业务评价系统服务方案

精品文库精品文库深圳市公安局交通警察局窗口业务评价系统维护项目服务 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 项目编号：0832-SFCX08SZC012深圳市旭感和诚信息技术有限公司2008年10月28日目录1第1章引言2第2章项目现状与需求分析22.1系统的结构组成介绍22.1.1系统主要功能32.1.2系统总体架构42.1.3系统逻辑结构42.1.4网络拓扑结构52.2系统的开发技术及运行环境介绍52.2.1软件架构体系52.2.2.NET技术框架62.2.3C#语言介绍62.2.4C++语言介绍72.2.5WebService技术82.2.6XML技术82.2.7ORACLE数据库92.2.8系统的运行环境92.3系统维护范围与内容分析92.4硬件设备维护92.4.1硬件设备数量102.4.2硬件设备型号及配置102.4.3大厅硬件设备部署122.4.4IC卡分布122.4.5安装的大厅和窗口分布122.4.6电源及设备改造情况142.5应用软件维护142.5.1窗口业务评价系统功能表152.5.2软件开发技术及运行环境152.6评价设备备件改造152.6.1要求对25套评价设备备件进行改造162.6.2评价设备备件改造中存在的问题17第3章系统维护总体方案173.1系统维护范围173.2系统维护总体方案173.2.1现有系统(现场)日常维护193.2.2软件系统的电话支持193.2.3应用软件故障解决及易用性修改193.2.4已有模块的小规模修改203.2.5新窗口业务系统的规划、调研、分析213.2.6系统集成213.2.7特殊处理223.2.8后备支持23第4章系统维护项目具体方案234.1系统服务与及承诺234.1.1系统服务理念234.1.2系统服务期内服务承诺264.1.3保密承诺264.1.4技术服务方式承诺304.1.5专线值班电话及技术服务联系方式304.2系统维护服务 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 314.3系统服务与技术支持 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 314.3.1服务宗旨314.3.2为保障系统正常运行提供的手段334.3.3技术支持和服务的响应时间334.3.4技术交流344.3.5技术支持方式354.4硬件设备维护354.4.1业务大厅机柜加装354.4.2在用评价器改造364.4.3中央服务器374.4.4业务大厅的工控机384.4.5评价设备394.4.6音视频采集卡404.4.7通信控制器414.4.8IC卡及附件414.4.9电源及接线板424.4.10网络交换机424.5窗口业务软件系统424.5.1统计分析子系统454.5.2评价查询子系统454.5.3监控管理子系统464.5.4系统管理子系统474.5.5系统日志子系统474.5.6不满意提醒子系统49第5章维护细则495.1系统维护项目计划495.1.1维护人员安排495.1.2常规维护计划505.1.3系统功能变动以及系统开发计划505.2项目管理计划505.2.1工作环节图515.2.2下达项目委任书525.2.3制订项目实施计划525.2.4制订项目阶段计划和配置管理计划535.2.5编写需求分析报告535.2.6编写软件设计书和软件测试计划545.2.7编码和测试545.2.8编写硬件网络设备改造及布线计划555.2.9编写用户手册555.2.10项目实施与项目版本软件提交565.2.11客户验收565.2.12项目总结565.3维护流程575.3.1日常维护流程585.3.2现有系统修改流程605.3.3新应用调研与规划流程615.3.4新系统开发与实施流程615.4维护文档资料625.5维护承诺63第6章项目人员安排636.1本项目维护期636.2项目小组主要技术人员情况表646.3项目经理介绍及常驻工程师安排646.4后备维护人员66第7章服务质量保证667.1日常维护质量保证667.1.1日常业务处理667.1.2系统突发问题解决677.1.3客户交办的其他事务677.2硬件设备改造施工质量保证687.3现有软件系统修改质量保证707.4新应用调研与规划质量保证707.5新应用系统开发与实施质量保证71第8章客户现场工作纪律72第9章系统服务纪律第1章引言深圳市公安局交通警察局窗口业务评价系统维护项目，是深圳市交通管理现代化体系的重要组成部分，保证系统顺利运行是一项极其重要的任务。深圳市交警局充分认识到应用系统维护的重要性，系统维护与服务一项长期的系统工程，需要有丰富经验的专业服务提供商对该系统提供全方位的技术支持与服务。深圳市旭感和诚信息技术有限公司是集软件开发、系统集成、网站建设和数据加工为一体的大型高科技企业，具备国家计算机系统集成商二级资质。旭感和诚已经和深圳市交警局交通科技处和交通科研所在系统集成、各种业务应用系统的开发与维护工作中进行了长期成功的协作。本公司长期承担了交警局许多应用系统的维护工作，积累了丰富的经验，熟悉各项交管业务，熟悉各应用系统的具体业务流程、熟悉各应用系统所采用的技术，熟悉各应用系统所依赖的操作系统平台以及数据库系统平台，在交警局窗口业务评价系统维护项目方面拥有专业化的人才和系统化的维护方案。本方案结合深圳市交警局现有窗口业务系统的实际情况和今后发展的需要，从系统整体到维护细节等各个方面提出了具体的维护方案和实施细则，完全能够满足深圳市交警局窗口业务评价系统维护项目的需求。第2章项目现状与需求分析交警局对外窗口业务为群众提供交通管理和信息咨询、车驾管、交通违法等服务，群众满意度是衡量服务水平的一个重要指标。为了更准确地收集各窗口及办事民警的满意率，更好的提高服务质量，有的放矢地提高管理水平，交警局建设了窗口业务评价系统，对局内部分具有窗口业务的民警的群众满意度进行监督和管理。