养老服务质量检测90项

精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除【精品文档】第PAGE页服务提供第一项：掌握入住老年人的基本情况现场询问：工作人员分管区域老人的基本情况你掌握的程度？该老人你为她提供那些服务内容？照护等级风险点：每个老人风险点都不同（如该老人容易坠床、烫伤、走失等症状）照护内容：（进食、穿衣、脱衣、压疮护理、服药、沐浴、提醒如厕等）第二项：掌握进食过程中的主要管控要点现场模拟示范：该老人你是如何给她喂水、喂食的？并询问进食过程中有哪几项管控要点？近食坐姿：能坐起的老人：身体向前微倾，防止噎食，工作人员在老人左侧，食物有下朝上进行喂食。卧床老人：将床向上摇起，角度大于30度，将老人身体换位斜侧喂食，工作人员坐在旁边，食物也是由下朝上进行喂食；自己吃的老人：工作人员要注意老人的坐姿，关照老人小口小口吃，要细嚼慢咽。进食量：喂饭的老人，大勺三分之一、小勺二分之一；进食速度：看老人嘴里的食物是否吞咽下去了，如果没有就不能喂第二口；嘴里没了，就喂第二口；关注老年人咀嚼吞咽功能（喂饭时注意观察老人的动态）：喂饭过程中，如果遇到吞咽功能差的，要提供对应的食物（如流质、半流质）注：不论是喂饭的老人还是自己吃的老人，工作人员都要关注老人的咀嚼和吞咽功能食物的温度：冬天食物保暖、夏天食物可以稍微凉点现场询问：你如何检测食物的温度？把食物靠近手腕内侧来测量食物的温度。第三项：掌握晨间、晚间护理内容护理过程中注意事项：水温必须适宜；(一般40—45度根据季节）；擦拭动作轻柔；操作前要清点用具；检查皮肤受压情况；（发生特殊状况汇报医生）毛巾、盆等专用；毛巾使用后要清洗一遍在悬挂起来；（有的工作人员用后不清洗一遍就悬挂起来了）操作过程中要注意保暖，保护老人的隐私；第四项：掌握口腔清洁过程中的主要操作要点现场查看：老人口腔清洁状况（如：患有消化道疾病等视情况而定区别对待）现场询问：工作人员清洁口腔的主要操作要点坐姿：老人身体向前，切忌将老人头不能向后仰；清点口腔护理用具；（16只棉球）不建议用小毛巾，建议用血管钳将棉球浸泡在凉水中，用血管钳夹住棉球拧干，沿着牙齿缝纵向擦拭，先左后右等（口腔护理护理员都学过）擦拭的部位要记住；操作过程中注意： 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 正确、部位正确、顺序正确；口腔护理完成后要清点棉球数量；义齿清洁方法双手平行取牙，放在流动的水里清洗，切忌放在酒精、热水里浸泡；可以防在义齿专用的清洁用品里浸泡或者放在凉水里浸泡；第五项：掌握洗浴过程中的主要管控要点现场询问相关工作人员（业务员、护理员、组长）沐浴禁忌:酒、饭后沐浴，要在餐后1小时后在沐浴；生命体征不稳定的也不能沐浴（体温、脉搏、呼吸、血压）；沐浴时间：一般10—15分钟为宜沐浴室温：不低于24度沐浴水温：根据季节变化不宜过高（冬天42度上下、夏天38度上下）；擦浴水温稍微高点（一般50—55度）注意事项：（新增）沐浴前后都要饮水；先开冷水后开热水；注意小心滑倒；盆、毛巾专用；第六项：入住老年人容貌清洁状况现场查看：老人个人卫生、衣服清洁状况？现场询问：老人脸部、指（趾）甲、手足怎么清洁的？洗脸：先从眼部，由里到外；在洗脸（额部—鼻—颊部—耳朵—颈部—梳头）；男老剃须刀专用；指（趾）甲护理：老人的指（趾）甲剪到合适部位，动作轻柔，避免损伤指（趾）甲的甲床，护理前要浸泡；灰指甲的老人请专业人员护理；手足部护理：检查人员会注意到老人的手足的缝隙，特别是中风老人的手足，再为老人清洗时要将老人手足慢慢地剥开清洗，做到无异味；（洗手七步法要掌握）；老人的着装要清洁，做到无异味、干净整洁；第七项：掌握穿、脱衣的主要操作要点偏瘫老人：先穿患肢，再穿好肢；脱衣时先脱好肢，再脱患肢；卧床老人：先穿远的，再穿进的；脱衣时先脱进的，再脱远的；第八项；掌握排泄照护要点照护方式：提醒如厕、扶助如厕、协助如厕（使用便器）；动作轻柔；大小便后要清洁，观看排泄物现状；卧床老人查看是否有褥疮；床单位要清洁，保持平整干燥；注意保暖，保护老人隐私；失禁老人照护：及时更换尿布、衣裤；更换时做好会阴部清洁工作，注意保暖，保护老人隐私；便器的使用管理：及时倾倒，消毒、浸泡；第九项：掌握体位转移过程中的主要操作点床上移位、床上到轮椅移位护理员都学过：中风老人能行走的：护理员站在老人患肢一面，一手扶着老人，一手放在老人的腋下，搀扶行走；安全注意点：老人翻身时注意避免脱、拉、拽；检查轮椅是否完好、助步器是否完好；第十项：掌握压疮照护要点机构一般不允许有褥疮老人；1度褥疮老人不能超过千分之五；2—3度褥疮老人不允许发生；现场查看：机构是否有褥疮老人，床单位整