员工通用素质模型

员工通用素质模型素质项概念致力于理解客户需求，站在客户角度思考问题，主动为客户提供高质量的服务，不断为客户创造价值。最佳行为表现熟悉公司业务，掌握客户信息，能够站在客户角度思考问题，提供超越客户期望的建议或服务，赢得客户的信任。日常的行为表现中往往与客户关系良好，并且客户常常会就超出直接需求的相关问题向其征求建议。负面表现用专业技术词汇或工作特殊性等借口推诿、搪塞客户的需求或问题；以非个人原因造成，推脱客户要求；以消极的态度为客户提供服务；站在个人利益而非客户需求角度提供服务。概念言行一致，说到做到，...

素质项概念致力于理解客户需求，站在客户角度思考问题，主动为客户提供高质量的服务，不断为客户创造价值。最佳行为表现熟悉公司业务，掌握客户信息，能够站在客户角度思考问题，提供超越客户期望的建议或服务，赢得客户的信任。日常的行为表现中往往与客户关系良好，并且客户常常会就超出直接需求的相关问题向其征求建议。负面表现用专业技术词汇或工作特殊性等借口推诿、搪塞客户的需求或问题；以非个人原因造成，推脱客户要求；以消极的态度为客户提供服务；站在个人利益而非客户需求角度提供服务。概念言行一致，说到做到，坦诚开放，行为与个人的价值观相吻合，秉承最高道德准则。（价值观可以来自于商业业务，社会或个人道德准则）最佳行为表现当与个人利益发生冲突时，不惜损失个人利益来履行诚信对人的要求，在巨大的外部压力面前仍能勇于坚守个人信念。在日常工作中表现出为待人真挚坦诚，恪守个人承诺，愿意为达成承诺，使自己成为同事和客户可信赖的工作伙伴付出卓绝的努力。负面表现为了迎合他人，隐瞒自己的真实想法和感受；为了实现某种利益、达到特定目标，弄虚作假。概念总是要求做到最好，充满激情和奉献精神，总是力争提高，努力创新，主动加压，追求高标准。最佳行为表现所定的工作目标，比如数量目标、速度目标或要完成任务的难度，是所在单位最高的几个之一。日常的行为表现出在工作中不断追求挑战，希望超越别人或者自己以往的业绩，并为之付出不断的努力，而自己也能从挑战过程中感受到快乐负面表现不关注个人绩效；对工作敷衍了事；固守常规，采用固定的方式解决问题。概念乐于作为团队或集体的一份子，和大家一起工作。团队协作包括团队内部，和团队之间以公司和集体的利益最大化为目的的协作。最佳行为表现关注团队的氛围，并且努力地维护和促进团队内的融洽气氛的建立，他们不仅能够从自身出发，主动地鼓励和支持团队中的其他员工，更会在团队中其他成员之间搭建良好的沟通桥梁，促进整个团队的和谐。负面表现不考虑团队的决定，按照自己的想法行事；自我封闭，拒绝与他人分享有利于团队的信息和资源；妒忌别人的成绩，对团队出现的问题经常推卸责任，指责别人。概念了解新事物、吸收新知识、掌握新方法，努力提高自己的水平，并将所学应用到日常工作中以提高个人和组织绩效。最佳行为表现对与业务相关的新知识非常敏感，始终进行业务领域知识的深入研究，并能够将这些知识及时运用到自己的工作中去，不断探索和发现解决问题的新方法以提升工作效率。这些员工在专业知识领域往往已经达到了较高的水平，在日常工作中扮演专家角色。他们还会用自己的实际行动，带动整个团队来共同进行业务领域中的学习和研究。负面表现固守旧知识、旧经验、旧方法，以各种借口不学习，不求进取；不能掌握培训过的知识与技能，不能根据业务流程的变化掌握新方法。概念始终把握工作的方向和目的；以结果作为衡量标准；制定完善的行动计划；识别、调动和的利用有效资源事项目标；平衡时间、成本和质量之间关系；结合运用常识和数据；超越既模式、经验和边界条件；创造更优化的数段和方法，取得超出期望的结果。最佳行为表现（1）始终把握工作任务的出发点、目的及约束条件；（2）对模糊的工作任务，主动探究、明确工作目标及时沟通；（3）根据工作的最终时限要求，慎密计划实施步骤；（4)注重分清事情的主次有限顺序，在执行过程中抓住关键点；（5）寻找和调动组织内外各种有形和无形的资源以解决问题；（6）机密跟进计划的实施和落实，及时汇报及修正偏差；（7）对讨论决定后的事情不折不扣的执行；（8）只要明确目标任务，总是想法设法的完成；（9）未保证结果的身心，敢于并能够采取超常规和经验的方法；（10）在工作的过程中不断的优化和简化工作流程、方法。负面表现（1）只提出问题或者现象，不去挖掘原因及制定解决方法；（2）唯数据论；（3）处理解决问题时听取一面之词，依靠单一的信息来源，疏于扩大信息来源；（4）分析问题时过于关注非关键细节；（5）违反基本规范和规程执行；（6）只会限章办事、说一做一，不问缘由，不讲口约；（7）总是过分夸大自己执行过程中的困难；（8）当执行的边界模糊时，就无从实施；（9）做事情蛇头蛇尾，不能善始善终；（10）由于解决问题顺序不合理等原因，造成最后人工赶量。结果导向善于学习客户导向描述诚实守信积极进取团结协作

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