窗口业务评价系统利用目前市场通用的评价设备，并通过在民警服务窗口加装摄像监控设备，完成对评价数据和视频监控录像的集中处理，实现窗口业务评价记录统计、网络视频实时监督和群众不满意报警等功能。2.1系统的结构组成介绍2.1.1系统主要功能1)可根据不同的用户权限进入并使用本系统相应功能；2)能够采集业务评价数据，领导可以按不同条件统计分析评价结果；3)不满意报警功能可以实时提醒值班领导进入现场处理并记录处理意见，处领导批复后完成整个处理流程；4)可通过音视频对窗口业务现场进行实时监控；5)各级领导可根据权限事后查阅业务处理过程的视频录像、图片及音频数据；6)特殊案例可以长期保存，供事后分析处理；2.1.2系统总体架构深圳交警局窗口业务评价系统整体结构如下：深圳交警局窗口业务评价系统系统整体结构包含如下组件：监控管理，数据查询，统计分析，系统管理，系统日志组件，统一身份认证和授权管理。本系统统一采用基于IC卡的身份认证管理系统实现登录信息的统一。2.1.3系统逻辑结构2.1.4网络拓扑结构下图描述了监控中心的中央服务器与某个业务大厅的网络拓扑结构。2.2系统的开发技术及运行环境介绍2.2.1软件架构体系窗口业务评价系统采用了下列的架构和技术：在系统建设中，采用了多层架构的B/S结构和C/S架构。其中B/S架构；采用采用C#语言进行开发，运行环境为.NETFramework1.1、IIS5；C/S部分采用C++语言进行开发，开发环境为VC6.0；数据库为ORACLE8.17i；在系统建设中整合了应用平台、智能监控和安全保障系统等，在此基础上整合和完善现有业务应用系统，开发新的业务应用系统；·采用了信息开放等级划分、权限许可和角色认证的方法，建立系统安全机制，建立基于IC卡身份认证的安全服务机制，提供基于安全XML技术的数据交换服务；·采用了应用服务器和组件开发技术，提高系统的灵活性和可扩展性；采用中间件技术，提高系统的可靠性和稳定性；·采用了面向对象的方法分析和设计业务系统；总体来说就是基于了多层式构架的B/S、C/S构架为基本框架，开发和整合；了各个应用系统，实现了多种数据库系统支持和多种应用开发工具的智能监控系统的实现。2.2.2.NET技术框架Microsoft®.NET就是Microsoft的XMLWeb服务平台。不论操作系统或编程语言有何差别，XMLWeb服务能使应用程序在Internet上传输和共享数据。Microsoft®.NET平台包含广泛的产品系列，它们都是基于XML和Internet行业标准构建，提供从开发、管理、使用到体验XMLWeb服务的每一方面。XMLWeb服务将成为您今天正在使用的Microsoft的应用程序、工具和服务器的一部分—并且将要打造出全新的产品以满足您所有业务需求。更具体地说，Microsoft正在五个方面创建.NET平台，即工具、服务器、XMLWeb服务、客户端和.NET体验。2.2.3C#语言介绍MicrosoftVisualC#（读作Csharp）是一种编程语言，它是为生成在.NETFramework上运行的多种应用程序而设计的。C#简单、功能强大、类型安全，而且是面向对象的。C#凭借它的许多创新，在保持C样式语言的表示形式和优美的同时，实现了应用程序的快速开发。VisualStudio支持VisualC#，这是通过功能齐全的代码编辑器、项目模板、设计器、代码向导、功能强大且易于使用的调试器以及其他工具实现的。通过.NETFramework类库，可以访问多种操作系统服务和其他有用的精心设计的类，这些类可显著加快开发周期。MicrosoftVisualC#的13大特性如下：1.一致的编程模型2.简化的编程方式3.可靠的版本机制4.轻便的部署管理5.广泛的平台支持6.无缝的语言集成7.简便的代码重用8.自动化的内存管理（垃圾收集）9.坚实的类型安全10.丰富的调试支持11.统一的错误报告12.全新的安全策略13.强大的互操作能力2.2.4C++语言介绍C++语言是在C语言的基础是扩展而成的。所以两种语言的基本语法和语义是相同。C++中加入了面向对程序设计(OOP)的特征。C是于1978年在贝尔实验室诞生的。开发C的目的是为了创造一种可以在多种平台上使用的简单语言（比汇编与机器代码简单…）。后来在80年代早期C被扩充为c++用于创造一种面向对象的语言。o（bject，对象）o（riented，基于）p（rogramming，编程）是一种用类来构造程序的编程方式。类型标识符用以区分main函数及后继类。oop在方法上，C++在实现上使编写极为复杂的图形应用环境（例如windows,macintosh…）成为可能。2.2.5WebService技术应用系统将完全采用了WebService的技术进行构建。WebService有两个层次的含义，首先是一种技术和标准，然后才是一种软件或者说功能。采用这种软件组件技术，可以让应用系统易于弹性组裝，随时通过网络增减组件以调整系统功能，使得应用系统开发及维护更为容易，客戶需求亦可快速满足。另外一个方面，WebService也是一种可通过网络存取的软件组件（SoftwareComponent），它使得应用程序之间可通过共同的网络标准相互连结使用。比如，我们可通过各种平台，包括桌上型电脑、手提电脑、手机或掌上型裝置（PDA）来连结使用各种的WEB服务。也就是说，我们可以通过以上的各种设备，或是从一个应用程序（甚至从另一个WebService上面）通过网络去呼叫调用需要的各种功能（也就是WebService），以提供需要的服务，诸如是B2C、B2B或是P2P的网上服务，而这里的网络可以是Internet、Intranet或是Extranet。以上两个方面结合起来就是WebService。下图展示了WebService的基本原理。WebService基本原理示意图我们可以用下面这个等式来说明WebService的架构：XML+SOAP+WSDL+UDDI=WebService首先，我们用XML（ExtensibleMakeupLanguage，可延伸标示语言）来作为描述结构化资料的语言，在各个应用组件中都把它作为标准语言。