商 品 损 耗 控 制 手 册
商品损耗控制手册
商 品 损 耗 控 制 手 册
防损部
二00九年一月
商品损耗控制手册
SHANG PIN SUN HAO KONG ZHI SHOU CE
1
商品损耗控制手册
损耗等于纯利润
损耗带走了我们的利润，损耗是超市的天敌，从有超市的那一天起，控制损耗便成为商家的看家本领。控制住损耗，等于抓住了经营成本的尾巴～优秀的超市都是损耗控制和管理的高手。
《商品损耗控制手册》的出台，将使门店掌握更多的控损方法，积累更多的宝贵经验，为控制商品损耗，发挥积极的作用。
最好的制度和办法在于正确的理解和坚决的执行，案例的作用不能解决所有损耗问题，但一定能为我们找到损耗控制的关键并提供管理上的帮助。
防损部做为零售行业利润的管理者和维护者，损耗控制工作已不仅仅是局限于商品帐面库存的短缺。防损管理也不只是防损一个部门的事，他需要全员参与、全员执行、全员防损、全过程防损，损耗管控是零售管理中的一个系统工作，期待着本手册成为实现以上目标的宣言和行动指南。
控制损耗就是有效提升了公司利润～
防损部
二00九年一月
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商品损耗控制手册
目 录
一、损耗管理概念及权责
, 损耗的基本概念。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5
, 全员防损、全过程防损。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5
, 门店管理人员对商品损耗控制管理的权责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5
二、防损人员岗位的职责及工作要求
, 门店防损主管课长岗位职责及工作要求。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6
, 员工指导的岗位职责及工作要求。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6
, 稽核防损员的岗位职责及工作要求。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7
, 收银区巡视防损员的岗位职责及工作要求。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7
, 收货区防损员岗位职责及工作要求。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8
, 制服巡视防损员岗位职责及工作要求。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9
, 便衣巡视防损员岗位职责及工作要求。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9
, 员工通道防损员岗位职责及工作要求。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10
, 出入口防损员岗位职责及工作要求。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11
, 外围防损员岗位职责及工作要求。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11
, 护银防损员岗位职责及工作要求。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12
, 夜勤防损员岗位职责及工作要求。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12
二、各商品大类的控损措施
, 各大类的损耗控制指标 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。13
, 非生鲜的控损措施。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。13
, 生鲜的控损措施。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。17
, 生鲜分割商品和折价码商品的操作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。19
, 开业期间的控损措施。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22
三、各种偷盗行为的防范措施
, 员工偷盗行为的防范措施。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。23
, 顾客偷盗行为的防范措施。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。24
, 顾客偷盗行为的处理方法。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26
, 团伙偷盗的防范措施。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。28
四、防损稽核
, 13项稽核报表的稽核要点。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。29
, 收货、缴款、报损等流程的稽核要点。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 31
五、损耗分析报告的格式和着重点。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。33
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商品损耗控制手册
六、防损管理的相关制度和规定
, 商品外借
管理制度
档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。35 , 员工更衣柜管理制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。36 , 门店赠品管理制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。37 , 员工购物管理规定。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。37 , 收货区防损管理规定。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。37 , 精品柜管理规定。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。38 , 黄金珠宝柜管理规定。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。38 , 收银防损管理规定。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。38 , 生鲜防损管理规定。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。39 , 供应商欺诈行为的防范和处理规定。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。41
七、商品损耗控制的典型案例
, 违规操作造成损耗的案例。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。43 , 营运管理不当造成损耗的案例。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。44 , 团伙偷盗案例。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。48 , 内盗案例。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。49 , 收货案例。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。51
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商品损耗控制手册
第一部分 商品损耗概念及管理权责
一、 损耗的基本概念
,、损耗的定义
商品损耗是指经营商品的帐面金额与实际盘存金额的差。
广义的损耗定义:一切影响公司利润的行为和事件都是损耗。
,、损耗的危害
,)损耗直接危害经营的业绩和利润。
,)损耗的控制直接反映超市的管理水平。损耗会破坏营运流程，降低员工对企业的忠诚度，人心涣散，使企业失去竞争力。
,)除了直接看到商品失窃等有形损耗外，还有很多无形的损耗会吞噬大量的经营成果。如商业贿赂、供应商欺诈、安全事故损失等。
二、 全员防损、全过程防损
针对当前越来越复杂的外部环境和内部细节管理和执行上存在的诸多问题，防损部门要起到控损主力军的作用，但损耗控制是一项系统的工程，单靠防损部门的力量是远远不够的。所以，公司的要求是:重视基础管理、重视执行力，必须做到全员防损、全过程防损。
1、全员防损
1) 全员防损的定义:防损不仅是防损部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是:员工自觉遵守并执行公司制度流程、自觉珍爱商品、没有违规违纪和浪费行为，积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报。
2) 公司为每一个大类商品制定了损耗标准，这就是对公司各部门、各级主管及门店各岗位员工的考核，各级员工都应为损耗承担责任。
2、全过程防损
1)全过程防损的定义:任何一项工作流程中的错误都会直接或间接导致损耗。因此，公司要求防损对每一个可能出现损耗的环节进行有效管控。它的关键是:流程合理高效，员工都能正确主动执行。
2) 防损与营运是紧密联系、互相依存的。
3、防损等于纯利润
,)商品损耗是公司的敌人，降低损耗是取之不尽的利润源泉。
,)商品销售带给公司是销售毛利，但商品损耗不仅会损失商品的价值，还会损失运输成本、包装成本、人工成本等。因此，损耗损失的不仅是利润，还是纯利润。
,、防损工作以“防”为主，“防、管”结合为管控原则。
防损工作的重点在“防”字，防范于未然。要达到有效的防就必须实现有效的管，所以要将损耗控制在发生之前，有效的防和有效的管理想结合才是成功的防损。事后的防损主要在于尽量的弥补损失，其目的是防范和避免类似损耗。
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商品损耗控制手册
三、 门店管理人员对商品损耗管控的权责
1、门店商品损耗控制的第一责任人为门店店长，对门店商品损耗的管理结果负直接责任。 其职责是:负责门店全面执行公司各项商品损耗管控的政策、制度和流程;
负责门店全员防损、全过程防损要求的宣传、推广和管理;
负责门店的盘点管理，保证经营数据的真实、准确，保证商品资产安全;
对本门店各级员工的不良行为负责。
2、门店防损负责人为门店日常商品损耗管理的责任人。
负责门店全面执行公司各项商品损耗管控的政策、制度和流程的监督管理;
负责门店全员防损、全过程防损理念的宣传、推广;
负责门店的盘点执行情况的监督管理，对盘点结果结合管控需要进行重点盈亏数据的稽核，减少盘点损耗;
负责门店日常反扒管理，动员全员做好商品资产的防火、防盗管理;
负责对本单位不良行为的管控负责。
3、门店商品处长、课长为所管理的商品大类的第一负责人，对所管理大类的商品损耗负直接责任。 对本课、处员工执行公司全员防损、全过程防损的管理要求要负辅导和管理的责任; 对制度流程的正确执行负管理责任;
对合理订货、优化库存管理、对商品保质期、陈列管理负责;
对商品外借、调拨、报损等营运环节中的损耗负责;
对本处、课商品的进、销、存安全和准确管理负责;
对本处、课员工的不良行为负责。
第一部分:防损人员岗位基本职责
一、门店防损主管课长岗位职责
1、负责门店日常防损管理，负责门店全面执行公司各项商品损耗管控的政策、制度和流程的监督管
理，保障公司各项防损工作制度的落实。
2、严格执行半军事化管理，及时掌握课内员工的思想动态和工作情况，做好团队绩效辅导及考核和
考评，保持防损团队的凝聚力和战斗力。
3、负责门店全员防损、全过程防损理念的宣传、推广，负责商品日常控损管理。 4、负责跟踪、分析商品损耗情况，制定、实施商品控损措施。执行日常稽核，及时上报门店异常损
耗报告。
5、负责门店的盘点执行情况的监督管理，对盘点结果结合管控需要进行重点盈亏数据的稽核，减少
盘点损耗;
6、负责门店日常反扒管理，动员全员做好商品资产的防火、防盗管理;
7、负责制订并执行日常、节日、重大促销的安全措施，保持与当地公安机关的良好工作关系。
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商品损耗控制手册
8、负责门店日常消防安全管理，根据需要及时更新消防管理档案，做好安全隐患的排查、整改工作。 9、定期组织突发事件应对
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
的演练，及时妥善处理各种突发事件，并及时上报防损部。 10、做好本课防损人才的选拔、培养，为公司输送合格的防损人才。
工作要求:
, 严于律己，率先垂范，工作身先士卒。
, 每天在入口、终检口服务性岗位顶岗一小时，引导员工提高服务意识，形成良好的服务
习惯。
, 每月必须抓获外盗三起，内盗两起。
, 每月的盘点后三个工作日内完成盘点分析报告，并上报总部，分析本月商品损耗存在的
具体问题和对以上问题的改进措施，形成下月行动
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
。
, 和相关政府职能部门保持密切的联系，经常进行电话拜访或短信问候。
, 每个季度组织门店员工进行一次消防紧急疏散演练，经常组织消防培训。
, 组织实施收银、收货稽核，对防损稽核发现的问题，协调门店各课室落实整改措施。
, 每天下班前对金库、精品仓库等重要部位的门窗、锁具安全进行检查。
, 每周对门店夜勤工作的检查不得低于两次。检查时间必须在凌晨一点以后。
, 每天按时完成好《防损课长生鲜巡查记录表》，在休息日安排员工指导巡查记录，在非
休息日严禁安排其它员工代为填写。
, 防损课长要定期检查收银课营业款、备用金领用、上缴的书面移交记录，杜绝手续不全、
移交无签字的漏洞，保障门店现金管理规范、安全。
, 每周必须和课内员工进行沟通，并填写好沟通记录。
, 每周组织课内员工进行防损培训。并做好培训记录。
, 高质量完成总部及区域交给的各项工作任务。
防损课长日、周、月重点工作执行表
工作 时间 工作内容 项目
夜勤工1、 对昨日夜勤工作情况进行了解，对异常情况进行处置。
作检查 2、 对夜勤收货情况进行跟踪，对商品品质、数量进行检查。
1、 对金库、精品仓库、财务室、精品柜四个重点部位进行安全检查，查看是否有异安全 常情况。 检查 2、 对卖场重点商品防盗标签投放情况进行检查。 营业前 打卡 1、准时打卡每班打卡四次，严禁带人打卡。
检查 2、上班时应先换上工装再打卡，下班时应先打卡再换下工装。
1、课长组织本课晨会，对当班防损员进行列队点名，并传达上级重要工作，总结前日参加 工作，布置当日工作。 晨会 2、组织列队时课长应精神振作，姿态良好，声音洪亮。
1、课长统一组织列队上岗，并保持严肃认真，口令洪亮清楚。 营业前上岗 2、上岗课长对每各岗位情况进行检查，并督促各岗位做好开门前的各项准备工作。 15分钟 3、掌握生鲜部门当日重点促销商品，并组织进行秩序维护。
营业 秩序 1、开门时课长应在卖场的正门，组织防损员维护好开门时的秩序，确保开门时的安全。
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商品损耗控制手册
维护 2、开门后立即组织巡视防损员对生鲜早市特价进行维护，确保早市特价区的安全。
1、了解前一天重点商品的日盘点情况，并对异常情况进行复查。
2、了解前一天收货日清工作情况，并对异常情况进行复查。 8:30- 信息 3、了解前一天收银员长短款情况，确定稽核重点对象。 9:30 掌握 4、查看当日邮件，并及时处理到位。
5、对昨日监控录像进行回放，查看是否存在异常情况。
9:30- 稽核 1、 确定当日需完成的稽核项目，对稽核员当日工作进行安排，提出工作要求。 10:30 工作 2、 组织开展收银、收货稽核。
1、对当班各岗位防损员的工作情况进行现场指导检查，每30分钟检查一次。 岗位 2、超市收银前台是防损课长的重点监控区域，除正常的岗位巡查外防损课长或员工指10:30- 检查及导必须有一人在现场督导工作。 12:00 日工作3、对孤儿商品、购物车、购物篮及时进行处置。 处理 4、完成门店当日安排的各项工作。
中午 就餐 1、根据岗位情况按排分批就餐，并监督员工就餐时间，督促留岗人员开展好岗位工作。
1、 课长传达公司精神，总结前日工作，布置当日工作和要求。 2:30- 交接班 2、 对当班各岗位防损员的工作情况进行现场指导检查，每30分钟检查一次。 3:30 3、 对当日护银工作进行布置安排，按照防损部要求指派骨干力量、确定时间、路线。
1、了解当天报损商品情况，并对异常情况进行核实。
3:30 信息 2、跟踪当天外借促销商品的归还情况。
4:30 掌握 3、统计外盗查处起数、赔偿金额及上交情况。
4、查看当日邮件，并及时处理到位。
4:30- 稽核 1、 组织开展当日确定的其他稽核项目。
5:00 工作 2、 将当日所有稽核开展情况向店长报告，并提出意见。
1、按照防损部要求，整理当天所有单据。
2、检查当天所有工作记录本的记录情况。 工作总3、向员工指导布置工作及要求。 5:00- 结移交 4、上报《防损课日工作报表》。 5:30 5、督导完成当日防损员服务考评。
安全 1、对金库、精品仓库、财务室、精品柜四个重点部位进行安全检查，查看是否有异常
检查 情况。
下午 就餐 1、根据岗位情况按排分批就餐，并监督员工就餐时间，督促留岗人员开展好岗位工作。
1、 组织召开防损课班会，对本周工作进行总结，对下周工作进行计划。 每星期2、 传达公司近期重要会议精神及总部、区域工作要求。 会议 一 3、 及时参加门店会议、将稽核情况向对应主管进行通报，并提出工作要求。
4、 对本周员工服务考评情况进行通报，指出存在的问题，提出工作要求。 每星期稽核工1、 要求稽核专员提交上周稽核工作报告，分析存在的主要问题，提出改进意见。 二 作 2、 要求稽核专员对本周日工作报表内容进行汇总、分析。
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1、 对门店消防器材、设施进行全面检查，维护。 每星期消防检2、 对本周新招员工进行消防安全基本知识的培训，并抽查培训结果。 三 查 3、 对门店进行安全大检查，排查安全隐患。
盘点分1、盘点后3个工作日内，完成当月盘点分析报告，分析损耗产生的原因，并制定下月每月 析 商品损耗控制计划。
1、组织召开防损课所有员工会议，对本月工作进行总结，对下月工作进行计划。
2、传达公司近期重要会议精神及总部、区域工作要求。 每月末 会议 及时参加门店会议、将稽核情况向对应主管进行通报，并提出工作要求。
3、对本周员工服务考评情况进行通报，指出存在的问题，提出工作要求。
二、员工指导岗位职责
1、遵守公司的规章制度，服从上级安排，履行岗位职责;
2、协助防损课长对本单位制度流程的执行情况，进行全面的监督稽核管理; 3、负责检查各岗位防损员工作执行情况，加强现场的监督与指导;
4、做好本班团队建设，执行服务考评、当好教练、文明执勤;
5、员工指导的工作直接对防损课长负责，做好防损课的半军事化管理工作; 6、掌握商品损耗情况，协调商品处课执行控损措施，落实稽核结果、打击内外盗。 7、协助防损课长处理各类突发事件和意外事故，按规定妥善处理当班期间发生的偷窃事件和一般防
损纠纷,做好记录及时汇报;
8、组织本班防损员做好消防安全日巡检工作，对发现的安全隐患及时整改上报;负责组织本班防损
人员做好营业前的开店和营业后的关店工作;
负责组织完成各项现金的押运看护工作，确保现金安全; 9、
10、完成课长指派的其它工作指令，防损课长不在时代行课长职责。
工作要求:
, 严于律己，率先垂范，工作身先士卒。
, 负责卖场巡视岗位，及时发现日常管理存在的问题，对偷盗行为进行防范。