洁状况；查阅资料翻身记录卡护理要点：加强蛋白质营养的摄入；及时清理二便，保持皮肤干燥；床单位保持整洁、干燥、平整、无纸屑；注意：关注老人皮肤受压状况，避免局部受压；发现受压部位有问题，及时按摩，二小时翻身一次；特殊情况下可以加翻次数；翻身分不同部位（左、平、右）；假如老人褥疮市带入进机构的，查看健康档案作佐证；临终老人；第十一项：床单位清洁机寝具适宜状况现场查看：床上用品干净、干燥;床垫经常晾晒、无污染；被褥无污染、无呕吐物、无异味；床架、床头柜；第十二项：居室内物品整理状况现场查看照护区域：储物空间；分类摆放整齐有序、舒适；第十三项：照护区域内食品储存状况现场查看居室、楼面冰箱（水果等）过期变质、霉变；抽屉内食品是否按要求储存（包括糊涂老人委托保管的食物是否过期变质、霉变）；放冰箱的食品必须加盖等；不宜裸露；第十四项：24小时巡视状况现场询问工作人员多少小时巡视？查阅交接班记录不同等级老人巡视时间不同轻度（日间2小时/次、夜间1小时/次；有特殊情况的中间必须增加半小时/次）中度（日间1小时/次、夜间1小时/次）重度（日间半小时/次、夜间半小时/次）老人情绪变化（身体、情绪）要有记录，记录在生活护理交接班记录本上记录内容：发生时间、具体过程、如何处置、结果；如果发现晚上睡在老人房间上班的工作人员，听到铃声再去护理老人的，这种情况不允许，也就是不符合规定的。第十五项：用药管理状况现场查看：药柜放置、保管、发放情况现场询问：医护人员（收、发、管过程等）现场查阅：（委托发药 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 内是否有约定，（精神类药品）登记）药柜放置：（内设医疗机构）药库、药房、药物储存状况；（非内设医疗机构）不做强求；只看药柜是否符合要求：通风、干燥、相应的防潮条件、冰箱等设施；按医嘱要求：接收外配药的要登记、签名；药物管理：精神类药物另外登记、保管、签名；一人一抽屉、外包装不要扔掉，写上床号、姓名，不能有裸露的药；药品发放：护士发药、排药；现场查看、询问医护人员：药品发放过程；药品发放到护理员手中，一定要放在柜子里，要受控；精神类药品：一定要看着老人服下去；第十六项：膳食服务能按需求提供餐次及特殊饮食状况现场询问、查阅资料：特殊饮食是否提供，怎么提供，明细记录，餐次是否满足要求；（流质5次/天、7次/天）特殊饮食实时提供，做到有据可查（低糖、流质、半流质、低盐、低嘌呤）食堂要知道、医护人员、护理员都要知道多少人数；食堂要有特殊人员明细的名单（包括每月固定人员、临时人员名单），做到与护理区名单匹配，做到有据可查。第十七项：食谱执行状况现场查看菜谱，看餐食的搭配、留样与食谱是否一致；食谱公示状况；现场询问老人家属平时提供的膳食与菜谱公示的是否一致？查阅近期的食谱要求：食谱符合要求，荤素搭配，多样化、营养均衡，一周不重样；餐食与食谱相符率90%，查看三天留样与食谱兑现率是否相符；食谱公示醒目；如果餐厅内有老人用餐的，应该公示在餐厅；如果在生活区域内用餐的，公示在生活区域内；假如今天某一样菜市场内买不到或换其他菜，必须在食谱上注明原因；留样菜一天不符，那就兑现率不能达到90%；第十八项：食物提供符合老年人生理状况（指咀嚼功能、吞咽功能有障碍的老人）现场查看：食堂工作人员切菜是否符合要求（切小块），制作时煮透、煮熟、酥软；（粘性食物不适合老人）食材搭配均衡。第十九项：衣物洗涤规范现场查看：生活区、洗衣房现场询问：如何收集衣物，收集好放在哪里？怎么清洗？1.分类收集（分两类）收集的衣物不能放在地上；待洗的衣物、待洗的床上用品分别放置不同的容器内，容器上贴上标签；被污染的衣物、被污染的床上用品分别放置不同的容器内，容器上贴上标签；疑似传染衣物：偶尔发生的不要求有放置的容器；但如果有疑似传染衣物的可以用黑色的塑料袋放置；衣物洗涤所放置的容器必须要满足需求，避免交叉感染；如果衣物给第三方承包清洗的，那也要按照要求收集；2.分类清洗（洗衣房）要求至少配备三个洗衣机（衣物、床上用品、疑似传染）有污染的衣物、床上用品必须先把污物处理干净，再放到待洗衣物、待洗床上用品的容器内；洗衣房至少有二个水池（预洗、消毒、浸泡）；被污染的衣物：预洗—浸泡—消毒—清洗—晾晒；疑似传染衣物：消毒—浸泡—清洗—晾晒；被污染的衣物随时会发生，放置的容器必须有一个容器周转；现场查看：不允许看到（生活区、洗衣房等）有衣物放在地上；洗干净的衣物必须放在洁净的容器里（洁净的容器必须配备）；生活区再增加被污染的衣物、被污染的床上用品的容器；放置衣物的容器标识要清晰；洗衣房的水池标识也要清晰；第二十项：24小时生活护理交接班记录规范情况现场查阅生活交接班记录，按照照护单元，一般不超过50人记录本一本；超过50