然后，我们用SOAP（SimpleObjectAccessProtocol，简单对象访问 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 ）来跨越防火墙，作为各应用组件接口之间通讯的协议和指令。而WDSL（WebServicesDescriptionLanguage，WebService描述语言）则是命令的描述语言，用它来描述服务的细节。UDDI（UniversalDescription,Discovery,andIntegration，全局WebService描述、发现和集成工具）则是类似于电话号码簿一样的东西，我们用它来作为搜寻WebService的工具。2.2.6XML技术XML（ExtensibleMakeupLanguage，可扩展标记语言）是W3C（WorldWideWEBConsortium）已通过审核的一个新兴标准网络语言。它是HTML发展而来的，但却比HTML更灵活、更好用。WEB服务中以XML作为各种程序间沟通的标准语言。那么，我们为什么要采用XML作为WEB服务的标准语言呢？这是因为XML与传统的HTML等语言相比有着十分突出的优点，十分切合WEB服务的需求。从另一个层面上来说，WEB服务的发展也极大的促进了XML语言的发展。2.2.7ORACLE数据库Oracle数据库是最先进的面向对象的数据库，获得PCMagazine杂志的编辑选择奖，同时还被LinuxJournal评为Linux上的最佳数据库。OracleDatabase是目前业内伸缩性最好、功能最齐全的数据库。无论是用于驱动网站、打包应用程序、数据仓库或者是OLTP应用程序，OracleDatabase都是任何专业计算环境的技术基础。Oracle数据库具有以下特色：1)事务处理2)可靠性3)数据仓库4)安全5)管理工具6)数据集成和消息发送7)内容管理2.2.8系统的运行环境·操作系统：Windows2000Server；·数据库：ORACLE8.17i；·运行环境为.NETFramework1.1、IIS5；·B/S架构部分：C#语言，开发环境MicrosoftVisualStudio；·C/S架构部分：C++语言，开发环境为MicrosoftVC6.0；2.3系统维护范围与内容分析窗口业务评价系统自2007年1月投入使用，系统运行稳定。现需要对窗口业务评价系统进行维护，保证系统正常运行，以最大限度地确保评价数据的准确性、真实性和有效性。窗口业务评价系统的维护范围为车管处各业务窗口，共11个业务大厅、49个业务窗口。车管处包括西丽车管所、梅林车管所、龙岗车管所。窗口业务评价系统的维护内容包括：硬件设备维护、软件维护、评价设备备件改造。2.4硬件设备维护窗口业务评价系统的硬件设备主要包括中央服务器、每个业务大厅的工控机、评价设备、音视频采集卡、通信控制器、电源接线板、网络交换机、IC卡及附件。2.4.1硬件设备数量 设备 数量 单位 备注 中央服务器 1 台 监控中心六楼六号机房 工控机 11 台 评价设备 49 套 另有51套备件，其中3套使用过，10套不含摄像头 音视频采集卡 17 块 通信控制器 7 个 电源接线板 34 个 29个3口、3个4口、2个6口 网络交换机 1 个 IC卡 75 张 另有25张备用 附件 11 套 2.4.2硬件设备型号及配置 设备 品牌 型号/配置 中央服务器 IBM IBMX346。CPU：Inter至强3.0G*2。内存：4G。硬盘：146.8G*5（RAID5）。操作系统：Win2000Server。数据库：Oracle8.17i。 工控机 CPU：双核PD8202.8G。主板：华硕INTELP5PL2se-c。内存：KINGSTON512MDDR2667。硬盘：ST300GSATA7200转。显卡：华硕EAX1300Pro/TD/256M。机箱：工控机箱+长城巨龙双动力500SP电源。声卡：主板集成。网卡：主板集成。 评价设备 每套评价设备包含以下部分：评价器1个。评价控制器（带读IC卡功能）1个。拾音器1个。摄像头2个。 音视频采集卡 海康 H.264视音频压缩卡。8路视频。4路音频。 通信控制器 CAN-232B。 网络交换机 TP-Link TL-SF1005D。 附件 罗技 光电高手800键盘+鼠标。2.4.3大厅硬件设备部署 地点 科室 大厅 设备 数量 备注 西丽车管所 机动车管理科 号码领取回收大厅 评价设备 2 服务器 1 音视频采集卡 1 通信控制器 1 电源接线板 1 4口插线板 附件 1 机动车业务大厅 评价设备 10 电源接线板 8 7个3口，1个4口 服务器 2 音视频采集卡 4 通信控制器 2 附件 2 驾驶证管理科 驾驶证业务大厅 评价设备 15 电源接线板 11 3口插线板 服务器 3 音视频采集卡 5 附件 3 考试科 考试科业务大厅 网络交换机 1 评价设备 7 电源接线板 4 3个3口，1个4口 服务器 1 音视频采集卡 2 附件 1 审验科 审验科业务大厅 评价设备 6 电源接线板 4 3口插线板 服务器 1 音视频采集卡 2 通信控制器 1 附件 1 梅林车管所 档案科 档案科业务大厅 评价设备 2 电源接线板 2 6口插线板 服务器 1 音视频采集卡 1 通信控制器 1 附件 1 审验科 审验科2楼和5楼 评价设备 3 电源接线板 4 3口插线板 服务器 1 音视频采集卡 1 通信控制器 1 附件 1 龙岗车管所 龙岗车管所业务大厅 评价设备 4 服务器 1 音视频采集卡 1 通信控制器 1 附件 1 2.4.4IC卡分布 地点 科室 IC卡数量 西丽车管所 机动车管理科 11 驾驶证管理科 16 考试科 10 审验科 13 梅林车管所 档案科 16 审验科 5 龙岗车管所 42.4.5安装的大厅和窗口分布大厅和窗口数量一览表 安装地点 安装的大厅数量 安装的窗口数量 交通处 1 3 科技处 2 