客舱安全服务绩效讲评会

客舱安全服务绩效讲评会2011年11月可编辑课件目录十一月工作讲评十二月份工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 各号位人员竞聘理论考试可编辑课件十一月份工作讲评可编辑课件11月保障数据（截止11月24日）11月份，通过部门全体员工的共同努力，客舱安全形势良好，安全事故为零；注重做好头等舱旅客的服务工作157人、VIP旅客2534人。较好的完成了公司下达的航班生产任务。可编辑课件11月份VIP和头等舱与上月对比VIP较上月相比下降11.5%头等舱较上月相比下降5.7%可编辑课件11月份表扬和投诉与去年同期对比表扬较去年同期相比上升360%投诉较去年同期相比下降100%可编辑课件十一月份工作讲评1、“东方淑媛”评选结果2011年11月份当选“东方淑媛”人员名单：凌燕分部：陈丽郭宾雪杨帆二分部：陈玮陈静唐莎三分部：李海兰刘芳陈婕妤四分部：赵薇陈莉秦青可编辑课件十一月份工作讲评2、注重做好航班延误的服务工作本月航班延误服务共28起，1－3小时延误22起，3－5小时延误5起，5小时以上延误1起。业务处共遇延误0起凌燕分部共遇延误2起乘务二分部共遇延误18起乘务三分部共遇延误3起乘务四分部共遇延5误可编辑课件十一月份工作讲评3－1、以大局为重，以航班生产为重10月30日，王芷萱、盛曼珑、李薇执行MU2460航班北京－武汉－恩施－武汉航班，由于北京机场大雾，为争取航班能够第一时间起飞而不导致航班延误，机组于早上7点准时进场待命，准备好后立即通知上客，旅客在机上等待至中午才能够起飞；乘务组做了大量的解释、沟通工作，并在地面为旅客提供了早餐和午餐，回到武汉后已经是下午17:27分，航班延误了3小时30分钟。由于乘务组要保障晚班北京重要航班，运行控制部决定将2453抽调专门组来执行，机组、保卫都可以换人，但是乘务员备份只有2人，无奈只有让王芷萱组加班北京。乘务组二话没有说，北京有可能再次延误，飞行时间有可能超时，但是保障航班任务，乘务组坚持执行完MU2453/4，回到武汉落地时间23:30分，乘务组在机上整整连续工作了17个小时，这种顾大局的精神值得全体人员学习！可编辑课件十一月份工作讲评3－2、以大局为重，以航班生产为重凌燕分部管理实习生陈丽的母亲心脏需要做开胸手术，她是家里的独生女，还有一个正在上小学的儿子，母亲生病期间她除了完成正常的飞行任务，还要接送和辅导学龄期的儿子完成学业，但是在她母亲生病期间她没有提出过任何要求，直到母亲要做开胸手术时才向分部说明情况，希望在母亲开刀那一天陪伴在母亲身边，但是11月17日陈丽计划执行下午13:50的成都过夜航班，母亲的手术也是定在当天早上，她和分部说：“没事家里的事情我都安排好了，我还是坚持去过夜吧，现在大家都飞得多。”没有华丽的语言，没有过多的要求，陈丽在早上陪伴完母亲手术后就将母亲和年幼的孩子留给老公照顾，匆匆的踏上执行航班的途中。可编辑课件十一月份工作讲评4、优质服务受到VIP旅客表扬11月8日，林艺、王娜、张丽、房璐、钱依林执行MU2651武汉至成都航班，云南省副省长刘平乘座了航班，乘务组对刘省长提供了精致、周到的服务。航班结束刘省长主动在意见卡上留言：机上服务很好!云南省政府刘平。可编辑课件十一月份工作讲评5、安全事件11月20日，秦青乘务组（李蓓陶琳刘晓春吴双）执行MU2486（三亚－成都）航班，因飞机晚到、飞机更换轮胎原因出港延误两小时。登机的部分旅客发生争执情绪非常激动继而升级为打架。乘务员和安全员及时上前制止。但因旅客人数多，面积大，无法阻止。乘务长将情况报告机长，并找来机场公安人员。为保证飞行安全，乘务组和安全员协助公安人员调换旅客座位，并记录下打架旅客的身份证号码。旅客也向公安人员保证在飞行途中不会再发生打架事件。起飞后乘务长发现41C旅客头部红肿，询问情况及时送去毛巾、冰块、纸巾。乘务员吴双在劝阻旅客时，为保护一名女性乘客,被打伤，身上多处红肿。飞机与凌晨05:15降落成都，航班延误三小时十五分钟。可编辑课件十一月份工作讲评6－1、持续开展机上“321工程”受到旅客赞扬客舱部持续开展机上“321工程”本月到达的效果：乘务员在航班中做好与旅客的沟通服务，得到了旅客的认可和表扬。共收到服务质量管理部转来表扬乘务员服务细致，与旅客有效沟通的事件23件。服务细致、与旅客有效沟通的乘务员是：9月25日MU2453武汉－北京航班当事人：周小琴10月26日MU2490兰州－武汉航班当事人：徐丹（小）11月3日MU517武汉－浦东航班当事人：叶娟可编辑课件十一月份工作讲评6－2、持续开展机上“321工程”受到旅客赞扬10月28日MU2472广州－武汉航班当事人：蔡莹11月5日MU2651武汉－成都航班当事人：陈丽何畅余露露沈瑜10月10日MU2456北京－武汉航班当事人：赵义灵10月6日MU2476广州－武汉航班当事人：赵义灵11月3日MU2511武汉－上海航班当事人：蔡莹可编辑课件十一月份工作讲评6－3、持续开展机上“321工程”受到旅客赞扬11月3日MU2522上海－武汉航班当事人：刘芳魏丹11月9日MU517武汉－浦东航班当事人：刘芳10月29日MU2453武汉－北京航班当事人：严璐11月9日MU2609武汉－三亚航班当事人：张蓉杜晓苏11月12日KN8010三亚－南苑航班当事人：林杨可编辑课件十一月份工作讲评6－4、持续开展机上“321工程”受到旅客赞扬11月10日MU3106武汉－柳州航班当事人：曹萍11月9日MU2478深圳－武汉航班当事人：张雯婷10月27日MU2451武汉－北京航班当事人：余婷婷11月15日MU2455武汉－北京航班当事人：陈静刘芳胡苗娜11月16日MU2516浦东－武汉航班当事人：陈明佳可编辑课件十一月份工作讲评6－5、持续开展机上“321工程”受到旅客赞扬11月17日KN8027成都－南苑航班当事人：马虹11月14日KN2608武汉－三亚航班当事人：姚雅萱11月19日MU2518大连－武汉航班当事人：陈玮姚雅萱魏丹骆鸣11月19日MU2517武汉－大连航班当事人：姚雅萱11月20日MU2462武汉－北京航班当事人：赵爽可编辑课件当事人：周小琴6-1、典型事例当事人：徐丹（小）当事人：叶娟当事人：蔡莹陈丽何畅余露露沈瑜当事人：赵义灵可编辑课件当事人：赵义灵6-2、典型事例当事人：蔡莹刘芳魏丹当事人：刘芳当事人：严璐张蓉杜晓苏可编辑课件当事人：林杨6-3、典型事例当事人：曹萍当事人：张雯婷当事人：余婷婷陈静刘芳胡苗娜当事人：陈明佳可编辑课件当事人：马虹6-4、典型事例当事人：姚雅萱陈玮姚雅萱魏丹骆鸣当事人：姚雅萱当事人：北京可编辑课件十一月份工作讲评7、注重做好“世界问候日”空地系列特色活动机上特色活动的工作11月21日是“世界问候日”。