餐厅服务员工作流程

一、功能化餐饮的三类十种五模式　　酒店内部的餐饮项目，对于酒店的特色化和吸引力，具有非常重要的作用。餐饮不仅是为房客提供的配套功能，而越来越成为公共空间中极为核心的社会功能板块。其中，大堂吧的社交场所功能、宴会厅的庆典活动功能、咖啡厅及茶馆的休闲功能、露天烧烤餐饮区的休闲娱乐功能等，已经成为酒店吸引力的重要部分。　　设计酒店时，餐饮设计是最有活力的部分，需要充分研究市场及酒店类型。其中餐饮与休闲娱乐结合的方式越来越多，已经成为时尚消费的创新方向。　　我们把星级酒店的餐饮项目设计，区分为三类十种五模式。1、三类十种　　第一类：餐厅。正餐餐厅、宴会厅、露天休闲特色餐厅；　　第二类：饮类。大堂吧、咖啡厅、茶馆、酒吧；　　第三类：餐饮娱乐结合类。茶餐厅、夜总会歌厅、歌舞宴。2、五模式　　特色口味与主题餐厅模式：以口味风格差异化为基础的正餐或夜宵餐厅，这类餐厅一般为高档特色餐厅，成为高端商务政务接待的场所；高级社交饮厅模式：大堂吧、咖啡厅、茶馆等等具有较高品位的接待场所，以房客的商务接待为基础，目前，高星级酒店咖啡厅已经成为社交聚会与商务约会的重要场所，甚至成为一种新型的区域地标；　　高级休闲餐饮模式：露天餐厅，烧烤区、生态餐厅等，是典型的休闲餐厅，对于度假酒店和城市休闲酒店特别重要。　　演艺秀场餐饮模式：餐厅又是兼具演艺功能和秀场概念的场所，是都市高星级酒店最为盈利和独具品牌效果的部分。比如特色宴会厅、歌舞宴、婚庆餐厅、夜总会等，是具备新闻发布会活动、宴会活动、庆典活动的最佳场所；　　餐饮娱乐场模式：餐饮与娱乐结合，包括量贩KTV、洗浴自助餐等，是以自助餐为配套的休闲娱乐模式，具有巨大成长空间，特别适于城市休闲酒店。二、酒店餐饮市场与盈利模式的特色化　　目前酒店餐饮的消费人群大多是团体消费，以商务会议、酒会为主，兼顾个人婚宴、寿宴和聚会以及少量高收入个人消费。但是，一方面随着国家大力推动反腐倡廉和国有企业改革，公款集团性消费比例相对下降；另一方面随着经济的发展、居民可支配收入的增加以及国内旅游市场的持续升温，酒店餐饮的个人消费时代已经来临。　　其中，酒店餐饮的基础市场，是房客的自我需求与请客需要；会展商务型酒店，餐饮以接待为主，需要特色口味与风格、时尚与创新都特别有吸引力；城市休闲酒店以休闲餐饮及娱乐餐饮为重点、吸引本地城市人群的商务接待与政务接待；风景区度假酒店，则以综合娱乐游乐餐饮为特色，往往成为重要吸引力。　　中餐、西餐；各种菜系；自助式、服务式；高利润、薄利润等等，餐饮的选择。绿维创景认为，无论是从模式组合的角度，还是从某种模式的具体表现上，都应该充分考虑特色化。这种特色化是市场导向的――国内酒店餐饮市场的竞争日趋白热化，游客越来越追求舒适的休闲享受，追求游览休憩过程中的新意。三、打造酒店餐饮特色化的立足点１、地域特色“民族的就是世界的”，酒店餐饮一定要立足于地域特色，无论是菜肴品式还是装修风格，包括工作人员的选择都应该满足地域文化的特色。比如川菜馆用红颜色和辣味相配，而一口川音的川妹子，更能让顾客，尤其是四川顾客有宾至如归的感觉。在如今的酒店餐饮竞争中，品牌与文化内涵的重要程度甚至比技术还要高，在经营中应坚持文化至上，力求创造一份感觉——“酒店气息，酒店风格”。酒店餐饮要挖掘酒店文化、研究饮食文化，追求深层次的文化韵味。２、健康饮食　　健康的观念已深入人心，而饮食消费习惯也随之发生巨大的变化，人们已经超越传统的“色、香、味俱全”，提出了文化、养生健康等更多的要求，这也提供了更多的机会――创新和特色是酒店餐饮的生命线，而多层次的要求提供了更多的创新机会，在主题风味特色的基础上，实现菜品创新、原料创新、色彩创新、口味创新、器皿创新、菜单创新，并应通过烹饪理论的研究、饮食文化的交流，吸取中外烹饪的精华技艺，不断的加大品牌的技术优势。３、人本服务　　当今社会，无论销售何种产品，都可以归结成销售服务，这即是与世界接轨,也是消费者的心声。酒店餐饮业正在从 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化跨入人本化的阶段，即注重个性、人情、多样、细腻，注重实用性，在细微之处体现人本理念。酒店餐饮部门应尽量深入了解每位顾客的需求和爱好，站在“家人”的角度，灵活提供个性化的服务。例如，对不利于特定人群健康的某些菜品，服务人员应在点菜时主动提醒。四、立足特色化，寻求酒店餐饮的增长策略1、专一化和主题化　　打造酒店餐饮的特色化，“专一化”是最先要强调的。一般餐饮企业或多或少都有一些经营特色，但真正被有意识强化成主题，进而成为竞争制胜卖点的很少；而在区域内形成具有垄断意义的主题餐饮企业，更是凤毛麟角。要达到这种专一化和主题化，不仅要求外在的表现，更要求经营者本着尽心竭力为目标客户服务的原则，并将其融入到企业文化、管理思想、经营理念之中。主题和特色的确定，需要以市场和自身实际为出发点，离开市场、离开了自身的具体实际而盲目地发展某种"特色"，不可能创造出真正意义上的品牌。2、情感化　　氛围是服务中消费者和企业之间交流的媒介，营造已经轻松、快乐、富有情趣的氛围是酒店餐饮特化经营的核心之一。这种氛围的营造首先要求经营者和从业人员在专业服务和礼仪的基础上，增加情感的元素，从服务态度的审美上赢得顾客的心。其次，要求餐厅的布置、菜品的制作等体现人性化，并增加特定的情感，力求使客户就餐时有一种归属感，让顾客在享受美食的同时，更获得一种情感的依赖。酒店餐饮企业不妨尝试引进管理系统，将顾客资料备案，并提供个性化服务，美食和温馨叠加，会得到顾客的极大赞赏，并带来长远的收益。3、生态化　　生态餐饮是以生态环境为依托而开发的一种全新的餐饮经营模式。在这种模式下，餐饮业是核心，种植、养殖、农业加工、农业观光、生态休闲斗可以融入其中，整合为一种循环经济的架构。观光、采摘等或活动为餐饮之余增加了乐趣，同时也提供了新鲜的餐饮产品和田园化的就餐环境。