人以上必须备二本记录本；交接内容齐全人数变化：（住院、请假外出、家属带出等）实际状况如果老人外出就诊的看健康档案是否能反映此老人外出就诊情况；异常状况：危重、生病、高血压、情绪等状况必须加强记录；（医生记录、护理区交接班记录也要记录，加以佐证）；书写规范：格式上要求不能涂改，如写错，用横线划二行并在写错的地方签名，不能用修正液和修正带；字迹端正；对两种情况老人姓名下必须注明清楚*新入住老人在姓名下写上新字，按照班次（日班、夜班）同一位老人平行记录，不要翻页记录（一般提倡12小时/班）；*危重老人在姓名下写上危重；换另一个老人记录必须空一行再记录，记录不够写要翻页必须在底下写明“接下页”，翻页一面最上面写上“承上页”字样，签名；记录要求：新入住老人连续记录3天，如该老人身体状况有异常，必须继续记录，直到该老人状况消除为止（跟踪记录），前后呼应，客观事实描述。如该老人今天胃口不好，直接记录该老人饮食的量多少、排泄量多少；睡眠不好记录该老人几点睡、几点醒；建议：做一个交接班记录本模板；第二十一项：各区域按铃呼叫时护理员应答及时状况实地查看：不论是老人房间还是公共活动区域，老人按铃呼叫，工作人员必须在二分钟内赶到；凡是老人经常活动的地方都必须安装呼叫设备；特别是公共活动区域，一旦有老人打铃。不管谁都要在2分钟内到达，不允许有这种思想，不是我管的区域就可以不管；第二十二项：室内外环境清洁状况现场查看，现场询问工作人员居室有异味。源头是开窗通风不及时，老人个人卫生清洁、内衣裤是否更换是主要原因；有些机构会用空气清洁剂、花露水等不允许；如个别老人是身体原因的（身上有狐臭），工作人员当场与检测人员说清楚（视具体情况而定）地面清洁：特别是男老房间卫生间；室外地面：关注垃圾分类、垃圾箱周围的环境，不允许有堆物；门、窗、柜、扶手等洁净；尤其关注的是窗，窗离地面较高的，里面必须干净，外面尽可能的干净整洁；室外环境不允许有堆物；现场询问工作人员：你是怎么保持空气清新无异味的？地面污染怎么处理的？门窗怎么擦、消毒的？强调：无异味是重中之重。相关消毒比例看表第二十三项：定期对照护区域内各类设备清洁、消毒状况（现场查看、现场询问）各类设备：微波炉、冰箱、卫浴设备、座厕椅、沐浴椅、空调等设备不能有异味；清洁：微波炉无污渍，冰箱看密封条；卫浴设备：洗手盆、坐便器（老人一旦使用坐便器要及时倾倒）；空调清洗：过滤网每月一次清洗；中央空调请专业人员清洗；规范消毒：主要涉及卫浴设备消毒；第二十四项：掌握日常用品清洁、消毒要点（现场查看、现场询问）日常用品（口杯、毛巾、脸盆）没有污渍；便器（干燥、无污、无异味）口杯、毛巾每周一次消毒，浸泡30分钟。消毒比例看表脸盆每周一次，浸泡30分钟，用流动水洗净；便器专用1次/周消毒；公用的每用一次就消毒；消毒比例看表；消毒片管理：专人、专柜上锁。第二十五项：掌握终末消毒要点（老人离院、转院、过世）消毒范围符合情况围绕老人使用涉及到的物品（床单位、床垫、居室、衣柜、食品橱、床上用品等）现场询问工作人员：终末你对那些物品进行消毒？各类物品消毒方法：床垫暴晒6小时，建议用医用臭氧消毒；床上用品按疑似传染病要求消毒（床上用品如果是循环使用的消毒比例比平时的翻倍）窗、床架500mg/l地面消毒（剂量翻倍）1000mg/l空气消毒（空气净化器、开窗通风、紫外线）消毒片管理：专人、专柜上锁；第二十六项：健康档案的建立及记载情况有内设医疗：对危重病人动态记录随时记录（最低要求至少每月一次）；确实有情况要记载的要随时记录（每周一次）；非内设医疗：对危重病人动态记录（还包括委托发药等，有治疗行为的都要有记录）健康档案基本规范要求：客观、真实、详细、询问、及时（48小时内完成记录）书写：用水笔记录,书写过程中出现错字，用横线划掉签全名，日期；健康档案：一般项目、姓名、身份证等主述方面：有些机构不清楚，如把患有高血压近20年都写上去了；主述：一般不超过20个字，不能以疾病名描述；以症状描述；（如头晕、头痛反复发作20年，伴有腹痛、腹泻，近一周情况稳定等）；以什么为主写什么（以一种疾病为主）；现述描述：围绕20个字展开完善，说清楚就可以了；睡眠、讲话与正常人有差异的说清楚；纪往史：有其他疾病的在纪往史上进行描述；个人史不作强求：与疾病有关的要记录（如肝硬化等）；婚姻史：情绪上有变化的带一笔（与目前症状相关的）；体检检查：生命体征（体温、心率、呼吸、血压）体检第一栏要写，通过检查，如中风、老慢支与主述上相关的体征要记录清楚；初步诊断：根据主述，现病史生命体征来诊断展开治疗；健康档案尽可能为医生所用（一票否决制）；第二十七项：慢性病管理状况（内设医疗机构）慢性病有高血压、糖尿病、冠心病、肺气肿、老慢支、肺癌、肾功能不全、通风等；检测人员重点会放在高血压、糖尿病怎么监测？