浅析汽车维修行业诚信建构

浅析汽车维修行业诚信建构.doc 浅析汽车维修行业诚信建构 张文武 马全喜 秦皇岛市运输管理处 摘要:随着我国私人轿车时代的到来，汽车维修行业也得到了迅速发展，但由于我国尚未建立成熟完善的社会主义市场经济，缺乏诚实守信的企业经营理念和社会氛围，造成汽车维修行业的诸多弊端和问题。通过对维修企业和相关数据材料分析，剖析维修行业诚信 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 缺失的现状，探索建构汽车维修行业诚信制度途径。 关键词:汽车维修，诚信，建构 1 汽车维修市场发展现状 随着我国加入WTO及私人轿车消费时代到来，汽车消费市场发展迅猛，汽车保有量持续上升，尤其是私人汽车所占比例迅速提高。据国家统计局2010年2月25日发布数据显示，截止2009年底，全国生产汽车1379.5万辆，其中轿车748.5万辆，增长48.6%。全国汽车保有量近4000万辆，其中私人轿车保有量为 [1]2605万辆，我国成为名副其实的汽车消费大国。 汽车保有量增长特别是私人轿车保有量高速增长对汽车维修产生了深远影响，作为汽车消费市场派生出的服务行业，汽车维修行业也相应得到了迅速发展，据统计，我国现有维修从业人员370多万人，每年以10%左右速度增长，年维修产值400多亿元，并以每年40%的速度递增，汽车类零售额增长30.3%。汽车维修行业已成为我国第三产业的重要组成部门。 1 2 汽车维修行业诚信问题分析 2.1汽车维修问题日益受社会关注 随着国民经济的快速发展，公路交通运输业和汽车制造业也迅猛发展，同时大量私家车成为人们的代步必需品，与消费者的工作生活息息相关，汽车维修需求明显增加，汽车维修成日益受到购车者和车主们关注，尤其是当前维修诚信制度缺失而引起的诸多问题成为媒体和社会关注焦点。 2.2汽车维修行业存在诚信问题 据中国消费者协会反映，汽车维修纠纷和不满意维修服务在消费者投诉中占有相当大的比例。2010年初由河北省消费者协会联合河北经济日报通过调查共同发布的“2009年度河北省汽车市场调查”中有近四成消费者认为汽车维修行业存在诚信问题，集中体现在:一是维修价格不合理。费用不透明，存在作业项目高报低做及虚假维修作业项目现象，部分企业只换不修零配件无形增加车主的维修成本;二是维修质量存在问题。汽车工业技术发展迅速，维修人员素质参差不齐难以达到维修技术和专业服务的要求，;三是不能按照维修 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 履行维修义务，在承诺时间内维修车辆不能竣工交车;此外在汽车维修过程中还存在服务意识差、作业不 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 、偷工减料、，很多维修企业甚至正规4S店中存在副厂配件、假冒伪劣配件，以次充好现象，在维修投保车辆时存在“诈险”等违反诚信原则和弄虚作假行为。 2.3维修业诚信问题分析 我国社会主义市场经济制度尚不完善，社会未营造出诚信的道德氛围，经济生活中失信、失范行为仍广泛存在。维修企业和工作人员不能按照诚实守信 2 经营规则行事造成唯利是图的经营理念，欺诈坑蒙的维修服务，这些行为又反向败坏了汽车维修行业风气，危害市场秩序。当前我国尚未出台车辆维修诚信机制方面的正式法律、法规，主要以2005年8月1日实行的《机动车维修管理规定》和2006年印发、实行的《机动车维修企业质量信誉考核办法》和《道路运输从业人员管理规定》等交通部令和规章制度对汽车维修市场进行宏观管理，直接导致了行政执法过程中受到诸多制约，对违规企业处罚不严格，外在制约能力相对较弱，当前应亟待加快速度建立健全相关法制，不断塑造汽车维修行业的诚信社会氛围。 企业内部没有建立起以诚信价值为主的企业文化，部分企业急功近利，不能从长远发展看待企业诚信价值观念的培养，企业负责人不能诚信经营、维修员难以做到诚信维修，更无从谈起建构企业诚信机制;维修从业人员的整体素质不高，学历偏低，据中国汽车维修行业协会对800多家汽车维修企业调查，高中及以下学历约占80%，大专学历约占15%，本科以上只占5%左右。