早上6点多钟客舱部领导班子、分部及业务处干部纷纷为准备进场执行航班任务的机组送上问候及关怀：“早上好！”、“听声音你今天心情不错啊！”、“今天你的妆化得真精致!”、“辛苦了，祝飞行顺利！”、“天气变冷了，注意保暖呀，工作之余注意休息”……大家相互甜美微笑、亲切问候并把这种美好延伸至机上，为每位旅客送去最真挚的祝福和热情周到的服务。乘务组分别在MU2479、MU2549、MU2477、MU2517、MU8009航班上，举办“一个微笑，一句问候”主题机上特色活动，活动受到旅客的热烈欢迎，大家纷纷加入到活动中来，模仿的印度尼西亚式、中国式和泰国式的问候习俗等动作惟妙惟肖，赢得了大家的掌声阵阵、笑声一片。乘务组为参与的旅客送上礼品并合影留念。可编辑课件十一月份工作讲评8、上级部门安全检查11月14日，安全质量管理室顺利完成公司安全技术监察部客舱安全年终检查11月21日，安全质量管理室配合公司安全技术监察部顺利完成民航湖北安监局年终安全责任考核提出表扬：能深入开展有针对性的安全培训与思想教育，把有关做好各项安全工作的指示精神及时传达给每一位员工，并留存详细的台账记录，以此不断增强员工的安全意识、培养严谨的工作作风；经局方考核，2011年度客舱安全工作全部达标，无任何扣分项。可编辑课件十一月份工作讲评9-1、乘务分部安全工作上报可编辑课件十一月份工作讲评9-2、乘务分部安全工作上报可编辑课件十一月份工作讲评10、开展客舱安全整顿安全质量管理室根据东航《关于开展安全整顿做好当前安全工作的紧急通知》和武汉公司《关于开展安全整顿的通知》精神，结合部门实际，认真进行研讨分析，举一反三、吸取教训，制定切实可行的整顿计划。可编辑课件十一月份工作讲评11、积极开展“119消防宣传日”活动客舱部以“119消防宣传日”为契机，于11月9日开展为期一天的消防主题宣传日活动。在部门管辖区域内悬挂、张贴消防宣传标语口号，建立消防宣传长效机制，充分发挥宣传培训、警示教育作用。部门领导带队，对管辖区域进行了消防安全工作检查。对查出的消防安全隐患责任到人、限期整改，确保杜绝火灾事故的发生。在11月9日MU2479、MU8009、MU2549等航班上以“全民消防·生命至上”为主题，开展内容广泛、形式多样的消防安全宣传活动，获得旅客一致好评。可编辑课件十一月份工作讲评12、开展客舱安全自查工作截至11月24日，安全质量管理室共收到11月客舱安全检查单19份,分别为：张蓉11月1日赵丹11月9日许晓临11月2日王翚11月3日11月10日刘青11月4日11月15日蔡述亚11月7日11月21日孙凌云11月8日11月11日11月21日王鹤11月12日11月18日11月21日安全质量管理室根据客舱安全检查员在11月份地面、空中检查工作中发现的问题及近期安全工作重点，发布《12月份客舱安全检查计划》详情见客舱部OA网可编辑课件十一月份工作讲评13、安全教育计划落实情况为认真贯彻落实国家、民航局和东航总部关于做好安全工作的各项指示精神，加大客舱安全教育宣传力度，夯实安全基础，按照民航局《民用航空安全培训规定》、东航《安全教育大纲》、及公司《关于下发2011年下半年安全教育计划的通知》要求，结合部门自身安全运行特点，安全质量管理室对全体乘务员进行了月度安全教育培训,并督促各分部上报《安全教育落实情况跟踪表》。可编辑课件十一月份工作讲评14、安全信息传达安全质量管理室进行网上安全信息传达共8次，分别为：《关于召开客舱安全研讨会的通知》201人阅读《关于 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 机上安全演示用具管理的补充通知》194人阅读《客舱部积极开展“119消防宣传日”活动》175人阅读《业务通告——乘务长负责客舱整体监控及管理》212人阅读《关于做好统一东航飞机座位编号相关工作的通知》201人阅读《关于加强国际航班过站期间安保工作的通知》177人阅读《业务通告--乘务员配镜飞行要求》179人阅读《关于开展客舱安全整顿的紧急通知》216人阅读可编辑课件十一月份工作讲评15、召开安全研讨会11月11日，客舱部分管安全副总、各乘务分部经理、安全质量管理室全员及各号位乘务员代表召开了以“飞行作风建设月”航班安全生产为主题的客舱安全研讨会，针对五项乘务员研讨议题和四项管理者研讨议题，客舱部领导、安全职能部门与各乘务分部选派的业务骨干们逐项展开认真细致的讨论，大家各抒己见、积极参与、主动提出合理建议，对航班安全生产进行有效管理。可编辑课件十一月份工作讲评16、规范使用机上安全演示用具袋的工作客舱业务处已在所有飞机上配备安全演示用具DEMO袋，分别为：波音飞机——前舱2个、后舱1个EMB145飞机——1个全体乘务员登机后对安全演示用具的完好情况进行检查，如发现破损、缺失（例如演示用氧气面罩下端无氧气袋），请及时在《电子任务书》及《安全监察员日志》上填写。乘务员应将每套安全演示用具分别收纳在DEMO袋中（切勿与放置备份用加长安全带的黄色阻燃袋相混淆），并存放于前后舱工作间的干果箱内（有“安全演示用具存放处”标识），不允许放置在头等舱行李架上，以免对头等舱旅客造成不便。进行安全演示时，必须使用大托盘放置演示用具，分别将托盘放在第3和12排C座的小桌板上。