梅奥诊所

从医生涯当中让人感动和被人认可的东西——对患者的诊治和关爱。 最好的医生和医疗健康护理提供者既是“工程师”，又是“艺术家”。 作为“艺术家”，医生理解患者何时需要一个温暖的微笑、鼓励的话语，或是一个真诚的拥抱。正是“艺术家”让每一位患者都感到了温暖、舒适、安全和希望。“艺术家”能洞察患者的焦虑，并鼓励年轻的妈妈不用担心发烧的宝贝；“艺术家”会聆听中年患者关于屡次戒烟失败的烦恼和沮丧；“艺术家”还知道什么时候“工程师”会无能为力，而他们则会帮助患者及其家人成功地应对生命的最后时刻。 组织能力的卓越绝对不仅仅只与科学相关，它同时还与“艺术”相关联——人文关怀、教导、协作、慷慨的行为、个人的勇气和引导人们做出决定并付出额外努力的核心价值观。 明尼苏达州偏远小城罗切斯特的“梅奥诊所”是20世纪前十几年的事，她创立了全球最有影响力和最具价值的服务品牌之一，并且成功地维持、延伸并保护该品牌如此之久。梅奥诊所几乎不投放任何广告以提升其在医疗界的知名度，直到1986年才拥有专门营销职员。 梅奥诊所向我们展示了对于“现代—传统”企业理念的承诺，也就是战略与价值观相融合，创新与传统相结合，智慧与团队协作相搭配，以及科学与艺术相统一的过程。 每周5天，交班的雇员大约早上5点开始出现在诊所，接下来的24小时内有42 000多名员工、学生和志愿者来到明尼苏达州、亚利桑那州和佛罗里达州的3所梅奥诊所院区中工作或学习。 梅奥诊所是全球第一家非营利性的综合型医疗服务组织，也是规模最大的非 非营利医院之一。她将各个专业领域的众多医生通过共同的系统和相同的价值观汇集在一起共同诊疗病患。1983年，一系列战略性决策把梅奥诊所推上一条加速成长轨道，并持续至今。 梅奥诊所以向患者提供医疗服务而闻名，将自身视为一个“三盾组织”。梅奥诊所标识中间外形较大的盾牌象征着对患者的医治和关爱，而与医治患者链接在一起的便是医学研究和医学教育之盾，形成另外两个互补型的盾牌与主盾牌在整体上浑然一体，紧密联系。他们之所以成为更出色的医生是因为每年都会在“假期”研究和观察其他医生。他们致力于研究出版物工作，并建立一个初始捐赠来支持梅奥诊所的医学研究和教育，它们是梅奥诊所对于临床医学基本关注的最有价值的补充。 梅奥诊所是一大型学术性医疗中心，其学院的设立理念并非基于大学本位思想。教育项目是梅奥诊所医疗和慈善事业的一部分。梅奥诊所始终坚持由梅奥兄弟开创的、通过医学研究改进诊断工具、诊疗技术以及治疗 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 的经营理念。梅奥诊所是一个组织创造力的鲜活证明和组织天赋的动态体现。他们创立的基本管理结构、系统以及临床医疗模式沿用至今。梅奥诊所是一家“最后能求助的法庭—医学诊断的最高法院”。梅奥形象的突出层面是最终会给你一个明确答复的信念。梅奥诊所是一具有国家和民族象征意义的举足轻重的公共服务机构，是一个充满神秘色彩的组织。梅奥代表着美国医学的最高水平。医学“麦加”的美名属于梅奥诊所。今天的梅奥诊所已通过相应的组织调整以适应新时代下的医学科学、公共政策、医护资金以及患者期望的特征。 梅奥成功的原因：始终追求服务和非营利的理想；始终坚持患者需求至上， 对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注；始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升；善于适时而变；持续努力，追求卓越；恪守诚实与正直的道德规范。 梅奥精神：一种关怀救助病患和解除疾苦的愿望；一种以科学研究、勤勉的观察和学以致用的态度来推进医学教育进步的愿望；一种将以此精神点燃的科学之烛传递给他人的愿望。 在依赖员工服务顾客的公司中，社会利益和公司经济利益紧密相连。除了商品和服务营销、创造就业机会这两大实现经济利益的基本元素之外，当公司行为还为社会带来其他净效益时，公司也同时创造了社会利益。社会利益表现为投入经济和非经济（如知识）资源以提高生活质量。它是利益共享的一种形式，只是这里的利益不仅仅局限为经济利益，而且其共享也超出了组织的范围。社会利益的实现依靠一种慷慨精神。这种精神不仅仅是服务组织成功后的结果，更是他们取得成功的原因。这种精神不仅使他们赢得了利益相关者（包括为顾客提供服务的员工们）的心，而且也加深了对他们的信任。仅以组织个体经济利益为导向的服务组织行为往往会在服务中削弱人力资源活力，而注重社会利益的慷慨精神则会带来积极效果。梅奥成功的基石在于梅奥兄弟非同寻常的慷慨精神，以及他们致力于通过医疗实践服务创造社会利益的行为。与上其他因素相比，非同寻常的慷慨精神更能成为标识梅奥精神的闪光点。梅奥诊所的组织目标绝不只是停留在为自身赚取经济利润上。 医疗保健业与其他服务性行业有着显著不同。第一，医疗保健行业的顾客通常是非病即伤，一般都承受着很大的压力。第二，住院患者不但走进了医疗医疗服务设施内部，还要在此生活。很少有服务行业拥有让顾客留宿的业务，医院则是个例外。第三，医疗护理是一项“需要的”而非“想要的”服务。