而现在汽车技术更新换代快，高科技含量高，要求维修人员具备一定的文化基础，相当一部分维修人员难以胜任“懂电脑、懂英语、懂维修专用电子仪器”要求，学员的文化水平低造成了技术水平和综合素质低，使得维修质量堪忧，没有质量保障的维修服务难以做到真正的诚信维修经营。 汽车维修消费过程不透明，消费者不了解包括价格信息、服务质量信息、和相关维修规则等维修市场信息，无法做出科学合理的消费选择。诚信在市场经济中的实现有赖于交易双方共同遵守相同的认知和规则，当前在汽车维修行业中，车主和维修企业不能基于对车辆知识和维修规则的共同认识，无法达到互谅互让的认知，造成了信息不对称，难以做到诚信维修。目前状态下，由于车辆科技含量高，车主很难全面准确地了解车辆信息和维修知识，车主若不能做好服务， 3 宣传不到位，诚信维修还是在现实生活中难以做到。 3 建构诚信机制的必要性和意义 3.1建构汽车维修行业诚信机制是市场经济发展的客观要求。 现代市场经济既是法治经济又是诚信经济,要求市场主体守法经营。诚信是现代市场经济的支柱。法律不是万能的,存在其管理不了和不能调控的领域，这就决定了诚信制度成为市场经济不可或缺的原则。市场经济在本质上是一种信用 [4]经济，是诚信这一道德原则在市场经济中的制度化。要求市场主体自觉遵守商业道德和职业道德，拒绝欺诈和投机取巧行为，鄙视不守信用的行为，交易主体双方恪守诚实守信原则，通过公平交易，公平竞争的方式才能使市场经济运行有序。现阶段我国社会主义市场经济体制尚不健全，还存在诸多薄弱环节和问题。加之汽车维修是一个对专业技术和人员素质要求高的行业，在汽车维修行业中存在的一系列失信欺诈行为严重影响了整个行业形象，扰乱了维修市场的经营秩序，亟待社会和维修企业建立健全诚信制度。 3.2诚信是增强汽车维修企业核心竞争力的重要因素。 诚信理念和制度已成为现代企业文化的重要一环，它能够增强企业的凝聚力和竞争力，提高企业在社会上的知名度和美誉度，建立企业和车主的长期信任关 [2]系，培养忠实客户群体;能够减少企业的交易成本，提升企业效率，增强企业的运转能力，以优廉的价格开展市场竞争从而促进企业的良性循环;企业诚实守信既是企业的无形道德资源，又是潜在的品牌经济资产，“诚信”已成为维修企业市场准入的基本条件，凡是成功维修企业都把诚信作为追求和必备品质，随着我国社会主义市场经济的不断深入，诚信越来越成为企业经济发展的无形推动力，对企业的长远发展有着巨大的推动作用。 4 3.3建全汽车维修行业的诚信制度具有重要的社会意义。 汽车维修业作为汽车消费的延伸服务，是我国道路运输业和交通安全行驶的后勤保障和技术支持，涉及众多消费者的利益，关乎群众日常生活工作和生命财产安全。随着交通运输业的不断发展，运输和家用轿车的不断增多，由机动车造成的人员伤亡和财产损失仍是车辆事故之首，事故的发生既有人为操作原因，也有车辆质量原因，这就在客观上给汽车维修业提出了更高的诚信要求。加强汽车维修市场的诚信监管力度，建立健全汽车维修市场诚信机制，解决维修矛盾，让汽车维修消费者得到真正满意的维修服务，树立整个维修行业诚信新形象，对促进社会和谐发展有重要意义。 4 建构汽车维修诚信机制的统筹规划 4.1把建构行业诚信机制和搞好社会主义精神文明建设结合在一 起。 诚实守信是社会主义核心价值体系的重要内容，也是完善社会主义市场经济体制，构建社会主义和谐社会的必然道德规范要求。中华民族自古就有诚实守信的优良传统，在社会主义市场经济不断健全完善条件下，更需要我们大力弘扬这个传统美德，下大气力在全社会开展诚信宣传教育，使诚信为本的理念深入人心。 构建汽车维修行业诚信制度要从建设社会主义精神文明这个宏观层面来把握，与贯彻《公民道德建设实施纲要》、树立社会主义荣辱观、深入实践科学发展观等文明建设统筹一体来构建，以达到健全维修行业的诚信机制，完善现代市场经济的社会信用体系的目的。 4.2把发挥社会舆论、媒体监督作用和交通主管部门的诚信考核 评定结合起来。 5 以当前实施的《河北省机动车维修业户质量信誉考核办法》为基础，探索一套高标准、高要求的诚信评定体系，既要有科学性，权威性又要便于操作便于社会各界监督。