无缝隙政府理论与我国服务型政府建设

无缝隙政府理论与我国服务型政府建设 中文摘要 中文摘要 随着社会主义市场经济在中国的逐渐发育成熟及中国的成功入世,为了顺应 全球服务行政的发展潮流和趋势,创建服务型政府已作为中国政府改革的主导趋 向和目标模式选择。但当前我国对于服务型政府的研究,无论在理论上还是实践 上都处于起步和探索阶段,尚缺乏明晰的理念支持和整体的改革设计和 规划 污水管网监理规划下载职业规划大学生职业规划个人职业规划职业规划论文 。而 世纪年代美国行政学家拉塞尔??林登提出的无缝隙政府理论,正是一种适 应顾客社会与信息时代要求的全新的政府再造理论,它对我国的服务型政府建设 具有一定的借鉴意义和指导作用。本文通过分析无缝隙政府理论的本质及缺失, 揭示出此理论对我国建设服务型政府的启示,从而能够为我国构建服务型政府寻 找到有效路径。这也实现了本文想通过对无缝隙政府理论的深入研究而为我国构 建服务型政府提供一种新思路的目标。 关键词:无缝隙政府;服务型政府; 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 创新 ?.。??,删删雕瓣删侧俐例淄 黑龙江大学硕士学位论文、, , ?,.?,,卜 . , . ? , . . ; : ; ..目录 目录 中文摘要绪论 一、课题研究的目的二、课题研究的意义三、国内外同类课题研究现状及发 展趋势? 四、研究思路与方法?。 五、研究的重点和难点. 第一章无缝隙政府理论的内涵及本质分析? 第一节无缝隙政府理论提出的背景及其原则?. 一、无缝隙政府理论提出的时代背景. 二、无缝隙政府理论的原则?. 第二节无缝隙政府理论与新公共管理、新公共服务的比较分析一、理论提出 的背景比较??. 二、政府角色的比较? 三、公民角色的比较?。 第三节无缝隙政府理论的本质分析一、政府与公民无缝隙 二、政府机构内部无缝隙 三、政府与其它机构无缝隙第二章 无缝隙政府理论在我国服务型政府建设 中的现状分析?. 第一节无缝隙政府理论在我国的实践状况一、服务提供方式的变化??。 二、电子化政府的建立. 第二节无缝隙政府理论与建设服务型政府的障碍及原因分析.。??.. ..黑龙江大学硕士学位论文 一、无缝隙政府理论与我国建设服务型政府的障碍??.. 二、无缝隙政府理论与我国建设服务型政府障碍的原因分析?.. 第三节无缝隙政府理论在我国建设服务型政府过程中需注意的问题 一、无缝隙政府理论本身的缺失?。 二、我国运用无缝隙政府理论应该注意的问题第三章 无缝隙政府理论为我 国建设服务型政府提供的启示与路径第一节无缝隙政府理论为我国建设服务型 政府提供的启示? 一、政府与公民无缝隙带来的启示? 二、政府机构内部无缝隙带来的启示 三、政府与其它机构无缝隙带来的启示 第二节无缝隙政府理论为我国建立服务型政府提供的路径? 一、打造无缝隙的公共服务,回归“公民本位” 二、利用电子政府提升服务品质?.. 三、制度创新,再造政府部门。 四、推进我国第三部门的发展 结语. 参考文献。??。 蜀【谢.. 独创性声明。绪论 绪论 世纪年代以来,政府和其他公共组织静悄悄的展开了一场公共管理革命, 并逐渐成为人们关注的焦点。政府由重管制向重服务的职能转换已经毋庸置疑地 成为全球行政改革与发展的主流导向。从国内看,建立与完善社会主义市场经济 体制,建设可持续发展战略与和谐社会,都对构建政府公共服务职能与建设服务 型政府提出了紧迫的要求。目前,许多国家也在不遗余力地进行服务型政府的建 设。尽管各国国情不同,但无论从理论或实证角度,国外的成功经验经过本土化 吸收,均可成为我国建设服务型政府的有益参考。无缝隙政府理论作为一种适应 顾客社会、信息时代要求的新的政府再造理论,可以为我国建设服务型政府 提供 理论支持,对我国的行政体制改革以及服务型政府的建设具有不可估量的指导作 用。从这个意义上说,本课题的研究是具有重要的现实意义和价值的。 一、课题研究的目的 自从世纪年代中期以来,许多先进国家公共部门的管理发生了变革。 曾经支配世纪绝大部分时期的传统的公共行政模式,已经转变为弹性的、以市 场为基础的新公共管理模式。这不仅仅是一种形式上的变革或管理风格上的细微 变化,而且是政府的社会角色以及政府与公民的关系方面所进行的变革。 世纪年代以来,政府和其他的公共组织又开始了一场静悄悄的公共管理 革命,并成为人们关注的中心。这场静悄悄的革命是公共部门对技术、政治、全 球经济、公民需求和偏好等各个领域发生的巨大变化的反应,同时也是由原来的 生产者社会朝顾客社会转变的反应。 作为发展中国家的中国,传统的行政模式在政府部门中出现了明显的失败, 因此我国也开始尝试其它的形式。年月温家宝总理提出建设服务型政府的 改革目标,强调政府部门要为市场主体服务,为社会服务,并最终为人民服务。 年中央“两会期间政府行政管理体制的改革成为众人关注的焦点,建设责 任政府和服务政府的呼声越来越高。年的“两会期间,国务院总理温家宝 ..为我国建设服务型政府的有益参考。拉塞尔??林登在世纪年代美国公共 部门革命的基础上提出的无缝隙政府理论是一种适应顾客社会、信息时代要求的 新的政府再造理论。因此本文希望通对无缝隙政府理论的研究,可以为我国改革 ? 行政体制,建设服务型政府提供一种新思路,从而为我国能够尽早实现建设服务 型政府的目标做些许贡献。 二、课题研究的意义 我国若要实现建设服务型政府的目标,就必须推进行政体制改革以及对相关 理论的研究。