nullnullnullnullnullnullnullnullnullnullnullnullnullnull第七讲 公共关系危机处理第七讲 公共关系危机处理 一、公关危机概论一、公关危机概论1、公关危机的定义：所谓危机型公关是指那些非常规的给社会组织造成重大公关损害的突发性危机事件。
null2、危机型公关的特征：
突发性
危害性
普遍性null3、公关危机的危害
组织形象
公众
社会体系
员工（组织文化）二、公关危机的几种常见类型二、公关危机的几种常见类型1、自然灾害所造成的公关危机
2、组织的产品与服务缺陷所造成的公关危机 宝洁SK-Ⅱ 美的紫砂锅
3、组织与个人言行不当所造成的公关危机 森马 王冠
4、人为恶意破坏所造成的公关危机 金龙鱼1：1：1 娃哈哈纯净水
null《丰田召回，迷失的27天》《丰田召回，迷失的27天》1月21日宣布在美召回230万辆汽车.
1月29日美国国会宣布对丰田汽车的召回展开调查.
1月31日“一个暂时的停顿，只为将您放在第一位”的迟到广告语.
2月5日丰田章男鞠躬道歉
3月1日丰田章男赴京道歉
2月18日丰田章男
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
示将参加2月24日在美国举行的听证会nullnullnull统一 PK 农夫山泉统一 PK 农夫山泉对工商部门的态度
统一：公司正在与海南工商部门进行沟通，希望在双方共同认可的情况下，请第三方机构重新检测；同时我们也会向海南工商局提出申诉；12月1日，在新闻发布会上，杨寿正表示，对海口工商局的检测过程和发布信息中的瑕疵表示遗憾，保留申诉并追究其法律责任的权利。
农夫山泉：对事件的真实性和客观性保持怀疑态度，指责海南工商部门操作程序违规，海南工商部门违规越权执法、知法犯法，“是极不正常的现象”;钟睒睒称海口工商局发布的信息是一个“极端错误”;并将总砷与砒霜概念等同的责任推给海口工商部门。称企业将采取法律手段维护企业正当权益，状告工商部门，并向其索赔10亿元。
统一 PK 农夫山泉统一 PK 农夫山泉网络传播的运用
统一：及时在自己的官网首页发布了声明
农夫山泉：官网处于维修状态中，网站的左上方有一个招标公告
在谷歌搜索“农夫山泉”和“统一”，第一条都是“统一饮料超标事件官方声明”
统一 PK 农夫山泉统一 PK 农夫山泉让消费者感动
统一： 12月1日，在统一的发布会上，杨寿正带头喝起了统一蜜桃多，并称“目前，只想还大众一个真相大白，之后再考虑是否对海口工商局采取
措施
《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施
。”
农夫山泉：“声明自已产品没问题，急于撇清关系”。一直以来，钟睒睒不惧做“行业公敌”，挑起“世纪水战”，以“天然水”、“弱碱水”、“优质水源”等等概念出位四、危机公关的“十面埋伏”攻略四、危机公关的“十面埋伏”攻略内部攻略
公众攻略（4S）
媒体攻略（丰田）
政府和行业主管部门攻略
投资方、债权人攻略
（中美史克）
供应商及经销商等上下游合作伙伴攻略（爱多）
竞争对手攻略（潘石屹）
社会团体攻略三、公关危机处理的“5S”原则三、公关危机处理的“5S”原则1、承担责任原则
2、真诚沟通原则（“三诚”、“两要”、“两不要”）
3、速度第一原则
4、系统运行原则
5、权威证实原则（新闻媒体、权威机构、消费者代表） 五、公关危机的处理程序五、公关危机的处理程序1、迅速建立处理事件的组织机构
2、全面调查事件真相
3、及时公布事件真相
4、处理好与新闻媒体的关系
5、化解矛盾，争取支持
6、公布处理结果六、公关危机的应急
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
六、公关危机的应急方案 1、建立危机
管理制度
档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载
1）制定出详细的危机项目表
2）列明在危机事件发生时应该联系的人员名单<姓名、职务、岗位、电话、住址等；预备替补人员>
null 3）准备好危机发生时信息沟通的硬件设备<专用信息传播线路>
4）聘请经验丰富的专家担任危机沟通的顾问
5）进行定期的实战性演习null2、制定具体的公关危机行动方案
1）危机发生时要保持头脑冷静，全力以赴渡过难关
2）及时通知处理危机事件的有关人员
3）迅速查清事件原因，收集有关情况
null 4）立即确定危机事件的中心发言人，并确保只有一个权威性的发言人对外讲话
5）确定新闻记者的工作地点
6）动员一切力量，全力克服困难
7）确定危机时刻公关人员集中的地点
浙公网安备 33021202002483