首先由专人管理慢性病这项工作；有计划（对机构内患有高血压、糖尿病进行梳理，不要失控，造名册）对这些老人怎么做？多少时间监测？高血压稳定的每周一次；不稳定的改变药物、剂量的同时要进行监测；持续监测：指导开展健康讲座，饮食上注意什么？药物上怎么控制？（如糖尿病，控制血糖等）有危重的人采取什么措施救治？心衰等采取什么手段？措施里：抢救设备、药物（呼吸器、氧气、降压药等）常规慢性病必须要有的；如果不懂得院前急救的就不符合要求；第二十八项：掌握常用临床护理规范操作要点开塞露通便；2.导尿（膀胱麻痹）；3.吸氧（阻塞性肺病）；吸氧；5.鼻饲（吞咽功能障碍）；6.生命体征监测（体温、心率、呼吸、血压）；7.血糖监测；8.压疮伤口换药；9.肌肉皮下注射；10.静脉抽血监测（血液标本采集）；如：开塞露通便—打左侧—略微抬高左侧位（润肠通便）—禁闭肛门（10-20分钟）—改变体位通便；导尿—无菌感染—导尿时（工作人员带好口罩、手套）选用直径14-18口径大小（男老稍微细点）—看膀胱是否充盈，导尿时不要过猛，不要一下1000ml可以留点。如果是留置导尿管的要进行导尿管清洗等；膀胱冲洗；吸氧：鼻咽管吸氧，无菌操作，所用的药具及时消毒；鼻饲：新鲜配置的流质，专用的营养液（鸡汤、鱼汤等）；考虑到老人消化道的问题，还有是否有基础性疾病、痛风病等，量上要把控，每次鼻饲200ml，间隔时间2小时/次，护理要求高，等级也高；流质能顺畅流入胃里（适当抬高老人头部20-30公分），鼻饲过程中，观察老人大便；有酸臭味的 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 糖量太高；很臭的说明蛋白质量太高；大便在裤子上很难洗并有油腻的说明脂肪量太多；监测（体温、口腔表、肛门表）体温升高与心率有关，再监测一次心率，用手切脉，切脉过程中心率不齐的要重视；呼吸监测：观察胸腔收缩起伏，呼吸次数，加快旧症复发；回答出10点得A回答出6点得B回答出5点得C第二十九项：失能老年人日常训练状况现场询问老人家属机构为老人做康复训练或肢体训练？现场询问康复人员？（计划、目的、具体措施、训练的频次）如中风右侧偏瘫的老人：保护她残存的生命功能（好不容易留下来的生命功能），增长她的肌力，借助器械康复训练等摆动关节，使肌肉不萎缩；徒手康复训练等，训练中阐述训练的频次；计划分二个部分个体的（应人而宜）；共性的群体康复训练计划；如：重度照护老人100人最起码有20人做康复训练，占20%比例；有安全措施：特别是个体康复训练，不小心摔倒，怎样规避风险？第三十项：认知障碍老年人进行益智康复训练状况有计划，认知障碍（卧床老人不要求）对一些能走大小便失禁，确实脑萎缩的老人，怎样做益智类康复？目的：保护他们残存的记忆，唤醒他们沉睡的记忆；措施：沟通，观察老人脑子里的储存记忆（定向能力训练）；安全措施：避免致残致伤第三十一项：预防保健宣教实施情况（重点询问老人为主）现场询问老人是否经常进行宣传讲座？并查阅资料适合老年人的宣传教育（怎样与预防流感，切断传播途径）。现场询问的老人要在健康保健宣传教育记录里看到该老人的姓名，相互作证；每季度一次，内容适合老年人；目的使老年人有所收获，远离疾病。第三十二项：入住老年人体检状况（一票否决制）体检项目齐全；内科、外科、心电图、胸片、骨密度、肝肾功能；现在体检内容减少了：体重、血压、眼底、心电图、胸片、肝肾功能；长期卧床老人胸片可以不做，肝肾功能血液检查一年一次（确实行动不便的就做肝肾功能血液检查）；如：从8月份开始检测，今年7月份拿不出体检报告的，或者在这期间拿出老人住院报告（小结）也认可，以体检报告为准。（社区卫生服务中心即可）；第三十三项：兴趣活动及大型活动开展情况（要有计划、评价成效、存在问题、改进措施等）读书、读报、唱歌等；大型活动（春节、重阳节）有计划、活动评价；半自理失能老人活动计划（符合老年人特点）大型活动时间一般不要超过1小时，每年二次；第三十四项：对新入住老人环境适应关怀情况对新入住老人主要观察点什么？关注睡眠；2.饮食状况；3.认知状况；4.常见症状（头晕、口齿不清等）比较离谱的症状；5.情绪方面（有家庭情况引起的）等不从内心接受入住机构生活状况或者带有情绪入住机构的？及时沟通，存在风险隐患；查阅新入住老人三天交接班记录；第三十五项：对老年人出现的情绪和心理问题提供相应服务情况风险点：饮食与家庭方面情绪等（如老人睡眠不好、积极疏导、引导，饮食不好一方面生理上的一方面是心理上的；情绪上的困扰（消化道等疾病）；我们关注心理障碍突发疾病的老人风险，得不治之症的老人；积极疏导，及时关注、干预；老人与老人之间的摩擦，产生焦虑导致老人情绪变化的；个案(生理—失能老人、心理问题—量身定做)，个案要与众不同。