银行营业网点文明服务星级评定标准模版

8xx银行营业网点文明服务星级评定标准单位名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日 第一模块：环境管理（90分） 项目：1.1室外环境维护15分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌（1），形象标识制作 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 统一（0.5），保持清洁、无污渍（0.3）、无破损（0.2）。 2 　 　 2 营业厅外部设置醒目的机构名称牌（0.5）、营业时间牌（0.5）、外币兑换标识（0.2），制作规范统一（0.5），保持清洁，无污渍（0.3）、无破损（0.2），中英文对照（0.3）；其中营业时间牌区分工作日和节假日（0.2）、对公业务和对私业务（0.3，营业时间牌要分别排出工作日、节假日的对公、对私业务处理时间)。 3 　 外币兑换标识扣0.2分　 3 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱（0.5，选任意一种即可），营业时间正常显示（0.5）且播放时间（0.2）、形式（0.1）、内容（0.2）符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容（0.5）。 2 　 　 4 营业厅外部管辖区域内环境整洁（1），无安全隐患（0.3）、无卫生死角（0.3）、无杂物摆放（0.2），网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁（0.6,发现一处损毁扣0.2分，扣完该细项分为止），无乱喷涂（0.2），无乱张贴（0.2），无污渍（0.2）。 3 　 　 5 为客户提供机动车停车位（0.5），结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位（0.5，任意一种即可）；标识醒目（0.5，标识应分类），门前车辆停放有序（0.5）。 2 　 　 6 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施（1），并公示求助电话或设置呼叫按钮（0.5，选任意一种即可），标识醒目（0.3），通行顺畅（0.2），便于使用（0.2）；无障碍通道坡度合理（0.4，角度30°以下）；求助电话或呼叫按钮响应及时（0.4，呼叫电话或按钮三分钟内要到达现场）。 3 　 　 项目：1.2室内环境维护20分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 7 营业厅内环境干净整洁（2），客户视线范围内无乱张贴现象（1），无杂物摆放（0.5），无灰尘（0.5）、污渍（0.5）、损毁（0.5）。 5 　 　 8 营业厅内各区域温度适宜（1）、空气清新（1）、光线明亮（1），合理摆放绿色植物、花卉（0.5，至少有真花真植物），常绿常新（0.5，不要有灰尘、残叶），无刺伤危险（1，绿植不得使用带有刺伤危险的植被））。（发现1个考核点不规范扣0.2分，扣完该细项分为止。） 5 　 　 9 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中（1），无嘈杂现象（1）。（发现一个区域1个考核点不规范扣0.2分，扣完该细项分为止。） 2 　 　 10 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标（2，标识或图表均可，如防撞带；至少5种，包括但不限于：小心玻璃、小心台阶、小心地滑、防止挤伤、安全防盗），制作统一规范（2），在恰当位置醒目提示（0.5），且具人性化（0.5，提示的方式不生硬）。（发现一个区域1个考核点不规范扣0.2分，扣完该细项分为止。） 5 　 　 11 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽（1）、整齐（1），无安全隐患（1）。（发现1处不规范扣0.2分，扣完该细项分为止）（布线必须使用布线盒，用绿植缠绕覆盖不得超过十厘米，否则按不规范进行扣分） 3 　 　 项目：1.3便民服务20分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用（1，发现1处不规范扣0.2分，客户等候区座椅数量少于20个扣0.1分）的客户等候休息椅，进出通道畅通（0.5），并明示爱心专席或区域（0.5，爱心座椅数量不限，有明显、不可挪移的标识）。 2 　 　 13 配备供客户使用的点验钞机（1，可一台机实现点验功能，也可分设），正常使用（0.3），且摆放在录像监控范围内（0.3），无遮挡、无死角（0.4）。 2 　 　 14 设置排队叫号机或相当设施（1），运行正常（0.5），中英双语显示（0.3），实现身份识别（0.2，即区分普通、VIP）。 2 　 叫号机中英双语显示扣0.3分；我行目前叫号机具备识别功能，但和我行核心系统没有连接，扣0.2分。　 15 配备6种（含）以上常用便民服务设施（3，少一种扣0.5分，包括但不限于老花镜、针线包、雨伞、婴儿车、幼儿椅，不包括报刊、饮水设备、无线网络、点验钞机、碎纸机；温馨提示被查网点注意免责，如针线包要有安全免责提示，请您使用中小心扎伤），放置适当（0.3），摆放有序（0.3），方便使用（0.2），保持整洁（0.2）。 4 　 　 16 配备便于客户使用的饮水设施（1）、一次性饮水用具（0.3），干净卫生（0.3），数量充足（0.2）；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识（0.2）。（数量不少于九个，饮水机有更换水的时间及使用期限，不得超过三天） 2 　 　 17 设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒）（1，选任意一种即可，营业厅内至少设一个），及时清理（0.5，不超过1/2空间），方便客户使用（0.3），保护客户信息安全（0.2，无易于获得的客户关键信息）。 2 　 　 18 在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施（1，少一种扣0.5分），并提供无线上网（WiFi）服务（0.5，全面覆盖营业区域，无标识扣0.2分，不能使用扣0.2分）；客户私密保护措施到位（0.5，考核标准同自助机具，即机具之间应有私密隔档）。 2 　 　 19 以公告栏公示或客户提示卡等方式（0.5），提示周边区域本行或他行其他营业网点（数量不限）的地址（1）和联系电话（0.5）。 2 　 　 20 向客户提供常办业务简介（0.5）、风险提示（0.5）等，内容包括所需证件（0.3）、办理渠道（0.2）、流程（0.3）和范围（0.2）等必要手续提示。