Siebel消费品行业解决方案

SiebelCRM消费品行业解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 自从1996开始服务于消费品行业； 全球拥有超过100多个知名的行业客户； 全球拥有超过100,000名最终用户； 消费品行业客户需求驱动的开发流程； 消费品行业及解决方案细分: 食品和饮料（Food&Beverage） 服装和鞋帽（Apparel&Footwear） 电子消费品（ElectronicConsumerGoods） 家用电器（HouseholdAppliances） 奢侈品（LuxuryGoods） 耐用型/非耐用型消费品（DurableandNon-Durable） 专注于能够为客户带来切实商业收益的完整的行业解决方案: 关键商标品牌市场份额增加15-30% 节省渠道贸易支出10-20% 销售预测准确度提升10-12% 渠道贸易结算周期平均缩短25% 零售市场覆盖率增加15-20% 销售成本节省10-15%……*SiebelhasbeenservingtheneedsoftheConsumerGoodindustrysince1996.Todaywearetheworld’sleadingproviderofCRMapplicationssoftwarefortheConsumerGoodsIndustrywithover100customers,100,000+usersinproductioninover30countriesglobally.Wehaveadedicatedbusinessunitfocusedondeliveringpositiveoutcomesforourcustomers.Consumergoodscompaniesthathavedeployedoursolutionshaveseensignificantincreasesinmarketshare,improvedefficiencyandeffectivenessoftradespending,andimprovedefficiencyandeffectivenessofexecutionatretal.Oracle公司零售性质企业部分客户清单*Needlifeken,farmaciasSiebelCRM消费品行业部分客户清单*SiebelCRM管理六要点概览*Forthosethatdrivethebusiness,weofferBusinessPlanningandPerformance,acompletesuiteofproductsthatencompassesmarketingresourcemanagement,sales&operationsplanning,corporateandemployeeobjectivemanagementand,mostimportantly,enterpriseperformancemanagementandanalysisacrossfinancials,workforce,sales,marketing,andsupplychain.ForBrandManagersandProductManagersspecifically,weofferBrandManagement,acollectionoftoolstosupportthemarketingplanningandnewproductlaunchprocesses.ForConsumerMarketingpersonnel,weofferrobustdataminingandanalysistools,integratedsegmentationandtargetingprocesses,andacompletesetofcampaigndesignandexecutioncapabilitieswithwhichtoengageconsumerswhetheritbebyemail,internetchat,phone,ordirectmail.ForTradeMarketingpersonnelandaccountmanagers,weoffertheindustry’sleadingTradeandPromotionManagementsolution.Wesupportthefullclosed-loopprocessfromplanningandbudgeting,execution,settlement,andanalysis.Inaddition,ourtoolssupporttheCategoryManagementprocessandincentivecompensationfordirectemployeesorbrokers.Finally,forretailexecutionpersonnelweofferacompleteobjective-drivenheadquartermanagementcapabilityandretailexecutionplatformforPCs,tablets,orPocketPChandhelddevices.Oursolutionsupports,merchandising,pre-sales,delivery,andvansales.SiebelCRM管理六要点典型客户*Wearefortunatethatmanyoftheconsumergoodsindustry’sleadingcompanieshavechosenandsuccessfullydeployedourcustomer-adaptivesolutionstohelpenableimprovedbusinessprocessesandachievecompetitiveadvantage.