服务保障（人员管理1—4）第一项：主要岗位人员配置及人员资质与 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 相符情况现场询问相关工作人员或院长（谁负责日常运行的就问谁）？主要岗位：围绕服务展开院长、入出院管理岗位、社工、护理（主管、组长、护理员）、医生护士（按照内设医疗机构性质符合卫计委相关要求，配备人员）、食堂岗位（等级厨师1名）、食堂安全管理员1名、设备管理岗位（后勤总务）、电梯安全管理员、消防安全管理员；资质：持有相关证书；院长证书、安全生产负责人证书、消防安全管理员证书、食品安全管理员证书（A\B）、出入院岗位可以兼职，要善于沟通，了解相关政策，不是必须有证书的；社工证、护理主管护理评价证书（高、中级等）；护理员（初、中、高级）上岗人员必须持有行业协会颁发的上岗证，医疗照护证书、有内设医疗的医生护士必须持有二证（资格证、执业证）并且执业范围在机构的；非内设机构的就执业证、厨师等级证书；院长必须持有食品安全证（B）；设备管理必须持有安全生产管理培训证书、消防管理证书；第二项：护理员配置及各时段当班状态与标准相符状况现场查看当班人员信息公开状况，挂牌上岗；现场询问老人家属？护理员配比：轻度：1:40（日班）1:80（晚班）中度：1:20（日班）1:40（晚班）重度：1:8（日班）1:16（晚班）询问机构人数、等级人数、护理员配比人数如：重度人数24人，日班配3人、晚班配2人；提倡做一休一询问各时段的人数，当班状态（晚上以睡觉当班的是不符合要求的）第三项：各部门主要岗位职责制定齐全情况要求：岗位职责齐全（查看资料）职责内容与实际要相符、要有针对性（做什么写什么，没有的不写）；有的机构把一些行为规范写进去，想、这些不需要）；各岗位职责的知晓度是否都知道（如食堂人员岗位职责有的不清楚，主要岗位的人要知晓）第四项：员工教育培训情况现场询问各岗位的员工知识掌握的情况，是否学到心里去了？同步查阅资料要求：制定年度计划，内容各岗位全覆盖；如护理第一次开展的主题；对象全覆盖；采取什么方式（实操、授课、部门之间交流等）；培训的频次：2次/年；现场查看至少有一次培训（各部门的计划都可以）；内容齐全：做计划时有的放肆，大到国家法律法规、小到机构制度、操作流程，实际与理论相结合。培训效果：询问工作人员；记录：培训主题、对象、方式、效果、时间、地点、签名检查时看计划、效果（培训内容）、记录完整；只具备一条就不符合；服务保障（出入院管理5—9）第五项：入住老年人入院评估及持续评估情况入院评估状况：现场查看资料有没有持续评估；对每一项要求是否有描述（老人的状况、情绪方面描述）一年一次，根据依据写出状况；按照老人入住人数做好这项工作；出入院管理岗位也可以兼职的。对外接待沟通能力，负责老人入住管理；（接待—同意—体检—接收）在院的一切状况都归她负责；护理员不参加这项工作；第六至九项：入出院管理的相关事宜知晓情况对合同文本要介绍、服务内容要知晓了解（2012版合同）；至少对你自己单位合同要熟悉；有的单位合同是自拟的，然后要告知家属服务标准、内容、收费等相关事项，告知乙方、丙方，包括争议的事项内容；出入院流程：入院根据什么[申请、调访、同意入住、告知体检（出院小结）必须三个月之内的；出院小结要包括体检的内容，如果没有的重新检查]；各项收费项目；合同条款内容：现场询问出入院管理人员，如何保证合同有效？如引用行业协会合同（2012版）；自拟合同必须符合合同法要求，如果自拟合同不能以免除自己责任，加重对方责任；提供合同文本，不能有霸王条款，非护理不当的与机构无关，不是有自己来评价的，已经删除；律师根据实际情况来评价来评价的，看合同里附件，告知书、承诺书、；后果自负是不对的，写望家属予以理解；有些状况只好写理解，不能写自负；合同要有效，至少包括（服务内容、收费标准、时限、付款方式银行转账或现金支付等）；要求：首次评估，在院提供哪些服务要明确；变更服务内容、收费、外出、药物管理等都要写清楚；签署的合同要盖章，不能有空白，尤其是后面几个表单，出现空白的是无效的；照护等级变更、收费、内容都变更，双方确认要签名；暂时没有变更的不填；强调：老人档案健康健全，最好有一个目录；出院档案：老人离院、停止服务、合同终止；入院档案加上健康档案、服务合同终止记录表单（自己设置一个表单）除信息以外、写明原因为什么终止，原来提供服务内容于几月几号终止，合同于几月几号终止；流转表是指院内的，似当你出院（过世）食堂、财务等部门，表单所起的目的不同；服务保障（收费管理10-11）第十项：养老服务收费符合情况：现场查看：各项收费公示情况；现场询问：收费人员及老人费用调整情况收费项目办法符合（床位费、护理费、膳食费、代办费）；原