8 机动大队 0 1 南山大队 1 6 同乐大队 1 1 盐田大队 1 1 口岸大队 1 2 罗湖大队 1 3 惠盐大队 1 1 机动巡逻大队 1 2 机场大队 1 1 宝安大队 1 4 福田大队 1 6 龙岗大队 1 2 蛇口港大队 1 2 梅观大队 1 1 合计 16 442.4.6电源及设备改造情况窗口业务评价系统维护与完善项目 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 要求业务大厅进行独立供电的电源改造，在工程实施过程中，通过对各交警局各大队/处进行现场详细调研，发现所有大厅都是24小时供电，且如果采用电源重新布线的方式，部分大厅开关电闸距离大厅机柜位置比较远,需要经过办公大厅,电源线铺设面积广,存有安全隐患,并且改造电源时,大厅需要刨墙、打孔等，会影响到美观，因此我们进行根据各业务单位实际需要，采用工控机来电自动开机的方式进行改造。我们将采用以下方案：17个业务大厅将采用研祥IPC-810A工控机，其电源采用ATX技术，可以实现工控设备在断电后来电时自动正常开机，保证工控设备的正常工作。连接大厅机柜的电源采用办公电源独立插口，避免了人为断电。研祥IPC-810A工控机配置如下； 品名 规格 单位 机箱 IPC-810A PCS 电源 PS-400W（ATX） PCS 底板 IPC-6113LP4 PCS 主板 FSC-1713VNA PCS CPU P42.8G PCS 内存条 1G PCS 硬盘 250G PCS 显卡 128M PCS 光驱 52X PCS 其它 键盘/光电鼠标 PCS视频采集卡需要将投标文件中的汉邦HB-18008改为采用的一期海康威视DS-4008HC，这样开发包可直接与软件系统连接，从而不影响整个项目的实施进度；对于网络机柜，针对各业务大厅窗口的现场环境，机柜以活动的网络机柜较适合安放，原设计中图腾WM6609机柜(9U)为挂墙固定设计，底部开孔进线，安装位置不能随意改变，且不提供定制；将变更为精致WL6609网络机柜（9U）落地式的带轮机柜，由底部或后门统一进线，便于将来机柜位置的更换和维护；另CAN通信控制器也进行变更，以与一期设备型号保持一致。设备型号变更一览表 设备名称 变更前型号 变更后型号 备注 音视频采集卡 汉邦HB-18008（8路视频，4路音频） 海康威视DS-4008HC（8路视频，8路音频） 设备单价不变，改为一期系统使用的同型号产品，方便将来维护，性能也比变更前要好 机柜 图腾WM6609网络机柜(9U) 精致WL6609网络机柜（9U） 设备单价不变，高度不变，定制加配轮子，在后侧或底部引线，外观也较美观大方，方便将来移动和维护 CAN通信控制器 清华同方Techcon809-CAN-HUB 爱威轮CAN-232B 设备单价不变，改为一期系统使用的同型号产品，便于维护，稳定和兼容性也更好2.5应用软件维护窗口业务评价系统的软件，包括C/S、B/S及后台服务三个部分。C/S部分用于不满意评价发生时，向值班科长进行提醒。B/S部分用于评价记录的查看、统计、窗口实时监控，以及系统的相关配置管理。后台服务主要完成评价记录采集、音视频录像等功能。2.5.1窗口业务评价系统功能表 软件详细功能项 功能说明 备注 B/S 我的桌面 最新评价统计 显示最近的不满意评价记录。 图形方式显示不满意评价统计数量。 统计分析 统计报表 以报表或图形方式对评价记录进行统计。 明细查询 评价查询 对评价记录进行查询，并显示音视频录像。 监控管理 大厅视频监控 以大厅为单位实时查看窗口音视频。 IC卡状态监控 以大厅为单位实时查看IC卡插卡状态。 系统管理 组织机构 查看使用评价系统的单位组织结构。 大厅设置 对业务大厅和评价器进行增加、删除、修改。 权限管理 对用户角色和权限进行增加、删除、修改。 卡管理 对IC卡状态进行管理。 数据字典 对不满意原因、处理方式、群众反馈意见进行管理。 系统日志 登录日志 查看用户登录日志。 操作日志 查看用户操作日志。 系统日志 查看系统运行情况日志。 故障日志 查看系统运行故障日志。 修改密码 修改密码 修改当前用户密码。 服务模块 评价记录采集 音视频录像 C/S 不满意提醒 不满意提醒 在发生不满意评价时，对值班科长进行提醒。 2.5.2软件开发技术及运行环境·业务评价系统运行的操作系统为Windows2000Server；·业务评价系统使用的数据库是ORACLE8.17i；·业务评价系统B/S部分采用C#语言进行开发，运行环境为.NETFramework1.1、IIS5；·业务评价系统C/S部分采用C++语言进行开发，开发环境为VC6。2.6评价设备备件改造2.6.1要求对25套评价设备备件进行改造评价设备备件改造必须满足以下要求：·改造后的评价设备应为完整的评价设备。·改造后的评价设备功能与在用的评价设备保持一致。·改造后的评价设备性能与在用的评价设备保持一致。·改造后的评价设备接线接口与在用的评价设备保持一致。·改造后的评价设备在外观、尺寸大小上与使用的评价设备保持一致。·改造后的评价设备可以直接替换现有评价设备使用，不需要做任何软硬件修改。2.6.2评价设备备件改造中存在的问题·摄像头位置固定不稳。·评价器提示语音不清楚。·评价器接线接口处不整齐，有较大缝隙。·评价器更换不便。·评价控制器按键设计不合理。·评价控制器在桌面上易滑动，使用不便。第3章系统维护总体方案3.1系统维护范围根据招标书要求，应用系统维护范围和内容包括以下几个方面：窗口业务评价系统的维护范围为车管处各业务窗口，共11个业务大厅、49个业务窗口。车管处包括西丽车管所、梅林车管所、龙岗车管所。窗口业务评价系统的维护内容包括：硬件设备维护、软件维护、评价设备备件改造。3.2系统维护总体方案3.2.1现有系统(现场)日常维护现有窗口业务评价系统维护项目包括日常业务处理、问题发现以及预防性处理；检测各应用系统的运行状况、发现运行异常、诊断原因并及时处理；根据用户需要，及时调整系统。