酒店电子商务全书课件汇总整本书电子教案（最新）

酒店电子商务“十二五”省级高等学校重点教材高等职业教育旅游大类专业系列教材第一章酒店电子商务总述酒店电子商务第一章酒店电子商务总述现代酒店业概述第一节第一节现代酒店业概述学习目标（１）认知现代酒店业发展趋势。（２）了解现代酒店业的特点。（３）初步认识酒店业与电子商务的关系。案例导入７天优品牵手MORA咖啡７天优品酒店作为铂涛集团旗下７天品牌的高端经济型酒店，在产品细节上全面考虑商务人士的出行需求，通过色彩、灯光及材质的精心组合，全新构造安睡空间，让“睡好觉”的核心需求得到了更大的满足；在客房内配置全新设计的办公桌椅，体现时尚简约，大步提升舒适度和便易性，使客人在旅途中能更轻松地办公；针对洗浴产品，７天优品更是先行告别经济型酒店自行灌装皂液的时代，选择与国内一线品牌亮荘合作，开发一次性灌装沐浴洗发二合一产品，不仅让住店客人享受更加安全放松的洗浴体验，更是对经济型酒店传统皂液用品的颠覆性创新。案例导入７天优品牵手MORA咖啡（续）ＭＯＲＡ咖啡是铂涛集团首个非酒店跨界创新品牌，７天优品与ＭＯＲＡ咖啡联手，推出“咖啡＋简餐”服务，通过甄选来自全球八大著名产区、经ＵＴＺ认证的优质咖啡豆，让客人轻松享受休闲咖啡和健康食品，并为商务差旅人士提供一个以咖啡会友的开放交流场地和分享平台。７天优品还进一步强化其商务功能，为商务差旅人士增添自助打印复印、洗衣干衣等贴心服务，针对商务客人的会议、商务洽谈、出行等需求，提供更多便利。基于对产品和服务细节的精心打造，７天优品自推出以来，深受广大消费者喜爱。案例导入７天优品牵手MORA咖啡点评：随着经济不断发展，作为经济型酒店的主要客群之一，商旅人士对酒店有着更高的要求，不仅仅是“睡好觉”而已，更希望享受到优质的环境和高效便捷的服务。７天优品深刻洞察商旅人士的出行需求，致力于以简约时尚的设计、优质舒适的产品和年轻快乐的服务，为商旅人士定制优享空间，提供优雅环境、高品质产品与人性化服务，为商旅客人创造更舒适、更轻松、更自在的品质生活和居住体验。通过不断提升品牌影响力，创新商业模式并将服务做到极致，７天优品将在未来的市场竞争中赢得更多口碑。第一节现代酒店业概述一、现代酒店业的发展（一）市场大众化（二）酒店日益成为旅游目的地（三）业态多样化（四）并购、联盟与股权众筹兴起（五）“互联网＋”下的电子商务引领行业转型发展第一节现代酒店业概述二、酒店目标市场细分类型（一）高端商务客与家庭（二）环保意识强烈、追求高科技的新生代旅行者（三）追求文化传承的客人（四）娱乐与游乐的旅游者（五）追求一种生活方式的自助游群体案例总结３万多名游客拉动了扬州的整体旅游消费２０１５年７月１７日至１９日，由同程旅游发起的“万人自驾游扬州”活动为扬州的酒店业带来了一次客流高峰。在３天时间里，该活动共向扬州输送了３万多名来自全国的游客，其中八成以上为自驾游。在３万多名游客中，在扬州住宿的超过１万人，同程旅游在当地包下近３０家酒店接待了他们。另外，参与本次活动的３万多名游客中有２万多人享受了１元玩扬州瘦西湖景区的优惠。案例总结３万多名游客拉动了扬州的整体旅游消费（续）参与“万人自驾游扬州”活动的近３０家合作酒店中，包括扬州金陵大酒店、扬州中集格兰云天大酒店、扬州绿地福朋喜来登酒店、扬州皇冠假日酒店、扬州香格里拉酒店、扬州京华大酒店（港中旅集团）、扬州新世纪大酒店等高星级酒店。“万人自驾游扬州”活动期间，酒店入住率比上年同期增长了３０％以上。活动当天，“酒店＋门票”的套餐价格最低仅为９９元／双人，最高为４９９元／双人，根据住宿标准不同形成了多种套餐价，满足了不同消费层次人群的需要。案例总结３万多名游客拉动了扬州的整体旅游消费点评：该活动通过激发游客的出游欲望和潜在需求，为合作酒店增加客流量。将酒店与不同的旅游景点进行打包后，酒店就变成了一种旅游产品，销售打包后的套餐就是在销售旅游产品，在这一过程中酒店的客房被“产品化”了。通过“产品化”的运作，某些酒店会因为它周边旅游景点的吸引而成为游客住宿的首选。活动不仅提升了酒店在淡季的客房出租率，而且还提高了酒店的品牌曝光率。案例总结３万多名游客拉动了扬州的整体旅游消费（续）点评：同程旅游推出的“酒店＋景点”的业务模式是一种创新，对于高星级酒店开拓旅游市场和调节淡旺季客流具有积极意义。这一模式并不是简单地把酒店客房和景点门票放在一起销售，而是需要经过二次产品设计和开发，一定程度上酒店本身也会成为旅游目的地。例如，在把某酒店和亲子游景点打包后，同程旅游对酒店营造了一些亲子氛围，在酒店内策划丰富多彩的亲子互动游戏或聚会，如陶艺ＤＩＹ、儿童绘画比赛等，还聘请专业的幼教人员到现场指导。酒店业需要积极进行经营创新，深入开发旅游需求，从旅游市场的快速增长中找到新的增长点。第一节现代酒店业概述活动与拓展主 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ：现代酒店业的发展趋势目标：（１）明晰现代酒店业的特征。（２）认知现代酒店业的线上线下整合活动。项目：以小组为单位分析案例，全班交流观点，教师点评。第一章酒店电子商务总述电子商务概述第二节第二节电子商务概述学习目标（１）理解电子商务的概念。（２）了解电子商务的发展历程。（３）掌握电子商务的分类。（４）认识电子商务对酒店业发展的重要意义。案例导入中国的“双十一”已成为世界上最大的网购盛事２０１４年，天猫“双十一”购物节２４小时内销售额达到５７１亿元。其中，移动端成交占比增速迅猛，只用了７小时３６分０６秒，移动端成交额就突破１００亿元，最终占比达到４２．６％，移动端增长迅速将成未来趋势。据阿里巴巴实时数据显示，２０１５年天猫“双十一”全球狂欢节，７小时４５分４２秒，交易额超４１７亿元，已超过２０１４年美国感恩节购物节线上交易总额，最终以９１２．１７亿元交易额拉下帷幕，再创新高。２０１５年天猫“双十一”开场后的１分２８秒，无线端交易额就超１０亿元；第一个１００亿交易额中无线端占比７４．８３％，最终，无线交易额为６２６亿元，占比６８．６７％。阿里巴巴大力发展无线化主要是为了让广大农村地区能够享受到网购的便捷。