保证本部门工作不受影响前提下可以 休两天。 3）如员工在节日期间因工作原因未休息，则可在每年6月30日之前串休完毕；国家法定假日 未休者享受节日补助，不能串休。 4）倒班工作的岗位（包括职员），不允许休全程假，可以串班，但每人连续在岗工作时间不允 许超过一天（春节、十一每人连续在岗工作时间不允许超过三天）。串班必须确保交接班 的顺利进行。倒班人员不享受节假日中周（串）休的假日。 5）正常班营业员不允许休全程假。 6）组长年节休息的标准同职员，但不允许休全程假。 7）正常班的营业员、工人（包括保洁员、车管员、货梯工等）享受国家规定的法定假日，不 享受节假日中周（串）休的假日，节日前、后的周休可以正常休息。 8）新录取的大学生、实习中高层等人员按照目前正在实习的岗位休假。 9）对于非商业性企业、筹建企业可以按照集团休假精神结合实际情况拿出休假方案，报集团 管理部。 1）在不影响工作的前提下，职员在国家规定的年节假期间可以休年假、串休假。 2）在不影响工作的前提下，当年没有全程假的干部（集团、企业领导班子，集团部室、企业后 方处室负责人，公司、商场班子）在国家规定的年节假期间可以休年假、串休假。 3）节假日休假前一天及节假日期间无点假。外派、支援人员因公共交通问题，无法保证正常作 息时间的，可以在休息前一天或回来当天请点假。 4）逢公休或法定假日休婚、丧假时，公休和法定节假日包含在内。 5）当周在岗保证4天以上（含4天），享受周休。 6）职员及职员以上人员在十一、春节前后各一周内原则上不允许串休、休年假。 1. 节日期间在岗的管理干部，不允许在办公室，要求在卖场检查，对节日销售、安全、各层 员工的在岗状态等进行检查；了解市场、了解顾客、了解节日商品； 2. 各企业前线办公室，节日期间要安排值班人员，对各类电话、通知进行接收、传达并做好 记录； 3. 集团办要对集团领导班子、部室负责人、企业领导班子节日期间休假情况进行把关；管理 部、商管处要对节日期间各部门的休假情况进行把关，同时检查各层人员的到岗情况、值 班情况、员工在岗状态、节日期间的卖场安全、值班人员记录本填写是否规范等，加强节 日期间值班、值宿人员的培训、检查，确保节日期间安全经营； 4. 节假日期间，企业早新闻要播报当天值班及在岗的企业领导名单（早新闻播一遍，下午班 52 员工上班后再播一遍）； 5. 节日期间休息人员，做好本部门相关工作交接，确保节日期间工作正常开展；同时24小时保持通讯畅通。 1. 享受条件：入企满一年的员工。 2. 年假周期：每年7月1日---次年6月30日。 3. 年假规定：入企工作满1年不满10年的，5天；已满10年不满20年的，10 天；满20年以上的，15天。在不影响工作的前提下，年休假在一个年度内可以集中休完， 也可以分段休完。年假不跨年度安排。 4. 天数计算： （1）本人入企满一年截止到当年的6月30日带薪年假计算方法： 带薪假天数=（截止到6月30日的整月份/12）×5天，计算结果取整。（例如：某人是 2004年9月27日上岗，在2005年9月27日以后，2006年6月30日之前，该员工可以 享受带薪假，天数为9/12×5天＝3天。） （2）从7月1日开始，按年假规定执行。（上例中的员工从2006年7月1日起，该员工按工作 满一年，开始享受规定年假。） 5. 企业特殊聘用的家在外省市的处长级以上的经理（夫妻两地分居），报集团人力资源部， 经集团领导批准，每年享受带薪休假20天。 6. 有以下情形之一的不享受年假： （1）工作满1年不满10年的，当年请假累计2个月以上的； （2）工作满10年不满20年的，当年请假累计3个月以上的； （3）工作满20年以上的，当年请假累计4个月以上的。 1. 员工可以请点假，点假在考勤表上按规定符号标明。点假按月累计，每月点假累计3小时 （含3小时）视为半天事假，累计6小时（含6小时）视为一天事假，超出6小时部分每 超出3小时按一天事假计算，不足3小时按半天计算。 