由于各窗口业务评价系统采用了不同的技术，运行于不同的操作系统和数据库系统平台，相互之间差别很大。导致系统出现异常的因素具有不确定性，即：可能是窗口业务评价系统本身的原因，也可能是操作系统或数据库系统的原因。我公司不但熟悉现有的窗口业务评价系统所具有的功能以及每个系统所采用的技术，而且熟悉支持窗口业务评价系统运行的操作系统平台和数据库系统平台，具有强大的多系统维护支持能力，包括交警局目前投入运行的各种小型机系统（各种Unix平台）、PC机或服务器系统(各种Windows平台)、各种数据库系统（运行于不同操作系统的各种版本的Oracle系统，如7.3.4forTrue64，8.1.6forTrue64，8.1.7forAIX）等。对窗口业务评价系统各子系统维护工作，要求从以下几方面展开：1)日常业务处理包括各个子系统的所有日常例行性工作，每个应用系统所处理的业务是不同的，同一个系统也会有很多不同的功能。需要根据具体的业务进行相应的处理。2)安全管理监控和管理应用系统的安全，防止对各子系统的未授权使用。各子系统分别具有不同的安全机制。例如，对外数据发布系统采用了密钥机制控制客户系统对系统的使用，而电子警察图文系统则采用了授权机制控制不同功能之使用范围等。3)性能监测与调整每天监测各子系统运行状态，并形成监测记录。大部分子系统对交易处理的实时性要求很高，这和深圳市每天的交通管理状况密切相关，因此对系统性能需要高度重视。当出现异常时及时查找原因，并为合理利用资源收集原始资料。4)预防措施根据现有各子系统情况，制定切实可行的预防性措施，保证在出现不同故障时能尽快恢复系统运行，在出现难以修复的故障时，可以牺牲性能，但要保证系统可用。5)运行状态检查在性能监测的基础上定期检查各子系统运行的健康状况，保证各子系统稳定运行。有些子系统本身具有自备份功能，运行系统出现故障时可以启用备份系统，例如对外数据发布系统可以同时两套系统同时运行，平时用以分担负载，有故障时则可以互为备份；有些系统没有自备份功能，系统出现故障将会影响到正常的业务处理，必须高度重视。6)故障恢复根据现有各子系统情况，制定切实可行的故障恢复措施，保证在出现故障时能尽快恢复系统运行。7)系统调整各子系统都有其特定的运行参数，根据具体应用情况调整系统参数，优化系统配置。3.2.2软件系统的电话支持因许多窗口业务需要全天候的技术支持，在维护工作时间以外，如遇紧急情况，先进行电话联系，远程指导；如问题严重或远程不能解决的，必须在规定时间内赶到现场。3.2.3应用软件故障解决及易用性修改由于交管业务的发展比较快，为了适应业务发展需求，系统可能需要做出局部的变更，以保证系统稳定可靠，易用。根据用户的需求以及具体的业务应用情况，对系统做出修改。其中大部分工作是对系统源代码的修改。源代码修改工作必须遵循如下操作规范进行：·准备工作在修改程序之前，必须做好充分的准备工作，包括：研究现有窗口业务评价系统各子系统的源代码内部处理流程、实现方式、与其他系统或功能模块的关联性等信息。对新增需求做好认真的分析工作。·修改与实施修改程序之前，做好全面的设计工作，包括制定系统恢复方案。修改完成后，在更新旧系统之前，要做好数据的备份工作，一旦升级失败，则按照预定的恢复方案恢复原有系统运行，待解决问题后重新升级，保证系统功能升级工作不影响现有业务正常进行。·文档管理所有程序代码修改之前，都必须做好文档管理工作，确保文档内容与最新系统保持一致。这些文档包括需求分析文档、概要设计与详细设计文档等。3.2.4已有模块的小规模修改现有系统修改涉及的维护工作主要包括：(1)功能维护包括功能的增加、禁止、修改与优化。功能变动一般需要修改程序代码，可能会对现有业务产生影响，必须严格按照前述程序修改规范进行。(2)界面维护程序界面是用户与应用系统之间的接口，用户在使用过程中可能会因为业务上的需求或者操作上方便性考虑，可能会对界面提出新的要求，在调整界面时必须遵守易用、简洁和美观的原则。界面修改一般都会涉及程序代码修改，可能会对现有业务产生影响，必须严格按照前述程序修改规范进行。(3)流程维护业务流程的变化可能会引起系统处理流程的相应变动，如修改旧的业务流程或增加新的业务流程。(4)版本维护这里指程序版本的控制。由于应用系统较多，程序代码发生变动时必须做好版本控制工作，保证以后应用系统的升级在最新的版本上进行。(5)文档维护这里指应用系统相关文档的管理。系统文档是理解应用系统的必备信息，是进行系统升级的基础。应用系统升级时必须同步更新相关文档。3.2.5新窗口业务系统的规划、调研、分析随着交管业务的不断拓展，在交管信息网络上会增加很多新的应用系统。必须对这些新系统进行统一的规划与设计，使其能够与现有系统有机地结合在一起并且不会对现有系统产生不良影响。在新应用系统的调研、规划以致开发过程中，需要遵循严格的软件工程管理规范，使得系统开发过程的整洁有序，以保证最终应用系统产品的质量。在整个新系统调研、规划和设计、开发过程中，不同的阶段会产生不同的文档资料，这些项目文档由专门的评审小组进行评审，保证文档的完整、准确和规范。如果需要承担后续的新应用系统开发与实施工作，则系统项目组需要提交所有的文档，包括可行性研究文档、需求分析文档、概要设计与详细设计文档、测试文档、用户手册和程序源代码。3.2.6系统集成新增系统可能同时需要多种软件系统与硬件系统的投入，必须结合现有应用系统、网络系统、主机系统等实际情况，提出完善的系统集成和实施方案，具体内容包括软件的开发或选购、硬件设备选型与购买、总体施工等。系统集成方案中涉及到的软件或者硬件需要遵循当前通行的国际或国内标准，技术必须具有前瞻性，在此基础上要尽可能降低成本。我公司具有国家计算机系统集成商二级资质，曾经多次与交通科研所合作，为交警局提供了完善的系统集成服务。3.2.7特殊处理主要是处理以下情形：·窗口业务评价系统出现可疑现象或突发故障的情况·窗口业务评价系统长远规划以及在维护期内交警局有较大的新应用要开展。·业务系统有较大变动。此时可以及时调集非常驻人员处理，并尽快解决问题或者进行统筹规划。