《公共关系与危机处理》林景新

主讲：主讲： 林景新林景新 20102010年年1010月月 公共关系与危机处理公共关系与危机处理 “在中国做企业，为何这样难？” 中国移动为何被推上舆论审判台？ 一个 媒体为王的透明化时代正在到 来。 公共关系协助企业创建良好的舆论氛围！ 透明化时代，企业管理新挑战 这是一个媒体为王的时代：媒体的负面报道 可能引发连锁反应 这是一个形象的时代：形象是生产力，企业 声誉无比重要 这是一个透明的时代：危机就在身边，企业 点滴失误都会引来灾难 公共关系是一种管理功能，它以符合公共 利益的方式来调节组织或个人的行为。通过 有效的传播，在目标受众中间形成激发其采 取特定行动的舆论或态度。 ——爱德华－伯奈 (Edward L. Bernays) 什么是公共关系 企业公关的角色 派单员：为企业开辟战场传递信息 化妆师：创建良好的企业或品牌形象 教师：教育公众如何看待本企业和品牌 协调员：为企业发展清除或减少障碍 广播员：为企业和品牌创建良好舆论氛围 消防队：处理危机 特种部队：在各种困难环境下利用各种手段或资源处理问题 企业公共关系运用的三点原则 1、企业利益必须与公众利益相联系 2、必须与新闻媒体保持顺畅的沟通 3、让公众正确理解企业的发展意图 永远绷紧危机这根弦 “危机就如死亡和税收，对于社会与组织 来说都是不可避免的。” ——西方危机管理格言 12 这是一个危机四伏的年代 企业是对企业声誉的重大打击！ 危机是对消费信心的无情毁灭！ 永远绷紧危机这根弦 “企业最风光的时候，也就是最危险 的时候。” —— 三株总裁吴炳新 什么是危机 • 危机研究专家罗森塔尔： 危机就是对一个社会系统的基本价值和行为 准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不 确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策 的事件。 快速决策、风险决策 2009年－2010年中国典型危机公关事件 中国式企业危机5大根源 连锁反应连锁反应 消费者投诉消费者投诉 媒体潜规则媒体潜规则 对手攻击对手攻击产品质量产品质量//系统事故系统事故 企业危机识别与应对态度 危机管理的海恩法则 • 海恩法则：每起严重事故的背后，必然有29次 轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐 患。 启示1：大危机爆发都是小危机的累积的结果 启示2：再好的危机 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 都无法替代人的责任心 企业外部危机 企业内部危机 危机的种类及其潜在风险 • 内部的非人为性危机：系统故障、大规模停电等。 • 外部的非人为性危机：政策干预、自然灾害等。 • 内部的人为性危机：操作失误、商业泄密、腐败、欺诈客户 等。 • 外部的人为性危机：竞争性恶意中伤、消费者联名投诉、被错 误报道等。 面对危机的决策态度 案例1：金浩茶油致癌事件 2010年8月28日，中国茶油老大湖南金浩茶油 被网络揭露其产品含致癌物质苯并芘。面对 负面的舆论，公司副总经理却坚称产品没问 题，并称报道是竞争对手有意陷害。 数天后，面对压力的金浩茶承认公司9个批次 纯茶油产品存在致命苯并芘。金浩茶的恶意 欺骗引发社会的愤怒，市场销售面临全面崩 溃。 案例2、南京冠生园“陈馅事件” 事件经过： 2001年南京冠生园用陈馅做月饼，被央视曝光， 央视《新闻30分》将南京冠生园使用陈年馅做月饼 的情况曝光后，“南冠”月饼从食品商店和超市货架上 被成批撤下。对“黑心月饼”的愤怒声讨发自社会各个 角落。 案例3：三鹿奶粉 事件经过： 2008年6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾 结石”病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北 石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。 7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 后，随即 展开了调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴 人数就迅速扩大到14名。 9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、 江西、江苏等地都有类似案例发生。 9月11日晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结 石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。 9月13日，党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出 部署，立即启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导 小组。 案例4：巨能钙有毒媒体诉讼事件 2004年１１月１７日《河南商报 》刊发了调查文章《消费者当心 巨能钙有毒》一文，短短几天内在 全国引起了巨大反响，国内媒体纷 纷对此稿进行了转载和跟踪报道。 