2. 病、事假要提前请假，经批准后在登记本上注明（如遇突发事件可当天向直接主管领导请 假，事后补假条）违者扣发缺勤收入并扣发绩效工资，否则按旷工处理。 3. 员工旷工3天以内，扣发缺勤收入并扣发绩效工资50—200元；连续旷工3天（含3天） 以上，扣发缺勤收入并扣发绩效工资200—500元；连续旷工15天以上（或者一年内累计 旷工时间超过30天），给予开除处分，并解除劳动合同。原则上，员工一次性请事假不允 许超过15天，如超过15天且未经批准，按自动辞职处理，并且解除劳动合同。 4. 休假、请假的审批程序 , 15天以下（含15天）：本人申请?部门经理签字?公司（商场）管理经理签字。 53 , 16天以上：本人申请?部门经理签字?公司（商场）管理经理签字?人力资源处处长 签字?配置专员登记。 , 7天以下（含7天）：本人申请?公司（商场）管理经理（后方处长）签字。 , 8天—15天（含15天）：本人申请?公司（商场）管理经理（后方处长）签字? 企业 分管领导签字。 , 16天以上：本人申请?公司（商场）管理经理（后方处长）签字?企业分管领导签字 ?企业管理经理签字?配置专员登记。 , 3天以下（含3天）：本人申请?公司（商场）管理经理（后方处长）签字。 , 4天—15天（含15天）：本人申请?公司（商场）管理经理（后方处长）签字? 企业 分管领导签字。 , 16天以上：本人申请?公司（商场）管理经理（后方处长）签字?企业分管领导签字 ?企业管理经理代表领导班子签字?配置专员登记。 , 3天以下（含3天）：本人申请?企业管理经理请示总经理后签字。 , 4天以上：本人申请?企业管理经理请示总经理后签字?集团主管领导签字。 , 7天以上（含7天）：本人申请?企业管理经理请示总经理后签字?集团主管领导签字 ?集团主管管理副总裁代表集团班子签字。 , 7天以下（含7天）：本人申请?部室负责人（公司管理经理）签字。 , 8天—15天(含15天)：本人申请?部室负责人（公司管理经理）签字?集团主管领导 同意。 , 16天以上：本人申请?部室负责人（公司管理经理）签字?集团分管领导同意?集团 主管管理副总裁代表集团班子签字?配置专员登记。 , 7天以下（含7天）本人申请?集团主管领导签字 , 7天以上：本人申请?集团主管领导?集团主管管理副总裁代表集团班子签字 54 55 56 57 根据企业规模（面积、人员数量）确定商管处编制，基本原则如下： 1. 商管处长：1人 2. 商管处文员：1人 3. 保洁职员：1人（倒班岗位。保洁员编制超过50人的企业，可以增设保洁科长1人；编制低于20人的企业，保洁职员工作由商管处文员监管） 4. 执法队员：根据营业面积可以设置执法队员4--8人。 5. 保洁员：依据企业实际情况确定编制 配置原则： , 保洁员人均工作面积应控制在800--1200?/人； , 人员配置时原则上应按照岗位区域划分进行配备； , 对于单层经营面积低于3000?的商场，卫生间、地面可以归由1名保洁员（每个班次） 负责； , 含有食品、餐饮类的商场可以增加1名保洁员编制； , 管理经理的配置原则：根据实际商场的数量，每个商场设置管理经理1名。 , 现场经理的配置原则：每个商场设置现场经理2名（倒班岗位） 1. 《集团规章制度汇编》 （人手一册） 2. 《管理人员工作手册》 （人手一册） 3. 《营业员手册》 （人手一册） 4. 《业务人员手册》 1本 1. 资产类配备： 电脑 1 现价 办公桌椅 2 现价 办公室 电话 内外线各1 2 现价 手台 560元/套 博赛尔DC500 卷柜 2 现价 保洁 设建筑面积每3万洗地机 16800元/台 凯驰BD530EP 备 ?配置1台 58 建筑面积每南方圆形烤漆杏色垃圾桶 （卖400-450?