要点:商业 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和绩效管理 预置的绩效分析 销售分析 营销分析 供应链分析 财务分析 人力资源分析 绩效管理 设置和评估客户、公司和员工的绩效指标 完整的营销计划和预算管理 基于实际的营销计划和预算管理用于优化营销支出 审批管理机制 指派审批人和审批权限 工作流驱动的审批路径和审计跟踪 企业营销日历管理 实时的可视化的企业营销进度视图为区域、品类和渠道经理提供营销计划、预算和绩效的历史分析报表和决策支持。“SiebelistheenginethatisallowingP&Gtostrengthenitscustomerrelationshipswithaccountsworldwide.”——RobertScott,VicePresidentIT,P&G*“Siebel'sAnalyticstechnologywillhelpmanagementkeeptabsonthestatusofP&Ginitiativesaroundtheglobe.” ——RobertScott,VicePresidentIT, GlobalMarketDevelopmentOrganization,P&G宝洁300个品牌，一个战略 宝洁公司始创于1837年，是世界上最大的日用消费品公司之一； 每天与全球160多个国家和地区消费者发生着30亿次业务交互； 宝洁中国是中国最大的日用消费品公司，大中华区年销售额超过二十亿美元； 飘柔、舒肤佳、玉兰油、帮宝适、汰渍及吉列等品牌在各自的产品领域内都处于领先的市场地位； 企业在不同时期分别建置了100多个信息系统，跨多个数据源难以提供统一的、完整的业务视图； 静态的、滞后的业务报表机制限制了企业对市场做出的快速响应的能力； 例如：零售终端缺货数据等 监控和管理全部品牌和区域的能力有限； 企业信息（IT）部门常年拖累于定制1,000多个强制的业务报表，负担过重难于提升工作效率或拓展新业务； 选择Siebel消费品行业的商业智能解决方案（SiebelAnalytics）作为跨企业的商业智能（BI） 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 和平台，为全球7,000多名企业用户提供智能分析和决策支持； 通过“数字战场”为业务用户提供统一的、跨多个数据源的关键绩效指标分析； 前瞻性预警功能实时将信息交付到使用者手中，提高了工作人员的工作效率； 为所有最终用户提供智能行动指导和建议；1 公司背景 主要问题 解决方案 *Procter&GambleCompany(P&G)Withannualrevenueof$43billion,Procter&GambleCompanyisthe#1USproducerofhouseholdproducts,organizedintoglobalbeautycare;globalhealth,baby,andfamilycare;andglobalhouseholdcare. P&GhasstandardizedonSiebel AnalyticsforitsSymphonyinitiative. Symphonyis acorporate-wideperformancedashboardthatwillscaleto30,000usersandisoneofChairmanAlanLafley’sseventopcorporatestrategicinitiatives. TheP&Gsolutionincludesopportunityanalysis,shipmentanalysisandvalidation,andoverallbusinesstrackingonaregionalbasis.SiebelAnalyticsallowsP&Gtointegrateinformationforanalysisofpricing,volumedata,profitability,andtradefundswithinformationthatspansbrandsandgeographies.P&Gnowhasactionableinformationonvariationsfromtargetsinhoursratherthanmonths.Oneofourfirstcustomersbackin1999.Issuesw/allthesedifferentdatasources(over100)-alotofmanualprocessing.Whentheygotit–thedatawassoold….Theprocessaroundbuildingthereportsacrossthesesystemswastimeconsuming…Limitedabilitytomonitortheperformanceofthebusiness…Thekeyis–isthatthebusinessusersdon’thavetoworryaboutwherethedatais,howtojoinitetc..That’sallhandledbyoursolution-seamlessly.