旅行社经营管理笔记

旅行社经营管理笔记 旅行社经营管理笔记 旅行社：依托各类旅游吸引物和旅游供给设施，组织旅游产品，进行市场销售，并为旅游者提供各种旅游服务的企业组织， 性质：以营利为目标，从事旅游业务的企业。旅游业务：是指为旅游者办出入境和签证手续，招徕接待旅游者，为其安排食宿等有偿服务的经营活动。 以营利为目的，决定了其企业性质，提供了与旅行有关的服务是旅行社的主要职能。 职能：组织产品、创新产品是核心职能；销售职能，组织协调职能，（和其他相关行业的合作支持）分配职能（分配旅游者支出），提供信息职能， 基本业务：设计组合与开发旅游产品，采购旅游服务，销售旅游产品，团队和散客接待， 其他业务：提供中介服务，办理旅行证件，入护照签证，代买预定各种机票联运票，出售有价证券，信用卡旅游，这种证券可在各游览地得到食宿服务。发行和汇总旅行支票，组织兑换业务。 旅行社，旅游交通和饭店业构成旅游业三大支柱，它联系着旅游者与各个供应部门，以及其他机关部门和行业，是旅游业的中枢。将各旅游服务供应部门联系起来，将旅游服务供应部门与旅游消费者联系起来。 旅行社经营管理概念：调动旅行企业组织资源，向旅游者提供满意的服务，并取得满意的投资回报的过程。 旅行社经营管理目标： 旅行社的作用： 旅行社是旅游业的主要销售渠道； 为旅游者提供更好的服务，节省时间和成本。 旅行社能促进旅游目的地经济的发展 旅行社能够促进不同国家地区间人民的友谊。 历史 1.1923年··1927年中国旅行社，标志着中国近代旅游业的开端。 发展趋势 集中的趋势，纵向一体化， 世界旅游业速发展的原因： 世界经济的增长导致了收入的增加 闲暇时间增加 交通工具的变革 相对稳定的政治环境 旅游社集团是在旅游社行业高度发展基础上形成的一种以母公司为主题，通过资本关系和经营协作关系等方式，由众多旅行社组织共同组成的经济联合体。 优势： 有助于提高旅行社的经济效益 产业结构优化 增强该国旅行社的国际竞争力。 国外旅行社产生的前提条件：世界经济的发展使得以服务业为主题的无形产品得以出现；对外界的陌生，语言和货币的障碍。 托马斯库克：近现代旅游业的鼻祖，现代旅游业的创始人。世界旅行社之父，现代导游服务创始人。 旅行社地位：将导游服务于供应部门联系起来；将旅游服务部门与消费者联系起来。 竞争品牌化重要性： 品牌是强化旅游产品的差异化的有力手段，垄断性，排他性，是旅行社赢得竞争优势的关键环节。 品牌的旅游消费者购买风险的减速器。有助于发展旅行社和顾客的闹股关系 是提供旅游产品附加值的利器，带来客观惊异效益。 是旅行社集团化的必备条件。 是旅行社开展国际化经营的旗帜，是提供我国国际化旅游竞争力的法宝。 差异化形象定位。 品牌附加值表现：心理满足感，市场，无形资产。 我国旅行社集团化始于1989年，标志是国家旅游局批准设立国旅集团；春秋旅行社集团是目前中国规模最大的国内旅行社。 创业购并 创业兼并：资本有偿转让给兼并方 企业收购：保留合法地位， 企业合并：没有优劣势之分， 要点：购并双方主题是资产独立的企业，法人代表，双方地位是独立平等的， 购并的基本标志是资本所有权的有偿转让，购并是市场竞争中优胜劣汰的现象，优势公司可以吸收其他公司进来募集资产，达到最佳生产规模，占据竞争中有利位置。 组建旅行社集团的驱动方式： 市场推动：企业凭借经济实力与优势，平等互利，资金 政府推动：政府通过行政力量组成，没有建立现代企业的 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ， 混合推动：企业集团由市场力量推动形成，政府引导企业活动，政府市场企业协调而成。 世界旅行社业发展的另一个趋势是旅游经营商、供应商、和零售商三者的一体化经营。 中国旅行社行业现存问题： 总量不足，结构不合理。 