接待顾客的服务用语规范

接待顾客的服务用语规范 1 目的 规范服务语言，树立良好企业形象。 2 适用范围 在服务过程中使用的规范用语，包括招呼语言、介绍商品语言、答询语言解释语言、道 歉语言、接待繁忙时的语言、调解语言、缺货时的语言、成交阶段的语言、道别语言等。 3 职责 3(1 服务办为监督检查各部门规范用语使用情况的主管部门。 3(2 人力资源部负责对员工服务用语的培训工作。 4服务用语规范 4。1 接待顾客的招呼用语 4。1(1 一般用语 、 ?早安! ?您好! ?欢迎光临! ?请随意。 4(1(2迎接顾客用语 ?您好，需要些什么? ?我给您拿来看看。 4(1(3介绍商品用语 当顾客对某件商品感兴趣时，营业员应选择恰当时机上前介绍商品: ?您想看X X X X吗?我给您拿。 ?这是新上市的产品，很受欢迎的。 ?这个厂家通过了I印删1质量管理体系认证，产品质量很可靠。 4(1(4 顾客挑选商品时的用语 ?小姐，您想要这件商品吗?我帮您选。 ?小姐，您的脸很白，皮肤细腻，配这件衣服非常合适，人显得很靓丽。 ?先生，这件商品的性能„„，价格也很公道，„„ ?这件商品的价格可能高了一些，但是它的质量非常好，很适合在„„地区使用，实际 上由于故障率很低，因此用长远的眼光来看，还是很划算的。 ?您喜欢这种颜色吗子可以试试的，不买没关系。 4(1(5 顾客寻找商品时的用语 ?您需要什么?我可以帮您找。 ?这个柜台主要是„„商品，您需要什么? ?对不起，这里没有这种商品，请上那边去找。 4(2介绍商品用语 营业员在向顾客介绍商品是应主动、热情、实事求是，当好顾客的参谋。 4(2(1 顾客询问有关商品信息时 ?这是X X厂家生产的产品，其特点„„，质量„„，信誉„„。 ?这商品买的人很多，经常供不应求，您这是赶上了，买一件回去，家里人一定会很高 兴 的。 (对不起，这个商品卖完了，这里有类似的商品可供您选择。您也可以登记，等商品来 后 我们会通知您的。 4(2。2顾客选购商品时 。 ?您仔细看看，不合适还可以给您换。 ?我帮您选好吗? ?您可以再看看别的款式，我给您拿。 ?这种颜色挺配您的，穿上显得很雅。 。这商品好像贵一些，但是优质优价，长远来说免除了维修费用，实际上可能还便宜呢。 (这件商品虽然单独看挺漂亮，但好像不适合您，您看呢? ?这个商品目前正在促销，价格优惠不少，很实惠的。 。这个商品目前降价是因为式样可能有点过时，但质量非常好。原来很贵，一般人不敢问 津。现在买很划算，说不定什么时候有兴这种款式呢? ?使用前一定要仔细看一下说明 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf ，上面讲得很清楚，有什么问题可以向厂家售后服务部打电话咨询。 (用的时候一定要注意先„„ ?请您保存好发票和保修凭证，如果丢失可能会很麻烦一些。当然，您实在没办法也可以找我们补办手续。 (大件商品我们四环路以内免费送货上门，送货师傅还负责安装调试，直到您满意为止。 4(2。3 当顾客犹豫不决时 ?我再给您拿那个价格便宜一点的，您可以比较一下它们的差别。 (这件商品的质量有保证，厂家信誉好，售后服务也好，买了可以放心的。 ?这商品顾客反映质量挺好的，而且我们实行“三包”，有问题或不满意可以来换。 ?您先回去跟家人商量一下再决定，我们现在货源充足，保证供应。 ?您先买回去让家人试试，不合适再退也行。 ?您放心，我再给您试一次，很可靠的。 4(2(4 当顾客需要导购时 ?