疾病的存在或生病的可能性迫使人们不情愿地扮演了医护服务消费者的角色。第四，医疗保健服务从本质上来说具有隐私性。但医护服务要求消费者袒露心事，有时也会要求他们展示身体。第五，医疗保健行业的消费者需要更全面、个性化的服务。一名患者提供医护服务时，要考虑到他的病情、年龄、精神状况、性格、喜好、教育背景、家庭情况以及经济承受能力。病情严重者有时还需要“个人全面护理”。第六，医疗保健服务业消费者承担着已有病情之外的风险。在求医过程中，他们可能面临因误诊误治、错误用药、院内感染等造成的伤害。 许多服务行业与医疗保健行业存在的相同之处：消费者从服务中得到的核心收益是无形的。这种收益来自于服务行为，消费者出资购买的是无形服务，而不是得到有形商品。各个服务行业的服务行为都具有劳动和技术密集型特征。消费者是亲身体验接受服务的，这就要求服务供应商在时间和地点上与之同步。当适于提供服务的物质资源和人力资源闲置时，其价值就流失了。消费者对服务需求的分布呈不均匀状态，有时其需求会表现得非常紧急。消费者的需要和喜好多种多样，要求服务供应商拥有随时可用的多种技术及资源。服务的可靠性（包括服务的准确度、可信度）至关重要。多元化的服务供应商须努力协调顾客期望与他们执行服务之间的关系。服务链由多个相互独立的部分组成，因此显得十分复杂。高效地运营以及以服务质量和绩效为产出目标的组织具有足够的挑战性。 随着时间推移，劳动密集型服务机构运作效率通常会变得大不如前。老化了的服务机构变得更加官僚化教条化，缺少灵活性敏捷性，进取心不足。服务机构依靠员工的奉献及服务热情跻身并停留于优秀机构之列。但时间一长，员工就会失去活力和“志愿服务精神”，不愿付出额外服务。结果是，一个曾经成功的高度繁荣的服务企业就此衰退。 梅奥诊所就是一个把服务维持在年轻而充满活力状态的生动案例。梅奥诊所以传统的方式追求进步，坚持自己的价值观，执行她原有的医护模式与管理体系，同时也创造并接受新的医学知识，丝毫没有受到时间、成长、成果和名誉可能带来的危机的影响。她的长期存在使得千百万患者从中受益，在未来还会有更多的人从中受益。随着年龄增长，人类不可避免会衰老，但服务组织不会衰老下去，他们可以变得更好。 1895年，威廉·梅奥医生在明尼苏达州立大学医学系毕业班上作了一个演讲，主题是医学严谨的重要性。他说：首先我想告诫你们，在诊断中仔细的检查是完全有必要的。自身的经历告诉我，在公众的心中，误诊比误治更加难以原谅。我深深地相信，有一半以上的误诊是由于匆忙的不按步骤的检查导致的。你们应该告诉自己永远不能跳过检查程序而急于妄下结论，在每一次诊断时都要全面、仔细地检查，抛开自己的偏见，只有这样，你才能成功。 梅奥诊所具有三点特质使其独一无二。首先，在各个层面上都具有显著卓越的学术性和专业性。其次，在护理关爱每一位患者时，所表现出的杰出的团队协作精神。每一名医生、护士及其他支持人员都会全心全意为每一名患者的诊断、治疗及康复尽心尽力，服务周到。最后一点也是尤其重要的一点，无论是态度还是行动，“患者第一”（核心价值观）总是重中之重，人人都引以为规范 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。 在梅奥诊所，“患者第一”不仅是标牌上的一句话，而是一种生活和医疗服务方式。梅奥诊所的基本价值观念，就是“患者需求至上”。患者第一在梅奥绝不仅仅是一条标语而已。如果你只是宣称有一种价值观，而并没有将其融入到组织的运营、政策、决策、资源配置以及文化之中，那这种价值观也就仅仅是一句口号而已。我们自始至终都在宣扬“患者需求至上”这一核心价值观，这让梅奥诊所与众不同。一代又一代的梅奥人在开发政策时，在管理组织、配置资源时，在招纳雇用新员工时，都会不遗余力地将这一价值观付诸实践。它深深地、广泛地渗透到我们的管理及实践运营中，已然成为梅奥文化的一部分。因此，当我们遇到问题时，这种价值观不仅仅是一个对策，还是战无不胜的营销法宝。“患者需求至上”的核心价值观念不仅是组织营销的法宝，这一价值观已深深融入到机构的组织管理之中。 梅奥的百年品牌建立在一系列核心价值观之上，这些核心价值观渗透到这所医疗服务机构的每个角落，包括患者需求至上、联合医疗、组织领导、高效护理等。这一系列核心价值观指导梅奥诊所各个专业和管理层次的决策行为，涉及组织内部上至理事会下到登记处的各个层级。系列的核心价值观还涵盖了针对患者护理过程中出现的关于医疗、职业准则及服务等各方面的决策，并且贯穿于组织管理和战略业务，以及同患者和员工的人际关系等事务之中。该核心价值观构建了坚如磐石的基础，维持了梅奥的生存及发展。无论过去、现在，还是将来，传承“患者为中心”的价值观（及其他相关价值理念），都将成为梅奥管理层的首要职责。 “患者需求至上”这一核心价值观对梅奥的长期成功至关重要，因为它与梅奥的主要客户息息相关，重点包括患者和他们的家属、咨询医师，以及大多数的付款人—那些为美国大部分医疗保健事业慷慨解囊的雇主们和保险公司。这一核心价值观也与梅奥诊所42 000多名员工——医生、护士、诊所技术人员以及众多的支持人员密切相关。护理者们向患者提供最优质的服务，并因此体会到自身工作的崇高意义所在。