案例导入中国的“双十一”已成为世界上最大的网购盛事（续）此外，“天猫国际”将数据接入海关系统，推动“双十一”进口商品快速清关。２０１４年共有２１７个国家和地区的网民参与了“双十一”购物节活动。阿里在２０１４年“双十一”购物节，第一次试点进行了网购全球化，主要是为未来３～５年全面全球化做准备。２０１５年的“双十一”购物节共有２３２个国家参与进来，共有３０００万消费者购买了进口商品。无线端的高速发展和国际化趋势成为２０１４年和２０１５年“双十一”购物节的显著特征。实际上移动端迅猛发展并不是阿里一家，一组来自京东的数据显示，移动端（包括京东移动客户端、京东微信购物和京东手机ＱＱ购物等）订单量增长迅猛，占总体订单量的比例达４０％。案例导入中国的“双十一”已成为世界上最大的网购盛事点评：互联网电子商务不仅是一种消费方式，更成为一种生活状态。一款名为酷云ＥＹＥ的统计软件显示，２０１５年当晚湖南卫视天猫“双十一”狂欢夜的关注度为１．１１１１％，位居第一。目前我国互联网电子商务继前些年产业规模、技术水平、信息服务取得惊人进展后，在国际化和无线化方面继续高速发展。无线客户端购物习惯正在渐渐养成，无线化是电子商务的未来，甚至有很多消费者都没有ＰＣ端的体验，移动网购成为主流是大趋势。无线端成交量占比不断上升，反映了中国无线购物的成熟。第二节电子商务概述一、电子商务的概念广义的电子商务概念是指利用一切电子手段进行的所有商业活动（包括商务），狭义的电子商务概念则指在互联网上进行的贸易活动。电子商务是以电子作为载体的商务活动总称。电子商务强调两点：一是活动要有商业背景，二是活动的网络化和数字化。第二节电子商务概述二、电子商务的起源与发展（一）电子商务的起源（二）电子商务在中国的发展萌芽与起步期（１９９７—１９９９年）冰冻与调整期（２０００—２００２年）复苏与回暖期（２００３—２００５年）崛起与高速发展期（２００５—２００７年）转型与升级期（２００８—至今）第二节电子商务概述二、电子商务的起源与发展（三）电子商务的分类1.按参与交易的对象分类企业与消费者之间的电子商务（Ｂ２Ｃ）企业与企业之间的电子商务（Ｂ２Ｂ）企业与政府方面的电子商务（Ｂ２Ｇ）消费者之间的电子商务（Ｃ２Ｃ）2.按交易的商品形式分类第二节电子商务概述二、电子商务的起源与发展（三）电子商务的分类1.按参与交易的对象分类2.按交易的商品形式分类间接电子商务直接电子商务第二节电子商务概述二、电子商务的起源与发展（四）电子商务对酒店业发展的重要意义1.电子商务有利于酒店行业不断创新2.电子商务有利于酒店降低运营成本3.电子商务有利于酒店品牌建设案例总结对电子商务的认识从“工具”“渠道”到“基础设施”“电子商务经济体”———阿里巴巴集团副总裁梁春晓在２０１５年“首届中国电子商务园区峰会”的发言电子商务在不断变化。在每一个阶段它都有新的特征和新的含义。今天，我们谈电子商务，早已不是十多年前把电子商务仅仅当成一个工具来看待，也不是在好多年前我们把它当作渠道看待，现在，更大程度上，我们把它当作一个基础设施来看待。基于互联网、电子商务的基础设施变革了整个商业体系和经济体系，甚至在这个基础设施之上构筑电子商务经济体……案例总结对电子商务的认识点评：电子商务给我们带来了很多新的东西，都是我们以前所不知道、不熟悉，或者说根本无法理解的。例如余额宝的出现突然引爆了整个互联网金融，使得所有人都开始关注，传统的商业银行都纷纷推出各种各样的“宝”，开始跟上互联网的步伐。又如阿里巴巴的云计算开始跟各种各样的家用电器连接起来。未来，各种各样的设备可能都会跟互联网连接起来。一切的物品都在互联网基础设施上连接起来。还有跨境电子商务的兴起、移动电子商务的兴起、互联网电商对农村的影响，电子商务带来意想不到的商业模式创新、新的做法、新的思维。电子商务，正在改变我们对世界的看法。第二节电子商务概述活动与拓展主题：电子商务基本信息检索和分析目标：（１）了解互联网和电子商务的起源、基本概念、分类、功能及划时代重大事件。（２）通过查阅统计报告，了解中国互联网和电子商务的发展历史、现状。项目：个人登录相关网站，搜索有价值的信息并加以记录和分析，交流观点，教师点评。第一章酒店电子商务总述旅游电子商务概述第三节第三节旅游电子商务概述学习目标（１）掌握旅游电子商务的概念、功能。（２）了解旅游电子商务的特性。（３）了解旅游电子商务的类型。（４）认识旅游电子商务的前景与发展趋势。案例导入微信成为在线旅游营销新宠在线旅游代理（ＯＴＡ）企业纷纷着眼于移动互联网的未来前景。当携程、艺龙还在手机ＡＰＰ的安装与激活量上砸钱时，以去哪儿为代表的黑马们已经在微信上另辟蹊径———用更轻便、更具规模的移动互联网平台，靠服务赢得有需求的消费人群。去哪儿网携手随视传媒，基于微信推出呼叫中心式的微信客服，成为国内首家把呼叫中心功能搬到微信上的ＯＴＡ品牌。传统上，一般消费者在购买旅游产品时，都需要和朋友、家人交互讨论后决定的。去哪儿网巧用微信的强关系交互和简便的第三方登录能力，开发出“一扫分享”和“优惠券云卡包”等非常方便旅游决策和旅游产品购买的创新服务。案例导入微信成为在线旅游营销新宠（续）去哪儿网的微信客服推出后，每天的好友量激增超过２０００人，平均每天的查询量在１０００人次左右，７０％以上的好友都是活跃用户。去哪儿网和随视传媒对于微信用途有非常明确的共识：微信和其他社会化媒体的最大差别在于，第一，企业应该认识微信会员；第二，微信是双向短信、是电话、是浏览器、是购物车；第三，微信是第一个可以在同一移动界面上完成“认知→了解→决定→购买→分享”的大体量公共平台。案例导入微信成为在线旅游营销新宠（续）因此，去哪儿网在微信上实践一种小规模、高针对性、高投资回报率的社会化营销模式。去哪儿网开展的旅游产品抢购活动只限于微信好友，好友可以通过微信平台直接进入专场促销活动的页面。在促销活动前，去哪儿网通过多维度的标签（城市、性别、咨询记录、消费记录、偏好等）筛选出目标用户做出邀请，效果喜人———２小时封闭专场卖掉１５万元的旅游产品。去哪儿网非常看好微信营销前景，正在将绝大部分的客户服务功能移植到微信平台，构建起微信“呼叫”中心的全方位旅客服务平台。