要点:需求管理和销售运作计划管理*OracledeliversaS&OPsolutionasacompletelyintegratedprocess.Thesalesandoperationsplanningprocesstypicallystartswiththecapturingofalldemandintoonecentralplace.Onceyouhavethisdatayoucandetermineyourconsensusforecastinlinewithyournewproductstrategy.Yourconsensusforecastistheinputtotheprocessofbalancingsupply,demand,andbudgets.Youcanleverageinventoryoptimizationtodeterminetime-phasedinventorytargetsbasedontheconsensusforecastandbudgets,anduseboththeinventoryoptimizationandforecastingoutputstodeterminethesupplyplanandallocations.Theconstrainedsupplyplanfeedsbackintodemandplanningandmanagementcanthenreviewandcomparewithconsensusforecastandmakedecisionsonthesalesplan,productionplan,andbookingsforecast.Theentireprocessisdrivenstronglybyexceptionmanagementandleveragesthe(input)datathatisalreadypresentinyoursystem. 完整的营销计划和预算管理 基于角色的营销绩效分析和闭环的营销管理 基于实际的营销计划和预算管理用于优化营销支出 预算请求管理以及营销发票记录与跟踪处理 市场营销审批管理 指派审批人和审批权限 工作流驱动的审批路径和审计跟踪 项目管理和协同 与MSProject双向的同步集成 与经销商和代理商通过合作伙伴门户实现网络协同 企业营销日历管理 实时的可视化的企业营销进度视图 对数字资产管理供应商，提供开放的数据接口和集成支持 与消费者对话、渠道营销和零售执行等功能无缝集成；通过集中化的品牌分析、战略和计划，加速新品推向市场的速度；高效的管理当前的和历史的信息，跨部门和团队的、可视化的共享关键信息……要点:企业品牌营销管理*“WechoseSiebelMarketingResourceManagementatHP…tooptimizeourmarketinginvestmentsbyrepeatingsuccessfulprogramsandenhancingotherstoincreaseoveralleffectiveness.”——JohnYelland，DirectorofMarketingOperations,HP惠普通过品牌营销获得收益 惠普公司（HP）是面向个人用户、大中小型企业和研究机构的全球技术解决方案提供商。 惠普提供的产品涵盖了IT基础设施、全球服务、商用和家用计算以及打印和成像等领域。 在截止至2006年10月31日的2006财年中，惠普的营业额达917亿美元。 惠普在2006美国财富500强中名列第11，在美国《商业周刊》"全球最具价值品牌"中排名第13位。 原有营销系统功能局限，集成性差，难以全面的评估和衡量企业整体的营销投资回报； 市场营销预算管理、营销计划和营销日历管理没有一个通用的、唯一的信息平台进行管理； 市场营销预算与实际花费之间没有连接和比较分析，不能实现全面的预算控制； 品牌营销管理缺乏一致的架构、流程、沟通语言和评估指标； 采用Siebel消费品行业解决方案。 实施市场营销管理、营销事件管理和商业智能分析，系统运行于Siebel7.5版本之上； 在全球2,500个用户范围内推广使用营销计划、预算和分析等功能； 通过业务流程标准化和消除无效操作，提升了工作效率； 通过提升营销预测准确度，降低了营销费用的支出； 增加了全球营销和区域营销的可视度；项目收益2 公司背景 业务挑战 解决方案 *要点:消费者需求管理 消费市场细分和目标市场锁定； 前瞻性分析提升了目标市场细分能力； 消费者事件管理； 集成的事件计划和事件物流协同； 消费市场营销活动和促销； 多渠道、多阶段的营销活动执行； 通过多个渠道提供个性化的促销优惠； 触发的和实时的市场营销活动； 消费者忠诚度管理； 全面地消费者忠诚度程序管理； 会员和合作伙伴（经销商）门户； 消费者响应管理； 集成的联系中心管理（呼叫中心、电邮中心和网络聊天支持……） 分析工作台实时监控业务绩效； 与品牌管理和渠道贸易营销无缝集成；集成的、多渠道的、闭环的营销管理最大化营销部门投资回报和消费者忠诚度……“Listenandrespond–understandtheneedsofourconsumer–that’swhatweareabletodowithSiebel”——JayaKumar,SeniorDirectorofCRM,KraftFoods*卡夫加强与消费者的沟通，获取市场需求 卡夫食品是全球领先的食品和饮料公司之一，在固体速溶饮料和饼干两类产品中处于领先地位。