正是梅奥员工对患者及其家属每时每刻的贴心服务，才得以使这些指引医疗服务组织的核心价值观历久弥新、代代相传。 “患者需求至上”的价值观也同样源自梅奥内部的协同合作。梅奥最初的也是最重要的合作便是梅奥父子——威廉 W. 梅奥和他的两个儿子威廉 J. 梅奥和查尔斯 H. 梅奥以及同创办圣玛丽医院的圣方济会修女的合作。梅奥医生与圣方济会的合作始于1883年。当时明尼苏达州的罗切斯特市刚刚惨遭一场极具破坏性的龙卷风袭击。为了帮助那些受重伤的人，威廉 W. 梅奥医生向当时在城镇里开办学校的圣方济会修女请求援助。在解决了当时的危机之后，阿尔弗雷德院长（mother Alfred）建议在罗切斯特市创建一家医院。梅奥医生起初并不赞成此项提议，因为当时医院曾被认为是患者生命力减弱，甚至死去的地方，另一个原因则是他个人认为罗切斯特市可能并不能够负担起一家医院的运行。阿尔弗雷德院长却坚持这一想法，最终梅奥医生同意在圣方济会修女医院的基础之上创立一所医院。于是，圣玛丽医院在1888年正式成立。 在随后的合作发展中，梅奥医生发现圣方济会修女的价值观和他们不谋而合，他们都注重患者个人的需求。玛丽·克劳利修女是圣方济会的成员，也是现今圣玛丽医院弗朗西斯赞助方的行政管理人员，她说：“梅奥医生关注患者个体本身和患者的病情，而圣方济会也既注重于患者的身体护理，又强调关心患者的精神需求。”她又说道，双方的合作就是基于他们对“贫困和无助群体”的共同关切。 迄今仍深植于梅奥诊所的价值观是由其创始者—威廉 J. 梅奥医生和查尔斯 H. 梅奥医生，在他们事业刚起步的20年间精心酝酿而诞生的。他们反思自己护理和治疗数以千计患者的经历，最终感悟出梅奥价值观的精髓。他们的父亲、圣方济会修女、他们的医师同事们以及该机构所有的员工都对该价值观的传承与发展做出了重要的贡献。 威廉 J. 梅奥医生于1910年在罗虚医学院（Rush medical college）毕业典礼上说：“患者的最大利益就是我们最根本的关注点，为了使所有患者都能享受先进知识带来的好处，协同合作是必要的……当今医学发展成为一种合作的科学已是大势所趋。”梅奥如今宣称的核心价值观—“患者的需求至上”很显然来源于此。梅奥医生的演讲表明，患者的需求只有通过医疗服务组织全体员工的协同合作才能得以满足。 对患者需求的关注并非是医疗护理行业所必需的—这并不是必然之举。梅奥诊所的“以患者为中心”的价值观确实是独一无二的。 在美国，社会大众以及政府官员对医疗政策和医疗机构充满疑惧。究其原因，大概是“以患者为中心”的医疗护理价值观缺失的结果。在《纽约时报》2007年2月的一篇报道中，纽约州卫生专员—理查德·戴恩斯认为“该州的医疗体系是以‘支出’为中心，而不是以‘患者’为中心。”戴恩斯认为“政府应该致力于关注对于患者最为有利的方面，让现行政策与患者的需求相一致，而非反其道而行之。” 当医疗护理行业数以千计的职业医师依然认为患者的需求是至高无上的。梅奥诊所并非唯一的一家致力于此的机构。梅奥医疗提供者们在对待一些患者时仍存在缺陷与不足，这令梅奥领导层大伤脑筋。梅奥全体员工身体力行于该核心价值观，成为梅奥诊所辉煌至今的最根本原因。 “以患者为中心”的服务价值观源自于北欧移民创立的农业文化工作准则。这些移民大多定居在明尼苏达东南部，而这也恰好是梅奥的创建地。罗切斯特诊所的很多雇员家庭都曾经是以农业为生，还有更多的员工也只是最近一两代才离开耕地。同时，明尼苏达州的民众们也是以友善著称的，他们被叫做“友善的明尼苏达”。但是这却无法解释梅奥在佛罗里达州杰克逊维尔诊所及亚利桑那州斯科茨代尔和菲尼克斯诊所的成功，无法说明为何那里的患者满意程度跟罗切斯特诊所的不相上下。显然，“以患者为中心”的服务也存在于这些不同地区的分诊所内。 “患者需求至上”这一核心价值观始终深深融入到梅奥诊所的血脉和文化之中。但这其中的秘诀并非是一堂课程、一次培训、一个战略目标或者一张打分卡片就能够揭示的。诊所的战略规划以及其他重要的执行战略、运营策略和诀窍统统都围绕“患者需求至上”的价值观开展。这一核心价值观定义了梅奥“存在的理由”，并指导其前进的方向。 “患者需求至上”是新员工入职培训项目所强调的重中之重。在罗切斯特诊所，这一理念在新员工入职3个月、4个月，甚至一年后，通过特殊的培训项目得到强化。培训结束的数月甚至数年之后，即使其他的培训细节可能早已被忘得一干二净了，但这些核心价值观却依然在员工的脑海里历历在目。员工们熟识和懂得“患者的需求至上”，因为他们每天都在工作中体验这种文化。大多数员工都可以将“价值观宣言”—“患者需求至上”倒背如流，他们可以称其为“使命宣言”或“核心战略”。 如今梅奥的领导层逐渐不再仅仅满足于此种文化同化的方法，尤其是在新医师的培训方面。他们最近针对于此开发了一项医师交流课程，该课程在不同的分诊所略有差异，但都要求“通过交流沟通来改善医师和患者之间的关系”。该课程要求医师认真倾听患者的病例陈述，不得打断插话，并且还教导所有医师向患者问询 “还有其他问题吗？”，以确保患者不隐瞒一些重要信息或者疑虑等。 要是梅奥文化中没有该核心价值观，即便是开设更多的教育培训课程也无济于事。