临床护理服务
规范
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及
标准
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1、护理人员行为规范1.忠于职守、患者第一：热爱本职，尊重患者的生命价值和人格，尊重患者平等就医的权利，对其一视同仁，任何情况下，不得轻视和侮辱患者。2.勤奋学习、精益求精：勤奋学习、对技术精益求精，及时更新知识结构，在不断开拓的医学专业知识基础上，积极应用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识，做好护理工作。3.热情体贴、认真负责：热情做好基础护理和生活护理，注意运用语言激励给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者支持治疗、康复中所需要的良好心理状况。4.互尊互助、团结协作：同事间相互尊重、互帮互助，主动与医、技、工等人员团结协调地完成各项医疗护理任务。5.仪表端庄、慎独守密：仪表端庄、言行轻稳，服装整洁、主动热情，单独操作时，不论有无监督，不做有损于患者利益的事，为患者保护隐私。2、护理人员服务规范基本要求：仪表端庄、操作规范、态度和蔼、技术娴熟。服务理念：确立以患者为中心的服务宗旨，培养患者至上、患者无错、患者满意的服务理念。规范要求：1.患者入院：应站立相迎，态度和蔼、热情，语言亲切，送患者到病床。详细介绍床位护士、医生、病区环境、作息时间及
规章制度
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、安全须知等。耐性倾听，了解患者的需求，满足患者合理要求，做好疾病健康指导。执行首问负责制和首见负责制。2.病房巡视：应主动巡视病房密切观察病情，善于倾听，运用观察技巧，主动了解、识别、预测患者不同的需要，提供及时、有效的护理服务。树立主动服务、需求服务、满意服务的服务观。3.护理操作：认真贯彻执行各项护理技术操作规范和疾病护理常规，各种护理服务必须符合护理质量标准，符合护理职业道德，符合患者需求，实现三者统一的优质护理服务。4.检查护送：检查前做好解释，每次检查有人陪送，特殊、危重患者护士护送，在检查护送中一患者安全、舒适为第一，做好交接。5.患者出院：提供延伸护理和附加服务（健康指导、叫车、电话回访等），提供预见性超前护理服务，给患者以惊喜，提供满意度。6.护理纠纷：树立“患者无错”的观点，学会处理“患者的不满”，全力解决患者的问题。①首先是认真、耐心倾听不满的事由。②以换位思考方式，寻找不满的原因。③及时采取补救措施并诚恳致歉。④尽你所能，为患者解决问题。⑤对无法解决的问题，应逐级反映。⑥承诺必须兑现，增强忠诚服务信度。3、护理人员语言行为规范常用文明语：做到见面问声“您好”，“请”字当头，“谢”字不离口。您好！请！请进！请坐！请走好！请休息！请稍后！对不起。没关系。别客气。谢谢！不用谢！请问您哪儿不舒服？请不要着急，慢慢讲！祝你早日康复。你有什么不清楚，我可以为您解释。请配合一下。您有什么需要我帮助吗？请依次排队等候！请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。别着急，我马上就来。您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。欢迎您检查指导工作。请多提宝贵意见。4、护理人员医德规范1.爱专业。热爱护理专业，有为病人献身精神。2.亲病人。一切从病人的利益出发，满腔热情为病人服务。把病人的利益放在第一位，想方设法消除其顾虑和消极悲观情绪。对病人的利益安慰予以高度重视，不做有损于病人利益的事情。3.精技巧。有强烈的求知欲望。刻苦钻研业务技术，注重实践，正确的总结成功的经验和失败的教训。4.雅风度。仪表端庄、朴素大方，不搞奇异、妖艳或颓废的打扮。对病人和蔼可亲、安详友善，体贴、关心，语言上不能粗暴、生硬，甚至训斥病人。5.严作风。严格遵守工作纪律，认真执行各种护理制度。准确执行医嘱和技术操作规范，具有“慎独”的能力。6.勤工作。不怕苦、累、脏，工作认真细致，大胆耐心，做到口勤、眼勤、手勤、腿勤。7.诚协助。在准确及时执行医嘱的同时，要细核查有无失当之处，发现差错应及时建议医师纠正。8.稳情绪。与病人谈吐文雅，神色自然，举止大方，谦恭有礼，做到“三轻”。为病人严守秘密。
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