案例导入微信成为在线旅游营销新宠点评：从去哪儿网创新使用微信平台，微信的商业生态环境初显，体现了微信在用户端提供商业服务的可能性，去哪儿网抓准了在线旅游行业的关键消费心理，随视传媒以商业化产品开发能力达成功能的最终实现。第三节旅游电子商务概述一、旅游电子商务的概念旅游电子商务是电子商务在旅游业这一特殊产业领域的应用，是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。第三节旅游电子商务概述二、中国旅游电子商务的发展中国旅游电子商务网站从１９９６年开始出现，目前，具有一定旅游资讯能力的网站已有５０００多家。其中专业旅游网站３００余家，主要包括地区性网站、专业网站和门户网站的旅游频道三大类。第三节旅游电子商务概述三、旅游电子商务的特性旅游电子商务是通过先进的网络技术实现旅游商务活动各个环节电子化，旅游企业通过互联网和现代通信的软件及硬件技术，实现与消费者、行业企业之间的交互，从而扩大销售，拓展市场，并实现内部电子化管理的全部商业经营过程。（一）整合性（二）交互性（三）快捷性第三节旅游电子商务概述四、旅游电子商务的类型（一）B２B交易模式（二）B２E交易模式（三）B２C交易模式（四）C２B交易模式案例总结同程旅游专注移动旅游和休闲旅游中国ＩＴ研究中心（ＣＮＩＴＲｅｓｅａｒｃｈ）２０１４年３月２０日对国内各大主流手机旅游应用ＡＰＰ在六大移动分发平台上的下载量进行了统计。六大分发平台包括百度手机助手、９１助手、安卓市场、豌豆荚、３６０手机助手和应用宝。根据ＣＮＩＴＲｅｓｅａｒｃｈ统计，截至２０１４年３月２０日，“同程旅游”ＡＰＰ下载量已经突破千万，达到１０２３．８万次，与上月２０日统计的８４３万次下载量相比有很大提升，环比增速超２０％，增速是排名第二的“艺龙旅行”的２倍多，可见这一个月来广大驴友对同程旅游的关注度明显提高。案例总结同程旅游专注移动旅游和休闲旅游（续）究其原因，主要在于同程旅游在市场方面的积极运作。自２０１４年２月中旬腾讯投资同程５亿元后，同程旅游先后和苏州乐园、龙宫景区、西安曲江文化旅游股份有限公司合作，开发专属系列产品上线。同期，同程旅游酝酿已久的“一站式”自助游平台正式进入全面建设阶段，以便进一步推广品牌影响力。在移动端上，同程旅游也是动作频频。正式启用了ＬＹ．ｃｏｍ域名并把同程网更名为同程旅游，从一家互联网公司向旅游服务公司转型。未来十年，同程旅游将会以景区门票和周边自助游业务为基点，以移动互联网的高速增长为契机，打造休闲旅游服务平台。案例总结同程旅游专注移动旅游和休闲旅游点评：从案例可以看出，同程旅游抓住了近年来两个重要的市场机遇，一是高速增长的移动互联网平台，一是庞大的休闲旅游市场的兴起。在移动互联网市场的占领方面，同程旅游通过系列营销活动在短期内推广ＡＰＰ成效显著，下载量远远领先于竞争对手。休闲旅游市场的快速崛起，代表着未来１０年中国旅游市场的发展方向，相比于过去十几年高度标准化的商旅预订市场，未来的休闲旅游市场是个性化、散客化的。同程网作为中国景区门票在线预订的龙头，以门票业务为撬动庞大的休闲旅游市场机遇的支点，打开了通往休闲旅游市场的入口。第三节旅游电子商务概述活动与拓展主题：旅游电子商务网站调查目标：（１）了解目前国内知名旅游电子商务网站的现状。（２）了解主流旅游ＡＰＰ的使用状况。项目：个人登录相关网站，搜索有价值的信息并加以记录和分析，交流观点，教师点评。第一章酒店电子商务总述酒店电子商务概述第四节第四节酒店电子商务概述学习目标（１）理解酒店电子商务的概念。（２）熟悉酒店电子商务的模式。（３）明确酒店电子商务的优势。案例导入锦江电商开启智慧酒店多“屏”时代由上海锦江国际电子商务有限公司（简称“锦江电商”）研发的“锦江国际‘智慧酒店’一期项目”已悄然上线。这是一个以锦江国际多元化产业资源为依托，以物联网技术为主体，以锦江酒店客房智能电视为载体，以顾客为中心的智慧酒店运营体系。该体系通过对酒店及其周边多元化旅游、服务及消费信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，实现旅游六要素的电子化、信息化和智能化，为其提供一个３６０度智慧旅游生态圈，从而有效满足顾客的个性化需求。案例导入锦江电商开启智慧酒店多“屏”时代点评：锦江电商通过全方位、立体化的Ｏ２Ｏ布局，将线上消费与线下服务有机地融合在一起，从而使每一位顾客能够最大限度地去享受由“锦江”智能化科技所带来的惬意时光。第四节酒店电子商务概述一、酒店电子商务的概念酒店业运用信息技术形成的商务体系。电子商务体系是当今酒店业发展的必然趋势。第四节酒店电子商务概述二、我国酒店电子商务模式（一）无交易功能的初级模式（二）无交易功能的复杂模式（三）单一交易功能的中级模式（四）多功能综合的高级模式连锁酒店官网在线代理商　团购网站第四节酒店电子商务概述三、酒店电子商务的优势（一）增加酒店的经营产品（二）完善酒店的采购管理（三）为顾客提供方便快捷的服务（四）拓宽酒店的销售市场（五）增强预订群体对酒店产品的信任度案例总结缤客：专心订酒店缤客（Ｂｏｏｋｉｎｇ．ｃｏｍ），在线２４小时为旅行者提供２００多个国家的６５万家酒店、公寓、别墅等住宿的在线预订，拥有海量房源，注重房源的客观评论，不收取任何预订手续费，顾客入住期间付款，多数客房可免费取消。目前缤客在中国签约酒店有１万多家，还有很多酒店以及客栈、公寓、青年旅社等国内不同住宿类型的企业期待上线和其合作。缤客不像其他企业，什么都卖，机票、邮轮、签证、保险全包，它只专心做一件事，即订酒店。有些顾客很喜欢缤客的主要理由就是相信这个网页提供的信息，能够安安心心订个酒店。案例总结缤客：专心订酒店点评：缤客的成功在于一是专注于酒店预订业务，以专业性赢得顾客信任；二是市场策略关注用户体验，不断推出适应顾客需求的新业务，拓展企业发展机会；三是坚持与酒店共赢的原则。第四节酒店电子商务概述活动与拓展主题：OTA市场分析目标：寻找酒店与ＯＴＡ关系处理的解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。项目：班级分组讨论，每位小组成员发表意见，每组指定一名记录员，记录单交给授课教师，讨论结束以后，推荐一名组员在全班分享心得，教师最后点评。