2012年礼宾部整年培训
计划
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2012年礼宾部整年培训计划一月份：礼仪礼貌及行为仪态
规范
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1）礼仪礼貌2）基本礼貌用语3）行为仪态规范（基本站姿）4）行为举止二月份：门厅礼宾员的岗位服务技术规范1）门厅岗迎接客人规范2）门厅交通指挥及捍卫工作3）怎样做好询问工作（认识酒店及景区应知应会）4）欢送客人离店规范5）雨伞租借三月份：行李岗位职工的服务技术规范1）散客进店、离店2）团队进店、离店3）行李存放及领取四月份：询问、客人信函及留言服务规范1）询问应掌握得信息范围及资料2）客人信函的办理3）留言：1/3——根源网络整理，仅供学习参照住客留言访客留言五月份：星级评定知识的熟习1）认识星级评定的要求2）星级评准时的注意事项3）模拟星级评定的规范进行实操六月份：怎样关注大堂客人1）在大堂为客服务技巧2）怎样提升为客服务的灵巧性3）电梯口迎接客人规范七月份：礼宾部应知1）大堂灯光的控制2）行李车、雨伞架、皇冠护栏等的养护与保护3）水牌的摆放，与使用。4）行李房的规章
制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
5）礼宾服务的内容八月份：岗位服务礼貌用语1）行李存放与领取的服务礼貌用语2）团队行李确认的礼貌用语3）确认团队行李出店时间礼貌用语4）访客将物件转交住客礼貌用语5）雨伞租借服务礼貌用语2/3——根源网络整理，仅供学习参照6）散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：拜托代劳服务1）拜托代劳的程序与
标准
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2）拜托预约车辆的程序3）拜托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中碰到的问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
1）领客人进房时，发现房间未整理或有其余客人的行李怎么办2）客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办3）客人收到行李后，反应此中易碎物件损坏怎么办理4）为换房客人宋行李时，客人不在怎么办十一月份：怎样提升自己的素质和技巧1）观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频）2）参加杨总的培训（主要学习杨总在外观察的品牌酒店礼宾的精神相貌等等）十二月份：总结、查核）查核（检阅培训成效）1）发现一年中得不足之处，并更正2）明确明年所要达到的目标3/3——根源网络整理，仅供学习参照
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