如有需要，按要求配合交警局做好数据迁移、系统迁移等工作。主要维护内容包括：(1)解决重大问题出现任何影响系统运行的事件时，需要及时加派后台支持人员到现场尽快诊断并解决问题，一时解决不了的问题，要采用应急方案，必须保证系统可用，同时尽快排除故障，修复系统。(2)响应突发性需求突发性需求是不可预见的，需要与交警局做好相关配合工作。例如：由于数据库系统比较分散，当需要进行数据库系统的合并或迁移工作时，必须配合做好各窗口业务评价系统相关的调整工作。(3)重大项目规划包括对现有系统重大调整的规划以及新窗口业务评价系统的规划。在交警局有较大的新窗口业务评价系统建设计划时，组织本公司专家组对现有系统以及新窗口业务评价系统进行评估，并给出新系统规划建议。我公司具有丰富响应突发事件的经验与应变能力，并在以往的维护工作中出色地完成了任务。3.2.8后备支持在长期的交警局项目维护工作中，旭感和诚在窗口业务评价系统维护项目方面积累了完备的技术力量。本公司强大的后备支持队伍对完成维护项目任务提供了完全保证。本公司具有包括小型机专家、数据库专家、系统规划专家、各类高级技术人员在内的良好人才结构；更包括精通窗口业务评价系统业务的专业人员、精通窗口业务评价系统各子系统所采用的不同技术的高级技术人才。这些坚强的后备力量在必要时都能够及时向维护现场提供技术支持。第4章系统维护项目具体方案4.1系统服务与及承诺4.1.1系统服务理念旭感和诚在实施深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目系统服务时将遵循以下服务理念：1)系统服务能做到即时响应，满足客户的一切合理要求；2)优秀的服务团队，公司针对项目实施的不同阶段，配备了相应的软件、硬件专业人员，包括系统工程师、数据管理员、应用开发人员、测试工程师、培训工程师和实施顾问；3)建立服务评估分析体系，用户对现场服务满意程度进行评价，以便改进服务工作；4)对系统底层技术，包括数据库管理系统、应用服务器、数据采集等，我们提供完善的符合国际标准的技术服务和支持体系。4.1.2系统服务期内服务承诺针对本次深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目，在保修期内我公司将提供优质的系统服务，并终身技术支持。旭感和诚公司作为一家有着丰富系统集成经验和强大技术力量的公司，在技术支持和系统服务方面亦有着非常之多的实际经验，经过长期的实际运作和积累，我公司在对客户的技术支持和系统服务方面形成了一套完整的、行之有效的体系和做法，主要体现在：1)在项目实施方面，全面采用项目管理工具，严格进行施工进度控制，科学地安排施工资源并合理调度；2)在软件开发方面，为了使软件产品的质量得到高度的保障，我公司导入了ISO9001/2000和CMMI质量保障体系，为本项目设置质量专员，可以使用户对软件产品的质量放心；3)在客户服务方面，公司已经导入了客户营销体系并成立了专门的客户服务中心，指导思想即“一切以用户为中心”，以客户为核心，追求最高的客户满意度。4)在设备保修方面，旭感和诚和多家设备原厂商有着多年的合作经验和良好关系，可以保障客户在原厂商的技术方面得到更多的支持。旭感和诚保证依据厂商提供的产品标准或高于厂商的标准提供维护、保修服务。在保修期内，若因甲方人为因素或不可抗力等因素导致设备损坏、配置少缺、未通知乙方更改配置等，我公司原则上不承担设备维护义务，但可根据实际情况给予有偿或免费服务。由于本工程完成之后全系统是一个复杂的系统，系统服务工作将是至关重要的日常技术工作。在工程安装过程中，我公司技术人员将为用户提供现场培训。保证工作人员可以自己进行日常维护并具有一定的解决问题的能力。4.1.2.1服务保修服务承诺我司深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目的系统服务对象与内容如下： 序号 服务项目 服务承诺 服务提供商 1 深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目 验收完成后提供一年（12个月）免费维护实行终生技术支持咨询服务。 旭感和诚旭感和诚公司技术支持响应时间承诺：1)提供全天候7*24小时的现场服务、热线服务等多种方式的服务。7*24小时联系电话：0755-26743222，13902966588，138288039702)业务软件免费维护期内容除常规维护外，还应包括系统软件版本升级所引起的功能更新服务。3)现场服务要求全天候24小时服务响应，维护工程师应在接到报障后1个小时内到现场处理应用系统出现的故障。4.1.2.2故障级别分类故障级别说明：故障级别一级：系统瘫痪、平台业务全部中断、由于自身原因造成其他业务系统连接中断。故障级别二级：多个业务应用系统工作不正常、主机设备不能被监控等，但对设备运行或营业业务不会造成中断。4.1.2.3故障响应时间承诺故障响应时间如下表：服务响应承诺时限 故障等级 故障描述 解决时限 第一级 重大系统故障 系统服务中断严重影响系统功能并导致用户不能使用系统的故障。 1小时内 第二级 严重系统故障 导致主要系统质量下降、影响用户及维护人员操作的、但可以短暂容忍的故障 4小时之内 第三级 一般系统故障 没有严重影响的非系统服务及质量下降，不会对用户及维护人员有重大影响的故障 4小时之内 第四级 某些功能不会使用或操作问题 有某些功能不会使用或者由于操作上的问题造成轻微故障，不影响客户的正常使用 6小时之内 第五级 增加新功能 客户提出增加的设备或设备（包括软件）功能要求。依据客户提出的具体要求，协商解决期限 与客户协商解决技术服务响应及规划如下： 响应方式 服务内容及规划 即时响应 对于一般技术问题，由第一响应人负责所有问题的响应及解决，并记载支持服务记录、归档。 0.5小时 对于影响到用户业务，需紧急解决的技术问题，召集支持小组，迅速提出解决方案，提供热线支持，并记载支持服务记录、归档。 