产品价格下降，质量不稳定。 产品开发不细，市场开拓不足。多为标准的团队包装旅游。开发专项产品旅游探险旅游。 企业实力不足，缺乏国际竞争力。旅行社规模。 法制不健全，行业秩序较卵。我国至今没有专业的旅游业执法部门和旅游法。 改革滞后，不适应发展需要。股份公司制。 判断当地旅游业实力：相对数量，专项旅游。 旅游业开发程度：旅行社数量；旅游专项产品。 旅行社导游：专职；导游公司，兼职导游。 旅游企业的虚拟化经营趋势，为中小企业提供出路，同样适用大型公司。 虚拟经营：指一个企业在有限的资源下，为了取得竞争中的最大优势，仅保留企业的关键功能，而将其他功能虚拟化或弱化。通过各种方式借助外力进行整合弥补求发展。 虚拟化经营的最终目标：达到资源的优化配置。 经营内容：人员虚拟化，功能虚拟化；虚拟企业，企业间的联盟；生产虚拟化， 特点：节约资源，协同竞争。运作方式高度弹性化,为其本质。 主要方式：借助外力改善自己本来较弱的部门功能，使之与其他企业的优势功能相结合，提高自身竞争力，借助外力。企业集中自身资源，专供附加值高的产品实际和营销，而生产则委托其他成本较低的企业代为进行。 企业通过与其他相关其他野的合作，搁置发挥自身优势，组合开发新产品，将其快速推向市场。优势互补。 旅游企业的主要演进方向：虚拟企业组织，是由各种企业单位单位形成的一些企业集群，其中人员和工作过程都来源于这些企业单位。义卖彼此紧密联系，为共同利益奋斗。资源整合。 虚拟经营进行的关键：明确建立并不断增强自身的核心竞争优势，掌握关键资源，人力客户，联盟对象。了解虚拟对象的真实需求，选择恰当的虚拟方式。消除旅行社内部的抵触感。 旅行社优势： 1.规模效益 要提供人对人的服务 要发挥在特种旅游中的作用 要不断创新产品 开展各种代办业务。 旅行社未来发展趋势： 旅游方式小型化，时间长年化。淡旺季不再明显。专项旅游 产品结构合理化，度假旅游和特种旅游增加。 产品品质细分化 市场竞争日趋激烈。 旅行社经营品牌化 导游自由职业化 市场营销网络化 旅游服务社会化 企业组织综合化， 行业结构合理化 中国旅行社国际化不足：中国市场保护政策，不利于国际化；缺乏对国际旅游市场法规政策的了解。 旅游企业发展一体化趋势：旅行社通过向前或向后扩展自己的功能一应付激烈的旅游市场竞争，可以分为横向和纵向。 纵向一体化：把旅游交易链上有前后关系的旅游业务结合起来，进行经营和管理。①：旅游经营商设法买进旅行社代理商或自设零售网点来控制销售。 ②：旅行社买进不同职能，不同行业的其他部门来拓展业务的目的。 旅游企业经营信息化趋势：旅行社信息化是以旅行社为主体，以现代信息技术为基础，以信息化为战略资源，以人力资源及相应的组织模式为内容，大幅度提高旅行社信息化服务能力。以增强旅行社竞争力，更好地满足旅游者的需要。 旅行社信息化发展趋势有其必然性： 信息技术的发展为旅行社信息化提供了基础 旅行社对信息极强的依赖性促使其沿着信息化道路前进 旅行社是经营旅游信息的企业，信息是旅行社的生命线 作用：提高工作效率，有助于旅行社加强客户管理和市场开发，决策科学化 我国处于低级阶段：我国旅行社信息技术普及程度低，旅行社网系统不发达。 旅行社的分类与设立 旅行社的制度环境 第七条 旅行社的注册资本，应当符合下列要求： 　　（一）国际旅行社，注册资本不得少于150万元人民币； 　　（二）国内旅行社，（30万元注册资金）和质量保证金（20万元现金）。 编辑本段交纳质量保证金 　　第八条 申请设立旅行社，应当按照下列标准向旅游行政管理部门交纳质量保证金： 　　（一）国际旅行社经营入境旅游业务的，交纳60万元人民币；经营出境旅游业务的，交纳100万元人民币。 　　（二）国内旅行社，交纳20万元人民币。 　　质量保证金及其在旅游行政管理部门负责管理期间产生的利息，属于旅行社所有；旅游行政管理部门按照国家有关规定，可以从利息中提取一定比例的管理费。 　　