等级医院迎评礼仪手册

XXXX县人民医院迎评礼仪手册二0一三年七月目录一如何面对检查者的提问………………………………………………………1二文件资料审查中的技巧…………………………………………………………2三模拟案例考核的应对…………………………………………………………2四全体员工在评审中的要求………………………………………………………3五礼仪规范………………………………………………………………………4(一）、仪 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 行为礼仪规范…………………………………………………………4(二)、办公场所礼仪规范…………………………………………………………5(三)、会议场所礼仪规范…………………………………………………………5(四)、上岗礼仪……………………………………………………………………6（五）、谈话礼仪……………………………………………………………………6（六）、握手礼仪…………………………………………………………………6（七）、电话礼仪……………………………………………………………………6六、部门接待礼仪…………………………………………………………………6七、服务敬语………………………………………………………………………8五等级医院迎评礼仪手册一、如何面对检查者的提问1．始终保持自信、镇静、友善的态度。如恰在行走时，应停下来面对检查者。请保持微笑。2．回答问题前应谨慎思考，如不清楚或不理解检查者提出的问题，可请检查者再解说一遍。如不知道答案，不要回答“不知道”，可以说“我查一下再回复您，好吗？”。3．只回答被问到的问题，并说你知道的。不要提供额外的信息，尤其当你不是100%确定时，更不要顾左右而言他，因为检查者会因此而利用线索询问更多问题4．不必记忆也很难记忆所有的东西，必要时，可以利用你的笔记、文件夹、计算机文件、院内网、宣传栏等来帮助回答问题，因而，必须明确相关资料的查阅位置和方法。5．回答评审专家的问题时可以参照政策：尽可能以相应制度或流程来支持你的答案。避免使用含糊之词，要自信，并回答“这是我们遵守的标准”，“我们就是这样按标准做的”。6．在评审专家面前应尽量和科内同事的答案统一，不要强调个人的不同意见或作业方式，也不要就专家们的意见展开所谓的“探讨”。7．对专家们的任何提问，即使是面对咄咄逼人的提问，都要有正面的态度，即：评审专家是在帮助我们，我们应该虚心接受并乐意将意见或建议用在改进工作上。18．本次检查注重的是持续改进和制度规范的层层落实，检查人员会有意识地抽查临床一线医务人员，科主任在非必要时不要抢先回答问题，应引导员工向正确的方向回答。二、文件资料审查中的技巧1．科室内的备查文件资料要定点放置，科室同仁人人知晓。2．全科室人员均应掌握备查文件资料夹中的内容。3．检查时要快速、准确的向检查人员提供相关文件资料，并通知文件资料的解释人到场。4．在文件资料审查中会有很多申辩的机会，当评审专家遇到疑惑询问你时，此时回答的方式很重要，回答要慎重，不要凭空臆想“大概”、“可能”，也不要说满口话，要给其他人留有足够的时间和空间补充说明。三、模拟案例考核的应对1．模拟案例考核是一种全新的考核方式，要注意的是：模拟案例考核不是比赛速度，而是在规定的时间内进行规范化、有序的操作。2．模拟案例考核时各部门都有可能参与其中。因此，各相关部门应在平时演练的基础上再进行互相配合性的演练，明确各自的职责和要求，熟练掌握各项 应急预案 办公室装修施工应急预案 下载公司关于消防应急预案火灾的应急预案防汛防洪应急预案施工生产安全应急预案 。3．危重病人抢救时，应熟悉抢救程序及抢救人员站位，明确指挥者，记录者。模拟案例中如使用模拟人，一定要把模拟人当成真人对待，严格遵循治疗规范和院感的相关规定，注重人文关怀。4．被考者需要对常见急危重疾病的诊断与鉴别诊断、并发症、2治疗措施及相关的检查结果有全面而深入的了解，诊治措施、步骤要针对评审专家发出的指令步步深入，环环相扣。5．被考者对评审专家发出的任何指令均要作出迅即反应，例如：评审专家说呼吸机故障时绝对不能答说“呼吸机正常”，而应随即作出呼吸机故障时应该采取的措施和发出相应指令。6．要尊重病人知情权，注重病人的安全，注意与病人（如果病人是清醒的）和家属的沟通和交流，任何需要知情同意的环节必须签署知情同意书。7．案例中可能还会涉及到与病人家属的纠纷，员工们需要学会如何处理。8．模拟案例考核中因纠纷、费用及需要多方协调等，院总值班应及时赶到现场。各后勤保障部门，包括设备、水电、计算机中心等相关部门都应做好准备，急诊科应备有总值班和各相关科室的值班表，所有值班手机保持正常运行。检查时被抽到的工作人员必须备齐与自己专业相符的工作用器具、着装，在规定的时间内到达指定地点。四、全体员工在评审中的要求1．仪表端正、服装整齐、挂牌规范、文明用语、准时开诊、开窗；2．牢记本人 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 和岗位相关制度；熟知本岗位质量标准和改进方法；3．熟知医院各个应急预案流程及主要环节；4．知晓等级医院评审中本岗位的主要内容和要求；35．参加总值班者做好应急考核和处理问题能力考核的准备；各科值班人员做好应急传呼、电话咨询和模拟案例考核的准备；6．接受对领导、医院现状和职工食堂的满意度调查以及评审专家们的随机抽查提问；7．任何号码的电话，尤其是投诉电话或是向社会、患者公开的电话，接到投诉或是咨询，尽可能的回答对方，实在因为忙或其他特殊情况，向对方表示歉意并告诉对方合适的受理部门的电话，或告诉其总值班电话，让总值班转相应部门；8．每一位员工应掌握所在工作区域内灭火器位置、报警铃位置、疏散路线及逃生出口位置，并会正确使用灭火器；9．注重医患互动，很多内容不仅要求医务人员知晓，而且要求患者也能了解，因此要把相应的内容告知自己所负责的患者，取得患者的支持和配合；10．规范书写门诊、住院病历及各项检验检查申请单，在完成本岗位诊疗工作后应主动指导患者进入下一个环节。