则上费用每月缴纳一次，不提倡几个月或一年缴纳一次；各项收费、价格、结算方式在合同中有记载（银行转帐、现金收取合同里写清楚；实际收费执行与合同约定及公示相一致；公示有时与实际不符，会慢与收费也不同；价格调整符合要求，二年一次调整上报备案—回复—公示；收费与执行情况一致；公示醒目，布局合理；不能自立项目和分解项目收费（鼻饲、节日陪护费、喂饭费等）；水电费（房间安装电表、在规定的基础上超出部分收费；没安装电表的不可以收费）第十一项：保证金收取、使用情况保证金：一般不超过二个月的费用；保证金使用：一般是垫付老人突发疾病、或当月费用未付的；不可以做其他投资等；老人离院保证金及时返还，没有利息的（行业协会规定的）；服务保障（信息管理）第十二项：各类服务信息公示情况（现场询问）公示内容：执业证照、院里的地理位置、建筑面积、核定床位（现有的床位数写在纸上）；每月养老机构信息平台及时更新与实际相符；出入院流程、相关收费内容、基本设施情况（单人房等、康复器材等）、主要服务项目、服务投诉途径、相关电话（上级部门电话、单位电话）；公示布局合理、张贴规范、公示醒目；第十三项：感染管理工作落实情况（不管内设的还是非内设的都要掌握）现场询问相关工作人员：是否成立感染工作小组？工作小组：由院长牵头、医护、后勤、部门组成；怎样控制感染，制度落实？感染控制：（感染源—传播途径—易感染人员）如：发生感染（措施）控制感染源（隔离）；切断传播途径（居室消毒、空气消毒），工作人员手消毒、物品表面消毒、各种抹布消毒）；疑似传染病：现场询问工作人员知晓度？隔离、上报，所有的物品、房间消毒第十四项：工作人员（护理、医护及食堂人员）手部卫生状况（一票否决制）要熟悉洗手七步法；食堂人员不能佩戴首饰，洗手的水龙头不能用手直接接触（红外线或感应的）第十五项：食品管理符合监督管理规定情况（现场查看查阅资料）1.食品采购：加工、库存、就餐区卫生查验：采购、储存（配送公司三证齐全）2.食品安全性：动物（检验证明、每餐都要）；有些机构自行采购的查看资料与实际是否相符；3.查验：食品包装、清洁状况、保质期、有没有再次被冷冻的食品；4.加工：生熟分开，水池分开，油炸过的食用油不能超过三天；5.备餐间：紫外线消毒、二次更衣、清洁状况；工作人员分餐必须戴口罩、帽子；食堂垃圾（餐厨垃圾桶必须加盖，不作为湿垃圾）、餐具餐盒等清洁消毒；第十六项：一次性医疗用品及医疗废弃物的管理情况废弃物处置（一次性），专人管理、指定机构回收现场询问：废弃物处置情况？一次性医疗器械采购（具备三证）存放：里地面20公分，使用前查看包装是否完好；处置：废弃物的桶必须加盖（感染性废弃物）、损伤性废弃物放利器盒内；医疗废弃物远离生活区、医疗区；第十七项：各类保洁工具分类使用、放置及清洁状况（一票否决制）现场查看：拖把、抹布等分类情况，不分类的一票否决；拖把：公共区域、居室、卫生间；抹布：居室家具、卫生间台盆、便器洁具；放置：每个拖把、抹布悬挂必须有间隔距离，不要太挤；清洁消毒：拖把500mg/l，浸泡30分钟；抹布250mg/l，浸泡30分钟，标识清晰；第十八项：重点区域环境卫生状况现场查看：卫生间、居室、公共区域消毒方法、环境卫生（污物间、便器）做到无异味，一旦有异味，一票否决；门窗洁净、无油污；消毒方式：卫生间、污物间500mg/l，每天一次30分钟后拖净；沐浴室：500mg/l，每周一次；全部地面：500mg/l，每天一次；洗衣房地面500mg/l、地巾、布巾250mg/l，每天一次；第十九项：相关服务制度和流程制定情况现场询问：工作人员对制度的知晓度？行政：制度（行政查房、合同、收费管理、信息管理、教育培训等）；服务管理：出入院管理、照护等级评估、服务应急预案、院内感染管理、消毒管理、医疗废弃物处置、餐饮卫生管理、设施设备管理；评价改进：服务质量考核、服务投诉处置、满意度测评等；流程：出入院流程、日常照护流程（晨间、晚间、临床护理）、突发事件应急处置流程、投诉处理流程；制度内容要有针对性第二十项：院长实施行政查房及部门负责人现场实施考核情况现场查看查阅资料：看院长怎样查房，关注点是什么？（安全隐患、听取意见、服务是否到位等）哪里薄弱查哪里？