演示完毕后，应立即将演示用具装入DEMO袋中，归还原位。望全体乘务人员遵照执行。可编辑课件十一月份工作讲评16、规范机上安全演示用具管理为严格落实各项安全规章制度，进一步规范机上安全演示用品管理、保证航班正常运行，安全质量管理室结合部门工作实际，在所有飞机上配备安全演示用具DEMO袋，并下发《关于规范机上安全演示用具管理的补充通知》，望全体乘务人员遵照执行。可编辑课件十一月份工作讲评17、乘务长负责客舱整体监控及管理针对上客前、关门前、过站期间、遇特殊情况处置等工作流程，对客舱乘务长的管理工作做出具体要求，并下发业务通告，同时和公司保卫部业务处进行工作衔接确认。可编辑课件十一月份工作讲评18、执行《统一东航飞机座位编号》的工作根据东航明传电报《关于做好统一东航飞机座位编号相关工作的补充通知》要求，安全质量管理室下发业务通告，对乘务人员提出具体要求。可编辑课件十一月份工作讲评19、重申配镜飞行要求安全质量管理室对乘务员配镜飞行要求进行重申：严禁佩戴有色隐形眼镜飞行（包括备份用隐形眼镜），如发现乘务员未按规定执行且当时无法进行更换，乘务长务必及时通知乘务派遣替换下该乘务员，该乘务员当日将按漏飞进行处理；如因乘务长原因漏检此项工作，该乘务长同样按漏飞进行处理。可编辑课件十一月份工作讲评20、SMS工作截至11月24日，共在安全运行管理网上报客舱危险源信息12条；按照公司安全技术监察部SMS办公室要求，开展CCAR-121R4运行类手册差异性专项风险管理工作，完成《SMS风险管理信息汇总表》；向公司安全技术监察部SMS办公室回复《SMS预防纠正整改措施通知单》。（张蓉事件）可编辑课件十一月份工作讲评21、“安全课堂”内容更新安全质量管理室及时对网上《安全课堂》栏目进行更新，对“CCAR-121R4修订部分”进行重温，与大家共同学习、探讨，不断增强全员的安全意识、培养严谨的工作作风。可编辑课件十一月份工作讲评22-1、驻外站点安全自查北京驻外站点安全台账检查结果：此次检查中，做的较好的方面是：乘务长均能规范填写《航前准备会记录本》；驻外值班干部多数能按要求填写《乘务值班日志》；乘务员均能按要求做好航前签到工作。需反映的问题：部分乘务员填写台账时未逐行依次填写，有整行空出的现象。可编辑课件十一月份工作讲评22-2、驻外站点安全自查上海驻外站点安全台账检查结果：此次检查中，做的较好的方面是：乘务长均能规范填写《航前准备会记录本》；乘务员均能按要求做好航前签到工作。需反映的问题：《乘务值班日志》即将填完，请负责上海台账管理的分部及时更换。未按要求填写驻外安全台帐的是：《乘务值班日志》未填写11月1日、2日周小琴11月5日张津津11月16日张甜甜可编辑课件十一月份工作讲评22-3、驻外站点安全自查柳州驻外站点安全台账检查结果：未按要求填写驻外安全台帐的是：凌燕分部《乘务员签到本》未填写：11月16日MU2470柳州-武汉刘晓迎11月4日MU25232641柳州-广州-柳州景妍11月6日MU24702525柳州-武汉景妍二分部《航前准备会记录本》、《乘务员签到本》均未填写11月10日MU25233105柳州-广州-柳州方佳丽11月10日MU25233105柳州-广州-柳州方佳丽11月16日MU2679柳州-厦门-南京-邯郸-南京-厦门-柳州姜天11月17日MU25233105柳州-广州-柳州姜天三分部《航前准备会记录本》《乘务员签到本》均未填写11月1日MU2679柳州-厦门-温州-连云港-温州-厦门-柳州周晓璐11月2日MU25232641柳州-广州-柳州周晓璐11月4日MU2470柳州-武汉周晓璐可编辑课件十一月份工作讲评22-4、驻外站点安全自查柳州驻外站点安全台账检查结果：需反映的问题是：《航前准备会记录本》和《乘务员签到本》未按照正常航班顺序填写，普遍存在事后补签的现象；有两本《航前准备会记录本》已全部填写完，却无人带回武汉。改进措施：1、乘务长带领组员航前按规定填写准备本和签到本，如再出现事后补填、补签的现象，将视作未按规定进行航前准备工作；2、驻外站点的台帐记录填写完毕或需要更换，由最后一次填写的乘务人员带回交予乘务派遣人员保管。可编辑课件十一月份工作讲评23、驻外空勤人员航卫管理规定为健全驻外站点卫生保障制度，保障空勤人员身体健康，成都、柳州驻外基地已派航医轮流值班，旨在解决航卫保障相关问题，特制订如下管理规定：1、驻外机组成员执行航班任务前必须到航医室参加航前体检和询问。成都新巨龙宾馆500房电话：028—85885765柳州莫泰1682522房电话：0772—88551332、驻外飞行人员应及时向航医汇报身体状况，不得隐瞒影响飞行的真实情况。3、空勤人员驻外期间应严格执行CCAR-121-R4第576条、577条、579条相关规定(附后)。4、驻外期间如突发医疗事件，请及时联系值班医生，前往机场急救中心或驻地附近医院进行救治。5、慢性病患者如高血压用药人员请备齐驻外期间的药品，以免漏服。6、机载应急医疗设备（急救箱、应急医疗箱、卫生防疫包）如有使用请乘务长及时通知值班航医给予补充。可编辑课件十一月份工作讲评24、开展内部安全（消防）检查工作为加强消防安全意识和确保入住宾馆乘务员的人身安全。11月8日综合办公室和各分部书记对一号楼乘务员宿舍进行安全（消防）检查，此次检查房间不多，总体来看私自使用大功率电器的情况明显好转。但还是存在出门飞行不关灯的情况出现。分部书记及时对相关人员进行了提醒和安全知识的宣贯，11月21日再次进行了跟踪检查，检查情况良好。可编辑课件十一月份工作讲评25、关于重申洗手间卫生的要求乘务员在打扫洗手间的过程中，容易忽略地面的卫生情况，请客舱乘务员在清洁洗手间的时候特别留意洗手间地面的卫生情况，保持洗手间的整体清洁，同时过站期间认真检查洗手间卫生必须符合 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，保持洗手间清新剂处于打开状态。