旅游公司员工手册

旅游公司员工手册 旅游公司员工手册 目 录 1、***集团企业文化??????????????????????????????????????????????????????????1 规范??????????????????????????????????????????????????????1 2、***集团员工行为 3、***集团及旅游系统各单位概况?????????????????????????????????????????????1 ***集团??????????????????????????????????????????????????????????????????????1 ***旅游集团??????????????????????????????????????????????????????????????????1 ***旅游景区??????????????????????????????????????????????????????????????????1 ***酒店管理公司?????????????????????????????????????????????????????????????1 ***国际高尔夫球 会??????????????????????????????????????????????????????????1 ***国际旅行社???????????????????????????????????????????????????????????1 4、 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????1 ***集团人事管理制度?????????????????????????????????????????????????????????1 安全管理制度??????????????????????????????????????????????????????????1 购物场所管理制度??????????????????????????????????????????????????????????1 仓库管理制度??????????????????????????????????????????????????????????1 导游部管理制度??????????????????????????????????????????????????????????1 票务中心管理制度??????????????????????????????????????????????????????????1 景区卫生管理制度?????????????????????????????????????????????????????????????1 办公室日常管理制度??????????????????????????????????????????????????????????1 ***集团企业文化 企业作风 步调一致 雷厉风行 企业精神 勤奋 敬业 忠诚 责任 职业道德 我是***人 ***是我家 一言一行树***形象 全心全意为***服务 核心理念 自强不息 奋进不止 敢为人先 勇攀高峰 形象理念 知书达礼 言谨行恭 发展理念 不干则已 干必一流 追求发展 永无止境 经营理念 突出主业 链式运作 稳步发展 做强做实 安全理念 安全为我 我要安全 管理理念 精益求精 细节决定成败 产品理念 人无我有 人有我新 质量理念 质量就是企业的生命 行为准则 没有任何借口 2 集团概况 ***集团位于美丽富饶的胶东半岛海港城市—龙口市，地处山东半岛制造业基地和环渤海湾经济圈，东临烟台、南靠青岛、西依龙口港、北与大连隔海相望，依山傍海，交通便利，风景秀丽。 ***集团始创于1978年，经过三十余年的艰苦拼搏，现已发展成为辖属***工业园、***东海旅游度假区、***旅游区三个园区，13个居民生活区，拥有铝业、纺织服装、房地产、金融、旅游、教育等主导产业，多家上市公司，一家财务公司，40 余家企业，位列中国企业500强前列的大型民营股份制企业。 “***”牌系列产品连续多年被评为“消费者信得过产品”，***精纺呢绒、***铝型材为“中国名牌”，荣获“中国驰名商标”。***集团还被授予 “全国小城镇建设示范区”、“国家级文明单位”、“全国先进基层党组织”、“全国文明村镇”、“中国十大特色村”、 “山东60年最具社会责任品牌”、“改革开放30年山东省功勋企业”等称号。 为推动传统企业的快速发展和产业升级，***集团积极进军资本市场:1999年，***铝业A股股票(代码:600219***铝业)在上海证交所上市，拉开了***集团资本运营的序幕;2007年12月，***精纺服装业务板块在伦敦上市，标志着***集团驶入了国际资本运营的快车道;2008年经国家批准成立***集团财务有限公司，标志着***集团试水产业资本与金融资本的融合运作。为更好地开拓海外市场，***集团在澳大利亚、美国、加拿大、意大利、新加坡及香港等国家和地区均设立了分公司。 “主业突出、链式运作”是***集团做大、做强的独特发展模式:这里拥有电力—氧化铝—电解铝—铝型材—铝板、带、箔等全球最完整的铝业一体化产业链;拥有进口羊毛—制条—纺纱—织布—高档服装的精纺面料和品牌服装一体化产业链;拥有集观光、休闲、娱乐、酒店服务、高尔夫等于一体的综合性休闲度假产业体系;拥有集规划、设计、施工、营销、物业服务等于一体的房地产产业链体系。这些战略性的产业链体系，最大化地降低了成本，提升了效率，提高了产品和服务品质，增强了企业的核心竞争能力。 为培育企业长久发展的动力，***集团成立了国家级企业技术中心，为企业的发展注入了生机和活力;为培育企业的人才队伍，***集团构建了从幼儿园、小学、中学、职业学校直至大学的完整教育培训体系，为企业的基业长青奠定了基础。 “厚德至善，峰聚成山”，***集团将继续秉承“主业突出、链式运作”的理念，奉行 “忠诚、责任、勤奋、敬业”的精神，恪守“不干则已，干则一流”的作风，脚踏实地，艰苦奋斗;将继续立足于科学发展、创新发展、和谐发展，以更新的产品，更优的质量，更好的服务，全面推进产业整合、产业优化和产业升级;将继续坚守“整合链式运营、铸就百年***”的追求，以更务实的精神、更科学的管理、更合理的机制，推动企业的良性发展和永续发展，进而回报社会，为国家经济建设贡献新的力量。 - 1 - ***旅游集团有限公司概况 ***旅游集团有限公司是***集团有限公司所属的大型综合性旅游集团，成立于2009年5月，注册资本3.6亿元，净资产50多亿元，主要从事旅游景区、旅游饭店、高尔夫球场、旅游会展、出入境旅游，以及旅游纪念品销售等旅游经营业务。集团下辖***国际旅行社、***旅游景区、***国际会议中心、月亮湾海景酒店、***宾馆、***国际高尔夫球会、***文化中心、***大剧院等十余个公司。 ***旅游集团的母公司***集团有限公司，是以民营股份制经济为主体，多产业并举发展的国家级大型企业集团。注册资本10亿元，为中国“500强”企业。目前，***集团下辖***工业园、***东海旅游度假区、***旅游区等三个园区，13个居民生活区，多家上市公司，一家财务公司，40 余家企业，并在澳大利亚、美国、意大利、香港等国家和地区设有分公司。 ***集团在近几年的发展过程中坚持经济效益、社会效益和环境效益并重，调整、巩固和开发建设共举，实现了多元化、规模化、创新化发展。其中，旅游产业已初具规模，并且成为集团公司新的发展领域和最具潜力的增长点之一，现已发展成为拥有旅游观光、休闲度假、会议商务、娱乐购物、餐饮娱乐、宾馆酒店、工农业旅游、乡村民俗、森林生态和演出展览等多样化产业结构的旅游集团公司，形成了配套完善的旅游产品体系。 - 2 - ***旅游景区简介 ***旅游景区为国家AAAA级旅游景区，分为宗教历史文化园、主 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 公园,欢乐峡谷和东海旅游度假区三大部分。 