, 按照要求在每周的周末召开班会。对上周工作进行总结同时计划下周的工作
, 准时交接班，做好讲评工作。
, 经常和本班员工进行沟通，确保团队的思想稳定。
, 经常卖场进行巡视，对各岗位的情况进行严格的监督。
, 每周必须抓获外盗两起，每月抓获内盗一起。
防损员工指导日、周、月重点工作执行表
工作 时间 工作内容 项目
营业前打卡 1、准时打卡每班打卡四次，严禁带人打卡。
准备 检查 2、上班时应先换上工装再打卡，下班时应先打卡再换下工装。
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商品损耗控制手册
1、协助课长组织本班晨会，对当班防损员进行列队点名，分配工作岗位，对前一日工
组织 作存在的问题进行讲评，宣布前一日服务考评结果，布置当日工作。
晨会 2、组织列队时应精神振作，姿态良好，声音洪亮，并检查员工的仪容仪表是否符合要
求。
营业前1、上岗时对每各岗位情况进行检查，并督促各岗位做好开门前的各项准备工作。 上岗 15分钟 2、根据课长工作安排，协助生鲜部门对早市重点促销商品进行秩序维护。
1、开门时员工指导应在卖场的入口或生鲜促销区，组织防损员维护好顾客进入卖场时
秩序 的秩序，防止顾客摔倒，确保安全。 营业 维护 2、开门后立即协助课长组织巡视防损员对生鲜早市特价进行维护，确保早市特价区的
安全。
1、组织开展重点商品的日盘点工作，将异常情况报告给课长。 8:30- 信息 2、对昨日监控录像进行回放，查看是否存在异常情况。 9:30 掌握 3、查看当日邮件，了解相关信息，并根据课长安排及时处理到位。
1、根据课长当日确定的稽核项目，协同稽核员完成稽核工作内容，将异常情况报告给9:30- 稽核 课长。 10:30 工作 2、协助课长开展收银、收货稽核。
1、对当班各岗位防损员的工作情况进行现场巡查，每15分钟检查一次。 10:30- 岗位 2、超市收银前台是防损课的重点监控区域，除正常的岗位巡查外员工指导必须在现场12:00 检查 督导工作。如课长已在收银区岗位，员工指导应将岗位调整至卖场巡视。
3、对孤儿商品、购物车、购物篮及时进行处置。
1、分批安排本班员工就餐，并监督员工就餐时间，同时对商品课员工在岗情况进行检中午 就餐 查，发现异常情况及时报告给课长。
1、对当班各岗位防损员的工作情况进行现场巡查，每15分钟检查一次。 1:00- 岗位 2、超市收银前台是防损课的重点监控区域，除正常的岗位巡查外员工指导必须在现场2:30 检查 督导工作。如课长已在收银区岗位，员工指导应将岗位调整至卖场巡视。
3、对孤儿商品、购物车、购物篮及时进行处置。
1、对当班工作进行讲评，宣布当日服务考评结果。 2:30- 交接班 2、与当班存在问题的员工进行交流，了解员工思想动态。 3:30 3、下午班接班时应向上午班了解工作情况，是否存在遗留问题，并及时做好工作安排。
打卡 1、准时打卡每班打卡四次，严禁带人打卡。
检查 2、上班时应先换上工装再打卡，下班时应先打卡再换下工装。 接班前1、协助课长组织本班集合，对当班防损员进行列队点名，分配工作岗位，对前一日工准备 组织 作存在的问题进行讲评，宣布前一日服务考评结果，布置当日工作。
集合 2、组织列队时应精神振作，姿态良好，声音洪亮，并检查员工的仪容仪表是否符合要
求。
1、上岗时对每各岗位情况进行检查，并督促各岗位应注意的工作事项。 上岗 2、根据上午班工作交接情况，做好工作安排。
1、对当班各岗位防损员的工作情况进行现场巡查，每15分钟检查一次。 2:30- 岗位 2、超市收银前台是防损课的重点监控区域，除正常的岗位巡查外员工指导必须在现场3:30 检查 督导工作。如课长已在收银区岗位，员工指导应将岗位调整至卖场巡视。
3、对孤儿商品、购物车、购物篮及时进行处置。
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商品损耗控制手册
1、组织开展重点商品的日盘点工作，将异常情况报告给课长。 3:30- 信息 2、对昨日监控录像进行回放，查看是否存在异常情况。 4:30 掌握 3、查看当日邮件，了解相关信息，并根据课长安排及时处理到位。
4:30- 稽核 1、组织开展当日确定的其他稽核项目。
5:30 工作 2、将当日所有稽核开展情况向店长报告，并提出意见。
下午 就餐 1、根据岗位情况按排分批就餐，并监督员工就餐时间，督促留岗人员开展好岗位工作。
1、对当班各岗位防损员的工作情况进行现场巡查，每15分钟检查一次。 7:00- 岗位 2、超市收银前台是防损课的重点监控区域，除正常的岗位巡查外员工指导必须在现场9:00 检查 督导工作。如课长已在收银区岗位，员工指导应将岗位调整至卖场巡视。
3、对孤儿商品、购物车、购物篮及时进行处置。
1、 对金库、精品仓库、财务室、精品柜四个重点部位进行安全检查，查看是否有异安全 常情况。 检查 2、 对卖场进行地毯式清场，排查安全隐患，及时关闭通道及用电设备。 闭场 1、 将白班异常情况及未完成的工作移交给夜勤负责人。 工作总2、 将钥匙及设备移交给夜勤负责人。 结移交 3、 检查当天所有工作记录本的记录情况，跟踪当日外借商品是否及时归还。
组织集1、 对当班工作进行讲评，通报服务考评结果，提出工作要求。 闭场后 合 2、 对明日工作提出要求和注意事项。
每星期1、协助课长组织召开本班班会，对本周工作进行总结，对下周工作进行计划。 会议 一 2、对本周员工服务考评情况进行通报，指出存在的问题，提出工作要求。 每星期卫生 1、组织本班员工进行卫生大扫除，营造良好的工作环境。 二
每星期消防检1、协助课长对门店消防器材、设施进行全面检查，维护。 三 查 2、协助课长对门店进行安全大检查，排查安全隐患。
1、 对本周新招员工进行业务基本知识培训。 每星期培训交2、 对本班员工进行一一面谈，了解其对工作的想法，及时解决员工思想问题，形成四 流 书面记录，并向课长汇报。
1、协助课长组织召开防损课所有员工会议，对本班本月工作进行总结，对下月工作进每月末 会议 行计划。
二、稽核防损员岗位职责
1、遵守公司的规章制度，服从上级安排，履行岗位职责;
2、掌握高耗商品的损耗情况，递交损耗分析报告。
3、执行低毛利商品、负毛利、异常库存商品的稽核工作，并递交报告。
4、执行流程稽核，对入库、返仓、返厂、调拨、报损、调价、外借促销、收银等流程进行监督，发现异常情况，及时进行查处并报告。
5、运用专业反扒技术对内外盗、团伙偷盗进行全面防控、打击。
6、努力学习专业知识，提升工作技能。
7、执行防损课长的其他相关工作指令。
工作要求:
, 每周五清理门店的负库存单品，对产生原因进行分析并向门店提出整改措施，并形成报
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商品损耗控制手册
告。
, 会同门店财务每月对门店的所有单据进行一次核查。
, 每月必须抓获外盗三起，内盗两起。
, 对生鲜商品的报损进行监督，及时发现异常的报损。
, 按时完成各种稽核报表，对发现的问题提出整改措施，有重大问题的迅速上报并形成报
告。
, 稽核防损人员每天定时对排面生鲜商品和非生鲜食品的品质进行检查，对于变质商品在
与商品处、课确认后立即下柜处理。
三、收银区巡视防损员岗位职责
1、遵守公司的规章制度，服从上级安排，履行岗位职责;
2、保持良好岗位形象、文明执勤;负责主动引导顾客从卖场的入口进入，主动对老、病、残、孕顾客提供帮助提供力所能及的服务;制止顾客从终检口带卖场内相同的商品进入卖场，并礼貌请顾客到服务中心寄存;
3、对收银员工作状况进行监督，完成各项收银防损稽核工作，对异常情况及时关注、制止和上报处理;
4、对收银区营业款的安全和收银秩序负责，随时保持高度警惕，对营运高峰期的暂时缴款，换零进行重点监控，确保现金安全和良好收银秩序;
5、严格执行在前台收银区进出商品的各项管理制度和流程，对违规纪行为坚决予以制止和查处;
6、督促相关部门做好孤儿商品的及时归位工作(冷冻、冷藏、高档商品须及时放回相应柜组);
7、严格执行《员工购物管理制度》，特许的女性员工购物须有其直接主管签字的批条。员工未经授权的任何当班时购物行为，以及不按顾客购物流程走的员工购物行为，均视为严重违纪行为，防损员必须当即予以查处并报防损课长;
8、 及时收集、整理收银区的购物车、篮，保证购物车、篮的正常周转;
9、依据《EAS报警处理程序》妥善处理报警事宜;
10、努力学习专业知识，提升工作技能。
11、完成课内上级主管临时安排的其他工作指令。
要求:
?处理EAS报警过程中把握好“短、平、快”的原则，属于没有消磁处理的礼貌向顾客道歉，巡视防损员未100%视线跟踪的嫌疑人不得按照外盗进行处置。
?对未成年人、老年人、孕妇等其他不适宜处理的偷盗行为尽量以教育为主，对携带刀具、吸毒人员、刑事犯罪人员等其他不适宜处理的偷盗行为应立即移警处理。
?收银员的缴款、换零工作必须有防损员进行监督和看护。
?在收银区巡视时重点加强神色异常、多次进入卖场、在收银区长时间徘徊等异常人群进行监
控。
四、收货区防损岗位职责
1、遵守公司的规章制度，服从上级安排，履行岗位职责;保持良好岗位形象，礼貌待人、文明执勤;
2、监督收货员及商品验货员履行工作职责情况，对收货商品品名、规格、数量、保质期等进行稽核和抽检，对有疑问的收货程序及时查询，并上报课长;
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商品损耗控制手册
3、对促销外借商品严格监控，仔细核对促销外借商品的品名、数量、规格、价格、督促相关工作人员按要求填写《促销商品外借登记表》。交接班时如外借商品没有归还，交接班防损员应进行工作移交;
4、对家电、大宗业务、调拨商品出库进行监控，核对出库商品及随行单据的编码、品名、价格、数量、规格。对手续不齐，填写不规范或模糊不清的单据，防损员可以拒绝放行。对所收取的单据防损员应妥善保管;
5、依据《返厂单》、《返仓单》的退货情况及时查询，并上报课长。依据《商品报损单》的报损商品明细进行核对，发现异常商品报损及大批量报损等情况时应及时查询、核对并上报课长;
6、协助收货课维护好收货区工作秩序，对冷冻、冷藏食品、日配品、大宗业务优先验收。对进出收货区的供应商进行例行询问、检查。禁止无关人员进出收货区。以及任何卖场员工在收货口上下班。严禁任何员工在收货区吸烟、吃槟榔。对出入人员车辆所携带的物品进行例行检查，对发现有内盗嫌疑人员立即截留在原地，并报告课长处理;
7、联营柜组退场时，收货口防损员应对其清退商品进行核对，对其清退物品进行检查，防止夹带;
8、收货区防损员必须仔细检查卖场内倒出的垃圾，发现问题立即上报课长;
9、对员工索要供应商香烟、槟榔或其它物品的行为应及时制止;
10、努力学习专业知识，提升工作技能;
11、完成课内上级主管临时安排的其他工作指令。
要求:
?进出收货口的人员必须有“出入证”或者公司工号牌。严禁无关人员在收货口进出。严禁供
应商进入仓库。
?商品的开箱抽检率达到30,以上，对散装商品、名烟名酒等贵重商品必须达到100,的开箱
检查。
?贵重商品验收完毕后，防损员必须督促相关商品课人员将商品放入仓库或上排面，原则上不
允许滞留在收货口。
?收货时仔细核对商品的条码，防止供应商套码入库。
?仔细核对单据内容，对所经手的单据承担责任。
五、制服巡视防损岗位职责:
1、遵守公司的规章制度，服从上级安排，履行岗位职责;树立良好的岗位形象，礼貌待人，文明执勤;
2、对高损耗商品进行重点巡视和控制，跟踪商品课定人定岗执行情况;
3、按照消防安全制度的相关要求，对卖场内的消防安全进行巡查，发现隐患及时整改和上报;
4、对影响卖场正常营运秩序的拥挤、争吵打架、斗殴、顾客病发、酗酒闹事等情况及时处理，将当事人劝(带)离营运区域，及时移警和上报，避免围观;
5、对巡视过程中发现的顾客偷吃、损坏商品等损耗现象及时制止，并妥善处理;
6、对卖场内发现可疑人员，及时反馈给便服巡视防损员，提醒注意;
7、做好营运高峰期或客流集中区域的秩序维护工作;
8、协助对异常购物行为进行查处，对各种违规违纪行为进行查处;
9、执行防损课长的相关工作指令。
10、努力学习专业知识，提升工作技能。
要求:
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商品损耗控制手册
?严格遵守《防损人员日常行为规范》和《劳动纪律规范》。
?在岗位上严格执行好岗位职责。
?按质按量完成好上级主管交代的工作任务。
?礼貌待客，耐心解答顾客的咨询，为顾客提供良好的顾客服务。
?巡视过程中重点关注易盗商品区域的员工在岗情况、顾客购物情况、商品的陈列、防盗标签
的投放。
六、便服防损岗位职责
1、遵守公司的规章制度，服从上级安排，履行岗位职责;
2、在卖场内巡视时提高警惕、保持警觉，及时发现、查堵各类异常购物行为;
3、负责商品损耗的日常控制工作，对商品损耗管理存在的问题，提出合理化建议;
4、根据掌握的情况，对员工不良行为的实行重点监控，收集证据，及时查处;
5、对影响卖场正常营运秩序的拥挤、争吵、打架、斗殴、顾客病发、酗酒闹事等情况及时处理，将当事人劝(带)离营运区域，及时移警和上报，避免围观;
6、发现团伙盗窃、有暴力倾向的人员，应妥善处置并及时移警上报;
7、努力学习专业知识，提升工作技能。
8、协助课长或员工指导妥善处理异常购物行为，完成课长下达的其他相关工作指令。
要求:
?严格遵守《防损人员日常行为规范》和《劳动纪律规范》。
?重点巡视区域为日化膏霜区、休闲食品区、日配商品区、生鲜区，及上月损耗较严重的大类及单品。
?便衣防损员需掌握外盗的作案特点，有效进行防范和打击。
七、员工通道岗位职责
1、遵守公司的规章制度，服从上级安排，履行岗位职责;保持良好岗位形象，面带微笑、礼貌待人、文明执勤;
2、制止顾客从员工通道出入卖场，发现可疑人员主动了解情况，提供必要的服务;严禁未着工装，未佩带工号牌的员工从员工通道进出;
3、对当班时间员工出入原因进行确认，做好《出入人员记录》，严禁无正常请假手续员工离开工作岗位;对特殊原因需出入员工通道的供应商进行身份确认，做好《出入人员登记》，禁止身份不明人员出入;制止员工带包(袋)和工作无关的物品从员工通道进入卖场;禁止员工将私人购买的商品从员工通道带出卖场;
4、负责来访人员登记，拒绝工作时间接受私访;
5、对保洁人员带出的垃圾和各类物品进行严格检查，发现异常情况，立即将当事人移交培训课长或课长处理;
6、监督员工上下班打卡，禁止代人打卡，及时将异常打卡情况报告课长。
7、负责并严格执行进出员工通道人员的例行检查工作，完成课长下达的其他相关工作指令。
要求:
?严格遵守《防损人员日常行为规范》和《劳动纪律规范》。
?在岗位上严格执行好岗位职责。
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商品损耗控制手册
?按质按量的完成上级主管领导交代的工作任务。
?礼貌待客，礼貌接待咨询，为顾客提供良好的服务。
八、出入口(迎宾)防损岗位职责
1、遵守公司的规章制度，服从上级安排，履行岗位职责;保持良好的岗位形象，面带微笑、礼貌待人，文明执勤。
2、对携带包裹或商品进入卖场的顾客礼貌提醒顾客进行寄存，对不配合工作顾客，通知其他岗位防损员重点关注;发现携带易燃、易爆、有毒、凶器等危险物品的顾客，应设法阻止进入并立即通知防损课长和报警;
3、密切观察进入卖场的人员，对流浪汉、精神病人、酗酒者、异常团体等情况重点关注，必要时移警处理并及时报防损课长;密切关注顾客乘坐电梯状况，为老、弱、病、残、孕提供必要的服务，避免安全事故的发生;
4、禁止各联营柜组供应商在出入口退进货，退进货唯一通道是收货口。
5、负责岗位范围的秩序维护工作，保证出入口畅通;
6、努力学习专业知识，提升工作技能。
7、协助处理突发事件，完成课长下达的相关工作指令。
要求:
?严格遵守《防损人员日常行为规范》和《劳动纪律规范》。
?在岗位上执行好岗位职责
?按质按量的完成上级主管领导交代的工作任务
?礼貌待客，礼貌接待咨询，为顾客提供良好的服务。
九、外围防损员岗位职责
1、遵守公司的规章制度，服从上级安排，履行岗位职责;保持良好的岗位形象，面带微笑、礼貌待客，文明执勤;
2、熟练掌握车辆停放的引导动作，及时灵活的指引顾客车辆有序停放，礼貌制各种乱停乱放行为;
3、负责外围本单位其他资产、物资的监管，随时收理好购物车，及时运送卖场整齐摆放;
4、负责场外促销活动的监管，主动维护好秩序，如有异常情况，须马上妥善处理并上报;
5、密切关注顾客状况，为老、弱、病、残、孕提供必要的帮助;
6、负责处理外围突发事件或各类治安安全问题的处理;
7、执行课长下达的相关工作指令。
要求:
?对不服从门店管理，态度横蛮的流动摊贩，应通过各种途径寻求城管部门协助，不得与其发生过激的行为。
?对抓获的偷盗车辆人员，不得实施打骂或者体罚，应报告门店防损(主管)并迅速移警处理。
十、护银防损岗位职责
1、遵守公司的规章制度，服从上级安排，履行岗位职责;负责各类现金的押运、看护工作，制定和执行合理有效的押运、看护方案，确保现金安全;
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商品损耗控制手册
2、负责在执行现金押运、看护过程的任何异常情况的处置和监管;
3、门店外护银防损员需着便装，防卫器材不得外露;财务人员要慎重选择带现金的包袋1-3个，经
常更换;行进过程中密切观察周围状况，发现异常情况应及时提醒门店财务人员提高警惕; 4、发生抢劫事件时，防损员要沉着、冷静，设法立即拨打110报警并通知公司领导;防损员尽可能
记住歹徒的:身高、体形、穿着、面部特征、逃窜方向，在最短的时间内与警方取得联系; 5、严格按照规定往返时间进行工作，如特殊情况超过规定时间，必须及时报告防损课长; 6、其它参照《护银工作规定》执行;
7、完成课长下达的其他相关工作指令。
要求:?护银时，禁止护银防损员接触现金和放有现金包裹。
?严禁任何人携带私人包裹进入财务室。
?护送时，财务人员在前，防损员在后进行监护。
?金库必须实行双人双锁。如果是两张门，防损课管理靠内的一张门的钥匙。
?现金超过5万元必须指派两名防损员护送。
?护送金额超过5万元，必须乘坐的士车护送。一名防损员坐前排，一名防损员和财务人员
并坐在后排。护送过程中必须保持手机畅通。
十一、夜勤防损工作岗位职责
1、遵守公司的规章制度，服从上级安排，履行岗位职责;对夜间值班期间安全管理、商品损耗管理、
消防安全管理负责;
2、负责对保洁人员及非营业时间卖场内工作人员的例行监督、检查;
3、负责生鲜早市收货的监督和稽核;
4、负责卖场内高档、重点商品、联营商品的日盘点的复核工作;卖场夜间防盗及重点区域的监控; 5、负责卖场夜间消防隐患排查和整改;夜间卖场设备的例行检查，按照规定开关电灯、电源; 6、协助门店对鼠害损耗进行控制;
7、根据公司制度要求，对夜勤期间的各项工作进行记录;
8、负责对办公区域消防、安全的巡查和整改;
9、负责防盗设施的及时设防和撤防;
10、负责夜间值班期间发生的各类突发事件的现场处置、报警和汇报工作;
11、努力学习专业知识，提升工作技能。
12、执行防损课长的其他相关工作指令。
要求:
?上岗前对负责区域的所有锁具和防护设施、消防安全进行检查，存在隐患的迅速整改并上报，
无法及时整改的加强防护的力度。
?夜勤负责人对门店的报警系统进行检查，对监控设备进行检查。对夜勤钥匙的使用做好管理，
对夜勤防损员的工作状况进行检查、监督。对重点部位的安全必须亲自检查(金库、精品仓
库、外仓等)
?夜勤人员的对讲机、手机在工作时间必须保持畅通。
?严禁夜勤人员在工作时间睡岗、溜岗、串岗、岗位上抽烟、嚼槟榔，使用卖场内的商品、工
具。
?严禁夜勤人员当班时间外出、酗酒、聚众赌博。
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商品损耗控制手册
?严禁非夜勤人员在卖场内留宿。
?对夜间保洁人员及施工人员携带的包裹、器具必须进行仔细的检查。
?对夜间保洁人员及施工人员的工作必须安排专门的防损员进行监督。
?对早市收货严格按照公司的标准执行，并做好收货单据的管理。
第二部分:各商品大类的控损措施 一、各大类的控损指标
非生鲜
大类 类别名称 年销售?5000万元的门店 年销售,5000万元的门店
12 家居 3? 3?
13 文化用品 4? 4?
14 休闲用品 2.2? 2.2?
16 床上用品 3.4? 3.2?
17 针棉 3.4? 3.2?
18 服装 1.2? 1.5?
19 鞋类 2? 2.2?
21 饮料 1.6? 1.3?
22 烟酒 0.5? 0.5?
23 休闲 3.5? 3.3?
24 冲调 2? 2?
25 粮油 2? 1.8?
26 干货 2.2? 2?
27 日配 4.5? 4?
29 日化 2.8? 2.7?
精品柜商品 0 0
71—75 大家电 0 0
76 小家电 1? 1?