对于城市居民来说，这即使餐饮，又是休闲游乐，还是一种品味新鲜的尝试。生态餐厅是这种餐饮模式的典型代表，而其他餐厅也可以通过增加生态化的内容，提升其品位。4、休闲化　　休闲餐饮是随着现代人对于个性的追求而产生的，它抛却正统餐饮中烦琐的交际，又不似大众餐饮般媚俗，而是营造了一种个性化的休闲空间。也许少了些许庄重，但休闲餐饮注重营造和渲染，装饰自然随意，注重细节，反而能给人一个亲切、轻松的个人空间，是现代人排遣压力、享受情感的最佳选择。绿维创景认为，从环境、服务、活动策划方面去加快酒店餐饮业迈入休闲时尚的步伐，是旅游产业系统升级的要求，是酒店餐饮业的必然之路。工作流程餐厅服务员流程和标准一、餐厅服务员餐准准备工作流程1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。6、安点立岗定位，准备迎客。二、餐厅服务员迎客工作流程7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。三、餐厅服务员点菜工作流程9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。四、餐厅服务员下单工作流程12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。五、餐厅服务员餐中服务工作流程13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗“15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。六、餐厅服务员结账工作流程18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。七、餐厅服务员收台工作流程22、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。23、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。2010中国餐饮业十大营利模式追求利润是餐饮企业永恒的主题。中国的380余万家餐馆中，每年能够站到营业额排行榜上来指点江山的不过百强。在通往成功的路上，哪些手段给成功者带来丰厚的回报，哪些经营方式使其在芸芸同业中脱颖而出呢？　　戏法人人会变，各有巧妙不同。本期特别调查深入成功企业核心管理层，从中总结出中国餐饮企业的十大营利模式。如果读者能够据此推陈出新，那更是值得鼓励与喝彩的。第一式：一招鲜，吃遍天　　代表企业：沸腾鱼乡，中山海港。　　技术特点：经典。　　必杀绝技：拥有一道长盛不衰的流行菜肴。　　点评：中山海港，其主理人麦广帆被称为本土“鲍鱼王子”，自香港杨贯一“一哥”处得到真传，成为镇店之宝。各地达官显贵富豪下中山，无不要求到海港大酒楼吃鲍鱼。中山海港也从此成为鲍鱼潮流的引导者。　　沸腾鱼乡仅凭一道水煮鱼便屹立餐饮市场多年不倒，且至今火爆的局面未曾稍有逊色，不能不说是一种奇迹。这类模式并不容易被复制与模仿，首先，类似于水煮鱼这一类已经流行N年，并将继续流行N年的经典菜肴，有着雄厚的群众基础，可遇而不可求；其次，流行大菜从来都没有秘密可言，在市场同质化严重的竞争条件下，如何对其加以发展、改良、创新，才是生命力之源泉。且看与水煮鱼几乎同时红火起来的香辣蟹，早已是明日黄花。　　当然，有的餐馆船小好调头，从水煮鱼到冷锅鱼，从麻辣龙虾到麻辣火锅……随着流行菜式的变迁，店招也经常改头换面，倒也不失为一项“适者生存”的不败策略。　　值得注意的是，一道菜品可以吸引客人，但仅凭一道菜品留住客人则殊非易事。一家餐厅如果想要拥有稳定的客流和良好的口碑，服务、环境等软件设施不可忽视　　第二式：绝代秘籍　　代表企业：厉家私房菜。　　技术特点：神秘。　　必杀绝技：历史，秘闻，家谱上的顶戴花翎，犄角旮旯的位置，　　点评：“私房”，名字就透着一股诡异。据说，外国人叫私房菜作Speakeasies，翻译成中文就是非法秘密的意思。香港有一本美食书这样描述：“在平民百姓的住宅区内，有道木门忽然打开，你必须迅速闪进，要在差人赶来之前关上。”令人莞尔。但私房家的确深得中国人“大隐隐于市”的精髓，大都藏在偏僻的巷子深处，令被信息时代所颠覆的“酒好不怕巷子深”的老话重归传统。且在私房菜的烹制过程中，杜绝工业时代的污染，摒弃味精、色素，崇尚天然，坚守一份喧嚣中的朴拙。　　经营私房菜的餐馆一般都比较“拽”，体现在几个方面：其一，价格昂贵，当然敢于进私房菜餐馆的人也不在乎这两个银子；其二，大多需要提前预订，否则一概不予接待。也有可以随到随吃的餐馆，但私房菜一般只有三四桌的接待能力，去得晚了，只能眼巴巴地等着叫号；其三，不做广告，只靠食客的口碑相传，比尔&8226;;盖茨的一次亲临，足以让媒体削尖脑袋钻进厉家菜一探究竟了，还需要铺天盖地的广告吗一句话，私房菜，吊起来卖，食客仍然趋之若鹜。　　吃私房菜，不在于“吃”本身，而在于食者的一种心理享受，一种独家的秘制的尊荣的享受。据说京城顶级豪宅“贡院六号”，看房者不仅要预约，而且还要查验来客身份，不够档次的，免谈；英国的劳斯莱斯也一副贵族的臭脾气，给顾客分三六九等。照这行情，说不准哪一天会出现一家餐馆，需要来客出示年薪证明、MBA学历证明方才准入，那就有看头了。　　第三式：阳春白雪　　代表企业：俏江南，小王府。　　技术特点：品味。　　必杀绝技：精致的装潢，典雅的环境，高质的服务。　　点评：随着城市白领对餐饮档次的讲究，这一类的餐馆已经成为小资的代名词。　　四大菜系中，川菜一向被认为是最不上档次和价格的，但俏江南将西式的经营理念与中式菜肴结合起来，以“中餐西吃”的模式树立了川菜顶极品格，并对西餐连锁店构成了威胁。以上海一家连锁餐厅为例，位于正大广场顶层10楼，背靠黄浦江，地理位置卓越。