规范诚信信息发布和运用，并根据等级排序进行激励和惩戒，加大汽车维修行业的透明度和公开化，强化大车主对维修工程中的知情权，诚信评定做到相关各方面包括维修企业、维修业户、交通主管部门、税务、工商、汽车专家、媒体的参与，对企业设计诚信的各方面进行系统的全面的评价，确保诚信评定结果客观公正，全面真实的反映维修企业的信用程度，能够令参评企业和社会公众信服。 4.3把深化汽修行业诚信建构和充分发挥行业协会的作用结合起 来。 行业协会作为政府主管部门和企业中间的桥梁和纽带，要充分发挥行业自律和指导作用，一是积极主动配合交通主管部门深入贯彻落实维修业户质量信誉考核，搞好“机动车维修行业质量信誉考核活动”的各项安排，进一步加强机动车维修行业管理，引导机动车维修经营业户诚信经营，提高维修、服务质量，促进汽修行业健康发展;二是开展行业发展调查，掌握汽车维修行业发展动态，及时反馈汽车维修业户需求，为交通主管部门制定规章制度和管理决策提供依据和建议;三是汽修行业协会正确把握服务会员和行业自律的关系，既要按照相关方面的法律法规维护会员单位的合法权益，提供会员单位培训、信息等服务，又要加强汽车维修行业的自身建设，尤其是加强整个行业的诚信建设，培育起良好的维修行业氛围。 5 构建维修行业诚信机制具体措施建议 5.1 提高维修企业技术、功能性质量。 6 高超的技术和高科技的工具设备是诚信必备的组件，只有精湛的技术水平和先进的 检测 工程第三方检测合同工程防雷检测合同植筋拉拔检测方案传感器技术课后答案检测机构通用要求培训 维修设备才能对车辆的故障进行有效的诊断，取得完美的维修服务效果才能算作是对维修业户的诚信。当前汽车维修从业人员的文化程度、技能水平、综合素质普遍不高的问题，已成为制约汽车维修业持续发展的重要“瓶 ，企业要加强对维修从业人员培训，把提高人员技术业务素质作为长期工作颈” 来抓，具体做到岗位培训工作要有目的、有步骤、有日程、有检查、有考核，提高技能水平，胜任现代汽修的技术要求;同时，先进的工具设备是保障维修质量的“硬件”，维修企业要不断引进先进的检测仪器，更新工具设备以适应现代汽 [3]车维修新技术，满足维修业户的需求。 维修企业功能性质量既包括服务过程又包括车主的消费过程，重点是服务人员的精神面貌、服务程序、服务行为，又包括维修休息室、各种 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 等设置。企业要塑造诚信的企业文化，在整个维修服务过程中都始终贯彻诚实守信的价值原则;企业要树立维修从业人员的服务理念，强调维修服务的主动性，并大力提倡标准化，规范化和延伸化的维修服务，为车主提供满意的产品和服务。 5.2畅通汽车维修信息体系。 充分依托诚信评估考核评定体系，建立现代信息网络，公开维修企业的诚信状况，引导媒体不断普及汽车维修知识，使车主了解包括签订合同、维修配件、工时价格以及关于汽车维修业的规章制度，使得车主能够进行理性、自主的选择;维修企业积极主动的提供方便及时、质量可靠、价格合理的维修服务及宣传，维护车主的合法效益，使维修业户深入了解维修程序，从而达到双方互谅状态。基于认识的共性，畅通维修交易双方的信息，为建构维修行业的诚信制度提供信息交换基础。 5.3加强监管服务，完善维修行业诚信体制。 7 交通主管部门既要保护合法的正常维修市场又要通过日产监管专项整治无证经济和不合法的经营行为把诚信经营作为主管部门的市场监管环节，加强维修诚经营的宣传，让业户和从业人员充分认识到诚信经营的重要性，提高诚信经营、维修的意识，促进其按制度标准行事，诚信经营。对不符合诚信标准的维修企业责令限期整改，对存在问题严重，逾期不达标的企业强制其退出市场;加大对汽车维修从业人员的技能培训力度， 提高从业人员的整体综合素质，充分调动汽车从业人员的学习积极性，加强对维修人员技术业务的培训，把岗位培训工作作为一项制度，长期落实下去。 8 参考文献 [1] 《中华人民共和国2009年国民经济和社会发展统计公报》 [2] 汤勇.高职院校开展汽车维修职业培训的实践与探讨[J];北京 市经济管理干部学院学报;2009年01期 [3] 田光辉.汽车维修企业人才现状与人才培养[J];北京汽 车;2005年05期 [4] 杨丽萍.浅谈社会主义市场经济条件下的“诚信“建设问题. 《前沿》，2004.9. [5] 李余华.《论企业信用文化建设》，《企业经济》2003年3期 9