汽车经销商能力提升手册1-集客活动 (一汽大众)

经销商能力提升手册之一集客活动精英团队精细服务0集客活动－前言‹销售的首要环节就是集客，即寻找潜在客户的过程，没有这个步骤就无法持续稳定地进行销　售活动；‹集客活动的过程，同时也是客户资源的争夺和获取的过程，集客活动的成败将关系到销售成　败和市场占有率的高低；‹在汽车销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的主要场所，集客活动的主要目的在于通过各　种集客手段和方式吸引更多的客户关注产品和经销店，进而吸引足够的客户来展厅；‹集客量泛指经销商在营销过程所接触到的对我们产品感兴趣的终端用户的数量，其统计来源　包括来电、来店、主动出击等；‹集客量与销量存在大致正向相关的关系，用公式表示即销量＝集客量×留档率×成交率,由　此可见，提升销量的第一个有效措施即提高集客量。精英团队精细服务1集客活动－说明－集客渠道集客集客方式老客户推荐„73%客户通过朋友了解经销商俱乐部活动„43%第一次购车客户购买成因是朋友推荐新车上市„保留一个老客户的成本是开发一个新客户的6倍„老客户的口碑宣传比任何媒体广告都让人信任试车活动DSCRM提醒服务主动出击„市场竞争激烈展厅活动„空白区域拓展户外车展„以客户为中心的服务意识试车活动„主动获取客户资源新车上市点对点营销媒体宣传偶然拜访„偶然路过„展厅形象吸引展厅吸引„地理位置优越精英团队精细服务2集客活动－说明－主要方式俱乐部活动展厅活动户外车展试车活动新车上市点对点营销媒体宣传老客户挖掘精英团队精细服务3集客活动－说明－主要方式¾俱乐部活动：经销商通过组建用户俱乐部，为老客户提供超值服务，定期组织形式多样的俱乐部活动，如：自驾游，用户联谊活动等，以加强与用户沟通，增进经销商与用户的情感交流，达到提高用户忠诚度，获取更多用户推荐的目的。¾展厅活动：主要指在节假日或者选定的时间，在经销商展厅举办的各种小型促销活动，通过展厅吸引、主动邀约的方式使更多的客户来到展厅¾户外车展：主要指在分析客户背景特征后，在选定的区域举办的小型展示活动，利用发放宣传资料、介绍产品优势等方式展示车辆，打造服务品牌，进而吸引更多客户来展厅¾试车活动：主要指在对客户进行分析后，对特定的客户群体发出邀请，在选定的地点进行“体验式”销售，刺激消费者购买欲望，让更多的客户亲自感受产品的优越性能，从而建立良好的口碑宣传。¾新车上市：是个很好的宣传契机，经过事先活动策划，邀请老客户、对产品关注的客户参加新车上市活动，提高集客量¾点对点营销：比如电话营销、上门拜访、DM（直邮）等¾媒体宣传：是提高经销商知名度和初步了解产品的常用促销方式，在对客户信息来源、客户来源进行分析后，有针对性选择广告载体，达到宣传效果最大化¾老客户挖掘：现实用户具有对大众产品熟悉、易联系等特点，对现有老用户群进行再销售精英团队精细服务4集客活动－要点z明确集客活动根本目标：吸引客户来展厅，体验 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化服务过程　　通过集客活动吸引的客户中偶然成交客户属于少数客户，大多数客户为意向客户或者潜在客户。销售人员必须强化销售理念，吸引足够的客户来到展厅，按照标准销售流程提供专业化服务，促进成交。z活动前期准备阶段：客户分析和活动策划　　集客活动要有目标、有 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、有步骤的进行，通过客户服务部对客户背景特征的分析，做好活动策划等工作，销售部门在目标客户明确的情况下，通过活动预测控制活动进程和预期可能达到的活动效果。z活动执行阶段：从顾客利益出发，刺激购买欲望，全面掌握客户信息　　在活动执行阶段，要时刻以“客户为中心“，从顾客利益出发，刺激其购买欲望，强化其对产品的认识和信心，通过各种方式全面了解客户信息，为进一步的客户分析和客户跟踪奠定基础。集客活动通常由销售部门、客服部门、售后服务部门配合完成，客服部门负责活动整体策划和组织，销售部门负责客户信息的搜集和整理,售后服务部门提供支持。z活动后续阶段：集客活动是个延续性活动，后续跟踪和成效分析必不可少　　活动结束后，根据所掌握的客户信息和销售预测，进行有计划的客户跟踪活动，通过寄发感谢信等方式保持与客户的联系；活动结束的效果分析至关重要，应及时总结活动经验。精英团队精细服务5集客活动－流程流程销售顾问销售经理客服部门参考工具-分析现有销售数据根据销售目标制定集客目标-制定每天的集客任务-制定集客目标集客目标制定表-分解到每个销售顾问对公司所有客户进行分析-综合分析客户资料CRM系统客户分析活动选择目标客户-根据选定客户群体筛选客户-根据客户分析确定客户群体准-客户分析备制定活动计划活动整体 