可编辑课件十一月份工作讲评26、关于重申报纸发放的要求乘务组在直接准备阶段准备报纸时，预留大约20%的报纸量，起飞后，由两名乘务员（4号位和5号位）提供报纸服务，4号位乘务员在前发放报纸，5号位乘务员首要负责询问旅客是否需要打开阅读灯，并为其提供打开阅读灯的服务，其次5号位乘务员为需要毛毯的旅客及时提供毛毯服务。可编辑课件十一月份工作讲评27、关于重申遮阳板服务的要求根据SKYTRAX五星对经济舱的要求：来回巡视，征询旅客意见，在旅客需要时关闭遮阳板，态度礼貌，主动为休息的旅客关闭遮阳板。具体做法如下：（1）全体乘务人员在航班中，强光照射时，要主动询问没有休息的旅客是否关闭遮阳板；如果旅客睡着，在可能的情况下主动关闭休息旅客的遮阳板，或是，请邻座旅客协助关闭遮阳板。乘务员在为旅客提供此项服务时注意沟通的语言，以及需要提醒的对象，以免引起旅客的误会（参考语言“先生/女士，您好，由于机外的光线强烈，为了保证您旅途的良好休息，建议您关闭您的遮阳板，谢谢！”；“先生/女士，您好，由于您旁边的旅客正在休息，如果您不需要观赏窗外的风景，请您协助我们关闭遮阳板，谢谢！”）。此项，为乘务员执行“三二一”工程的重点沟通项，要求乘务长在航前必须明确规定：在巡舱和提供餐饮服务时完成此项工作。可编辑课件十一月份工作讲评28、做好航班中细微服务乘务员在航班中应尽量为旅客营造温馨的客舱氛围，细微服务是体现我们工作细致的主要环节。在服务中要加强与旅客的沟通与互动。例如，在旅客需要温水，乘务员要及时为其提供，同时要求乘务员问询旅客“您觉得水温合适吗？”；如果旅客需要毛毯但毛毯发放完毕，首先要向旅客解释：“毛毯已经发放完毕，我们会通知机长马上调节客舱的温度。”，并在后续的工作中，主动问询旅客“您觉得现在的温度合适吗？”，“您需要一杯温水吗？”；如果有旅客表示身体不适，在为其提供帮助后，也要主动问询旅客“您的感觉好些了吗？”，并将该旅客的情况告知其他乘务员，以便开展后续的服务工作。可编辑课件十一月份工作讲评29、做好旅客上机时的问候旅客对乘务员的第一印象，建立在旅客登机与乘务员的问候开始。建立良好的第一印象，能帮助我们更好的开展后续的服务工作。要求乘务员应该以良好的精神面貌，在旅客登机时每位乘务员要向身边经过的每一位旅客面带微笑的主动问候问候，给旅客留下良好的第一印象。可编辑课件十一月份工作讲评30、关于对机上旅客行李放置的要求航班检查中出现旅客大件行李过多的情况。乘务员应做到旅客行李的放置要严格按照手册规定执行，严禁放在洗手间内。乘务长在迎客时，要时刻关注客舱行李的存放的情况，如发现有过多的大件行李，应提前报告机长通知地面服务人员办理托运手续，特别是联程航线，如果前段的行李较多，应提前与地面做好沟通，同时在过站期间乘务员要及时整理行李架，以空余更多空间便于后续旅客摆放行李。为了便于与外站更好的沟通，拦截旅客的大件行李上机，请乘务长在电子任务书的“信息与建议”栏内反映外站大件行李不按规定托运的情况，以便公司更好的协调彻底解决此问题。可编辑课件十一月份工作讲评31、关于乘务长在航班中脱号位的管理规定（1）5人制飞行时，乘务长脱号位，做好头等舱和普通舱服务质量的监督。起飞后，乘务长到经济舱参与餐车饮料车的准备工作，3名乘务员到客舱提供餐饮服务，乘务长在后舱做好内场工作（烤制餐食、添加热饮、准备餐车等），同时负责打扫后舱两个洗手间并注重做好旅客的沟通工作，待第一次餐车服务结束回到服务舱，准备好第二次餐车服务时，乘务长返回头等舱，协助头等舱乘务员做好内场工作，待供餐程序完毕后，与头等舱乘务员进行交接，由乘务长负责与头等舱旅客沟通，征求他们对服务的意见和建议，头等舱乘务员到经济舱参与服务。（2）4人制飞行时，乘务长参与经济舱整个服务流程，在下降时，必须与头等舱旅客沟通，主动征询旅客对服务的意见和建议。可编辑课件十一月份工作讲评32、再次重申国际航班禁止下机购物的通知在网络上发现有航空公司带的免税品销售，现在海关总署将加大对机组行李的检查，总部要求执行国际航班的机组人员禁止携带任何境外购买的物品过关。一旦被海关检查发现，除没收物品外还要对所属公司进行通报批评。现武汉公司客舱部再次重申，武汉公司乘务人员所飞的国际航班一律禁止乘务组人员在过站期间下机购买免税品，乘务长要在航前准备会上特别强调：乘务员、兼职男乘、安全员、随机工作人员不能下机购买免税品。乘务长必须做好全体客舱机组的监管工作，在过站期间进行人员的监管，如发现以上人员不服从乘务长的管理，私自下机购物，乘务长要在第一时间跟机长报告。如一旦发现乘务长瞒报、迟报、漏报延误处置时机或对公司造成重大影响的事件发生，客舱部将直接追究乘务长的管理职责。对违反此规定的乘务员进行严肃处理并停止国际航班的资格，同时在绩效上进行扣分处罚。可编辑课件十一月份工作讲评33、开展“世界问候日”问候语及机上活动 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 评选活动客舱部于11月18日组织各乘务分部及业务处代表开展了“世界问候日”问候语及机上活动方案评选。此次评选共有13名乘务员提交参赛作品，其中二分部新乘务员应百惠的设计方案因设计新颖紧扣主题、色彩鲜明醒目及可操作性强而夺得第一名，获得个人绩效加3分的奖励；同时，三分部乘务员严璐获得第二名，个人绩效加2分；凌燕分部乘务员郭宾雪获得第三名，个人绩效加1分。其他乘务员的设计方案也受到在场评委的一致好评，特此提出表扬。可编辑课件十一月份工作讲评34、客舱部开展2012年度乘务人员考核竞聘工作为不断提升客舱服务质量，打造东航武汉公司服务品牌，有效调动全体乘务员工作积极性和竞争意识，客舱部拟定于2011年11月20日至2011年12月25日对全体乘务人员（兼职男乘）开展考核竞聘工作。此次考核共计276名乘务员报名。7人因孕假、病假不参加。乘务长跟飞检查时间：2011年12月5日－12月20日。理论考试时间：2011年11月30日—12月20日此次考核在延续以往模式的基础上，在考核结果计算上有新的变化，绩效考核得分着重放在四季度绩效竞赛得分比重上。