查房的目的是发现问题、分析原因、应对措施；第二十一项：服务质量考核情况现场查阅：考核制度、细则、记录考核细则与现行工作是否相符，记录是否真实；如考核细则上游扣分的，在查阅工资单上是否有奖惩记录；服务质量评价（满意度测评）每半年一次；平时每月一次会议：对上月工作回顾总结、点评、质量评价（查房、满意度测评、投诉等）；例如：餐饮满意、护理员流动大等方面点评、服务质量评价；第二十二项：投诉处置情况专人负责，投诉渠道畅通（意见箱、电话、院长接待日等），及时处理并记录（不管情况是否属实都要有记录）；投诉汇总半年一次；公示醒目；第二十三项：每年对现有相关服务制度、流程梳理情况每年一次梳理，制度与现状要符合；如果没有需要梳理修改的，写个情况（如目前制度符合工作要求，故不做修改）第二十四项：满意度测评测评内容（工作态度、护理、医疗、设备、环境卫生、其他建议等）；如有建议，院内必须有改进方向、反馈）一年二次，100人不低于10%测评；第二十五项：室内外无障碍设施完好使用情况现场查看：室外场地（停车场、人行道、广场、绿化等）生活用房：居室、沐浴室等；公共活动用房：（开展活动）；康复用房（医务室、康复室、治疗室）；管理服务用房：出入院、接待室；出入口（坡道、扶手、通道不能有落差、门不能是旋转门）；出入口三个台阶必须装扶手，扶手到最后要延伸30公分且要拐弯；注意：楼道扶手处于完好状态，是否松动，连接处不能大于20公分；厕所必须保证无障碍厕位，马桶不能低于40公分，助厕空间要留有余地，轮椅车进出）；门：不能小于90公分（门开启后的净宽）沫浴室：助浴空间、扶手、呼叫铃、厕位坡道旁设安全档牌，防止滑倒；第二十六项：主要场所设备配置完好使用情况现场查看：居室、卫生间、餐厅、活动室、公共污物间、康复室等设施设备；居室：圈椅（40-45公分高度）；6-8张床房间配公共卫生间（移动便器马桶）；污物间：便器消毒池、清洗池（有条件的必须三个池、无条件的至少二个池；不要用塑料桶）拖把等挂在污物间，污物间有一个清洗拖把池；康复用房：符合卫计委部门要求（医务等用房）；厨房设备配置符合食品安全管理要求；库房通风、纱窗、纱门、货架，防鼠等用具；洗衣房：至少二个水池（预洗池、消毒池）设备用房：配电房、氧气瓶用房第二十七项：各区域照明设施完好使用状况居室：顶灯、床头灯、脚灯（嵌入式）；开关选用宽版的带荧光的；电源插座：使用安全型的电源插座；第二十八项：紧急呼叫系统完好使用状况呼叫系统铃声响，工作人员必须二分钟内到；安装到位（床、卫生间、公共区域、沐浴室、厕所等）；有的机构使用手腕式的；第二十九项：电梯无障碍设施设备完好状况电梯：（电话、对讲机、呼叫铃），电梯内三面有扶手、正面有镜子；第三十项：各类标志处于完好使用状况现场查看：标识、类型、通用符号；禁止吸烟、无障碍标识；安全标识（禁止标志、警告标志）提示性标志：（有害性标志、紧急出口标志、消防标志等）；导向性标志：（楼层布局）服务安全（护理安全）第一项：建立突发事件的应急处置流程应急处置流程齐全（噎食、烫伤、坠床、跌倒、走失、疾病等）现场询问：老人突发状况什么时候打电话，什么时候送医院都要记录？步骤：呼叫医生（紧急情况下打急救120）——通知家属。第二项：安全保护用具的使用现场查看：是否有人使用，是否规范现场询问：老人使用是否符合规定？（评估后告知家属，在知情的情况下签字确认，使用安全保护带）医生开具使用保护带单子（证明），才能使用（医护、业务、家属三方签字确认）保护用具告知书：告知书写明使用安全保护带目的（防止老人跌倒等内容），使用保护带、手套、背心都要写明；保护带使用的部位（手、脚等）确定；使用后可能会发生的意外情况；如出现皮肤红肿、局部皮肤坏死等，家属担保人意见，家属自己写（做一份模板，让家属自己抄一下）。我对以上提及的使用安全性保护用具必要性和使用后可能发生的后果及告知事项已知晓，本人自愿接受并同意对XXX老人采取安全性保护，对可能发生的上述情况表示理解，担保人签名，与XXX老人关系，年月日。使用保护用具至少二小时放松一次并有记录，观察部位皮肤、血液循环的，制作一个表式记录；使用背心的观察老人呼吸等状态，询问老人是否有不适情况；钝器、利器要管控；认知障碍区域不能出现管控物品；第四项：人员出入具体措施落实情况现场查看：老人外出（请假、探视）记录，至少有二本记录；外出要向业务、护理部门请假；外出老人名单要给门卫（出门证、请假单）；现场询问门卫：是否知道探视、请假制度内容；老人外出护理交接本上也要有记录，门卫也要有考核记录；第五项：食品留样状况餐次符合：每餐的食品均需留样（早、中、晚、点心）包括米饭，数量规定125g,每个品种留样能满足食品检测要求；文件依据：餐饮服务安全操作规范（网上查）；存放要求：留样容器要清洗，消毒在使用，留样时间48小时；现场询问工作人员：食品留样怎么操作？