(三）质量保证金的适用范围： 　　（1）旅行社违反旅游 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的； 　　（2）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。 　　请求质量保证金赔偿的实时效期限为90天，从赔偿请求人受侵害事实发生时计算。 　　（四）质量保证金不适用情形 　　（1 ）旅行社因不可抗力因素不能履行合同的； 　　（2）旅游者在旅游期间发生人身、财物意外事故的； 　　（3）适用保证金情形之外的其他经济纠纷； 　　（4）超过规定的时效期限的； 　　（5）司法机关已经受理的。 编辑本段申请的提出 第九条 申请设立国际旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门提出申请；省、自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门审查同意后，报国务院旅游行政主管部门审核批准。 　　申请设立国内旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市管理旅游工作的部门申请批准。 　　第十条 申请设立旅行社，应当提交下列文件： 　　（一）设立申请书； 　　（二）设立旅行社可行性研究报告； 　　（三）旅行社章程； 　　（四）旅行社经理、副经理履历表和本条例第六条第三项规定的资格证书； 　　（五）开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计师事务所或者审计师事务所出具的验资报告； 　　（六）经营场所证明； 　　（七）经营设备情况证明。 　　第十一条 旅游行政管理部门收到申请书后，根据下列原则进行审核： 　　（一）符合旅游业发展规划； 　　（二）符合旅游市场需要； 　　（三）具备本条例第六条规定的条件。 　　旅游行政管理部门应当自收到申请书之日起30日内，作出批准或者不批准的决定，并 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 申请人。 　　第十二条 旅游行政管理部门应当向经审核批准的申请人颁发《旅行社业务经营许可证》，申请人持《旅行社业务经营许可证》向工商行政管理机关领取营业执照。 　　未取得《旅行社业务经营许可证》的，不得从事旅游业务。 　　第十三条 旅行社变更经营范围的，应当经原审批的旅游行政管理部门审核批准后，到工商行政管理机关办理变更登记手续。 　　旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等或者停业、歇业的，应当到工商行政管理机关办理相应的变更登记或者注销登记，并向原审核批准的旅游行政管理部门备案。 　　第十四条 旅游行政管理部门对旅行社实行公告制度。公告包括开业公告、变更名称公告、变更经营范围公告、停业公告、吊销许可证公告。 　　第十五条 旅行社每年接待旅游者10万人次以上的，可以设立不具有法人资格的分社（以下简称分社）。 　　国际旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本75万元人民币，增交质量保证金30万元人民币；国内旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本15万元人民币，增交质量保证金5万元人民币。 　　旅行社同其设立的分社应当实行统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待。 　　