五、礼仪规范(一）、仪表行为礼仪规范1.衣着整洁、美观。要与自身职业、身份、特定活动氛围相和谐。佩带胸卡　工作人员、礼仪人员佩带工作牌　礼仪人员统一着装。2.举止稳重、端庄。乘车遵循客人为尊、长者为尊的原则。与领导、嘉宾握手时　应面带微笑　自然目视对方　忌漫不经心。不在公众场合吸烟　不准随地扔烟头　不准随地吐痰。43.言语热情、大方。尊重对方、谦虚礼让。与领导、嘉宾相遇时　应积极主动致意问候　如“您好　”　“欢迎光临我院”等。(二)、办公场所礼仪规范1.保持办公、接待环境整洁美观。2.在办公场所　工作人员应始终保持良好的精神状态和积极的工作态度。一张笑脸相迎　一把椅子让座　一杯热水暖心　一颗诚心待客。坐姿　面前无桌时　男性张开双腿而坐　手置膝上或放于大腿中前部　忌双腿叠放或颤抖。女性膝盖并拢　身体微侧　腰挺直　坐满椅面或2/3。站姿　姿态端正、挺胸、收腹、不背手、不插腰　不前依后靠　手不插兜。男性双手自然下垂　两脚与肩同宽。女性双手轻扶腹前　双脚成V字形。走姿　在重要场所内行走要轻而稳　多人同行忌横列一排并行　更忌勾肩搭背。3.在打、接电话时　坚持礼貌、简洁和明了原则　语言礼貌　拿起电话首先要说“您好　”通话结束要说“再见”(三)、会议场所礼仪规范1.开会时参会人员应严格遵守会场纪律　出席会议应提前15-20分钟进入会场　不迟到　不提前离会。会议安排落座　不在场内随意走动、讲话时　关闭手机(或振动状态)　不做任何与会议无关的事务　端正坐姿　保持良好的精神状态。2.领导、嘉宾进入会场时　应鼓掌欢迎　发言人发言结束时　应鼓掌致意。3.会议结束　让领导、嘉宾先离开会场　然后再有秩序地离开会5场(四)、上岗礼仪医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座；对住院病人，每天首次见面要问候；同事之间互相问好；对来院客人要微笑示意表示欢迎。（五）、谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持适当距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前傍听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人。与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆并手指等。（六）、握手礼仪与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以30秒左右为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要冒然与之握手。（七）、电话礼仪电话铃响后应马上拿起话机接话，并首先问好，报单位名，不要任凭铃声大作而无动于衷。回话完毕“再见”走将话筒放回原处。通话时要简明扼要，不要闲谈或长时间占用线路。六、部门接待礼仪61.接待门诊患者礼仪：接待患者时，姿势端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四看，心不在焉。2.接待住院患者的礼仪：患者入院主动介绍医院环境，主管医师和主管护士，对患者进行健康教育，若患者有疑问时，应耐心细致地解释。患者出院时要做好出院指导。　3.接待手术患者的礼仪：术前做好充分的疏导工作，教会患者如何对待手术以及术中配合、术后注意事项等。4.接待急诊患者的礼仪：要求急诊护士行动敏捷，技术熟练，具备良好的心理素质和行为习惯，必须有较强的应变能力，做到急而不慌，忙而不乱，争分夺秒，处理果断。5.接待老年患者的礼仪：对待老年人切忌直呼其名、床号，以免引起老年人的不愉快，有的老年人由于视、听、嗅及触觉功能减退，造成不同程度的语言交流障碍，护士尽量采用接触、手势、面部表情和身体姿势等多种方式与患者交流。　6.接待儿童患者的礼仪：儿童具有生活不能自理、发病急、变化快，不善于语言表达等特点，护士要细心看，仔细倾听，善于从细微变化中发现问题。7.迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立，热情接待，给病人及家属必要的解说和帮助，并把病人护送到病床。出院时要送至病区门口，用送别语和病人道别如：请按时服药，请定期到门诊复查、祝您早日康复、再见等。8.护理操作用语：78分操作前解释、操作中指导和操作后嘱咐三种。（1）操作前解释：×××您好，根据您好的病情，现在需要静脉输液，您现在是否需要排便，要不要我帮您做好准备。（2）操作中指导：请您把手伸出来，就选用左手好吗？让我给您好扎上止血带，请您好握紧拳头。对，配合得很好。不用紧张，我动作会很轻的，请您放心。如果一针没进，要向病人道歉说：对不起，给您增添了痛苦……（3）操作后嘱咐：您配合得很好，谢谢。您现在感觉怎么样，请注意进针部位疼不疼、是不是肿胀，或是身上有什么不合适。呼叫器就在您边上，可以随时叫我。好了，现在您就安心休息吧。七、服务敬语医院职工在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲和，要有服务语言的修养。1.十字文明用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。2.称呼用语：老奶奶、老爷爷、师傅、先生、女士、小姐、小朋友。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。3.接待用语：请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切热情。4.电话用语：您好……，我是××科，请问您有什么事情?您是哪里(单位)?贵姓?怎么称呼您?请您稍等，就来。××不在，有什么事我可以为您传达吗?使用电话用语要发音清晰，声调中等。简略明了。 封面 目录 等级医院迎评礼仪手册