1小时 对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务记录、归档。 〖注〗电话支持时段：7×24小时，如电话支持仍无法解决问题，将启用另外的服务方式（如远程诊断、现场支持等）。4.1.3保密承诺旭感和诚公司在实施深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目项目时，将不可避免的接触到深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目相关的设备配置及业务信息等商业机密资料。对此，旭感和诚公司及其员工将严格执行相关的保密承诺，我公司承诺：1)旭咸和诚公司对深圳市交警局提供的用户需求书、合同及其附件，以及在合作期间所提供的附加材料及商务信息，负有保密责任，未经最终用户方即深圳市交警局的书面认可，不将以上内容以文字或其他传播媒介方式提供给第三方。2)旭咸和诚公司保证旭咸和诚人员在以各种方式离开公司的情况下，遵守深圳市交警局对旭咸和诚公司要求的保密规定，不将相关资料带走或以其他传播媒介方式散发给第三方。3)因旭咸和诚公司人员或旭咸和诚公司走失人员直接或间接将相关资料或信息流失到第三方而造成深圳市交警局直接或间接经济损失，旭咸和诚公司负责全额赔偿。4)合同各方及其人员未经许可不得将本项目的所有相关资料泄露给任何第三方。4.1.4技术服务方式承诺旭感和诚的技术支持服务是超过传统的技术支持方式而为用户提供一种全方位的技术支持，以确保深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目项目软、硬件在整个生命周期内所有的技术问题均可以得到旭感和诚的帮助和支持，如工程技术、工程设计、维护、优化等等，同时旭感和诚也可以根据用户的需求而提供一整套的技术服务程序。旭感和诚将帮助深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目软、硬件解决本地的技术问题，从应用软件开发、系统软件安装与维护、硬件设备的运行支持，均提供全面的技术服务。旭感和诚所提高的技术支持和包括以下几个相互关联的部分：1)7x24小时热线技术支持2)现场技术支持3)电子技术支持系统4)顾问服务5)培训旭感和诚技术支持中心提供每周7天、每天24小时的技术服务。为了提高工作效率和缩短反应时间，所有技术支持中心采用同样的呼叫跟踪和故障跟踪系统。用户每次对技术支持中心的呼叫都将记录到该用户故障数据库之中，每次对于解决故障的方法、措施、进展、结果也同样记录到该数据库之中，直至故障得以排除。4.1.4.1电话热线服务维护支持是旭感和诚技术服务和技术支持的强项之一。旭感和诚的热线服务体系可以为用户提供一种高效的故障数据处理、模块诊断以及现场支持等措施，确保用户的网络系统以最快的速度恢复正常运行状态。一旦用户认为需要直接的专家咨询和帮助，用户也可以直接打电话到旭感和诚获得顾问服务。有我公司的资深IT专家，并同主要厂商的技术支持中心保持密切联系。7x24小时热线服务支持包括网络安全系统、网络系统、防病毒软件的支持。技术支持包括提供将系统恢复到正常状态所需的各种材料、零备件，及相关设备；网络系统支持包括对网络应用和相互操作性的支持。4.1.4.2现场技术服务旭感和诚现场技术支持小组是旭感和诚能够提供成功的技术支持中的一部分。现场技术支持小组的责任是通过自身的技术力量和技术合作伙伴的技术力量向用户提供现场技术支持。现场技术支持小组工作方式的一个主要特点是采用VISE（虚互联支持工程）方式。通过VISE，现场技术支持小组可以和现场工程师保持联系并利用旭感和诚内部的技术资源完成不同地点现场工程师之间的协调，这种工作方式在系统整体维护中特别有效。也就是说，深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目可以通过立即抵达现场的工程师和现场技术支持小组的总体协调，在最短的时间内排除故障。根据旭感和诚热线技术支持中心的技术人员和用户现场技术人员的共同努力，需要旭感和诚技术人员进行现场诊断、维修。旭感和诚技术支持中心将在尽快抵达现场，完成对现场设备、应用系统故障的诊断，如设备属已无法维修，我公司将向厂家申请更换。4.1.4.3远程技术支持服务旭感和诚远程技术支持系统是旭感和诚通过电子方式向用户、技术合作伙伴、第三方产品供应商提供全天技术支持服务（每周7天、每天24小时）。全天热线技术支持体系使深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目软件可以以他们方便的方式得到旭感和诚的技术咨询、技术资源、和技术服务。支持与响应中心，设置专人进行7*24小时值班。在用户授权的情况下，可以远程登录系统，进行设备维护、系统检查、故障诊断、软件调整等。主动检查、发现、修复各种原因引起的系统网络故障、设备故障、软件故障、应用程序故障、数据不准或不全问题。4.1.4.4定期巡检服务旭感和诚具有丰富经验的软、硬件工程师将提供每月一次定期的现场巡检服务，在现场对深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目进行检查、维护，并安排多种方式的交流，提高员工的技术水平。在必要的情况下，旭感和诚的项目经理将会缩短例行监控的周期。该工作的目的是为将设备故障防患于未然。4.1.5专线值班电话及技术服务联系方式旭感和诚公司总部地址：深圳市高新科技园高新南一路创维大厦C座11楼电话：0755－26743222，13902966588，13603032425传真：0755－26743228Email:Support@syscanhc.com现场服务小组地址：深圳市公安局交通警察局电话：13510707079，13728737411，13728711912Email:Support1@syscanhc.com4.2系统维护服务计划我公司除了在保修期内为本次系统提供免费服务外，还为用户提供系统的终身维护。