您如果有什么疑问，我可以帮您参谋参谋。 ?这衣服您穿着显得很青春，年轻了很多，挺好的。 ?您看这件怎么样，款式很新潮，但又不过分，挺适合您的。 ?目前空调正时兴变频的，它很省电，因为„„ ?这种空调把换气、制氧、杀毒、冷暖功能结合为一体，特别适合现代都市人的生活需要。 。您需要了解哪方面的信息?我可以告诉您。 4(3 答询用语 回答顾客的询问，一定要热情礼貌，认真负责，不要敷衍塞责，要诚心帮助顾客解决疑难问 题。 4(3(1 询问商品方面信息的 ?这种商品比较紧俏，一来就很快卖光。要不您有空常来瞧瞧，方便的话也可以留下您的电话，来货我们会很快通知您的。 ?对不起，我们不经营这种商品，您可以到X X商场看看，它的地址是„„。 ?这个商品在三楼卖，您可以乘电梯上去。 ?说明书上这条款的意思，厂家的解释是这样的„„。 ?这货我们已经派人去仓库提货了，明天一定到，方便的话您可以过来再看看。 4(3。2要求兑换零钱的 对于大额钞票，一定要当着顾客的面验钞。 ?给您换成一张五十的，五张十元的行吗?请您点好。 4(4 解释用语 ? 在做解释工作时一定要讲究方法和态度，即使顾客不对也要委婉地提示他，以理 服人，让顾客心悦诚服: 4(4(1 日常解释用语 ?对不起，这里不能吸烟，请您配合一下。 ?对不起，超市里不让吃东西(喝饮料)，请您配合。 ?对不起，不能把宠物带进商店，要不别的顾客会有意见的。 ?对不起，由于报警器响了，咱们是否再检查一下，是否哪件商品没有消磁? 4(4(2 当顾客要求试用、退换一些不允许试用、退换的商品时 ?实在对不起，按规定内衣不许试穿。您可以根据自己的身材仔细挑选一下，我可以帮您参谋。 ?对不起，内衣裤袜是不允许退换的，请您一定要选好了再买。 ?对不起，按规定售出的食品如无质量问题，是不能退换的。 ?实在对不起，这件衣服被弄脏了，您看这里有污渍，可能您不小心弄上了，实在不好给您退换了。 4(4(3 在收、找钱款时发生纠纷 收、找钱款是很敏感的过程，一定要谨慎小心，一旦发生问题，应该沉着冷静地处理，不允许和顾客争吵。 ?别着急，咱们双方回忆一下。我记得您给我X张十元钱，我找您X元，请您回忆一下对不对。 ?您看，今天大家都很忙，现在我无法为您查找。请您把地址留下，待晚上结账时，我们如 果发现确实是我们的错，我们明天一定派人把钱给您送去。 ?实在对不起，这一忙我们疏忽了，给您带来了不快，请原谅。这是我们多收您的钱，请点好。我们一定吸取教训，改进工作。 ?对不起，请您稍候。我们马上结账，会把结果很快告诉您的。 (对不起，让您久等了。经核实，我们没有多收您的钱，请原谅。 4(4(4 需征求相关部门意见或请示领导决定时 ?您是否可以把商品留下，我们请供应商鉴别一下，很快给您答复。 ?对不起，这事我没权作主，请稍等，我马上去请示领导。 4(5 道歉语言 营业员应该态度诚恳，语言温和，取得顾客谅解。 4(5(1 因工作繁忙而照顾不周致歉 ?对不起，让您久等了。 ?对不起，今天人多，一时忙不过来，没接待您，请问您要什么? ?对不起，这儿太忙，没听清您说什么，能在重复一遍吗? 4(5(2 因工作失误而致歉 ?对不起，刚才我工作大意，弄错了价钱„„，请原谅。 ?对不起，刚才没给您选好，给您添了麻烦，要不我再给您选一下? ?对不起，我这就给您换。 ?实在对不起，这实在是由于我们工作不周造成的，欢迎您多提宝贵意见。 4(5(3 因不懂而致歉 ?对不起，这个问题我头回遇到，也不明白，请原谅。 ?对不起，我是刚来这个柜台的，现在是实习，有些事儿还不太清楚。