公司文明服务规范

公司文明服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 基础行为规范 品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范,是对服务行业职工在职业道德方面提出的总体要求,也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。服务行业职工必须养成良好的职业道德,牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务城区、奉献社会”的良好风尚。品质 热爱企业、忠于职守 坚持“服务人民、奉献社会”的服务宗旨,为客户提供忠实、高效的服务,做到让政府放心、领导满意、客户高兴。 具有强烈的职业责任心和事业感,做到对工作兢兢业业,对同志满腔热忱,对客户服务周到。 强化市场观念和竞争意识,讲求优质服务和经济效益,维护客户与企业的共同利益。 树立诚信观念和信用意识,真诚对待客户,做到诚实守信、恪守承诺,公平、公正。 讲究文明礼貌、仪容仪表,做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。 发扬团队精神,维护企业整体形象,部门之间、单位之间、上下工序之间、员工之间相互尊重,密切配合,团结协作。 技能 勤奋学习、精通业务 勤奋学习科学文化知识,积极参加文化、技术培训,努力达到大专以上文化专业水平。 刻苦钻研业务,精通本职工作,熟练掌握与本职工作相关的业务知识,努力达到中级以上专业技术水平。 苦练基本功和操作技能,精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪。 不断充实更新业务知识和工作技能,努力学习和运用本行业最新的科学技术。 加强思想业务修养,增强综合业务能力,不断提高分析、认识、解决问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 的能力,提高交往、协调能力和应变等方面的能力。 纪律 遵纪守法、廉洁自律 遵纪守法,掌握与本职业务相关的法律知识,模范地执行国家的各项法律、法规和法。 严格遵守企业的各项规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ,自觉执行劳动纪律、工作 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、作业规程和岗位规范。 严格遵守作息时间,不迟到、不早退、工作时间不打私人电话,不擅自离岗、串岗,不聊天,不做与工作无关的事情。 廉洁自律,秉公办事,不利用工作机会和便利谋求私利,不吃拿卡要,不损害客户利益。外在形象规范 着装、仪容和举止是服务行业职工的外在表现,它既反映了员工个人修养,又代表企业的形象,只有规范的仪表、举止,才能赢得客户良好的印象。 着装 统一、整洁、得体 按规定身着统一工作服。保持服装整洁、完好、无污渍.扣子齐全、不漏扣、错扣。 在左胸前佩戴好统一编号的上岗证(牌)。 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。 着西装时,打好领带,扣好领口。上衣袋少装或不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋。 仪容 自然、大方、端庄 头发梳理整齐,不染色彩夸张的彩发,不戴夸张的饰物。 男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。 女职工化妆要注意协调,与年龄、身份相符,不要在公众场合化妆。 颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。 举止 文雅、礼貌、精神 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。 保持微笑,目光平视客户,不左顾右盼、心不在焉。 坐姿良好,上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。 不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女职工双膝并拢侧向一边。 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等.实在难以控制时,应侧面回避。 不能在客户面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。 站姿端正,抬头、目视前方;挺胸收腹、肩平、直腰,双腿两脚分开,比肩略窄;双臂 自然下垂或双手交叠自然下垂.不要一站三道拐。 走路步伐有力,上楼下楼右行,步幅适当,节奏适宜。 一般行为规范 接待、会话、服务、沟通属于文明服务的一般行为。XX公司职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象,必须从客户的需要出发,科学、规范地做好接待和服务工作,赢得客户的满意和信赖。 接待 微笑、热情、真诚 接待客户热情周到,做到来有迎声、去又送声、有问必答、百问不厌。 迎送客户时,主动问好或话别,接待客户至少要迎三步、送三步。 无论办理的业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。 会话 亲切、诚恳、谦虚 使用文明礼貌用语,严禁说脏话、忌语。 