餐厅在设计上匠心独具，正圆形的餐厅分布多种功能区，包括主餐区、咖啡卡座区、酒吧区、玻璃包间区、邻江观景区、阳光玻璃房区、室外露台区等。入夜靠窗而坐，品着精品美食，居高临下隔江观望上海外滩的阑珊灯火，美景尽收眼底，把客人的享受推到极致。当然在此就餐所会付出的银两也不菲，两个人就能消费六七百元。正如俏江南连锁餐厅的创办人张蓝所说，俏江南正在提高中国餐饮业的入行门坎。　　位于京城小资胜地——什刹海的小王府，2003年9月，获得美国优质服务学会颁发的中国餐饮业首枚“五星钻石奖”。究其原因，无它，惟“品味”二字而已。传统的中式亭台水榭飞檐回廊，雅致的厅堂，优美的环境，使小王府在京城白领中颇有声望，被称为“白领食堂”。在很多外国客人眼中，小王府就是中国餐厅的代名词。第四式：下里巴人　　代表企业：金百万、渝信川菜一类的低档家常菜连锁餐馆。　　技术特点：实惠。　　必杀绝技：大盘菜，低价位，不分菜系种类一店烩。　　点评：永恒的营利模式，大张旗鼓地走低端市场，谈不到什么装修和特色服务。在这一类的餐馆中，烤鸭可以卖到38元一只，一大盆水煮鱼38元。最主要的是，这里不分菜系，不分时令，只要是市场上流行的，只要消费者能点出来的菜，几乎都能端上桌来。量大，实惠，无论是一人便餐，还是举家而食，都是中国普通家庭的首要选择。因为贴近普通百姓，对流行反映得最迅速，把握得最精准。而且，虽说价位低，连锁品牌的价值可不低，老百姓就认准了这些个“便宜实惠”的牌子。　　第五式：EMS限时专送　　代表企业：丽华快餐。　　技术特点：速度。　　必杀绝技：先进的科技，如网上订餐、短信订餐、快餐一卡通和异地订餐；不折不扣的服务承诺，如一份起送、半小时送餐等。　　点评：最成功的将先进科技与现代餐饮经营相结合的模式。中国快餐业的第一个企业标准在丽华诞生，标志中国快餐业向标准化、规范化、科学化方向迈进了一大步；实时高效的全国订餐电脑化互联接线传输系统，各地订餐响应时间仅需5秒，并且在中国首家采用“800受话方付费”订餐，在北京、上海地区推行“一份起送”，成为国内快餐业中最早对快餐份数制定量化标准的企业。丽华快餐不仅送进普通百姓家，还送进了驻北京的100多个国家的大使馆。2004年末，丽华快餐公司董事长蒋建平入围“北京影响力”——首届“改变我们生活的十大经济人物”评选活动的决赛名单。丽华快餐已经成为中式快餐品牌形象。　　第六式：遍地开花　　代表企业：内蒙古小肥羊、麦当劳、肯德基。　　技术特点：品牌。　　必杀绝技：对成功经营模式的大范围复制，要有一个信誉卓着、知名度美誉度极高的品牌。　　点评：麦叔叔与肯爷爷给中国快餐业做出了榜样，而小肥羊则点燃了中国羊肉火锅的全面兴盛之火。无论是“西”还是“中”，都是一家店一家店稳扎稳打地COPY下去，从中心城市至二级、地级城市，走城市突袭农村的路线，一番跑马圈地下来，到处插满胜利的小红旗。其餐饮市场上大哥二哥的位置短时间内很难被其他后来者所撼动。长期投入，永续经营，这是营利的最轻松便捷的方式。　　第七式：以“小”搏大　　代表企业：李连贵大饼。　　技术特点：传统。　　必杀绝技：独特的风味，悠久的历史。　　点评：小本经营谋大利。谁说风味小吃只能是路边摊凭借其自历史传承下来的古色古香，只要经营得当，越是传统的，越是赚钱机器。经过数代人检验的口味，加上现代化的管理，以一类地方名吃带动整个餐馆的人气，充分见证了何为实力。这一模式给其他餐饮经营者的启示是，中国优秀的传统小吃浩如烟海，尚有多少还在等待有心人前来发掘，发扬光大？　　第八式：超级模仿秀　　代表企业：小尾羊，小蒙羊，小美羊，小牧羊，小X羊……　　技术特点：跟风。　　必杀绝技：不管流行风潮吹向东西还是南北，抱定一个宗旨不放松，只要流行，就采用“拿来主义”，迅速复制。　　点评：内蒙古大草原近年来向全国各行业输送了不少刻苦耐劳的英模：乳业有一头“蒙牛”，餐馆业就有一只“小肥羊”，尤其是后者，还认了不少亲戚，小X羊一类的孪生弟弟在祖国母亲怀里不可胜数。羊肉火锅家族几乎全部采取连锁经营，并且保持门店数量持续增长，在全国各大中城市遍地开花。小尾羊、小美羊，入选2003年度中国餐饮企业百强，全年营业额同比增长分别为％、％。小尾羊还获得2004中国成长企业百强的季军，三年增长率是％，堪称此招式的典范。但风不可盲目地追，否则一不留神，画虎不成反类犬。而且模仿终究只能逞一时之快，而非长久之道。一个企业应该建立属于自己的特色与品牌，这决非一朝一夕所能成就，不能急于求成，否则难免昙花一现。　　第九式：现场直播　　代表企业：长安壹号　　技术特点：开放　　必杀绝技：通透的环境，新鲜的烹饪原料，敢于接受世界上最挑剔目光的勇气，最好还拥有年轻英俊的厨师。　　点评：现如今，不仅政府工作报告越来越透明，就连一向“闲人免进”的餐馆后厨房也在大走“亲民路线”，讲究透明经营、改变卫生习惯的透明厨房成为餐饮业的新亮点。　　就形式来说，全聚德的挂炉烤鸭就是典型的开放式厨房，很多旅游者就是冲着看厨师片烤鸭去的。上世纪90年代，天津集贤大酒店就曾经在厨房里安装摄像头，将大师傅做菜的过程进行“现场直播”，厨房里的卫生环境、菜肴制作过程、大师傅的指挥调度一一呈现在顾客面前。近年来，这场“透明秀”愈演愈烈，成都西延线一家大型餐馆耗资10万元打造了一个可视性厨房，位于北京东方君悦饭店内的长安壹号，时尚靓丽的开放式厨房，英俊的厨师，娴熟的技艺，使顾客感受到了一次中国传统美食旅游。　　展览作用之外，透明厨房的最大好处是能给前来就餐的顾客一个放心丸。在日益注重饮食卫生与健康的今天，通透的厨房外观可以使每一个顾客成为卫生监督员，厨师也能够随时感受到来自前后左右的目光而自觉约束。而且，顾客在欣赏美食之余，能够看到厨师烧菜是一种视觉上的享受。　　此外，透明厨房还在一定程度上起到了“店招”和广告的作用。试想，当你走在酒旗林立的街上，正为选择哪家餐馆而头疼时，眼前突然出现一个现代化、干净卫生、原材料新鲜的酒店后厨房，你极有可能毫不犹豫地选择这家餐厅进餐。　　