第五章餐饮服务质量管理餐饮服务质量的内容餐饮服务质量管理的方法餐饮服务质量管理控制的实施餐饮服务是服务这一泛概念中的一种特殊形式。一般而言，狭义的餐饮服务是指餐饮工作人员帮助顾客用餐等一系列的活动；而广义的餐饮服务是指餐厅为顾客提供的有关餐饮服务的设施、餐具、菜肴、酒水和帮助顾客用餐的一系列活动。概括起来，餐饭服务具有以下特点。1．无形性2．一次性3．直接性4．差异性餐饮服务质量的含义现代餐饮服务质量是建立在顾客满意的基础上的。它不仅代表着饭店和餐厅的经营水平，而且还反映饭店和餐厅的信誉和形象。因此，餐饮服务质量是饭店和餐厅经营管理的关键和中心。具体而言，服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总和。这里所指的“服务”，包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无形产品。而“服务需求”是指被服务者——顾客的需求。餐厅顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等方面。餐饮服务质量的内容餐厅的设施条件餐厅的服务水平餐厅的菜肴质量餐厅的餐饮价格餐厅的设施条件---齐全、先进、方便、舒适容量餐饮环境布局照明音响家具餐具、用品餐厅的服务水平仪容仪表礼节礼貌服务态度服务技能服务效率清洁卫生餐厅的菜肴质量(1)合理安排菜肴品种，能适合客人多类型、多层次的消费需求。(2)根据餐厅的营业性质、档次高低、接待对象的消费需求，选择产品风味和花色品种。花色品种应与厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应。(3)通常情况下，零点餐厅花色品种应不少于50种，自助餐厅应不少于30种。咖啡厅应不少于35种，套餐服务应不少于5～10种。(4)产品类型多样，冷菜、热菜、面点、汤类、甜食齐全，各产品结构高中低档应做到比例合理，餐厅产品数量要能适应多方面的消费需求。餐厅的餐饮价格制定合理的价格时需要考虑如下因素：(1)餐厅各种类型的产品毛利有明显的区别，产品的价格要充分体现质价相符的原则，能够调节市场供求关系。(2)产品定价以毛利为基础。(3)中西餐、食品、饮料等分类测算毛利率。(4)服务等级与服务价格相吻合。(5)顾客的接受和反应程度。餐饮服务质量管理的方法根据现代全面质量管理的基本原理，结合餐饮服务的3个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量控制可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。预先控制人力资源的预先控制物资用品的预先控制卫生质量的预先控制事故的预先控制现场控制服务程序的现场控制上菜时机的控制意外事件的控制人员控制反馈控制内部系统外部系统餐饮服务质量管理控制的实施了解顾客的期望人情味分析顾客是“人”顾客是“客人”旅游者的“三求”心理顾客需求分析了解顾客心理的途径2)确立餐饮服务质量水平3)制定餐饮服务质量
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