nullnullnull 服务就是站在客户立场上,本着关怀的态度,去帮助其解决问题,满足客户的需要。什么是服务null为什么要有服务意识
顾客是怎样失去的
顾客要的是什么
顾客服务的等级nullnull竞争带来的……最符合最适合自己的自己最… …自己想法的产品产品喜欢的产品null 在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。nullnullnullnullnullnull 著名台湾企业家,被誉为东南亚的“塑胶大王”。null与五年前相比,顾客
更注意自己所得到的服务
对服务有了更多的要求
对服务更加不满意
需要更好的服务质量
他们认为
服务水平并未完善
许多员工还不在乎是否提供优质服务顾客的期望越来越高null更容易
获得提升
涨工资
获得好心情
保住工作
……提供了优质服务的员工nullnull顾客流失的原因 null美国LOMA协会的一项研究
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
明好的服务差的服务null一个满意的顾客会告诉1-5人
100个满意的客户会带来25个新顾客
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的
广告,并且对价格也不敏感
给公司提供有关产品和服务的好主意
一个满意的顾客null 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
24人不满但并不投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
6个有严重问题但未发出抱怨声
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保
持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与
公司保持关系
一个不满的顾客null 顾客的价值不在于他一次购买的金额,而是其一生所能带来的总额,包括他对亲朋好友的影响。这样积累起来,数目相当惊人。乔·吉拉德的“250定律”null服务的关键因素 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因;这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 null关键因素null
一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴你的位置在哪里?等级顾客服务的等级null谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
照照镜子:微笑训练
笑的技巧微笑服务的魅力 null微 笑微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处;
微笑会使对方富有,但不会使你变穷;
它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远;
没有微笑,你就不会这样富有和强大;
有了微笑,你就会富而不贫;
微笑能给家庭带来幸福;
能给生意带来好运,给你带来友谊;
它会使疲倦者感到愉悦;
使失意者感到欢快;
使悲哀者感到温暖;
它是疾病的最好药方;
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走;
微笑是无价之宝;
有人过于劳累,发不出微笑;
把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。null 请在一张纸上写下你所面临的烦恼。
游 戏null 令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了。但是这的确不关我的事。 null 我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩。有时,他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑null生活的琐事偷走了你的微笑 今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿骂,你说倒霉不倒霉,我都想哭了。nullnull阿Q精神
感恩
设身处地
辩证理论
自我激励 怎样防止别人偷走你的微笑?null微笑服务的魅力 null微笑服务的魅力 消除隔阂
有益身心健康
获取回报
调节情绪
“笑一笑,十年少”
“举手不打笑脸人”
“一笑消怨愁”
null恰当的微笑表现谦恭
表现友好
表现真诚
表现适时null不要表达过度我好喜欢你哦!nullnullnull微笑的三结合与眼睛的结合
与语言的结合
与身体的结合null与眼睛的结合 当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑”,否则,给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种:一是“眼形笑”,一是“眼神笑”。
练习:取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。这样,您的整个面部就会露出自然的微笑,这时,您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。null与语言的结合要:
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。
不要:
光笑不说或光说不笑null与身体的结合 微笑要与正确的身体语言想结合,才会相得益彰,给客户以最佳的印象。null 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头,看看哪一种更像你?当我生气的时候,眉毛会竖起来,鼻腔会张大。
我紧张的时候,脸会涨红,讲话速度会很快。
我疲劳的时候,会无精打采,眼皮耷拉着,讲话
声调会拖得很长。
别人认为我的声音总是“升调”。
大多数情况下,我能控制自己的表情,显得很自
信的样子。null有时,我会一脸严肃地同客户谈话。
即使是在谈论很严肃的话题,我也能通
情达理、坦然面对。
我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。
我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。nullnull