浅析青岛海景花园大酒店大堂吧员工培训论文-酒店管理专业论文-大学论文

金 华 职 业 技 术 学 院 JINHUA COLLEGE OF PROFESSION AND TECHNOLOGY 毕业综合项目成果 （20 11 届） 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 目 浅析青岛海景花园大酒店大堂吧员工培训 学 院 旅游与酒店管理学院 专 业 旅游管理专业 班 级 旅游082班 学 号 200834080060201 姓 名 吕清 指导教师 陈景 2011年 5 月 30 日 金华职业技术学院毕业综合项目成果 目 录 摘要 …………………………………………………………………………………………1 英文摘要 ……………………………………………………………………………………1 引言 …………………………………………………………………………………………1 一、青岛海景花园大酒店大堂吧员工培训概述 …………………………………………1 （一）大堂吧员工培训内容 ……………………………………………………………1 （二）大堂吧员工培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 的制定 ……………………………………………………2 （三）关于员工培训计划的实施和评估效果 …………………………………………2 二、关于青岛海景花园大酒店大堂吧员工培训的优势 …………………………………3 （一）培训内容的丰富广泛 ……………………………………………………………3 （二）培训计划的严格有序 ……………………………………………………………3 （三）职能部门检查督导培训的实施 …………………………………………………3 三、青岛海景花园大酒店大堂吧员工培训中存在的问题 ………………………………4 （一）职能部门对培训的监管和评估偏重过程 ………………………………………4 （二）大堂吧基层管理人员对员工的培训水平不高 …………………………………5 四、青岛海景花园大酒店大堂吧员工培训问题的对策 …………………………………5 （一）优化对员工培训效果的评估 ……………………………………………………5 （二）灵活创新培训观念和培训手段 …………………………………………………6 结论 …………………………………………………………………………………………7 谢辞 …………………………………………………………………………………………7 参考文献 ……………………………………………………………………………………7 浅析青岛海景花园大酒店大堂吧员工培训 旅游与酒店管理学院旅游管理专业 吕清 摘 要：饭店业的竞争从根本上而言，就是人才的竞争，对员工进行有效的培训，是饭店以人为本思想的真正落实。本文通过对青岛海景花园大酒店大堂吧员工培训工作的分析，针对存在的监管评估偏重过程和管理人员对员工的培训水平不高问题，提出了优化对员工培训效果的评估和灵活创新培训观念及手段建议，希望更加有助于海景花园大酒店的发展。 关键词：青岛海景花园大酒店；大堂吧；员工培训 Concerning Qingdao haijing garden hotel lobby bar staff training （Tourism and hotel management college professional tourism management major Lvqing) Abstract:Tourism development, the hotel industry has fiercer competition, but we also realize that hotel industry's competition from ultimately is talented person's competition for employees for effective training, is a restaurant of human-oriented thought in Qingdao, this paper really implement the internship haijing garden hotel, through the application of the evaluation method, data analysis, adopt opinions to solve the problems existing in the hotel training, hope more helpQingdao Seaview Garden Hotel development. Keywords:Qingdao Seaview Garden Hotel Lobby bar Staff training 1、 青岛海景花园大酒店大堂吧员工培训概述 青岛海景花园大酒店大堂吧位于新海景楼大堂右侧，提供茶水，咖啡，鸡尾酒，报刊杂志以及个性化的服务，是客人休憩，商谈，会友的最佳去处。