生鲜各大类
生鲜各大类的损耗额控制在盘点周期内各大类销售的5,之内。
二、非生鲜商品大类的控损措施
目前公司商品的损耗是从商品流程、岗位、商品大类三个方面来进行控制和挖掘的。门店防损课通过对
盘点、日盘点的数据进行仔细的分析，找到造成商品大类损耗最关键的问题所在，确定问题到底是出在内
外盗控制、还是收货、收银或者商品管理、盘点等环节上面，抓住这些主要问题然后参照下面的控损措施
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商品损耗控制手册
有针对性的进行整改和防范。
(一)商品流程损耗控制措施
控损责任部协同部责任人 控损点 控损措施 项目 门 门
?收货时的验货人员是否到?检查磅秤是否正常
位 ?收货员严格按照收货流程操作，防损课加强
?验货单据是否符合规范 对收货过程的监督检查 收货防损课 ?验收合格的商品是否及时?收货区严格分区管理 收货课 收货课长 流程 商品课 入库存放 ?防损课加强对收货时单据的检查和核对确
?收货区的商品管理人员管保单据的准确无误
理 ?各商品课安排专人负责本课的收货工作
?收货区的安全风险控制 ?收货商品必须从收货口进入卖场
?退换货单据是否齐备
?退换货商品的数量是否?防损课加强对退换货单据的核对 退货防损课 收货课 收货课长 准确 ?退换货商品应及时的拿出卖场，集中存放退流程 商品课 ?已办理退还手续的商品换货一律在收货口进行
是否及时封箱退供应商
?收货课在赠品的收货过程中应仔细清点赠
品的数量，并做好登记
?赠品条必须在收货课粘贴好，经防损课检查赠品?赠品的入库管理 防损课 后方可进入卖场，严禁促销员私存赠品条。 管理收货课 收货课长 ?赠品的标签管理 商品课 ?理货员、促销员要妥善保管好赠品，赠品原流程 ?赠品的排面管理 则上与商品进行捆绑销售
?商品课应提前告之收银课发放商品的名称
和数量
?大宗业务的出库商品应根据出库商品的编
码、数量、规格确认后经防损员核验后方可出
门
出库防损课 ?出库单据流程管理 ?防损员在办理出库时应严格监控核对出库收货课 收货课长 流程 商品课 ?出库商品的管理 商品和随行单据的编码、数量、品名、规格正
确填写无误后留存一联方可放行
?出库商品办理出库手续后应立即出门，不得
寄存卖场内
?收银员发现顾客手上有商品未交扫描时应
礼貌的询问顾客是否买单 ?顾客忘记买单的商品 ?对有赠品的商品应认真的核对赠品的数量、收银?赠品的核对 收银课 收银课长 防损课 规格是否相符 流程 ?不能扫条码的商品 ?对不能扫码的商品应及时的通知课长与店?买单商品的检查 面联系立即处理并耐心的为顾客解释
?对商品进行例行防盗检查
?员工不熟悉商品导致的?盘点前将仓库、非牌面商品按要求分类整理防损课 混盘、漏盘、错盘。造成盘盘点商品课好，对新员工进行培训和商品熟悉 商品课长 信息课 盈或盘亏。 流程 室 ?对收银员的输单和信息员的录入过程进行收银课 ?人为原因的虚增库存 监督。对调整较大的单品重点稽核。
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商品损耗控制手册
(二)岗位损耗控制措施
岗负责控损点 控损措施 位 部门
?在收货口张贴明显的标识，防止顾客从收货口进出。
?岗位防损员加强对进出供应商携带物品的检查。
?岗位防损员加强对收货课验收商品情况和收货单据流程的检查监督。
?岗位防损员加强对入库、出库、退、换货商品的核对。
?收货口防损员应加强对进出收货区的员工进行监控防止场外交易的发生。 收货?入库、出库、退换防损课 ?收货区防损员应对外借商品严格监控，并严格按照公司的外借促销商品规定口 货商品的进出管理 操作。
?收货区防损员应对报损商品严格监督检查，防损员依据“商品报损单”对实
物进行核对并对报损商品集中保管。
?收货区防损员协同门店授权人员做好纸皮称重工作，规范纸皮的定点放置，
并对每次的纸皮称重进行专项记录。
?人员的控制 ?入口防损员应严格监控，防止公司的购物车篮和商品从入口被顾客带离卖
?物品的控制 场。 入口 防损课 ?顾客的寄存和异?入口防损员应对携带包或卖场同类商品进入卖场的顾客，礼貌提醒顾客进行
常情况的处理 寄存，并对人流进行疏导，对老弱病残孕妇顾客应特别关注。
?员工通道防损员应对当班时间进出的员工、供应商的身份进行确认，禁止非
员工?人员控制 当班时间的员工和身份不明的人员进出。 防损课 通道 ?物品的控制 ?员工通道防损员对进出员工通道的人员严格进行例行检查，对没有单据的商
品从员工通道出卖场均视为内盗嫌疑。
?收银区防损员对顾客遗留在收银区的商品进行集中放置，门店必须分食品、
非食品、生鲜安排专门人员对收银台遗留商品进行及时的归位。
?门店应对购物篮安排专人进行收集和定点放置，保证购物篮的正常周转。 ?商品归位管理 ?门店应安排专人负责收银员的临时缴款及换零工作。缴款和换零时应有,人?购物车篮管理 终检以上的人员一起，以确保现金的安全。 防损课 ?现金安全管理 口 ?终检口防损员应严格按照公司的要求执行小票稽核工作，核对购物时间、商?小票稽核 品数量、商品规格、高价商品的价格，核对无误划票放行，对顾客遗留的电脑?人员控制管理 小票应做撕毁处理。
?收银区防损员应严禁顾客从收银区进入卖场，并密切关注收银区的人员状
况，发现可疑人员应主动检查、询问。
?非购物通道防损员严禁顾客从非购物通道进入卖场，非购物通道防损员在要非购?人员控制管理 主动的疏导未购物的顾客从非购物通道离开卖场。 物通防损课 ?商品进出管理 ?非购物通道防损员应严禁商品从非购物通道进出，防损员要密切关注人员状道 况，发现可疑人员应主动礼貌的询问。
?服务台在组织顾客退、换货时，应严格按照公司的换货流程操作，名烟名酒、
保健品、内衣裤概不退、换货，如有质量问题需值班经理的签字。
?服务员在为顾客换货、退现的操作中必须核对电脑小票与商品的编码、品名、?换货流程管理 服务数量、金额，无误后开出退换货单，并与顾客说明换货单金额等价现金金额。 服务课 ?退现流程管理 台 ?门店必须安排专门的人员对服务台的退换货商品进行及时的归位并做好登?TH广播 记。
?服务台的所有的退货必须经值班经理的签字认可，的退货单进行退货处理。
?服务课应加强TH广播的学习。
精品收银课 ?顾客的各种欺诈?商品未付款前必须做到对商品100,视线控制;
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商品损耗控制手册
柜 行为防范 ?顾客看完商品马上将商品收回柜台再做顾客所要求的其它事情;
?精品柜的日常管?精品柜商品必须严格遵循先收钱后发货的原则。
理 ?不要同时为两位顾客拿取商品。
?在员工就餐、换班时，杜绝出现管理的空挡时间。
?易破损商品的陈?商品课要注意易破损商品的摆放不要放置易被顾客碰到的排面。 各商列 ?排面的理货员要及时的清理顾客遗弃在自己负责排面或地上不属于自己排品课商品课 ?顾客遗留商品的面的商品，并交给负责归位的同事。
排面 归位 ?所有员工应密切注意自己的商品，如发现顾客的不良行为应及时的通知在卖
?不良顾客的防范 场内巡视的防损员提请注意。
?仓库的人员管理 ?建立仓库的人员进出登记本，严禁员工无故在仓库内长时间逗留
?仓库的商品进出?建立商品进出登记本。 仓库 收货课 管理 ?按照要求进行商品的分类码放，防火、防盗、防鼠、防虫、防潮。
?仓库的安全管理
(三)商品损耗控制措施
执行 督导 工作要求 责任人 内容 部门 部门
?选取的单品以29、27、23、17、24、21、25大类重点易商品课按照日盘窃商品为主，价格高、体积小 点工作的流程要各商品课 防损课 防损课长 ?原则上月盘点损耗金额在100元以上，数量在10以上的求，执行到位 都必须列入日盘点范围。
?对重点易窃商品适当减少排面的陈列量;
?对易盗商品装上防盗硬标或软标;
?尽量陈列在主通道显眼位置; 商品陈列 各商品课 防损课 防损课长 ?部分零散食品可打包销售;
?散装腊制品，售中需刷油，停止营业后必须加盖油布，防
止风干。
?将各重点排面进行区域划分，责任到人; 重点区域、排面 商品课 商品课长 ?对责任人所划分的区域进行定点定岗; 各商品课 划分责任人 防损课 防损课长 ?在划分的区域张贴责任人的姓名及电话;
?对月度盘点损耗由责任人承担一定管理责任。
商品课 商品课长 ?商品课对重点贵重商品进行跟踪销售; 安全销售 各商品课 收银课 收银课长 ?在重点区域设立专柜收银台;
防损课 防损课长 ?防损课对商品课投放防盗标签的情况进行督导和检查。 门店要认真分析总结各大类异常损耗的原因，再结合门店的具体情况，参照以上各环节控损办法落实整改。
下面是几个重点大类产生损耗的主要因素以及常用的控损措施。
29日化大类
产生损耗的主要因素:偷盗、盘点错误等
控损措施:
, 在日化区设立专柜收银台
, 商品课对重点易盗商品进行跟踪销售，要求员工养成顾客购物主动带顾客到专柜收银台买单
的习惯
, 将重点盘面进行区域划分，定人定岗;责任到人，防损课对责任人的在岗情况进行监督
, 商品课按照日盘点工作的流程要求，执行到位。
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商品损耗控制手册
, 在节假日、作案的高发时间段，防损课可安排便衣反扒人员重点巡视。 , 经常组织日化区员工学习各种偷盗案例，提高员工的防盗意识和防盗技巧 , 合理投放防盗标签，要求商品课室对重点易盗商品必须100%投放到位，限量陈列。 , 在仓库入口建立员工出入登记，防损课在仓库内建立重点区域巡视记录表，不定时进行巡查。 , 仓库内商品必须整件封箱存放，取走商品必须在库存管理卡上注明数量、姓名。再封箱。 , 盘点前将仓库、非牌面商品按要求分类整理好。
, 做好员工盘点前的培训工作。
, 对盘点中库存调整较大的单品进行重点稽核。
27日配大类
产生损耗的主要因素:偷盗、风干、串码销售等
控损措施:
, 对重点易盗的包装腊制品100,的防盗标签投放，软标粘在产品标识的里侧。 , 对价格高、易丢失的包装腊制品限量陈列，可使用纸箱垫底的方法以保持排面的丰满。
? 将重点盘面进行区域划分，定人定岗;责任到人，防损课对责任人的在岗情况进行监督 , 在节假日、作案的高发时间段，防损课可安排便衣反扒人员重点巡视。 , 合理订货，避免散装腊制品大库存的积压，防止过度风干
, 散装腊制品，销售过程中需刷油，停止营业后必须加盖油布，防止风干。 , 散装腊制品排面上适量陈列，不要陈列在空调风口下，或者风可以直接吹到的地方。 , 不同价格的相同产品(如不同价格的散装香肠)不要陈列在一起，避免顾客选混。 , 司称员多熟悉卖场商品，提高分辨商品的能力。
23休闲食品大类
产生损耗的主要原因:偷盗、串码销售、盘点错误、过期报损。
对易盗的高价散装食品(散装开心果、牛肉干)打包销售。
, 对价格高、易丢失的包装腊制品限量陈列，可使用纸箱垫底的方法以保持排面的丰满 ? 将重点盘面进行区域划分，定人定岗;责任到人，防损课对责任人的在岗情况进行监督 , 在节假日、作案的高发时间段，防损课可安排便衣反扒人员重点巡视。 , 不同价格的相同产品(如不同价格散装果冻)不要陈列在一起，避免顾客选混。 , 收货时按照要求对散货一定是称净重。
, 关注食品的保质期，临到期商品及时提醒门店处理，避免报损。
三、生鲜商品损耗控制
生鲜的损耗主要是从订货、采购、收货、搬运、库存、加工、陈列、变价、单据、盘点、偷盗等十一
个环节进行控制。
一、 订货损耗的控制
, 合理科学的制订要货计划。订货原则是以销量来制订，也就是预估明天销多少，就订多少，再加上安全库存减去当日库存即可。
, 非加工类商品全面推行订货周表，要求门店严格按上周销量制订本周的订货(见附件);同时对类别单品库存进行严格规定，不同的类别库存单品只允许造几天的要货计划，控制不合理的要货计划带来的商品损耗;
, 加工类商品全面推行生产计划表(见附件)，要求由处课长根据上周同期的销量计划本周的生产单品及数量;
二、 采购损耗的控制
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商品损耗控制手册
, 建立自采商品反馈机制，对自采商品的质量、含冰量进行质量 , 建立类别采购损耗标准，严格考核采购损耗;
, 提升采购的专业技能与谈判技巧，确保商品质量与价格;
三、收货损耗的控制
, 建立类别生鲜收货标准;
, 验收者必须具备专业验收经验;强化验收人员验收水平; , 按商品特性进行先后次序验收;(例:鲜鱼、冻品等)
, 对直送商品、配送商品严格进行净重量验收
四、 加工损耗的控制
, 加工作业必须遵守加工作业标准。(生产计划表+食谱卡+工艺流程+边角料的处理) , 在蔬果部分，如:进行水果拼盘和制作果酱等作业;
, 在精肉部分，如:注重分割下刀部位、切割形状、切割厚度等作业; , 在熟食部分，如:按食谱卡进行标准作业，注重原料的使用量和烹调的
时间等作业，及时将变色商品进行切制与制作盒饭作
业等;
, 在面包部分，如:按食谱卡进行标准作业，将质量不佳的商品制作多士
片、馅料。
五、 库存损耗的控制
, 最有效的办法:推行使用库存管理卡
, 商品入库要标明日期，无论用书写方式或以颜色区分，外箱都必须标示入库日期。 , 取货必须遵守先进先出原则，也就是日期久的要先使用。 , 生鲜商品堆放要分类，便于货物寻找。
六、 陈列损耗的控制
, 整体原则:陈列标准化;
, 陈列标准数量的确定，排面陈列标准;
, 上货流程化，规定上货次数及要点;
, 易损耗商品的防护;
, 排面陈列色彩搭配;
, 次品的及时出清;
七、 变价损耗的控制
, 填写变价跟踪表;所有折价商品都必须填写手工折价表，通过手工记录特价码是由哪些单品组
成，其销售量和销售单价分别是多少，通过手工表了解真实的变价损耗; , 规范变价权限。
, 变价后的商品跟踪
八、搬运损耗的控制
, 关键:轻拿轻放
, 在搬运过程要更加留意，避免堆叠太高或方式不对，造成外箱支撑不住的压损或粗糙的搬运引
起商品掉下的损耗。
九、 盘点损耗的控制
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商品损耗控制手册
, 关键:做好盘点前的培训，提高员工责任心。加强对盘点结果的稽核。
, 盘点前仓库分类整理到位，避免甲、乙商品混盘;
, 核对盘点单位与电脑单位是否一致;
, 数字或输单的错误
, 加强对盘点结果的稽核，防止虚盘;
十、单据损耗的控制
, 关键:规范填写各项单据;
, 注意公斤与斤的价格;
, 注意入库的供应商代码、税率、部门、收货数量、单位的填写等;
, 注意在盘点前及时处理好各种单据(入库单、配送单、返厂单、返仓单、调拨单、报损单等)
, 注意调拨的数量、调拨的部门与商品编码等;
生鲜重点大类损耗环节及控制点
31熟食大类:
订货的损耗
须根据生产计划表进行商品生产
原材料采购损耗
1、采购原材料是否达到公司质量的要求;2、采购数量的损耗控制;3、采购原材料规格是否达到要求。 加工环节的损耗
1、是否按生产计划表进行加工;2、原材料解冻环节的损耗关注;3、原材料切环的损耗关注;4、原材料过水环节的损耗关注;5、冷库储藏时间的损耗关注;6、腌制环节的损耗关注;7、卤制环节的损耗关注;8、烤制环节的损耗关注;9、配料的放置环节关注
库存损耗
1、是否按商品的特性进行分类储藏;2、是否按先进现出的原则进行取货。
陈列损耗
1、是否及时的将成品整齐摆放陈列;2、是否按时进行刷油、翻动
变价损耗
1、是否进行有成本价的变价;2、是否核对电子称与电脑价格一致
单据损耗
1、 入库单的部门、单位、税率、供应商代码、单价等的规范填写;2、调拨单的部门、单位、数量的规范
填写
32水产大类
订货损耗
1、须根据订货周表进行商品订货
收货损耗
1、淡水鱼主要控制点包括鱼的规格和成活率以及鱼体是否有病变和鳞片是否完整;2、水发类主要控制点在于是否水发过渡，称重时注意去水;3、火锅丸类主要控制点在于如何补偿该类产品的试吃及陈列损耗;4、鲜活类主要控制点在于鉴别冰鲜商品的鲜度和爬行类商品是否有注水;5、冻品的主要控制点在于测试出各单品合理的含冰率以及各批次商品是否一致;6、干货的主要控制点在于商品的干度和盐度是否合理，同一批次单品规格是否一致，是否含有色素。
加工损耗
1、剖鱼的技术掌握，避免破胆导致商品损耗;2、下刀部位的多少导致损耗。
库存损耗
1、掌握鲜活的养殖方法避免损耗;2、掌握冰鲜的储藏方法避免损耗。
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商品损耗控制手册 陈列损耗
1、讲究分类陈列;2、冰鲜讲究覆盖冰陈列。
变价损耗
是否有无成本价的变价。
单据损耗
1、 入库单的部门、单位、税率、供应商代码、单价等的规范填写;2、调拨单的部门、单位、数量的规范
填写。
33干杂大类
订货损耗
根据订货周表进行商品订货
收货损耗
严格按照各类干货的要求收货，不能腐败、变味、变色、无破包、虫咬、鼠咬 库存损耗
1、是否按商品的特性进行分类储藏;2、是否按先进现出的原则进行取货。3、储存时是否根据干货的特
性进行了防潮处理。
陈列损耗
1、是否及时的将成品整齐摆放陈列;
变价损耗
1、是否进行有成本价的变价;2、是否核对电子称与电脑价格一致 单据损耗
2、 入库单的部门、单位、税率、供应商代码、单价等的规范填写;2、调拨单的部门、单位、数量的规范
填写
34面包大类
订货损耗
须根据生产计划表进行商品生产，原材料根据订货周期表进行商品订货 收货损耗
对面包原材料的商品品牌、保质期、规格、质量的验收
加工损耗
1、是否按生产计划生产;2、是否按配方生产;3、称料是否准确;4、搅拌时间是否合适;4、整形是否
达到要求;5、发酵程度;6、烘烤;7、包装。
陈列损耗
1、是否将成品进行分类陈列;2、面包不允许堆高陈列。 变价损耗
1、是否进行有成本价的变价;2、是否核对电子称与电脑价格一致。
35肉食大类
订货损耗
须根据订货周期表进行商品订货
收货损耗
1、 猪肉类 ?去干净槽头肉、气泡肉、尿腺?边猪必须为良杂猪?肥膘的厚度不超过3厘米(第6-7根肋
骨处)?边猪必须是定点屠宰场出来，胴体必须盖有合法屠场的检疫章?边猪不带脚，猪脚要求砍至
二关节处?猪副数量及品质约定
2、 冻品类?关注商品质量和含冰率冰及时反馈
加工损耗
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商品损耗控制手册
1、分割技术的掌握，注重分割下刀部位，切割形状，切割厚度等;2、合理利用边角料，例:精碎肉搅肉
泥。
库存损耗
1、掌握鲜肉的储藏方法避免损耗，例:边猪夏天用湿布包裹避免水份蒸发。 陈列损耗
1、讲究分类、分开陈列，例:家禽与边猪分开陈列;包装与散装分开陈列;2、夏天家禽类讲究覆盖薄冰
陈列。
变价损耗
1、无成本价的变价;2、恶意的负毛利操作的变价。
单据损耗
1、入库单的部门、单位、税率、供应商代码、单价等的规范填写;2、调拨单的部门、单位、数量的规范
填写。
36蔬菜大类
订货损耗
须根据订货周期表进行商品订货。
收货损耗
1、掌握各类蔬菜的验收标准