第一章酒店电子商务总述本章总结一、重点概念电子商务　酒店电子商务　酒店电子商务模式　酒店电子商务流程二、本章小结本章主要介绍酒店电子商务的概念、模式、主要功能，以及电子商务与酒店业融合的前景与酒店电子商务的发展趋势；帮助同学们初步认识高职酒店管理专业未来职业岗位对技术技能人才的复合型工作要求，初步建构互联网思维。谢谢大家！酒店电子商务“十二五”省级高等学校重点教材高等职业教育旅游大类专业系列教材第二章典型移动平台应用酒店电子商务第二章典型移动平台应用微信概述第一节第一节微信概述学习目标（１）理解微信的概念。（２）了解微信的发展历程。（３）了解微信的主要功能。（４）了解微信账号的分类。（５）掌握微信的下载、安装和使用方法。案例导入微信，是一种生活方式微信是腾讯公司于２０１１年１月２１日推出的一款通过网络快速发送语音短信、视频图片和文字，支持多人群聊的手机聊天软件。现在流行这样一句话：世界上有两种人，一种是玩微信的人，另一种是不玩微信的人。虽然只是句玩笑，但同学们反观自己周围，是不是随处可见使用微信的人？“微信是一种生活方式”的愿景图已愈发清晰。现在已有６亿用户的微信，不再只是实现简单的文字、语音、视频即时传递，而是广泛应用于交友、信息交互、购物、出行等生活中的方方面面。…………案例导入微信，是一种生活方式点评：微信独特的交友方式，强大的辅助功能，深深影响了我们的人际沟通、信息传播。人们相互关注微信号加好友，一起刷朋友圈，一起玩游戏，发现工作和生活中的交集，为自己的人生增加更多的可能！微信的广泛传播使用，使它不仅是一种聊天工具，更成为一种生活方式。第一节微信概述一、微信的概念微信（ＷｅＣｈａｔ）是腾讯公司推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字，同时，也可以使用通过共享流媒体内容的资料和基于位置的社交插件。第一节微信概述一、微信的概念微信官方对微信的定义是，微信从来都不是一个用来群发消息的营销账号，微信本质上是一项服务，是一项以沟通为基础形成的互动关系，并且通过互相交流来满足客户需求的服务。微信注重点对点的传播，信息传达率几乎达到１００％。第一节微信概述二、微信的发展历程1.02.03.04.05.06.0即时消息语音对讲摇一摇朋友圈微信支付微信生态照片分享附近的人漂流瓶开放接口游戏中心开放平台小视频第一节微信概述三、微信主要版本的功能版本功能1.0即时消息；照片分享；更换头像；2.0-2.5语音消息；查看附近使用微信的人；使用视频发送功能；查看微信使用流量问题；3.0-3.6漂流瓶；摇一摇；群发助手；新闻资讯的提供；支持写邮件，添加附件发邮件；4.0-4.5朋友圈；微信开放接口；发送地理位置；视频通话；微信网页版；朋友圈新增评论回复功能；实时对讲；歌曲摇一摇；位置消息导航；5.0-5.4表情商店；扫一扫；游戏中心；微信支付；收藏；语音识别技术；公众平台升级；搜索功能的增强；识别图中的二维码；扫描二维码，面对面收钱；6.0以上微信小视频；微信卡包；搜索朋友圈内容和附近的餐馆；微信运动；表情开放平台；群视频聊天；群公告；第一节微信概述四、微信账号的分类（一）订阅号订阅号为媒体和个人提供一种新的信息传播方式，构建与读者之间更好的沟通与管理模式。第一节微信概述四、微信账号的分类（二）服务号服务号相当于订阅号的升级版，旨在为企业和组织提供更强大的业务服务与用户管理能力，帮助企业快速实现全新的公众号服务平台。第一节微信概述四、微信账号的分类（三）企业号企业号针对的是大型的公司、政府或者是事业单位。企业号的功能更强大，相当于一个当中有很多订阅号和服务号的文件夹。第一节微信概述第一节微信概述五、微信的下载安装（一）手机端微信安装扫描二维码安装访问手机浏览器安装发送短信获取下载地址按手机操作系统或手机型号选择（二）电脑端微信安装微信网页版微信电脑版第一节微信概述六、微信的原则案例总结微信中那些深藏不露的功能微信有很多实用的小功能都设计得深藏不露。　　１．语音消息转换文字　　２．聊天时相互定位　　３．发信息自动推荐表情　　４．外文消息翻译　　５．收藏多条聊天记录　　６．给好友添加文字和图片备注　　７．“图片墙”一站式浏览　　８．自动识别图片中的二维码　　９．快速返回朋友圈顶部　　１０．聊天文件自动添加为邮件附件案例总结微信中那些深藏不露的功能点评：今天，６亿人正在使用微信，但是微信有很多小功能设计得很隐蔽。很多用户不知如何发送朋友圈纯文字消息，也有找不到发原图选项的。但是，正因为有这么多的隐蔽和舍弃，微信用户界面才始终简洁，核心功能操作便捷，用户使用体验舒适。第一节微信概述活动与拓展主题：微信未来的功能目标：寻找微信现实使用场景下没有得到满足的用户诉求。项目：每位小组成员发表意见，每组指定一名记录员，记录单交给授课教师。讨论结束以后，推荐一名组员在全班分享心得，教师最后点评。第二章典型移动平台应用酒店业微信第二节第二节酒店业微信学习目标（１）认识酒店微信用户的特征。（２）了解酒店微信号的作用。（３）熟悉酒店业微信号的现状。（４）掌握酒店微信号的优势和局限。（５）了解各种类型的酒店微信号。案例导入酒店微信营销：布丁酒店布丁连锁酒店是时尚、新概念连锁酒店，在全国３２个城市已经有超过２００家门店，形成了相当规模的连锁经营。对布丁酒店的品牌具有较高认知度的客户群体是年龄１８～３５岁，月收入２０００～６０００元，喜欢新潮、理性与互联网的青年群体。２０１２年１１月，布丁酒店宣布其微信客户端订房系统正式上线，用户可以通过手机微信随时随地预订布丁酒店客房。案例导入酒店微信营销：布丁酒店（续）根据艾瑞电商数据显示，布丁酒店微信会员卡在一个月左右时间吸引的会员已经达１７万，线上来源与线下来源比例是７∶１，每天来自微信会员的订单达１００～１３０个，其中新增会员占多数。截至２０１３年１月３日，布丁酒店微信用户总数超过２５万，日均增长会员数逾４６００人。在２０１２年元旦假期３天，微信为布丁酒店带来总计１０７２个订单。可见，微信给布丁酒店带来了实际的经济效益…………案例导入酒店微信营销：布丁酒店点评：布丁酒店微信营销的成功因素有以下几方面。