投诉的前置管理1、做好投诉预防投诉管理工作中,最重头的环节在于投诉预防工作,所谓防范胜于救灾,重视投诉预防并大力推行之,将客户不满屏蔽于最小阶段,充分利用最前端的资源解决问题,可以避免问题的升级及企业的实际投入。投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。抱怨是客户不满足的一大讯号,企业应在发现的最初期就把它处理好,无论是销售期间还是在最初的服务接触中,无论是在现场还是热线电话中,调动公司内每一位员工的主观能动性,鼓励其处理好每一起接触到的客户不满或抱怨,这种积极作用有赖于公司建立良好的文化与合作氛围,这也是进行抱怨管理时所需要做的一项工作。2、做好投诉受理做好投诉受理,也是一个准确识别客户和准确识别需求的过程。首先企业是要有一个平台,建立客户联络中心;二是要有顺畅的渠道,如投诉电话、电子邮箱、客户回访、服务渠道等;三是要有规范处理流程,从记录、受理、处理、
分析
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、反馈都流程化;所有核心工作就是如何将客户的信息完整地收集进来,然后通过标准化的,人性化的管理将不同的客户不同的需求进行分流、处理。3、做好投诉处理投诉处理也是投诉管理的核心,是鼓励客户忠诚消费的行动。投诉处理可以减少客户“剧变”并挽救那些濒临破裂的客户关系。将客户当做朋友对待,那些肯花费时间去投诉的客户才是你真正的支持者。因为他们对你的产品和服务的期望值甚高,足够信任你,所以才会坦言对你们的失望。投诉处理应注重时效性,什么时间与用户联系,什么时间完成
方案
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等时效是非常有必要的,以保证处理过程高效和服务口碑的建立。投诉回访
制度
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的建立可起到监督和闭环管理的双重作用。投诉处理的全过程不仅是客户界面的快速处理,还需包括追根溯源、落实责任。此项工作也是让客户投诉对企业产生价值的重点,只有在处理过程中对问题进行落实,后期的投诉分析才可能更科学准确地为企业输出改进的依据。4、做好投诉分析客户投诉是企业澄清客户的真正需求、尽可能消除差异、贴近市场的机会。做投诉分析的目的是从众多具体的投诉中,发现一些规律性或异常的问题,我们可以发现产品或服务的盲点。从客户投诉分析中,我们可以挖掘出有价值的东西,进而将信息资源变为知识资产。具体来说,我们可以从客户投诉中检视服务的错误,从客户投诉中寻找服务的商机。因此,投诉分析可为企业提供持续改进的方向和依据,还可以通过投诉问题分析改进公司的质量管理体系,作为市场调查数据加以充分利用,挖掘顾客潜在需求。客户投诉经营,就是要充分利用投诉的价值,充分挖掘投诉的价值,从客户投诉的经营中为企业带来财富。