售后服务顾问接待流程

售后服务顾问接待流程 汽车售后接待如何以客户为中心？ 从客户的需求出发; 以满意客户需求为中心; 以满足客户的需求作为企业运作的目的; 以顾客满意作为企业经营与发展的战略; ------------而利润是满足客户需求后客户满意的结果 售后服务人员为客户提供： 1、令人信服的维修保养技术 2222、令人满意的服务 售后接待流程 第一步------------预约 第八步------------信息反馈 第七部------------送别 第六步------------交车说明 第五步------------终检 第二部------------接待 第三部------------打印工单 第四步------------实时监控 第一步------------预约 案例 黄先生发现自己的爱车电动门窗按钮坏了，好不容易等到双休 日有了空，黄先生开车来到4S店。 让他意外的是，上午九点钟的维修店门口，停了一长溜的车等 着维修和保养，要排起码一小时的队。 更让他受不了的是，一位比他迟到半个小时的车竟然一到就被 优先接待和维修了。 经接待员解释，黄先生才知道，这是一辆预约维修的车。 第一步------------预约的好处 第一、您可以节省出部分一般维修所花费的时间。 第二、我们在提前知道您的维修要求后可以在备件、技术、 人员上提前准备，以利于维修质量。 第三、您可以根据约定的时间灵活安排好您的工作。 第一步------------预约的方式 1.1.1.1.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 2.2.2.2.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务。 3.3.3.3.由售后接待人员经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约。 4.节假日、特殊节日、客户生日等时机，通过短讯、邮件等形式告 知预约好处。 5.让亲身体验过预约所带来便利的客户代为宣传。 第一步------------预约过程中应该注意的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 一家4S店的服务经理告诉记者，作为该店的一项增值服务，车主可 以通过上网、打电话等多种方式提前预约保养和维修，告知4S店将 于何时前往，4S店可根据维修车辆的病情提前做好配件、人员等方 面的准备。 但该店推出预约维修服务一年多来，能够前来预约维修的还不到 20%。 据了解，大部分车主还没有养成预约维修的习惯，对待维修也都喜 欢随心所欲的方式。“平时只要避开修理厂的忙碌高峰，错时去维 修，就不会遇上排队的尴尬。”拥有爱车已四年的张女士显然很有 经验。 预约现状： 客户的疑虑是什么？ 黄先生表示，他还怕自己预约好了，临时有急事爽约，反而给维修店带来麻烦。相互之 间的信任程度也是原因之一。“我们经常遇 到这样的情况，车主明明约好了第二天上午 十点来做保养，可过了十点车还没到，打电 话过去，对方回答说忘了或临时有事。”一 家维修站的负责人说。“遇到这种情况我们 一点办法也没有，只好把已经准备好的配件 送回去，再安排其他车辆。” 业内人士认为： 维修预约难的原因在于，车主要有汽车维修 和保养方面的基本常识，对故障有一定的自 我诊断能力，才能对接待员清晰、准确地描 述故障。 问题建议： 1.1.1.1.在配件、工具、技术方面准备得有条不 紊，从而为车主提供更佳服务及车辆养护 方案。 2.2.2.2.在接受预约后，维修厂与车主应商定具 体的保养维护时间，提供较为准确的费用 估价，并提醒车主带好相应的保养维护手 册。 3.3.3.3.进一步推广这一服务，才能让车主渐渐 接受。 4.4.4.4.对预约客户，从接待、维修等一路““““绿 灯””””。还可对工时费打折、礼品赠送等辅助 性的优惠政策。 第二步------------接待 此步骤，其实就是一个售后接待人员与客户沟通的过程，也就是一 个问诊的过程。 第二步------------接待前的准备 ------------真诚的迎接客户 A环境营造 道路的整理整顿；前台、休息室的整顿；4S店周围的整理整顿。 B全员向顾客招呼 C彼此支持 当值班人员不在时，有对应的人员及时顶替，保证随时有人接待。 ------------仪容仪表 A仪容仪表的确认 B晨会时两人一组，相互确认。 C表情 照镜子，是否有睡意，笑容是否灿烂。 D态度 语言 第二步------------接待时应该注意的几个问题 1.1.1.1.问诊时间最少5-105-105-105-10分钟分钟，这样的好处是： aaaa可以最大程度地了解客户的需求，与客户达成共识。 bbbb可以为公司挖掘潜在的利润。 cccc可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。 dddd可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2.2.2.2.技术方面的问题如果前台接待自己解决 不了， 必须向车间的技术支持求助， 不可擅自作主。 3.3.3.3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一 样。 话术： x先生，您看这里有块刮蹭，什么时 候您有时间，咱走个保险，我帮您 把它修了”。 或者“您看这块伤，您要是从这里上 的保险，都不用您费什么事，我们 直接就帮您把他修了，手续特别简 单”。 4.4.4.4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。 即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5.5.5.5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的 袋子。 如果，有些物品，如导航仪；mp3mp3mp3mp3等物品，客户不愿拿走，售后接 待人员可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。 如果是大件物品，可以记录于查车单上。 6666....对维修保养项目、估算费用和施工时间做详细说明，并得到客户 的认可。 第二步------------接待时与客户对话的基本要求及对应话术 AAAA掌握情况 询问客户的不满、希望；认真倾听客户对车辆故障存在的描述。 让客户自由的叙述---- 例如：您刚才提到引擎熄火了，是在什么情况下熄火的呢？请问您 对我们的服务还有其他的要求吗？ 限定范围（YES OR NOYES OR NOYES OR NOYES OR NO） 例如：上高速时候会熄火吗？就算是直行也会有右偏的感觉是吗？ BBBB接受 全盘接受客户提交的内容，告诉客户 我们已经理解了您的意思，你这样说 客户就会放心。 表示行动的话术---给您的旅行带来了 不便，实在是非常抱歉。我们马上就 给您的车做检查。 在沟通的过程中，我们服务顾问还站 在客户的立场向客户提出较为专业的 保养、维修等相关的一些建议与信息。 CCCC信息传达 信息传达的目的，是通过信息的传达，让客 户理解，认同我们的观点。有时是需要站在 客户的立场去思考。 --------交流时应使用客户能理解的词汇 --------边向客户确认是否理解、接受，边进行交 流 --------必要时提供一些意见 --------使用不同的方式去解释说明，直到客户认 同为止 DDDD对话的结束 结束时必须告诉客户下面内容： 确认要求的事项、要求实现的内容； 无论何时都会为客户提供优质的服务。 第二步------------接待与客户对话时应注意的要点 AAAA交流时要迎合对方 BBBB说话时要意思明确，与客户交流时，统一相互之间的意思。 例如： 表达一：我会尽量帮您把维修费降一点 表达二：维修费里面的人工费打9折，零部件费打9.5折吧。这已经 是最优惠的了。 表达一：我会尽快完成 表达二：我现在安排，尽量在明天中午以前完成。