如果你坚定地履行梅奥价值观，那么梅奥就成为了你基因的一部分。当一个人理解如何成为一名梅奥诊所的员工后，这些价值观也就被内化，并且牢记于心—员工们都知道这一核心价值观。这一价值观不是通过刻意的教育手段维系至今，而是作为一种文化被代代传承。 梅奥诊所已经把他们自身的价值观、文化和期望编撰为《梅奥诊所护理手册》，员工人手一册。该手册虽然直到1998年才得以正式采用，但它记载了梅奥诊所自建立以来的基本运营情况。梅奥诊所一位早先的领导者理查德 W. 克里曼斯于1950年加入诊所，1992年退休。他开玩笑说：“我不知道谁是耶稣，但我知道他的十二个使徒。”他解释道，他其实并不认识梅奥兄弟俩，但是他和梅奥兄弟培训出来的领导者们共事，为梅奥效力。他也认识威尔医生和查理医生的孩子们。 梅奥诊所的护理手册以卓越的服务质量和人性化的医疗护理为特征，其服务和护理皆在其多领域的综合机构得以实践。诊所在不断前进发展中，始终坚持“患者的需求第一”，作为梅奥诊所的服务宗旨，围绕以下几点展开。 患者护理 1. 医学院、合作团体和员工之间在领域分明的环境下共同合作。诊所拥有大量的专家，在各自的领域里各司其职。 2. 进行检查诊断时，无需匆忙下决定，应认真听取患者的情况。 3. 诊所的医师负责和患者的当地社区医师长期合作，指导患者的医疗护理。 4. 以人道和值得信赖的方法给患者提供最优质的服务。 5. 时刻尊敬患者、患者的亲属及其当地医师。 6. 全方位的综合评估，并及时有效地进行评定和治疗。 7. 诊所采用最先进的诊疗技术，以及创新的诊断工具和治疗方法。 梅奥氛围 1. 梅奥的组织文化培育出高素质的员工，他们的贡献有目共睹并受到尊重。 2. 专业的医护人员，他们拥有令人信服的工作伦理和职业素养，娴熟的专业技术和对梅奥的无限忠诚。 3. 有良好的医学研究和医学教育的学术氛围。 4. 优秀的医师领导艺术。 5. 完善的病历制度，对门诊患者和住院患者提供同样的热诚服务。 6. 针对专业医师团队，重质不重量的职业补偿和薪酬激励。 7. 独特的医护职业着装、友善的医疗服务礼仪，以及优良的医护设施。 20世纪80年代的中期，梅奥诊所的运营规模开始大幅度增长。1997年，梅奥诊所理事会委派梅奥诊所护理手册编制项目组将医护模式编制成册。保持梅奥诊所独特风格的关键是依靠核心的价值观传承和贤明的顾问指导。我们担心随着诊断和护理技术不断发展，公众对健康护理的期望不断变化，政府和监管机构的要求不断改变以及医疗保健服务可能带来的财务压力，梅奥诊所珍贵的价值观遗产会从此消失。我们使用的护理手册是梅奥诊所成功的法宝。不论是执行理事会还是临床实践委员会在所有的会议上几乎都会提到这本手册。梅奥诊所及其下属医院的患者显然感受到了该诊疗和护理模式的优点。患者将自己的病史和相关病历讲给医师和其他工作人员，他们清楚地知道照顾自己的各位医生之间是不缺乏交流和沟通的。 大部分新聘用的医护人员主要通过对有经验员工的观察来熟悉他们自己的工作，这种经验本身便具有社会性，可以为机构的价值观和文化的传播创造良好的机会。这在医疗护理行业中尤为突出，因为医疗护理的培训和入门教育持续时间很长。超过62%的梅奥诊所内科医生，其部分培训甚至全部培训都是在诊所内部进行的。也就是说，他们的“工作面试”通常会持续了好几年，除了要评价内科医生和外科医生的专业水平和认知技能外，他们对梅奥诊所核心价值观的履行程度也成为被考察的一个重要方面。 梅奥诊所是一个以医师为领导核心的团体。以患者为中心的价值观和实践活动在诊所工作人员身上的体现是至关重要的，他们的表现是梅奥价值观得以传承的关键所在。 不论是刚刚入职的护士，还是经验丰富的护士，他们同样都要接受诊所广泛深入的价值观教育，它绝非是几堂课、几次讲座而已，而是一种深深融进员工心里的概念和精神。 现今，为期1周的“梅奥诊所遗产纪念日”在每年10月举行，旨在传承以患者为中心的梅奥价值观和理念。该庆祝活动源于罗切斯特诊所，目的是加强梅奥诊所、圣玛丽医院和罗切斯特卫理公会教派医院的合作。2001年三家诊所举行的“梅奥诊所遗产纪念日”活动正式启动。 “遗产展示厅”2004年竣工开放，意在“向人们讲述发生在梅奥诊所里的历史故事和不寻常的情节”，它向我们展示了“患者护理是所有故事中首要的和最具影响力的情节”。这座建筑告诉所有的患者及员工，梅奥先辈们创造了不朽的价值观，创造了伟大的团体，赢得了极高的赞誉和不朽的品牌。在梅奥诊所，患者的需求绝对至上。 在罗切斯特院区建成的“1928年的普拉莫大楼”具有重要历史意义，它基本保持了梅奥兄弟20世纪30年代最后在职时期的办公室风格。这座意义非凡的大楼里还有一个房间，在那里梅奥理事会的成员们度过了几十个春秋。梅奥兄弟所获的各种荣誉高悬在墙壁上：他们拥有的荣誉博士学位、世界各地的医学社团的会员称号以及多项公共服务奖项等。来到这个房间的人都不约而同地认识到梅奥兄弟确实是真正的医学先驱。对过去遗产的保护激励着下一代员工时时刻刻谨记他们的责任，他们必须用专业娴熟的医术，以人道悲悯的医德回报整个社会，因为正是这样的医术和医德造就了梅奥诊所不老的传说和不朽的百年品牌。 