旅行社设立的分社，应当接受所在地的县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门的监督管理。 　　第十六条 外国旅行社在中华人民共和国境内设立常驻机构，必须经国务院旅游行政主管部门批准。 　　外国旅行社常驻机构只能从事旅游咨询、联络、宣传活动，不得经营旅游业务。 国外旅行社的分类主要是指欧美国家中旅行社的分类。欧美国家中旅行社主要分为两大类 　　旅游批发经营商。旅游批发经营商是指主要经营批发业务的旅行社或旅游公司。所谓批发业务是指旅行社根据自己对市场需求的了解和预测，大批量的订购交通运输公司、饭店、目的地经营接待业务的旅行社、旅游景点等有关旅游企业的产品和服务，然后将这些单向产品组合成为不同的包价旅游线路产品或包价度假集合产品，最后通过一定的销售渠道像旅游消费者出售。 　　旅游零售商。旅游零售商机主要经营零售业务的旅行社。旅游零售商主要以旅游代理商为典型的代表，当然也包括其他有关的代理预定机构。一般来讲，旅游代理商的角色是代表顾客向旅游批发经营商及各有关行、宿、游、娱方面的旅游企业购买其产品，反之，也可以说旅行代理商的业务是代理上述旅游企业向顾客销售其各自的产品。 旅行社中国旅行社的分类 　　中国旅行社最初分为：一类社、二类社、三类社；分管于：国际旅游局和各地旅游局； 　　在2000年以后国家旅游局不再具体管理旅行社的事务，全交由当地的旅游局； 　　旅行社又在2000年以后分为：国内社、国际社（国际社又分为有出境权和无出境权两种）； 　　目前国内各地的旅行社从业务上又分为：组团社、办事处（也可以称为：批发商、分销商、代理商、同行）、地接社； 　　组团社：是指在出发地并与客人签订旅游合同的旅行社； 　　地接社：是指旅游目的地接待出发地组团社游客的旅行社； 　　办事处：是指地接社设在出发地城市的办事机构或者代理，此类办事机构并没有经营权不合法； 　　当然还有一些俱乐部及不合法的旅游机构，他们更没有相关的资质市场环境 旅行社市场营销 四个策略：产品策略，价格策略，促销策略，渠道策略。是营销管理策略的核心。 ：产品策略 旅行社产品：旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而向其提供的各种有偿服务。整体概念：是通过交换以满足旅游者某种需求和利益的有形物体和无形非物质服务 旅行社市场营销 旅行社产品：核心产品，实际产品，延伸产品。 旅行社分支机构设立：缴纳质量保证金；领取许可证；登记注册；在旅游行政管理部门备案。 不受地域限制：经营范围不得超出其总社的经营范围，总社与分社应统一管理，统一财务，统一招徕，统一接待。 外商投资的旅行社：中外合资经营旅行社，中外合作经营旅行社，外资旅行社。 外商投资旅行社不得经营出境旅游，特殊情况除外。外商投资旅行社的审批。 旅游产品设计的原则 市场导向原则， 根据市场需求变化开发产品 根据旅游者或者中间商的要求开发产品 创造性地引导旅游消费 经济性原则。较低成本。 旅游点布局分布合理 尽量避免经过同一旅游点，点间距适中，择点适量，顺序科学 交通安排合理原则 服务设施确保 内容丰富多彩 旅游产品开发过程： 市场调研，旅游需求变化趋势，旅游目的地政治稳定情况，目的地可进入性，交通··近年旅游者的增长速度，参与竞争的企业所占的市场份额。 新产品构思。 构思评价。产品和市场方面。 可行性论证。 旅行社产品组合 P128 旅行社的价格策略 维持企业生存策略，遇到客源大幅下降，资金周转困难时， 争取最大投资回报策略 争取更大的市场份额策略，价格定得低于主要竞争对手的同类价格 品牌策略。价格相对较高。 新产品和新市场开发策略，价格较高。 （二） 营销目标；细分市场；经营成本；竞争者的行为；产品和供给量的特点；非价格选择性因素，隐性降价；法律和法规性约束； 折扣定价策略： 数量折扣。