如果完成不了的 话，我会提前给您电话的。 CCCC当场确认 DDDD记笔记 EEEE不要争论 表达要热情 FFFF尽快找出客户的真正的想法 GGGG传达正确的主张 HHHH找到妥协点 前台人员理解了客户的不满，客户也接受了前台的意见，但并不意 味着问题就解决了。必须得让客户觉得““““这样的话也可以””””并且要认 同我们的观点。 第三步------------打印工单 工单是一个 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ，要注意在客 户签字之前，必须向客户说明 几个问题： 1.1.1.1.工单中所做哪些服务项目。 2.2.2.2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过 10%10%10%10%） 3.3.3.3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于有些客户，他们把时间看的可能比钱 还重要。 4.4.4.4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。 5.5.5.5.对需要试车才能确定故障的车辆，应告知客户并取得其书面授权同意试车，并 由有试车证的人员试车。 6666....是否洗车。 这就是““““五项确认””””。 另外还要注意： 1.1.1.1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨 询是否有货，多长时间到货。 2.2.2.2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡， 记明车牌号； 工单号； 售后接待人员名字； 车型； 车辆颜色； 车辆停放位置。 3.3.3.3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。 第四步------------实时监控 完工时间 对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定： 维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒 售后接待人员。 当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。 做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室 询问工作进度。 如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。 估价单： 对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞 清楚几个问题： A.A.A.A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在 的实际损害程度。 B.B.B.B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样 的损害。 C.C.C.C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。 D.D.D.D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要售后接待人员本人来替客户甄 别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。 最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚， 由客户定夺。 实时监控中注意的问题： A.A.A.A.维修项目要合理，避免重复收费和无故增加维修项目。 B.B.B.B.需要增加维修项目要耐心详细地向客户说明原因并最终征得客户书面 同意认可。 C.C.C.C.随时了解生产进度，协调按时完工，如发现不能按时交车要及时提前 通知客户，取得客户谅解。 D.D.D.D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要售后接待人员本人来替客户甄 别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。 最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚， 由客户定夺。 第五步------------终检 即车辆维修完成后，由售 后接待人员对照查车单检 查车辆。 包括，工单的服务项目是 否都作了； 车辆的公里数；车辆外观 等等。 第六步------------交车说明 这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半 部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意 什么。 例如：此次更换了刹车片，那么售后接待人员应该在交车说明单上 注明，““““已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合””””。 交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多 长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费 用。 例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需 要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节 气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为一千元，需要 的时间约为六个小时。 此外，还要向客户详细解释结算预览单，费用的组成明细，说明此 次维修的服务项目及费用总额，并带领客户结账。 俗话说：““““三分接车，七分交车””””。 交车做好了就是下一次的接车。 第七步------------送别 此步骤接待人员务必要做到两点： 1.1.1.1.要当着客户的面，撤掉三件套。 2.2.2.2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。 第八步------------信息反馈 询问交车后的使用状态并建立汽车维修技术档案 漏雨的修理、经常发生小毛病的修理无法明确是否修理 好，交车时应向客户许诺，过几天会进行电话回访。 例如： 我们已经进行了详细的检查，但为了确认效果，一周后我 们会再次联系您。 必须进行确认的项目： ------------漏雨 例如：。。。 。。。昨天下了一场大雨，我们想跟您确认下，之前 漏雨的地方是否还有发生漏雨。 ------------声响 振动 例如：某某先生，上次修理的异响，现在是不是还有问题呢？ ------------经常发生的小毛病 例如：某某先生，上次修理过的引擎已经过了一个星期，不知道修 理后效果如何？ ------------特别条件下发生的问题 例如：某某先生，昨天的气温又33333333度，空调维修后的使用情况您觉 得满意吗？ 售后前台 接待 售后前台接待是一项细节性工作 全程性的优质 热情快捷的服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 不光是建银的服务准则 也是每一位客户最想从我们这里得 到的最好的服务 只有你进步了 建银才会进步 ！ 只有建银进步了 大家才会进步！ 预祝大家预祝大家预祝大家预祝大家 在今后的工作中不断进步！在今后的工作中不断进步！在今后的工作中不断进步！在今后的工作中不断进步！ 谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！