考核总分＝绩效考核竞赛得分×45％（2010年12月1日－2011年10月31日绩效竞赛得分占20%，2011年11月1日－12月31日绩效竞赛得分占25%）＋跟飞实操检查×20％＋理论考试×8％＋工作能力测评×5％＋乘务工作综合评价×7％＋航班贡献率×15％可编辑课件十一月份工作计划35、客舱部召开2012年战略解码研讨的会议11月17日，客舱部2012年战略解码研讨会如期召开。通过开展集中讨论，并根据公司战略解码内容，最终确定了客舱部2012年五项重点工作—安全、品牌、管理、创新、文化。可编辑课件十一月份工作讲评36、完成的培训及相关工作1、11月份完成复训32人，其中不合格人员4人：方一，钱依林，陆李黎、周雪莲2、重获资格3人:钟音，董璇，刘浩。3、向安全技术监察部上交武汉新乘申办乘训练合格证信息表（41人），并前往上海培训中心办理12人训练合格证签注及下发。5、下发10月份业务考试不合格人员名单，对电脑有问题人员进行补考。6、向安全技术监察部上报关于武汉公司41名新乘暂不执行EMB-145机型的报告。7、通知民航职业鉴定考试人员28日去上海培训中心参加实操考试及订座工作。（韩雯、叶娟、严璐、郭凌川）8、赵力教员去上海培训中心做新乘机型差异授课。9．完成2012年度复训计划，并上报培训中心。10、向安计部领取新版《乘务员训练大纲》。可编辑课件十一月份工作讲评37、认真务实开展机供品回收可编辑课件十一月份工作讲评38、开展飞行作风建设年工作－－“尽职尽责、坚持不懈，顽强拼搏，圆满完成年度目标”本月各分部结合四季度绩效考核管理方案和11月份“作风建设年”的主题，向全体乘务员进行了一次“尽职尽责、坚持不懈，顽强拼搏，圆满完成年度目标”为主题的宣传动员。要求全体乘务员自觉履行工作职责，强化责任意识，同时树立坚持不懈，顽强拼搏的精神，有了责任感，有了精神动力，相信通过大家的齐心协力的努力，一定实现年度各项工作目标的圆满完成。可编辑课件十一月份工作讲评39、公司领导深入基层调研11月8号公司副总经理公丕才、总经理助理兼实业公司总经理魏斌和机关相关职能部门领导一行来到客舱部开展调研工作，客舱部班子成员、三级部门管理人员及乘务员代表等共计17人参加了调研会。本次调研旨在深入基层、充分听取一线员工心声的基础上，认真梳理、分析客舱部各项工作现状，为明年各项工作更好地开展打下坚实的基础。会议前期，客舱部按照要求，认真收集并整理乘务员近期反映的情况。在调研期间，各分部分别汇报了员工集中反映的问题，与会乘务员代表也做了相关发言。内容涉及机上餐食、机供品配备、高端旅客个性化服务、设施设备与后勤保障等5个方面27个问题。针对以上问题，相关部门领导均一一给予了细致的解答和指导。公总充分肯定了客舱部今年的工作，并对下一步的工作提出了新的要求：一是需要理清一个关系－安全与服务的关系；二是打造一个服务管理文化；三是抓好二个管理－队伍管理和业务管理；四是抓好三个结合－专兼结合、内外结合、空地结合。同时，还要加紧做好新乘培训，在排班方面进行强弱搭配。保持良好的精神面貌，提升整体业务技能。做好监控，进行过程管理和业务管理，要求熟练掌握手册，做到了如指掌等。可编辑课件十一月份工作计划40、总部领导来我部进行调研11月23日下午，东航股份公司客舱部总经理王培峰、副总经理王盈军一行四人专程赴公司客舱部，对武汉公司客舱乘务人员配备状况，面临的困难和问题以及下一步乘务人员调配情况进行调研。王培峰总经理表示，武汉公司几年来取得的成绩有目共睹，成绩的取得离不开武汉客舱部全体员工的付出和努力。通过调研实地走访，探望上海籍乘务员，关心上海乘务员的工作和生活。今后总部客舱部东航一体化也将会一如既往的继续关注武汉公司客舱部人员调配问题，确保武汉公司乘务人员合理分配，达到资源共同优化、共同发展的良好局面。她进一步表示，武汉公司乘务人员在人员紧缺的情况下，最低配置两年多所付出的辛劳难能可贵，总部客舱部在借调人员飞行方面将会考虑到武汉公司客舱部实际困难，将前期借调人员执行期延续至春运结束及新乘务员上岗后，以缓解航班量、客流量的持续增加及春运的到来。会后，王培峰总经理一行到乘务员宿舍看望了驻汉飞行的上海籍乘务人员，给她们带去了家乡的问候，并嘱咐她们在异地要保重身体，积极飞行，不辜负总部领导对她们的殷切希望。可编辑课件十一月份工作讲评41-1、十月份总部服务督察情况通报10月18日MU2454北京－武汉航班10月19日MU2517武汉－青岛航班10月19日MU2451武汉－北京航班10月19日MU2548西安－武汉航班10月21日MU2451武汉－北京航班10月25日MU2617武汉－西安航班10月26日MU2505武汉－虹桥航班10月26日MU2548西安－武汉航班10月27日MU2547武汉－西安航班11月3日MU2651武汉－成都航班可编辑课件十一月份工作讲评41-2、十月份总部服务督察情况通报10月18日MU2454北京－武汉航班乘务长:文翔 头等舱:刘芳 普通舱:秦琴吴迪 安全员:郑伟服务总体评价：整个航班乘务组精神面貌欠佳，在迎客时乘务员打哈欠，个别乘务员未带联盟徽章，在餐饮服务时未用规范用语，只是问"你要吃什么？"卫生间长时间无人打扫，有异味。可编辑课件十一月份工作讲评41-3、十月份总部服务督察情况通报10月19日MU2517武汉－青岛航班乘务长:赵力 头等舱:姚雅萱 普通舱:杨艳冯辰 学员:余雪 安全员:杨韬服务总体评价：该组仪容仪表规范，精神状态良好，热情、礼貌，工作主动性较强。尤其客舱安全比较重视，在起飞、下降和颠簸时乘务员及时提醒旅客，对此提出表扬，但对洗手间清洁不太彻底。可编辑课件十一月份工作讲评41-4、十月份总部服务督察情况通报10月19日MU2451武汉－北京航班乘务长:蔡翠琳 头等舱:严璐 普通舱:杭蕾夏晓亮李薇 安全员:张超宋易珉服务总体评价：乘务组服务态度主动热情，服务细节掌握良好，互相协助以及沟通能力都较强，但是乘务长又兼任乘务教员，如果保证教学任务的顺利完成就必然要忽略最高舱位旅客的服务，希望要协调好此项工作。