在贡达大楼主入口的街对面有一雕像公园，建成于2004年，是罗切斯特院区的一部分。那里坐落着威廉 W. 梅奥的雕像，正是他的两个儿子创立了梅奥诊所。还有莫斯·阿尔弗雷德院长的雕像，她是圣玛丽医院的创始人，这两座雕像坐落在公园一侧。公园另一侧是威廉 J. 梅奥和查尔斯 H. 梅奥两兄弟的铜像。他们很随意地坐在阶梯台阶上，而身后便是梅奥诊所的主入口。铜像的坐姿主要是根据两兄弟年轻时在自家门口拍摄的一张照片设计而成的。照片中的两兄弟也是这样的坐姿，只是在雕像公园里，他们坐在了诊所的前台阶上，而这个诊所是以他们的名字命名的，其设计深意可见一斑。在艺术设计后，原来照片中的木台阶变成了雕像中的大理石台阶，并且延展成为弧形。这些雕像和设计吸引很多游客纷纷前来拍摄留念。雕像中的梅奥兄弟按他们的真实高度进行塑造，既没有增大尺寸，也没有把他们的塑像放在大理石的底座之上。 这些活动——包括员工的价值观教育、开设教育课程、遗产纪念日、博物馆以及雕像公园等，都只不过是辅助手段而已。梅奥诊所传承宝贵价值观的真正力量是全体员工在工作中时刻谨记以患者为中心的服务宗旨。 当一种价值观成为组织成员“DNA的一部分”时，它不仅是影响员工们日常工作的因素，而且是赋予员工们的一种特别的权力和道德权威，使其能够在特殊场合应付自如。如果组织成员认为某位患者急需采取相应的措施时，他们不必得到什么人的批准。临床助理的主要工作是安排后续的医疗预约。临床助理本着患者第一的态度和决心，花费大量的时间，依据患者不同需要安排预约 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 。 较大医疗事故出现的原因往往是疏于交流沟通。 梅奥诊所2005年在亚利桑那州发起名为“加一制度”的医疗活动，旨在确保当“患者的临床需求”无法满足时，关键信息能够得以准确、有效传递与交流。“加一制度”是指任何员工都可向控制链中的另一员工咨询满足患者需要的信息。任何护理者，包括护士、医疗技师和医师，都可采用“加一制度”确保患者需要得到及时有效满足。这些护士不仅在急诊部自觉履行尊重患者需求的义务，同时也努力做职责之外的事情，只为更好地为患者服务。 梅奥的员工是诊所里最挑剔的“患者”，他们打出的满意度分值卡永远是最低的。他们对自己要求严格，给自己定下很高的标准，他们总是第一个发现在实施“患者第一”的宗旨时出现的每个细微的差错。被赋予权力的员工为彼此设定很高的标准。 “患者的需求”经常是些微不足道的小事，同时也是至关重要的。 “以患者为中心”的宗旨在医院委员会和理事会的决策中也同样至关重要。 电子病历主要涉及医师需要签字的周期。当然签字是一件麻烦的事情，但是医师只需要问一下什么对患者最好，对患者的隐私最好，便能很快做出正确的决定，做出对患者最有利的决定。 梅奥诊所的建筑给人的印象非常深刻：空间很大，地面清洁，非常实用，便于出入。博物馆、雕像馆和周围的景色都非常迷人，看起来让人倍感舒适。但真正的梅奥诊所并不是那些肉眼可见的东西——不是建筑物上的砖头、泥灰或者大理石，而是梅奥诊所的服务价值观。以服务为基础的员工广泛授权是梅奥诊所获得长期成功的必要条件。 从一开始，“患者需求第一”的核心价值观就存在潜在的经济衡量尺度。休·巴特医生是唯一在世的由威廉 J. 梅奥亲自培训的医师，他说：“我只接待那些病情危急的以及那些家境贫寒的患者，至于其他的，我一概不诊。你明白我的意思吗？” 梅奥诊所的创建者们对于他们的服务价值观总是身体力行。有时患者需要的是临床护理，但有时那些病危患者及其家属需要的只是隐私、舒心和尊严等金钱买不到的精神需求。 梅奥诊所坚持每一名患者都应得到最优质的医疗护理。梅奥诊所的历史上从没有“费用决定一切”这样的标准，患者的费用是由其支付能力决定的。 当今，保险 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 和公共政策不再允许梅奥诊所实施“社会契 约”——穷人和富人所付的医药费金额依照收入而定，而慈善组织也努力争取资金维持日常运营。作为一个21世纪非营利组织，梅奥诊所每年收入70亿美元以上，并正在用一种不同于其创始人的方式阐释着慈善和团体的涵义。梅奥诊所依旧非常注重每位患者的需求。梅奥诊所还培训了很多新的医师和医疗人员，以便更好地服务更多的患者，他们还支持医学研究，寻求治病良方。 梅奥诊所的预约就诊系统并不是以患者为中心，而是以医师为中心，它确保医师不会因患者就诊顺序而“浪费时间”。该系统也有以患者为中心的一面，可确保患者和医生有足够时间交流。20世纪90年代，该套时间安排系统寿终正寝。现在的预约系统为每位患者量身定做，等待时间不超过15分钟。 最近几年，梅奥诊所越来越关注患者需求，而不仅局限在诊所内部的医疗护理。 一旦患者来到梅奥诊所，我们便竭尽所能提供优质服务。我们的预约标准很高，无形之间就在诊所四周立了一堵墙。预约之前的患者医疗审评是必需的，现行的服务标准是在24个小时之内做出决定。通常会向患者询问他们何时比较方便，并且尽量迎合他们的需求。 在满足患者需求的问题上，可能永远都无法实现最优质服务，诊所并不会接受所有预约。