首先是酒店主要客户群与微信用户群的重叠关系，年龄层次为１８到３５岁，酷爱享受时尚生活的年轻人。其次是将微信作为与客户沟通的渠道，通过微信获得用户的想法、诉求，与客户保持良好的沟通，这对于初次预订和二次预订都至关重要。最后就是对于小型连锁酒店，微信预订酒店的技术门槛低，开发成本较低，周期短，性价比高。第二节酒店业微信一、微信用户（一）微信用户的基本特征（二）微信用户的社交行为特征（三）微信用户的消费特征（四）微信公众平台使用第二节酒店业微信二、酒店微信公众号（一）酒店微信公众号的作用（二）酒店微信公众号的运营（三）酒店业微信号现状（四）酒店业微信号的优势和局限第二节酒店业微信三、酒店业微信号分类（一）国际高端品牌酒店（二）国内高端品牌酒店（三）精品酒店（四）服务式公寓（五）全服务中档酒店（六）有限服务中档酒店（七）经济型酒店（八）客栈民宿（九）主题酒店（十）酒店资讯类微信号案例总结５万微信粉丝带来超过２２０万元的销售额武汉金盾酒店集团拥有两家高星级酒店。这两家高星级酒店均在武汉，地理位置优越，配套设施完备。在高星级酒店市场“遇冷”、互联网颠覆传统业态经营理念的大环境下，该集团开展了一场以微信端为突破口的网络营销革命，交出了一份可圈可点的成绩单。微信促销胜在创意　四网合一，将客人从线下拉到线上提升执行力，让客人离自己更近案例总结５万微信粉丝带来超过２２０万元的销售额点评：从金盾酒店的案例，我们看到酒店善用微信开展促销，把微信平台看作是一个可以优化酒店服务、创新营销思路的工具，同时又不忘初心，做强做硬自身的服务和产品。微信，让客人离酒店更近。第二节酒店业微信活动与拓展主题：酒店微信公众号运营现状目标：通过关注酒店类公众号，了解酒店微信号的分类、主要功能，探析酒店微信号运营的成功因素。项目：打开手机微信，通过查找公众号功能，调查不同类型酒店微信公众号运作情况，对以上调查结果进行分析，一个运营成效显著的酒店微信具有怎样的定位和要素，交流观点，教师点评。第二章典型移动平台应用酒店微信号实践第三节第三节酒店微信号实践学习目标（１）了解微信公众号注册的基本步骤。（２）熟悉酒店微信平台的操作与管理。（３）了解酒店微信号的推广渠道。（４）掌握酒店微信平台的数据统计。（５）熟悉酒店微信号的运营要点。案例导入维也纳酒店微信O2O订房维也纳酒店———ＣＣＴＶ年度推荐品牌，是一家全国连锁型准四星级酒店，目前有３００余家，客房量超过２００００间。２０１３年７月，酒店开通微信账号“维也纳酒店”，期望配合维也纳ＡＰＰ抢占移动端订房业务。当时微信优秀案例还比较少，同行的微信公众号多处于探索期。维也纳酒店通过优化移动端的客户体验，抓住契机实现订房量的提升和更好的服务体验。维也纳酒店微信在具体运营中采取了以下具体方案：　　１．微信推广高招迭出　２．微信体验不断优化案例导入维也纳酒店微信O2O订房点评：从维也纳酒店微信服务号案例，我们看到维也纳酒店在微信号的推广和使用中的一些成功经验。维也纳酒店微信号总体策略可以总结为：创意传播，消费激活，注重体验，不断优化，便捷操作，及时响应。第三节酒店微信号实践一、酒店微信公众号注册（一）基本信息（二）邮箱激活（三）选择账号类型（四）信息登记（五）公众号信息（六）公众号认证第三节酒店微信号实践二、微信公众号操作（一）公众号设置（二）群发消息（三）自动回复（四）自定义菜单（五）投票管理第三节酒店微信号实践三、微信公众号管理（一）消息管理（二）用户管理（三）素材管理第三节旅游电子商务概述四、酒店微信号推广（一）广告主１．展现形式２．功能优势３．功能介绍４．效果提升（二）流量主１．申请条件２．广告定位３．功能特点第三节旅游电子商务概述五、酒店微信号统计（一）用户分析（二）图文分析（三）菜单分析（四）消息分析第三节旅游电子商务概述六、酒店微信号运营（一）内容运营（二）用户运营（三）活动运营第三节旅游电子商务概述七、酒店微信场景营销实例（一）酒店场景空间（二）线下用户需求（三）设计场景玩法（四）实施促销方案案例总结酒店微信营销解决方案———智慧酒店未来，由微信公众号＋微信支付为基础构建的微信智慧生活解决方案还将帮助更多酒店变身。１．四大神器助酒店智慧变身自助选房、微信开门、微信客服和微信支付四大核心场景，是街町酒店实现智慧变身的重要神器，这四大神器让街町酒店成为国内首个实现微信全自助的酒店，并创下多项业内第一。２．智慧酒店的微信管家除了顾客能感知的酒店ＳＭＡＲＴ微信管家，智慧酒店模式里也少不了内部智慧。在酒店这样一个成本控制行业，针对酒店员工的“员工微信助手”，讲究增减的哲学。案例总结酒店微信营销解决方案———智慧酒店点评：酒店业正从 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化、规模化过渡到智慧化阶段，互联网在酒店业成功因素中所占比重越来越大。互联网化不仅包括互联网思维，也需要靠互联网技术去实现。这里要善用微信提供的各种接口，一个通过认证的微信公众服务号＋微信支付，即可拥有微信智能生活解决方案。微信提供的智能生活解决方案只是基础设施，要更个性，需要更明晰自己酒店的特色，然后自组团队或通过外包技术团队，实现自定义、深度开发，与微信深度融合。第三节酒店微信号实践活动与拓展主题：酒店微信号分析目标：（１）懂得酒店公众号定位的基本要点。（２）掌握酒店公众号运营的关键点。项目：选取目标酒店，关注其酒店微信公众号，对公众号文章内容及前端数据展开分析，发送用户消息测试后台设置，以小组为单位提交评价报告，全面评价该公众号的定位和功能设计能否满足用户需求，以及内容运营质量方面的体验，全班交流，教师点评。第二章典型移动平台应用移动运营商支付平台的应用第四节第四节移动运营商支付平台的应用学习目标（１）掌握苹果支付的应用。（２）比较苹果支付、微信支付、阿里支付宝的异同。（３）比较苹果支付、三星智付、安卓支付的异同。案例导入苹果支付（ApplePay）于中国上线２０１４年１０月，苹果公司的“苹果支付（ＡｐｐｌｅＰａｙ）”服务正式在美国上线。美国境内的使用者需要先将设备的操作系统升级到最新的ｉＯＳ８版本，支持该功能的手机只有ｉＰｈｏｎｅ６和ｉＰｈｏｎｅ６Ｐｌｕｓ。