（公示、折页、名片等形式均可） 2 　 　 项目：1.4营业环境设置35分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 21 在营业厅内公示营业执照及金融许可证 2 22 现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口（2,3个区域至少设置10个营业窗口，少一个扣0.2分），并设置弹性服务窗口（1）；未使用的窗口设置遮挡帘（1，未使用的窗口是指长期闲置、无法办理业务的窗口，摆放相关提示扣0.5分）；（暂停营业的窗口要放置遮挡帘同时放置暂停服务牌）（现场观察并调看监控录像，如出现排队情况严重但窗口不增开，酌情评分） 4 　 23 设置快速业务办理营业窗口（通道）（1）、爱心窗口（0.5）及涉外服务窗口（0.5，三类窗口合一，也可分设），标识醒目（0.5，不是临时标识）、便于引导（0.5）。 3 　 　 24 营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施（2，如设置封闭安全舱，可不对一米线进行考核；如无封闭安全仓，则对遮挡板、一米线进行双重考核；一米线可为实际隔离线，也可为有明显特征的地面贴纸或地砖），形成相对独立的客户办理业务区域（1）。 3 　 　 25 营业窗口玻璃干净整洁（0.5），通透明亮（0.2），无污渍（0.2）、无乱张贴（0.3）；整合相关提示牌摆放（0.5，无遮挡），可公示、发布信息资讯（0.3）。 2 　 　 26 营业窗口、柜员工作台面机具布线安全（0.5）、隐蔽（0.3）、整齐（0.2）；各类物品定位管理（1，查看相关制度），客户视线范围内无私人物品（2，现场观察并调看监控录像，发现1种私人物品扣0.2分，扣完该细项分为止）。 4 　 　 27 营业窗口配备客户座椅（1），客户使用体验舒适（1）。 2 　 　 28 营业窗口语音对讲装置工作正常（1），通话音量适中（1），柜员点钞机显示正常（1），客户查看清晰（0.5）、无遮挡（0.5）。（现场观察并调看监控录像） 4 　 　 29 设置填单台（1）及电子填单设备（0.5，电子填单设备是指扫描身份证件，即可打印开户申请书等单据的设备），客户使用体验舒适（0.5），并设置常用业务填单模板（0.3，分别展示或成册均可），空白凭条齐全（0.2），摆放有序（0.3），数量达到储存单格的1/3以上（0.2，如存储单格极大，有预警标识也可）。 3 　 　 30 营业厅内明显位置（0.3）摆放中英文（0.5）对照的客户意见簿（1），格式规范（0.5），页码连续（0.5），少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照（0.2，少数民族地区是指新疆、西藏、内蒙古、宁夏四省及吉林延边地区，下同）。 3 　 　 31 营业厅明显位置(0.5)设置免拨直通(0.5,需拨号扣0.2分)客服电话（1，超过五秒未接通自动语音的，扣0.2分），标识醒目（0.5），中英双语服务（0.5，有中英文标识、实现中英文服务）。（免拨直通电话对应摆放语音电话功能图，中英文对照） 3 　 　 32 营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患（1，各0.25，注意电源线、插孔是否在客户触及范围内），配备灭火器等消防设施，符合消防要求（1）。（水电气火要有相应的安全风险提示，并标注明显） 2 　 第二模块：服务功能（140分） 项目：2.1服务功能分区25分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 33 营业厅实现分区服务（2），包括咨询引导、客户等候、现金、非现金（个人、对公或信贷业务服务）、电子银行服务、自助服务、贵宾服务（理财区或理财室）、公众教育等相当功能的服务区（12，共8个区域，少设置一个区域扣1.5分），且分区合理（1）。（营业厅门口显著位置设置功能分区牌，同时要与各功能区相互对应） 15 　 　 34 设置功能分区引导牌或平面分布图（4，共8个区域，少一个区域名称扣0.5分），制作规范统一（1），标识明显（1），指示方位（0.5）、名称（0.5）、功能（0.5）与各区域相对应（指错的，扣0.2分），少数民族地区设置少数民族语言标识指引（0.5）。 8 　 　 35 非对外营业区域有明显标识（1），办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示（1）。 2 　 　 项目：2.2业务功能35分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 36 可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。（缺1项扣2分，未开办此项业务扣除该细项分，扣完为止，下同） 7 　 　 37 可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。（缺1项扣2分） 7 　 无外币业务，扣7分　 38 可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡（芯片卡）等业务。（缺1项扣2分，IC卡是指银行开立的、能存取款的卡） 7 　 　 39 可受理理财、贵金属、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务。（缺1项扣2分） 7 　 贵金属、保险、国债、基金、证券不能办理，扣7分　 40 可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。（缺1项扣2分） 7 　 　未开通电话银行、手机银行，扣4分 项目：2.3智能银行服务25分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 41 在电子银行服务区及贵宾服务区为客户提供网上银行、手机银行等服务设施，相关风险提示及客户私密保护措施到位。 5 42 为客户提供多渠道预约处理、自助开销户、远程银行（VTM/ITM）、智能互动桌面、人脸识别、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换等至少一种智能化服务功能。 10 智能化服务功能，扣10分 43 为客户提供移动金融、微信银行、电商平台、社交营销等至少一种互联网金融服务。 10 预计16年5.6月手机、微信银行上线，16年扣10分 项目：2.4自助银行服务55分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 44 自助服务区与营业厅内部连通（2，如不是卷闸门与营业厅相连，按照大堂经理、安保巡视及客户使用便利性考核，酌情评分，如相距不超过30米扣0.2分，相距超过30米扣0.5分），实现24小时服务（1），外部标识醒目（0.5）、规范（0.5）、清洁（0.5），中英文对照（0.5）。 