蔬菜的加工损耗
1、根茎类商品去泥使商品受损;2、叶类商品剥皮过多导致损耗;3、瓜果类商品切制品大小与位置导致
损耗
库存损耗
1、叶类蔬菜夏天应进冷库进行喷水降温复苏处理;2、堆放讲究通风透气;3、讲究先进先出原则。
陈列损耗
1、叶类蔬菜陈列不宜堆放陈列;2、需进行定时喷水;3、需进行分类陈列 变价损耗
1、不关注商品质量的变价;
运输损耗
1、叶类蔬菜采取塑料袋包装运输导致损耗;2、搬运过程的装卸导致商品损耗。 单据损耗
1、入库单的部门、单位、税率、供应商代码、单价等的规范填写;2、调拨单的部门、单位、数量的规范
填写。
37水果大类
订货损耗
须根据订货周表进行商品订货
收货损耗
1、掌握各类水果的验收标准;2、注意水果规格的验收。
上货损耗
1、是否按分级原则进行上货;2、是否对梨类商品去蒂避免划伤;3、是否进行一个个摆放陈列而非一起
倒出。
库存损耗
1、蔬果堆放讲究通风透气;2、部分商品不宜进冷库;3、讲究先进先出原则 陈列损耗
1、不宜堆高陈列;2、进口水果不宜大面积陈列;3、需进行分类陈列。 变价损耗
25
商品损耗控制手册
1、关注商品规格的变价，2、变价前是否进行市调
运输损耗
1、柑橘类运输时需放置在最上方，否则导致损耗;2、搬运过程的装卸导致商品损耗;3、整体损耗需控制在总金额的5,以内。
单据损耗
1、入库单的部门、单位、税率、供应商代码、单价等的规范填写;2、是否将运输费用进行成本摊销。
38米蛋大类
订货损耗
须根据订货周表进行商品订货
收货损耗
1、米粮类收货一定要抽验称重，检查重量是否足够 ;2、蛋类商品关注质量、出厂日期，收货重量为净重，除去纸皮重量。
陈列损耗
蛋类不宜堆高陈列，米粮的地堆注意防潮，
变价损耗
1、是否进行有成本价的变价;2、关注调价申请单的品名、条码等要素。3、变价前是否进行市调 单据损耗
1 、入库单的部门、单位、税率、供应商代码、单价等的规范填写;2、调拨单的部门、单位、数量的规范填写;
四、开业期间的商品损耗控制措施
在开业期间，顾客相当的多，顾客为抢购各种促销商品引起的损耗较大、各种偷盗行为非常猖獗 ，对我们的损耗控制提出了更高的要求。下面从收货、陈列、仓库管理、防盗反扒、拾零护银、员工管理几个方面进行损耗控制的管理。
开业期间收货管理:
, 根据门店收货情况安排3,4名责任心较强的防损员作为专职的收货防损员，任何人员不得调动安排
其他工作任务，开业损耗控制在标准范围适当予以的奖励;
, 收货开箱率必须按照公司的要求进行验收，贵重物品100%开箱验收;
, 负责人员及商品出入的监督，无异常情况下，坚持“只进不出”的原则，防止重复验收。 , 对于散装食品收货严格按照制度予以验收及扣称
, 每日对收货单据进行日清，对所有收货单据进行仔细核对;
, 建议门店开业当天不收货(生鲜除外)，规定收货的时间。
, 所有贵重商品放置指定区域并做好台帐登记;
, 收货课应对赠品的收货仔细清点其数量，并做好入库登记。根据数量发放赠品条，并粘贴好方可进入
卖场，严禁商品课私存赠品条。
, 商品课理货员、导购员要妥善保管赠品，并与商品进行捆绑销售，各商品课应提前通知收银课，有赠
品发放商品的名称和数量。
开业期间商品陈列:
, 重点易盗商品100,的防盗标签投放后再做陈列。
, 不适合投放防盗标签的重点易盗商品(口香糖、巧克力)限量陈列，甚至推迟三天陈列。 , 注意高档瓶装商品(高档酒、橄榄油)商品陈列安全，防止顾客拥挤导致摔碎。
尽量陈列在主通道顾客较多的地方或者监控, 散装食品(开心果、牛肉干)打包后粘贴软标再陈列，并
摄像头下面
, 炒作商品陈列的位置要有利于顾客秩序的维护，不要陈列在主通道上。
26
商品损耗控制手册
, 散装的炒作商品打包陈列并做好称重等前期准备工作。
开业期间仓库管理
, 在仓库门口粘贴显眼的标识，防止顾客进入仓库。
, 在仓库建立人员进出登记表、商品进出登记表，对进出的人员、商品进行严格的控制。 , 安排专人进行仓库管理，对仓库内人员的行为进行监督、控制。
开业期间防盗反扒措施
, 防损课对重点易盗商品(日化、奶粉、休闲食品、腊制品等)安排专人盯守， , 商品课室将各重点排面进行区域划分，责任到人;对责任人所划分的区域进行定点定岗。 , 重点商品区域的员工对顾客的异常购物行为，必须100%进行跟踪销售，或通知负责该区域的专职巡视
人员;
, 加大防盗标签的投放量，对重点易盗的商品、床上用品、针棉服饰、鞋类进行100,的防盗标签投放。 , TH广播的培训和推广。
, 建议门店在开业期间在重点区域(日化区、奶粉区、腊制品等)增设临时收银台。 开业期间拾零护银:
, 开业当天收银区防损员对顾客遗留在收银区的商品进行集中放置，门店必须分食品、非食品、生鲜安
排专门人员对收银台遗留商品进行及时的归位。
, 门店在开业当天应停止购物车的使用，对购物篮安排专人进行收集和定点放置，保证购物篮的正常周
转。
, 开业当天，门店应安排专人负责收银员的临时缴款及换零工作。缴款和换零时应有3人以上的人员一
起，以确保现金的安全。
开业期间的员工管理
, 开业前门店必须确定全体员工的上下班路线，排面值班制度、分批就餐制度; , 所有特价商品门店员工不得预留，一经查实，一律辞退。
, 所有员工包裹一律放置自用品柜，不得进入卖场，一经发现，罚款20元/次;
第三部分:内外盗、团伙偷盗的防范
一、员工内盗行为的防范
尽管防损部门有威慑手段和控制措施，员工偷窃的现象仍时有发生。员工内盗一直是防损课的防范重点，也是最敏感最棘手的问题。
, 员工内盗的机会多于顾客偷盗。员工偷窃与其说是偷窃行为，不如说是典型的周密计划行窃。一个员
工偷窃成功，可能为引发其他员工效仿。
, 员工偷窃，各种公司制度及原则都违反了，对那些早期有不诚实行为、不良记录以及消费、着装有异
常的员工要加强暗中的监视调查，在无法掌握证据的情况下，可调整其工作岗位，特别是收银员。 (一)员工偷窃的主要原因:
在实践中，员工偷窃行为都会涉及到某个或者若干个因素。
, 店面管理不到位，有令不行，有禁不止，使员工处于一种无约束的状态。
, 生活支出超出收入，家庭较困难。
, 结交不可靠朋友。
, 发现被抓的风险很小，或者没有监督的工作。
, 店面缺乏明确的处置内盗的规定。
, 对于出现的有内盗行为的员工没有按规定处理或者通报结果。
, 其它员工偷盗成功引起的仿效。
27
商品损耗控制手册 , 其它引起员工内盗的原因
(二)员工内盗及消极怠工的几种行为:
, 给亲朋好友结帐时不扫或少扫，或者取消扫描过的商品。
, 利用工作之便把贵重商品调到价格低的商品包装内。
, 收银员、防损员、服务员利用顾客未取走的收银条，自己或者交给其他人进卖场重复拿出以上商品。
, 收货人员和供应商串通收不合格商品或少收商品，以及在重量上作文章。 , 生鲜区和散货商品区域的工作人员利用职务之便，少打商品价格、重量给亲朋好友。 , 滥用公司商品作原材料或直接用于办公，而不作帐面记录。 , 偷拿商品、赠品、设备原料供自己使用。
, 偷吃商品不付帐或者没经公司同意用卖场商品供顾客和自己试用、试吃。 , 发现员工、顾客偷盗行为而不及时报告。
, 勾结亲朋好友将其他部门的商品放在自己的工作场地和仓库附近，以便偷吃或隐藏。 , 其他消极怠工行为:
a)未经许可私自外出或者提前下班。
b)装病请假。
c)毁坏财物，与同事、上级、顾客争吵。
d)故意延缓工作进度或工作马虎，酗酒后工作。
e)上班时间无所事事，聚众聊天、串岗、溜岗。
f)违反操作流程和安全操作规定。
(三)防止内盗的措施
对于怎样防止内盗，关键在加强内部管理。
, 定期对长短款前几名的收银员进行调查，并在平时的工作中进行检查。 , 经常性对店面的购物情况进行检查，对收银员的操作进行暗中测试。 , 对配送中心和厂家直送商品的接收数量进行核对。
, 加强对夜间值班人员及送货人员的检查。
, 经常召开店员会议，共同讨论店面的管理制度和流程，使员工有机会发表他们对超市防盗防损经营方
面的观点和建议，以便我们不断修改完善各种制度和流程。 , 建立举报信箱和电话，受理顾客、员工关于偷窃方面的信息。 , 对顾客退换货，商品退换货工作流程进行监督、检查。
, 对员工购物制度严格规定，建立员工购物通道，并加强对员工购物行为的检查。 , 加强对员工进出的管理以及现场的管理。
, 对已出现的有内盗行为的员工，要从严从快处理，并及时通报。 , 加强对员工人司前的背景调查和人司后的培训工作。
, 建立严密的防损制度，并加强锁和钥匙的管理。
, 对内盗行为查处一起，处理通报一起，绝不姑息。
, 加大“防损光荣、内盗可耻”的培训宣传力度。帮助员工牢固树立正确的荣辱观和是非观。
二、顾客偷窃行为的管控和防范措施
1)、顾客偷窃的几种常用方法:
随身夹带、皮包(购物袋)夹带、高价低标(换标签)、偷吃、换穿、换包装。
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商品损耗控制手册
2)、易发生偷窃的场所:
卖场的死角看不见的场所、现场无工作人员的地方、上下电梯的地方、照明较暗的场所、通道狭小的场所、管理较乱及商品陈列较乱的场所、试衣间。
3)、易发生偷窃的时间和季节:
, 中午、下午工作人员就餐的时间及现场无管理人员的时间
, 节假日购物顾客较多的时间
, 晚上营业结束前的一段时间
, 收银台等候结帐人员较多的一段时间
, 天气变冷进入冬季的月份
, 学校放假的时间
4)、易被偷窃的物品(举例)
, 食品类(休闲食品[23大类]为主):巧克力、口香糖、奶粉、散装牛肉干、开心果等 , 非食品类(日用品[11大类]为主):洗发水、霜膏、高档牙膏牙刷、内衣、袜子、卫生巾等 , 生鲜类:鲜肉、墨鱼干、各种包装、散装腊制品
5)、根据经验总结出的小偷迹象:
, 衣着宽大不合适的人;
, 走路不自然，略显臃肿的人;
, 拿着商品相互比较的人;
, 折叠商品、压缩商品体积的人;
, 东张西望，观察周围环境比挑选商品还细致的人;
, 在卖场内逛了几圈又回到原来位置的人;
, 从商品盒下面打开包装的人;(探囊取物，直接将包装盒内物品取走) , 短时间内多次出入卖场的人;
, 拿了商品不加详看就走的人;
, 不买商品故意叫走工作人员的人;
, 扮成孕妇;
, 同时进入卖场又分开者;
, 购买与自己身份和消费层次不相匹配的人;
, 将体积较小商品用钱包或报纸覆盖的人;
, 不将小商品放进购篮(或购物车)内的人;
, 将随身携带的包裹打开的人;
, 称完散货后将封口撕掉的人;
(二)偷窃的防范
实践证明:加强内部员工管理以及出色的顾客服务是防止内、外盗的最好措施。 1) 商品陈列
, 卖场前部的陈列不应挡住收银员投向卖场及顾客流动区域的视线。 , 口香糖、巧克力及其它体积小价值高且吸引人的商品，必须放在收银员看得到或者偷窃者不便于隐藏
的地方。
, 由于季节的变化而易失窃的商品，应该将这些商品的摆放位置进行调整，这些商品通常应陈列在商店
货架的端头附近，也可考虑放在收银台和入口位置。
2) 人员的教育培训
, 每天应不定时进行防损安全广播，特别是高峰期。提醒顾客应注意的购物安全和规定，以及公开防损
课的调动信息。以此在卖场造成一种气氛，培养顾客控损文化，无形之中可扼制一些有不良行为的人
偷窃意识。
, 在店面组织的工作会议上，防损部门负责人应将平时工作发现的一些防损方面的新情况、新问题提出
来进行讨论，并达成共识，以此提高广大员工的防损意识。做到全员防损。
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商品损耗控制手册
3) 巡视检查
, 加强对卖场各部门包括联营柜组、仓库的巡视检查与管理，不允许非工作人员进入。特别是营业高峰
期收银台的巡视，有相当一部分顾客就是利用在收银台等候结帐时将商品偷吃隐藏，以及将商品不放
在收银台蒙混过关。
, 不定时对垃圾箱、卫生间以及盲点区域进行检查，建立卖场盲区巡视检查表，看是否有无丢弃的空包
装、价格标签。
投放防盗标签。如针织品，包装盒食品，为防止因顾客拆开包4) 对有条件的商品进行防盗处理，合理
装损坏商品，可用胶(带进行加固，并提示“请勿拆开包装”。
5) 加强各通道的管理，特别是员工通道和收货口，要求当班防损员敢于坚持原则，对务联系进出的人员和商品包括废弃物实施严格的检查。凡禁止顾客进出的地方应有明显的标志。
(三)各部门如何协助防范偷窃行为
防损部门应将每个店员作为商场防盗的一员，并通过训练教育使员工掌握在防止偷窃所应采取的措施，每个员工知道自己应该检查什么，应该做什么。
卖场员工
A、最重要的是要对顾客友好，在顾客经过时说声“你好”，微笑或者以目示意、点头，尽可能以此建立与顾客的联系。
B、工作中要不断扫视货架排面，如果有顾客在一个地方长时间俳徊和短时间的多次出现，应上前询问他是否需要帮助。
C、注意那些手推车中放着敞口手提包的顾客，如果你还没有发现顾客偷窃，至少让你部门的其他同事提高警惕，这类顾客可能趁无人注意时将商品丢进手提包。
D、留心用购物袋选购商品的顾客，不论购物袋是本店或者外单位的，应提醒顾客应该使用购物篮。
E、注意那些天气暖和却穿着厚衣服茄克及穿着奇装异服的顾客。
F、注意顾客携带的物品。尤其是当这些物品显得“反常”时，例如:晴朗天气的雨伞。
G、在卖场发生混乱，包括“吵架、打架斗殴”时，要格外留心。这种情形可能是为了引开你的注意力。 以协助同谋在附近作案。
H、如果你发现某人将一件物品藏在手提包、口袋、包袋或衣服里面，不要让这个人从你的视线中溜走。尽力记住其隐藏物品的种类，让另一个员工把你看到的情况告诉你的主管或防损员，继续观察这个偷窃者。
I、站在货架的端头，可扫视排面的位置，在卖场内来回巡视。
J、注意那些手拿报刊、杂志的顾客以及折叠商品、压缩商品体积的人或者故意把商品弄旧，写上自己名字的顾客。
K、顾客在卖场损坏商品应督促其到收银台交款。如顾客不配合应立即通知本部门主管或防损部门。
L、如发现顾客在营业现场偷吃偷喝本公司的商品(一般是饮料)，或者有明显的以上现象，应上前主动询问:“请问您手上拿的商品是否买单。”得到证实之后应当督促其到收银台交款。
M、如发现那些顾客有明显的暴力倾向，或明显的酒精和毒品影响或者以前曾有偷窃行为的嫌疑人进店时要特别注意。必要的话，可派一名防损员紧随其后。
N、如发现团体顾客进店又分散的现象应通知防损课派人在卖场内进行监视，或者短时间内及一天之中多次进出卖场的人。
偷盗嫌疑人的处理流程和方法:
(一)、偷盗嫌疑人的处理流程
, 礼貌对待。捉拿时必须有两人一起，抓获小偷要有一人作证，也避免反抗。可礼貌地问:“我们是步
步高的防损员，请问您是不是有什么东西忘记了付款。”或者“我们是„„有些事我们需要澄清一下，
请您配合。”如对方不配合可继续讲:“您身上的***商品是否忘记了付款。”
, 合理强制。如小偷拒绝合作，可采取合理的强制手段，但一定要通知其他防损员配合。提防小偷行凶
逃跑。
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商品损耗控制手册
, 带离现场。迅速将小偷带到办公室，防止顾客围观，并做到前引后随，看住双手，迅速通知课长领班
负责处理。现场需要有两人以上负责在场看守，遇有女性时需要有女员工在场。 , 认定事件性质。注意礼貌询问，动员小偷主动拿出赃物，切勿搜身。确实没有作案的，要对其做到认
错快、道歉快，并做好备忘录。赃物已转移或隐蔽较深的要多方了解，仔细分析。 , 决定处理方式。首先做好调查记录，让顾客填写《异常购物情况记录》并签名，愿意接受赔偿的可按
公司规定自己处理。不要对未成年人直接处罚，应通知其家长或监护人再作处理。如不愿接受赔偿或
态度比较恶劣的以及有暴力倾向的人一律移交公安机关处理。
, 引起争议的捉拿。只有证实我们捉拿了不该捉拿的人，我们才口头道歉:“对不起，我们很抱歉发生
这样的事，谢谢您的配合。”并让其自由离开，如对方不愿意离开，应上报领导。 , 时间控制。处理顾客偷窃应尽量减少处理时间，一般在30分钟以内。
, 信息发布。未经防损课领导书面同意和授权，任何人不得对其它部门和外界发布信息和接受采访，当
有人向你提问时，你只能说:“请与我们上级联系”。
, 被盗物品的管理。
?、因处理偷窃事件所产生的暂扣物品，必须在《异常购物情况记录》上进行登记，并将暂扣物品交课长保管。
?、顾客偷窃的商品，按以上程序进行登记，并在事发当日由课领导负责返还卖场各部门，并由接收部门负责人签收。
?、原则上不允许暂扣顾客的物品。
(二)、询问嫌疑人方法:
询问地点:一般在顾客出了收银台或出了终检处之后;
询问应注意的问题:
A、要注意礼貌,态度要诚恳;
B、要避免跟顾客在出口发生争吵;
C、要善于察言观色;
D、千万不要出现“我亲眼看见你”字眼
具体询问方法:
, 情形一:你确认顾客将商品藏入了身体的某一部位。
询问:“先生(小姐)，我是这里的工作人员，请问您还有什么东西忘记付款没有,”(在问的同时，我们可以装着不经意的样子拍打该顾客藏入商品的这个部位)
, 情形二:你确认顾客在选购了某种商品后一直没有回原处，但在出收银台时该商品不见了，你没有亲
眼看到顾客将商品放入身体某一部位。
1)分析有三情况:
?顾客将商品放到其它柜台上;
?顾客将商品隐藏了;
?转移了商品;
2)分析顾客的穿着能否隐藏商品。
3)询问:“先生(小姐)，我是这里的工作人员，请问您刚才选购的某某商品是否放回了原处,
反应一:顾客说放回了原处。(可以判断该顾客有偷窃嫌疑)
反应二:顾客说放到了卖场内的其他地方，但神色为紧张，在卖场内寻了较长时间出未找回该商品。(可以判断该顾客有偷窃嫌疑)
反应三:顾客不配合工作或者大发脾气。(我们可视情况并做好解释工作)
, 情形三:不能肯定顾客有偷窃行为，只是知道顾客在选购了某种商品后出了收银台时不见了。
分析顾客的着装是否能藏商品;
观察顾客的口袋是否有凸起的部位;
观察顾客在收银台付款时是否经常向出口或后面张望;
故意从其身边走过碰其某部位;
31
商品损耗控制手册
询问:“先生(小姐)，我是这里的工作人员，有件事想问您一下，刚才有一位员工(顾客)说您选购了某某商品，但您没有到收银台付款，他(好)要我问您一下放到什么地方去了,”
反应一:顾客顿时显得很不自然，说话支支唔唔，在寻找的过程中没有找到该商品。(可以判断顾客有偷窃嫌疑)
反应二:顾客不配合工作或者发脾气。(如果确定是误抓，我们可视情况放行并做好解释道歉工作)
注意:当确认顾客有偷窃行为，在带往防损办公室时，要注意顾客的双手，防止顾客将商品扔掉而不承认偷窃行为。
三、团伙偷盗行为的管控和防范
现整个零售行业都在被日益发展壮大的各类团伙偷盗所困扰，专业的团伙偷盗队伍正在以超常的速度在发展壮大，公司各级人员都应意识到团伙偷盗正在给行业和我司造成极大的破坏，
偷盗团伙通常每次5-6人共同作案，手法专业、分工明确，有专门负责引开理货员的、专门把风的和专门作案的，每次偷盗的金额特别巨大。
团伙的主要目标商品是:日化霜膏、绿箭口香糖、高档厅装奶粉、唐人神系列、德芙巧克力系列。
团伙偷盗行为的防范:
1、每月必须给商品课进行1次全员防损意识和防损技能培训，特别是TH广播。(TH广播是指:团伙偷盗人员已进入卖场，提醒全店员工注意防范的内部服务广播)广播稿的内容是:“各位员工请注意，现在进行“TH”工作处理。任何人发现团伙偷盗人员时，马上通知服务台播放“TH”广播。在卖场的员工听到广播应该做什么,发现团伙偷盗该做什么,)