中国是苹果支付除美国与英国之外第三个上线的国家，也是亚洲首个开通苹果支付支付业务的国家。２０１６年２月，苹果支付在中国上线时，中国农业银行、中国银行、上海银行、中国建设银行、中信银行、招商银行、民生银行、广发银行、中国工商银行、兴业银行、中国邮政储蓄银行、上海浦东发展银行等首批１２家银行已经支持苹果支付。之后，平安银行、光大银行、广州银行、华夏银行、案例导入苹果支付（ApplePay）于中国上线（续）宁波银行、交通银行、北京银行等还会加入。作为一种新的支付方式，第一阶段和苹果合作的国内十二家银行都纷纷推出了苹果支付优惠活动，以吸引用户使用苹果支付。例如，中国银行的首刷礼是：２０１６年２月１８日至６月３０日，使用中国银行信用卡申请中银长城ｅ闪付苹果支付、ＨＣＥ，首笔消费任意金额，即获赠１５０００积分；浦发银行的首刷礼是：２０１６年２月１８日至２０１６年月３０日，持浦发银行信用卡首次添加并激活苹果支付功能，并通过苹果支付功能完成首笔交易，即可获得一个５００Ｍ的手机流量红包。苹果支付在与中国银联以及国内银行进行深入沟通的同时，不断拓展更多的商店和消费场所。案例导入苹果支付（ApplePay）于中国上线点评：苹果支付在中国市场面临激烈的竞争态势，以微信支付和阿里支付宝为代表的国内本地化移动支付方式已经占有很大的市场，苹果支付需要寻求新的机会。第四节移动运营商支付平台的应用一、移动支付模式（一）移动支付模式的类型（二）移动支付模式的比较（三）移动支付模式的发展趋势第四节移动运营商支付平台的应用二、苹果支付概述苹果支付聚焦于服务，目标是提供“方便、易用、安全、可靠”的支付方式和途径，苹果希望以后是数字支付的世界，不需要带钱包上街。工作原理是将信用卡通过 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 绑定在手机上，虚拟成一个“卡包”，即把实体的银行卡虚拟到用户的手机里，然后，手机以“虚拟信用卡”的形式来代替传统信用卡使用，ＴｏｕｃｈＩＤ则提供签名认证。第四节移动运营商支付平台的应用三、苹果支付的业务流程（一）苹果支付的设备和系统要求（二）苹果支付的业务流程（三）苹果支付的应用范围（四）苹果支付的设置第四节移动运营商支付平台的应用四、苹果支付的安全措施（一）信息存储卡片信息存储在一个可变的ＴｏｋｅｎＣｏｄｅ。（二）用户隐私保护不记录任何通过苹果支付产生的交易行为。（三）防止盗刷苹果支付绑定信用卡时候必须启用指纹识别，如果用户的ｉＰｈｏｎｅ或ｉＰａｄ丢了，首先启用ＴｏｕｃｈＩＤ保护。第四节移动运营商支付平台的应用五、NFC支付技术应用（一）NFC支付技术的含义ＮＦＣ支付是指消费者在购买商品或服务时，即时采用ＮＦＣ技术，通过手机等手持设备完成支付，是一种移动支付方式。（二）NFC支付的主要设备１．ＮＦＣ手机２．ＮＦＣ支付终端第四节移动运营商支付平台的应用六、三星智付与安卓支付概述（一）三星智付概述（二）安卓支付概述案例总结苹果支付、微信、支付宝在支付方面的不同苹果支付、微信、支付宝三者在支付方面还是有很大的不同，主要体现在绑卡、支付以及群体使用三方面。首先，表现在绑卡环节。苹果支付对于银行卡的发行方并不作要求。可以绑定的银行卡不仅限于本人名下的银行卡，还可以绑定自己家人的银行卡，只要在最后的验证环节，输入正确的手机验证码就可以完成激活。在绑卡环节，苹果支付不需要用户输入密码等内容。微信和支付宝在绑定银行卡的环节基本是一致的。与苹果支付相比，微信和支付宝用户只能绑定与自己真实身份相一致的银行卡，用户无法在自己的账户内绑定他人银行卡。此外，微信和支付宝对于绑定的银行卡有数量限定，微信最多可以绑案例总结苹果支付、微信、支付宝在支付方面的不同（续）定１０张银行卡，支付宝最多可以绑定１８张银行卡。苹果支付对于银行卡的绑定数量目前暂未作规定。当然，微信与支付宝也有一点不同，就是微信用户在绑定银行卡的时候，要求先输入自己的支付密码，否则，无法完成添加。其次，表现在支付环节。微信和支付宝在支付环节，都是通过商家用扫码枪扫描二维码的方式完成支付。发生小额支付的时候无需用户输入自己的银行卡密码，相对便捷一些。微信用户如果需要进行１０００元以上的支付，或者支付宝用户超过２０００元的支付，就需要银行卡密码验证。苹果支付由于可以绑定他人的银行卡，因此在支付环节添加了银行卡密码验证。用户在支付案例总结苹果支付、微信、支付宝在支付方面的不同（续）的时候，需要将苹果手机贴近商家提供的支付设备，同时在苹果手机按住Ｈｏｍｅ键输入自己的指纹，此后还需要用户输入相关银行卡的密码以完成最终支付。微信和支付宝目前都包含了转账功能，包括银行卡转账以及偿还信用卡等。但是，苹果支付目前的功能仅限于支付。第三，表现在使用群体和范围。从支持的商家来看，支付宝和微信，现在远远优于苹果支付。成千上万家商户支持支付宝和微信支付。当然，由于苹果手机的用户都会需要苹果的ＡＰＰ下载软件，使用ｉＴｕｎｅｓ下载自己喜欢听的音乐，这些内容如果有了苹果支付，一切就会显得更为便捷。在苹果ＡＰＰ这个封闭案例总结苹果支付、微信、支付宝在支付方面的不同（续）环内，支付宝和微信是无法介入的。从使用群体来看，苹果手机的用户一样可以使用支付宝或者微信完成支付。虽然用户群处于苹果在全球的整体销量放缓的背景下，中国市场仍然以５２３０万台的销量位列第三。而２０１５年安卓手机的市场占有率超过８０％，特别是在中国三线城市以下乃至乡村地区，使用苹果产品的人群更少，这意味着苹果支付在这些区域几乎无用武之地。当然，在高端的消费领域，如旅游、酒店、高档购物场所，苹果手机的品牌与客源聚集效应以及市场潜力值得憧憬。案例总结苹果支付、微信、支付宝在支付方面的不同点评：根据ＩＨＳＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ的数据榜单，２０１５年中国智能机市场销量达到４．１７亿台。腾讯借助微信、阿里借助支付宝展开移动端线下支付大战，而苹果手机中国用户从２０１６年２月１８日起可以使用苹果支付享受购物的便捷。目前支付宝和微信通过巨额补贴已经形成了用户沉淀和用户习惯，２０１５年底，支付宝已拥有超过４亿活跃用户，其中８０％来自移动端，而苹果支付可能还需要一段时间的用户培养。