5 　 　 45 自助服务区配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具（6，少配备1台扣2分，存取款功能在三台机具中实现即可），1台（含）以上具有缴费、补登折、打印发票或自动发卡等功能的自助机具（2，具备一项功能即可），摆放合理（2，如已有“3+1”，另外在营业厅摆放自助机具、不扣分）。 10 　 　 46 具有存取款功能的自助机具可受理信用卡（2）、外卡业务（1），显示屏或机具上规范明示受理外卡的标识（1），并有中英文显示界面或双语操作提示（1）。 5 　 47 自助服务区设置免拨直通（2，不可与营业厅公用，需拨号扣0.2分）客服电话（1，超过五秒未接通自动语音的，扣0.2分），标识醒目（1），中英双语服务（1，有中英文标识、实现中英文服务）。（免拨直通电话对应摆放语音电话功能图，中英文对照） 5 　 　 48 客户进入自助服务区或使用自助机具时（两种方式有一种即可），通过屏显（1）、语音（1）适时进行安全（1）、免责（1）及风险（1）等提示。 5 　 　 49 自助服务区设置一米线（1，如设置封闭安全仓，可不对一米线进行考核），各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域（4，每一台机具未能有效保护客户交易安全扣1分）。 5 　 　 50 自助服务区设置在录像监控范围内（3），且客户进入自助服务区（1）、使用自助机具（1）等均在监控范围内。 5 　 　 51 自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设置业务应急呼叫装置（按钮）（3,1台无设置扣1分，设置位置方便触及），标识醒目（0.5），响应及时（1.5，联通系统内部、110均可，为客户提供帮助）。 5 　 　 52 自助机具完好率达到100%（3，每1台设备故障扣1分，保证“3+1”完好，即不扣分）；不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识（1，考核全部机具，不只是“3+1”，每一台未标识扣0.5分）并及时排除故障（1）。（现场观察并调看监控录像） 5 　 53 有必要的监测设施与手段（1），确保加装钞及时（2）、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时（2）（查看相关制度进行验证，酌情评分）。 5 　 　 第三模块：信息管理（45分） 项目：3.1服务价格公示25分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 54 在营业厅及自助服务区显著位置（1，两个区域，某一个区域不规范扣0.5分）通过各种方式（0.2，整个营业网点内应有公告牌公示、电子屏显渠道公示等方式，方式单一的，扣0.2分），向客户公示本区域常用服务价格（2，某一个区域不规范扣1分）及免费服务项目表（2，某一个区域不规范扣1分），标识醒目（0.2）、中英文对照（0.2）；通过电子屏显渠道公示的，滚动播放（0.2），翻页及时（0.2,10分钟以内）。 6 　 55 在营业厅内显著位置（0.5）摆放本系统全部服务价格目录册（3，部分价格的目录册扣1分），包括对私服务（0.5）、对公服务（0.5）、收费项目（0.5）、免费项目（0.5），客户查阅方便（0.5）。 6 　 　 56 及时（0.2）在营业厅显著位置（0.3）公告服务价格变动信息（3），明确生效日期（0.5）。 4 　 　 57 在办理收费业务时，工作人员提前告知客户服务项目和收费标准，充分尊重客户知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符（问询员工、现场观察并调看客户意见簿、监控录像，发现1人1次未告知扣1分，扣完为止）。 5 　 　 58 客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务，充分尊重客户选择权（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1次扣1分，扣完为止）。 4 　 　 项目：3.2服务资讯发布与产品营销宣传20分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 59 以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式（0.5），向客户提供本外币存贷款利率（1）、外汇牌价（0.5）、基金净值（0.5）等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯（1，不可播放商业广告、电视剧），设备运行正常（0.5）、滚动翻页及时（2,10分钟以内）。 6 　 　提供外汇牌价、基金净值方面不得分，扣1分 60 在公众教育、贵宾服务（理财区、室）等服务区域（1，某一个区域不规范扣0.5分），利用公告栏、柜员告知、电子自助查询系统等方式（1，少于三种方式的，扣0.5分）进行明显的投资、理财业务风险提示（1，倡导风险提示“无处不在”），标识醒目（2，某一个区域不规范扣1分）。（问询客户（理财）经理、大堂经理等员工、现场观察） 5 　 　 61 营业厅内设置折页架（1）、宣传栏（1），资料摆放充足（0.3）、整齐（0.2），无卷角翘边现象（0.2），依次摆放，展示有序（0.3）。 3 　 　 62 营业厅内产品宣传内容符合有关规定（1），无摆放赠送物品（2），无诋毁（0.5）、贬低同业（0.5）、误导客户现象（1），更新及时（0.5），明示清晰（0.5）。 6 　 　 第四模块：大堂管理（140分） 项目：4.1大堂服务60分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 63 规范设置大堂经理（咨询引导）台（2），台面整洁（1，包括客户实现范围内的台面、台后）、有专人负责（1），便于观察与识别客户（1）。 5 　 　 64 大堂服务人员热情接待客户（2），微笑示意并问候（2），主动询问需求（4），引导取号、有效分流（2）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣1分，扣完为止） 10 　 　 65 大堂服务人员实行移动式服务（3，服务客户时不应坐着，孕妇除外），进行营业厅（2）及自助服务区（2）现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助（3）。