2、结合门店销售情况，对重点易窃商品适当减少排面的陈列量(奶粉、德芙巧克力系列、宝洁系列、东江鱼系列及舜华临武鸭系列)，最多不超过两天的销售量，部分零散商品可进行垫高、同时打包销售，而且尽量陈列在主通道显眼位置。易盗商品在开业期间推迟三天陈列。存放在非牌面的重点商品，必须进行封箱管理。
3、所有箭牌口香糖系列可将包装盒用双面胶粘在货架上，单层陈列。避免整锅端。
、将重点排面进行责任划分，责任落实到人，做到定人定岗，确保重点排面不空岗，对月度盘点的4
损耗，责任人应承担一定管理责任。公司规定一次性偷盗500元以上，将由商品课和防损课共同承担责任，对被盗商品进行全额赔偿。
5、对能够投放防盗标签的重点商品，必须100,投放到位。每周至少检查2次重点易窃商品的防盗扣、软标等是否有松动或脱落，并对商品课投放防盗硬标(软标)的情况进行督导。(防盗扣的投放。如奶粉、日化、小瓶酒、食用油、腊制品综合投放、)
6、要求商品课对重点商品进行跟踪销售，重点商品区域需设立专柜收银台。要求员工养成顾客购物后主动带顾客卖场的习惯。
7、防损课对商品课日盘点完成情况进行抽查和督导，对异常损耗情况必须查找差异原因，及时掌握损耗情况。
8、门店必须加强现场管理，对员工在卖场内聚众聊天、打电话、干与工作无关的事情，必须加大督管力度。门店防损课要加强对排面员工在岗的情况进行重点检查，特别是在案发的高峰时段(就餐时间杜绝空岗现象)。
9、合理安排就餐时间，让员工分三批就餐:(第一批:11:00、第二批:11:30、第三批:12:00)，
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商品损耗控制手册
确保排面上有人。
第四部分 防损稽核报表的完成
一、防损稽核的意义
为充分控制门店执行流程、制度中存在的各种漏洞，达到规范门店商品管理，控制门店商品损耗率的目的，防损部特针对门店日工作流程，制定了13项防损稽核。
二、防损稽核的实施要求
13项防损稽核必须按照防损部的频次要求执行到位，其中收银稽核和收货稽核必须为门店防损(主管)课长本人组织实施。
三、防损稽核的结果运用
稽核员在稽核完成的当日应将稽核结果向门店防损负责人报告，门店防损负责人在第二个工作日应形成处理意见，递交给门店店长，并跟踪在3个工作日内处理到位。
四、13项稽核工作的具体实施
1、日盘点稽核报表
, 按照要求，每天都要进行日盘点稽核。
, 稽核商品课室员工日盘点完成情况，是否按要求开展了日盘点，核对数据是否真实、准确。 , 有针对性的进行日盘点稽核，重点关注日化膏霜、高档牙膏、奶粉、巧克力口香糖、包装腊制品等损
耗较高的商品。
, 发现异常损耗情况一定要查明原因并及时报告防损课长进行整改、防范。
2、收银稽核报表
, 按照要求，每周至少完成两次以上收银稽核，每周的稽核对象应在6人以上，稽核对象应侧重于新入
司员工和近期长短款异常的员工。
, 对收银员的稽核是采用实验性购物的方法。分为实物稽核和现金稽核两部分。 , 有针对性的进行收银稽核，对那些长短款次数较多，金额较大的收银员重点稽核。 , 实验性购物由收银员不认识的人员操作，防损员在旁观察是否按照标准收银。采用顾客经常使用的偷
盗手段(身体夹带、高价低标、加重、商品夹带、换包装等)
, 实验性购物之后，对收银员没有发现的手段要一一指出来，再讲解如何防范、发现。提出整改意见。 , 在现金稽核时发现实收金额和后台电脑的应收金额的差异超过2 元，要求立即向防损课长报告并进行
调查。
3、盘点稽核表
, 按照要求，每次盘点完成后应完成盘点稽核工作。
, 盘点前仓库、非排面商品是否分类整理到位，各种单据是否处理完毕(特别是外借商品)，信息课是
否关闭降龙系统中查询商品库存的权限。是否制定盘点区域布局图、人员安排表。
33
商品损耗控制手册
, 盘点中，是否按公司规定的方法盘点，盘点卡填写是否正确，是否一物一卡。手工盘点表是否按要求
填写。收银员输单方法是否正确。
, 盘点后。是否有商品课人员到信息课查询了解初盘盈亏单品电脑库存数量、金额的现象;商品课室是
否对初盘盈亏单品进行了差异查找;商品课提供给信息课需要进行原库存更新的单品是否有人为调整
虚盘增加库存的现象。
4、收货稽核报表
, 按照要求，每周应至少完成3次以上收货稽核工作。
, 重点对收货区秩序维护、收货人员到位情况、收货时单据是否齐全进行稽核。 , 对收货时的违规行为进行监督、稽核。
, 收货、退换货、报损等流程的执行情况进行稽核。
, 对收货课单据分类保管、签字到位、是否有代签冒签的情况进行稽核。
5、自用品稽核报表
, 按照要求，每周应至少完成1次以上自用品稽核工作。
, 重点检查位置:员工自用品、生鲜加工间的加工原料、联营柜组的自用品。 , 检查自用品标签是否粘贴到位、标签上签字是否到位、是否在自用品登记本上找到相对应记录。
, 自用品登记本上品名、签字是否到位。
6、精品柜商品稽核表
, 按照要求，每周应至少完成1次以上精品柜稽核工作。
, 精品仓库管理，是否双人双锁，是否在仓库内建立商品进出台帐，台帐登记是否符合要求，商品存放
是否符合要求。仓库是否存在安全隐患。
, 精品柜排面管理，精品柜柜锁能否正常使用，钥匙交接手续是否到位。 , 精品柜日盘点本记录是否及时准确，
7、更衣柜稽核表
, 按照要求，每周应至少完成1次以上更衣柜稽核工作。
, 由稽核防损员、门店行政、员工代表一起对员工的更衣柜进行检查、稽核。 , 每次稽核的更衣柜数量不能低于总数的5,。
, 更衣柜内严禁存放商品、赠品，有明确购物手续的女性卫生用品除外。
8、内部调拨、移库稽核表
, 按照要求，每周至少完成1次以上内部调拨、移库稽核工作。 , 核对手工调拨单、电脑单上的品名、条码、数量是否一致，签名是否到位。 , 生鲜商品调拨是否建立专门的登记本，记录是否及时准确。
9、调价稽核表
, 按照要求，每周至少完成1次以上调价稽核工作。
, 商品课调价申请原始单据填写是否完整，存档是否到位。
, 售价调整或小时促销商品恢复原价后是否及时下发到收银台、电子秤。 , 是否有无成本的核算的调价，发现异常情况，及时上报防损课长。
10、赠品稽核表
, 按照要求，每周至少完成1次以上赠品稽核工作。
, 重点稽核赠品仓库的管理、赠品标签粘贴到位情况。
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商品损耗控制手册
, 赠品的入库、领用登记的台帐是否完善。签名是否到位、核对数目是否准确。
11、大家电稽核表
, 按照要求，每周至少完成1次以上大家点稽核工作。
, 家电仓库内商品的进出是否建立了台帐，是否符合公司流程手续。仓库内家电分类排放整齐。 , 家电销售单填写是否完整，单据流转是否准确无误。
, 家电赠品管理是否按照要求
, 退换货审批是否按公司规定执行(单品价值在2000元以上的报家电售后主管和各品类主管审批;手
机不满意退换货、小家电换货及商品价值在2000元以下的由店长审批。)
12、百货稽核表
, 按照要求，每周至少完成1次以上百货稽核工作。
, 高档商品、黄金珠宝柜的人员在位情况，锁具能否正常使用，钥匙管理严谨。 , 重点关注百货柜组的私自收银、场外交易等违规现象。
, 稽核各柜台每月的缴费情况，跟踪临时租赁柜的签约、缴费情况。
13、防盗设备使用情况稽核表
, 按照要求，每周至少完成1次以上防盗设备使用情况稽核工作。
, 重点稽核检查防盗设备的使用、保养情况。对防盗标签的反映是否灵敏。
二、流程损耗控制中几个重要的规定
1)、收货区防损管理规定
根据门店实际工作需要，为有效加强门店的收货区管理，防止收货区损耗和安全问题的发生，特制定本规定:
一、收货区人员管理:
管理原则:门店收货区是商品进出卖场的专用通道，原则上除送货供应商及收货员工允许从收货区进出以外，其他无关人员一律不允许从收货区进出。
1、员工出入收货区必须佩戴工号牌，送货供应商出入收货区必须佩戴《出入证》，未佩戴《出入证》的要求商品课人员证明，未办理或遗失《出入证》的供应商应及时进行补办;
2、严禁供应商携带送货商品以外的商品出入收货区，防损人员对出入收货区人员携带的包(袋、箱)应进行严格检查，携带袋、箱者应主动自觉接受检查;
3、存在独立收货通道的门店，除收货员、商品课验货员、防损员、供应商以外，其他人员严禁从该收货通道中进出，防损人员对门店人员收受供应商商品、赠品或其他物品的行为进行严格监督;
4、严禁任何人员在收货区吸烟，或进行与工作无关的逗留;
5、保洁员、废纸皮收购人员等携带的垃圾、废纸皮(箱)必须按要求接受防损人员的检查，垃圾必须装在敞开式容器内带出，废纸箱必须拆箱带出;
6、收货区防损人员在任何时候不允许脱岗，对发现超出自身岗位区域以外的异常情况，应及时通知其他防损员进行处理;
7、收货区防损人员必须积极、正确地引导送货车辆的进出和停放，按照公司优先收货原则维护收货秩序，避免造成收货通道拥挤和发生意外事故。
二、收货区商品管理:
35
商品损耗控制手册
1、散包装商品、贵重商品收货必须100,开箱检查，其他商品的抽检数量不得低于送货总数的20,。防损人员必须对贵重商品、名烟名酒的交接和保管进行监控。贵重商品、名烟名酒一律不允许在收货区处于不被看管的停留，收货验收后必须马上进仓或上柜;
2、收货时必须严格对商品的条码、品名、规格、保质期、外包装、生产日期、数量、质量进行检查，不符合公司要求的一律予以拒收，对生猪、牛等畜禽类商品不符合国家验收标准的一律予以拒收;
3、严格执行公司对生鲜商品的扣称、去皮标准，冷冻商品优先进行收货，防止商品散冻、变质;
4、有效地对收货区暂存商品进行管理和保护，商品处、课应及时将暂存商品入库，防止发生损耗和造成商品验收混淆;
5、收货区防损人员必须严格对商品或资产的退货、换货、大宗业务出库、店外维修、外借、促销等业务进行监督，凭有效的手续、凭证放行，定期跟进外借商品及维修资产、设备等的归还情况。对外借促销商品的外借记录及返回商品数量进行仔细确认，发现异常情况及时进行调查落实;
6、严格执行报损商品的处理程序，对报损单据及实物必须进行仔细核对。报损商品凭有效报损单方可放行，防损人员须对无报损单或单货不符等违规报损情况及时进行调查处理;
7、对存在明显开箱痕迹的商品和附属品出货，必须开箱检查核对，确认无误后方可放行。防损人员须对收货区发生的商品或物品丢失、盗窃等异常情况进行调查处理。对供应商存在的偷盗、欺诈行为，严格按照《供应商偷盗和欺诈行为防范及处理规定》予以处理。
三、收货区单据管理
1、对送货供应商提供的订单、送货单必须要求清晰、完整方可进行收货;
2、收货区防损人员必须严格稽核单货是否相符，实物的数量、价格、规格、编码是否与单据一致，发现不一致的情况不允许进行相关工作处理，并及时进行调查处理;
、收货区防损人员应随时跟进商品课、处以及信息课的数据录入的准确性，对存在多录、错录、少3
录或不录的情况，及时报门店防损(主管)课长进行立案调查处理。对收货时的错入库事件，防损(主管)课长必须在第一时间彻底调查，明确责任，严肃处理。对涉及个人诚实问题的，直接报防损部调查处理;
4、收货区各类单据的签字必须严谨，理货员(导购员)、收货员、防损员、供应商以及门店管理人员的签字及权限必须真实有效，对签字不全及不符合审核权限的，严禁入库和放行;
5、防损人员对代签、冒签、伪造单据的情况应及时进行调查处理，严禁防损人员在任何与收、退、换货、调拨、补损或结算单据上作形式上的签字，或在没有见到实物的单据或凭证上签字。违者以严重违反公司制度处理，涉及违法犯罪，依法移交司法机关处理。
四、对违反以上规定的员工或工作监管不到位的责任人予以20元—100元/次的罚款，对涉及利用工作之便盗窃、骗取、弄虚作假谋取私利等违法、违规行为，公司依法移交司法机关处理。
2)、关于规范门店金库及营业款缴款管理的规定
为规范收银工作流程，改善门店现金安全状况，防损部、财务部特要求各门店对本单位金库安全及营业款缴款流程进行全面清查并按以下要求整改。
规范的管理规定:
1、门店内缴款、护送营业款至银行必须有防损员陪同，现金仅限于财务人员(收银员)经手，禁止防损员和其它人员直接接触现金和装有现金的包裹，防损员在护银过程中负责监管和看护，防止现金被偷和被抢，及时处置突发状况。
2、收银员、财务人员进入金库禁止携带私人包袋，非财务、收银人员禁止进入金库;金库出纳对进出金库人员的管理负责，非工作需要金库严禁工作人员逗留及休息。
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商品损耗控制手册
3、金库大门必须实施双人双锁，钥匙由防损课长、收银课长各拿一把锁的钥匙(如有两道门的，由防损员管理第二道门，收银课管理第一道门)，遇休息时必须指定当班防损、收银负责人(且是持续唯一的第二使用人)进行管理，其他任何人员不允许接触金库大门钥匙，严禁随意乱放、转借、复制。金库门锁好后，由防损员负责启动红外线报警器。
4、门店收银课严格执行收银缴款登记手续，包括营业款和备用金，当班收银负责人对当班营业款和备用金的收缴负责。收银员在财务室将款项清点完毕后，需将营业款(包括实物)及备用金分开装袋，营业款用袋必须使用带锁的小布袋(钥匙由门店出纳保管)，将缴款单连同营业款用袋在收银员本人监督下进行统一上锁存入保险柜，将备用金另行留名袋装封口，由当班收银负责人清点备用金及营业款(包括实物)份数后据实签收，并填写《备用金收取登记表》及《收银员营业款缴款签收表》。此过程由防损员监护并在表上签名。
5、保险柜钥匙、密码必须由收银课长负责管理(凡保险柜锁不灵活的，必须由收银课长报告给资产部通知厂家维修或更换锁具)，遇休息时必须指定当班收银负责人(且是持续唯一的第二使用人)进行管理，其他任何人员不允许接触、知晓保险柜钥匙、密码。钥匙严禁随意乱放、转借、复制，保险柜密码由收银课长进行不定期更换，人员发生异动时必须更换保险柜密码(由收银课长报告给资产部通知厂家更换密码)。
3)商品报损流程
1、报损商品由商品课员工清理、归类、统计数量打包，并如实写报损单，务必完整填写明细资料;
2、课长必须检查报损商品是否达到报损要求，核实报损商品的品项、重量(数量)、原售价及总计金额;
、单张报损金额50元以上要求处长签字，若单张报损金额在200元以上,必须店长签字认可; 3
4、报损商品必须在收货课、防损员的监督下送至指定位置清倒并销毁，做到当天报损，当天处理，报损要由至少两名员工共同参与;
第五部分 损耗分析报告的格式和着重点
一、损耗分析报告的格式
损耗分析报告由以下几部分组成:盘点整体情况;盘点各大类的损耗情况;盘点大类主要盈亏单品举例(含盘盈、盘亏的);产生损耗的原因;下一步的
工作计划
幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划
。
样表:
店 月份盘点分析报告
月 日 店对. 大类进行大类盘点，本次盘点实际盘亏金额 元，标准金额
元，超亏 元。 实际损耗率 ‰， 标准损耗率 ‰, 比上月实际损耗率上升 ‰。
整体报损金额为 元，与上月报损金额相比上升 。
一、 各大类盘点损耗数据表:
大类 实际盘亏 实际损耗率? 盘点超耗 报损金额(元)
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商品损耗控制手册
增减
金额(元) 金额(元) 本月‰ 上月‰ 增(+)减(-)
合计
二( 大类盘点损耗原因简析:
1. 上月虚盈数据未调整，造成本月盘亏有 个单品，盘亏金额为 元。
商品编码 商品品名 盘亏数量 盘亏金额
2. 因商品丢失造成损耗单品 个，损耗金额 元。
商品编码 商品品名 盘亏数量 盘亏金额
合计 3、因漏盘造成损耗单品 个，损耗金额 元。
商品编码 商品品名 盘亏数量 盘亏金额
合计 4、因配送有单无货造成损耗单品 个，损耗金额 元。
商品编码 商品品名 盘亏数量 盘亏金额
合计 5、因其它原因造成损耗的单品 个，损耗金额 元。
商品编码 商品品名 数量 金额
合计 6、报损单品 个，损耗金额 元。
商品编码 商品品名 报损数量 报损金额 报损原因
38
商品损耗控制手册
三、产生损耗的原因:
1、
2、
3、
四(下月控损行动计划方案;
序号 计划方案 完成时间 负责人 协助人 应达目标 1 2 3
店防损课
2008年 月 日
二、损耗分析报告的着重点
, 数据必须保证是准确有效的，一定要分清楚初盘数据和最终复盘数据，有的单品是初盘出现了漏盘但
复盘过程中已经对库存数据进行了调整，报告中却还是列举出来，实际上该单品并没有盈亏。所有数
据必须是库存更新后的最终结果。
, 各大类盈亏单品一定要列举到位,全面反映大类的真实损耗确情况:每个大类主要盈亏的单品(盈亏超
过50元的)必须列出，这些主要的盈亏单品代表着大类损耗方向，我们通过控制这些主要单品的损
耗来达到控制整个大类损耗的目的。不能只是随便列举了几个。
, 详细、深入的损耗原因分析。对每一个单品的损耗原因进行深层次、详实的分析，找到引起损耗的根
本问题、关键问题所在，只有找到了这些关键问题，才能对症下药整改、防范。不能仅仅停留在表面
甚至为应付检查而流于形式。
, 控损行动计划方案必须是具体的，有一个明确的目标，是可以执行的。
第六部分、防损管理相关的制度和规定
商品外借管理制度
借货:
1. 门店所有商品外借都必须经过收货员、防损员、商品课长三方共同点数，在《促销活动商品外借
39
商品损耗控制手册
登记本》上按要求填写“日期、序号、商品编码、商品品名、商品国际条形码、单价、借货数量、
合计数量、借用的促销工具”等项目后三方签字确认，值班店长审核签字后方可进行商品外借; 2. 门店所有外卖商品的现金必须在防损课长或值班店长的监督下统一由精品柜收银机打单生成电脑
小票，电脑小票须经防损课长或值班店长签字确认后交收货课平外借商品的数量及金额。 还货:
1. 门店促销商品外借必须在当日借出当日归还，并当日及时入帐记门店销售;若大型促销或主题活
动记帐时间可适度调整，但外借的促销商品必须在当日借出当日归还，由收货课借出经手人负责
跟踪落实。
2. 门店其他商品外借必须在当日借出当日归还，销售出的商品当日及时输电脑记门店销售，剩余的
商品归还对应商品课。由收货课借出经手人负责跟踪落实。
3. 外借商品还货时必须有收货员、防损员、商品课长共同验收并签字确认，同时要求在《促销活动
商品外借登记本》进行“还货数量、销售数量、还货总数、销售总数、借用的促销工具等”的详细
登记，并要核对送还商品的国际条形码是否与外借商品国际条形码相符。并将已销售的商品输入
电脑后的销售小票贴在《促销活动商品外借登记本》上，冲抵外借商品数量。 4. 门店防损课长每周必须对《促销活动商品外借登记本》进行检查稽核，并签字确认;对有异常的
商品要进行调查落实，督促收货课及外借商品经手人及时办理归还手续，防止给门店造成损失。 责任:
1. 未按“商品外借登记管理规定”流程操作的直接责任人处以100元/次的罚款; 2. 因收货课外借商品经手人未及时跟踪落实商品归还和输单记帐造成的损失由收货课外借商品经手