批量折扣策略。 现金折扣 季节和地区折扣 定价方法： 成本加成定价法 P161 影响旅行社设立的外部因素：外部因素是旅行社赖以生存和发展的环境因素，是旅行社自身无法控制，而又必须受其制约的因素。 旅游市场环境。旅游业发展状况。国家有关政策法规。包括申办者的从业经验，法定的注册资本，营业保证金和旅行社业务经营等 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 。 内部因素：1.资金。资金是旅行社可以自行控制的最主要和最关键的内部因素。 营业场所和营业设施。3.经营设施和经营人员。4协作网络。5客源渠道。 第六章 旅行社的产品：旅行社为满足旅游者的需要而向旅游者提供的各种要素或要素的组合，可分为两类：代理销售或预订单个旅游服务供应商的产品，入客服机票车船票等。 将各个旅游要素组合起来，添加经营者自身提供的服务和附加值，在市场上为包价旅游产品。 常规性的服务项目：翻译和导游服务；交通集散地接送服务；代办交通票据和文娱服务；代订饭店服务；代课联系参观游览服务；代办签证；代办旅游保险； 产品特点：无形性，无形性是服务产品的共性，它是旅行社产品显著的特性，这一特征说明了旅行社产品不同于一般的物质商品。 综合性： 产品的非专利性，公共性，具有非排他性，其他旅行社可以效仿，无专利性。 生产与消费的同时性。产品所有权的不可转让性。 非均质性，无统一界定的质量标准，产品的水平无法恒定。非均质性是由旅游产品的提供者和接受者两方面的原因引起的。 旅游产品分类：按照动机，产品包含的内容，旅游的组织形式。 观光，度假，（自然，人文),专项：商务，会展，奖励；探亲；修学；专业；探险；宗教； 团体，散客。全包价，半包价。小包价，可选择性。组合的产品。 零包价：特殊产品，=自由包价，优势：交通费优惠，代办签证，简化手续，自由灵活，个性化程度高。 旅行社产品设计的必要性：旅游活动的打桩花和旅游者多样化需求，要求旅行社不断开发新产品。 旅行社开发新产品是弱化企业间价格竞争，增强企业竞争力的关键。 旅行社产品设计的决定因素： 相近：吸引力主要来自旅游客源地和目的地之间的相近性，是对旅游客源地旅游目的的国际补充。相异：吸引力主要来自于旅游客源地和目的地之间的差异性。 潜在旅游需求与实际旅游需求。 旅游资源，自然，历史，社会，现代人工吸引物，人力资源， 设施配置：饭店，海陆空交通设施，景区景点设施，各项文体活动设施， 可进入性：交通的通达条件，通讯的方便条件，手续的繁简成都，文化差异。 旅游产品设计的原则： 市场导向原则，设计开发出符合大众化旅游需求的产品。 布局合理原则，经济原则，可进入性。 可接受性原则。 以及：加强旅游产品开发的可行性研究；应有不同档次的价值，高中低合理组合，以适应不同经济承受力旅游者的要求。 要根据旅游产品生命周期的特点，进行旅行社产品的推陈出新。 延长生命周期的经营策略， 旅游产品的改进策略；以市场开拓策略；以市场营销组合策略，产品的圣地换代策略。 设计过程：构思创意= 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 评估与选择=产品测试=试销=商业化 产品组合；宽度广度深度广度关联度 策略： 全面覆盖产品策略，适合规模大，实力强的企业， 特定市场策略：是一种针对性强的差评策略，它专门向某一特定市场提供其所需的旅游产品。 专业性，参与式产品策略： 旅行社新产品类型：全新型，改良型，仿制型。 旅行社市场策略 旅行社市场细分：根据消费者的需求，购买行为，购买习惯的差异性，把某一产品市场划分为若干个消费者群市场的分类过程。 含义：将市场上的旅游者或者潜在旅游者分，依据其需求特点，购买行为和消费者习惯特性，进行分类。