御景湾（国际）森林温泉城酒店服务礼仪
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主讲人：于泓洋酒店服务礼仪概述 前言 礼本意为敬神，今引申为
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示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为
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。 在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。 所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。1.礼仪的定义礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。2.礼仪与礼节和礼貌的关系礼仪就是表示礼节的仪式这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼貌是礼仪的基础礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。商务礼仪≈酒店利润商务礼仪包含的内容酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表礼仪；姿势仪态礼仪；服务语言礼仪；社交礼仪；电话礼仪；餐饮服务礼仪以及着装礼仪。顾客喜欢的服务人员顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。酒店员工的仪容仪表引言对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。头发是你的第二张脸头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下：头发整洁，无异味要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。发型大方，得体①酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。②女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。不染发不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。容光焕发全靠脸要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。酒店员工手部要求要经常修剪和洗刷指甲；不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢；绝对不要涂有色的指甲油。酒店员工脚部要求在酒店女服务员要穿肉色袜，男服务员要穿黑色或者深色袜子。保持皮鞋的整洁光亮勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味；注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿。酒店员工在直接面对客人工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。为女士服务的礼仪与女士行路时的注意事项 与女士并肩行路时，女士在右边。如果是女性服务人员，同样有责任照顾右边的女客人。 前后走路时，女士在前；除非前面有障碍物或有危险时。 下楼时，女士在后。与女士乘车时的注意事项第一，要为女士开车门，为女士让座，并让女士坐在司机后面的后面。第二，乘坐火车或巴士时，服务人员应当先上车，接应女士或者为女士找座位；接女士时，服务人员先把行李接下来，以保证客人下车方便及安全。如何让女士感觉你很尊重她(一)一行客人到达酒店时，要先向女士问候。如果和这些客人已经比较熟悉，向女士问候时，要亲切自然，并给女士特殊的照顾。当女士走来时，服务员应起立。与站立的女士交谈时，服务员也应站立。与初次见面的女性客人交谈时，要有分寸。如何让女士感觉你很尊重她（二）客人到餐厅时，先请女士开门入座，然后在旁边协助，并照顾身边的男性客人。点菜时，先征求女性的意见。如询问有没有忌口。买单时，要站到男士的身后，不应站到女士身后。主动询问女士室内温度是否合适。用完餐后，要帮女士把包拿上，提醒女士不要遗留自己的物品，并主动为其开门。如何让女士身边的男士有面子？ 1.推荐消费项目或消费品时多为女性考虑。2.察言观色投其所好，体现个性化服务。3.结账时对男士报出消费总额。如何与女士避免不必要的接触和女性接触时，不要直接或多次触碰到她的身体；示意远比身体接触要高雅。给女士点烟的技巧打火机在使用之前，要调一下火苗的高度。然后再把打火机伸过去为女士点烟。另外，在非工作时间，如果男士想吸烟，则要征得身边女士的同意之后才能吸烟。餐饮礼仪在人际交往中，“食”占有非常重要的地位。利用餐饮，不仅可以招待亲朋好友，解决实际问题，而且还可以以之作为社交活动的一种具体表现形式，展示个人的良好修养，表现对待交往对象的敬重、友好和诚意。（一）宴请的筹备与组织1.确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式 以谁的名义邀请和被邀请对象的确定 宴请的范围 形式2.确定宴会的时间、地点宴请的时间应主、宾双方都合适，尤其是照顾主宾方面越是隆重的活动，越要讲究环境和条件，因为它体现了对对方的礼遇3.发出邀请邀请形式 口头邀请 书面邀请邀请时间 以提前3～7天为宜（过早怕遗忘，过迟怕措手不及）。请柬 ①将宴请活动的目的、名义、邀请范围、时间、地点等都写在上面。 ②重大活动还要注明着装的要求及其他附加条件。 ③口头约妥的活动，仍应补送请柬，并在请柬右上方或左下方注上“备忘”字样。 ④需要安排座位的宴请活动，为确切掌握出席情况，以便做好准备，还要求被邀请者答复是否出席，请柬上一般注明“请答复”字样。如只需要不出席者答复，则注明“如不能出席请答复”字样，并注明电话号码，以备联系。请柬发出后，也可以用电话询问对方是否出席。主办方要及时落实出席情况，以调整安排好席位。 ⑤请柬信封上，被邀请人的单位、姓名、职务要书写清楚准确。千万不要将客人名字写错。确定宴会的菜单确定宴会的菜单，提前做好准备。排好席位按照主次、尊长等顺序提前列好坐席。会现场的布置 环境和气氛的调节，可采用一些辅助手段来烘托、调节。 ①色彩的运用 宴会厅的布置尽量用暖色调，如红色、橙色、黄色等。 ②灯光调节 ③背景音乐 应以轻柔舒缓的抒情音乐为主，如钢琴曲、小提琴曲、萨克斯独奏曲、民乐及小曲等。不选快节奏、有强烈震撼力的音乐。 ④邀请文艺团体现场助兴宴请的程序及服务 ①宴会开始前，主人一般在门口迎接客人。如果规格较高，还要由少数主要官员陪同主人排列成迎宾线。 ②结束后，主人将主宾送至门口。 ③休息室应有相应身份的人员照料客人，并有服务人员送饮料。谢谢大家，讲得不好，请多见谅!
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