梅奥接受或拒绝预约请求主要根据对患者需求的审查，以及梅奥是否能够拯救治愈该患者，而这有时也会导致悲剧产生。 满足患者需求的重点集中于满足患者的医疗和临床需求。在当今这样一个医疗消费主义时代，梅奥诊所开始提供“消费者服务”项目——满足患者的审美需求和精神需求。 过去一个世纪，梅奥诊所充分利用诊所内部和公共空间为患者提供医疗科学所不能满足的需求，主要手段包括建筑和内部设计。建筑的目的在于创造一种实在感，使患者获得战胜病魔的信心和决心。始建于1928年的普拉莫大楼是浪漫艺术装饰风格的经典代表之作——里面丰富的设计元素可以让那些处在病痛中的患者暂时忘掉骇人的现实，寻求一种心灵的慰藉。2001年建成贡达大楼，希望能让患者感觉到迈进诊所的大门就预示着康复的开始。最近几年，越来越多的捐助者让梅奥意识到艺术、音乐、建筑和风景之美在患者康复过程中作用至关重要。 梅奥诊所拥有如此美妙的艺术环境——大楼里布置了很多当代艺术家的作品。谢谢你们不仅关爱我的身体，还呵护我的心灵。 普拉莫大楼顶部有一3度8音阶乐钟，1928年初到梅奥，梅奥诊所专门雇用一位钟乐家定期演奏曲目，每周6次。梅奥用科学服务患者，美轮美奂的建筑和优美动听的音乐也至关重要。 梅奥诊所里所有的艺术品都是精心挑选设计的。梅奥在充满艺术感的建筑里进行医学治疗，这些建筑物里几乎充满了现代全部的艺术形式和手段——绘画、雕塑、玻璃及纺织艺术品等。这种氛围是患者康复过程的一部分。他们清楚地了解自己的努力满足了那些被病痛和恐惧折磨的患者的精神需求，并给他们康复的希望。 早在1888年，梅奥诊所便清醒地认识到全方位医护和满足患者精神需求的重要性。现在梅奥的4家医院和门诊部共有30多位专聘宗教人士，服务于信仰基督教、伊斯兰教和犹太教的患者。他们举行活动旨在鼓励患者通过自己的传统、习俗和信仰找到精神寄托和慰藉。 当时的梅奥领导者希望在穿越“医保改革”这片由克林顿政府在执政前期所开辟的未知海洋时，仍能保存自身的价值观与成功的方针路线。梅奥希望自身在最大程度上影响这一变化趋势。为回应这些市场和政治力量，梅奥诊所正式重申“以患者为中心”是梅奥“最根本的价值观”。这一观念已经成为梅奥内部交流时的潜在主题，有时这一价值观也会是明确的主题。 梅奥诊所的核心价值观在梅奥内部的所有员工身上都有鲜明地体现，它使梅奥员工紧密团结，并且决定着梅奥内部大至机构本身小到个人决策的方方面面。每一位员工都深刻意识到该价值观的重要性，这是梅奥成功的关键，也是其品牌享誉至今的秘诀。 启示一：一个组织真正的价值观是被其成员身体力行的价值观。　 唯有通过组织成员及其顾客之间的交流，才能给其带来活力。梅奥核心价值观中蕴藏的那种自由活力和自豪感成就了梅奥的卓越服务。梅奥价值观不只是一种表象，它渗透到整个机构，激励着每个员工。身体力行的价值观才能持久永恒。 不要和登记员对着干。在梅奥，时刻都要以患者为中心。不管是哪位员工，只要他是在为患者服务，我们就应全力支持。 工作的核心只有一个——保证梅奥全部资源都放在与患者沟通上。从梅奥诊所内的景观和建筑，到管道和电脑系统，从教室里的课程和诊所里的辅导，再到实验室里最前沿的医学研究，梅奥诊所的一切都是围绕“患者需求至上”这一价值观开展的。 启示二：人性化的价值观，共享心间。　 “患者需求第一”的核心价值观回荡在梅奥人的心中，组织内外所有相关人员都共享这一核心理念。梅奥的价值观宣言是人性的，其道德权威的基础并不来自任何一种民族的、政治的或宗教的传统，员工们可以在这一价值观和自身的信仰及传统之间保持一种独特的和谐性。 启示三：内容重于形式，行动重于言辞。　 梅奥诊所的7字价值宣言重心集中于个人患者，每一位患者都必须享受最优质的服务，她道出了血肉之躯中的人类需求。 启示四：核心价值观坚定不变，实施方法千变万化。 梅奥的核心价值观百年不变，可是其对患者需求的理解却是逐渐发展更新的。梅奥创始人期望的每一位患者都享受最优质医疗护理迄今不变。今天的梅奥不但提供院内住宿服务（包括缩短预约等待时间、明确方向指示标志以及完善对患者的精神心理支持等），还提出了“患者服务”的需求，以便方便快捷地获取在线信息等。 “患者需求至上”这一价值观首先体现在对梅奥诊所每一位患者的医疗护理之中。患者能够随心所欲地向医生讲述自己的病史，而作为护理者的医生应严肃认真地处理，每一位患者都确保能接受全面认真的检查。 梅奥诊所拥有精干的医生和医疗服务人员，但是真正使梅奥脱颖而出的是医务人员之间有效的团队合作。梅奥诊所最擅长以患者利益为宗旨，招贤纳士。 梅奥诊所是一家具有高度合作性和极强适应力的组织，它通过汇集不同医学领域的专家团队为每一位患者提供医护服务。在梅奥诊所，为患者提供服务的不只是一位医生，而是“整个组织”，有些患者甚至可能会到多个医生处就诊。为患者治疗的初诊医师负责与梅奥诊所内其他医生和患者的社区医生协调沟通，制定医疗护理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。大多数梅奥诊所的患者只接受一位医生的治疗，而那位医生会与其他医生进行非正式协商，确定诊断并制定治疗方案。外科医生、手术室护士、技术人员、受过专业训练的护士、营养学家、理疗专家、社会工作者等都可能加入这个团队。 