良好的培训体系为海景花园大酒店口碑的树立起到了至关重要的作用。 （1） 大堂吧员工培训的内容 表1 青岛海景花园大酒店大堂吧培训内容 培训项目 培训内容 制定部门 业务培训 青岛概况、酒店应知、红酒知识、鸡尾酒知识、雪茄知识、咖啡知识、茶水知识等。 餐一部大堂吧 企化学习 酒店优劣质服务、酒店正反面事例、快速反馈、违规违纪、表扬信等。 酒店企划部 经理大课 酒店理念、企化学习内容、部门管理模式、部门文化学习等 酒店企划部 形体演练 鞠躬演练、场景模拟演练、接听电话 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 演练等 餐一部 业务培训可以使大堂吧员工熟练的掌握业务知识和操作技能，对于新员工而言则可以尽快熟悉部门的业务知识。企化学习和经理大课有利于塑造企业文化，培养员工企业文化精神。形体演练则可以树立酒店在顾客心中的良好形象，为企业带来良好的口碑和效益。 （2） 大堂吧员工培训计划的制定 大堂吧培训计划的制定需要逐级上交，由部门经理审核签字确认后转至培训部签字确认视为有效的培训计划。 表2 大堂吧班组一周培训计划 餐饮一部大堂吧班组周培训计划 经理审批： 10.12.27—11.1.2 日期 时间 地点 培训人 培训内容 受训人数 参加酒店考试人员 12.28 （周二） 14:00-16:30 休息区 唐玉杰 （经理） 部门文化学习 45 11 12.29 (周三) 17：00-18:00 库房 刘晓娜 例会精神 (企划学习) 5 1 12.30 (周四) 17：00-18：00 库房 刘晓娜 红酒知识 （业务培训） 5 1 每天 13:00-14:00 休息区 唐玉杰 （经理） 形体演练 45 无 大堂吧业务知识由主管提前一周进行培训计划的草拟，并逐级上交至餐一部经理再转至培训部经理，由培训部经理签字确认后视为可实施的培训计划。 （3） 关于员工培训计划的实施和效果评估 大堂吧培训计划的实施过程中，酒店为保证计划的落实情况，采取了职能部门的监督检查等手段。方法多样，实施严谨。分别从量和质的层面进行检查。 “量”层面的检查有：培训前10分钟，由大堂吧通知酒店培训部本部门即将开展的的培训情况，由培训部门对培训的实际情况进行抽查检验，并按照培训检查表的要求进行打分考核。这种方法有利于培训部门更真实准确地把握部门培训的结果。 “质”的层面进行检查的方式则是：培训时，信反部现场拍摄培训活动的内容，拍摄内容在员工餐厅循环播放公共观摩；人资部会在不打扰员工上班期间对任一员工抽查酒店知识，以答问形式来现场考核；培训结束后，酒店会设置暗访人员，对培训内容进行抽查，并将抽查结果作为学习内容在员工之间传递。此外还有类似学校的闭卷考试活动。考试的内容一定是课堂上讲授的，或者是利用课堂讲授的内容（原理）进行再发挥、应用的。相对开卷考试，闭卷考试更容易调动员工的学习积极性，有效提高培训效果且简便易操作 2、 青岛海景花园大酒店大堂吧员工培训的优势 （1） 培训内容的丰富广泛 由表1可见，青岛海景花园大酒店大堂吧的培训内容涉及各类业务知识、酒店的企业文化、管理模式、服务案例、形体 礼仪 关于商务司机的礼仪须知经典商务礼仪礼仪中的美术巫鸿教师职业形象与礼仪文明礼仪主题班会 等方面，涵盖了身为一名合格的大堂吧员工应具备的各方面知识。丰富的培训内容可以提高员工的业务知识水平、挖掘员工工作潜力、培养优良的服务态度。同时也有利于提高员工参与培训积极性、控制和降低员工流失率、提高顾客的满意度和回头率、提高酒店的整体效益。 （2） 培训计划的严格有序 青岛海景花园大酒店对于培训计划的制定通过部门主管—部门经理—酒店培训部逐级上报所学材料，通过酒店培训部的签字确认，并提前一周进行布置。由于计划性强，主管有充足的时间进行资料的准备和整理，职能部门也可以进行培训检查的计划制定。 （3） 职能部门检查督导培训的实施 青岛海景花园大酒店大堂吧培训过程中，需要提前通知酒店培训部，由酒店培训部、信反部、企划部等职能部门实施抽查和监督。以促进部门培训的实施力度。职能部门的检查均有规范的检查表和检查后的通报表，以做到检查的规范和公平。如表3 培训部对餐一部职能检查通报表。 表3 培训部对餐一部职能检查通报表 培训部对餐一部职能检查通报表 10.03.12-10.03.18 部门经理审批： 日期 处罚部门 当事人姓名 处罚金额 事件日期 处罚事由 检查部门 3.14 餐一部 刘晓娜 100 3月14日 培训材料与上报材料不符合 培训部 3.17 餐一部 王 娜 50 3月17日 培训人员与上报材料不符合 培训部 当检查通报表发布后，部门经理会让主管写检讨交至总经理处，由总经理签名后张贴在部门宣传栏，起到警示的作用。 