人承担。
3. 因借货人原因未及时归还外借商品的对借货人处以105.3.4未按规定对《促销活动商品外借登记本》
进行检查稽核的对防损课长处以100元/次的罚款。
4. 严禁供应商借场外促销之名私带商品或套用编码进行销售活动，场外促销员工及场外巡视防损员
必须对以上现象进行制止，否则，对场外促销员工及场外巡视防损员处以50元/次的罚款;对违规
供应商视情节轻重处以罚款500元-1000元不等。
5. 任何外借商品归还时有差异，由借货人负责全额赔偿。
员工更衣柜管理制度
1. 门店更衣柜的登记、分配、管理及维护，统一由门店行政助理负责。
2. 员工更衣柜的锁具由员工所在门店统一提供。门店行政助理负责将更衣柜和钥匙进行编号、登记，
分配时办理好登记手续，同时留存备用钥匙。
3. 员工的更衣柜内只能存放员工因上班需要的必备物品，有明确购物单据及手续的女性卫生用品除
外。
4. 更衣柜内禁止存放商品，包括公司未明确分配给个人使用的工具及设备。 5. 门店由防损课负责对更衣柜的例行检查，每月例行检查不少于,次，每次检查的更衣柜数量不得
少于总数的,,。门店有权在预先不通知员工的情况下，对所属更衣柜进行安全检查，检查工作
必须由防损课长、行政助理和员工代表三人以上共同执行。
6. 员工不得以任何理由或方式拒绝公司对更衣柜的例行安全检查，检查者有权要求员工代表负责打
开更衣柜内的物品。
7. 员工更衣柜的钥匙丢失，由员工负责赔偿锁具和维修费,,元，在门店行政助理处办理申报维修
手续，门店在,个工作日内维修好给员工使用。严禁员工未经门店同意，私自换锁。违者罚款,
,元，另门店配锁的费用,,元由员工承担。
8. 员工更衣柜严禁存放易燃、易爆物品、违禁药品及麻醉品。
违规的处理:
1. 员工违反以上规定，每次罚款,,,,,,元。如存在内盗问题，按公司《内盗处理规定》进行
处理。
2. 门店行政未按照本规定管理更衣柜的，将对责任人处以,,,,,,元的罚款。
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商品损耗控制手册
3. 防损课的例行检查工作不到位或违反检查规定的，将对责任人处以,,,,,,元的处罚 赠品管理制度
1. 为确保赠品的促销效果，我司对厂方赠品进行统一管理;
2. 厂方赠品到门店时，由主管和促销员负责签收;
3. 厂方赠品由主管和促销员签收赠品，核对型号与数量相符，到仓库办理入库手续; 4. 厂方赠品以堆头形式陈列于专柜，由品类主管安排专人负责管理帐物;做好实物三级帐(进、销、
存);
5. 根据销售情况，由厂方促销员操作厂方赠品的发放，开票时必须将赠品的型号、数量、提货方式
在商品销售专用发票上注明;
6. 收银员(服务员)将赠品与商品同时在发票上注明，促销员带顾客或持发票到仓库消赠品帐; 7. 仓库凭顾客发票上的提单号做消赠品帐;
8. 促销员发赠品时注明“赠品已发”，送顾客出门;
9. 厂方促销员及时向厂方汇报赠品发放情况，并提前向厂方申请赠品资源,
员工购物管理规定
,、公司禁止员工在工作时间购物，包括在就餐休息时间内。
,、女性员工因为特殊情况需要当班购买卫生用品，必须有直接主管同意，并在电脑小票上签字证明。 ,、严禁员工利用工作之便在工作时间为自己或亲友预留特价促销商品。
,、严禁员工将非本柜商品存放在自己的工作区域，包括工具箱、工作柜内。 ,、未经公司授权主管的书面同意，员工不得在购物时享有未提供给其他顾客的折扣或低价。 ,、禁止收银员为自己和自己的亲友结帐。
,、禁止员工在收银机上登录自己的交易。
,、禁止员工操作电子称为自己所购买的商品称重、打价签。
,、员工购物商品必须存放在服务台或走顾客通道将商品带离卖场。禁止员工将购物商品存放在员工
更衣柜，禁止员工购物后从员工通道进出。
,,、违规的处理:
员工违反以上规定，每次罚款,,,,,,元。如存在内盗问题，按公司《内盗处理规定》进行
处理。
收货区管理规定
1. 对于收货区直送、配送、退货、报损商品按公司操作流程执行，门店防损员加强对其过程的严格
监督与检查，对于不符合公司规定的流程应立即予以制止，查明原因，并及时上报; 2. 对于直送商品，收货课应要求供应商按先后顺序有序排队进行验收(速冻商品允许优先验收)，防
损员对验收过程进行监督与抽检，并保持验收秩序井然有序;
3. 对于设有独立收货通道的门店，收货区除收货员、商品课验收员、防损员、供应商一人外，其余
人员严禁在此区域进出、逗留，违者罚款,,元,每次;
4. 防损员应及时督促对于已验收的商品立即入库，避免在收货区滞留商品，造成商品验收的差错; 5. 对于无独立收货口通道的门店，防损员除严格执行以上各项要求外，应加强进出人员的监督和检
查，对于在此进出的人员一律凭工号牌、出入证进出。
6. 对于有明显开箱痕迹的大件商品和附属品出货，应认真开箱检查核对，无误后方可放行; 7. 对于进出货从前门出入的门店，应避免在顾客购物高峰的时段进行，对于违反此操作的，防损员
应视情况重点控制，必要时予以坚决制止;
41
商品损耗控制手册
8. 对于废纸箱送出卖场，防损员必须严格检查，防止夹带商品。
9. 门店废纸箱的处理由门店指定纸箱分拆验收地点，无特殊原因，此地点不得随意变更; 10. 严禁参与收货员工收受供应商烟、槟榔等物品及其它任何变相贿赂方式。违者罚款50元/次，情节
严重者按照公司有关规定严肃处理。
11. 防损课遵照防损部有关收货稽核工作的要求，开展稽核工作并及时上报。 精品柜管理规定
1. 公司要求精品柜商品的损耗率为,。即精品柜的员工要对精品柜商品的损失负全责。 2. 精品柜的商品实行独立核算。精品柜必须建立商品手工台帐，并实施商品的日盘点。 3. 精品柜员工交接班时，必须将商品帐和商品实物清点准确后方可交班和接班。 4. 精品柜商品在营业时间结束后，必须统一上锁。需要存放在商品仓库内的商品，必须实行双人双
锁。即精品柜人员必须和仓管人员(或防损员)共同进行商品入库和出库。 5. 门店精品柜内只能存放属于精品柜销售的商品。禁止员工在精品柜区域内存放非本柜销售的商品。 6. 精品柜员工必须在收到商品货款之后才能将商品交给顾客。
防范购物欺诈行为的规定:
1. 顾客在精品柜选购商品时，员工对顾客选择的商品必须保持,,,,视线控制，并及时收回置于
柜台上的商品。
2. 员工只能接待一位顾客拿取商品，礼貌请其他顾客等待。禁止员工同时为两位或两位以上的顾客
拿取商品。
违规的处理:
1. 员工违反以上规定，没有造成商品损失的，每次罚款,,,,,,元;如造成商品损失，由员工
全额赔偿商品进价损失，并罚款,,,,,,元。
2. 员工违反以上规定，查实后有内盗问题的，门店首先追回商品损失，并按公司《内盗处理规定》
进行处理。
黄金珠宝柜管理规定
日常管理规定
1. 营业员每天必须在门店开门营业前，完成上货整理工作。
2. 进入柜组人员严禁带包，非本柜组人员严禁入内，违反此规定，罚款20元/人/次。 3. 晚班营业员必须在营业时间结束，顾客全部离场后，方可开始清理商品。 4. 专柜必须建立商品手工台帐，开展商品日盘点工作。
5. 商品未付款前必须做到对商品100%视线控制。
6. 营业员每次只能接待一位顾客，顾客挑选商品后，必须将商品收回柜台内。 7. 营业员严格执行门店员工就餐时间安排，杜绝因就餐时间出现的空岗现象。 交接班规定
1. 必须建立“交接班情况登记本”，详细记录交接人员姓名、日期、交接时间。 2. 专柜员工交接班时，必须将商品帐、商品实物及钥匙当面清点准确。
3. 对专柜商品及钥匙严格执行‘谁当班，谁负责’的原则。
4. 专柜钥匙严禁复制及转交他人保管。
欺诈防范
1. 遇到顾客吸烟，专柜营业员应礼貌制止;
2. 专柜必须配置密封性能好能反锁的锁具，专柜营业员在当班时必须随时上锁并抽取钥匙; 3. 专柜商品必须严格遵循先付款后提货的原则;
4. 当顾客提包选购商品时，营业员应提高警惕;
5. 遇到异常情况，专柜营业员必须马上向防损课反映情况
收银防损管理规定
1. 公司收银员在进行收银工作时，必须坚持快速、准确、安全和优质服务的原则。 2. 公司收银员在进行收银工作时，必须做好“三声两到手”的工作要求。
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商品损耗控制手册
3. 上班时不得携带,元以上现金上机。
4. 收银台区域严禁放置私人物品及与工作无关的物品。
5. 严禁给自己的家庭成员、亲友结帐。
6. 严禁收银员用笔(或其他方式)私自统计交易金额。
7. 收银员在收银工作中需要执行的防损工作要求:
8. 检查购物车(篮)的底部，以及收银台下面，观察该顾客有无夹带商品。
9. 对大件、贵重的包装商品(如(可拆开)电器、书包、牙膏等)打开包装检查。 10. 检查标签是否完好无损，是否与实际商品品名一致。
11. 观察手拿报刊、杂志的顾客，有无夹带。
12. 当收银台顾客出现排队滞留的情况时，申请店面支持派人装袋。
13. 对散货商品应提高估重的警惕，配备台称的收银台必须复称。
14. 收银员须及时做好或协助做好收银区域商品“拾零”工作。
15. 对有赠品的商品应认真核对赠品的品名、数量、规格是否相符。
16. 没有收银的收银机和通道须及时关闭，确保顾客从有收银员工作的收款台通过。 17. 合理使用购物袋，避免浪费。
18. 当收银员遇有异常顾客(如:酗酒、精神病患者、走散的幼儿、有暴力倾向的人)，及时提请防损
员协助。
19. 遇有突发事件(如:火灾、水灾等)收银员应立即关上收银机，迅速将现款交给抢救组组长或收
银课负责人带离现场。
20. 装有,,,防盗系统的门店，只有正在过机扫描收款的当班收银员才能对商品进行消磁或解码。 21. 收银员只有在顾客购买付款的过程中才能消磁、解码，且保证都已正确消磁(要求,,,,)。 22. 收银员须妥善保管防盗硬标，及时与商品课人员做好移交工作，使防盗标签及时周转使用。 23. 收银机在收银过程中出现死机故障时:收银员应立即向收银课长报告，由收银课长通知电脑操作
员并对单据上传情况、系统有无问题、是否应补打单做出判断和处理后，收银员方可按收银工作
流程继续上机工作。
24. 收银员需要临时离开收银机时，必须关好钱箱，将收银机进行“班中离机”。 25. 收银员不得将本人的上机口令透露给他人，如果口令已经泄密，必须立即更换口令。 26. 收银员对欺诈行为的防范要求:
27. 收银员当班时间不得私自与人换零。当有陌生顾客提出换零的要求，应委婉拒绝或报告课长解决。
如有异常情况报防损课处理。
28. 收银员应具备识别伪钞的常识。随时保持对伪钞警惕性。
收银稽核工作的规定
1. 防损课根据工作需要，可随时对收银员工作进行监督和稽核。
2. 对在收银稽核中防损工作不到位、经常出现异常长短款的收银员，防损课有权向门店提议进行处
罚，直至待岗、辞退。
违规的处理:
员工违反以上规定，每次罚款,,,,,,元;如存在内盗问题的，则按公司《内盗处理规定》进行
处理。
生鲜防损工作规定
生鲜收货防损工作规定
1. 供应商送货时，必须“二单齐全”(订单、送货单)，商品验收时必须“三员到位”(生鲜课授权人、
收货员、防损员)，如单据不齐，人员未到位，仍办理入库手续的，防损课可拒绝签字并上报门店
处理。
2. 生鲜收货时，收货课必须根据《生鲜收货标准》进行收货及扣秤，防损课监督检查执行情况，并
对商品进行抽检，如发现收货课违规操作，弄虚作假的情况，防损课将立即报门店调查处理。 3. 生鲜商品收货时，防损课应做好“收货稽核”工作，如发现商品存在问题，防损课可拒绝收货并
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商品损耗控制手册
扣留问题商品，并上报门店，根据《供应商偷盗和欺诈行为防范及处理规定》进行处罚。 4. 收货课、生鲜课根据供应商的送货单、订单验收后签字，防损课核对，无误后签字确认。 5. 收货课在收货过程中，生鲜商品必须优先收货，特别是生鲜冷冻商品。
6. 生鲜已收货商品与未收货商品，要明显的分区域摆放，对已履行完收货手续的生鲜商品，防损课
必须要求督促商品课迅速将商品运至卖场、仓库内并按正确的陈列储存方式陈列储存。 7. 防损课每天，开店前必须对门店的收货磅秤，进行重量测试，保证计量工具的准确无误。 8. 生鲜收货需过地磅时，应由收货员、防损员对地磅进行验秤和归零工作，防止磅秤房与供应商的
联合欺骗行为。
生鲜退换货防损规定
1. 防损课严格监督生鲜退换货流程，防止违规操作和操作失误的发生。
2. 对已办理完退换货手续的商品，供应商必须及时带走，门店概不负责保管，对未及时带走处理的
已退货商品，防损课、收货课每天收货工作结束前进行清理登记。
3. 已办理返仓手续的商品，必须及时跟车配送返回，不能及时跟配送车返回的门店收货课必须集中
保管，并做好登记。
4. 生鲜商品的返厂、返仓、退换货单，由收货课、生鲜课核对实物后签字，防损课进行检查确认，
如返厂实物与单据不符，防损课将对供应商按照《供应商偷盗和欺诈行为防范及处理规定》进行
处罚，出现单据与实物不符的将对收货课、生鲜课签字当时人处以10元/次的罚款。
生鲜商品、加工原材料调拨防损规定
1. 防损课严格监督检查商品调拨操作流程，防止违规操作发生，对未办理正规调拨手续，而将生鲜
商品、加工原材料进行使用的将视为内盗处理。
2. 生鲜处各课，必须建立《生鲜内部调拨情况记录本》，商品调出课，将每天的内部调拨商品品名、
数量、价格进行登记，并由调出和调入商品课的课长签字确认，防损课不定期进行检查，并在电
脑中进行核对，如发现记录不到位将处以课长50元/次的处罚。
生鲜商品储存防损工作规定
1. 生鲜课根据生鲜商品的特性进行正确的存放，防损课对存放情况进行监督检查。 2. 防损课对生鲜商品储存情况进行检查发现问题时，应立即要求商品课限期整改，对整改不到位的，
防损课将对商品课长处以10元/天的处罚，直到整改到位为止。
3. 防损课在对生鲜仓库(冷冻、冷藏库、生鲜暂停区)进行检查时，如发现变质、损坏、腐烂的商
品应及时的通知商品课进行清理,并及时报损。
4. 防损课每天必须不定时的对生鲜仓库进行巡视检查，防止员工盗窃事件的发生。 5. 生鲜课必须定时、定人对冷冻(冷藏)库的温度进行检查，防损课监督执行情况。
生鲜报损工作规定
1. 所有生鲜商品报损，必须按报损流程操作，防损课严格把关检查。
2. 生鲜商品报损时，防损课应核对单据、实物、是否一致，签字是否到位，如手续不全的防损课有
权拒绝报损放行。
3. 所有生鲜报损商品，必须在收货课、防损课的监督下，送至指定位置清倒销毁，并做到当天报损，
当天处理。
4. 防损课对所有生鲜报损商品必须要详细登记，对数量较大，报损次数过多的单品必须查明原因并
上报门店。
5. 防损课对生鲜区的垃圾处理应严格监督检查，如发现生鲜商品随意丢弃现象，防损课将对丢弃商
品所在课课长处以10元/次的罚款。
6. 生鲜商品报损单品金额<50以内由商品所在课课长确认，单品金额50—200元由商品处长确认,200
元以上须门店店长(店长授权人)签字确认。
生鲜商品销售防损工作规定
1. 生鲜商品在销售过程中，防损课必须及时的将散落在各排面的生鲜“孤儿”商品及时归位。 2. 防损课必须加大对生鲜区联营(租赁)柜组自用品的检查，对未办理联营柜自用品登记的《联营
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商品损耗控制手册
(租赁)柜组自用品管理规定》上报门店进行处理。
3. 防损课必须及时跟踪生鲜变价商品的调价情况，对数据未及时下发的防损课将对商品课课长、电
脑操作员处以20元/次的处罚。
4. 防损员应督促协助收银员，做好生鲜散装商品的复秤工作。
5. 防损课必须严格监督《生鲜商品试吃制度》(见附件3)的执行情况，防止员工随意试吃(偷吃)
现象的发生。如发现随意试吃(偷吃)的将处以100元罚款，并辞退处理。
6. 对收银台投诉生鲜标签纸打印错误的现象，将对相关责任人处以5元/次的处罚。
7. 电子秤应由专人负责使用管理，并定人定岗，如卖场内出现生鲜标签乱贴现象，防损课将对相关
责任人处以10元/张的处理，严禁使用空白的标签纸违者处以20元/张处理。
8. 生鲜商品电子秤调价，必须经生鲜处长(课长)签字确认，所有私自调价行为将视为内盗处理。
9. 生鲜所有特价处理商品的品名、数量、销售金额生鲜处必须做好登记，并由防损核实签字。
生鲜区水、电、耗材防损工作规定
1. 防损课必须加大对各生鲜加工房、净配菜间的巡视力度，防止生鲜耗材、水、电浪费现象的发生。
2. 生鲜课利用“流水法”对生鲜冷冻商品进行解冻时应严格控制时间，防损课加强检查，防止“长
流水”的事情发生，违者处以50元/次的处罚。
3. 对生鲜蔬菜严禁利用“流水清洗”违者处以50元/次的处罚。
4. 操作电子秤时，不得乱出、乱印生鲜标签纸(热敏纸)，尤其是在装纸测试时，不得超过五张，违
者处以10元/次的处罚。
5. 生鲜课必须加强对生鲜耗材仓库管理，严格执行生鲜耗材领用制度，防损课监督检查执行情况，
因保管不善造成的损失，由生鲜课承担。
供应商欺诈行为的防范和管理规定
,、供应商偷盗行为的定义
供应商利用与我公司的合作之便，将我公司的商品、赠品、试用品有意隐藏(未办理正规手续)带出
收银台或卖场的行为，属于偷盗行为。
,、供应商欺诈行为的定义
,)供应商将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。
,)供应商送货商品的数量、质量、重量的作弊行为。如在送货商品中混杂不合格包装和质量的商品，
收货数量(重量)少于送货数量(重量)。
,)供应商私自丢弃应属于退货且未办理手续的商品。如:生鲜食品等。
,)供应商在办理退货手续中，将商品高价低退的行为。
,)供应商的送货商品中标有其它商场的标签。
,)供应商的送货商品价格违反合同规定。
,)供应商的送货商品是其进行二次包装且影响正常销售的商品。
,)供应商送货的新品套用旧商品的编码，有意不按照合同的规定交纳新品费用。
,)联营供应商利用自己操作的销售金额骗取门店的销售扣点奖励。
,,)场外交易:供应商(包括其导购员、营业员)有意将本会在公司门店实现的销售，秘密地在公
司门店以外的地点销售。
,,)隐瞒销售:供应商(包括其导购员、营业员)有意将在公司门店实现的销售收入隐瞒，短报或
不报营业款。
,,)其它公司认定的欺诈行为。
,、供应商偷盗、欺诈的防范
,)收货课严格执行收货制度，对所有入库的商品(包括联营柜的联营商品)均进行严格的验收。
,)防损员的检查:防损员严格对供应商的进出进行控制和管理，对进出携带物品进行检查。
,)禁止供应商进入仓库。
,)由公司收货人员负责全过程的收货操作，禁止供应商及其促销员参与收货。
,)将已经收货和未收货的商品按区域严格分开。
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商品损耗控制手册
,)收货课做好商品的退换货工作，防损课加强监督。
,)定期检查联营供应商的销售动态，对异常的大笔销售进行检查。
,、供应商偷盗、欺诈的处理程序
发现偷盗(欺诈)
?
调查取证
?
通知业务
?
赔偿损失
?