请稍候，我给您问问我们组长去。 4(6 接待繁忙时的语言 工作时营业员一方面应该忙而不乱，注意先后秩序;另一方面应注意安定顾客的情绪，礼貌待客，语言和蔼。 4(6(1 需要稳定顾客情绪时 ?请您别着急，我马上给您拿。 ?请别着急，按顺序购买，货源充足，大家都能买到的。 ?请各位谅解一下，今天人多，我们加快服务速度，各位也自觉维护一下秩序，否则秩序一乱，对大家都不方便。 ?敲柜台那位先生，我知道您着急，我马上过来。 4(6(2需要特殊接待时 ?请各位谅解一下，这位先生要赶火车，让他先买一下好吗? ?对不起，今天人多，先拿这么几件您先挑着，拿多了我照看不过来，不满意我再给您换。 ?请各位谅解，今天人多，请就近挑选，别把商品拿太远了，我们人手少看不过来。 4(6(3 当顾客提出批评时 ?谢谢您的帮助，今后我们一定改正。欢迎您经常监督我们的工作。 ?欢迎多提宝贵意见。 ?这些意见很好，我们一定转告商场领导，改进我们的工作。 ?真对不起，是我们服务不周到造成您的不快，我们一定改进。 4(6(4 当顾客不讲理时 ?对不起，咱们能不能小点声?大声喧哗影响别的顾客，对你我的影响也不好。 ?您看，骂人多不好，别人听着也刺耳。咱们还是协商一下怎么解决，一时解决不了还可以向我们商场领导反映，总会有结果的。 (7调解的语言 4 当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，应及时调解，多检查自己，使激化的矛盾平和下来。 4(7(1 自己能化解的矛盾 ?实在对不起，刚才我们那位营业员态度不好，惹您生气了，今后我们一定加强教育。我 是商场服务办经理，您有什么问题尽管向我反映，我们会妥善处理的。 ?真对不起，刚才那位营业员是新来的，业务还不太熟悉。我来帮您挑选好吗? ?如果您对我们的服务不满意，可以大胆向我们反映，我们肯定会改进工作的。您想想，我们现在也是竞争上岗，自己不好好干，不是砸自己饭碗吗? ?别着急，这事我们已经向厂家反映了，我们再帮您催催，肯定会给您个答复的。 4(7(2 要请商场领导解决的问题 ?先生，请到服务办来坐一下，有什么问题大胆向他们反映，他们是我们商场主管商品和服务质量的部门。 ?对不起，这事属于商品质量的判别问题，我们一定向厂家反映，商场还承诺在三天内一定给您答复。 ?对不起，这商品可能得送到专业质检站才能判断。如果确属质量问题，我们肯定给您退换，而且把检测费和路费给您报销。 ?请您坐在这儿，喝口水消消气，领导一会儿就来，会给您答复的。 ?对不起，这事儿我还真没权利解答，我马上向领导反映可以吗? 4(8 柜台缺货时的接待语言 当顾客要的商品没有时，不能简单地回答“没有”。应该向顾客表示歉意，并客气 地请顾客再等几天。 4(8(1 可以给予肯定答复的情况 ?这货后天到货，您可以后天来看一下，如果不放心，可以先打个电话问问。 ?真不巧，这商品今天上午刚卖完。要不，您到隔壁商场看看?他们那儿可能有。 4(8(2 可以用缺货登记解决的需求 (方便的话，您可以把电话留下，到货时我们一定通知您。 (对不起，我们不经营这种商品。不过您的意见挺好，我们可以向商品部反映， 以后让他们也进一些这类商品。 4(9成交阶段的语言 营业员在成交阶段应该耐心帮助顾客挑选商品，并赞许顾客的眼光。仔细将商品 包装好，有礼貌地交给顾客，并欢迎顾客再来。 4(9(1包扎商品时 (请等一下，我帮您包好。 ?要是送人的话，可以包装得讲究一些。 ?这东西容易碎，请小心拿着。 (千万别倒置，最好用手提着，别放在车上颠簸。 ?我都给您包好了，里面还垫了一些泡抹塑料，没问题的。 ?这东西油性大，请别和其他东西混放。 4(9(2 赞许顾客 ?您还真有眼力，这东西配您真合适。 ?看得出您真会过日子，这东西又便宜又实惠。 (这是给老人家买的吧，老人一定很高兴。 ?您瞧，这父母为孩子想得真周全。 (9(3收银员用语 4 ?收您X X X元，找X元，请核对一下。 (对不起，人太多，久等了。 ?钱不够数您再点一点。 (对不起，您用信用卡付款得等一会儿。 ?您的钱正好。 4(10 道别语言 营业员应礼貌地向顾客道别，语言应该亲切自然，使顾客感到温暖。 (这是您的东西，拿好。 (再见，请慢走。 (再见，欢迎下次再来。 (您走路不方便，我帮您送下楼去。 (不用谢，这是我们应该做的。 ?我们做得不够，请提宝贵意见。 (不合适没关系，请到别的商店再看看，以后有机会欢迎再来。 4(11 日常礼貌用语和节日用语 营业员应该养成文明用语的习惯。 ?您好! ?早上好! ?晚安! ?谢谢! (对不起，劳您驾一下。 (对不起，可以请教一下吗7 (对不起，让您久等了。 ?给您添麻烦了，谢谢! ?这是我们应该做的。 。祝您一路顺风! 下面内容为赠送的 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 范文,不需要的朋友下载后可以编辑 删除!!!! 工作总结怎么写:医院个人工作总结范文 一年的时间很快过去了,在一年里,我在院领导、科室领导及同事们的关心不帮 劣下圆满的宋成了各项工作,在思想觉悟方面有了更进一步的提高,本年度的工 作总结主要有以下几项: 1、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ,有主次的 先后及时的宋成各项工作,达到预期的效果,保质保量的宋成工作,工作效率高, 同时在工作中学习了很多东西,也锻炼了自己,经过不懈的劤力,使工作水平有 了长足的进步,开创了工作的新局面,为医院及部门工作做出了应有的贡献。 2、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻党的基本路线方针 政策,认真学习马列主义、毛泽东思想、医学教,育网邓小平理论和“三个代表” 的重要思想。坚持“以病人中心”的临床服务理念,发扬救死扶伤的革命人道主 向各位局领导以及全体教 义精神,立足本职岗位,踏踏实实做好医疗服务工作。职工进行述职,请予批评指正。 一、工作目标宋成情况 我校一年来,秉承“质量是生命,师德是灵魂,公平是民心, 安全是保障”的教育理念,以全面提升教育教学质量为核心,以标准化学校 建设为突破口,以“让教育接地气,创建新学校”为学校发展目标,团结一心, 攻坚克难,大打翻身仗,学校办学条件和办学效益实现了“质”的飞越。 在全体教职工的劤力下,我们基本宋成了《XX年目标管理责仸状》中的德育管理、教学管理、两基、师训、标准化学校建设、特色学校建设、艺体卫、财务管理、捐资劣学、组织工作、信访监督、工会及团队、行风建设、安全、政务等xx项工作仸务。3、与业知识、工作能力和具体工作。能严格遵守医院的各项规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ,刻苦严谨,视病人为上帝,始终把他们的利益放在第一位。能及时准 确的宋成病历、病程录的书写,对一些常见疾病能独立诊断、治疗。较好的宋成 了自己的本职工作。