主要品牌有：太平、奥利奥、乐之、菓珍、麦斯威尔等； 公司愿景：让全球饮食及生活更加精彩； 营销目标：使消费者将卡夫品牌与方面快捷的食品联系在一起； 大量低效的营销活动未触及目标消费市场； 消费者数据飞速增长，原有系统难以支撑； 新系统需要能够支持从“以品牌中心”的组织向“以客户为中心的组织”过渡； 营销效率是项目考虑的重点，优先级最高； 为营销主管提供跨所有品牌的、单一的消费者视图； 创建集成的营销与服务体系，电话服务（呼叫中心）和网络； 通过不同的渠道向两千两百万消费者传达一致的信息，和一致的消费体验； Siebel消费品行业解决方案的市场营销管理和呼叫中心（完成目标消费群体市场对话）； 集成的营销最佳行业实践； 商业智能用于分析和理解营销效果和消费者构成； 在决策支持方面提供更为灵活的、可测量的关键业务驱动力 高价值消费群增加； 更加有效的营销运作： 营销活动设计周期缩短50% 营销成本降低15% 通过更为丰富的讯息，覆盖更广阔的消费市场；业务目标项目收益“Ourbusinessgoalwastoincreaseloyaltywithinourcorefranchises–ourbrands–andtodrivegrowthmoreeffectively,profitablyandefficientlybygettingclosertoourconsumers.We’vegottoreachouttoourconsumers;we’vegottosellourbrands;we’vegottofigureoutbetterwaystogrowourbusiness.”——JayaKumar,SeniorDirectorofCRMKraft3 公司背景 主要问题及系统要求 解决方案 * 消费者驱动的渠道营销策略 集成的消费者和渠道营销视图 消费者驱动的市场细分和目标锁定 总部计划 POS数据/同步数据驱动的品类分析 现场计划 有针对性的补偿计划 离线的、个性化的商务智能 渠道销售数据/协商 特定客户的分析 简报 工程竣工验收简报对口支援简报控辍保学的简报义务教育法简报棋类比赛简报 和陈述 集成的 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 管理 集成的零售执行与校验 支付授权管理和抵扣处理 集成的冲减和冲销管理 支付管理和预置的集成 评估与分析 实时分析和基于预警的例外分析 跨不同数据元的客户历史分析视图通过集成的、分析驱动的渠道管理和流程化客户计划，提升贸易和促销以及供应链等环节的工作效率……“SiebelSystemshasprovidedourfieldorganizationabest-in-classplatformforplanningandtrademanagementapplicationswithwhichtoprovidebetterservicetoourcustomerswithgreatervisibilityintobusinesstrends“——GeorgeChappelle,VP/CIO,H.J.Heinz要点:分销渠道管理*“SiebelSystemshasprovidedourfieldorganizationabest-in-classplatformforplanningandtrademanagementapplicationswithwhichtoprovidebetterservicetoourcustomerswithgreatervisibilityintobusinesstrends,”says——GeorgeChappelle,vicepresidentandchiefinformationofficer,HeinzKraftDeploysConsumerCentricMarketing亨氏集团提升渠道工作效率 全球营养食品工业领导者之一，业务机构遍布全球110多个国家和地区； 拥有150多种全球著名品牌 主要产品包括调味品和正餐及快餐食品两大类。 渠道经费预算管理由固定预算改变为100%的应计预算 更加专注于新产品的创新和业务增长； 表现不佳的品牌的重塑以及摒弃，使亨氏更加专注和快速成长； 加强与合作伙伴和零售商的业务协同； 为销售部门及其相关业务人员提供无缝的业务操作流程和实时的、准确的和高效的商业分析能力； 为代理商提供可选择和比较的合作模式和解决方案，帮助他们在确保安全性的前题下，计划渠道营销和运作； 实时地了解业务运转状况和企业投资收益； 在6个月内部署了Siebel消费品行业解决方案，管理贸易促销、销量计划、渠道经费和商业智能； 超过750个最终用户和250个远程用户； 通过增加业务绩效的可视性，改进业务流程和决策支持能力； 改进客户关系，“多种类型的业务程序帮助我们提升与客户交互的灵活性”； 在项目结束后的一年内，投资回报率超过15%； 100%的用户接受度； 销售效率提升超过15%；项目目标4 公司背景 系统要求 解决方案 *要点:加强零售管理 总部计划和管理 目标驱动的活动和授权的产品分销管理 闭环的现场沟通管理和人力资源培训 销售绩效/业绩管理和佣金管理 动态的地区/区域分配和拜访/巡查线路管理 现场执行 销售规划 实时的承诺执行跟踪 POS数据驱动的零售执行 销售 条码支持 订单捕获和退货跟踪 动态定价 交付 发票和账单 货车库存 货车销售/柜台直接交货 预置的分析工作台管理销售规划和产品交付等零售关系管理的方方面面，以最低的成本改进渠道客户服务，提升渠道客户满意度和忠诚度……笔记本|掌上电脑|PDA“UsingSiebeleBusinessApplications,wearedevelopingcollaborative,highqualityrelationshipswitheverycustomer.