语音清晰,语气诚恳,语速适中,语调平和,语义明确言简,提倡讲普通话。 与客人交谈时,要专心致志,面带微笑,不能目光呆滞、反应冷淡。 认真倾听.注意谈话艺术,不随意打断客人的话语。 尽量少用生僻的专业术语,以免影响与客人的交流效果。 服务 快捷、周到、满意 认真、仔细询问客户的办事意图,快速办理相关的业务。 遇到两位以上客户办理业务时,既要认真办理前面客户的业务,又要礼貌地与后面的客户打招呼,请其稍候。 接待同一客户较多业务时,要帮助他们分出轻重缓急,合理安排前后顺序,缩短办事时间。 遇到不能办理的业务时,要向客户说明情况,争取客户的理解和谅解。 沟通 冷静、理智、策略 耐心听取客户的意见,虚心接受客户的批评,诚恳感谢客户提出的意见和建议,做到有则改之,无则加勉。 如果属自身工作失误,要立即向客户赔礼、道歉。 自己受了委屈时,要冷静处理,不能感情用事,不能顶撞和训斥客户,更不能与客户发生争执。 自己拿不准的问题,不回避,不否定,不急于下结论,应及时向相关部门和领导汇报后再答复客户。 具体行为规范 具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。柜台、电话及现场是我们为客户服务的具体场所,要通过高效、真诚、周到、优质的服务,让客户高兴而来,满意而去,赢得更多客户的信赖,为XX公司开辟更广阔的市场。 柜台服务 优质、高效、周全 至少提前5分钟上岗,检查计算机、打印机及触摸服务器等,做好营业前的各项准备工作。 实行首问负责制.被客户首先访问的工作人员,有责任引导客户到相关部门办理各种手续。 接待客户时,应微笑示意,认真倾听,准确答复。 需要客户填写业务 登记表 调解登记表下载应聘登记表下载调解登记表下载调解登记表下载调解登记表下载 时,要将表格双手递给客户,并提示客户参照书写示范样本填写。 认真审核客户填写的业务登记表,如填写有误,应礼貌地请客户重新填写,并给予热情的指导和帮助。 遇见熟人,应点头微笑示意,不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。坚持“先外后内”的原则.当有客户来办理业务时,应立即放下手中的其他工作,马上接待客户。 客户办完业务离开时,应微笑与客户告别。 因前一位客户业务办理时间过长,让下一位客户久等时,应礼貌地向客户致歉。 因系统出现故障而影响业务办理时,应向客户道歉,并告知大约需多长时间才能恢复工作。 当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时,要向客户耐心解释,争取客户理解,不能与客户发生争执;当客户过于激动时,可由专人接待并做好进一步解释工作。 残疾人及行动不便的客户来办理业务时,应上前搀扶,代办填表等事宜,并请客户留下联系地址和电话,以便上门服务.对听力不好的老年人,声音应适当提高,语速放慢。 临下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户,不可生硬拒绝,应迅速请示领导,视具体情况加班办理。 电话服务 畅通、方便、高效 时刻保持电话畅通,电话铃响3声内接听(超过3声的应首先致歉)。应答时要首先问候,然后报出单位(部门)名称(你好,XX××)。 受理客户咨询业务时,应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题,应向客户致歉,并留下联系电话,经请示领导后,尽快答复。 接到客户电话报修时,详细询问故障情况,记录客户的姓名、电话、详细地址.电话线路故障12小时内排除,电缆故障24小时内排除,燃气具维修2小时内上门处理。 因线路检修、网络升级和系统调试引起的停机时,应主动向客户道歉,并告知客户预计恢复的大约时间。 接到客户投诉或举报时,应向客户致谢,详细记录具体情况后,立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在1日内,举报电话应在3日内给予答复。 在接听电话的过程中,应根据实际情况随时说“是”、“对”等以示在专心聆听,重要内容要注意重复、确认。 通话过程中,须等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。 现场服务 安全、守信、满意 在服务前,应与客户预约时间,讲明工作内容和工作地点,请客户予以配合。 与客户会面时,应主动出示“一证”,即,上岗证,并进行自我介绍。需进入客户室内,应按门铃或轻轻敲门,主动出示证件或自我介绍,征得同意后,戴上鞋套,方可入内。 为客户办理报装、修理业务时,应出示“两表”,即,服务登记表,报装(零配件)价格表。 现场工作时,应做到“三个到位”,即,安装或修理演示到位、讲解使用知识到位、清理现场到位。清理现场时,不能留有残留物和污渍,做到设备、场地清洁,同时主动征求客户意见,并将本部门联系电话留给客户。 在客户家中或办公场所作业时,要做到“四个一、五不准”,即,自带一双鞋套、一块抹布、一块垫布、给客户一张意见反馈卡;不喝用户的水,不吃用户的饭,不抽用户的烟,不收用户的礼,不随意更改用户预约的时间。 现场工作时需借用客户物品(如椅子、梯子),应征得客户同意,用完后应放回原处,并向客户致谢。 发现因客户责任引起的话机或燃气具损坏时,应耐心地与客户分析损坏原因,由客户确认,在工作单上签字。 尽量满足客户的合理要求,遇到客户提出的非正当要求或无法达到时,应向客户委婉说明。 如损坏了客户原有设施,必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理,达到客户完全满意。