宗教历史文化园内的***禅寺、香水庵、***道院、灵源观等均为晋、唐遗迹，世界最大的锡青铜坐佛(像高38.66米，重380吨)――***大佛和国内最大的室内玉佛(像高13.66米，重660吨)――***药师玉佛成为景区两大亮点，新落成的***华严世界，包括五方五佛殿、药师颂动感音乐喷泉和转经回廊等，为***旅游景区再添宗教文化胜景;园区内建有国内唯一以历史文化为经、吉祥文化为纬，按朝代顺序建设的历史文化园，宛如一部鲜活的中国通史，全面展现了中华文明的博大精深和民族文化的多姿多彩; 主题公园,欢乐峡谷规划建设***民俗文化村、马术俱乐部、宠物园、欢乐岛、观音岛、菩提岛、瀑布广场等，融参与性、知识性、观赏性、娱乐性于一体，将于2010年5月正式对游客开放; 东海旅游度假区海岸线长达20公里，分为海滨旅游区、高尔夫康乐区、疗养休闲区、别墅住宅区、商贸服务区、文化教育区等，是集居住、旅游、休闲、人文教育于一体，科技含量高、生态环境好、人与自然和谐发展的综合性旅游度假区。 集古今之博采，融中华之文明，***旅游景区已成为集旅游观光、休闲度假、产业观光、会议商务、娱乐购物、工农业旅游等功能为一体的大型多功能旅游景区，并以她独特的魅力勾画出一幅“福寿***，养心天堂”的人间美景。 - 3 - 酒店管理公司简介 ***酒店管理公司下设星级宾馆、酒店多处，其中***国际会议中心是烟台首家挂牌五星级酒店，480余间客房品味高雅，设施完善;五星级东海月亮湾海景酒店临海而建，温馨怡人，是您避暑度假、商务洽谈的理想场所;三星级***宾馆拥有5处建筑楼宇600余间高档客房;高尔夫度假村更吸引海基、李贵鲜等党和国家领导人及李建国、张高丽、韩寓群等省级领导。优质的服务得到了各级领导的一致好评，同时提升了酒店的对外形象。对大型会议及党和国家领导人的接待工作，不仅提高了酒店的服务质量和档次，而且为酒店接待更高层次的会议积累了宝贵的经验，为今后的发展奠定了良好的基础。 东海月亮湾海景酒店概况 东海月亮湾海景酒店始建于2006年7月，是按照五星级酒店标准建造的，建筑面积33700平方米。 - 4 - 酒店共有客房361间，其中行政套房1套、豪华套房13间、豪华单人房74间、标准房273间。 酒店设有餐位1000余个，以经营中餐、西餐、韩国料理为主，其中大小宴会厅11个、容纳300人的零点厅1个、容纳500人的大宴会厅1个、容纳120余人的西餐厅1个。 酒店配有大堂吧、贵宾接待室、大小会议室8个、商务中心、精品商场、美容美发、洗浴中心、大型音乐酒吧、茶吧。 “入住月亮湾、体验优良服务、感受温情体贴”，是酒店的服务宗旨，我们定会以超前的服务，使您得到超值的享受、恭候您的光临～ ***宾馆概况 ***宾馆是一处国际水准的三星级宾馆，整个宾馆区位于山青水碧、景色秀丽的***风景区。***宾馆分为迎宾楼、贵宾楼、怡宾楼、聚宾楼，每幢群楼建筑风格各异，注重人文与自然景观的环境与内设，为前来下榻的宾客增添了一种优雅、温馨、舒适之感。***宾馆拥有600余间品位高雅、温馨舒适的客房，可同时接待1000余人下榻光临，风格各异的总统套房、豪华套房、单人间、标准间，房间陈设齐全，清洁文雅，宁静舒适，房间价格以经济实惠为广大宾客所接纳。 ***宾馆的中西餐厅环境幽雅宜人，美食佳肴中西兼备，由名厨精心烹制;风格各异的KTV厅房格调高雅，温馨怡人;多功能宴会厅荟萃四大菜系精华，规模宏大，可同时容纳2000余人就餐。 ***宾馆拥有大、中、小会议室15处，会议设施先进，具备多种同声传播、多媒体投影系统，会议服务周到细致，是商务洽谈、新闻发布、学术交流、签约仪式、举办展览、举行会议的理想场所。 高尔夫度假村概况 高尔夫度假村拥有高档客房168间，是专为高球爱好者打造的休闲度假中心。整个度假村坐落于景色秀丽的***旅游景区内，地势突兀，视野开阔，可仰望***大佛，俯瞰景区万象，展望球场绿地，是海内外高球爱好者的理想去处。 ***文化中心概况 ***文化中心是一处设施齐全，娱乐项目丰富的集洗浴、休闲、娱乐、健身为一体的大型综合性现代室内康乐场所。总建筑面积3.6万平方米，文化中心内部娱乐氛围浓厚，情调典雅，环境宜人。 一楼: 女贵宾洗浴、自选超市、宴会厅、小宴会厅、火锅城、台球、NAGLES-KTV。 - 5 - 二楼:男贵宾浴、按摩包房、贵宾休息厅、音乐咖啡茶座、戏水餐厅、韩国料理、保龄球馆、戏水乐园、儿童乐园、纪念品专柜。 三楼:卓越网络文化园、***欢乐驿站、乒乓球、台球、棋牌室。 投资100余万元精心打造的***文化中心广场，现代化的灯光音响设施，可提供全方位的室外舞台演艺需要。 高档完善的配套设施、典雅舒适的休闲环境，为来自四面八方的朋友们提供了一个理想的洗浴、休闲、度假、娱乐的空间。 - 6 - ***国际高尔夫球会简介 ***国际高尔夫球会现辖***、东海、马山寨等九个俱乐部和澳大利亚新南威尔士高尔夫球场，总投资达数十亿元。每一个球场都经过国内外著名设计师精心设计和监造，融天然景致与大师巧思与一体，极富挑战性。其中，由世界高坛名将蒙哥马利捉刀设计并命名的东海蒙哥马利球场，以蒙氏的苏格兰背景和优良的海滨自然条件，设计建造了一座经典的“林克斯球场”;2008年新落成的坐落于千亩果园之中的丹岭翠园、丹岭翠谷球场，则以球道开阔、四季花果飘香成为***国际高尔夫球会中最具代表性的山地球场;由两届欧巡赛奖金王、美国名人赛冠军(1991年)、迄今为止共夺得世界顶级赛事44个冠军头衔的欧洲名将伊恩•伍斯南与世界体育集团美国IMG公司携手精心设计监造的国际锦标级烟台马山寨•伍斯南球场，更以自己独特的三面临海、洞洞观海特色而独树一帜。同时，球会还拥有练习场七座，总打位超过400多个，使不同层次的球手到***都能享受到高尔夫运动的乐趣。 ***国际高尔夫球会下设高尔夫运动技术学校，依托***球会279洞球场和超过400多个打位的练习场，结合***集团雄厚的基础和***学院高等教育的优势，使之成为世界最好的高尔夫运动技术学校，在此学习的青少年既可以得到最好的高球训练条件，又能得到良好的文化教育。 齐备的商务、旅游设施和良好的气候条件、人文环境，使***国际高尔夫球会成为集旅游、休闲、商务、度假于一体的高尔夫休闲旅游胜地。 - 7 - 山东***国际旅行社有限公司简介 山东***国际旅行社是经国家旅游局批准的经营出入境业务的旅行社，注册资金500万元，提供接待国内旅游、出入境旅游、商务考察、自助旅游、特殊项目旅游等服务，代办并组织会议展览、国际、国内各种会议，代订国内、外酒店及机票，代办各国签证等。 经过近十年的发展，依托集团雄厚的资金实力，秉乘“崇尚奉献、追求卓越”的***精神，目前已成为国、内外旅游服务功能完善的现代旅游组织机构。并先后荣获全国双百强国际旅行社、山东省首批5A级旅行社、山东省优秀旅行社、山东省十强旅行社、烟台市十佳旅行社和旅游质量信得过单位等荣誉称号。 - 8 - 景区卫生管理制度 一、 为了加强各旅游单位的卫生管理，保持良好的卫生环境，使卫生管理规范化、制度化，公共场所全部达到国家规定的卫生检测标准，将旅游服务提高到新的档次，特制定卫生管理制度。 二、 环境卫生管理 1、要保持良好的工作秩序、场地秩序，要做到车辆摆放整齐、地面清洁，无乱堆、乱放、乱建现象。 2、游览场所地面要始终保持清洁，随时清理污水、污物，给游客以清新、整洁的感受。 3、建筑物墙面始终保持整洁、无污物，无乱刻乱划现象。 4、景区空气质量要保持清新，无异味，达到国家一级标准。 三、 垃圾箱(筒)管理 1、垃圾箱(筒)外观要经常擦洗和打药，保持整洁、干净，给人以清新感受。 2、垃圾箱(筒)数量充足，布局合理，井然有序，一律采用双箱(筒)布局(分可回收物、不可回收物)。 3、垃圾箱(筒)造型美观，标志清晰，与景观环境相协调。 四、 吸烟区管理 每个大景点都要设定专门的吸烟区，配备桌凳和烟灰缸，并管理到位，对烟灰缸及周围卫生要随时清理，室内吸烟区要打开通风通道，保持空气清新;对非吸烟区的吸烟行为，管理人员应及时、善意、阻止，杜绝吸烟行为的发生，保持周围环境的清洁，保证消防安全，不损害游客身体健康。 五、 旅游厕所管理 1、厕所位置要合理，引导标识明显，既隐蔽又易于发现，并适于通风、排污。 2、厕所数量充足，厕位总量达旺季日均游客接待量的比率不低于5%(男小便厕位应按每位0.5米的宽度计量)。 