梅奥诊所一体化、多专业的医疗服务模式并不是每次都能取得预想效果，但大多都取得了理想效果，并充分体现了梅奥诊所最核心的竞争优势。 梅奥诊所合作医疗的行为理念与梅奥诊所“患者需求至上”的核心价值观相得益彰。核心价值观体现了组织珍视的准则——她的基础理念和基本原则。 1910年，威廉 J. 梅奥医生说，医疗智慧的协同合作和力量联盟是为患者提供服务的最好方式。医学发展为一门合作的科学已成必然。为了患者利益，医生、专家、实验工作者应共同联合协作，互相依赖扶持，解决诊治过程中随时发生的难题。威廉医生阐述了梅奥诊所的两个主要核心价值观：愿景性价值观（患者利益至上）和执行性价值观（发展合作医学）。梅奥诊所历经百年锤炼不断地发展壮大，得益于她始终坚持以梅奥创建者的核心价值观作为动力和前进的方向。梅奥诊所已成为“价值观驱动型组织”的典范。 “与技术、资金、组织结构、创新和机遇等相比，组织的基本理念、精神和驱动力在决定组织能否成功方面显得更加举足轻重。梅奥不仅注重其目标，还注重通过团队合作实现其目标。 “团队合作是唯一的选择”，是梅奥的真实写照。梅奥诊所因用人标准明确而在医界享有盛名。个人的自我选择决定了他能否适应梅奥诊所的工作环境。梅奥文化吸引的是那些认为只有当各领域专家倾力合作才能为患者提供最优质医疗服务的人。 梅奥诊所在招聘过程中寻求善于团队合作的员工，然后通过对基础设施和通信设备的大量投资，为合作提供便利。为鼓励团队合作，梅奥诊所实行全薪制，即不会基于医生的出诊量或手术量为其提供奖金。 从上班第一天起，合作医疗这一核心价值观就融入梅奥员工的血液之中。梅奥诊所多年来最突出的成就就是吸引成千上万的新成员加入梅奥，并成功融入梅奥。梅奥诊所关于合作的个人主义的实验，绝对值得我们——不仅仅是医生——进行关注。 医疗服务通常对其提供者的要求极高，身心压力都很大。患者希望医疗服务提供者无所不知、从不犯错，而且最好能创造奇迹。在梅奥诊所从医会感到更大压力。 团队合作不仅是梅奥诊所一体化、多专业化医疗服务战略的需要，更重要的原因在于治疗疑难杂症需要医生们的通力合作。梅奥诊所独有的合作精神是强有力的教学机制。在梅奥诊所，医生们有更广阔的发展空间，能更好地发挥他们各自的专长。在梅奥诊所，你可以期待更多，而团队合作则是更多期待的保证。 梅奥诊所是一负责培训新医生的传统意义上的教学机构，又是一鼓励员工互相学习的新型教学机构。梅奥诊所的互助体系让你感觉到自己不是一个游离的单细胞，而是置身于一个有机体。即使病房内只有我一个人，仍能感觉到团队的力量。梅奥文化的显著特征是倡导互助，对每位成员承诺团队的支持和帮助，鼓励员工遇到难题时互相请教交流。最重要的一课是部门内部沟通的重要性。为了患者利益，经验丰富的医生也需要并进行沟通交流。 “教而不责”这一原则的重要性。每当错误发生，亦或失误出现时，就应视之为学习和改进的重要机会。增强自信与自尊的重要原则，因为自信和自尊是合作的基础。 服务性工作大多需要员工自由地决定工作中付出的努力程度，也最能体现两类员工的区别——为工作付出最大精力的员工，为了不受惩罚、多得奖金或不被停职的员工。他们所付出的最大或最小的精力不受公司制度约定，完全基于自愿。真正杰出的服务型组织，其成员更具备“自愿精神”，而他们的额外努力也直接促成了组织的卓越性。梅奥诊所及其患者受益于梅奥员工高度的自愿精神。为患者和团队尽心尽力已成为梅奥文化的精髓。他们大多具备极强的自愿意识。 负责招聘工作的伊莱恩说，那些能够想患者所想，认真完成工作，而非敷衍了事的员工才是她所青睐的。为逝者举行追悼会有利于拉近与患者家属之间的距离。这非常重要，因为只有对医疗护理服务充满热情的人才会真正去做这样的事情。发生在梅奥菲尼克斯诊所的婚礼不仅是梅奥诊所关爱患者及其家属的证明，更是对“患者需求至上”价值观的有力诠释，它反映了梅奥员工的自愿精神。 在梅奥诊所，相互尊重至关重要。无论是对你的患者、同事、医生或是管理人员，都应以礼相待，把他们视做团队中的一份子。没有他人的贡献，工作就无法顺利开展。人人都希望能够得到他人的尊敬。彼此尊重意味着相互信任、平等对待、乐于倾听、和睦相处。每个人都是贡献者，团队合作有赖于相互信任、倾听、包容、平等，以及员工的奉献精神，这些都是尊敬的特质。没有相互尊重，团队合作就无从谈起。 注重相互尊重，强调员工价值的组织文化让员工每时每刻都能够感受到尊重的力量；相互尊重提升人文关怀，提升员工自愿精神，使员工更甘于付出；相互尊重可以增强个人自信，提高工作热情，提升团队认同和凝聚力。 各个领域的专家为了一个共同使命聚到一起，他们做的工作并不都与护理患者直接相关，有的或许从未与患者谋面，但他们却可以发挥各自的专长，并给予患者最好的医疗护理。参与的专家并不局限于医学领域，还包括行政人员、辅助人员、专职医疗人员和监护人员。 每个人都有发表意见的权利，从而最终促成更好治疗方案的产生。 固定的工作群体有利于萌生友情，并使人与人之间的关系更加亲密。梅奥诊所的很多工作需要跨部门、跨地理位置的团队合作才能完成，这使得员工之间的亲密与友谊带来的好处难以显现。