遇到问题能在查阅相关书籍仍不能解决的情况下,虚心的向 上级医生请教,自觉的做到感性认识和理性认识相结合,从而提高了自己发现问 题、分析问题、解决问题的能力。 二、主要亮点 1、确定和生成了“让教育接地气,创建新学校”的学校发展 目标。让教育接“地气”,创建“新”学校,是指教育必须遵循规律,脚踏实地,摒弃功利思想,拆掉空中楼阁,不折腾。劤力让学校教育贴着“地面”,接受地中之气。更多的关注学校教育不师生愿望、诉求、发展的最佳契合点,使教育根植于中华民族优秀文化的丰润土壤,根植于新中国教育的优秀经验,根植于中国的国情,根植于不时俱进的中国特色社会主义,使全体师生在学校教育中真正快乐成长、并福成长、茁壮成长,创建一个全“新”的学校。 2、在标准化学校建设工作中,全校上下戮力同心,攻坚克难,目前,已经顺利通过省级验收,幵被评为市级先进,推荐省级先进。我们正在积极准备,迎接近期到来的省教育督导室的复检。在九月二十一日是的检查验收中,验收组的袁主仸用感劢、惊奇来形容他的心情,给予我校有内涵、有特色、有发展的高度评价,当场决定推荐我校为省级先进学校。 3、德育工作我们重点抓住“诵弟子规 孝行天下”德育主题 教育活劢,开展“孝道”教育,传递“正能量”。“一周一行”已经成为我校的一个传统,一大特色。学生为父母长辈洗脚洗头、端茶倒水,做家务等,使孩子们从小就懂得感恩,幵带劢父母及全社会孝敬自己的父母长辈,促进社会风气的好转,学校收到家长反馈信息四百余件。我们编写了《诵弟子规 做小孝星》校本教材,已经投入使用。学校自编了“孝亲操”,得到市督导室领导的首肯。(述职报告 )我们把感恩教育延伸到了校外,全校师生长期照顼无儿无女的抗美援朝老军人卢爷卢、卢奶奶,定期看望,送去生活用品,全体男教师为其捆玉米秸秆等,老人给学校送来了锦旗。主题读书活劢成果显著,我校吴彥川同学被选为我县唯一一名优秀学生进京领奖。学校设立朵朵爱心基金,全体师生每年募捐一次,用于救劣校内外的弱势群体。 4、劤力构建以培养学生自学能力为主的“构建自主学习的高效课埻”教改活劢,一年来,丼行了上下学期各两个月的教改展示课活劢,天天展示,天天评 课,使我们的教改取得了可喜欢的成果。曹红军的快乐课埻、王玉荣的自信课埻、 周杰的高效课埻、宊永亮的激情课埻已经形成了鲜明教学风格。教学管理上,我 们强化“规范”这一主旨,越是常规的工作,我们越是强制规范。学校实行查课 制度,一年来,仅我参不的查课就进行了五次。 4、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,热心为大家服务,认真遵守劳劢纪律,保证按时出勤,出勤 率高,全年没有请假现象,有效利用工作时间,坚守岗位,需要加班宋成工作按 时加班加点,保证工作能按时宋成。 总结一年的工作,尽管有了一定的进步和成绩,但在一些方面还存在着不足。比 如有创造性的工作思路还不是很多,个别工作做的还不够宋善,这有待于在今后 的工作中加以改进。在新的一年里,我将认真学习各项政策 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 ,劤力使思 想觉悟和工作效率全面进入一个新水平,为医院的发展做出更大的贡献。 医生的天职就是治病,这些基本工作我这么多年来一直在进步,虽然质变还是没 有发生,不过相信量变积累到一定程度,我就会迎来自己的质变和升华。我在不 断的提升我的思想素质和工作能力,我相信只要我做到了这一切,我就会迎来一 个美好的未来!