（现场观察、查看客户意见簿、监控录像，发现1人1次不规范扣1分，扣完为止） 10 　 　 66 大堂服务人员熟知业务种类（1）、产品特性（1）、办理流程（1）等，并准确熟练向客户介绍（2）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止） 5 　 　 67 大堂服务人员主动指导客户填写业务单据（3），必要时帮助客户复印相关证件（2）。（大堂经理熟练使用或指导客户使用电子填单机具，问询员工、现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止） 5 　 　 68 大堂服务人员主动与客户进行交流（1），目视对方（1），态度诚恳（1）、耐心回复咨询（1），语言通俗易懂（1）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止） 5 　 　 69 大堂服务人员为等候的客户提供必要的安抚服务（5），及时响应并解决客户诉求（3），预防投诉发生（2）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣1分，扣完为止） 10 　 　 70 大堂服务人员主动为特殊群体客户提供便利服务（5），积极协助特殊群体客户办理业务（3）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣1分，扣完为止） 8 　 　 71 客户离开时大堂服务人员主动向客户道别。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.2分，扣完为止） 2 　 　 项目：4.2大堂管理60分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 72 按照公示的时间营业（5），保证满时点服务（5）。（调看监控录像，发现延迟开始营业/提前结束营业1次扣2分，扣完为止，送款车迟到的情况，不扣分，但应准点迎客入门、做好解释工作） 10 　 　 73 大堂服务人员有较强的现场管理能力（5），有效协调服务资源（5）。（现场观察、调看监控录像，酌情评分） 10 　 　 74 大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督（3），主动提示(2)。(现场观察、调看监控录像和大堂经理日志，酌情评分) 5 　 　 75 大堂服务人员主动巡查机具设备（3），确保正常使用（2）；熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 （3），知晓相应的工作流程及预案（2）。（问询员工、查阅相关制度、预案、记录并调看监控录像，发现1次不规范扣1分，扣完为止） 10 　 　 76 大堂服务人员主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑等废弃物品（3），维护服务环境（2）。（现场观察、调看监控录像，酌情评分） 5 　 　 77 客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意）（5），维护营业秩序（5）。（现场观察、调看监控录像，发现1人1次不规范扣2分，扣完为止） 10 　 　 78 营业结束后，大堂服务人员及时关闭非24小时值机设备电源（5，调看监控录像，发现1次不规范扣1分，扣完为止）。 5 　 　 79 大堂服务人员做好《大堂经理日志》等簿册登录工作（2），详细记录当天服务情况（1），整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议（2）。（查阅《大堂经理日志》，记录详细，不能简单打勾，酌情评分） 5 　 　 项目：4.3安保、保洁与第三方驻点人员管理20分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 80 安保、保洁人员、第三方驻点人员规范着装（2分），仪容仪表符合上岗规范（1）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完本项分为止） 3 81 安保人员站姿挺拔（0.5），行姿稳健（0.5）、手势自然（0.2），连续在岗（0.5），履行职责（0.3），交接班记录完整（0.5，查看记录），规范携带安保器械设备（0.5）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1项不规范扣0.5分，扣完本项分为止） 3 82 保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域（8个区域，不包括卫生间）环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕（1）；各种清洁工具隐蔽保管（1）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1次不规范扣0.2分，扣完为止） 2 　 　 83 安保、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇客户咨询，主动友好示意，引导至大堂服务人员。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣1分，扣完为止） 3 84 安保、保洁人员与第三方驻点人员无代填单（1）、代取号（1）、提供业务咨询（1）等现象。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次规范扣1分，扣完为止） 3 　 　 85 第三方驻点人员若使用营业网点内机具及台面的，需明示所属单位（1.5），无冒用银行员工名义进行产品宣传和营销行为（1.5）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣1分，扣完为止） 3 　 　 86 第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别（1），规范佩戴明显胸牌（1），便于客户识别，言行符合银行礼仪基本要求（1）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣1分，扣完为止） 3 第五模块：柜面服务与效率（160分） 项目：5.1柜面服务40分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 87 客户走近柜台时柜员微笑示意（1），主动问候（2），行举手礼或站立迎接（2，优雅、规范，选1中即可）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止） 5 88 柜员态度亲切自然（1），大方得体（1），用语规范（2），了解到客户姓氏后，使用尊称（1）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止） 5 89 需要客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息（3），并对签字位置予以必要提示（2）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止） 5 90 办理现金业务时柜员及时提醒客户清点核对（3），注重语言私密性（2，大额现金时不喧哗）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止） 5 91 办理业务过程中如需复核、授权、现金调拨等内部操作行为，相关人员应知会客户。 