——MartinGowran,ITAccountManager,HeinekenIreland*“UsingSiebeleBusinessApplications,wearedevelopingcollaborative,highqualityrelationshipswitheverycustomer.TheSiebeleBusinesssolutionenablesustocommunicatewithcustomersregularly,respondinstantlyandeffectivelytotheirinquiries,andmaximizesalesopportunitieswitheverycontact.”——MartinGowran,ITAccountManager,HeinekenIrelandKraftDeploysConsumerCentricMarketing零售管理促进喜力业务增长 喜力畅销全球的荷兰啤酒厂商 欧洲至尊的啤酒品牌 全球最有价值的含酒精饮料品牌之一 世界最有价值的品牌百强之一 行销全球170多个国家，年销售量85亿瓶； 保持并支撑其现有市场地位，应对现有的和正在崛起的强大的竞争对手的冲击； 管理高端客户服务以及遍布全球的9,000多家商业客户（经销商、代理商、大卖场、超市、酒吧、俱乐部和酒店等）； …… 标准化的面向消费者的应用——Siebel消费品行业解决方案： Siebel呼叫中心 Siebel现场服务 Siebel销售管理 …… 通过提供面向客户的、个性化的、实时的和全面的客户信息，改进客户服务； 通过提升销售人员业务分析能力，更加深入地了解客户需求，从而增加客户收入； 通过缩短呼叫坐席平均响应时间，降低呼叫成本并增加客户满意度；解决方案5 公司背景 业务目标 项目收益 * 企业业务数据单一逻辑视图； 可扩展能力提升系统性能； 强大且丰富的分析能力； 集中管理和控制、高安全性和可靠性以及可视化操作；SiebelOLTP后台办公系统多维度数据源（MDX）数据文件或XML数据源 企业所有相关数据源Siebel商业智能分析服务器企业业务数据模型元数据服务多维度分析引擎数据挖掘服务实时分析计算和集成服务智能请求生成和数据访问优化服务智能多层级缓存服务智能工作台前瞻性分析和预警市场细分数据挖掘移动分析相关运营分析Web服务特殊查询开放型智能接口高级报表其它信息访问、分析和交付选项关系型数据源（SQL）SiebelRMW/CEW企业数据仓库部门数据集市要点:商业智能分析CRM应用*PHYSICALSCALABILITYThisisthehighlevellogicalarchitectureoftheSiebelBusinessAnalyticsPlatform,beforedivingintothetechnicalarchitectureslidesitisimportantthatthecustomer/prospectunderstandsthishighlevelandthebenefitsanduniquedifferentiatorsthatSiebeldeliverswiththisplatform.ManyBIvendorswillclaimthattheycanaccessmultipledatasources,yetveryfewcanclaimthattheycanaccessasmanyasSiebelBusinessAnalyticsandevenlesscanclaimthattheycanaccessthesesimultaneously.Truepervasiveinsightcanonlybedeliveredifthisispossible.Andasallthesesourceswillbedifferentbynatureitiscriticallyimportantthatthesesourcescanbemodeledtoprovidebusinessintelligence,thisisaboutprovidinginsightandnotaboutdisplayingdata.Informationfromdifferentsourcesmustbebroughttogetherinacoherentwayandthenbeingdisplayedtotheuserinapersonalizedmannerandrelevanttotheroleofthatuser.要点:商业智能分析CRM应用商业分析品牌营销分析消费者分析渠道分析零售分析*KEYPOINT:SiebelAnalyticapplicationsarespecializedfor20+industries.Wegotomarketbyvertical,justasIBMBCSdoes.SiebelCustomerAnalyticApplicationsprovideindustry-specificfunctionalityacrossallcustomer-relatedbusinessprocesses,includingsales,service,marketing,andpartnermanagement,aswellassophisticatedanalyticsforproduct,pricing,andordermanagement.Forexample,forsubscriber-basedbusinessessuchastelecommunications,Siebelprovidespre-builtanalyticsforassessingacustomer’schurnpropensitytodrivetheappropriateproactivestrategiesforminimizingcustomerchurn.Salesandproductmanagershaveeasyaccesstokeymetricssuchasaveragesellingpriceandproductprofitability.Servicemanagerscaneasilytrackmetricssuchasresolutionrates,servicerepeffectiveness,andservicecostsandtrends.Inaddition,SiebelCustomerAnalyticApplicationsincludearichsetofpre-builtexecutiveanalytics,providingdashboardsandalertsthatgiveexecutivesreal-timevisibilityandproactivenoticeaboutbusinessperformance,salesperformance,marketingandserviceeffectiveness,producttrends,competitivethreats,andmuchmore.要点:商业智能分析CRM应用示例*KEYPOINT:SiebelAnalyticapplicationsarespecializedfor20+industries.Wegotomarketbyvertical,justasIBMBCSdoes.SiebelCustomerAnalyticApplicationsprovideindustry-specificfunctionalityacrossallcustomer-relatedbusinessprocesses,includingsales,service,marketing,andpartnermanagement,aswellassophisticatedanalyticsforproduct,pricing,andordermanagement.Forexample,forsubscriber-basedbusinessessuchastelecommunications,Siebelprovidespre-builtanalyticsforassessingacustomer’schurnpropensitytodrivetheappropriateproactivestrategiesforminimizingcustomerchurn.Salesandproductmanagershaveeasyaccesstokeymetricssuchasaveragesellingpriceandproductprofitability.Servicemanagerscaneasilytrackmetricssuchasresolutionrates,servicerepeffectiveness,andservicecostsandtrends.Inaddition,SiebelCustomerAnalyticApplicationsincludearichsetofpre-builtexecutiveanalytics,providingdashboardsandalertsthatgiveexecutivesreal-timevisibilityandproactivenoticeaboutbusinessperformance,salesperformance,marketingandserviceeffectiveness,producttrends,competitivethreats,andmuchmore.“甲骨文公司的SiebelCRM解决方案为我们多渠道的消费市场策略提供了必要的支持，实现了跨品牌、跨国家和区域的客户购买行为分析、目标市场细分、高效的营销活动执行和实时投资回报分析与评估。”——GeorgesEdouardDias,StrategicBusinessDevelopmentDivision6*L'Oréal,theworld'slargestcosmeticcompany,isfocusedonmaximizingbrandloyaltyandrevenuepersale.Tosupportthesegoals,thecompanyrecentlylaunchedaCRMinitiativeaimedatreengineeringitsconsumermarketingprocessesandsystems.Asafirststep,L'OréalhasimplementedSiebelConsumerGoods,SiebelMarketingandSiebelBusinessAnalyticsintwoofitsLuxurybusinessunits.TheSiebelsolutionhashelpedL'Oréalgainadeeperunderstandingofitsconsumers,segmentitscustomerbasebydemographicandbuyingpatterns,andimprovetheefficiencyandROIofitscampaigns.Let’stakeamomenttolookatsomeofthekeywaysL’OrealisusingSiebeltohelpitsbrandandCRMmanagersactasthevoiceofthecustomerwithintheorganization.