如果本项目在保修期过后出现故障，我公司将按照如下标准收取相应服务费：系统的维护按照应用软件开发总金额的10%收取，系统的升级按照应用软件开发总金额的10%收取向第三方购买的软件，其维护和升级费用将严格按照厂家标准执行。4.3系统服务与技术支持规范为了提高对深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目的运营，以及对相关的应用系统、系统软硬件的技术支持和维护服务质量，保障深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目的高可用性和高可靠性，确保深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目应用系统以及系统软、硬件设备的安全运行，我公司将制定了针对深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目项目维护的《技术支持和维护服务规范》（以下简称《服务规范》）。在此服务规范中，将对旭感和诚公司的工作制定严格的工作程序、服务标准、服务流程和相应的监督体制；同时，此服务规范也以量化服务时间和备品备件的方式说明在深圳市交警局需要技术支持或设备可能出现问题时的处理流程。旭感和诚公司的工程师将严格按此服务规范为深圳市交警局提供服务，并按照此服务规范监督旭感和诚公司的工作。4.3.1服务宗旨旭感和诚公司技术支持和维护服务的宗旨：向市交警局外网业务应用系统平台开发与门户网站中心提供专业化的快捷的技术支持和维护服务，保障深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目的高可用性和高可靠性，确保深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目的安全运行。4.3.2为保障系统正常运行提供的手段1、建立和管理系统档案旭感和诚公司为参加技术支持和维护服务的系统建立了从系统安装到目前运行状态的档案，并随着系统的升级和扩充，及时更新着系统管理档案。其中，包括有系统安装、升级、运行、维护、维修及应用系统源代码状况等信息，并备份所有系统的全部源代码。为了更高效地处理设备的突发事件和紧急状态，旭感和诚公司对每一套系统建立相应的应急处理流程和操作规程，并交用户技术人员保存于设备运行现场。2、设备运行状态分析旭感和诚公司在每次的服务中，要对服务的系统记录下运行状态，并定期地（每个服务周期）向市交警局外网业务应用系统平台开发与门户网站中心提交汇总的系统各项分析报告和确认报告，包括：系统运行状态、中央服务器、工控机、评价设备、采集卡、通信控制器、网络交换机、设备CPU、内存及通道利用率等等，填写《系统状态表》。3、“7×24”全天候技术支持一旦设备出现故障，或者用户技术人员对系统运行过程中有技术疑问，用户可直接拨打旭感和诚公司技术支持中心“7x24”小时热线服务电话。旭感和诚公司将提供3个以上的直线专人接口电话，接口人电话包括项目经理和专家组技术负责人，联系方式将在项目启动阶段提供。旭感和诚公司服务工程师将随时随地为用户提供每周7天、每天24小时的电话技术支持。为提高工作效率和缩短反应时间，所有技术支持中心的工程师每次对收到的呼叫，录入到故障数据库之中，每次对于解决故障的方法、措施、进展、结果也同样录入到该数据库之中。旭感和诚技术支持中心为用户提供全面技术支持、故障诊断和故障排除的全过程监控（由故障开始直至故障完全排除）。在用户遇到设备出现故障或报警时，将派遣工程师以最快的响应速度通过电话或到达现场帮用户解决问题和排除故障。4、现场技术简介和操作培训旭感和诚公司工程师在现场的服务过程中，为用户进行必要的技术简介、操作培训或有关技术交流，并提供相应的《系统日常操作指南》。5、生产切换技术支持旭感和诚公司工程师将协助用户准备系统在生产系统切换时的配置、系统定义和操作步骤，并根据用户要求提供生产切换的现场技术支持。为了保证生产系统的安全运行，降低生产运行的风险，旭感和诚公司工程师将定期向用户了解配置的变动情况，更新生产切换方案或配合用户定期进行切换演练。6、提交服务计划为了保障设备的正常生产，不影响用户当前的生产任务，旭感和诚公司工程师在每次的现场服务之前，向用户提交本次服务的计划、服务时间和内容。4.3.3技术支持和服务的响应时间本着用户第一的宗旨，旭感和诚公司工程师将以十分快捷的速度响应来自用户的任何服务请求。4.3.3.1电话响应立即响应。即使收到服务请求的旭感和诚公司工程师正在进行其他紧急服务，也会及时通知其他工程师，在半小时内电话响应用户的服务请求。4.3.3.2现场响应一旦用户遇到紧急情况（如意外停机）并向旭感和诚公司工程师发出紧急服务请求，旭感和诚公司工程师会立即电话通知用户采取相应的应急处理措施，并派工程师赶赴用户现场进行紧急维修。故障级别说明：故障级别一级：系统瘫痪、某一类营业业务全部中断、由于自身原因造成其他业务系统连接中断。故障级别二级：多个业务应用系统工作不正常、主机设备不能被监控等，但对设备运行或营业业务不会造成中断。故障级别三级：某个应用系统报错，但其它业务正常，系统运行不受影响。故障级别四级：一般报警信息，对系统正常运行没有影响。4.3.4技术交流用户和旭感和诚公司双方技术人员将不定期地以通信、会议或其它活动等方式进行技术交流，并将通过E-MAIL不定期向各用户提供《技术简报》。同时，每年组织一次用户年会，提供会议文集。4.3.5技术支持方式深圳市旭感和诚信息技术有限公司（以下简称旭感和诚）提供的技术支持的宗旨在于建立旭感和诚一流技术服务的企业形象。用户可以依赖于旭感和诚作为长期的技术支持伙伴，借助于旭感和诚的技术和服务使网络、系统稳定运行。对于用户而言，旭感和诚的技术知识、后勤资源、以及专家服务体系均对用户每周7天、每天24小时开放。旭感和诚在技术服务上的原则是——技术支持工程师必