5 92 办理业务过程中如需客户等候，柜员主动知会客户并说明原因（3），回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢（2）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止） 5 93 柜员临时离柜明示暂停服务温馨提示（5，使用温馨用语，提示不生硬）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止） 5 94 业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理（3），并提示客户带齐各类物品、保管好财物（2），向客户礼貌告别（1）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止） 5 项目：5.2个人理财与贵宾服务60分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 95 贵宾（理财）服务区温馨舒适、格调优雅（2），客户体验良好（1），设有贵宾客户专属通道（1），设有专人接待、引导（1）。（现场观察、调看监控录像，发现1次不规范扣0.5分，扣完为止） 5 　 96 贵宾（理财）服务区分区合理（1）、功能齐全（1），服务区域内实现一对一专属服务（2），客户私密保护措施到位（1）。 5 97 贵宾服务区设置现金服务窗口（2），且实现独立、封闭、遮挡操作（1），有效保护客户隐私（1）。 4 　 98 贵宾服务区配备至少2种饮品（2），工作人员主动询问客户饮品需求（1）。 3 99 客户（理财）经理及时迎接客户（2）、主动问候（1）、明示身份（1），使用尊称（1）。 5 100 客户（理财）经理上岗，持有行业或系统内认证的个人理财上岗资格证书（3，发现一名客户（理财）经理未持证扣1分），并在显著位置公示。（1） 4 101 客户（理财）经理业务熟练，熟悉本行理财产品（1），并可通过电子屏显设备等辅助手段（1，如无，扣0.5分），准确熟练向客户介绍（1）。（问询员工、现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止） 3 　 　 102 客户（理财）经理主动问询客户需求（1），耐心了解客户理财经历、风险偏好等（2），对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的回答（2）。（问询员工、现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止） 5 　 103 按照客户风险承受能力推荐相应的产品（1），充分告知客户权益（1），无抵毁、贬低同业现象（1），无误导、诱导客户现象（1），严禁私售产品（2）。（问询员工、现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1次不规范扣3分，扣完为止） 6 　 　 104 合规诚信销售产品，符合监管要求，将风险提示放在首位，进行必要的风险揭示，语言通俗易懂。（问询员工，现场观察并查看相关制度、记录，发现1次不规范扣3分，扣完为止。） 5 　 　 105 客户表达购买意向时，客户（理财）经理按规定对客户进行必要、客观、真实的风险评估测试（2），并得到客户本人书面确认（2），充分尊重客户的知情权、选择权。（1）（问询员工，现场观察、查看相关测试问卷，发现1次不规范扣3分，扣完为止） 5 　 　 106 客户（理财）经理熟悉所负责贵宾客户群体的基本情况，定期联系客户，提供专属服务，推荐本行金融产品。 5 107 不定期组织举办针对贵宾客户的专题活动。 5 项目：5.3对公服务30分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 108 客户到达时，对公业务人员微笑示意、主动问候（1），询问客户姓氏，使用尊称，对经常光顾的客户主动尊称其姓氏或职务（1）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.2分，扣完为止） 2 　 　 109 对公业务人员主动问询客户需求（0.5），了解客户基本情况（0.5），受理客户业务申请（0.5），根据客户需求推荐相应的产品和服务（0.5）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.2分，扣完为止） 2 　 　 110 对公业务人员熟悉本行产品和服务（1），对客户的疑问、咨询，能用浅显易懂的语言，给出专业的回答（1）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.2分，扣完为止） 2 　 　 111 对公客户服务区在显著位置（0.5，名片卡也可）向客户公示业务联系（0.5）及服务监督电话（1）。 2 　 　 112 业务处理流程公开透明（0.5），使客户详尽知晓具体路径和方法（1），诚信践诺、高效履约（0.5）。 2 　 　 113 严格执行开销户 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 （1），不得擅自违反规定为客户办理（1）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1次不规范扣0.5分，扣完为止） 2 　 　 114 严格执行结算管理制度（1），提高结算业务办理效率，不得出现故意压票、退票（1）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1次不规范扣0.5分，扣完为止） 2 　 　 115 加强中间业务收费管理（2），严格遵守不准以贷转存、以贷收费、借贷搭售等不规范收费行为（3，醒目公示“七不准”内容，如未公示扣0.5分，扣完为止）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1次不规范扣3分，扣完为止） 5 　 　 116 在发放贷款或其他方式提供融资服务时，不得强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品（5）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1次不规范扣3分，扣完为止） 5 　 　 117 对公业务人员按规定时限处理业务（1），在答复期限内，及时给予明确的答复。