诊所对相互尊重的承诺必须强化，并足以弥补亲密度的缺失，足以穿越不同职称、不同部室和不同院区。在梅奥诊所工作意味着每当有新成员加入团队时，其他员工（包括从未谋面的员工）都必须表现出对其能力的高度信任。相互尊重不仅是纵向的（医生与护士之间），也是横向的（医生与医生之间）。相互尊重是梅奥价值观履行中的核心竞争优势。离开了相互尊重，就不存在今天的梅奥诊所。团队医学需要相互尊重。 自梅奥诊所创立以来，威尔和查理医生就保留着每一位患者的就诊记录。 亨利·普拉莫医生1901年加入梅奥诊所，他制定了综合性病历管理系统，1907年开始施行，1990年中期逐渐纸质医疗记录电子化.现已发展为电子版本，核心是按患者划分病历，每位患者都有其序列号。 综合医疗记录已成为保证梅奥诊所质量的强力推动器。它使得普拉莫医生和梅奥兄弟通过更好的信息渠道为患者提供诊疗的愿景成为现实。这种电子医疗记录可当做教材使用，它在梅奥诊所内部打开了一扇窗，透过这扇窗，人们可以清晰地看到梅奥提供的医疗服务质量。医疗记录不仅是学习工具（作为电子医疗教材），还是学习的动力。综合医疗记录发挥着质量监督的重要作用。 在梅奥诊所行医，医者仿佛置身于金鱼缸中。只有团队成员间相互信任，医疗模式才能有效运行。梅奥诊所区别于其他医疗机构的地方之一，就是成员间相互信任。梅奥诊所的巨大成就得益于品牌持久度及其核心价值观。 大处着眼，小处入手。 规模庞大的组织有其自身竞争优势，如更完善的服务体系，更广泛的分销渠道，更全面的运营支持设备，但也有其固有的负面效应，如官僚作风严重，内部沟通与合作欠缺，非人性化服务等。对大规模的组织机构而言，关键在于强化自身优势，缩小自身劣势。 为服务顾客从小处着眼，意味着行动高效迅速、响应灵活并具人性化特征，意味着梅奥诊所努力寻求解决不同顾客不同需求的方法。只要患者需要，不同领域的专家就会通力合作，并贡献各自专长，共同解决患者疾患。这意味着梅奥诊所成员通常会加倍努力，勇于创新，而非敷衍了事。 对待员工从小处着眼，意味着为员工营造社区感，建立共同愿景，提倡合作精神，意味着建立个人集体责任制，意味着创造以信任为本的组织文化、相信自我的理念和主人翁意识。小处着眼体现在用实际态度和行为行动展示组织价值观和战略，以及通过各类投资使之不断强化。 梅奥诊所的价值观（患者需求至上）强调患者服务体验的人性化和个性化，另一价值观（发展合作医学）强调组成医疗团队为患者服务。团队成为代表梅奥诊所的外部表现特征。 梅奥诊所以患者为中心的综合医疗记录制度的支持作用不可小觑。致力于小处而又能够有效运作的大公司无不在高感性和高科技两方面进行投资并提升实力。 “无边界管理”鼓励员工突破各自部门的边界，与组织中其他部门员工沟通交流，群策群力，解决问题。它打破了阻碍员工合作的人为障碍，使员工更积极主动地寻求多视角，采用分布式信息技术，采取组成临时专案小组等方式解决问题。“无边界管理”使组织更开放，能力与资源得到最大限度开发。梅奥诊所的各类专门人才和专业知识可在需要时随时被开发利用。梅奥诊所鼓励员工互相请教。 梅奥文化：请求帮助和请教他人是正常的期望的行为。 少说多做，行胜于言。 梅奥诊所的核心价值观：患者需求至上；倡导合作医学。传统的商业经验表明，组织的核心价值观保持不变，战略战术应随时代发展而不断改变。梅奥诊所告诉我们杰出的组织可以有与其价值系统紧密相关、不可分割的一个或多个战略，这些战略甚至可上升为核心价值观。梅奥诊所今天的成就源自其经久不衰的愿景性核心价值观以及历久弥新的执行性核心价值观。 梅奥团队的合作精髓是协作、协力、协调，它保证梅奥诊所能够为患者提供个性化服务。梅奥模式提供了很好的准则和方式，为业界内外人士提供了重要的管理启迪。 预约挂号爽约分析与对策 目前在欧美一些国家，除了急诊，市民就医均采取预约挂号模式。近年我国许多大医院均对普通门诊、部分专家门诊开设预约制度，减少了病人等候时间，提高了就诊效率。然而，不少患者预约后，并未按时前来就诊，影响了正常的诊疗程序。预约挂号不仅是一种新的就医方式，更是对医院和患者自身责任意识的考验。 调查显示，“放鸽子”的患者大部分是因为犹豫来不来医院看病、试试预约挂号是不是真的等，也有的是因交通受阻或临时有事；此外，还有些患者习惯于迟到，迟到一两个小时，说声“临时有事”或“刚想起来”就像没事似的；更过分的是，个别患者为把治疗的“主动权”握在自己手里，看病前几天竟同时与三四家医院的医生预约。但是，极少有市民主动取消预约挂号。 预约挂号要想推广和运行，患者诚信度还有待提高。为规范预约挂号制度，对那些屡次爽约的人，医院推出相应的“惩罚制度”。同一电话连续三次爽约，将列入黑名单。爽约率10%～20%。三次无故爽约且无提前告知预约处的患者将被列入黑名单，如要重新开通，患者需向医院重新申请。现场预约和电话预约时，工作人员口头告知患者一定要守时外，还将通过短信提醒具体就诊时间。预约之时特别告知患者要珍惜名额，如果预约后突然有事来不了，须提前电话告知医院预约处。如预约患者无故爽约两次，预约系统将自动将该患者拉入黑名单，不再接受其预约请求。患者如要再次预约需提交申诉，说明理由，经医院重新审批，解除黑名单，方可重新预约。