第十式：航空母舰　　代表企业：以向阳渔港为代表的浙菜酒店。　　技术特点：气势。　　必杀绝技：气魄的玄关，超大的厅堂，大排场，大规模，大面积。　　点评：浙江商人的大手笔。以挥金如土的气势，打造出一个个像航空母舰般的超大餐厅。五星级的装修档次，宽敞明亮，富丽堂皇，彻底摒弃传统中餐馆必有的特色——嘈杂，然而又足够容纳众多食客，体验在大家园中共进美食的温馨氛围。而且，中档的价位、超值的享受又吸引了主流顾客。以向阳渔港在南京的两个连锁店为例，城东店大堂5000坐席，城西店大堂1000座席，基本上一直保持着座无虚席，顿顿需要翻台的记录。向阳渔港也被称为“亚洲餐饮巨舰”，2003年的总营业额为亿元，在全国正餐餐饮业中排名第四，直营连锁经营企业中排名第一。　　一个餐馆的成功，其营利模式显然并不拘泥于一种，常常是数种并存，几种营利模式的组合。且模式是死的，思维是活的。如何将固有的模式运用得更加灵活多变，关键是适合本企业的发展，这是管理者所应细细思量的。服务员要树立以宾客出发的观念,更新服务观念是提高饭店服务质量的保证　　认识服务意识　　【服务的语言艺术】　　一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。　　提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。　　服务语言标准化及艺术化的基本要求　　1.形式上的要求　　（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。　　（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。　　（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。　　（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。　　（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。　　2.程序上的要求　　（1）宾客来店有欢迎声。　　（2）宾客离店有道别声。　　（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。　　（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。　　（5）服务不周有道歉声。　　（6）服务之前有提醒声。　　（7）客人呼唤时有回应声。　　在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。　　服务语言分类及其运用　　1.称谓语　　例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。　　这类语言的处理，有下列要求；　　（1）恰如其分。　　（2）清楚、亲切。　　（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。　　（4）灵活变通。　　例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。　　2.问候语　　例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！　　这类语言的处理，有下列要求：　　（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。　　（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。　　（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。　　（4）客人进门不能首先说“请问您几位”“请问您用餐吗”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢……”这样的话题就可以深入下去了。　　3.征询语　　征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗先生，您的酒可以开了吗先生，这个盘可以撤了吗小姐，您有什么吩咐吗小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗　　征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了”“先生，你的酒可以开了吗”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。　　服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！　　笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。　　所以这类语言使用时要注意以下几点：　　（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗”“先生/小姐，您有什么吩咐吗”　　（2）用协商的吻。经常将“这样可不可以”“您还满意吗”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。　　（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。　　【餐饮服务人员的素质】　　餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。　　要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。　　