同时，苹果支付是基于银联“云闪付”功能之上的支付工具，银联需要全面增加ＰＯＳ的“云闪付”功能。支付宝应用同时适用于安卓和ｉＯＳ系统，对于手机硬件和型号没有太大要求。第四节移动运营商支付平台的应用活动与拓展主题：分析移动支付的发展趋势目标：（１）比较苹果支付、三星智付、微信支付和阿里支付宝的异同。（２）展望移动支付的未来市场前景。项目：关于移动支付的多人议论，开展小组讨论，班级交流，教师最后点评。第二章典型移动平台应用本章总结一、重点概念微信　酒店微信公众号　酒店微信营销　支付宝　苹果支付　三星智付　安卓支付第二章典型移动平台应用本章总结二、本章小结本章主要介绍微信的主要功能，微信在酒店业融合后对酒店业的影响，酒店微信营销、酒店微信运营的基本原则以及苹果支付应用。帮助同学们认识微信作为中国移动互联网第一应用平台，开展微信业务给酒店带来的机遇和挑战，认识苹果支付、微信支付、阿里支付宝的异同以及苹果支付、三星智付、安卓支付的异同。谢谢大家！酒店电子商务“十二五”省级高等学校重点教材高等职业教育旅游大类专业系列教材第三章酒店客户关系管理酒店电子商务第三章酒店客户关系管理酒店客户关系管理概述第一节第一节酒店客户关系管理概述学习目标（１）认知客户关系管理的产生背景。（２）了解客户关系管理的功能与特点。（３）初步认识“以客户为中心”的新型商业模式。案例导入泰国东方饭店实施CRM的客户体验某企业高级管理人员王先生经常出差泰国，第一次下榻东方饭店时，良好的饭店环境和服务给他留下了好感。当他第二次入住时，几个细节使他对饭店的印象更多深刻。那天早上，当他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗？”王先生一愣，反问：“你怎么知道我姓王？”服务生回答道：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”王先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“王先生，里面请。”王先生又觉疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓王？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让王先生甚为感慨。案例导入泰国东方饭店实施CRM的客户体验（续）王先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗？”王先生心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到王先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，去年６月８日您在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王先生听后高兴地说：“老位子吧！”小姐接着问：“还是点上次的老菜单吗？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在王先生已经不再惊讶了，“就要老菜单！”案例导入泰国东方饭店实施CRM的客户体验（续）上餐时餐厅赠送了一碟小菜，王先生是第一次看到这种小菜，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步再作答呢？原来他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上。多么细致的服务！后来，由于业务调整的原因，王先生有三年时间没有再到泰国去。在王先生生日那天，突然收到一封东方饭店寄来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的王先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快！”王先生当时非常高兴，心想如果再去泰国，一定要住“东方”。案例导入泰国东方饭店实施CRM的客户体验点评：泰国东方饭店的策略就是锁定目标顾客。东方饭店的品牌定位是，只接待商务散客，不接待旅游团队。商务散客的最大特点是，由于经常处理商务活动，需要重复入住。同时，商务散客对获得尊重尤为敏感。能够在曼谷开设分支机构或开展商务活动的公司，也一定注重住宿的档次。正是基于对商务散客的精确定位，才使东方饭店摆脱了价格战，采取了记住顾客、记录顾客、生日贺卡，并提供个性化服务的精确沟通方式。而直接频繁面对顾客的员工，是最直接、对顾客影响最大的“品牌接触点”，必须经过严格的专业培训和标准化管理，具备高素质及高服务水平。第一节酒店客户关系管理概述一、客户关系管理的概念接触管理19801985关系营销客户关怀19901999客户关系管理发展历史第一节酒店客户关系管理概述一、客户关系管理的概念客户关系管理是一种以客户为核心的商业策略。包含理念、技术、实施三个层面。理念是ＣＲＭ成功的关键，它是ＣＲＭ实施应用的基础；信息系统、ＩＴ技术是ＣＲＭ成功实施的手段和方法；实施是决定ＣＲＭ成功与否、效果如何的直接因素。第一节酒店客户关系管理概述二、客户关系管理的功能（一）客户信息管理（二）市场营销管理（三）销售管理（四）服务管理与客户关怀第一节酒店客户关系管理概述三、客户关系管理的特点（一）客户的参与性（二）信息的共享性（三）服务的针对性（四）交流的多样化（五）作业的自动化第一节酒店客户关系管理概述四、客户关系管理的意义（一）把握客户个性化需求（二）提供响应及时的针对性服务（三）挖掘客户潜在价值（四）实现利润最大化（五）提升企业文化案例总结大数据时代的客户识别在美国航空公司（ＡｍｅｒｉｃａｎＡｉｒｌｉｎｅｓ），检票员可以从数据库中显示的信息，判断乘机者是否是常飞客户，并将符合要求的乘客提升为头等客户，优先为其提供服务。亚马逊书店会员的每笔交易都记录在案，系统能判别会员的购物倾向性，对会员进行分类，这样，销售代表在采购会员比较偏爱的新书类别到来时，可以主动打电话通知会员。