3、 青岛海景花园大酒店大堂吧员工培训中存在的问题 培训的有效性取决于培训的准备，实施和转化过程中的各种因素，比如员工过于疲劳，缺少自我激励，管理层对培训缺乏有效的支持，企业对员工运用所学新知识，新技能缺乏奖励措施，都有可能影响培训成效。青岛海景花园大酒店大堂吧的员工培训整体上比较严谨，且有章可循，但是仍然存在检查过程中偏重过程和大堂吧管理人员培训水平不高的问题。 （1） 职能部门对培训的监管和评估偏重过程 尽管培训部门制定培训计划很完整，但是酒店在经营状况较好的情况下，员工会由于工作量增大导致培训的完成率不高。部门经理也深感培训工作在落实上存在时间仓促的问题。从淡旺季的投诉率可见，培训在旺季的效果低于淡季。 图1 大堂吧淡季旺季投诉分析图 但是从职能部门的检查来看，检查依旧，检查通报的比例也没有大幅度提高，如表4大堂吧淡季旺季投诉分析表。换言之，也就是职能部门的检查并不能很好地检查培训效果，仅仅检查了培训是否如期开展，也就是说，检查的是培训的过程而非效果。 （2） 大堂吧基层管理人员对员工的培训水平不高 管理人员个人的学历、经验和学习新知识和技能的能力对培训的准备和培训的效果有直接的影响。大堂吧管理人员学历结构为高中，大专，工作年限分别为9年和3年，这种结构造成了培训过程中管理人员没有很好的引导员工去积极的参加培训。员工培训的方式主要为管理人员对着材料照本宣科，情境模拟式培训、讨论式培训、启发式培训等参与性互动性强的培训方式基本未被采用。培训效果不佳。 4、 青岛海景花园大酒店大堂吧员工培训问题的对策 （1） 优化对员工培训效果的评估 酒店原有的培训检查机制主要由职能部门走动式管理，量的层面的考核有量化机制来作为考核的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，而质的层面的考核流于表面。应该使培训效果的考核贯穿整个培训过程，从计划的制定到实施到反馈均设计相应的考核要求。比如，培训计划制定的针对性考核、培训实施的课堂效果考核、培训后的应用效果考核，甚至可以增加受训员工对培训效果的认可考核。 表4 针对性培训考核表 针 对 性 培 训 评 估 表 部门经理： 考核项目 评 估 得 分 劣-0 差-1 好-3 良-4 优-5 培训内容 深度适中 易于理解 切合实际 便于应用 受训者 培训内容符合员工资历 培训时间 按时培训 无早退现象 管理人员 培训方法 培训进度和现场气氛 内容培训清晰 有条理 动手实践参与情况 培训时间掌握 设备 培训效果 服务质量提升 投诉比率与前期比较 员工对培训的整体评价： 员工对下次培训要求整改的建议： 表5 受训员工对培训效果的评价表 层次 可以问的问题 方法 反应层 员工喜欢该培训吗？ 对管理者和培训设备有何意见？ 培训内容是否有用？ 有何其他意见？ 问卷调查 学习层 员工在培训前后，知识与技能掌握方面有多大程度的提高？ 笔试考试 行为层 培训后，员工的行为有无不同？ 他们在工作中是否使用了培训中所学到的知识？ 由主管，员工进行绩效考核 结果层 部门是否因为培训做的更好？ 投诉率 员工流动率 （2） 灵活创新培训观念和培训手段 为做好酒店培训工作，树立员工培训的意识，充分切合实际制定切实可行的培训机制是很有必要的，新型的培训观念强调培训过程的互动和参与性，方式上如专题讲座，讨论法，案例分析法，交叉换位法，情景模拟法等都可以有效的提高培训效果，提高员工的积极性。 可以通过表5—受训员工对培训效果的评价表来确定员工喜爱的培训方式和培训内容，如以正反面事例为学习的材料，情景模拟为方式，通过培训，管理者记录本次员工的表现分数，与上次培训进行比较，比较培训方式的优劣，通过培训后员工的应用效果和顾客满意度来评价此次培训。 结语 从海景花园大酒店大堂吧培训过程的分析，可以看出培训的效果和培训的水平有待更进一步的提升，使员工意识更进一步的提升，将培训机制更加完善，使“亲情一家人”的服务品牌得到更多人的认知，创造民族品牌。 谢辞 陈景老师在我完成该论文过程中给予的悉心指导，从课题的选择，开题报告的撰写到论文的完成无不凝聚着陈景老师的艰辛，在此期间，在导师的悉心教导下，使我受益匪浅，谨此致以诚挚的谢意！        同时，也要感谢这三年里辛勤教育我的所有老师，是他们让我了解了更多的旅游专业知识和专业外方方面面的知识及一些技能，也懂得了如何待人处事，这些知识将对我今后踏入社会工作起到了很重要的作用。在此，我再次感谢各位老师，并衷心地祝各位老师身体健康、工作顺利！ 参考文献 [1]谭春霞.酒店员工培训中存在的问题及对策分析[D].2008.（7）.12. 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