（1,现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1次不规范扣0.5分，扣完为止） 2 　 　 118 设置对公业务电子回单柜或回单打印机等机具(1,选一种即可)；妥善保管客户交易信息，不得擅自对外泄露或者披露客户信息资料，保护客户隐私权（1）。 2 　 　 119 对公业务人员定期向客户进行对账（1），发放率及对账率符合监管部门和上级行的要求（1）。（查看相关总结、记录、统计报表、上级行考核通报，酌情评分） 2 　 　 项目：5.4服务效率30分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 120 优化整合操作流程，提高业务办理效率（2）；建立弹性服务制度（2），实行弹性排班（1）。（查看相关制度、记录进行验证，发现1项不规范扣完该细项分为止） 5 　 　 121 柜员办理业务熟练、准确、快捷、高效。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1次不规范扣0.5分，扣完为止） 5 　 　 122 以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示本网点业务办理高低峰时段信息。 5 　 　 123 无因客户排长队而投诉的现象（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1次扣1分，扣完为止）。 5 　 　 124 加强快速业务办理窗口的管理（3），保持快速窗口的畅通（2）。（查看相关制度、记录进行验证，发现1项不规范扣完该细项分为止） 5 　 　 125 营业厅各岗位建立联动响应服务机制（2），通过配置呼叫设备（1，指除手机以外的设备）、使用管理手语（1，测试员工）等方式，实现各服务环节的互动交流、联动协作服务（1）。（查看相关制度、记录进行验证，酌情评分） 5 　 　 第六模块：员工管理（110分） 项目：6.1人员配备20分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 126 按功能区域（1）与岗位（1）分工，人员配备充足（3）。（查看相关制度、记录进行验证，酌情评分） 5 　 　 127 配备至少两名大堂经理等服务引导人员（2，少配备一名扣1分），并能保证营业时间始终在岗（2，只有1名大堂经理的时间不可过长，现场观察、并调看监控录像，发现1次不规范扣1分，扣完该细项分为止）；定编超过25人的网点有相当于网点副职级别的大堂经理从事现场服务管理。 5 　 　配备至少两名大堂经理等服务引导人员，定编超过25人的网点有相当于网点副职级别的大堂经理从事现场服务管理方面，约扣3分 128 配备具有手语交流能力的服务人员（3），满足特殊群体客户的基本需要（1）。（现场测试，酌情评分） 4 　 　 129 配备具有英语口语交流能力的服务人员（3），满足涉外服务的基本需要（1）。（现场测试，酌情评分） 4 　 　 130 配备具有当地方言交流能力的服务人员（1），使用少数民族语言、文字的地区，配备具有少数民族语言交流能力的服务人员（1）。（现场测试，酌情评分） 2 　 　 项目：6.2员工仪容仪表15分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 131 员工统一佩戴工作胸牌或摆放中英文服务公示牌（或电子显示屏）（2，选一种即可），并明示本行标识（1），以及员工工号或姓名（1）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完该细项分为止） 5 　 132 员工形象大方（1），着装规范、统一、整洁，鞋袜、发式、饰物等不夸张（2），符合上岗规范（1）。（孕妇除外，现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止） 5 　 133 员工精神饱满（0.5），举止文雅（0.5），站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然（1），符合上岗规范（1）。（孕妇除外，现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止） 5 　 项目：6.3员工服务行为40分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 134 员工微笑服务（1），热情周到（1），表情自然（0.5），有亲和力和良好的沟通能力（0.5）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止） 5 　 135 员工语言规范（0.5），语速平稳（0.5），使用文明服务用语（1），首问使用普通话（1）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止） 5 136 员工服务行为专业得体，举止文雅大方，手势自然，动作规范。 5 137 员工适时与客户进行目光交流（2），保持对客户的自然关注（1）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止） 5 　 138 实行首问负责制（1），对客户提问认真对待、不搪塞、不推诿（2），需同事协助时及时呼叫联动服务（1），并将客户推介至相关区域或岗位人员（1）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止） 5 139 坚持“先外后内”的服务原则（3），在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程（2）。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止） 5 140 员工服务客户时遇其他客户咨询或打招呼，应适时给予回应或示意，待与其直接交流向客户耐心等待致谢。（现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止） 5 　 　 141 认真值守岗位（1），工作期间无聊天、大声喧哗、接打私人电话现象（3），不做与业务无关的事（1）。（客户（理财）经理可在不影响服务客户情况下，接听电话，现场观察、查看客户意见簿、调看监控录像，发现1人1次不规范扣0.5分，扣完为止） 5 　 　 项目：6.4员工权益保护与培训35分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 142 以人为本（1），注重员工关爱，注重人才培养，有优秀员工奖励与晋升通道（2），营造良好的职业环境（2）。