可编辑课件十一月份工作讲评41-5、十月份总部服务督察情况通报10月19日MU2548西安－武汉航班乘务长:施清 头等舱:常娟 普通舱:赵爽姚卫君 安全员:杨啸天1、头等舱与普通舱间的提示旗（头等舱专属区域）较有特点。2、赵爽发型前面很长，后面很短，完全不符合规范。且迎客时没有任何表情。3、乘务组擅自将后舱右侧洗手间封闭存放行李。（督察员去后舱洗手间，旅客很多，等了约10分钟，，右侧洗手间始终无人出来，询问男乘说“厕所有人”，又等了一会，男乘依然说“厕所有人”。督察员上前敲门，无任何反映，于是打开洗手间，里面非但没有旅客，而是自下而上堆了十几件旅客行李，督察员询问乘务长得到的回答是“后舱右侧洗手间故障”，所以封闭一个洗手间。但是后舱乘务员并不知道洗手间故障。4、男乘做示范时穿着外套，乘务长的解释是流鼻血在衬衫上，不好看所以穿上外套。5、赵爽服务过程中一直身着外套，乘务长解释是她发烧了。6、氧气面罩（示范用）掩饰过程中没有贮氧袋，不完整。7、3D旅客起飞后一直在看报纸，乘务员来来往往无人为其打开阅读灯，直至飞机下降时有有一位乘务员为其打开阅读灯，没有任何语言服务。可编辑课件十一月份工作讲评41-6、十月份总部服务督察情况通报10月21日MU2451武汉－北京航班乘务长:吴凌 头等舱:陈婷 普通舱:王娜姜洪祥马超 学员:程晓萌 安全员:徐键服务总体评价：整个乘务组服务规范，亲切，热情。不足之处：个别细节仍需注意，如在汉-京快线上，高端旅客较多，个别乘务员仍使用方言。可编辑课件十一月份工作讲评41-7、十月份总部服务督察情况通报10月25日MU2617武汉－西安航班乘务长:周小琴 普通舱:方谦钱健王晟洲刘晓春 安全员:石峰服务总体评价：好的方面1）整个乘务组的服务热情、规范、有礼。2）颠簸期间对于旅客能做好有效提示。需要改进：1）2C座椅后部（头等舱最后一排）存放有箱包。2）黄昏时分，客舱内光线较暗，乘务员未主动帮助看书的旅客打开阅读灯。可编辑课件十一月份工作讲评41-8、十月份总部服务督察情况通报10月26日MU2505武汉－虹桥航班乘务长:刘青 头等舱:陈鸣 普通舱:陈玮阮佳菁 学员:陈紫威安全员:罗志刚服务总体评价：乘务员的服务态度好，总体感觉不错。需要改进之处：航程时间比预期的要短，直至飞机下降服务程序才匆匆结束，客舱显得有些忙乱，包括旅客呼唤铃的应答和洗手间的打扫都有所欠缺。可编辑课件十一月份工作讲评41-9、十月份总部服务督察情况通报10月26日MU2548西安－武汉航班乘务长:熊娜 普通舱:戴吉陈佳高芸 学员:方思元 安全员:杨韬服务总体评价：该乘务组仪容仪表符合规范，迎客服务良好，及时按规定使用分隔帘，餐饮服务有连贯性，客舱巡视较好，对呼唤铃能及时应答。不足之处：起飞时乘务长坐在2号乘务员座位上（1L门旁），无法监控客舱；没有及时征询旅客意见关上遮光板，二号位乘务员微笑服务欠缺。可编辑课件十一月份工作讲评41-10、十月份总部服务督察情况通报10月27日MU2547武汉－西安航班乘务长:覃辉桃 头等舱:牛芳普通舱:姜洪祥陈莉 学员:肖正阳安全员:李堃服务总体评价：该乘务组仪容仪表较好，旅客登机时主动问候，颠簸时能及时进入客舱检查。不足之处：无机长广播；未有效提示旅客关闭遮光板。可编辑课件十一月份工作讲评41-11、十月份总部服务督察情况通报11月3日MU2651武汉－成都航班乘务长:吴凌 普通舱:曹萍王丽娟杭蕾 学员:宋珂安全员:吴畏服务总体评价：航班总体执行较好，服务员服务较为热情，在安全检查方面特别认真，在有个别旅客未及时关闭的情况下，一直用亲切的语气告知旅客关闭手机。发餐时语言规范，介绍饮料品种齐全。在关闭遮光板方面做得较好，为有需要的旅客服务。可编辑课件十一月份工作讲评42-1、十月份总部服务督察分析与整改可编辑课件十一月份工作讲评42-2、十月份总部服务督察分析与整改可编辑课件十一月份工作讲评42-3、十月份总部服务督察分析与整改可编辑课件十一月份工作讲评42-4、十月份总部服务督察分析与整改可编辑课件十一月份工作讲评42-5、十月份总部服务督察分析与整改可编辑课件十一月份工作讲评42-6、十月份总部服务督察分析与整改可编辑课件十一月份客舱工作讲评43、旅客投诉旅客乘坐11月18日西安到北京的MU2119航班，旅客投诉机上的空乘人员在收餐盘的时候，把餐盘内的汤汁洒在旅客身上，但是这位空乘人员没有道歉，只是拿了块布给旅客擦，旅客不满。乘务长:刘婷婷 头等舱:陈明佳 普通舱:郑慧娜钱依林 学员:张明 安全员:周文斌朱俊伟可编辑课件十一月份工作讲评44、飞行小时前三名截止11月25日，飞行小时前三名第一名方佳丽第二名常娟第三名林艺可编辑课件十一月份工作讲评45－1、主要工作完成情况可编辑课件十一月份工作讲评45－2、主要工作完成情况可编辑课件十月份客舱工作讲评46、绩效考核工作可编辑课件十一月份工作讲评46-1、乘务分部绩效排名第一名三分部第二名凌燕分部第三名二分部第四名四分部可编辑课件十一月份工作讲评46-2、乘务大组排名个人第一名姚雅萱个人未三名秦琴刘晓毅个人第二名刘芳个人末三名周雪莲陆李黎方一钱依琳个人第三名蔡莹个人末三名胡唯峰可编辑课件十一月份工作讲评46-3、乘务大组排名可编辑课件十一月份工作讲评2010年12月--2011年9月各大组绩效排名可编辑课件十一月份工作讲评2010年12月--2011年9月各号位绩效排名可编辑课件十一月份工作讲评2010年12月--2011年9月各分部绩效排名可编辑课件十二月份工作计划共克时坚，努力完成4628小时的航班任务可编辑课件十二月份工作计划1、开展“积极查找客舱危险源”的评选活动客舱部将在12月份开展“全员参与积极查找客舱危险源”的活动。目的是为了主动找问题、想办法，严格处理不安全因素，将不安全隐患在萌芽状态中消除。把 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 的方针、政策、程序、标准变成全体员工的价值观和行为方式，真正落实“预防为主，关口前移”。