在众多政府改革的理论中,世纪年代美国行政学家拉塞尔林登提出了一种适应顾客社会、信息时代要求的新的政府再造理论一无缝隙政府 理论。本文认为对无缝隙政府理论的深入研究有以下几方面意义: 首先,对无缝隙政府的深入研究可以为我国建设服务型政府提供理论支持。 我国要建立的服务型政府就是在以公民本位、社会本位理念的指导下,在法制框 架内,以实现公共利益为目标,以满足社会公众需求为尺度,努力为公众提供满 意的高质量的公共产品和公共服务,并承担相应责任的现代政府。由此不难看出, 尽管拉塞尔??林登提出的无缝隙政府理论是以美国的政府改革以及再造经验为 基础的,但其主要内容即顾客导向、竞争导向、结果导向均对我国的行政体制改’ 革以及服务型政府的建设具有不可估量的指导作用。因此从这个意义上讲,本文 认为对无缝隙政府理论的研究是非常有必要的。 其次,无缝隙政府理论的研究在我国建立服务型政府过程中的电子政务的推 行方面也具有积极地促进意义。众所周知,电子化政府的实施能够提高政府的决 策理性和公共政策的正确性,促进信息流通,平等共享;提高政府反应能力和社 会回应力;促进政府重组,节约成本,提高政府行政效率等等。因此,电子政务绪论 的推行是行政发展的需要,是政府职能转变的需要,是政府改革的方向。我国应 该将电子化政府的发展作为一项战略性措施来抓:目前,我国虽在电子政务的推 进方面取得了较大成就,但在具体实施中也遇到了很多困难。而无缝隙政府与政 府电子政务的推进是相辅相成的,因此对无缝隙政府理论的研究也是我国大力推 行电子化政府,提高行政效率的必要前提。 最后,无缝隙政府理论在美国政府的改革以及再造中已经初见成效,美国政 府的形象在美国民众的心目中有了很大改善,同时美国政府的行政效率也在逐步 提高。但同时我们也要清醒的看到,此理论在美国政府的实施中产生的一些负面 效应。这些负面效应也就是证明无缝隙政府理论也有其自身的缺陷。从这个方面 讲,本文认为对无缝隙政府理论的研究以及对此理论在美国实施的经验考察可以 使我国在建立服务型政府的过程中避免同类型问题的出现,或者当我国政府在面 临同一问题时可以迅速找到有效的解决方案。 总之,本文认为在当今我国努力实现建设服务型政府目标的时代,对于无缝 隙政府理论的深入研究还是很有必要的,也是非常有意义的。 三、国内外同类课题研究现状及发展趋势 世纪年代以来,为了顺应时代的要求,迎接全球化、信息化和国际竞争 加剧的挑战,摆脱财政困境和提高政府效率,西方各国采取了一系列改革的战略 和战术,相继掀起了“政府再造的热潮。新公共管理理论就是在英国、美国、 新西兰等国家兴起的一种新的理论思潮,也是近年来对许多发达国家和发展中国 家产生深刻影响的行政革新的主导性思想之一。它兼具多视角的研究方法和鲜明 独特的政策主张,较传统公共行政的理论体系与逻辑结构发生了较为明显的本质 性改变,并表现出取代既有主导理论而成为行政学新主流的趋势。 将新公共管理理论付诸实践之后,一些学者对其在公共部门中产生的革新效 果进行了反思和批判,新公共服务理论应运而生。新公共服务理论是以美国著名 公共行政学家罗伯特??登哈特为代表的一批公共行政学者基于对新公共管理理论 的反思,尤其是针对企业家政府理论的缺陷而建立的一种新的公共行政理论。它是黑龙江大学硕士学位论文 关于公共行政在以公民为中心的治理系统中所扮演的角色的一套理念。 世纪年代,拉塞尔??林登在美国公共部门革命的基础上提出了一种适 应顾客社会、信息时代要求的全新的政府再造理论.无缝隙政府理论。它以顾客导 向、竞争导向、结果导向为主要内容,以满足顾客无缝隙的要求。 目前,在一些新公共管理改革比较激进的国家,如英国、新西兰和澳大利亚, 为了完成共同的目标以及解决某些特殊问题,采取了协作和整合的战略,从而组 成了联合机构一整体政府,这也是国外政府进一步改革的趋势。 我国的政府再造理论应该是从强调政府自身在规模、职能、权力和行为方式 上都要受到法律和社会严格限制和有效制约的矗有限政府为基点,发展到了今 天正在构建的服务型政府。服务型政府是相对于管理型、权力型和命令型政府而 言的。它是在公民本位、社会本位理念指导下,在整个社会民主秩序的框架内, 通过法定程序,按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担服务责任的 政府。它的根本任务就是按照社会主义市场经济体制和法治社会的要求,提供良 好的市场经济发展环境。 无缝隙政府理论开始引起学术界的广泛关注是从拉塞尔?林登在世纪 年代出版《无缝隙政府.公共部门再造指南》一书开始的。而服务型政府的研究是 在世纪年代中期广受关注的。相关研究常常是从两个关键词展开的,即“服 务型政府”与“服务行政”。近十年来,据中国期刊网统计,共发表专题研究文章近 篇,出版专著部,即李军鹏的公共服务型政府》和北京行政学院公共管理 教研部的《服务型政府》,这些研究成果都大大拓展了学术研究的空间。而由于无 缝隙政府理论与建设服务型政府理念的不谋而合,许多学者也将二者有机结合, 发表了许多学术文章。例如王雁红的《顾客导向型政府及其对我国政府改革的启 示》:王莹、马斌的《无缝隙理论视角下的政府再造》;张君君的基于无缝隙政 府理论对我国政府公共服务的分析》等等。目的是要通过对无缝隙政府理论的深 入研究,寻找到无缝隙政府理论与服务型政府构建理念的契合点,从而为我国构 建服务型政府提供有力的理论支持。 