（询问员工，查看相关制度、文字记录、主题活动照片影像资料，考核是否制定并实施相关措施或 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，酌情评分） 5 　 　 143 遵守劳动法规，不随意延长员工工作时间（3），确需延长劳动时间的，须按规定支付加班工薪（2）。（询问员工，查看相关制度、培训计划、活动照片影像资料，酌情评分） 5 　 　 144 实施员工轮休（2）及带薪休假制度（3），保护员工休息、休假权利。（询问员工，查看相关制度、排班、休假记录，发现1项不规范扣完该细项分为止） 5 　 　 145 员工桌椅、柜台等工作设施及环境突出人性化（3）；配置具有更衣、化妆、休息、就餐、活动、文化展示、情绪缓冲等功能的区域（7,7种功能各1分，可合并相近功能在一个空间）。（询问员工，查看相关设施、制度、文字记录、活动照片影像资料，发现1项不规范扣1分，扣完该细项分为止） 10 　 　 146 组织开展文明规范服务、业务技能等培训，记录完善。（询问员工，查看相关制度、培训计划、活动照片影像资料，酌情评分） 5 　 　 147 注重员工关爱，开展情绪管理、减压训练、沟通技巧等辅导，保护员工身心健康。 5 第七模块：服务基础管理（125分） 项目：7.1服务制度25分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 148 建立文明规范服务工作制度，包括服务监测（2）、投诉处理（2）、应急预案（2）、服务考核（2）、服务档案等（2）内容。（查看相关制度、服务管理岗位分工、职责范围，发现1项不规范扣1分，扣完该细项分为止） 10 　 　 149 明确营业网点主要负责人（1）和分管负责人（1）服务管理职责要求，并明确大堂经理、柜员、客户经理（各1分）等不同岗位服务内容（1）及职责范围（1）。（查看相关制度、服务管理岗位分工、职责范围，发现1项不规范扣完该细项分为止） 5 　 150 营业网点年度 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 中明确服务质量和水平提升的具体目标（5）和措施（5）。（查看两个年度工作计划、提升、目标、工作措施，发现1项不规范扣完该细项分为止。） 5 　 151 及时传达、学习、执行行规行约和系统内服务规范，相关记录完整。（查看相关制度、会议、培训、晨夕会活动记录，酌情评分） 5 　 项目：7.2服务监测25分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 152 制定文明规范服务工作质量检查、监督制度（2），按月检查，按季评价（1），按年总结（1），记录完整。（查看1个年度记录、总结，发现1项不规范扣0.5分，扣完该细项分为止）。营业网点每月至少组织一次服务工作自查，对服务形象、服务环境、服务管理、服务安全和服务纪律等方面进行自查，有详细的检查记录（1.5），并及时整改发现的问题（1.5）（查看自查记录，发现1项不规范扣0.5分，扣完该项分为止）。 7 　 　 153 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。（查看巡检记录，发现1次未巡检扣1分，扣完为止） 3 　 154 定期开展客户评价（3）、客户满意度调查（3），征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整（2），分析、反馈、报告及时（2）。（不考核调查样本量、问卷结构、调查形式，查看相关制度及1个年度记录，发现1项不规范扣完该项细分为止） 10 　 　 155 上级行对本网点的服务监测记录完整（2）；本网点及时落实整改要求（2），过程跟踪与落实结果记录完整（1）、效果可鉴（1）。（查1个年度记录，发现1项不规范扣完该细项分为止） 5 项目：7.3投诉处理30分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 156 建立健全客户投诉处理机制（3），客户投诉渠道畅通（1），明确投诉处理流程（1）及处理时限（1）。（查看相关制度，酌情评分） 6 　 　 157 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应（4，客户留言日期应与回复日期相连，如未及时响应，发现一次扣0.2分），并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复（2）、回访（2）。（查看两个年度客户意见簿记录，发现1项不规范扣完该细项分为止） 8 　 　 158 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息（4），页码连续（1）、内容完整（1，如一条意见也没有，扣0.5分）；按年归档保管（1），一年以内的意见簿可随时调阅（1）。（查看1个年度客户意见簿记录，发现1项不规范扣完该细项分为止） 8 　 　 159 有明晰的现场投诉处理流程（3）；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间（2），有效处理现场投诉。（问询大堂经理、查看相关投诉处理制度、流程、记录及监控录像，发现1项不规范扣完该细项分为止） 5 　 160 现场处理有困难的，给客户承诺明确的处理时限（2），如有需要及时向上级报告，并详细记录相关信息（1）。（查看1个年度内相关记录，酌情评分） 3 　 项目：7.4应急处置10分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 161 制定营业网点服务突发事件应急预案（1，应制定不同情形相应的应急预案），建立通畅高效的信息报告机制（1）。 2 　 162 定期开展应急演练（2），有相关文字、图片或影像记录（1）。（查看1个年度应急演练计划、演练记录、照片影像资料，发现1想不规范扣完该项分为止） 3 　 163 如遇突发事件，按照相应应急预案及时进行处置，有记录。（查看1个年度应急处置记录、照片影像资料，如1个年度内无突发事件发生，可没有相关记录，酌情评分） 2 　 164 员工熟知在突发事件应急预案中的角色定位（1）和处理流程（2）。（问询员工，酌情评分） 3 　 项目：7.5服务考核20分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 165 百佳示范单位创建评选及星级网点评定等文明规范服务工作纳入系统（指总行、分行、支行等管理机构，下同）绩效考核体系（3）及激励机制（3），且本网点在系统内服务考评位居前列（4）。（查看相关制度、总结、上级行考评通报，发现1项不规范扣完该细项分为止） 10 　 　 166 制定服务考评制度（2），定期组织开展服务评比（0.5）、表彰（0.5）、总结（1），有相关文字、图片或影像记录（1）。