巨能公司在随后的 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 态中承认了 他们产品中存在“过氧化氢”残留， 但坚称“无害”。 巨能公司随后起诉 《河南商报》，双方打大舆论战。 危机管理流程及攻略 向史上最牛的中学校长学习危机意识 学校所在的安县紧临 着地震最为惨烈的北川， 地震发生后，全校师生， 2200多名学生，上百名老 师，从不同的教学楼和不 同的教室中，全部冲到操 场，以班级为组织站好， 用时1分36秒。 “责任高于一切，成就源于付出。” 危机管理基本流程 危机判断 危机控制 危机处理 善后恢复 案例演练：重大危机汹涌来临时 2010年8月28日，中国茶油老大湖南金浩茶 油被网络揭露其产品含致癌物质苯并芘。面 对负面的舆论，公司副总经理却坚称产品没 问题，并称报道是竞争对手有意陷害。 数天后，面对压力的金浩茶承认公司9个批 次纯茶油产品存在致命苯并芘。金浩茶的恶 意欺骗引发社会的愤怒，市场销售面临全面 崩溃。湖南省质监局在此事件中也被指责与 金浩茶狼狈为奸，负有不可推卸的监管责 任。 如何你是金浩茶油董事长刘翔浩，你将如 何处理此次重大危机？ 媒体危机处理 媒体为王时代已经到来媒体为王时代已经到来 •• 在资讯发达的现代商业社会在资讯发达的现代商业社会 中，媒体扮演了对舆论的定中，媒体扮演了对舆论的定 调、转向、兴起、结束的决调、转向、兴起、结束的决 定性角色，一个媒体为王的定性角色，一个媒体为王的 时代已经到来。时代已经到来。 媒体报道策略：从做宣传到做新闻 一，宣传要反复，新闻重新意。 二，宣传重观点，新闻重事实。 三，宣传讲侧重，新闻讲平衡。 媒体的公共权力 中国媒体报道的三大特性中国媒体报道的三大特性 一、关注政策、社会主旋律一、关注政策、社会主旋律 二、民族主义意识强烈二、民族主义意识强烈 三、读者导向明确，对负面新闻倾向性有追求三、读者导向明确，对负面新闻倾向性有追求 当媒体报道危机来袭时 你是否打造好媒体危机防火 墙？ 媒介 关系 足够 敏感 媒介平台知识积累 消息确认 及时反馈 预先 知道 11、沟通：化危机之险于萌芽、沟通：化危机之险于萌芽 2、引导：影响媒体报道角度 33、割断：抑制危机之火扩散、割断：抑制危机之火扩散 媒体危机三种应对策略 当预先知道媒体将有负面报道时 沟 通 直接和媒体高层坦诚沟通 正式向媒体发函陈述客观事实和观点 通过合作使其放弃报道 引引 导导 沟通引导编辑记者，停止负面传播，争取 朝有利企业角度撰写稿件 邀请记者对企业进行参观采访 向媒体提供更多有利企业的事实 当知道负面报道刊发无可避免时 割 断 媒体负面报道 媒体网络版刊载 当负面报道大规模爆发 原来的日监 测升级为： 1次/ 2小时 的网络监测 监测升级 上午监测了 解晨报和日 报的报道情 况，下午的 监测了解晚 报的报道情 况 通过监测， 发现舆论发 展的 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 、 地域、规模 走势，从而 判断危机发 展的态势 监测升级 挖防火墙 找主流媒体关键人物沟通 找到使舆论升级的关键力量（政府部 门、专家、渠道等），使其不出场或 出场不站在对立面。 挖防火墙 阻 止 负 面 报 道 的 进 一 步 恶 化 挖根 回应 转移公关协助 法律阻抑 技术手段 发布声明或借应第 三方发布对企业有 利的言论 创造新的议 题，引导舆论 走向 迅速灭火 欢迎与林景新老师交流 • 林景新先生，知名危机公关专家，现任中山大 学公共传播研究所研究员，香港理工大学中国 媒体与企业传讯系列主讲教授。中国移动通信 集团特聘危机管理顾问。 • 林景新先生对公共关系、企业危机管理、新闻 传播有深入研究，兼任广州电视台《经济频 道》、华娱卫视《CEO实话实干》新闻顾问。 • 著有《中国式企业危机管理》《网络危机管 理》《管理者必读的十堂危机公关课》《实战 网络营销》《营销造势》《创意营销传播》等 多部有影响力著作。 微博：http://t.sina.com.cn/linjingxin 电邮：13711578184@139.com THE END！ 谢谢您的参与！ 幻灯片编号 1 幻灯片编号 2 幻灯片编号 3 幻灯片编号 4 透明化时代，企业管理新挑战 幻灯片编号 6 幻灯片编号 7 幻灯片编号 8 企业公共关系运用的三点原则 � � 永远绷紧危机这根弦 “危机就如死亡和税收，对于社会与组织来说都是不可避免的。”� � ——西方危机管理格言� 这是一个危机四伏的年代 幻灯片编号 13 幻灯片编号 14 永远绷紧危机这根弦 什么是危机 2009年－2010年中国典型危机公关事件 中国式企业危机5大根源 ��企业危机识别与应对态度 危机管理的海恩法则 企业外部危机 企业内部危机 危机的种类及其潜在风险 面对危机的决策态度 幻灯片编号 25 案例2、南京冠生园“陈馅事件” 案例3：三鹿奶粉 案例4：巨能钙有毒媒体诉讼事件 幻灯片编号 29 向史上最牛的中学校长 学习危机意识 危机管理基本流程 案例演练：重大危机汹涌来临时 媒体危机处理 媒体为王时代已经到来 幻灯片编号 35 媒体的公共权力 中国媒体报道的三大特性 当媒体报道危机来袭时 你是否打造好媒体危机防火墙？ 幻灯片编号 40 当预先知道媒体将有负面报道时 当知道负面报道刊发无可避免时 当负面报道大规模爆发 幻灯片编号 44 幻灯片编号 45 幻灯片编号 46 欢迎与林景新老师交流 幻灯片编号 48