但目前的研究存在明显不足:一是相关的实证研究比较零散,还没有形成系统 ..绪论 化体系。尽管无缝隙政府理论的应用在我国局部地区已初见成效,但这些经验往往 都存在地域限制,还无法将这些经验上升到一般原则的高度;二是对服务型政府的 行政价值观研究还显得比较薄弱,学术界对构建与服务型政府相适应的新型价值观 缺乏应有的关注;三是服务型政府制度设计方面的理论研究还需要创新和深化。 四、研究思路与方法 对于无缝隙政府与服务型政府契合点的研究思路与方法如下: 一本课题的研究思路 本课题主要从以下几方面进行研究: 第一,通过研读和梳理国内外学术界关于无缝隙政府与建设服务型政府的理 论成果,系统研究无缝隙政府与构建服务型政府理念的契合点,总结和提炼我国 服务型政府建设的基本思路和路径。 第二,通过对我国传统政府模式的研究,论证由管制迈向服务是我国政府职 能转变的必经之路;论证在市场经济条件下,在构建和谐社会的过程中,服务型 政府是我国政府改革的理想模式。 第三,如果构建与我国服务型政府建设相适应的制度体系是本课题研究的主 体和重点。本文主要结合无缝隙政府理论的主要内容和我国一些地方建设服务型 政府成功的实践经验,从理论上探讨并提出政府实行公共服务的具体的、可操作 的创新机制。 二本课题的研究方法 研究方法方面,将采用以下几种: .系统分析法 公共服务职能与服务型政府的建设是一项错综复杂的系统工程,涉及理念、 价值、行为和制度等多个层面,还涉及经济:政治和文化等诸多因素。因此,系 统分析法将作为本文研究的主要方法。 .比较分析法 无缝隙政府理论是关于政府行政体制改革的理论。只有全面的比较分析不回在本课题的研究过程中,会面临以下几方面的问题: 一参考资料的选用 无缝隙政府理论是在世纪年代刚刚兴起的一种政府再造理论,国内外关 于无缝隙政府理论的学术研究并没有形成系统化的理论资料;而在中国,。公共行政 与公共管理也是一个发展中的新兴学科。因此,本文研究的政府治理与改革方面可 参考的文献资料并不十分丰富,容易导致文章研究视野及角度的狭隘和闭塞。 二洋为中用的适用性 无缝隙政府理论是基于美国政府再造的实践经验总结出来的,是否完全适合 我国国情还不得而知。毕竟,在公共行政与公共管理领域,并不存在放之四海而 皆准的行政准则。如何准确找到无缝隙政府理论与服务型政府理念的契合点,如 何让无缝隙政府理论真正成为我国构建服务型政府的理论支撑,也是本文研究的 重点与难点. 三构建服务型政府的路径创新 在研读国内外关于政府再造的前沿理论基础上,如何在构建与服务型政府相适应的制度体系方面有所创新是本课题研究的一个难点。 总之,本文希望通过对无缝隙政府理论的深入研究,能够为我国行政体制改 革,建设服务型政府提供一种新思路,从而为我国尽早实现建设服务型政府的目 标做出些许贡献。第一章 无缝隙政府理论的内涵及本质分析 第一章无缝隙政府理论的内涵及本质分析 世纪年代,由于传统的公共行政模式在许多国家公共部门的管理中出现 明显失败,致使各国政府和其他公共组织掀起了公共管理革命的热潮。这场声势 浩大的革命绝不仅仅只是形式上或管理风格方面的细微变化,政府社会角色及政 府与公民的关系方面的改变也日益成为人们关注的焦点。面对传统公共行政模式 的失灵,作为发展中国家的中国也开始了对其他形式的探索与尝试。目前,按照 社会主义市场经济体制和法治社会的要求,为了推进社会主义市场经济体制的完 善,我国将建设服务型政府作为政府管理体制改革的目标和方向。因此,深入行 政体制改革及对相关理论的研究成为我国尽早实现此目标的前提。世纪年代, 在众多政府改革的理论中,美国行政学家拉塞尔??林登提出的无缝隙政府理论脱 颖而出。它是一种适应顾客社会与信息时代要求的全新的政府再造理论。无缝隙 政府理论在我国推进服务型政府建设的过程中具有一定的借鉴意义与指导作用。 拉塞尔??林登在世纪年代美国公共部门革命的基础上提出的无缝隙 政府理论是一种适应顾客社会、信息时代要求的新的政府再造理论。它以顾客导 向、竞争导向、结果导向为原则来满足顾客无缝隙的要求。 公共行政大师罗伯特?达尔曾讲到:“从某一个国家的行政环境归纳出来的概 论,不能够立刻给予普遍化,或被应用到另一个不同环境的行政管理上去。一个 理论适用于另一个不同的场合,必须先把那个特殊场合加以研究之后才可以判 定。”?的确,在公共行政与公共管理领域,并不存在放之四海而皆准的行政准则。 无缝隙政府理论是基于美国政府再造的实践经验总结出来的,是否完全适合我国 的国情还不得而知。因此,在研究无缝隙政府理论在我国的适用性的过程中,首 先要深入了解无缝隙政府的内涵及其本质,通过比较、鉴别、有选择的吸收, 从 而建立能够指导中国服务型政府建设的公共行政体制及公共管理模式。 美】罗伯特?达尔.公共行政学的三个问题【】.公共行政评论,. ?.黑龙江大学硕士学位论文 第一节无缝隙政府理论提出的背景及其原则 无缝隙政府,又称无界限政府,是指政府打破传统部门条块分割的局面,擎 合机构中的各个部门、各种资源和可用人力,以最终目标为导向,消除层级和部 门间的壁垒,以单一界面接触公众并提供高效的公共产品与服务的新型政府组织 形式。?无缝隙政府概念的提出是有其特殊时代背景的。 一、无缝隙政府理论提出的时代背景 ? 当今世界正处于一个全球化、信息化和竞争高度化的时代,为了满足新时代 的新 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 一质量、效率、种类、用户化、便利、及时,各国政府及其他组织正在 为使自己变得更高效、更具活力和回应力作出积极努力。