处理结果通报
程序解释:
发现偷盗(欺诈):员工发现供应商偷盗(欺诈)，并立即向店长报告。调查取证:防损课对事件进行
调查取证，做好供应商现场偷窃(欺诈)人员的调查记录。
通知业务:防损课将事件经过和处理意见通知咨询公司(业务部门)。赔偿损失:防损课根据公司的规
定提出处理意见，门店店长签署意见后由财务中心、咨询公司(业务部门)进行执行。
处理结果通报:供应商偷盗(欺诈)的事实认定后，防损课填写《通知单》。《通知单》上必须有防损
课长、门店店长、业务、财务部门的签字。此单一式四联:第一联留门店自存、第二联报公司防损部、
第三联交处理供应商、第四联交财务。由门店财务落实对供应商的处罚。处理结果首先在门店通报。
通报文件粘贴在收货区。
,、供应商偷盗(欺诈)行为的处罚(赔偿)
,)供应商有偷盗行为的，门店追回商品损失后，对供应商处以,,,,,,,,,元罚款。
,)供应商送货商品出现短少的现象，配送中心、门店要求以整件没收或以历史送货数量进行处理。
如送货数量,件中少,包，历史送货是,,,件，门店可以按此商品的,,,包金额要求供应商进行
商品损失的赔偿。
,)供应商送货商品有其它商场标签，配送中心、门店按照,,,元,个标签对供应商进行处罚，并
拒收此商品。
,)供应商如果早于生产日期将商品送到门店，或者同一商品上有多个生产日期的，供应商应按照合
同约定:每个单品支付违约金,,,元，依次类推。
,)供应商提供的商品要保证内在质量。凡发现商品有异味、杂物、虫蛀、霉变、变质现象，或者是
明显第三方退回的不合格产品，根据质变的严重程度，供应商应按照采购合同的条款支付质量违约金
,,,,,,,,,元，直至停销。
,)送货商品的保质期超过三分之二的，门店按照,,,元,个商品对供应商进行处罚。
,)供应商有场外交易或隐瞒销售的行为，供应商要按照合同的条款支付门店未开具收银单金额十倍
的违约金。同时，对该供应商处以,,,,,,,,,元罚款，直至终止合同。
,)对于已经认定的供应商欺诈行为，其情节无法参照以上处罚规定的，门店首先追回损失，报公司
采购总监处理。
,)对于多次出现偷盗或欺诈行为的供应商，咨询公司将追究供应商的赔偿责任并立即终止与其的业
务合作。
,,)防损部定期将门店上报的《处理单》通报公司门店和咨询公司，对有不诚实行为的供应商加强
监督。
,,)门店在处理供应商偷盗或欺诈行为时，必须按照本规定严格执行。否则，公司将追究相关主管
的责任并给予处罚。
6、举报和奖励
公司鼓励员工监督供应商的合作、经营情况，积极举报供应商的偷盗或欺诈行为。对举报供应商偷盗
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商品损耗控制手册
或欺诈行为有功者，门店可以对举报人员给予,,,,,,,元奖励。
第七部分 商品损耗控制典型案例
一、 违规操作造成损耗的案例
1. 违规销售„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „ 华容店特价米促销案例 2. 套码入库„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 红星店香米案例 3. 违规调拨„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„ 徐家井店鸡蛋案例 二、 营运管理不当造成损耗的案例
、收货错误„„„„„„„„„„„„„ 桂阳店香烟案例,怀化店调和油案例,麓山店生鲜案例 1
2、商品仓储及陈列不当„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.. 衡阳供大店腊制品案例 3、商品管理不当、处理不及时„„„„„„„„„„„„„„ 桥北店生鲜案例,抚州店报损案例 4、营运管理不到位„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 新余店开心果案例 5、商品管理不到位„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 江东店报损案例 6、操作不当„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 湘潭购广西红柿案例 三、 团伙偷盗案例
1、宁乡购广„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 偷盗奶粉案例
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商品损耗控制手册
2、朝阳购广„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 听装奶粉案例 四、 员工内盗案例
1、红星店„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„. 收银员内盗案例 2、宝塔路店„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 防损员内盗案例 五、收货案例
1、套码入库„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„汉寿店案例 红星店案例 2、不正确庆典收货数量导致商品损失„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..桂阳店等案例 3、收货单据错误导致亏损或重复入库„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..湘天桥店等案例 4、收货员不熟悉商品导致商品损失 „„„„„„„„„„„„„„„„„东塘店案例 莲城店案例 5、配送商品不与司机庆典大件数导致商品损失„„„„„„„„„„„„„„„„„„南县店案例 6、供应商欺诈导致商品损失„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„东塘店案例
第一部分
--------违规操作造成损耗的案例
1、违规销售:
2007年1月27日，华容店开展场外特价米促销活动，进价为1.24元/斤，促销价1.16元/斤，每袋15公斤，每袋亏损2.4元。活动中门店直接在场外收取现金，然后按商品的原价格进行输单，减少了实际销售数量，没有体现真实负毛利和真实负毛利销售数量。
防范措施:
?门店严格执行《商品外借管理制度》，外借商品必须当日借当日还，正常销售的商品在收银台付款，并将电脑小票粘贴在促销商品外借登记本上。
?防损课每周至少检查二次《促销活动商品外借登记本》的登记和平帐是否到位。
2、违规调拨:
徐家井店生鲜处存在人为调节生鲜各大类毛利的违规情况。2月份34大类从38大类实际调拨鸡蛋700余公斤，但仅开具了230公斤的调拨单，造成38类的鸡蛋负毛利4060元，据查本月34类的鸡蛋耗用仅为1524元，而上月同期的鸡蛋用量为6600元。2月份鸡蛋的进价分别为8.5、8.2、7.36元，而本月的调拨单上的调拨单价均为6.4元。
防范措施:
?防损课加强内部调拔、移库商品的稽核力度。
?对未按照公司收货流程操作而导致收货错误，必须对相关责任人进行处罚，来加强员工收货责任心。
第二部分
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商品损耗控制手册
------营运管理不当造成损耗的案例
1、收货错误
1)怀化店长康5L均衡调和油盘亏15535元， 经盘点组稽查发现，是由于2007年11月29日供应商直送的长康5L均衡调和油40件(4瓶/件)，入库时打成了400瓶(因该供应商还有1万7千多元未结帐货款，已立即空返追回损失)。
2)麓山店6月将3.9元/包的紫菜入成39元/包，造成库存及往来虚增3018.6元;新余店在6月将单价为3.6元/KG的荔枝600KG入库时录成了36.6元/KG，致使库存及往来虚增19800元;若非发现及时并进行了处理势必会形成损失。
防范措施:
?加强门店收货岗位:收货员、防损员和理货员的收货管理。
?严格按照公司收货流程收货，对商品品名和条码进行仔细核对。
?未按照公司收货流程操作或因信息录入错误而导致收货差错的，必须按公司规定对相关责任人进
行处罚，来加强员工工作责任心。
2、商品仓储及陈列不当
衡阳供大店在08年3月14至20日的散装腊制品风干严重，日盘点上报金额达870.64元。散装腊制品在敞开式的仓储及陈列的情况下，其日均风干的重量约占其总重量的1%，纵观公司各门店，该商品系列的损耗达5%左右;
防范措施:
?合理的订货要货，减少商品风干损耗的基数，做到勤进快销，减少商品的仓储陈列时间，缩短其“风干期”
?对该系列商品的仓储方式上应尽量选择密封的方式及低温的环境
?注意售中、售后管理:定时刷油、避开灯光直射、合理的排面陈列及闭店后加盖油布。
3、商品管理不当、处理不及时
在2007年10月至2008年2月期间，益阳区域桥北店入库的生鲜商品乌鸡、牛腿肉、水鱼、腊鱼、冻带鱼段等共计17个单品，合计重量为822公斤、成本金额为19248.75元的商品已变质无法再销售。
2008年5月14日，江西区域抚州店门店因前期管理不善，存在大量过期未及时处理商品，共计清理出问题商品10131.13元。其中食品报损金额为:3862.68元。破损、过期(直送)可退商品，金额为:3181.58元。非食品报损金额为3185.8元。 现门店清理出大量亟待处理的临期商品除掉上面报损、清退商品外，五月临期商品为3928.76元，六月临期商品高达28646.44元。4月盘点因员工工作疏忽导致食品、非食品共计4794.86元商品造成无库存。因前期管理不当，门店还存在大量无库存、过期商品，主要为:23412002旺旺散装糖果26.5kg、计711.79元，23410977齐云山低糖枣糕散装6.6kg、计213.84。 属于返仓退回商品门店主管与配送中心沟通不及时造成的返仓不及时，如:简氏有部分商品质量问题、好顺源1700余包地瓜干有质量问题、闲情地瓜干三个单品质量问题等。
门店高库存2276284.524元，其中商品销售?180天?360天的商品库存为:444844.7634元、共计1450个单品，商品销售?360天的商品库存为:1831439.761元、共计4135个单品。其中11个单品一年内无销售，共计库存金额为:3196.2元。
防范措施:
?商品课根据按照相关数据及因素科学地订货，保证库存的合理。
?严格执行收货流程，按规定的收货标准收货。
?必须按照先进先出的原则。
?严格按照冻库巡查制度定时对冻库的温度进行检查。
?严格按照生产计划表对商品进行加工。
?及时采取措施对临到期或临变质商品进行处理。
4、营运管理不到位:
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商品损耗控制手册
1)、新余店开心果在2月份地堆促销，活动结束后，顾客试吃的开心果壳重量就达50余公斤;吉安店的干中大墨鱼 因顾客在购买过程中挑拣去骨，在07年上半年造成的损耗就高达100余公斤。
防范措施:
1、结合门店销售情况，适当控制排面陈列量。
2、尽可能地将该类商品予以打包销售。
3、应对顾客不合适的购物行为进行温馨提示。
5、商品管理不到位
江东店在08年2月份的盘点中发现，由于商品课不负责任导致商品过期不能销售，如此次报损金额938.58元，11大类的报损就高达448.49 元。
防范措施:
?商品课应加强对商品的管理，做到优化陈列、先进先出。
?商品课应每日对商品保质期进行检查，发现临到期商品应优先陈列、使用促销、调拨等方法进行处理，避免损失，对大量商品临到期的情况，应对商品进行彻底清理，并立即报告上级部门进行协调处理。
?防损课发现由于商品管理不到位而造成的损耗，应按公司规定对责任进行处罚。
6、操作不当
08年4月1日至15日，湘潭购广超市西红柿销售毛利率为9.80%，与同类型门店相比，毛利偏低(基建店超市19.37%)。
经查:造成门店西红柿低毛利原因为:
1)配送到门店的西红柿品质不好，烂的较多，造成门店报损、折价处理，损失毛利。根据门店生鲜处长、课长反映，在4月份配送至门店的西红柿经常出现品质不好现象。(门店4月1日至15日西红柿没有报损，没有执行报损流程)
2)门店订货不合理，库存把握不好，造成商品损耗大。4月1日至15日每天留有库存过夜的平均有232公斤。造成在第2天折价处理，损失毛利。
3)门店西红柿的定价不合理，4月1日至15日，西红柿的平均进价为3元/公斤，而平均售价只有3.3元/公斤，其销售毛利率为9.09%，而蔬菜销售的损耗基本为15%，所以除去销售损耗，毛利为负数。4月1日至15日门店西红柿共计入库金额为3373.11元，而销售金额只有2645.32元，毛利为-727.79元。
4)门店4月1日和14日盘点西红柿分别体现盘亏245.75公斤、181.81公斤，合计盘亏427.56公斤，金额1312.41元，经查盘亏商品基本是做了折价处理和没有执行报损流程直接丢掉了。(其中有3月底盘点数据没有处理原因)
防范措施:
?门店参与收货人员必须严格按照公司收货流程和标准进行收货，把好商品第一道关;
?门店主管科学合理订货，对于因订货不合理产生的损耗，追究订货人和直接主管责任;
?门店主管随时关注生鲜商品品质变化，及时、有效的对商品进行变价促销;
?门店对需报损的商品必须全部进行报损，防损课对报损商品和单据进行确认。对不履行报损手续直接丢弃的情况进行监督，情节严重的，对相关责任人处以5-50元处罚。
?门店必须严格执行公司生鲜商品定价加价率标准，不允许随意损失商品毛利进行促销。
7、订货技术及库存管理不当
常德芙蓉店自开业至今，库存管理存在严重问题，库存结构不合理，截止至08年5月8日，非生鲜库存金额高达282万，周转天数为91.87天，库存周转大于90天单品合计金额占门店合计库存金额的25.40,，现门店已清退不良库存金额达70余万元，但库存金额仍高达205.06万元，库存周转天数为82.41天，而门店5月份销售仅为114.48万。
同时，因前期商品管理不当，部分门店管理人员工作责任心不强，导致门店21至27大类商品大量过期、外包装破损，分别于2008年5月10日、23日、24日三次进行报损，商品损失金额合计6354.01元。其中:因原食品课长姚丽芳订货不合理造成泡椒凤爪库存积压，直接导致报损100包，损失金额714.8元;蔬果课长吴朝辉管理严重失职造成双汇系列14个单品报损，损失金额1374.9元。
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商品损耗控制手册
防范措施
?营运管理人员专业的经营技术和高度的责任心是做好库存管理的关键。店长、处长每日必须对仓库进行巡视，对库存量较大的商品跟踪销售情况，每日通过系统数据关注滞销库存和库存周转的情况。
?对出现过期商品的情况要找到责任人，并追究赔偿责任。
第三部分
--------团伙偷盗:
1、2007年8月18日上午11点13分,有一盗窃团伙六人(5名年轻妇女和一名5岁左右的小女孩)进入步步高宁乡购广超市卖场。当他们进入卖场之后随即分散，于11点34分陆续集中到23大类陈列区将非排面的一件(36瓶*56克装)的益达口香糖装进一个女式挎包里，价值352.80元。(后来发现位于收银台对面伊利展柜内的伊利900g听装奶粉有三厅丢失，价值402元。)通过监控从作案情况来看:该盗窃团伙手法老练、专业且分工明确，动作之快，前后作案不到半个小时，作案后在入口利用另外两人做掩护挡住防损员的视线，迅速逃离卖场。团伙偷盗发生在吃饭换岗、卖场营业员少的空档时间内，该专业性盗窃团伙采取流窜作案方式，致使屡屡得手～
2、2008年2月9日(正月初三)，朝阳购广晚上18点20分有三名可疑男子由超市出口进入卖场，观察到奶粉排面无促销员后，采取蚂蚁搬家的方式偷盗我卖场厅装奶粉。通过查阅监控录象发现，这伙不良人员手段专业，分工明确。具体表现为:一人用购物篮从排面上拿取奶粉，一人负责从旁边望风并负责把拿空的排面从后面拿货补齐。一人在卖场的死角取防盗扣，并负责带出卖场。(奶粉防盗扣无破损，是用专用解码器取下来的)。整个作案过程不到20分钟。门店发现奶粉销售异常后，马上组织人员对奶粉进行盘点，发现奶粉丢失19厅，售价为3000元左右。此伙不良人员利用门店员工在春节期间警惕意识下降，及员工春节轮休的空挡进行作案的手段，望各兄弟门店引起警惕。
防范措施:
?每月必须给商品课进行1次全员防损意识和防损技能培训，特别是TH广播。(附:全员防损工作措施)
结合门店销售情况，对重点易窃商品适当减少排面的陈列量(例如:奶粉、德芙巧克力系列、宝洁?