（查看相关制度、总结、上级行考评通报，发现1项不规范扣完该细项分为止） 5 　 　 167 网点年度综合考核办法中明确服务管理考核指标（1）和权重（1），并实现目标（3）。（查看相关制度、总结，发现1项不规范扣完该细项分为止） 5 　 　 项目：7.6服务档案15分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 168 监控设备影像资料保存完整（1），声（1）像（1）完整清晰，保存期内随时可调阅、查看（1）。 5 　 　 169 文明规范服务档案材料完整，包括中银协（0.6）、地方银行业协会（0.6）、系统内上级行（0.6）的文明规范服务相关规范以及两年内本单位服务工作材料，主要包括：基本情况、活动掠影、荣誉展示、行规行约、内控制度、岗位职责、服务践行、服务考核、检查监督、投诉处理、应急预案、学习培训、创建活动、创优评先、服务宣传、经验交流等（3.2，查看2个年度服务档案，每1个小项0.2分，酌情评分）。 5 　 　 170 服务档案材料规范分类（2），统一保存（1），实行档案电子化管理的单位，档案能随时、完整调阅，未实行电子化管理的单位，档案规范装订（2）。 5 　 　 第八模块：经营业绩（70分） 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 171 连续两年网点业务规模（对公及对私存款日均余额、客户数量）、重要产品营销能力（基金、贵金属、保险、理财产品的销售收入）、VIP客户保有率及增长率在系统内排名前列。 10 172 连续两年完成上级行下达的年度资产（包括对公、对私）、负债（包括对公、对私）、中间业务、利润等主要业务经营指标。（查看两个年度相关总结、统计报表、考核通报，共6项经营指标，上两个年度均完成某一项下达指标得5分，任一年度未达到扣5分） 30 　 　 173 连续两年电子银行总体业务分流率达到70%以上。（含70%，查看上两个年度相关总结、统计报表、考核通报，上两个年度均达到得10分，任一年度未达到扣10分） 10 　 　 174 连续两年年人均综合经营税后利润达到50万以上。（含50万，查看两个年度相关总结、统计报表、考核通报，上两个年度完成得10分，任一年度未达到扣10分） 10 　 　 175 连续两年年度不良贷款率及不良贷款余额控制在总行要求的指标内。（查看两个年度相关总结、统计报表、上级行考核通报，每个小项上两个年度完成得5分，任一年度某一指标超控制比例扣该指标对应的5分） 10 　 　 第九模块：消费者权益保护与社会责任履行（80分） 项目：9.1公平对待消费者30分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 176 强化员工公平对待消费者意识（1），主动为消费者提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务（1），保证消费者得到与其相应的服务，妥善做好各类客户群体的差异化服务（2）。（查看相关制度、总结、培训文字记录、照片影像资料、展示材料，酌情评分） 4 　 　 177 优化系统配置（1），视情况合理交叉使用针对各类客户群体配置的服务人力、窗口、机具等资源（2），提高服务效率（1）。（查看相关制度、总结、文字记录、照片影像资料，酌情评分） 4 　 　 178 充分考虑各类特殊群体客户需求（1）,增强专业服务技能,提高应急处理能力(1),尽可能提供便捷的人性化服务，确保特殊群体客户享受与其他客户平等权利(1)。(查看相关制度、总结、文字记录、照片影像资料，酌情评分) 3 　 　 179 在通过手语进行基本交流（1）的基础上，对容易引起歧义的重要业务环节耐心提供文字交流服务（2）,确保与听力障碍客户的交流畅通。（问询员工，酌情评分） 3 　 　 180 在提供语音叫号系统服务的同时（2）,为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相当功能的服务措施（1）。 3 　 　 181 通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询（0.5）及转账（1）、银行卡临时挂失（1）和信用卡激活（0.5）等涉及隐私的服务项目。 3 　 　 182 设置助盲卡、盲文版银行业务指南、盲文密码输入器或语音报数点钞机等至少一种相应功能服务设施（3）,便于视力障碍客户使用；已使用新媒体设备整合密码输入功能的营业网点，至少配备一台有定位点的传统按键式密码输入器（2）。 5 　 　 183 协助视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入银行营业网点办理业务（1）；网点工作人员妥善做好接待工作，保障网点正常秩序和其他客户安全（1）。（导盲犬应同时持有安全证、检疫证、工作证三种证件；问询员工，查看相关制度、流程、记录，酌情评分） 2 　 　 184 按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务。（查看相关制度、流程、记录，酌情评分） 3 　 　 项目：9.2消费者权益保护15分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 185 在网点自属管辖范围内，采取相应措施（1），保障消费者的人身和财产安全（1）。（查看相关制度、管理措施、文字记录，酌情评分） 2 　 186 建立客户信息保护内控制度（2），妥善保管客户资料，尊重客户隐私权（1）；除有关部门履行法律程序查询客户信息外，员工不得擅自对外提供客户信息相关的任何资料（2）。（查看相关制度、管理措施、文字记录，酌情评分） 5 　 　 187 无违规查询个人信用信息、盗用他人身份信息、损害他人信用记录的行为。（查看相关制度、管理措施、文字记录，酌情评分） 3 　 188 业务办理过程中，在客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件（2）；使用身份证件的复印件的，提醒客户标注使用范围（3）。（查看相关制度、管理措施，并现场询问大堂经理或柜员等员工，是否适时提醒，发现1人1次不规范扣1分，扣完该细项分为止） 5 　 　 项目：9.3公众教育15分 序号 考核内容 分值 得分 扣分原因 189 建立健全公众教育服务长效机制（1），对本单位公众教育工作进行统筹规划（1），明确工作目标及职能分工（1）。（查看相关制度、工作计划、文字总结、主题活动照片影像资料，酌情评分） 3 　 190 开展银行卡，自助机具、网上银行、电话银行、手机银行等使用宣传，引导客户使用自助机具或电子渠道。（查看相关活动计划、文字总结、统计数据、主题活动照片影像资料，酌情评分） 4 　 191 在公众教育区，配备充足数量的公众教育（2）、金融知识普及读物（3，《银行服务