尽管如此,世纪年 代以后,这种层级节制的官僚机构的问题还是暴露无遗。“官僚制并非是唯一最佳 的组织方式,而其不足之处如权力集中、削弱自由、剥夺政治意愿等,可能超越 【 它做具备的优点。圆这使得官僚机构在过去近两个世纪里保持的独特的优点突然 . 变得黯然失色。组织的努力与公众期望之间似乎总是存在一条无法逾越的鸿沟。 与此同时,一个以顾客导向为特征的社会逐渐发展壮大。为顾客提供快速便捷的 服务,提供多样化、个性化的选择,并与其保持亲密无间、无缝隙的联系,正是 以顾客导向为特征的社会对政府部门提出的要求。因此,无缝隙政府理论应运而 生。 。 ? : 二、无缝隙政府理论的原则 无缝隙政府被视为官僚机构进行的一场“政府再造运动,它将“改革政府 变为现实,创建面向顾客、服务公众的创新性组织,以满足顾客无缝隙的要求。 政府在提升绩效和服务质量的过程中,将顾客导向、竞争导向、结果导向作为创 、 建无缝隙政府这一改革的重要内容。 , 。张君君.基于无缝隙政府理论对我国政府公共服务的分析川.科学管理 . 。【澳】欧文?.休斯.公共管理导论【】.中国人民大学出版社,..第一章无缝隙政府理论的内涵及本质分析 一顾客导向 政府中的顾客,一方面是指公共产品和公共服务的最终使用者,另一方面是 指在提供公共产品和公共服务过程中的参与者。顾客导向的政府管理,要求政府 必须做到顾客至上,民众优先.。但与企业组织中建立在利润最大化基础上的顾客 至上有所不同,公共组织中的顾客至上是在机会均等和公共利益基础上,针对顾 客和顾客需求的变化,进行制度创新、管理创新以及公共产品和服务的创新。简 言之,顾客导向型的政府的实质就是回应顾客需求,为顾客服务,对顾客负责。 具体表现在以下几方面: ? .顾客享有选择权 顾客导向的兴起是以选择机会的日益增长为特征的。而正是因为这种机会的 增长,很大程度上决定了政府机构的行为和活动。例如,世纪年代,西方许 多国家的民营化改革就将在政府提供公共服务过程中引入竞争机制,设立多个服 ’ 务提供者作为一项基本措施。 .顾客享有知情权 政府作为公共产品的提供者,有义务向顾客提供全面而优质的信息;同时, 顾客也有权要求公共物品相关信息的公开与透明,这是顾客对公共物品和公共服 务做出选择的前提和保证。目前,许多国家正开始尝试建立顾客信息系统,为顾 客提供公共服务和公共物品供应者的信息。 .政府的快速回应性 ? 政府与顾客之间要建立直接亲密的联系,时刻关注顾客的意见反馈,从而能 够及时了解顾客的满意度,针对顾客需求的变化以及建议迅速做出回应。 二竞争导向 在当今政府面对官僚主义依然严重、效率低下、缺乏活力等问题的时代,竞 争导向绝对是振兴公共机构的一种重要手段,同时它也已经成为无缝隙组织的一 项共同特征。 ?王雁红.顾客导向型政府及其对我国政府改革的启示阴.社会.. 。【美】拉塞尔??林登.无缝隙政府【】.中国人民大学出版社。..在提供公 共服务的过程中引进竞争机制,摒弃由政府单提供公共服务的管理方 式,鼓励民营机构参与到提供公共服务的过程中来,使政府与政府、政府与民营 机构、民营机构与民营机构展开良性竞争,从而为顾客提供更加优质的服务。需 要强调的是,引进竞争机制并不是要使提供者争个你死我活,也不赞成脱离了顾 客需求的竞争。竞争导向的真正目的是要通过充分的竞争,学会如何应对和满足 顾客需求的瞬息万变,从而为顾客创造更为广阔的选择空间,这也会同时促进政 府整体行政效能的提升。 ? 三结果导向 无缝隙政府以结果为导向是指在决定采用什么手段之前,首先要制定切实可 行的目标,然后由处于同一工作进程中的人围绕该目标开展工作。组织结构呈现 扁平化,每一个工作人员都需要直接面对顾客,并且总结阶段性的工作成果,从 而使政府部门形成强调结果与产出的管理机制。 ’ ’ ’ 总之,无缝隙政府理论是一种以满足顾客无缝隙要求为目标的一种组织变革 理论。它以顾客为导向、以竞争为导向、以结果为导向,使政府的每一个活动和 每一项政策都能达到顾客的要求,顾客也能随时随地的享受到无所不在的公共服 务,真正实现“顾客至上,为民服务”的目标。 第二节无缝隙政府理论与新公共管理、新公共服务的比较分析 新公共管理理论、新公共服务理论及无缝隙政府理论是世纪年代以来 指导西方行政改革的重要指导思想,从三者提出的背景、政府角色、公民角色三 方面对三者进行比较分析可以取其精华,去其糟粕,从而建立更加完善的政府改 革理论来指导我国的服务型政府的建设。 、理论提出的背景比较 新公共管理、新公共服务以及无缝隙政府这三个理论的提出是具有各自的时 代特点的。无缝隙政府理论的内涵及本质分析 第一章 一新公共管理理论提出的时代背景 世纪年代以来,西方许多国家都经历了一场浩浩荡荡的号称新公共管理 的行政改革运动。无论是时间跨度还是改革力度,它都是史无前例的。此次改革 运动的出现具有深刻的社会背景。 .社会的转型及引发的社会问题 工业社会向信息社会的转型要求政府的管理思路与管理方式做出相应的改 变。同时,社会转型也引发了一系列的社会问题,尤其像通货膨胀、财政危机、 福利制度陷入困境等这些经济问题都迫使政府必须采取改革措施来面对并进行妥 善的解决。新公共管理理论倡导以顾客、结果和竞争为导向,并用现代经济学及 私营管理理论和方法代替了传统的公共行政理论,对传统公共行政体制进行了深 刻的扬弃。 .官僚体制的失效 当西方各国由工业社会向后工业社会转变,以等级划分、权力集中、严密控 制为特征的官僚组织已被证明是一种僵化的、低效的、不合时宜的政府体制模式, 新的组织模式及类型也在七八十年代的公共部门中相继出现。同时,官僚机构或 政府部门不再是唯一的公共服务的提供者,其垄断地位开始发生动摇。新公共管 理理论也在对传统公共行政学理论批判基础上逐步形成与发展。 .政府规模过大,角色多样化 二次世界大战之后,在福利国家观念的推动下,政府职能范围扩大,权力不 断扩张,政府角色也在迅速膨胀,公众开始怨声载道。公众的批判主要来自三个 方面:一是政府过大的规模消耗了太多的稀有资源;二是政府活动范围过大导致 政府行政效率低下;三是政府的官僚体制导致了政府的无能和无效。世纪年 代,石油危机及福利国家的不堪重负使得西方各国普遍出现了经济衰退,各国政 府也因此身陷窘境。 .新技术革命与经济全球化带来的冲击 受技术革命的影响,建立灵活、高效、透明的政府模式成为各国行政改革的 目标。因此,各国政府迫切需要一种全新的政府管理模式。西方各国通过在政府管理改革的热潮。这标志着西方国家进入了新公共管理时代。 经济全球化是当代西方政府改革的另一个推动力。政府如何引导和调控国民 经济运作,参与国际经济竞争,逐渐成为公众关注的焦点。全球化趋势使西方各 国开始重视本国的经济竞争力,也对政府部门公共管理的实施提出了更高的要求。 新公共管理理论正是在这种错综复杂的时代背景下应运而生。 二新公共服务理论提出的时代背景 新公共服务与新公共管理具有相同的时代背景,即在经济全球化、信息化、 ? 市场化的大趋势及世界性的政府改革浪潮中形成的一种公共行政管理模式。 应该 说,新公共服务是以美国著名公共行政学家罗伯特??登哈特为代表的一批公共 行政学者在对新公共管理的反思及批判基础上提出的,但这并不意味着是对新公 共管理的全盘否定,而是一种扬弃。 三无缝隙政府理论提出的时代背景 世纪年代以来,政府和其他公共组织所经历的一场公共管理革命再度成 为人们关注的焦点。“这场静悄悄的革命是公共部门对技术、政治、全球经济、公 民需求和偏好等各个领域发生的巨大变化的反应,同时也是由原来的生产者社会 向顾客社会转变的反应。一?顾客社会的逐步发展迫使人们采用无缝隙政府和其它 无缝隙组织来扬弃和改造政府传统的官僚体制。政府在与顾客保持密切联系的同 时,也为顾客提供全方位、个性化的服务,从而更好地满足顾客更高层次无缝隙 ? 的要求。这也是无缝隙政府理论提出的主要原因。 二、政府角色的比较 既然新公共管理理论、新公共服务理论及无缝隙政府理论都是针对政府改革 而提出的,那么政府在理论中扮演的角色是不容忽视的,也是决定该理论能否经 久不衰的重要因素。 。汪大海.顾客社会与无缝隙政府忉.中国行政管理,. .第一罩无缝隙政府理论的内涵及本质分析 一新公共管理视角下的政府角色 新公共管理较传统的公共行政模《政府角色有了比较深刻的转变,主要体 现在以下四方面: .由权力行政转向规则行政 在市场经济条件下,政府不再用行政权力支配一切,也不再是公共服务的唯 一提供者,而是逐渐转向一种政策制定与提供服务相分离的体制。相对于公共服 务的其他提供者,政府在多数情况下则是居于市场外部,通过政策制定对其进行 规范引导,即由权力行政转向规则行政。 .由暗箱操作转向透明公开 为了满足公共服务市场化对政府行政提出的要求,政府必然要减少暗箱操作, 消除信息的不对称,逐步扩大信息公开度;同时有加快电子政务的建设,真正实 现信息的公开透明,确保社会组织和个人的知情权。 .由全能政府转向有限政府 市场经济条件下的政府是有所为有所不为的。政府职能由“全能转向“有 限,“在探讨改善公共服务的途径时,人们往往着眼于政府本身,??未能意识 到政府垄断这一最根本的结构性问题,而这恰恰是政府服务绩效不佳的最主要原 因。必须借用市场的力量,打破公共部门有意无意建立起来的垄断机制。”?因此 政府与市场要相辅相成,相互依存。 .由管制行政转向服务行政 “小政府,大服务、“小政府,大社会扩使政府从不该管的事中全身而退, 同时将一些公共物品和服务的提供工作交给市场去办。 二新公共服务视角下的政府角色 在新公共服务看来,政府不再是处于控制地位的掌舵者,和其他利益集团一 样,它只是政策制定的参与者。因为,当今用于指导社会的公共政策不再是政府 决策过程的结果,而是多个不同集团和组织互动的产物。此时,政府的作用体现 在与其他相关组织共同协商解决公共问题,政府的角色也由控制转变为议事安排。 呵美】??萨瓦斯.民营化与公共部门的伙伴关系【.中固人民大学出版社,.. 在无缝隙政府理论中,政府部门打破了官僚机构保持的部门界限和功能分割 的局面。通过消除内部壁垒,组建职能交叉的团队,为顾客提供全方位的信息和 服务。具体讲,政府在以下几方面扮演着重要角色: ? .自我管理的团队 政府同许多私人部门一样开始实行自我管理。自我管理的团队的重要特征就 是将高层的管理权减少到最低程度。这样做的目的一方面是要减少管理人员对普 通职员的比率;另一方面是使政府中各职能部门能够自我规划、实施和评估自身 的工作。 ? .职能交叉的团队 在不同职能部门之间存在的壁垒消失之后,政府开始组建职能交叉的团队。 这些团队的成员由来自不同职能部门的人员组成。他们主要用来完成短期项目。 今天,这种小规模的、具备多种技能的工作团队不仅赢得了更低的成本,同时大 大提高了员工的责任感。 .全方位服务的提供者 ? 为了减少顾客与政府打交道的部门和工作人员的数量,政府不再各自为政, 相关职能部门相互协作,为顾客提供一次到位的服务。最终的结果是:顾客享受 到快捷高质的服务,工作人员也将时间投入到帮助顾客解决实际问题上去,顾客 不再需要无休止的填写一张张空洞的 表格 关于规范使用各类表格的通知入职表格免费下载关于主播时间做一个表格详细英语字母大小写表格下载简历表格模板下载 。 。 三、公民角色的比较 在政府改革的内容中,如何为公民提供高质量的服务应该是最重要的一项。 政府看待公民的视角决定了政府为公民提供公共服务的质量和效率。第一章 无缝隙政府理论的内涵及本质分析 置 ??一 一新公共管理视角下的公民角色 在新公共管理理论看来,政府对待公民应该像对待顾客一样。政府及其雇员 都应站在顾客的立场上,以顾客满意为最终目标,一切以顾客需要出发,一切以 顾客需求为转移,“把资源放到顾客手里让他们挑选,?从而改变了政府与公民之 间、政府与社会之间的关系。政府不再是为我独尊、以自身需要为重的官僚机构, 而是将公众视为自己的顾客。政府通过与顾客建立长期的互动关系,了解顾客需 求,并将其作为改进工作和管理的方向,以实现改善公共服务质量的目的。 二新公共服务视角下的公民角色 ? 新公共服务对于新公共管理提出的公民是顾客的观点给予了批判。新公共服 务的理论家承认改进政府的服务质量是一个无人会质疑的理论,但是利用“服务 与顾客的言辞和方法既具有实际困难也具有理论困难。 一方面,从理论上讲,公民是顾客的观点就意味着公民具有选择权。但一般 来说,在政府中几乎没有可供选择的备选方案。提供公共服务的组织也是很有限 的。而政府作为公共服务的主要提供者向公民提供的往往是他们不愿接受但又无 法拒绝的服务,如超速行驶的罚单。此外,政府想要满足所有公民的需要是不可 能的。因为一类顾客希望得到的服务很有可能是另一类顾客不想得到的服务。 另一方面,民主政府是要对公共利益负责而不是要对个别消费者或顾客的利 益负责。政府中的有些顾客会以较多资源或较高技能获得公共服务的优先享有权, 但公民身份则不同。 因此,新公共服务强调与政府互动的不单单只是顾客,更重要的是公民。政 府不仅要回应顾客需求,而且更要重视建立政府与公民之间、公民与公民之间的 信任与合作关系。在新公共服务理论中,公民被描述成为一个更广大社区环 境中 权利的享有者和责任的承担者。很明显,此处的公民不仅要享受公共利益,还要 承担起关心社会,为社区及社会的事情承担个人责任的角色,这是从属于有效的、 负责任的公民权的本质要素。总之,新公共服务强调的是政府对公民的呼声能够 【美】道格拉斯??诺恩.经济史的结构与变迁】.上海三联书店,.. 。【美】珍妮特??登哈特,罗伯特??登哈特.新公共服务:服务而不是掌舵【】.中国人民大学出版社,..无缝隙政府理论与新公共管理相似,强调的也是“顾客导向。但无缝隙政府 视角下的顾客一方面是指公共产品和服务的最终使用者,另一方面则是指公共产 品和服务供给过程中的参与者。作为使用者,政府要以顾客的需求来进行公共产 品和服务的创新,政府职能、政府行为、政府改革都要围绕顾客展开。一切以顾 客为导向,为中心;而作为参与者,顾客在自身需求得到满足的同时,也要积极 投入到参与提供公共产品和服务的过程中来,及时向政府反馈意见和建议,并担 ? 当起监督的责任,与政府建立起真正的无缝隙的关系。 第三节无缝隙政府理论的本质分析 由无缝隙政府理论的内涵及原则来看,它的本质可以从政府与公民、政府机 构内部及政府与其他组织之间的关系方面分析得出。 ? 一、政府与公民无缝隙 为公民提供无缝隙的服务是无缝隙政府理论的宗旨,因此政府与公民之间无 缝隙正是此宗旨的完美体现。 . 一提高公共产品和服务的总体价值 公共产品和服务体现在满足顾客个性化需求方面的价值要比其体现在经济价 值和技术含量方面的价值重要得多。从这个意义上讲,相对于公共产品和服务的 功能而言,无缝隙政府更加强调和重视的是顾客需求的满足。如果公共产品和服 务的功能无法满足顾客需求,其价值就为零。 二顾客成本最小化 顾客成本指顾客在使用公共产品和服务过程中的费用和付出,它表现为顾客 所支付的货币成本与在整个过程中所消耗的时间、精力、体力等非货币成本的总 和。顾客成本降为零是政府培养忠诚顾客最行之有效的方法。目前,许多国家的 政府采用的政务公开、现场办公、电子政务等产品和服务都是追求零顾客成本的结果。政府与顾客直接接触,为顾客提供迅速便捷的服务,以减少顾客在过程中 时间、精力以及财力的消耗,从而达到零顾客成本的目的。 三内部顾客也是“上帝 内部顾客就是指政府内部工作人员一国家公务员。无缝隙政府理论认为,在 政府活动中,内部顾客需求的满足是外部顾客需求得到满足的前提和保证。也就 是说,国家公务员在行政过程中的积极性在很大程度上影响着顾客的满意度。因 为一个连公务员都无法满意的政府是无法提供让顾客满意的公共产品和服务的。 因此,在无缝隙政府理论看来,内部顾客也是“上帝”,是政府发展的巨大动力。 四强化与顾客的交流与沟通 无缝隙政府理论强调的是为顾客提供无缝隙的服务。要想达到此目的就必须 了解顾客的需求,而建立与顾客交流与沟通的渠道则是了解顾客需求的有效手段。 有了这样的渠道,政府能够及时得到顾客对公共产品和服务的意见反馈,加强政 府与顾客之间的信息交流与情感交流;同时,可以加深公众对政府的认知,改善 政府在公众心目中的形象,提高顾客对政府的忠实度。