“甲骨文公司的SiebelCRM解决方案为我们多渠道的消费市场策略提供了必要的支持，实现了跨品牌、跨国家和区域的客户购买行为分析、目标市场细分、高效的营销活动执行和实时投资回报分析与评估。”——GeorgesEdouardDias,StrategicBusinessDevelopmentDivision欧莱雅通过品牌分析确立市场优势地位公司简介： 全球最大的化妆品公司，市价14万亿欧元 拥有17个全球性的知名品牌； 分销渠道包括：美容美发沙龙、超级市场和美容顾问、专卖店、药店等； 全球拥有超过6百万的 MyLancôme会员； ……主要问题： 营销成本居高不下； 客户数据零散，渠道不畅； 有多个营销管理系统，不能实现统一的客户视图； ……解决方案 增加现有客户的平均购买量； 延长客户生命周期； 在数量和质量两个方面全面改进客户信息的管理； 提升在客户细分的基础上提炼客户价值的能力； 执行高效的市场营销活动并优化目标市场细分； 采用Oracle公司的Siebel消费品行业解决方案，市场营销管理(包括Email营销)解决方案、SiebelAnalytics和数据挖掘解决方案； 营销业务流程支持：营销计划、客户细分和分析、营销活动管理、多渠道执行和营销绩效评估； 2004年8月正式上线。 实现了全方位的360度客户视图和对跨品牌消费者的深入地理解； 通过预定义的条件、统计算法和跨渠道的购买模式实现合理的消费市场细分； 构建起由10个业务指标和10个运营指标组成的、层级式的关键绩效指标体系，监控企业的品牌绩效； 提升了市场营销活动效率和投资回报率； 店面层面(美容顾问)的交叉销售和向上销售能力得到显著提高； 营销活动量和支持能力都得到了大幅提升，在头5个月的试运行期间实现了对120个市场营销活动的支持 市场营销活动效果提升了2-6倍；6 公司背景和主要问题 项目目标 项目收益 *L'Oréal,theworld'slargestcosmeticcompany,isfocusedonmaximizingbrandloyaltyandrevenuepersale.Tosupportthesegoals,thecompanyrecentlylaunchedaCRMinitiativeaimedatreengineeringitsconsumermarketingprocessesandsystems.Asafirststep,L'OréalhasimplementedSiebelConsumerGoods,SiebelMarketingandSiebelBusinessAnalyticsintwoofitsLuxurybusinessunits.ThesystemintegratesdatafromL’OrealPointofSaleSystemsinretailstoresplusdatafromtheirmyLancomewebsitetoprovideimmediateaccesstoacomprehensiveviewoftheircustomers–includingprofileandbehavioraldata.TheSiebelsolutionhashelpedL'Oréalgainadeeperunderstandingofitsconsumers,segmentitscustomerbasebydemographicandbuyingpatterns,andimprovetheefficiencyandROIofitscampaigns.L’Orealisonversion7.7andwentliveQ4’04.ItisintheprocessofexpandingitsdeploymenttoL’OrealFrance,ChinaandJapan.Principalmodules:SiebelCPG,SiebelMarketing,SiebelEmailMarketing,SiebelAnalytics,SiebelDataMining.Dateinproduction:08/04#ofusers:15Countriesusing:Korea.RollingoutnowinChina,France,andMexicoTimetoImplement:6MonthsMaincompetitor(s)duringsale:SAS,SAPSiebelVersion:Siebel7.7#ofSiebelInstances:1ERPSystem:SAP,eCommerce,POS#ofERPInstances:1percountryDatabase:MSSQLIntegrator:Accenture(butalsoMaintenance,Runandendusersupport)HardwareSupplier(s):HPHardwareinField:None代理商/经销商全生命周期管理流程办事处市场开拓人员渠道及零售管理人员手工或自动选择经销商审核确认经销商自助申请选择适用方案和合同开始合作洽谈经销商认证程序结束经销商代理商合作伙伴通过认证经销商日常管理是否参与重点谈判确定合作方案和合同设计代理策略和方案经销商评估和升降级经销商自助服务经销商忠诚度管理经销商业务协同经销商续签合同<ProductName><TOIFunctional>-*SiebelCRM销售和服务区域管理——根据分销及零售渠道的变化及时地在系统层面进行调整**SiebelCRM客户管理——记录并维护分销商、经销商和零售商等合作伙伴的信息*SiebelCRM客户组织层级管理——维护