沃尔玛在对顾客原始购买信息进行分析时发现，单张发票中同时购买尿布和啤酒的记录非常普遍，分析人员相信这并非偶然现象。深入分析得知，通常上超市购买尿布的是美国的男人，而他们在完成太太交代的任务后通常会拎回一些啤酒。得出这样的调查结果，沃尔玛尝试着将啤酒和尿布摆放在一起销售，结果销售双双成倍增长。案例总结大数据时代的客户识别点评：意大利经济和社会学家帕雷托的“二八法则”表明：企业８０％的利润来自２０％的优质客户，这就表明了这些优质客户对企业的重要性。以特定手段给顾客分级，区分出对企业利润具有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值，提供更多更好的服务，使之成为企业的忠诚顾客，长久为企业创造利润。为此，首先，企业必须建立顾客数据库，运用系统分析工具，对数据库进行有效分析，得出需要的信息；其次，企业应积极主动改善与客户的关系，与客户建立持续对话的通道，保持与顾客的良好沟通，制订不同的优惠及服务 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，为顾客创造更大的价值；第三，创造产品附加值，形成与竞争对手的差异化。第一节酒店客户关系管理概述活动与拓展主题：客户关系管理的发展目标：（１）明晰客户关系管理的特点。（２）认知客户关系管理的功能。项目：以小组为单位分析案例，全班交流观点，教师点评。第三章酒店客户关系管理酒店客户关系管理实践第二节第二节酒店客户关系管理实践学习目标（１）了解客户关系管理的发展趋势。（２）认知ＣＲＭ的信息技术策略。（３）初步掌握ＣＲＭ相关营销策略。案例导入KANO客户需求满意度模型东京理工大学教授狩野纪昭（ＮｏｒｉａｋｉＫａｎｏ），于１９７９年第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域，建立狩野模式（Ｋａｎｏｍｏｄｅ）。ＫＡＮＯ模型定义了三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。案例导入KANO客户需求满意度模型（续）以酒店行业为例，每种需求满意度如下：基本型需求———清洁的床单、正常工作的钥匙卡、正常运行的空调、正确的账单、安全；期望型需求———即“多多益善”的需求，早于承诺的时间将餐送到客人房间、优选房价、质量投诉处理得当、提供的服务符合品牌价值；兴奋型需求———即“喜出望外”的需求，也即魅力型需求。正确研判客人的需要（例如看到客人在咳嗽，员工能在客人要求之前，主动为客人送上一杯温开水）、提供的服务与品牌价值相符。案例导入KANO客户需求满意度模型点评：基本型需求是顾客对企业提供的产品（服务）因素的基本要求。这是顾客认为产品（服务）“必须有”的、理所当然的属性或功能。当其不满足顾客需求时，顾客很不满意；当其满足顾客需求时，顾客也可能不会因而表现出满意或更多的好感。期望型需求是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求。企业提供的产品（服务）水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求。兴奋型需求是指不会被顾客过分期望的需求，但其一旦得到满足，顾客表现出的满意状况则急剧上升。反之，即使在期望不满足时，顾客也不会因而表现出明显的不满案例导入KANO客户需求满意度模型（续）意。这要求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。顾客对一些产品（服务）没有表达出明确的需求，当这些产品（服务）提供给顾客时，顾客就会表现出非常满意，从而提高顾客的忠诚度。在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便，实现顾客最基本的需求满足。然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。最后争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立最忠实的客户群。第二节酒店客户关系管理实践一、实施酒店客户关系管理的阶段（一）识别酒店客户（二）细分酒店客户（三）深化服务客户（四）满足客户需求第二节酒店客户关系管理实践二、实施客户关系管理的资源配置一是企业内部人员，即企业全体员工，这是ＣＲＭ实施的主角，系统的真正使用者和受益者；二是企业外部人员，即协助企业实施ＣＲＭ的管理顾问，包括ＣＲＭ供应商、咨询企业以及客户的代言人；三是企业的协作伙伴。第二节酒店客户关系管理实践三、客户关系管理系统的开发企业ＣＲＭ软件的开发，首先，要建立一个支持ＣＲＭ流程的便捷、高效的应用平台，其次，规划一个完整、和谐的ＣＲＭ软件系统，设立一个中央数据库，解决企业因不同部门对客户的不同关注内容所产生的“信息孤岛”，整合所有接触点上的客户数据，使得企业在客户数据、产品信息、员工数据等方面实现统一。第二节酒店客户关系管理实践四、CRM的信息技术策略（一）基于云计算的CRM应用１．云计算的含义２．基于云计算的ＣＲＭ应用（二）ERP与CRM的整合（三）移动网络与CRM的整合（四）社交技术与CRM的融合第二节酒店客户关系管理实践四、CRM的信息技术策略（一）基于云计算的CRM应用（二）ERP与CRM的整合１．企业资源计划管理的含义２．ＥＲＰ与ＣＲＭ的整合（三）移动网络与CRM的整合（四）社交技术与CRM的融合第二节酒店客户关系管理实践四、CRM的信息技术策略（一）基于云计算的CRM应用（二）ERP与CRM的整合（三）移动网络与CRM的整合１．ＣＲＭ的架构２．ＣＲＭ移动化（四）社交技术与CRM的融合第二节酒店客户关系管理实践四、CRM的信息技术策略（一）基于云计算的CRM应用（二）ERP与CRM的整合（三）移动网络与CRM的整合（四）社交技术与CRM的融合１．社交网络服务２．ＣＲＭ社交化第二节酒店客户关系管理实践五、CRM相关营销策略（一）提升客户忠诚度与客户生命周期１．提升客户忠诚度２．提升客户生命周期（二