医务人员礼仪、仪表、语言行为规范 一、着装1、医务人员工作期间，必须按规定统一着岗位服装，禁止外着休闲或花色艳装上岗。2、医务人员应衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀；女性裙长不超过白大衣，不穿花色裤袜；夏季男性工作服下不得赤腿。3、医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋。4、不得穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、购物等。5、无特殊情况，现役人员工作期间须按《内务条令》着应季制服。二、工作标志全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡，胸卡配戴在左上胸前，不能翻戴或插在衣兜里。三、仪容1、女性应淡妆上岗，严禁浓妆艳抹，不得在门诊、病房等公共场所当众化妆。2、上班时间不戴耳环、戒指等饰物。3、头发干净整齐，男性发不过耳，女性发不过肩。男同志不留长须。四、举止行为医务人员举止要稳重、端庄、得体。1、站立时身体端正，禁止双手插兜、倚墙、靠桌或床等，与人交流时禁止背手、抱肩、叉腰、弯腰或傲慢（谄谀）姿态。2、坐姿端正。入座、离座动作从容和缓，不得给人以放肆无修养之感。3、走路时脚步轻称。多人行走禁止勾肩搭背、边走边吃、嘻笑喧哗。在病区走廊里应靠右侧行走，非抢救时间不得跑步。4、乘座电梯时，上、下梯主动礼让，超载时应让患者优先。5、取放物品及开关门窗动作要轻。6、手持病历、
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本时，手要在病历或书本中央。7、医护人员推平车、后勤人员推物品车时，要双手平行扶车，禁止一手拉车。8、工作中使用手势要简洁、明确。9、禁止在他人面前有不文明的举动：掏鼻孔、挖耳朵、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。不得打响指、吹口哨。五、礼仪1、上岗礼仪医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座；对住院病人，每天首次见面要问候；同事之间互相问好；对来院病人要微笑示意表示欢迎。2、谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右距离。要认真倾听对方讲话，表示尊敬。他人谈话时不要主动趋前傍听。与人谈话时不要左顾右盼、翻看书报、玩弄手指等。3、电话礼仪电话铃响后应尽快拿起话机接话，并首先问好，报单位及姓名。回话完毕“再见”后，轻轻将话筒放回原处。通话时要热情简明，不要闲谈或长时间占用线路。六、服务敬语医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切。l、十字文明用语请、您好、谢谢、对不起、再见。2、称呼用语老同志、先生、同志、女士、小朋友等。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。3、接待用语请进、请坐、慢走、有事请您来电话等。使用接待用语要亲切、热情。4、电话用语您好……我是XX科，您有什么事情（找哪位）？您是哪里（单位）？贵姓？怎么称呼您？请您稍等，就来。您好，XX不在，有什么事我可以为您转达吗？使用电话用语要发音清晰，声调中等。简略明了。5、岗位服务敬语(1)咨询台服务敬语请问您有什么事需要帮助？您要找的X科在XX层。请您先到挂号台挂号，然后到X层看病。(2)挂号台服务敬语请问您挂哪一科（或哪位专家）号？请交挂号费X元。遇急诊病人来挂号时应讲：请您先说主要症状，我马上给您挂号。今有XX专家出诊，可以吗？对不起，XX科号已挂完，您可以改日再来。或说XX专家（XX大夫）可以吗？专家号已挂完，有其它号可以吗？当病人用较大票面人民币挂号时应问：“请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲：“请稍等一下，我去兑换零钱。”“您付的钱正好”或“收您X元X角。”将找回的钱与挂号条一起交给病人，并说：“请拿好，到X层X科候诊”(3)收费处服务敬语请问患者叫什么名字？计算完价格后，应说：“请您交X元钱。”将处方、收据及找回的钱交给病人或家属时应说：“这是您的处方、收据和找回的钱，请拿好。”(4)药房发药窗口服务敬语请您到收款处交款后再回来取药。请您听好药品的使用方法，看清药盒上的使用说明。X同志，您需要的药品现在暂时缺货，请您转告医生，调换一种同类药品或改日再来（您可先用电话联系)对不起，这是西药窗口，请您到中药窗口取药。X同志，药已配齐，请您拿好。(5)住院处服务敬语办住院人较多，请您稍等。请问您姓名。这是您的收据和清单，请拿好。您住院压金不足，请您在近两天内补交完。(6)对待批评时用语谢谢您给我们提出的批评意见，欢迎您对我们的工作提出希望和要求。(7)对待表扬时用语X同志，请您不必客气，这是我们应该做的。(8)对患者主动送钱物时用语救死扶伤是我们的职责，您的钱（物）我们不能接受，请您谅解。七、服务禁语在医疗服务活动中，要使用礼貌性、安慰性、解释性、保护性语言（四性语言)，禁止使用以下服务忌语。1、躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的！2、晦，X床！（不称呼姓名）3、把裤子脱了(把衣服撩起来)4、瞧这破血管，扎都扎不进去！5、没到XX时间，都出去！6、在这签个字，快点！7、都停下来，我们要检查了！8、把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！9、有什么不好意思的，都这份儿上了！10、活得还挺仔细！11、瞧着点儿，没长眼睛呀！12、这么大人，怎么什么都不懂！13、活该！14、没钱就别来看病！15、快点儿，怎么这么磨蹭！16、干嘛起这名字，就为让人不认识！17、你这样的见多了，有什么了不起的！18、到这儿撒野来了！19、你这人怎么事儿这么多，讨厌！20、没什么，死不了！21、怕疼，别来看病（治病还能不疼)！22、嫌慢，你早干什么来着！23、这儿交班（开会、结帐）呢，外面等着去！24、哪儿凉快哪儿歇着去！25、这是法律法规规定的，你懂不懂！26、材料不齐，回去补去！27、上面都写着呢，自己看去！28、查户口的，你管我姓什么！29、这事别来找我，我不管（不知道)30、谁和你说的（谁答应你的)找谁去！31、快下班了，明天再说！（我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！）32、机器（仪器）坏了，谁也没辙！33、嫌这儿不好，到别处去！34、我就这态度，有意见，找领导去！35、这地方写得不对，找XX改去！36、好坏谁也不敢说，没准儿。37、你这事（手术、病）不太好办呀。38、你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。39、看看吧，太快不了。40、也许不要紧（没关系)41、病没治好呢，出院早着呢！42、就在那边，没看见啊，自己去问！43、不是写着吗？自己看。44、你没看正忙着嘛？总问啥？45、我值个夜班，就你事多！46、跟你说你也不明白，赶紧走吧。47、这事我不管，找别人去！48、你这人真罗嗦，没完没了真烦人。49、行了，行了，你回去（病房）等着吧！50、我这查（治、开、注射）不了，到别处去吧。
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