●服务员的仪态　　餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。　　●服务员的合作精神　　餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。　　●服务员的诚实与礼貌　　餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。　　【服务员的仪容、仪态、仪表】　　餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。　　礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。　　餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。　　【服务员怎样为客人提供心理服务】　　如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。　　1．像对客人一样问候顾客。沃迪·阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。　　2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。　　3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。　　4．学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。　　5．说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。　　6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。　　7．微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。　　8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。　　【领班的岗位职责】　　〔层级关系〕　　直接上级：主管　　直接下级：服务员　　〔岗位职责〕做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。　　1．开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。　　2．开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。　　3．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。　　4．对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。　　5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。　　6.负责餐餐厅用具的补充。　　7.落实每天卫生 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。　　8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。　　9.负责对属下进行评估，并有计划地组织本岗点培训工作。　　【迎宾员的岗位职责】　　1迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。　　2通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。　　3清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。　　4平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。　　5记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。　　6接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。　　7负责存放衣帽、雨伞等物品。　　8接听电话、通知受话人。　　【服务技能培训及餐台设计技巧培训】　　体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。　　1、关于目光在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。　　2、关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。　　3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。　　4、关于面部表情你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。　　摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。　　标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。　　摆台分中餐摆台和西餐摆台。　　中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。　　1摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。　　2摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。　　3口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。　　4摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。　　5摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。　　6摆牙签　　7摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。　　8摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。　　9再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。　　【餐饮员工10个好习惯】　　优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。　　本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。　　第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。　　酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。　　第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。　　使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。　　第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。　　员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：　　礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。　　三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。　　回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。　　礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。　　方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。　　第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。　　微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。　　第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。　　满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。　　第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。　　任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。　　第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。　　当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。　　第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。　　员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。　　员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。　　第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。　　员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。　　第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。　　不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。　　服务中应注意的问题及疑难问题处理　　菜单、菜品烹饪与营养知识培训　　食品卫生及安全知识培训　　卫生清洁及餐具、电器的保养培训新员工考核与培训计划一、进店考核凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核。考核主要项目(要求计分、评定)：1.写1份个人简历及家庭状况的简介(存档)2.你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作3.你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来4.你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件5.你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质6.你认为人与人相处最重要的是什么7.你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序8.你知道我国有哪几个最着名的菜系9.你认为川菜的主要特点是什么10.当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达11.当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办12.你认为对待顾客应该从哪几方面做起13.你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的14.当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办15.你认为一个人发财致富或有出息，主要*什么16.请你摆一张五人就餐台。考核要求：①评定考核成绩;②依据弱项确定训练目标;③了解培养前途和使用岗位。二、餐饮服务知识训练l.熟记员工守则，背诵后考试;2.熟记服务员职责，背诵后考试;3.熟记大堂服务 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ;4.熟记员工考勤细则;5.熟习掌握待客的一般程序;6.熟习了解待客的准备工作;7.熟习了解宴会的接待规格;8.熟习了解川菜的基本常识;9.熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点;10.熟习掌握顾客的消费心理。培训要求:(1)先学习熟记，后考试;(2)以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试;(3)学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授;(4)考核要记分。三、语言行为举止训练1.学习熟记待客的文明用语;2.学习询问顾客的方式;3.学习自我介绍的方式;4.学习介绍和推荐本酒店的方式;5.学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;6.学讲普通话和掌握语言艺术;7.学习酒店接听电话的方式;8.学习美容、穿着知识;9.学习面部表情和表情方式;10.学习站立、行走、注视的方式;ll.学会一般场合的唱歌、跳舞;12.学会与顾客、同事进行思想交流。培训要求:(1)边学边示范;(2)学完后考试;(3)不要求很全，但要熟习要点。四，服务技能训练1.怎样迎接客人2.怎样引导客人就位3.怎样为客人沏茶4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;5.怎样传菜、上菜6.怎样为客人酌酒水，7.怎样摆台、折花、布置就餐环境8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面9.怎样为客人分菜10.怎样为客人撤菜、换菜11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题12.怎样撤台13.怎样结帐14.怎样为客人开机点歌15.怎样欢送客人培训要求:(1)每条要专人讲解;(2)服务员作记录;(3)讲解人作示范;(4)按照讲解要点演习。五、经营公关训练1.怎样巧妙地将自己介绍给客人2.怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点3.怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水4.怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处5.怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置6.怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈7.怎样为顾客订餐并确定消费标准8.怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系9.怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满10.怎样对待顾客的不正当要求培训要求:同第四部分。六、卫生防疫、消防安全知识1.学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯;2.学会掌握食品卫生要求及制度;3.学会餐具卫生保养知识和方法;4.学会就餐环境的清理保养知识;5.学会安全用电知识及故障处理方法;6.学会安全用火、防火知识及处理办法;7.学会外出安全防护知识;8.学会同社会各种人员打交道的安全知识。培训要求:(1)熟习基本制度;(2)懂得处理、鉴别方法;(3)边讲解边示范。七、服务案例分析和操作训练1.写错了菜单或送错了菜怎么办2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办5.客人对饭菜质量不满意时怎么办6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办11.客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办14.客人消费时间过餐饮优质管理模式——五常法，《倾情奉献》引言认识五常法?餐饮行业五常法核心内容?五常法的效用?如何实施五常法?超越5S?一、引言?（一）厨房经理人管理的七大工作主题1.厨房组织模式：厨房管理组织结构的计划、建立、运行、定位，结构形态的确立等。2.人力资源管理：招聘→试用→使用→培训→激励→生涯设计→发展→（退休、辞退）3.财务管理：价格战略、资本运作、成本控制等。4.物流管理：固定物、流动物、可增