案场服务标准考核表 (2)

案场服务标准考核表 (2)案场服务考核细化表案场服务考核细化表考核要素满分评分细则评分标明扣分项目项目基础知识 10 能够熟知项目房产品概况、地理位置、建筑风格、类型; 5 4 3 2 1 能够认识并熟悉项目公司高层领导； 5 4 3 2 1 水吧服务标准 25 按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户； 4 3 2 1 0 使用礼貌用语“您好”“欢迎光临”“您慢走”“欢迎再次光临”等；每日上班前做好...

案场服务考核细化表案场服务考核细化表考核要素满分评分细则评分标明扣分项目项目基础知识 10 能够熟知项目房产品概况、地理位置、建筑风格、类型; 5 4 3 2 1 能够认识并熟悉项目公司高层领导； 5 4 3 2 1 水吧服务标准 25 按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户； 4 3 2 1 0 使用礼貌用语“您好”“欢迎光临”“您慢走”“欢迎再次光临”等；每日上班前做好水吧服务的各项准备工作，确保正常服务，了解岗位职责及工作流程 4 3 2 1 0 主动、及时为客户提供茶水服务，并随时关注，及时续水；服务操作是否标准？ 5 4 3 2 1 在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂立即更换，更换操作是否标准？ 4 3 2 1 0 客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人，桌面清理是否及时，软装是否及时恢复原样？ 5 4 3 2 1 每日详细记录各类水吧物品消耗情况及其他表单填写情况是否合格； 5 4 3 2 1 礼宾服务标准 20 对客户笑脸相迎，用规定礼貌用语主动和客户打招呼，并询问客户信息；了解岗位职责及工作流程 4 3 2 1 0 在车辆驶入时，用规范手势指挥车辆进入，并指引客户停好车辆； 5 4 3 2 1 用规范动作为客户开关车门及护顶下车服务，下雨或者下雪时（伏天时）为客户打伞， 4 3 2 1 0 是否为客户车辆提供遮阳遮牌服务？在岗人员是否佩戴对讲机耳机及是否提供引导服务？ 5 4 3 2 1 每日对进出客户情况进行记录并定期统计，各类表单填写情况是否合格？ 5 4 3 2 1 样板房服务标准 20 按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户；了解岗位职责及工作流程； 4 3 2 1 0 使用礼貌用语“您好”“欢迎光临”“您慢走”“欢迎再次光临”等，服务实操是否标准？ 5 4 3 2 1 每日上班前做好样板房接待的各项准备工作，确保正常服务；样板房物品交接情况是否完整？ 5 4 3 2 1 每日详细记录样板房客户接待情况，其他表单的填写情况是否合格； 4 3 2 1 0 督促保洁卫生工作情况，样板房日常工程问题及时保修； 5 4 3 2 1 秩序维护服务 20 对出入园区的人员进行识别，阻止无关人员进入； 5 4 3 2 1 对出入园区的工程车辆进行管理； 5 4 3 2 1 配合礼宾做好购房客户的车辆引导工作并进行问候； 5 4 3 2 1 监督施工单位保证园区域通道的畅通，阻止乱堆乱放的行为； 5 4 3 2 1 夜间巡查销售案场、样板房门、窗、水、电的关闭情况，并做好相关记录； 5 4 3 2 1 环境服务标准 35 案场内部整洁无尘、无垃圾，饰品摆放到位，大厅地面光亮，无污迹； 5 4 3 2 1 厕所干净、无异味，洗手台、镜面、金属器具无明显水迹，垃圾桶收取及时； 5 4 3 2 1 卫生间保洁客用品是否充足？ 5 4 3 2 1 水吧台物品放置规范、整齐，台面无杂物； 5 4 3 2 1 休息室、储藏室干净、整洁，物品堆放有序； 5 4 3 2 1 室内绿化盆体干净无破损、绿化无枯黄叶现象，室外绿化带修剪整齐无落叶、无垃圾、无杂草、无裸露泥土现象； 5 4 3 2 1 外围道路无枯枝落叶、无垃圾、无污渍、无积水，水系无异味、无垃圾，户外桌椅及设施完好、无灰尘、污迹； 5 4 3 2 1 "8S"管理标准 15 1.空调使用时间是否有说明，是否与合同一致？2.照明开关处是否有使用时间标识?是否按时间要求进行开关灯？3.大堂内是否保持空气清新，是否采用香水、鲜花等增加感官享受？4.大堂内是否播放适宜的音乐？ 5 4 3 2 1 大厅内物品是否采用定位标识系统，大厅立柜内摆设整体美观，如有玻璃制品，旁合适位置是否有增加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签？ 5 4 3 2 1 卫生间是否放置洗手液、抽纸盒？香薰是否配置并已定位？ 5 4 3 2 1 服务人员素质 25 面部：整洁，女员工要求化淡妆，面带微笑，笑不露齿；男员工要求脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味，不留长指甲及涂有色指甲油； 5 4 3 2 1 员工长发统一盘起，并用黑色发夹将碎发夹好；短发梳理整齐；发色最好保持黑色，如染发，颜色不能过于夸张；男员工前不遮眼，侧不过耳，后不过领； 5 4 3 2 1 服装：上班统一穿工作服和工作鞋，佩带胸牌，保持衣服整洁，无皱折、无污迹；纽扣扣齐全，无不扣、漏扣，不得佩戴任何首饰，每天佩戴公司统一发的手套，着黑色皮鞋、深色袜子； 5 4 3 2 1 站姿：收腹挺胸、双肩放松、双脚微开、双手自然交叉垂放在小腹上； 5 4 3 2 1 走姿：①室外：两人成行、三人成排，靠右行，双手自然垂放，不得插口袋，碰到客户提前让路，问好并保持微笑；②室内：靠边行走，问好并保持微笑，注意避让客户。 5 4 3 2 1 考勤 15 检查当天的排班表，未发现缺勤、迟到、早退； 5 4 3 2 1 案场经理请假需告知甲方营销策划部负责人，并安排人员顶替； 5 4 3 2 1 当天有员工换班的，能在班表当中注明； 5 4 3 2 1 客户满意度 15 物业人员服务满意度 5 4 3 2 1 客户投诉率 5 4 3 2 1 合计 1.考评分在90分以上的，优秀；2.考评分在80分-90分之间(不含90分)，良好；3.考评分在60-80之间(不含80分)，一般；4.考评分在60分以下的(不含60分)，不合格案场考核分备注：九大项满分共计200分，项目案场考核分数=各项细则考核所得总分数÷2Sheet2 Sheet3

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