民航服务中旅客偷拿物品的处理
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
一、处理民航服务中旅客偷拿物品的沟通技巧（一）了解乘客1、了解旅客的个性和心情任何沟通技巧和策略，都要建立在充分了解旅客个性的基础上。只有了解旅客的心境，才能把握最有利的沟通时机。旅客心绪不宁时，根本无法集中精力思考问题；心浮气躁时的沟通往往无法做理智决策；而受到不公正待遇的旅客，往往会把第一个沟通不的人当做“替罪之羊”。所以对待不同个性、不同心情的旅客，要急者慢之，慢者急之，能者善之，乱者稳之，以达到良好的沟通效果。2、了解旅客的观点和目的沟通的目的归根结底是解决问题，因此在沟通之前就下结论，是服务行业的大忌，必须首先了解旅客已有的观点、态度和目的，否则沟通过程可能言不达义，浪费时间和精力。3、了解旅客的思维和态度对思维相对简单者，应当用最简明的语言进行沟通；对喜欢理性分析者，应当逐步展开己方观点，有理有据、逐步推进；对喜好从只言片语中婉转提出建议者，则当深入沟通，真正了解其目的；对喜欢夸大其词者，则应求同存异；总之，了解乘客的思维方式是有效沟通的重要条件。此外，还应根据旅客的不同态度，采取不同的沟通策略；对态度强硬者，要动之以情、晓之以理；而对态度谦和者，也要阐明立场，表明主张。（二）善用语言1、肢体语言的运用真诚微笑、目光接触、行为举止等都属于肢体语言。真诚的微笑是沟通的最佳动力。微笑仅靠面部肌肉是不够的，眼神传递内心的真诚非常重要，微笑是沟通中最重要的法宝之一；目光接触的作用要注意不同的文化背景，由于文化和宗教不同，有些人不喜欢目光接触，比如日本人、穆斯林教徒等。2、非肢体语言的运用合理运用重音和停顿和语气。重音的安排对于沟通来讲非常重要，把需要强调的东西用重音的形式凸显出来，可以达到良好的沟通目的。停顿也是一种重要的非肢体语言表达，停顿对句子的意义能起到决定性作用，如果停顿不当，有可能产生歧义；语气的运用也非常关键，柔弱的语气给人温和、友善的感觉；活泼的语气给人积极的感觉；急促的语气给人压迫的感觉；深沉的语气给人正式的感觉；迟缓的语气给人犹豫的感觉；严厉的语气给人威吓的感觉；还有“冷嘲热讽”、“阴阳怪气”、“气短声促”、“嗤之以鼻”等说法都是表达不同的语气带给人的不同感受。（三）耐心地倾听耐心地倾听旅客叙述事情发生的经过,不打断旅客的话。也许他的陈述很奇怪，甚至十分荒唐，但是必须让他把怨气全部发泄出来。一旦旅客讲完了所有郁积在心里头的事，事情也就平息了一半。（四）不与旅客进行争辩在与旅客发生冲突中,乘务员一定不要立即自我辩解。任何辩解都会进一一步激发旅客的情绪,争吵更是要不得的。一旦发生争辩，乘务员要微笑并认真倾听旅客的抱怨，这其实是给旅客一个心理宣泄的时间，分析旅客抱怨的核心问题,为下一步的工作做准备。二、民航服务中旅客偷拿物品时的心理状态有些旅客出于好奇或喜爱，可能将一些小物件擅自拿走。如果旅客认为这是可以拿走的或是拿走后没有被民航服务人员发现，那么旅客的心理会有些窃喜；但如果被发现且被告知物品不能随意拿走，旅客会觉得尴尬或羞愧。三、民航服务中旅客偷拿物品的处理方案当民航服务人员发现旅客偷拿物品时，绝对不能大声喊叫，也不能态度生硬地
要求
对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗
旅客当场把物品交出来。服务人员若是强行命令旅客，容易把事情弄砸，甚至会刺激旅客做出不理智的行为，以致干扰了正常的服务秩序和平和的服务气氛。遇到这种情况，服务人员应讲究策略和方法，灵活应付，巧妙解决问题。（一）民航服务中机上旅客偷拿物品的处理方案在飞行中，对非法干扰航空安全的行为，机长可视情节予以劝阻、警告，并决定对行为人采牧管束措施、中途令其下机等必要措施。机长、航空安全员在航空器落地后，应将非法干扰行为人及时移交与地机场公安机关开办好交接手续。1、及时报告机长航空器飞行中发生非法干扰时，航空安全员（乘务员）应及时将情况报告机长，机长应立即将情况报告地面有关与局，并随时通报事态发展情况。2、信息来自航空器：处置情况报公司保卫部门。凡发生偷拿机上物品的行为事件的机场和航空公司的公安、保卫部门在向上级公安机关报告事件情况的同时，要按时填报《偷拿机上物品的行为事件情况报告表》和《偷拿机上物品的行为事件月
报表
企业所得税申报表下载财务会计报表下载斯维尔报表下载外贸周报表下载关联申报表下载
》。重人偷拿机上物品的行为事件的信息应直接向民航总局公安局报告。典型或重大的偷拿机上物品的行为事件在处置结束后应及时写出专题报告，逐级上报。3、机组人员在飞行中应做好收集证据的准备工作（1）应及时向知情旅客发放书写“亲笔证言”的纸张。（2）做好录音录像准备工作。（3）收集书证、物证等证据。4、公安人员调查取证程序（1）按警、处警及时，如遇情况紧急可由被调令人员作“亲笔证言”或留下联系地址、电话。（2）既收集
证明
住所证明下载场所使用证明下载诊断证明下载住所证明下载爱问住所证明下载爱问
当事人违法证据，又必须注意收集与事人无辜的证据。（3）注重证据并通过证据证明事实。（4）与当事人有利害关系的调查人员应当回避。（5）调冷时，调查人员不得少于两人并表明调查人员身份。（6）要求知情人员如实提供所知非法干扰情况。（7）制作调查笔录并由被调查人阋后在末页注明“记录已阅属实”字样，并逐页签字。（二）民航服务中候机旅客偷拿物品的处理方案1、遇有盗窃物品事件机场公安、安检、指挥中心、空管及航空公司保卫、航班机组等相关单位必须迅速准确地报告或通报事件情况，并根据事态发展随时续报。2、盗窃机上物品事件信息初步报告的内容事件性质、信息来源、发生的时间、地点、机型、航班号、飞机号、始发地、目的地、准备降落地、机上旅客及机组人数、是否有重要旅客、所采取的措施等。3、现场（地面）指挥部门指挥公安保卫部门进行处置；协调航空公司、空管与机场关系；确定是否放飞。4、空管部门协调承运人、机场、地面服务代理人等单位，及时传递航班延误动态信息，空管还将协调各机构启动航班放行协调机制，对航班实行放行排序，并及时公布顺序。
浙公网安备 33021202002483