由业务处安全质量管理室12月5日前制定开展“积极查找客舱危险源”的评选活动计划方案。可编辑课件十二月份工作计划2-1、客舱安全工作改进措施如何有效监控乘务人员执行航班时是否违规使用手机。乘务长在航前准备会上必须向全体组员要求：从进场时上机组车后直至退场时上机组车前务必关闭所有电子设备特别是手机电源。严禁违规使用手机等电子设备。管理者采取检查员检查和业务处抽查的方式监督实施效果，一经查出违规使用手机事实成立者，扣罚当月绩效2分。可编辑课件十二月份工作计划2-2、客舱安全工作改进措施如何有效落实乘务人员按规定执行滑梯“双人制”操作。滑梯操作是客舱安全的重中之重。但仍有部分乘务员在飞机关闭舱门后无视乘务长发出的滑梯操作指令。为了杜绝此类安全隐患的发生，乘务长在航前准备会上必须重申滑梯“双人制”操作规定的重要性。由区域乘务长和“客舱安全监察员”协助乘务长监控滑梯操作程序。检查员检查航班时把它作为一个必要项检查。可编辑课件十二月份工作计划2-3、客舱安全工作改进措施如何有效落实乘务长和头等舱乘务员关门前进行关门检查单“唱票”互查工作及向机长请示关门的汇报制度。在11月的安全检查内容中要求头等舱乘务员协助乘务长在开关机门前按照检查单内容逐项进行双人制核对并进行唱票。在实施过程中，因为头等舱乘务员承担的地面迎客服务充分展示了东航对于贵宾的重视和尊重。因此研讨决定由区域乘务长在关门前协助乘务长按照检查单内容逐项进行双人制核对并唱票。可编辑课件十二月份工作计划2-4、客舱安全工作改进措施如何有效监控乘务组在遇颠簸时是否及时广播（头等舱乘务员进行广播）及进行安全检查工作。在航班中如遇颠簸，原则是离广播器最近的乘务员即头等舱乘务员负责广播。如头等舱乘务员无法第一时间广播则脱号位的乘务长负责广播。2号4号5号务必进行颠簸安检。可编辑课件十二月份工作计划2-5、客舱安全工作改进措施客舱“安全监察员”在航班中如何有效监控、制止旅客和机组人员的违规行为。客舱“安全监察员”在航班中必须切实落实“安全监察员”职责在航前准备会上协助乘务长对全体组员明确要求手机等电子设备的禁用规定、在航班生产中对机组成员的违规行为进行严格监控和制止。如有任何情况，必须向乘务长汇报并在“安全监察员”日志中反映。可编辑课件十二月份工作计划2-6、客舱安全工作改进措施乘务员如何督促自身做好执行航班期间不违规使用手机和其它电子设备。航班生产要求乘务人员有严于律己的责任感。一个强有力的监督机制可以有效的督促乘务人员提高自身责任感。经乘务员代表研讨决定，如有在飞行中和过站中违规使用手机经提醒一次无效的人员，经举报属实扣绩效考核2分；举报者奖励绩效考核1分。以上情况举报者应第一时间汇报乘务长，如经提醒仍不更正不规范行为者，乘务长需在电子任务书中注明。可编辑课件十二月份工作计划2-7、客舱安全工作改进措施如何按规定正确使用演示包和维护好演示用品。业务处已在所有飞机上配备安全演示用具DEMO袋。为了进一步规范机上安全演示用品管理、保证航班正常运行，现经研讨决定，在直接准备阶段，责任乘务员务必仔细检查DEMO袋和其中演示用具是否在位、完整、无损，并汇报乘务长。乘务长尽量在直接准备阶段寻求机务的帮助，若无法解决请在CLB本中反映。若经检查DEMO袋或其中演示用设备丢失，CLB本上也无相应记录，当班乘务组承担责任如下：如责任乘务员未检查或未向乘务长汇报，扣罚责任乘务员当月绩效考核1分;如责任乘务员汇报给乘务长但因各种客观原因乘务长未在CLB本中反映时，扣罚乘务长当月绩效考核1分。可编辑课件十二月份工作计划2-8、客舱安全工作改进措施乘务员如何做好航前、航后的清舱工作。航班生产中每个号位都有职责分工。包括上客前清舱和航后清舱的责任区域。分别是：2号头等舱乘务员负责头等舱（待头等舱旅客优先下机后马上进行）；4、5号乘务员负责经济舱。1、3号复查和抽查。特别对旅客座位上下方位、座位前排口袋、行李架、衣帽间进行认真彻底的检查，如发现旅客遗留下来的物品要第一时间报告乘务长，乘务长负责客舱的整体监控及管理。可编辑课件十二月份工作计划2-9、客舱安全工作改进措施如何加强乘务人员自身的思想和职业道德的引导工作，使其树立正确的人生观和价值观。乘务人员自身的思想、职业道德的养成和正确的人生观、价值观的形成需要各分部书记工作更加细致敏锐，加强引导疏通工作。同时开展各种比赛，如职业道德和“三观”的演讲比赛来丰富乘务人员的精神生活。可编辑课件十二月份工作计划3、更新“安全课堂”的内容定期对客舱部OA上《安全课堂》栏目的内容进行更新与完善，及时将各级的安全文件精神和规章制度向客舱全员传达。完成时间：12月5日前责任部门：业务处安全质量管理室可编辑课件十二月份工作计划4、SMS建设（安全专项体系建设）积极查找客舱危险源，大幅度提升“运行过程持续监控信息”和“员工自愿报告信息”月度上报率，开展“客舱部SMS信息上报工作评比活动”。完成时间：12月31日前责任部门：全体乘务员、业务处安全质量管理室、客舱风险管理专家可编辑课件十二月份工作计划5、技术建设（专业队伍建设）结合“东方淑媛”与“联盟大使”评比活动，开展“星级乘务员”评定工作完成时间：每月20日前责任人：三级部门领导可编辑课件十二月份工作计划6、思想建设（综合素质提升）持续开展“作风建设年”活动，完成作风纪律、行为规范贯标宣贯员工职业道德规范，加强客舱安全文化建设，完成乘务员职业道德规范的宣传教育工作。各乘务分部认真总结2011年开展作风建设年的工作，归纳总结：今年开展飞行作风建议年每月工作完成的情况，改进了哪些方面，还有哪些方面不足，达到的效果，明年开展作风建设方面还有哪些工作要做。2012年各分部《飞行作风年》重点在今年没有达标的基础上或要持续开展等方面拟定新的方案。各三级部门2011年飞行作风建设年总结和2012年飞行作风建设年工作方案，于12月22日上交综合办公室雷治嘉邮箱。