3、游客高峰期要设置流动厕所，以满足游客需求。 4、厕所100%采用水冲。 5、厕所必须设立残疾人厕位，做好残疾人的服务。 6、厕所洁具保持较好质量，对损坏或达不到标准质量要求的要随时更换。 7、厕所均需设有隔板和门。 8、厕所必须具备挂衣钩、卫生纸、香皂或皂液、面镜、干手设备、盥洗设施等。 9、厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调，要按照景观特点专门设计，要具有独创性 和一定的特色。 10、要保持厕所空气清新、无异味，地面和池面要整洁、无秽物。 11、旅游厕所不得向游客收费。 - 9 - 安全管理制度 为了加强***景区的安全管理，防止各类安全事故的发生，并严格按照精细化管理的要求，特制定本制度。 一、安全用电消防安全管理制度 1、安装和维修电器设备必须由正式电工进行。安装时应严格执行《电力设计技术规范》和《爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范》，严禁乱扯乱接电器线路。 2、电器设备的操作，管理人员应严格遵守安全操作规程，工作时不得擅离岗位，对设备应定期检查，发现有事故隐患应及时报告电工进行修理。 3、电工对本单位的电器设备和线路，应经常进行检查维修，定期对电器设备线路要进行绝缘、防雷、防静电测试，并做好检测记录。 4、安装在可燃吊顶及夹层内或有可燃物场所的电器线路，应采用硬质阻燃管保护，电器元件、照明灯具靠近可燃物时，应进行防火隔热处理，刀闸、电源开关等应用金属箱保护。 5、任何场所未经批准，不准擅自使用电热器具，经批准使用的电热器具应严格管理，并应与可燃物保持一定的安全距离。 6、严格安全用电制度和管理，场所内所有人员离开或下班时应切断电源，遇停电时应及时关闭电源开关。 7、电器线路中应安装符合要求的熔断器和过负荷保护装置，电器开关、插座等应固定牢固，护盖完整。 二、仓库消防安全管理制度 1、仓库保管员应学习有关消防知识，经消防教育培训后方可上岗，并应懂得储存物品的火灾危险性。 2、仓库防火应严格执行公安部《仓库防火安全管理规则》，按照仓库储存物品的火灾管理性分类、分垛储存，并留有必要的防火间距。 3、甲、乙类易燃易爆化学物品应专库储存，容易相互发生化学反应或者灭火方法不同的物品应分间、分库储存，并应标明储存物品的名称、性质和灭火方法。 4、物品入库前应及时进行检查，确定无火种隐患后，方准入库。库区内应严格火种管理，进入易燃易爆物品库区的车辆，应配带防火罩，人员严禁携带火种。 5、储存可燃物品的库房，需要采暖时不准采用电热器具，库内不准使用碘钨灯和超过六十瓦以上的白炽灯等高温照明灯具。 6、储存可燃物品库房内的配电线路，应穿阻燃塑管进行保护，电源开关应安装在库房处，保管员离库时，必须切断电源。 7、仓库管理人员在下班前应进行全面检查，及时消除火灾隐患。库区及库内堆放物品不得堵塞消防通道、疏散楼梯和安全出口。 8、仓库内配置的消防设施和器材，应经常检查、维护保养，确保完好有效，严禁圈占埋压和挪用。 - 10 - 三、公共场所安全疏散设施管理制度 1、安全疏散设施是紧急情况下用于人员安全疏散和扑救火灾等的必要设施，必须加强管理，发挥设施应有的作用。 2、公共场所内应按规定安装疏散指示标志和火灾事故照明。对已安装的疏散标志、事故照明灯具及火灾事故广播等设施，应每日进行检查，发现故障及时修理确保完整好用。 3、公共场所内应制定灭火疏散预案，并制定安全疏散示意图，场内工作人员应掌握安全疏散知识，熟识疏散路线，在紧急情况下能正确引导疏散。 4、严禁在疏散楼梯、走道、安全出口处堆放物品，堵塞疏散出口和走道，营业时安全出口的门严禁锁闭。 5、楼梯间的防火门应保持关闭状态，设置在疏散走道处的防火卷帘应启动灵活，闭门器应好用，发现故障时应及时进行修理。 6、公共场所内配置的用于紧急疏散的器材(消防软梯，应急呼吸面罩等)要加强管理，确保好用。 四、景区(山林)消防安全管理制度 1、景区(山林)防火工作由景区管委负责管理，应逐级明确责任范围，落实防范措施，保安大队负责监护和日常监督检查工作。 