配置 240元/个 无盖垃圾桶（Φ350 场） 1个 ×650） 垃圾桶 （外依据企业实际南方公园高脚垃圾 495元/个 围） 情况确定 桶（山樟木）GPX-58 依据企业实际340元/?，锁边20佧迪三合一防尘垫地垫 情况确定 元/延长米 （1.2米*6.5米） 2. 办公备品配备： , 商管处办公室：大病基金捐助单、商管处印章、强光远程手电筒（清场用）、企业所有安全 门备用钥匙 , 保洁科：根据企业规模配备清洁工具及备品 1. 商管处联合总务处、保卫处制定装修改造期间的施工规范及维护规范。 2. 联合总务处确定施工垃圾的存放位置及清运规则。 3. 要求前线管理人员对进场所有人员进行施工安全培训。 4. 配合业务人员对卖场装修的进程、施工安全、施工是否符合要求等内容进行检查。 5. 对业务人员的工作进行监督、督促。 6. 随时对垃圾清运工作进行监督检查。 1. 与保卫、消防确定装修期间至开业前的临时清场规则。 2. 联合保卫处制定厂商送货规范，并协调各商场安排送货流程，避免出现拥塞现象。 3. 督促总务处对卖场的装修情况进行安全、形象、质量检查。 4. 组织员工进行卫生大清扫。 5. 安排企业外围形象清洁工作。 6. 安排卖场除味工作，可为各商场下发元葱、菠萝皮、盐水等进行去除喷漆味，并在保证安全 的情况下，可以将窗户打开。 7. 配合业务人员对商品上柜情况进行检查。 8. 业务人员配合卖场形象氛围的布置。 1. 与经营公司沟通，确定员工工装方案 2. 与厂家签订工装合同（要求于开业50天前完成，合同格式参考附件1） 3. 制作流程：量体－报号－交款 59 4. 工装到货后发放。 发放流程： , 总务处办理入库手续。 , 商管处将前期各商场上报的号段汇总交付总务处，并通知各商场管理人员以商场为单位分 时段领取。 , 总务处按照商管处提供的汇总表进行发放。 , 商场管理人员发放到员工。 5. 结算（质量检查、售后保证金） , 确定企业作息时间表 , 确定营业员作息时间表 , 制定迎宾、值宿工作规范（附件2：值宿培训资料） , 确定员工早入场、晚退场的路线、程序及规范（附件3：早入场培训资料） , 确定清场路线、流程 , 商场管理人员上报本商场清场路线 , 联合保卫、消防、电气科根据商场上报的方案确定企业整体清场路线 , 督促保卫处出台清场流程 , 出台值班人员岗位职责（附件4：值班经理岗位职责） , 根据集团安全部对联防工作规范，督促前线管理人员落实联防工作 , 督促业务处下发库房管理规定 , 督促前线管理人员组织员工熟悉卖场布局 , 组织安排前线管理人员进行DM单发放区域的踩点工作，确定路线，制定发放方案 , 在开业前（正式营运后的各项大型营销活动前），商管处下发管理工作提示，对活动期间重 点问题做以提示，明确规范（附件5：夏季不夜城管理提示） , 确定大病基金捐助单领用资格，及管理要求 , 制作并发放值班经理、值班管理员、扶梯员、值岗员袖标 , 确定员工大会的会场、场地划分、秩序维护等相关工作 , 扫雪区域及卫生区域的划分 , 保洁相关资产需要在开业前50天申请采买； , 向集团办申请确认废旧包装物承包人（开业前两个月申请）； , 确定垃圾筒摆放位置； , 确定废旧包装物存放区； , 制定保洁员班次、工作内容、工资方案； , 与废旧包装物承包人签订合同； 60 , 对保洁员进行岗位培训； , 选取消杀厂家，确定消杀计划； 试营业前的管理工作相关准备工作 , 检查所有标识：主通道、服务台、收银组 , 检查商品陈列、价格价签的明示、促销宣传的醒目 , 检查业务人员卖场工作情况 , 核查开店程序 , 解决管理中所有有关问题 , 确保所有员工掌握工作流程 , 加强员工培训，提高员工商品安全意识及联防意识 , 规范员工着装 , 督促前线管理人员加强对厂家代表的培训及管理 , 要求员工了解商场布局 , 要求员工掌握出现紧急情况的处理办法 , 检查服务台的培训情况 , 检查各主要通道口的顾客导视情况。 , 明示营业时间 , 梳理DM单踩点情况，确定发放路线。 , 召开DM单发放协调会（视各企业实际情况）。将DM单数量分配到各部门，确定各部门带队人员及联系方式、发放人数、监督人员及车辆安排、摄录像（视情况）等。 , 发放总结。对发放的问题进行总结，指出优缺点。 , 抽查销售计划的下达及各级相关人员的掌握情况。 , 抽查DM单商品的库存、到货情况。 , 对库房管理、安全情况进行监督检查。 , 对卖场氛围布置情况进行检查监督。 , 对员工掌握及宣传活动方案的情况进行检查。 , 商场卫生打扫情况的监督检查。 , 商品摆放是否阻挡通道或者有其他安全隐患。 , 管理人员开会动员情况、员工士气情况。 , 是否对员工小票开具、活动政策、售后服务、活动安全等内容进行重点培训。 , 为员工培训案例向员工做警示，避免出现违反企业规定的行为。 61 , 对紧急疏散预案进行解释。 ： , 早开业前，对主要楼梯、门口等重要通道进行关注，调动相关人员进行安全维护，避免出 现挤伤、碰坏设施等意外事情发生。 , 检查管理人员对库房管理的关注情况，避免出现丢货、差货等管理隐患。 , 突发事件、重大事件的处理。 , 夜间清场的重点安排 （2） ： , 对厂家的规范管理：是否有私收现金、私自打折、参与销售等违反企业规定的现象，或者 有衣着言行影响企业形象的现象。 , 对员工的规范管理 , 对管理人员、业务人员在卖场关注销售情况进行检查、监督。 , 对各类活动用券、活动现场、进行重点关注，发现问题及时反映，有效解决问题。 , 客流的统计。 1. 员工服务类问题 , 岗位技能不熟练，收银员多是新手收款速度慢，营业员对商品不熟悉，找货速度慢； , 员工（尤其收银员）不熟悉卖场促销活动和DM内容，无法向顾客解释活动； , 分工不明确，中午交接班时安排混乱； , 员工错开商品编码，影响交款，导致顾客不满，而且给后期厂家对账造成麻烦； 2. 卫生环境、安全保障类问题 , 保洁员不能及时处理地面污水（重点是生鲜区），导致顾客滑倒，产生投诉； , 人多拥挤，空气质量差，通风设备考虑不周到，易引发体质不好的顾客晕厥； , 安保措施不完善，如果活动力度大，客流拥挤，在进出口、扶梯等重点区域可能会发生意 外； , 员工安全意识薄弱，出现丢失商品或收取假币现象； , 晚退场工作安排、培训不到位，闭店后员工不能有序退场，导致商品安全存在隐患； 3. 设备设施类问题 , 客流量大，开业时收银机不足； , 没有后备电源，断电时无法继续收银和疏导顾客； , 收银机电源线处理不当，顾客踢踩碰，造成收银中断； , 没有停电的应急措施 4. 经营工作类问题 , DM价格和价签价格不一致，导致顾客不满； , 引爆点的销售区域要远离收银台及通道，避免拥堵； 62 , 开业来货量大，要求员工、业务人员做好商品验收检查工作，避免鱼目混珠； , 对于经销类商品，收货量大，易造成商品没有按照程序收货、录入就进入卖场； , 市场调查不充分，价格定位不准确，开业后急于调整价格，而价签无法及时处理，导致顾 客投诉； , 畅销品（尤其是DM商品）备货不足，导致缺货严重，不仅影响销售，更影响企业口碑； , 对于超市类孤儿商品不能及时处理，特别是生鲜，导致残损加大； , 陈列混乱，分类不明确； 1. 大型活动后，卖场恢复工作。 , 氛围方面：及时清除卖场POP、条形贴、X展架等活动装饰、展示物品 , 环境方面：活动期间花车、促销区、展示区的恢复及通道的清理 , 价格方面：活动价格、价签、爆炸贴、商品编码的调整 , 陈列方面：依照商品陈列原则，对陈列、堆头、展柜进行调整 , 卫生方面：组织员工对卖场卫生进行彻底清理，清除死角 2. 督促业务人员对商品进行及时清理，补充货源。 3. 关注人员状态调整。 4. 要求前线管理人员组织员工对库房进行严格清理，确保库房有效利用。 5. 关注售后情况。 对开店期间的得与失进行有侧重点的总结，进行存档，以供借鉴。 63