星级酒店前厅
管理制度
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为配合前厅各项工作的顺利进行，
规范
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员工的工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。严禁代人签到、请假。二、仪容仪表上班必须按洒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须十净、整齐。洒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。严禁私自穿着或携带工服外出洒店。三、劳动纪律严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）严禁携带洒店物品出店。严禁在洒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响洒店、客人或其他员工声誉。工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。上班时间严禁打私人电话，十与工作无关的事情。严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观洒店。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何
书
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报杂志。严禁使用客梯及其他客用设备。严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：严禁私自开房。除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。积极参加部位班组例会及各项
培训
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工作，努力提高自身素质和业务水平。工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。自觉爱护保养各项设备设施。工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。严禁出现打架、吵架等违纪行为。严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。工作中要有良好的工作态度。前厅奖惩管理制度为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：一、条例部分惩罚部分：1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合洒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元（扣0.1分）;2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元（扣0.1分），超过5分钟罚款10元；3、不得无故空岗、申岗，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；4、卫生工作必须一班一活，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元（扣0.1分）；5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；6、严格准确的交接班，如由于交接班不活楚，导致客人不满的对当班人罚款5元（扣0.1分），如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加服务之星'评先资格）。7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元（扣0.1分）；8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元（扣0.2分）。9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不活导致房间超额预订，每违反一次罚款20元（扣0.5分）。10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。12、前厅各岗如被洒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元（扣1分）。13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元（扣0.2分）。14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元（扣0.2分）。奖励部分：1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元（加0.2分），受到客人书面表扬者，每次奖励50元（加2分）；2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。3、受到洒店表扬者，每次奖励50元（加2分）；二、执行方式1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。三、补充
内容
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1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平■,把工作提高到一个新的水平*。3、本规定是评先服务之星”日常行为规范类的考核依据。.
浙公网安备 33021202002483