酒店服务的八大要素
酒店经营中,宾客的满意是酒店管理层所追求的目标,宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的
标准
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。酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢?应该是“顾客满意”。在酒店的对客服务工作中,服务人员应注意以下八个方面的要素:
一、微笑、问候、礼貌
每一位入住酒店的客人,在踏入酒店大门时,都希望见到酒店员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止,这也是酒店留给客人的第一印象。微笑,是人们共同期待的行为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的距离,也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。
二、高效、规范、准确
无论是前台登记入住,还是餐厅用餐、客房服务,过久地让客人等待,都将使我们的服务质量打折扣,甚至会被客人投诉。客人外出探亲旅游、会议、经商,时间往往是很宝贵的,当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。
三、尊敬、关心、体贴
对酒店来说,客人是上帝、朋友、亲人,是衣食父母,其重要性是不言而喻的。酒店服务强调“关爱惊喜,体贴入微”的服务,尊重客人、关心客人、体贴客人,是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效
措施
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,是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。
四、诚实、守信、忠诚
酒店服务提倡诚意服务、诚信经营,要求明码标价、公示宾客,替客人着想,信守服务承诺,规范操作;诚实可靠、认真地为客人提供服务。诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证,也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。
五、安全、舒适、方便
给客人提供安全舒适的环境,是酒店经营和管理的基本点。没有安全,就没有客人,更谈不上酒店的发展。客人出门在外,都希望一路平安、顺利。客人需要酒店有良好的安全环境,保证人身、财产安全,以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。“安全、舒适、方便”是宾客对酒店一项基本的服务需求。
六、特色、文化、创新
客人希望入住的酒店有特色、有文化,经营服务有创新,而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺,当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时,他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色,以及浓郁的文化氛围,是宾客普遍的心理和精神需求。
七、绿色、环保、洁净
客人希望就餐的餐厅提供的美味佳肴是安全营养的绿色食品,希望酒店内部装饰物、空气环境都能符合ISO14001环境管理体系认证的要求,做到环境优雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。
八、交通、购物、旅游
地理位置和区域优势,是酒店生存和发展的重要的外部环境。客人当然希望下榻交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区的酒店。因此,应该根据酒店的实际情况努力为客人提供使之能够满意的服务。
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