留样容器上标识与食品相对应，写明时间、日期并与记录相符；第六项：制定食物中毒的应急预案现场询问相关工作人员，查阅资料食物中毒应急预案：内容：组织架构（院长、护理部、医务、后勤、食品安全管理员）三人以上腹泻、呕吐属于多发性食物中毒；职责分工（现场指挥、抢救、善后处理）保留食品及原料、工具以及用具，设施设备、现场，2小时内向食品监督部门报告，配合监督部门调查处理，提供食物样品；控制措施：封存食品、场所、招回中毒食品；第七项：室外健身区域及器具完好使用状况现场查看：器具、地面防护措施，平整、无落差，铺设塑胶；第八项：电器产品使用规范情况电水壶等小家电不允许使用；如果院方同意家属带入使用的必须对设备检查、检测，定期维护、管控；电器使用要按照说明书；第九项：电器线路、管路安全使用情况线路每年安全性检查，检查人员持有电工证或者请专业机构每年做一次检测；每个层面安装漏电保护装置；不能有裸露的线，插座表面不能有损伤；第十至十二项：燃气气瓶等安全天然气、液化气；场所应设置报警装置，规格、安装点要符合规定要求，每月检查一次；周围清洁：无油污、灶具、灶面、灶台、点火枪、软管上不能有油污；点火抢不能放在地上；灶台周围无可燃物，杂物堆放；排烟罩每周擦洗，排烟管道每二月清洗一次并有记录；外包清洗的要有合同；燃气设施使用正确；现场查看：是否存在安全隐患（私自拆、移、改装），维护保养记录；现场查阅：燃气设备检查记录（开关、软管更换）；管道无损：连接处有没有楼漏气；第十三项：医用氧气瓶安全使用管理情况现场查看：存放是否符合要求，储藏室不能设在地下室和半地下室，也不能设在办公室，通风良好，避免阳光直射、淋雨等；库房不能有地沟，严禁各种管道从库房穿过；空瓶和满瓶放置要有间隔距离，不能有易燃物；室内温度不能大于35度；照明设施必须防爆（网），储存场所有标志：使用规范：不能擅自更改标识，不能卧倒，使用不能撞击（看氧气瓶使用规范条例）；空瓶和满瓶要有标识；四防标识：防震、防热、防油、防火；库房禁止火种，堆放易燃物；消防重点部位标识，消防器材、黄沙桶；第十四项：液化气钢瓶安全使用管理情况库房是否独立，不可以地下室（两幢楼之间也不允许）；墙体上方设通风口，纱窗、不能有易燃物；直立放置；库房周围不能动火，不能倒置使用；严禁用热水等对钢瓶加热，按要求放置消防器材、黄沙桶；第十五至十六项：高压灭菌锅、锅炉安全使用管理情况使用必须到质量检测所登记，操作员必须持证上岗；高压灭菌锅每年检测；压力表每半年检测一次；现场查阅：特种设备证、检测条例（网上查）第十七项：电梯安全使用管理情况定期保养（电梯管理员持证，三年复证）；每天定期检查电梯运行情况并有记录；与保养单位签订合同（内容要求时间、检查频次、期限、双方权利和义务）；电梯呼叫按钮、桥厢、门锁、灯、风扇、电话、平稳度是否异常相关记录，救援电话、妥善保管钥匙（2把），钥匙放在什么地方；如电梯下沉也要记录；现场询问电梯管理员；第十八项：消防安全教育培训活动开展情况（半年一次）现场询问：今年消防安全知识培训了吗？培训的内容掌握了吗？并有记录现场询问：一旦发生火灾怎么处置？报警、使用灭火器、疏散老人等，在岗人员都要知晓；现场询问消防管理人员：三知四会一连通；第十九项：消防演练情况制定消防演练预案（查阅）内容：各小组分工（灭火组、救护组、警戒组、通讯联络组）；分工明确，处置流程，善后处理；演练必须有救火、逃生项目；（ 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 、过程、照片、记录）第二十至二十一项：消防设施设备配置和保养情况灭火器配置GB50140-2010建筑灭火器配置设计规范现场查看：灭火器是否处于完好（压力），每个点有登记卡；消防栓（喉管）每年检测一次，检测报告；铁栅栏不能全封闭的，要半开的，钥匙3分钟内能拿到，各岗位的人员要知道钥匙放置的位置；常闭式门处于完好状态；安全出口、消防通道不能有堆物；第二十二项：应急照明、疏散标志逃生图完好状况现场查看：应急照明每个层面都必须有；现场直接查看应急照明是否亮，10秒后再恢复原样；安装在门框上方，一般离地面2米以上；疏散标志间距不能大于20米，转弯处要增加一个；通往电梯间、楼梯间都要安装；也可以设置在地面（在地面的必须加固一下）；疏散逃生图（居室、楼道、活动室）至少要标注当下位置、逃生方向（消火栓、灭火器也要标明）；应急灯：有的灯有带有蓄电功能（1小时）；第二十三项：室内严禁使用明火状况现场查看：老人居室、活动区域等，严禁使用明火、盘香等情况；室内、公共区域要有禁烟标志；设立吸烟点，配置烟蒂投放设备；劝阻家属不要吸烟；第二十四至二十五项：防火检查、巡查、整改情况现场询问消防管理员：防火巡查、防火检查内容?查阅记录（每日巡查内容、日班1次、夜班2次）记录项目：用火、用电是否违章、安全通道是否畅通、灭火器、应急照明是否完好、消防栓是否完好、水带是否完好；检查哪个部门就记录哪个部门（消防器材、重点部位）每月检查：由院长带领各部门一同参与检查；消控室值班记录、火灾隐患整改记录；现场查看：消防检查中存在的问题是否整改；整改项目、整改情况（消防平台检查记录）；平时检查存在问题也要记录在隐患整改记录本上，记录要真实；平时要善于发现问题，及时整改；限位窗不能大于11公分；