总之,政府与顾客之间的 交流与沟通会最终为社会创造更大的经济利益和社会利益。 二、政府机构内部无缝隙 为了满足无缝隙政府流动变化、具有渗透性特点的要求,政府内部各部门之 间应该是无缝隙、无界限的。 一政府内部“柏林墙”的拆除 应该说“无缝隙政府”的概念是在“无缝隙组织概念提出基础上建立的。 林登认为“无缝隙组织是一种流动的、灵活的、弹性的、完整的、连贯的组织 形态。它的形态和界限是流动和相互渗透的,并强调整体性、连贯性和灵活性。 无缝隙政府正是以这种无缝隙组织为单位的,其显著特征是:政府内部拆除壁垒, 消除部门分割和专业分工,组建职能交叉的团队,由处于同一工作进程中的人共 事。例如:处理贷款问题的团队就可以由贷款抵押负责官员、项目研究者及处理 信用检查人员组成。由他们合作完成贷款申请的各方面事务。总之,无缝隙政府要的是,低层次的工作人员可以将意见和建议直接反馈给上层决策者,而减少了 中间许多的传递层次。 三信息资源的整合 随着信息社会的到来,信息日益成为至关重要的战略资源。而作为国家最大 的信息生产者、使用者和发布者的政府来说,信息的自由流动和使用不仅可以推 动社会的经济增长,也是提高政府行政效率的有效工具。因此,无论何时何地, 及时准确的一次性获取源头信息都应该是政府及其工作人员追求的目标,以免因 为收到错误和迟到的信息而耽搁了宝贵的决策时间,从而保证了获取信息的高效 准确。此外,无缝隙政府理论还提倡伙伴关系,使双方或多方在共同目标下组建 的团队可以相互交流各阶段信息,共同达到满足顾客需求的目标。 三、政府与其它机构无缝隙 无缝隙政府理论提出,政府不再是公共物品和公共服务的唯一提供者,其它 一 组织和供应商都可以承担提供公共服务的责任。因此,政府与这些组织和机构之 间应该建立无缝隙的伙伴关系,从而能够实现共同的目标一为顾客提供快速便捷 的服务。 一政府与供应商的伙伴关系 无缝隙政府要求政府与承包商之间是伙伴关系,是同盟关系。因为政府不再是 公共服务和公共产品的唯一提供者,他已将一些具体的服务交由其他机构及私营部 门即承包商来提供。因此,政府与承包商之间的关系不再是敌对和对抗性质的。他 们团结在一起为一个项目共同努力。他们视彼此为同一合资企业里的伙伴,共享在第一章 无缝隙政府理论的内涵及本质分析 从前一定会严密封锁的信息,并且强化了在从前想都不敢想的东西?信任。但是政 府要明确的是政府移交的是服务项目的提供,而不是服务责任的移交。 二政府与社区团队结成同盟 当企业化的政府脱离行政性的官僚机构时,它既需要市场也需要社区。由此 可以看出,政府与社区建立同盟关系也是政府为顾客提供无缝隙服务的有力保障。 公共产品和公共服务要更好地满足顾客需求,社会要更好地实现公平,需要政府 与社区的共同努力。政府也可尝试将一些服务交由社区来提供。一项调查研究显 示,在那些实施了社区政策的地方,犯罪率以及对犯罪的担忧通常都呈下降趋势。 ? 三政府与其它机构建立网络关系 日新月异的科学技术正在为从前互不关联的团队之间建立起沟通网络和联盟 关系。通过网络,政府与其它机构之间、其它团体之间可以进行信息共享,相互 沟通,加深合作,从而提高政府的行政效率。如果某个立法者或职员对某个技术 问题产生了疑问,也可以通过在网络上的发布寻求解决方案。另外,公民和社会 组织也可以通过政府网站将自己的意见和建议反馈给政府,从而实现政府与公民 的政务互动,提高政府的社会回应力。 总之,无缝隙政府理论是以满足顾客无缝隙的需要为目标的一种组织变革. 无缝隙政府理论并没有全盘否定现有的行政运行程序,而是以顾客导向、竞争导 向、结果导向为原则,使政府每一项资源投入、人员活动、公共产品或服务的提 供等,都能有效地符合顾客的需求,顾客可以在“任何时间、“任何地点享受 ? 到服务。?。。’????????’?。????????? 第二章 无缝隙政府理论在我国服务型政府建设中的 现状分析 国务院总理温家宝在年月日第十届全国人民代表大会第三次会议上 作政府工作报告时强调,要加快转变政府职能,努力建设服务型政府,这也成为 我国政府改革的主导趋向和目标模式选择。但“当前我国对服务型政府的研究, 无论在理论上还是在实践上都处于起步和探索阶段。’’因此,我国实现建设服务 型政府的改革目标还缺乏明晰的理论支持和整体的改革规划。近年来,随着我国 ? 越来越多的地方政府对无缝隙政府理论的研究和实践,我国在创建服务型政府的 道路上还是取得了一些可喜成果。尽管无缝隙政府理论存在自身缺失,但不可否 认,无缝隙政府理论对我国服务型政府的建设确实具有不可估量的指导意义。 第一节无缝隙政府理论在我国的实践状况 无缝隙政府理论在我国的应用主要体现在以下两方面: 一、服务提供方式的变化 服务型政府是为社会、企业和公民提供所需要服务的政府,也就是说是将执 行社会公共职能作为主要任务的政府。它以全心全意为人民服务为宗旨,而 它的 “顾客导向更是与无缝隙政府理论不谋而合。可见,服务型政府与无缝隙政府 ? ’ 以民为本、顾客至上的服务理念是相同的。因此,我国在创建服务型政府的过程 中,也探索出了适合我国国情并行之有效的服务提供形式。 一首问责任制 首问责任制是针对群众对机关内设机构 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 分工和办事程序不了解、不熟悉 的实际问题而采取的一项便民工作制度。