2、每年十二月至翌年五年为景区(山林)的主防火期，防火期期间，应加强防火宣传教育，与周边相关单位密切配合，制定护林防火公约。 3、在景区(林区、林缘)严禁擅自野外用火，如:燃放鞭炮、吸烟、野炊、上坟烧纸等一切可能引起火灾的行为。 4、在防火期内要加强烟火、香火的管理，严禁带火种上山，禁止游客在景区吸烟。香火应有专人看护，下班后必须将火种熄灭。 5、在景区(林区)作业的机械，应配备灭火器材，并严格按照操作规程作业，维修时应注意做好防火工作，需要电气焊作业时，必须到安全地点进行，并应落实监护人。 6、景区内敷设安装的电器线路应符合安全要求，并应经常进行检查，发现故障和事故隐患应及时整改或报告。 7、山林防火期内，有关单位应加强巡查工作，留有一定的值班力量，如遇大风天气时应有重点的进行守护。 8、加强景区消防设施，消防器材及消防给水管线的维护保养，发现保障和问题应及时进行修理。 9、景区有关人员应学习有关消防知识，懂得一般的山林灭火知识的消防设施器材使用方法。制定灭火预案，并组织有关人员进行演练。 10、发现火情应立即向公司消防队报警，并及时向有关领导报告，讲清起火地点和火势情况，任何单位在接到灭火指令后，都必须迅速组织有关人员前往灭火。 11、火灾扑灭后，必须留有监护人员，防止死灰复燃。 五、班组(岗位)级负责人消防安全职责 - 11 - 1、认真贯彻落实本单位消防管理制度和有关安全操作规程。 2、经常组织班组(岗位)人员学习消防知识，懂得岗位火灾危险性，懂得基本的防火、灭火知识。 3、每日班前班后要组织班组(岗位)人员进行防火安全检查，发现问题及时整改，临时 无法整改的及时报告领导。 4、及时纠正和制止违章作业和违反消防管理制度的行为。 5、对本岗位发生的火警，应立即组织扑救并同时向领导报告。 6、相同于班组(岗位)级有关人员的消防安全职责，按本条规定执行。 六、电工消防安全职责 1、要认真学习有关防火知识，明确电器线路安装，整改的防火防爆要求，按规定要求安装电器线路。 2、严格执行安全操作规程和各项安全规章制度，严禁非电工动用电器设备及乱扯乱接电器线路。 3、对所有电器设备定期检查，发现故障或火灾隐患应及时维修或排除。 4、负责维护、管理本部位的消防器材，发现火情要立即扑救或报警。 5、做好单位规定的其它防火工作。 七、仓库保管员消防安全职责 1、应严格执行《仓库防火安全管理规则》和集团总公司及单位制定的消防制度，对仓库消防安全负责。 2、学习有关消防知识，掌握库存物资的数量、用途及火灾危险性和灭火方法。 3、加强仓库易燃易爆物品管理，严格出入库手续，严禁无关人员进入仓库。 4、坚持每日班前班后进行防火安全检查，加强火源、电源管理，做到人走断电。 5、要树立高度的责任感，提高警惕，严防纵火等破坏活动。 6、加强本部位消防器材的维护保养，会操作使用本单位的消防器材，发现火情应立即扑救并及时报警。 - 12 - 购物场所管理制度 一、旅游购物，是旅游者整个旅游过程中的一项重要内容，必须加强管理，用优质服务、物美价廉富有特色的商品，满足游客的需要。为此，特制定本制度。 二、景区内各景点的商业网点，实行承包责任制，由经营部统一管理，并且不定期对各商业网点进行检查，若查出问题，则按双方协议处理。 三、景区内的固定购物场所的建筑造型、色彩、材质等与景区景观相协调，不能破坏主要景观。根据景区旅游淡旺季的游客人数，在部分景点处可适时增减部分流动摊点，但是不能破坏主要观景，不得妨碍游客游览，不得与游客抢占道路和观景空间。 四、景区内各商业网点、柜台，必须遵守下列规定: 1、必须自觉遵守国家法律、法令及景区内的各项规章制度，认真执行与景区签订的协议，做到文明经商,诚信服务。 2、任何一处购物场所都要遵守景区的各项管理制度，保持环境整洁，秩序良好，不准有围追兜售、强卖强买等现象。 3、要保证营业柜台物品品种和数量齐全，并具有本景区特色，进货必须把握质量关，不许销售伪劣商品、过期商品。 4、合理制定商品销售价格，不得随意将商品的毛利增加或减少，欺宰游客，从中谋取私利。 5、根据国家有关税收规定，按时交纳税款，不准偷税、漏税。 