系列、东江鱼系列及舜华临武鸭系列)，最多不超过两天的销售量，部分零散商品可进行垫高、同时打包销售，而且尽量陈列在主通道显眼位置。
?所有箭牌口香糖系列可将包装盒用双面胶粘在货架上，避免整锅端。
?将重点排面进行责任划分，责任落实到人，做到定人定岗，确保重点排面不空岗，对月度盘点的损耗，责任人应承担一定管理责任。一次性偷盗500元以上，将由商品课和防损课共同承担责任，对被盗商品进行全额赔偿。
?每周至少检查2次重点易窃商品的防盗扣、软标等是否有松动或脱落，并对商品课投放防盗硬标(软标)的情况进行督导。
?要求商品课对重点商品进行跟踪销售，重点商品区域需设立专柜收银台。
?防损课长在完成日盘点稽核工作后，对商品课日盘点完成情况进行抽查和督导，及时掌握损耗情况。
第四部分
--------员工内盗
1、红星店收银员刘恋内盗案例
5月31日3点30分左右，在日化区2男1女(为一家三口)拿着4瓶宝洁系列750ml的洗发水、1瓶1000ml的沐浴露及2瓶纯茶油，购物车内还有许多其他商品，被便衣防损跟至收银区，收银员刘恋正
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商品损耗控制手册
为其进行结帐买单，首先是一个中年男子(为刘恋的父亲)当时将两瓶茶仔油、及洗发水、沐浴露等一些商品进行电脑扫描后，拿出一百元给收银员刘恋后就提出收银台，便衣防损发现情况不对，马上通知防损课长，立即追出收银台至正门口，问其出示电脑小票，刘恋父亲当时哑口无言，后来刘恋的弟弟马上跑进卖场告诉其妈妈，叫她马上离开，后经我们便服防损拦劫，带至正门口，手上提着价值几百元的商品也无电脑小票，经过具体了解，立即对收银员刘恋进行调查，将当事人带至防损办公室，并通知区域防损主管。
通过进一步深入调查，收银员刘恋承认以少收或者不收的手段给自己亲友结帐的现象以有四次，总价值达到1200元左右，主要手段为:1、将手敲条码故意少敲或不过机等手段。2、国际条码的商品可以利用挂单或扫描后将电脑删除一联的手段。
以下为此收银员四次作案经过及手段:
在入司后不到半个月的时间里，将水果的原价故意敲成半价出售(姑妈);在入司后月底，将小菜的原价条码打成特价条码(以前的同事);在入司第二个月中旬，将国际条码的麦片扫描入电脑，在付帐前将此商品删除(姑妈);第四次也是利用以上第三点同样的手法进行结帐买单，被防损员当场查获，商品总价值1090。9元，实际买单价格为17元。
2、宝塔路店内盗事件调查报告
2008年2月至4月期间，宝塔路店防损员黄浩、王欣、雷柏盛利用夜勤值班便利，伙同湘潭购广防损员许青云盗窃门店金龙鱼、金健、鲁花等三种食用油85瓶。目前4人已承认盗窃金额3000余元，但经门店清查，实际损失5451.3元。
?作案人员基本情况
黄浩:男，21岁，湘潭人，家住板塘铺汽修厂，2007年8月金侨店入司任防损员，2007年11月调宝塔路店任防损员至今。
王欣:男，20岁，湘潭人，家住天鹤村三元里2栋22号，2008年2月宝塔路店入司任防损员至今;雷柏盛:男，44岁，湘潭人，家住霞城乡霞城村塘湾组11号，2007年10月14日宝塔路店入司任专职夜勤防损员至今;许青云:男，18岁，湘潭人，湘潭购物广场防损员，家住岳塘区五一村增亩组256号，2008年4月22日湘潭购广离司。
?作案动机
据涉案人雷柏盛讲:今年2月至4月期间，其参与偷窃门店食用油四次，每次都是以防损员黄浩为首，许青云负责在外接应和销赃，其曾向黄、许2人问及盗窃原因，黄浩只回答:没有钱用了或者是家里没油吃了。
?作案方式
经查:上述四人利用门店闭场后卖场无人时进行作案，作案时间均在晚上12:00左右，专针对宝塔店仓库及收货区囤积的食用油下手，先由黄浩、雷柏盛、王欣将油从收货通道搬出门店，再由在外接应的许青云开摩托车运走，以160元/件的价格进行销赃。
?案件调查过程
今年2月至4月，宝塔店仓库食用油连续发生丢失，通过门店防损课排查，兼职夜勤防损员王欣、黄浩具有重大偷盗嫌疑，2008年5月4日下午，门店防损课长谭立焕找到王欣、黄浩进行询问，经过思想攻关，两人对监守自盗的行为供认不讳，并交代出另外两名涉案人门店专职夜勤防损雷柏盛和购广防损员许青云。谭立焕将情况上报防损部后，防损部立即指派专人对案情进行确认和向公安机关报案，于当晚10点将黄浩、王欣、雷柏盛扭送至宝塔派出所，在公安机关的审讯下，三人均表示愿意退赔非法所得和接受公司的处理。现3300元现金已经退赔到位，差额损失将从三人的4月份工资中扣除，鉴于涉案的原湘潭购广防损员许青云于4月22日就已离司，现已报请公安机关处理。
?处理结果
根据调查事实和公司制度，对黄浩、王欣、雷柏盛立即予以开除，并退赔公司损失。现黄浩、王欣各已退赔赃款1000元，雷柏盛退赔赃款1300元，由门店停发黄浩四月份工资913元、王欣四月份工资773.83元、雷柏盛四月份工资1051元，合计挽回公司损失6037.83元。
?案件剖析
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商品损耗控制手册
针对以上案情，造成此事件发生主要有以下两方面原因:
1、防损团队管理存在问题，员工素质培养不到位，缺乏监督管理;
2、门店夜勤管理不到位，人员安排不合理;
?整改措施
1、责令门店防损课立即进行反省，自查自纠;
2、加强对全司夜勤防损的巡查力度，规范夜勤管理;
3、组织全司各门店防损课针对此事进行专题讨论。
第五部分
--------收货问题
1、套码入库问题
如:
汉寿店自2007年11月开始自采蜜桔1833 kg套用“甘蔗”编码入库销售;自门店开业起，自采槟榔套用“泡大红椒”入库销售，截止稽查日以“醉醉槟榔”销售6039元;以“爽口菜400g”销售 9437元;自采面条套用“白萝卜”入库销售，截止稽查日以“长寿面”销售19333.51元;自采冷冻产品、腊制品、本地特产等商品套用“黄瓜”编码入库销售，共计入库27058 kg、入库金额44668元，销售金额由于套用商品太多无法统计，其销售款由生鲜处挂靠联营供应商户头，直接由生鲜处处长在门店财务结款。
红星店生鲜串入库、串销情况比较严重，如:盘点中发现有实物“顶极香米5KG”但是此单品从无入库记录，特别其中“千府香米10 kg/包”套用“千府散装香米”入库。每公斤成本为3.6元，排面陈列商品是按38元/包(10 kg)进行销售，但据系统显示2月此商品销售了1284.44 kg，销售价格仅为2.58元/ kg，共计产生负毛利1300元。盘点组已通知门店营运及财务部门，暂时冻结此供应商货款结算，责成商品处长负责追回此负毛利损失。
收货存在问题:
套码入库是公司多次强调明令禁止的，汉寿店收货课根据营运课的要求将公司制度置之脑后，没有的工作原则性，助长了违规行为，导致门店长期违规给公司带来损失。
收货课正确的操作方式:
收货课面对套码行为时必须以公司制度为第一位，首先忠诚于公司制度其次才忠诚于门店，当门店存在违规操作时必须制止并及时将违规情况汇报给门店上一级领导及防损部收货管理组。
2、不正确清点收货数量导致商品损失
如:1)桂阳店收货把关不严，“和天下”烟实际入库为4条，但入库单却为40条产生2.88万损失。
2)2008年5月20日，长沙锐智供应商托运好心情台湾藤席5床至门店，但供应商有两张送货单，其中一张为废单，收货课工作责任心不强没有核对订单、在两张送货单上签字导致商品重复入库，门店盘点时亏损445元。
3)2008年4月22日，常德区域汉寿店收货员在收货过程中，将未到货的蒙牛65ML水蜜桃小小酸酸乳商品误在订单上填写240瓶数量，导致该商品多入库240瓶。
4)金湘潭店4月28日三针男式棉套返厂时，收货员因供应商催促未进行商品清点多返厂22套，一共损失成本2086.2元。
收货存在的问题:
门店收货员不清点数量或委托他人收退货，直接按照供应商送货单或订单数量入库导致商品损失。 收货课正确的操作方式:
收货员对收货商品的结果100%负责，不论是收货或退货收货员都必须按照先后顺序进行收退货，对商品数量必须100%清点，并核对供应商送货数量与实际数量，供应商送货数量与实际验收数量不一致的由
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商品损耗控制手册
供应商更改送货单并在更改处签字确认，遇到供应商有紧急情况要优先收货的必须取得其他供应商的同意并按收退货流程操作，不能减少任何环节。
3、收货单据错误导致亏损或重复入库
如:1)湘天桥店3月10日返仓旗枪少儿暖棉女套85套，但3月20日配送验收核单数量只确认了35套，由于收货课没有及时核对单据，该差异直到5月份门店盘点才发现。
2)江东店5月18日边猪实际到货94.8 kg ，但由收货课长、生鲜技师、生鲜处长签字确认开具的手工订单却为437.25kg，多入库342.45 kg、价值7362.675元。5月31日盘点问题暴露出来后，为了掩盖事实就月初不入库来进行平帐。
3)2007年6月和8月份，南县店分别有三张自采水果入库单存在重复入库。经查:此三张入库单据均属于补打入库单，在门店补打入库单时，收货课长袁雪兵没有核实该批商品是否已入库和结算，就在补打的入库单上签字，导致门店重复支付供应商货款2242元。
4)截止到5月31日，江东店香蕉除开报损还产生了损耗4266.27 kg、价值17065.1元，损耗率高达30.7%。稽查发现香蕉的入库量远远大于平均销售量(92.4 kg/天)，而且出现同一天多次入库的现象，最高一天入库6次重量700 kg。水果课长解释为供应商找不到相关人员签字，所以几天的单据作一次入库，既然供应商送货时没有相关责任人签字确认，那么补签字的相关责任人，事后又是依据什么确定商品的重量和质量。但实际稽查入库单据却只有收货课和商品课的签字，没有防损课的监督和签字确认。 收货存在的问题:
1) 收货课单据没有做到日清;
2) 退货商品没有跟踪单据状态及配送确认的返仓数量;
) 补单入库单及补签字入库随意。 3
收货课正确的操作方式:
1)收货课单据必须做到日清，单据管理员必须核对所有单据的入库单、订货单与供应商的送货单上数量是否一致，如不一致的必须及时报告收货课长落实原因，调整差异。
2)生鲜商品必须每天入库每天打入库单，不允许将多次商品一次入库，原则上入库单不能补单，如遇到补单的必须严格执行相关手续，确认商品是否入库、结算。
4、收货员不熟悉商品导致商品损失
如:1)东塘店配送商品转直送时，收货工作不仔细将“旺旺QQ糖”系列8个单品五连包作单包入库，共计多收3931包金额13440元。
2)莲城店3月10日在无入库记录的情况下，将干中墨鱼返厂了162.8kg，经稽查发现实物为北海淡中大墨鱼，且由于该单品无入库记录，故返厂价格自动采用
协议
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价格10元/kg，返厂金额只有1628元，直接减少毛利14733.4元;另外有144kg咸中大墨鱼干和32.72kg北海淡中大墨鱼当作干中墨鱼销售，因价格差异损失906.1元。
收货中存在的问题:
收货员不熟悉商品，不清楚商品规格、单位，缺乏职业敏感，没有发现商品价格明显异常问题。 收货课正确的操作方式:
收货是商品把关部门，收货员必须熟悉商品，收货时必须核对商品规格，如遇到不清楚的商品必须先通过系统查询清楚后收货，对于明显商品价格异常必须先确认，落实清楚后收货、退货。
5、配送商品不与司机清点大件数导致商品损失
如:1)4月17日，常德区域南县店非食品课清退17、18类配送商品时，收货课长龚嘉梁与配送司机未履行返仓商品清理大包装数的点数签字交接手续，商品送至配送时出现了单品数量的差异，导致门店5月份该单品共计盘亏1209.62元。
2)6月10日配送来货门店清点整件数为200件，收货员和防损员点整件数为199件，当与司机确认时司机以点数人员点数错误不让我们签字在交接单上，导致交接单没有注明，门店 11230959 舒肤佳125g苦艾清热舒爽香皂来货少72块，计一整件，总价值267.12元。
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商品损耗控制手册
收货中存在的问题:
收货课没有与司机进行大件数交接，收货课发现数量错误不与司机确认导致事后商品错误得不到处理。
收货课正确的操作方式:
配件商品必须与司机清点大件数，如遇到司机对清点数量有疑议不在交接单上签字时立即电话通知物流中心投诉管理组及防损部收货管理组。
6、供应商欺诈导致商品损失
如:2008年5月9日早上6:30分左右，长沙边猪供应商送货员高福送货9头边猪至长沙区域东塘店，私自将电子称的归零档取消，马上放上边猪，趁机掩盖层板的重量，使秤上所显示的边猪重量比实际重量多出56公斤，肉食课长周杰、收货防损员柳京、收货员孙龙、肉课技师黄腊军因工作疏忽没及时掌握情况，而是当天东塘店店长张国荣根据区域安排对生鲜收货工作进行稽核时才发现。 收货中存在的问题:
收货员收货时没有亲自对电子称进行操作，导致供应商有可乘之机。
收货课正确的操作方式:
1)收货员在每次使用电子称称重时必须先对电子称进行效正，任何非收货课员工均不能使用、调整、接触电子称，收货时必须离电子称一米以外，如发现有非收货课员工接触电子称后必须重新进行效正、重新称重。
2)所有收货后的商品必须及时拖入收货黄线或放置已收货标签，防止供应商利用已收货商品重复验收。
下面红色字体部分是赠送的散文欣赏摘自网络，不需要的朋友下载后可以编辑删除～～～谢谢～～～
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可依靠的唯有自己
这是发生在一个普通犹太人家庭里，父亲和儿子的故事:
儿子叫约翰，在他4岁那年，有一天他和姐姐在客厅玩捉迷藏。他们玩得正高兴，父亲抱起小约翰，把他放在沙发椅上面，然后伸出双手做出接的姿势，叫他往下跳。小约翰毫不犹豫地往下跳，在即将抓住父亲的瞬间，父亲缩回了双手，约翰摔到了地板上，他号啕大哭起来。小约翰向坐在沙发上的妈妈求助，妈妈若无其事地坐着，并不去扶他，只是微笑着说:“呵，好坏的爸爸～”父亲站在一边，以嘲弄的眼光望着上当受骗的小约翰。
这便是犹太家庭教子的方法之一，这样做的目的是灌输给孩子一个理念:社会是复杂的，不要轻信他人，唯一可依赖的就是自己。
犹太家庭的孩子都要回答这样一个问题:“假如有一天房子被烧着了，你将带着什么东西逃跑,”如果孩子回答是钱财，母亲会进一步问:“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝，你知道是什么吗,”如果孩子回答不出来，母亲会告诉他:“孩子，你要带走的不是钱财，而是智慧。因为智慧是任何人都抢不走的，你只要活着，智慧就永远跟着你。”
你对爸爸的爱，远远胜过那部车
一个犹太家庭的父亲，存钱存了很久，终于买了一辆自己向往已久的新车。新车开到家后，他珍爱有加，每天都要洗车打蜡。他5岁的儿子见父亲这么爱车，也常常乐此不疲地帮爸爸一起洗车。
有一天，这位父亲开车回到家后，累得一动也不想动。于是他决定破一次例，改天再洗车，尽管自己的爱车因淋了雨，而显得脏乱不堪。
这时，5岁的儿子见父亲这么累，就自告奋勇地要帮爸爸洗车，见他这么小的年纪，就知道体谅自己，心里甚感欣慰，便放手让儿子去洗。
儿子要动手洗车了，却找不到洗车用的毛巾。于是他走进厨房，立刻便想到母亲平时煮菜洗锅时，都是用钢刷使劲刷才刷干净的，所以既然没有毛巾，就用钢刷吧～他拿起钢刷用力地洗起车来，一遍又一遍，像刷锅一样地刷车。
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商品损耗控制手册
等他洗完之后，听见“哇”的一声，他失声大哭起来，车子怎么都花了,这下可闯大祸了，他急忙跑去找父亲，边哭边说:“爸爸，对不起，爸爸，你来看～”父亲疑惑地跟着儿子走到车旁，他也“哇”的一声，“我的车，我的车～”
这位父亲怒气冲冲地走进房间，气急败坏地跪在地上祷告:“上帝呀，请你告诉我，我该怎么做,那是我新买的车，一个月不到，就变成这样，我该怎么处罚我的孩子,”
他才祷告完，耳边忽然出现一个声音“世人都是看表面，而我却是看内心～”突然间，他彻悟了。
他走出房门，儿子正害怕地流着泪，动也不敢动。
父亲走上前去，把孩子紧紧地拥在怀里，亲切地说:“谢谢你帮爸爸洗车，爸爸对你的爱，远远胜过对那部车子。”
凡事要透过表面去看本质，当家人或朋友无意间做错了某件事时，我们要理智对待，不要只看事情的表面，而忽略他们内心真实的想法。学会用爱心去包容爱心，家会让你感觉自己的周围，时时洋溢温暖的阳光。 小饭馆的生意很好，因为物美价廉，因为他的谦和和妻子的热情。每天早晨，三四点钟他就早早起来去采购，直到天亮才把所需要的蔬菜、鲜肉拉回家。没有雇人手，两个人忙得像陀螺。常常，因为缺乏睡眠，他的眼睛红红的。 不久，一个推着三轮车的老人来到他门前。她驼背，走路一跛一跛的，用手比划着，想为他提供蔬菜和鲜肉，绝对新鲜，价格还便宜。老人是个哑巴，脸上满是灰尘，额角和眼边的几块疤痕让她看上去面目丑陋。妻子不同意，老人的样子，看上去实在不舒服。可他却不顾妻子的反对，答应下来。不知怎的，眼前的老人让他突然想起了母亲。
老人很讲信用，每次应他要求运来的蔬菜果然都是新鲜的。于是，每天早晨六点钟，满满一三轮车的菜准时送到他的饭馆门前。他偶尔也请老人吃碗面，老人吃得很慢，很享受的样子。他心里酸酸的，对老人说，她每天都可以在这儿吃碗面。老人笑了，一跛一跛地走过来。他看着她，不知怎的，又想起了母亲，突然有一种想哭的冲动。
一晃，两年又过去了，他的饭馆成了酒楼，他也有了一笔数目可观的积蓄，买了房子。可为他送菜的，依旧是那个老人。
又过了半个月，突然有一天，他在门前等了很久，却一直等不到老人。时间已经过了一个小时，老人还没有来。他没有她的联系方式，无奈，只好让工人去买菜。两小时后，工人拉回了菜，仔细看看，他心里有了疙瘩，这车菜远远比不上老人送的莱。老人送来的菜全经过精心挑选，几乎没有干叶子，棵棵都清爽。
只是，从那天后，老人再未出现。
春节就要到了，他包着饺子，突然对妻子说想给老人送去一碗，顺便看看她发生了什么事。怎么一个星期都没有送菜,这可是从没有过的事。妻子点头。 煮了饺子，他拎着，反复打听一个跛脚的送菜老人，终于在离他酒楼两个街道的胡同里，打听到她了。
他敲了半天门，无人应答。门虚掩着，他顺手推开。昏暗狭小的屋子里，老人在床上躺着，骨瘦如柴。老人看到他，诧异地睁大眼，想坐起来，却无能为力。他把饺子放到床边，问老人是不是病了。老人张张嘴，想说什么，却没说出来。他坐下来，打量这间小屋子，突
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然，墙上的几张照片让他吃惊地张大嘴巴。竟然是他和妈妈的合影～他5岁时，10岁时，17岁时……墙角，一只用旧布包着的包袱，包袱皮上，绣着一朵梅花。他转过头，呆呆地看着老人，问她是谁。老人怔怔地，突然脱口而出:儿啊。
他彻底惊呆了～眼前的老人，不是哑巴,为他送了两年菜的老人，是他的母亲,
那沙哑的声音分明如此熟悉，不是他母亲又能是谁,他呆愣愣地，突然上前，一把抱住母亲，号啕痛哭，母子俩的眼泪沾到了一起。 不知哭了多久，他先抬起头，哽咽着说看到了母亲的坟，以为她去世了，所以才离开家。母亲擦擦眼泪，说是她让邻居这么做的。她做工的爆竹厂发生爆炸，她侥幸活下来，却毁了容，瘸了腿。看看自己的模样，想想儿子进过监狱，家里又穷，以后他一定连媳妇都娶不上。为了不拖累他，她想出了这个主意，说自己去世，让他远走他乡，在异地生根，娶妻生子。得知他离开了家乡，她回到村子。辗转打听，才知道他来到了这个城市。她以捡破烂为生，寻找他四年，终于在这家小饭馆里找到他。她欣喜若狂，看着儿子忙碌，她又感到心痛。为了每天见到儿子，帮他减轻负担，她开始替他买菜，一买就是两年。可现在，她的腿脚不利索，下不了床了，所以，再不能为他送菜。
这种信任和理解真的很重要。
这个故事对于众多家长来说有很强的的启迪和警示作用:“你到底爱的是孩子，还是孩子努力的结果,如果是后者，那说明你不会爱～”亦或是“你到底是爱自己的孩子，还是爱那个你心目中的孩子,如果是后者，那说明你不会爱～”，往往，在和孩子互动过程中，我们关注自己的感受，关注孩子是否改错，关注孩子是否优秀，而我们忽略了关注孩子本身，这些都是打着爱的旗号伤害着孩子，但我们往往认为这就是爱。请牢记，孩子本身最重要～
让孩子去开辟自己的天空
《一个犹太人的家庭教育》讲的是一个伟大的犹太母亲把三个孩子培养成才的理念和方法。这位母亲生在上海，父亲是犹太人，在她12岁那年去世了，随后母亲也离她而去，她成了孤儿。长大后在上海铜厂做女工，结婚后生下三个孩子，但不久后丈夫又离她而去了。为了逃避痛苦，她成为中以建交后第一批回到以色列的犹太后裔。
为了生存，也为了三个孩子能早日回到以色列，她先发奋学习希伯来语，然后，在路边摆了个小摊卖春卷。以色列的官方货币是谢克尔，一谢克尔兑换人民币2块钱，更小的币值是雅戈洛，一谢克尔等于100雅戈洛。她的春卷小摊每天只能赚到十来个谢克尔……
1993年，她接回了三个孩子，大儿子14岁，二儿子13岁，小女儿11岁。开始她一直秉承再苦不能苦孩子的原则，依旧做着合格的中国式妈妈。把孩子送去学校读书，她卖春卷，孩子放学，她就停止营业，在小炉子上面给他们做馄饨或者面条。这一幕被邻居看到了，就来训斥大儿子:“你已经是大孩子了，你应该学会去帮助你的母亲，而不是看着你母亲忙碌，自己就像废物一样。”然后转过头训斥母亲:“不要把那种落后的中国式教育带到以色列来……”
大儿子和她都很难受，但他们都在慢慢地改变，大儿子不但学会了做春卷，还把春卷带到学校卖，每天，三个小孩子能赚到10个谢克尔，回家交给母亲。母亲觉得很心酸，让他们
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商品损耗控制手册
小小年纪就担起生活的担子，但犹太人不这么认为，在犹太家庭里，孩子们没有免费的食物和照顾，任何东西都是有价格的，每个孩子都必须学会赚钱，才能获得自己需要的一切。
于是妈妈不再提供免费的餐食和服务，同时也给他们赚钱的机会，以每个春卷30雅戈洛的价钱批发给他们，带到学校后，可自行加价出售，利润部分自由支配。
三个孩子卖春卷的方式竟然截然不同。小女儿最老实，按老价钱50雅戈洛一个零售;二儿子则以40雅戈洛的价钱批发给学校餐厅，每天让他送100个春卷;大儿子则举办了一个“带你走进中国”的讲座，讲座的噱头就在于可以免费品尝美味的中国春卷，但需要买入场券，每人10雅戈洛，结果收入1500雅戈洛。
随后他们琢磨出了更多更新颖的赚钱方法，他们很努力地去学习和思考，学业并没有受到任何影响。
同样作为父母，是不是应该引起我们的反思,我们每天一睁开眼睛就为了孩子忙活，做饭、洗衣服、接送、辅导作业，然后才是做自己的事情，每天忙的团团转，累得筋疲力尽。一发牢骚，孩子还会心生厌烦，根本不理解我的付出。再回头看看，每一位中国母亲不都是这样吗,这样我们就很伟大吗,我们付出了很多，却造就了一个又一个“小皇帝”、“小公主”……
我们希望孩子成才，却又过度的保护他们，使得孩子变得无能无法自立;过分的溺爱，带来孩子的无情;过多的干涉，让孩子多了很多无奈;过多的指责，让孩子变得不知所措，找不到前进的方向……
想要为孩子创造一个无忧无虑，快乐成长的天空，但却发现自己完完全全的占据了创造者的位置，其实，这个位置也要有一部分让孩子承担。现在的照顾，也许会暂时保护着他们，但是他们总有一天会长大，会在长大后遇到许许多多的困难，那个时候，我们是如何也帮不了他们的……也许，让孩子过早的面对金钱面对名利面对社会，会有不舍和心疼，但他们总有一天要面对，总有一天要承担。
我们为何不像那位犹太母亲那样，放开手，让孩子自己去开辟属于他们自己的天空呢,
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