把整体旅游市场细分成两个或者两个以上具有类似需求和欲望的消费者群体，分属于同一群体的消费者被称为细分市场。 市场细分不是由人的主观意志送决定的，而是基于客观存在的需求差异。 对于旅行社的市场细分，从三方面把握。 旅行社不同细分市场具有不同的消费特征；··· 作用意义：有利于满足消费者的需求；有利于旅行社做出销售决策和开拓新市场；有利于发挥旅行社资源的有效价值。 旅行社市场细分的原则和依据： 可衡量性；各细分市场具有明显的差异性，对每一个细分市场的规模，购买力，等均可做出明确规划，从而为制定营销决策提供依据。 可接触性：指旅行社有足够的营销能力在细分市场上进行必要的营销活动。 旅行社细分的标准和程序： 按照地理特征细分，国家，地区，距离，地形，气候， 按照人口统计特征，性别，年龄， 家庭结构，收入，职业，宗教，种族，民族，社会阶层。 按照心理特征，生活方式，性格，气质，价值，观念， 按照购买行为分，购买动机，利益需求，购买时机，购买频率，购买形式，品牌忠诚度。 程序：决定粗略市场，按价值大小进行排序，选择匹配的目标市场，计算目标市场的价值，确定进入该市场的具体策略。 目标市场选择的概念和选择原则： 概念：目标市场选择，目标市场选择是指估计每个细分市场的吸引力程度，并选择进入一个或多个细分市场。 原则： 目标细分市场必须具有足够强大的市场潜力。 未被竞争对手完全垄断。 与旅行社经营能力相适应。 目标市场策略： 无差异市场策略，指旅行社把整个市场看做一个整体，即一个大的目标市场，只推出一种旅游产品，采用一种营销组合，满足尽可能多的旅游者需要所采取的市场策略 优势:降低旅游营销成本；劣势：不利于旅行社在激烈竞争中取得持久优势。 差异性市场策略 ，指旅行社把整个旅游市场划分为若干细分市场，并针对不同细分市场的需求特征，分别策划不同的产品和运动不同的营销组合，以满足不同细分市场旅游者的需求。优势：对市场满足灵敏，能更好满足不同细分市场的需求，经营风险相对较小。缺点：由于目标市场过多，旅行社市场调研，管理，促销费用也会相应上升。 密集型市场策略，指在市场细分化基础，旅行社选择其中一个或者以上细分的专门化市场为目标市场，集中满足一个或者几个细分的专门化市场消费需求所采取的市场策略。 旅行社目标市场策略考虑的因素： 旅行社实力 产品同质性 产品生命周期 市场同质性 市场竞争情况 旅行社目标市场定位： 作用，根据市场的具体情况，针对消费者对旅游产品的了解重视程度，将旅游产品包装成具有鲜明个性形象的，与众不同的令人印象深刻的旅游产品，从而使产品在市场上找到一个有利的，合适的位置。 程序：陈诉目标市场消费者的关键利益，形象的决策，初步构想，确定旅行社与众不同特征，形象具体设计形象宣传传递。 旅行社市场地位的基本方法：从旅游产品特点出发定位，从顾客利益，从产品功能，从目标市场特点，从竞争需要。 旅行社市场定位的策略，避强定位，迎头定位···重新··· 旅行社组织设计，240业，按照职能，产品，地区，或语种分类。 旅行社的促销预算。 旅行社促销定义：通过与市场进行信息沟通，来引起顾客的注意，了解和购买兴趣，树立旅行社及其产品的良好形象，从而促进销售。 销售渠道：某种商品从生产者到消费者手中所经过的各个销售环节连接起来所形成的通道。 销售渠道策略是指某一产品的生产者如何选择最有利的销售渠道并管理这一渠道。 旅行社价格策略， 概述： 经营区域国际化趋势：指旅行社顺应经济全球化的潮流，跨出国界开展旅游经营活动； 合资经营，现在阶段我国旅行社国际化经营的现实选择。 在合资过程中，选择合作伙伴：要强调利益纽带，重现合同管理；要尽量与大旅行社合资。 包价类型： 团队包价旅游；···平119. 旅行社分工体系：以欧美国家为代表的垂直分工体系，以中韩为代表的水平分工体系，以日本为代表的混合分工体系。