经销商或分销商的组织架构及其调整*零售终端管理-负责员工管理——管理并维护经销商、分销商和零售商的相关人员信息，如店面促销人员信息等*——零售终端产品目录信息SiebelCRM零售终端管理*SiebelCRM零售终端管理——零售终端资产管理，如样机管理*SiebelCRM零售终端管理——零售终端促销管理和促销地点管理*SiebelCRM基础信息统计分析渠道数据统计分析与门店绩效趋势分析门店(卖点)对厂商贡献率分析——门店数据统计分析<ProductName><TOIFunctional>-*销售目标与预测管理流程办事处系统管理员代理商经销商渠道及零售管理人员开始结束定义分销区域结构确定公司销售目标审批按产品和区域分解汇总并提交销售预测提交销售预测自顶向下分配目标通过否决重新确定自下而上协商并确认确认销售目标目标生效<ProductName><TOIFunctional>-*渠道及零售目标设定——设定渠道经销商或零售商的销售目标或目标客户等信息厂商或零售商创建零售目标目标数量和实际数量*经销商电子订单与采购协同管理系统管理员代理商经销商订单管理人员登录合作伙伴门户上传采购产品清单共享购物车请求协同浏览内容和产品目录产品配置报价协同用户管理产品及产品目录管理确定发运和结算方式在线下达订单订单状态跟踪产品定价管理系统站点建设和管理注册或申请系统用户退货处理售后服务站点分析订单管理代理商结算应收账款应收账款处理流程<ProductName><TOIFunctional>-*SiebelCRM零售终端订单管理——零售终端采购订单管理*SiebelCRM零售订单管理——零售订单产品目录*SiebelCRM零售终端库存管理——渠道库存管理*渠道间接库存管理运营报表示例——渠道进出货及产品流向分析<ProductName><TOIFunctional>-*渠道间接库存例外分析报表示例<ProductName><TOIFunctional>-*渠道及零售管理人员财务部门办事处公司高管代理商经销商营销预算和费用管理流程汇总并提交预算申请计划审批按区域等预算分解通过否决营销分析营销计划执行营销活动渠道协同执行活动资金审批预算控制与资金结算资金使用及费用分析历史营销费用汇总制定公司营销预算否决资金准备通过记录营销费用提供决策依据指导营销费用结算<ProductName><TOIFunctional>-*——营销计划–按公司区域、组织制订营销计划营销KPI目标/指标的定义SiebelCRM营销目标设定SiebelCRM营销预算控制支持营销计划内预算的申请与审批——营销计划–营销费用/预算计划的制订*SiebelCRM营销计划预算分析——预算请求状态报告*SiebelRealTimeDecisionsisaself-learning,predictiveanalyticssolutionsfordrivingmoreprofitableandintelligentcustomerinteractionsacrosschannelsInadditiontoachievinga360-degreeviewoftheirbusinessandcustomers,today’sinsight-drivenenterprisesaremovingwellbeyond“afterthefact”reportingtodeliveringreal-timeinsighttopeopleonthefrontlinessuchassalesandserviceprofessionals,wheretheinsightcanbeusedtodirectlyimpactactionsanddecisions,includingdrivingmoreintelligentcustomerinteractions.Maximizingtheeffectivenessofeveryinteractionwithcustomersandprospectscanresultinsignificantlyimprovedprofitability,competitiveadvantage,andbusinessperformance.SiebelReal-TimeDecisions(RTD)solutionshelporganizationsreapmaximumvaluefromcustomerinteractionsintheircontactcenter,ontheirWebsite,andinothercustomer-facingchannelsbyidentifyingcustomerneedsinrealtimeandrespondingwithrelevantandtimelymessages.SiebelRTDhelpsorganizationsdrivecustomer-adaptivebusinessprocessesthathelpimprovecustomerretentionandgrowrevenuesorganically.Forthedurationofaninboundcustomerinteraction,SiebelRTDwillmonitorattritionrisk,identifyappropriateretentiontreatments,anddeterminecross-sellopportunitiesinrealtime.SiebelRTDdynamicallymakespredictionsusingacombinationofthemostcurrentcustomerprofileinforma