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的策划•集客活动计划书-个人活动计划和目标的分解-活动计划的制定-•活动目标管理表-目标的管理和分解活动前准备•集客活动任务分工明细-活动地点布置-人员安排-目标客户邀请名单•邀请函-物品准备-任务分工-邀请函的发放•物品准备表-资料准备•资料准备表精英团队精细服务6集客活动－流程（续）流程销售顾问销售经理客服参考工具活活动活动的执行-按照计划执行活动-指导和控制活动过程-评测活动满意度•CRM销售机会资料登记表执动-搜集并记录客户信息•客户意见调查卡行执行活动效果评估-统计集客数量-预期目标完成率评估-满意度效果评估-潜在客户数量•效果分析表活-成交量动后续活动后-感谢信等寄送-后续工作的布置活动效果总结表续-客户信息整理录入-改进策略的制定-后续跟踪计划潜在客户挖掘精英团队精细服务7作业文件－集客目标的制定•分析现有销售数据•分解全年的销量目标•计算公司平均留档率（留档率＝潜在客户客量/集客数量）•计算平均成交率（成交率＝新增成交客户数量/新增潜在客户数量）•根据上述销售数据计算出集客目标＝销售目标/（留档率×成交率）集客目标制定表（示例）时间：2005年＿月名称销售目标留档率成交率集客量目标销售顾问A　　　　销售顾问B　　　　销售顾问C　　　　销售顾问D　　　　销售顾问E　　　　销售顾问F　　　　销售顾问G　　　　总计　　　　精英团队精细服务8作业文件－客户分析•集客活动策划来源于对现有客户背景特征分析•客户分析：地理位置、爱好、职业、客户来源客服部门必做•客户满意度分析等，深入挖掘客户数据客户特征分析精英团队精细服务9作业文件－活动方案策划书活动策划的几点原则：„客户背景特征全面分析„集客目标分析客服总监必做„目前市场状况的分析„根据上述分析确定目标市场„策划整体活动方案精英团队精细服务10集客活动－作业文件•集客活动要有计划进行•销售经理根据客服整体活动策划进行具体活动计划销售总监必做•根据销售顾问目标客户筛选情况分解个人目标集客活动目标管理（示例）集客活动计划书（示例）集客活动形式预计集客预计潜在客户数预计购车客户数目标市场销售目标获取潜在客户目标经销店集客目标宣传策略销售顾问A时间：地点：活动说明销售顾问B参与人员：活动安排：需支援事项销售顾问C预估成效预算费用精英团队精细服务11作业文件－活动前准备•销售经理布置活动的任务分工销售总监必做•落实项目责任人集客活动任务分工明细（示例）工作项目负责人预定完成日期实际完成日期备注准备期执行期总结期精英团队精细服务12作业文件－活动前准备•进行场地的布置•物品准备清单销售顾问、市场促销员必做•资料准备清单物品准备清单（示例）资料准备清单（示例）项目选项备注项目选项备注横幅邀请客户名单广告看板刀旗客户信息表易拉宝主持人致词讲稿标示牌地毯试乘试驾安全协议桌椅活动流程表音响/麦克风技术参数及装备手册电脑投影机/背投饮料经销店产品宣传册烟灰缸活动新闻通稿纸杯/纸巾锥筒公司介绍遮阳伞合同对讲机按揭资料有奖问答礼品意见调查礼品客户意见调查卡CD安全隔离带空白收据/发票精英团队精细服务13作业文件－活动前准备•帅选出目标客户中掌握信息的客户•列出活动邀请名单客服部门必做•制作活动邀请函并发放活动邀请名单（示例）活动邀请函（示例）序客户流程预计（实际）联系邀请职业再次确认备注号姓名状态购车时间电话人尊敬的XX先生/女士：我公司定于_月_日_时，于_举行XX活动，届时欢迎您和您的家人、朋友参加，作为我们的嘉宾，我们将于活动期间举办XX小活动，赠送XX礼品等…期待您的光临！XX销售店邀请人精英团队精细服务14作业文件－活动执行•接待客户•接待客户销售顾问必做客服部门必做•搜集信息•客户意见调查卡的发放和回收客户资料信息表（示例）顾客意见调查卡（示例）顾客姓名联系电话总体满意度满意一般不满意活动形式满意一般不满意活动时间安排满意一般不满意活动地点选择满意一般不满意一般不满意销售人员服务及态度满意您对车型的偏好JETTABORAGOLFCADDY您对颜色的偏好银灰色白色黑色红色靛蓝色顾客建议：精英团队精细服务15作业文件－活动效果评估•客户信息的整理、统计销售总监、客服总监必做•集客数量、销售数量、潜在客户数量的统计•客户意见调查卡的统计分析效果分析1（示例）效果分析2（示例）集客目标潜在客户客目标销售目标‡分析活动总体满意度目标完目标完目标完销售顾问预计实际预计实际预计实际‡分析客户对产品的满意度成率成率成率销售顾问A‡分析客户对销售人员服务满意度销售顾问B分析客户对活动具体安排的满意度销售顾问C‡销售顾问D‡并针对满意度分析列出改进建议销售顾问E总计精英团队精细服务16作业文件－活动后续•整理客户信息并录入CRM系统•开始制定活动计划，进入潜在客户挖掘流程销售顾问必做精英团队精细服务17作业文件－活动后续•活动结束后感谢信的寄发客服部门必做•活动效果总结感谢信（示例）活动效果总结（示例）年　月　日集客活动责任人：尊敬的XX先生/女士：您好！感谢您参加我公司举办的XX活动，活动主 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 　目标市场　对您的配合和支持我们表示忠心的感谢！为您提供尽善尽美的服务是我们公司的宗旨。我店是按照一地点安排　时间安排　汽-大众销售有限责任公司的统一标准 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 建立的，拥有一流的设备，充足的原厂零配件，和大量的专参与人员　业技术人员，可以为您的车辆提供全面的服务。无活动执行　论您以後在选择车辆、使用车辆过程中遇到的疑难，情况说明我们将乐意为您解决。活动整体　谨向您致意并祝您愉快！随信寄给您活动效果分析照片，请保存，谢谢！一汽-大众特许经销商不足之处年月日改进策略　精英团队精细服务18