6、任何一处商店或购物摊点都不允许随便挪动自己的位置，不准抢占他人的摊点、游客 的道路及观景空间。 7、做好售后服务工作，如果商品出现质量问题，要及时为游客更换。如有游客投诉现象，经核查属实，将依情节轻重给予处罚。 8、保持店内外卫生经常处于整洁状态，在各摊点和柜台处设立回收箱，专门对一些矿泉水瓶、冷饮包装等不可降解的物品进行回收，防止对景区环境造成污染。 - 13 - 景区仓库管理制度 为规范仓库管理，保证存储期间纪念品及物质的质量，提供合格纪念品或物资，以及采购物资纪念品的出入库，保持正常经营，特制定本制度。办公室和经营部负责纪念品的检验。 一、 商品和物资验收管理制度 1、按入库凭证上开列的商品编号、品名、产地、牌号、规格、数量、质量等指标核对验收，有封样的，按封样验收。 2、一般商品的验收，要注意外包装完整，标志明显，可在点收大件(包)的同时抽验一定比例的细数。 3、对于贵重物品，易碎的和有期限的商品，散装或包装破损受潮商品，需拆箱点检。 4、对自提商品，需在提货时当即验收。 5、对供货商送来的商品，应在验收无误后在送货回执单上签字，如出现商品缺损或其它问题，应取得送货人员的证明，并在送货回执单上写明情况。 6、对无随货同行单据的商品，按实验收，做好验收记录。 7、对进货批量大的商品，到货前需准备好验收场所及仓位，防止货到进不了仓库或重复运输。 8、验收中发现问题，如破损、缺损、串号、差价、变质等，保管员及验收者须及时向经理汇报，并听候处理。 二、 库房管理制度 1、及时。要适应购销业务在时间上的要求，及时收货、发货，及时入账、出账，并在保管环节上及时检查，及时盘点，及时采取存入、养护措施。 2、准确。入库、出库和保管的商品应做到数量、质量、品种、花色等准确无误，账账相符，账物相符。 3、经济。按照6S的要求做到认真整理，合理使用仓库面积和容积，提高仓库利用率。 4、安全。搞好防火、防盗、防鼠、防虫、防霉变等各项预防工作，严格执行商品进入手续制度，凡与仓库业务员无关人员禁止进入库房。 - 14 - 导游部管理制度 为了更好的推行精细化管理工作，调动全体导游员的工作积极性，提高工作效率，特制定规章制度如下: 1、严格遵守国家法律法规，遵守国家外事纪律，不泄漏国家机密，同国家的宣传政策保持一致。 2、提前10分钟到岗，按照规定要求和标准做好班前工作。 3、按时上下班、坚守工作岗位、不迟到、早退、脱岗或旷工，有事或休班时必须提前请假。 4、值班人员未经允许，不得私自换班或无故缺勤。 5、岗中时间做好随时待命的准备，服从领导调度安排，接到工作命令，第一时间投入工作状态，保持高效的工作业绩。 6、工作场所内不准大声喧哗，吵闹跑跳、聚堆聊天，闲谈、打瞌睡、玩游戏、打扑克等做与本职工作无关的事情。 7、服从领导安排，从思想行动上与领导保持高度一致，有事及时申请、与领导协商解决，严禁出现与领导意见背道而驰或擅自行动的现象。 8、严禁向客人索要小费或以种种行为暗示索要小费、严禁收受回扣;按规定向客人收取费用，不得弄虚作假、贪污公款、损害集团利益。 9、按要求准确的参加会议或培训，因故不能参加，须提前向领导请假。 10、导游员仪表仪容要整洁、大方、得体、精神饱满，给客人一个良好的印象，要求着装整齐，工作期间必须穿工作服，佩戴工牌，着黑色或接近黑色皮鞋、旅游鞋，杜绝在工作区域内穿凉鞋。 11、服从领导安排，自觉接受游客的监督、虚心听取游客意见，不断提高服务水平。 12、作风正派、品德高尚，对游客态度和蔼、语言婉转、生动、口齿清楚，必须使用普通话、使用文明用语、杜绝生冷、硬顶现象发生，讲究语言艺术。 13、导游员要具备较强的组织、协调、应变等办事能力，带团游览时，一定要顾全大局，对待游客要一视同仁，尽量满足客人的各种合理要求、不许随便减少、增加或更改旅游路线，讲解必须积极主动、语言准确生动形象、幽默自然、富有吸引力。 14、不允许欺骗游客或更改团队 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 及游客路线，特殊情况需及时向领导汇报，经同意后方可更改计划及线路。不准擅自随团外出或擅自带私团。 