可编辑课件十二月份工作计划7、加大驻外站点管控力度依据民航总局“二严三防一落实”的要求和《客舱部驻外人员管理规定》的内容，有效地对驻外乘务人员航前准备、航班实施和住宿餐饮情况进行掌控，并广泛获取乘务人员的意见与建议；严格加强对驻外乘务人员的管理、统一公司及各驻地安全规章的执行标准、跟进驻外乘务人员的安全教育培训、完善驻外乘务人员管理系统及实施标准。可编辑课件十二月份工作计划8、日常安全管理按照客舱部2011年下半年安全教育计划的内容，认真全面落实客舱各项安全运行工作措施，不断完善安全工作流程，督促部属各部门开展系统性、针对性的安全教育培训持续开展“争做手册员工”活动，及时传达各级安全信息监控空勤执勤期与休息期，杜绝超时违规现象发生可编辑课件十二月份工作计划9、培训工作1、完成安全管理体系运行人员年度复训（SMS）E学网上课件，12月15日结束。2、20日前向上海培训中心上报2012年乘务员复训计划及重获资格计划。3、5日前向人力资源部上报2012年度教育培训工作。4、上报元月份重获资格报名。5、10日赵力上海培训中心新乘机型差异授课。6、完成本年度各号位乘务员竞聘年度考核。可编辑课件十二月份工作讲评10、开展“服务危险源”的查找工作结合SKYTRAX四星服务项目未达标项的关闭，同时开展“服务危险源”的查找工作。通过航前提问、结合检查员检查，要求乘务长在航前准备会上通过查找“服务危险源”的方式，对组员进行针对性的要求，在航中加强监控，航后进行总结，规避服务短板，确保SKYTRAX四星服务项目达标。可编辑课件十二月份工作讲评11-1、空中SKYTRAX四星达标整改项目具体实施措施起飞前安全检查3.47/到达前安全检查3.82改进措施：乘务长在航前准备会上对安全检查的重点进行要求并明确分工，指定责任区域及责任人：四人制飞行，2号负责头等舱,3号、4号进行安全检查的初检工作，1号乘务长负责整个客舱的复检工作；五人制飞行，2号负责头等舱，4号、5号进行安全检查的初检工作，1号乘务长,3号进行安全检查的复检工作。按区域划分落实乘务员的责任。备注：乘务长要合理安排播放安全须知和安全演示的时间，确保有足够的时间完成客舱安全检查的工作。责任人为相关区域乘务员。完成时间节点：12月2日前可编辑课件十二月份工作讲评11-2、空中SKYTRAX四星达标整改项目具体实施措施空中颠簸3.65严格按照空中颠簸的处置原则进行处置。轻、中度颠簸离广播器最近的乘务员进行广播，其他乘务员要立即到客舱进行检查，要有语言提示，确保全舱每位旅客检查到位。责任人为乘务组。完成时间节点：12月2日可编辑课件十二月份工作讲评11-3、空中SKYTRAX四星达标整改项目具体实施措施客舱清洁，厕所清洁3.41星改进措施：乘务长及区域乘务长严格监督，及时提醒人员清洁洗手间，并随时对洗手间卫生进行抽查；特别留意洗手间地面的卫生情况、保持洗手间清新剂处于打开状态。乘务人员在提供餐饮服务期间，充分利用进入服务间添加饮料的同时，及时检查打扫洗手间卫生；在不影响正常服务的情况下，乘务员只要经过后舱洗手间形成习惯必须检查和打扫洗手间；普通舱送餐时期在每道程序开始前及结束后清洁洗手间；在过站期间2号、3号、4号、5号乘务员要监控洗手间的卫生打扫情况，进行检查后报乘务长，乘务长需确认整个客舱清洁状况符合标准，才能在清洁单上签字。责任人为乘务组。完成时间节点：12月2日前可编辑课件十二月份工作讲评11-4、空中SKYTRAX四星达标整改项目具体实施措施客舱清洁，厨房清洁3.81星改进措施：前舱2号乘务员，后舱区域乘务长加强监管力度，确保厨房用具有序整齐的摆放，在餐车推出或进入客舱服务前增加一道检查程序，将各类用品用具归类放入备份箱，所有锁扣锁闭到位。责任人为2号乘务员及区域乘务长。完成时间节点：12月2日前可编辑课件十二月份工作讲评11-5、空中SKYTRAX四星达标整改项目具体实施措施舒适设施，调灯光时间3.73星改进措施：严格按照《客舱服务规范》调节客舱灯光，责任人为乘务长。旅客登机/下机：100%安全演示：100%致礼：50%观看录像：50%提供餐饮：50%起飞/下降：10%：关闭侧灯夜间休息：关闭客舱灯：打开走廊灯、服务舱工作灯（并广播“夜间飞行”播放旅客）完成时间节点：12月2日前可编辑课件十二月份工作讲评11-6、空中SKYTRAX四星达标整改项目具体实施措施餐饮服务，餐饮服务3.88星/热食服务3.6星改进措施：区域乘务长在送餐前告知乘务员餐食的种类，在提供餐食时要对每位旅客进行逐一介绍，乘务长及区域乘务长要对乘务员的服务语言、规范操作随时进行监控；对睡觉的旅客使用温馨贴，并预留餐食，在巡舱时及时的关注旅客情况，如旅客醒来要及时询问旅客有何需要，对整段航程都在睡觉的旅客在下降安检前再次确认是否需要餐饮服务；金银卡旅客及特殊餐食预订旅客优先送出。按区域划分乘务员的责任，责任人为乘务组。完成时间节点：12月2日前可编辑课件十二月份工作讲评11-7、空中SKYTRAX四星达标整改项目具体实施措施餐饮服务，收杯子3.75星改进措施：乘务员在进行客舱服务及餐饮服务结束后巡舱时要及时收走旅客不需要的水杯。此项要重点关注及时性。责任人为乘务组。完成时间节点：12月2日前可编辑课件十二月份工作讲评11-8、空中SKYTRAX四星达标整改项目具体实施措施客舱服务，视线接触3.88星改进措施：培养乘务人员“视线接触”意识，让其明确“视线接触”的重要性，和旅客进行沟通时，要有目光交流，不要闪烁，躲避，始终保持微笑。责任人为乘务组。完成时间节点：12月2日前可编辑课件十二月份工作讲评11-9、空中SKYTRAX四星达标整改项目具体实施措施客舱服务，互动/沟通力3.76星改进措施：进行语言沟通技巧的培训，以便在航班中容易找到与旅客的谈话点；遇航班延误时,应尽可能及时、全面地通报最新信息。及时正面的和旅客进行真诚的沟通，帮助旅客解决由于航班延误带来的种种问题，通过有效的沟通和真诚的服务赢得旅客的理解；航班结束前乘务长需要了解航班服务中有无需要与旅客协调的工作。如有需要乘务长要主动和对服务工作不满的旅客进行沟通，进行及时的补救工作，让旅客满意而归。责任人为乘务组。完成时间节点：12月2日前可编辑课件十二月份工作