该制度规定当群众来访时,被询问的机 关在岗人员就是首问责任人。无论群众所询问事宜是否在职责权范围内,首 问责任人必须对群众提出的问题或要求绘出一个圆满的答复。针对职责权范 咖文萃.新公共服务理论对中国创建“服务型政府”的启示阴.太原师范学院学报,. ?.第二罩 无缝隙政府理论在我国服务型政府建设中的现状分析 围内且手续完备的相关事宜,首问责任人要在规定的时限内予以办结;否则应一 次性告之群众办事机关的全部办理要求和所需的文书材料,不要让其多跑或白跑。 而对非自己职责权范围内的事,首问责任人更要热情接待,并根据群众来访 事由,负责引导到相应部门,让来访群众方便、快捷地找到经办人员并能及时办 事。首问责任制的实行打破了我国传统行政机构中的职能界限,想群众之所想, 急群众之所急,为群众提供了全面和优质的服务,对无缝隙的服务进行了完美的 诠释。 二“一站式”的服务体制 企业中的“一站式”服务其本质就是系统销售服务。它不仅提供产品的销售, 还提供相关的技术、维修保养:使用培训、金融保险等相关的一系列服务。对于 顾客而言,只需一个服务站点,所有的问题都可以解决。将这种“一站式的服 务体制延伸到政府部门中,就是由相关行政部门派代表组成联合办公机构,按照 办事方式公开、操作程序透明、服务条例规范、工作机构精简的原则,简化行政 手续,提高办事效率,.强化服务意识。政府的这种职能交叉、集中行政地点的服 务形式也是无缝隙政府理论在我国的有效实现形式。 三全程代理制 全程办事代理制是指各政府职能部门作为承办单位,统一受理、依法无偿全 程代理申办人所申办事项的一种全新的工作制度和办事方式。主要包括窗口 受理、 全程代办、及时回复等内部协调运作三个环节。这也是我国推动行政体制改革, 适应市场经济发展,强化政府服务职能的一项重要举措。结合我国地区差异较大、 政治资源分布不均的现实,全程办事代理制的实行能够满足不同的利益需求,为 公民提供了连贯性、一致性和整体性的服务,这也是无缝隙政府要为顾客提供个 性化和多样化服务的基本要求。 二、电子化政府的建立 电子化政府是指政府利用现代信息和通讯技术,为政府机关、企业、社会组 织和公民提供方便、自动化的信息和服务,从而构建一个高效、廉洁、透明、民是政府改革的需要。通过电子化政府的政务公开,公众可以充分了解政务信息以 及政府新出台的政策和措施;同时公众和社会组织也可通过政府网站上的信箱、 留言板将自己的意见和建议反馈给政府,真正实现政府与公民的互动关系。另外, 政府各部门之间可利用网络实现资源共享,从而提高了政府的行政效率。我国在 推进电子化政府进程方面取得的进步再一次对提供无缝隙服务方式做出了 生动的 诠释。 一 第二节无缝隙政府理论与建设服务型政府的障碍及原因分析 党的十七大报告已经明确指出,服务型政府将作为我国政府改革和建设的目 标。服务型政府不仅是公共管理理念的更新,更是公共管理实践的创新。为使无 缝隙政府理论能够充分发挥对我国服务型政府建设的指导作用,我国政府需要明 确目前制约我国建设服务型政府的因素及成因,从而排除万难,扫清障碍。只有 这样,才能充分吸收无缝隙政府理论在国外实践的成功经验,使之成为我国建设 服务型政府的有益参考。 一、无缝隙政府理论与我国建设服务型政府的障碍 目前,我国在建设服务型政府的过程中面临诸多问题,综合看来,这些问题 体现在三方面。 ? 一政府机构内部存在缝隙 一是机构庞大,效率低下。目前我国政府呈现出纵向层次过多、横向部门划 分过细的特点。过多的层次导致中央政府的政策与指令无法迅速传达给基层政府, 同时基层政府也形成了“上有政策,下有对策的局面。在职能专业化的基础上 进行劳动分工、严格规定等级层次结构的官僚制导致了政府工作人员数量骤增, 同时政府机构日益庞大,职能重叠。官僚制组织的稳定性也使得组织内部存在的 早已不具有实际意义的部门和职位得以保留,从而导致机构臃肿不堪、办事效率 低下,缺乏竞争力和活力。部门之间各自为政,彼此缺乏沟通和联系。各部门的第二章 无缝隙政府理论在我国服务型政府建设中的现状分析 工作内容是以本部门的职能为导向,对其它部门在整个机构中发挥的作用及担负 的责任所知甚少,以致整体绩效不佳。在为公民提供公共服务时,政府部门更是 存在相互推诿、踢皮球、手续繁琐等问题。 二是服务型政府建设中的主体因素一公务员队伍建设机制尚待加强。公务员 的理想、信念、世界观和价值观决定着政府执政和服务的效能。而服务型政府的 建立更需要一支具有为人民服务意识、勤政廉政意识、创新意识的公务员队伍。 尽管历经多年的教育和管理,我国的公务员素质有所提高,但与服务型政府 的要 求相比,我国的公务员队伍还有很多方面急需改善。我国政府中一些公务员公共 服务理念淡薄,存在严重的“官本位一思想。在改革开放后的政治体制改革中, 由于工作人员缺乏主动的公共服务意识,政府领域中仍然不同程度的存在管制行 政、官僚主义、家长作风和特权现象。过于集中的政府权力使一些公务员更视手 中的权力为私有财产,以权谋私,滥用职权;同时在我国的公务员队伍中,存在 相当数量的公务员学历不高、知识陈旧、业务能力低、运用高科技和现代化手段 差,这显然已经无法跟上形势发展的步伐。“国家人事部的一项研究表明,全国目 前.万公务员中,中专以下学历的达%,其中适应加入急需的涉外法 律、公证、翻译、科研开发等领域的专业人才只占%;全国省级以上机关中,% 的人不了解有关本职业务的国际惯例,掌握规则,精通电子政务、电