15、及时解答游客正确合理的询问。协助对方旅行社的有关负责人处理旅游过程中遇到的各种问题。 16、配合和督促有关部门安排落实好旅行团队的交通，食宿、娱乐等事项。积极协调处理旅行团(者)飞机延误、行李丢失及损坏、客人生病住院等突发事项，保护旅行团(者)的人身和财务安全，填写接团日志，记录接待过程中发生的主要问题及解决办法，准确填写有关票据及旅行团结算账单。 - 15 - 17、热爱本职工作，认真学习政治和业务知识，加强自身的道德修养，提高思想素质和业务水平，维护国家利益和民族尊严。 18、导游员要刻苦学习专业知识，拓展自己的知识面，做一位“学不厌、问不倒、用不完”的知识性人才。 19、利用每周一、三、五晚上学习，充实员工的基础文化和基本技能、学习有关旅游专业知识及相关的文化知识、了解***发展状况，及时给予纠正日常出现的问题，要求同样的错误不能在导游部出现第二次。 20、利用在导游室休息时间，对在带团过程中出现的问题，大家一起交流，取长补短，作到及时发扬和纠正。 21、保持良好的个人卫生(勤洗澡，勤换衣服，无口腔异味)及公共卫生，按规定要求打扫好宿舍及负责区域内的卫生，并保持清洁、室内无异味。 - 16 - 票务中心管理制度 为了规范票务中心的管理，提高工作效率，充分调动员工的工作积极性，明确责任，特制定如下 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 : 一、订票操作管理: 1、订票需做详细订票记录，将客人姓名、证件号码、航程、日期及付款方式仔细核对，确保信息准确无误。 2、集团公司各单位订票需注明订票人及乘坐人单位及联系电话，并落实好收款方式。票款拖欠时间不得超过一个月。 3、散客订票必须现金结算，不允许欠款，禁止在未收款的情况下提前出票，防止死账坏账发生。 4、每天订票数量需当天报表，每月25号前统计当月订票数量及金额，及时和山航对账，核对出当月利润汇总报表。 二、奖罚制度: 1、机票欠款不得超过一个月，需在送票时让客人填写欠款凭证，落实好收款时间。如在一个月内收不回欠款，按机票利润10%罚款。 2、收回的票款必须当天报表并将票款上交财务，不得存压票款，防止丢失。因票款未及时上交财务造成的票款丢失由责任人承担全部损失。 3、因个人操作失误、信息错误等原因造成的漏订、错订等，所有损失由责任人承担。 - 17 - 办公室日常管理制度 为进一步加强和规范各单位办公室的日常管理工作，创造文明、整洁的办公环境，树立良好的企业形象，提高办公效率，以利于公司各项工作的开展，特对办公室人员日常工作要求 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 如下: 一、不断加强业务知识的学习，努力提高工作和办事效率，当日事当日毕，对领导安排的工作有落实、有汇报，及时有效的完成各项任务。 二、上班期间必须着工装、深色皮鞋(不得穿靴子、拖鞋)、配戴工牌，发型整齐美观，不准佩戴夸张、异类的饰物。 三、严格遵守劳动纪律，严禁出现迟到、早退现象，办公室人员应提前20分钟到岗，整理当日工作计划及其它事宜。上班期间不得大声喧哗、嬉笑打闹、聚堆聊天、玩游戏、吃零食、浏览与工作无关网站，开通QQ的仅限办公交流使用。各办公区域严禁吸烟。 四、时刻保持办公桌面用品整齐、有序，不得摆放任何与工作无关的物品，办公椅上不得放衣服等任何物品。 五、晚间值班人员必须对所有区域进行彻底清扫，各办公室要将卫生区域(包括地面、桌面、窗台、门窗玻璃、文件柜表面、办公用品等)划分到人，对上述区域不定期、不定时的进行清理，时刻保持办公区域整洁。 六、加强电器管理，节约用电，晚上下班时必须关闭一切不必要的电源。 七、遵守保密纪律，保存好各种文件及技术资料，不得泄露公司机密。不该看的不看，不该说的不说，不该听的不听，不该传的不传。 八、各办公室要营造良好的办公氛围，办公室要悬挂***风景画、企业文化宣传标语等; 绿色植物美观、无枯枝败叶。 - 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