客户信息
管理制度
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一、目的
为使公司对客户信息资源的管理规范化、有效化，特建立客户信息管理
制度
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，其主要目的是规范对已搜集和不断更新的客户资源的管理，制定各个管理流程，并细化流程，形成商务部客户信息管理的规范。
二、意义
公司客户资源范围广、类别多，我们需要对每一类客户资源制定不同的管理制度，并形成统筹划管理，这能有效避免客户信息资源的重复、浪费，也有利于商务部工作的计划和开展。
三、基本原则
1 客户信息管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录；
2 客户信息管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。
四、内容
商务部客户信息管理制度包括三个方面的内容，分别为客户分级管理、客户信息梳理、客户信息反馈管理。
（一）客户分级管理
1、定义
客户的分级是指公司根据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户分成不同的层级，便于重点客户精细化管理及服务，更好的整合和利用客户资源，为公司的客户资源分配提供依据。
2、规定
（1）将客户资源分层级管理，应建立完善的分级机制，依据客户为公司带来的价值，将已有的客户信息资源分成重要客户及一般客户，并将不断更新的客户资源补充完善，建立客户信息资源库，形成统一化管理；
（2）不同的客户能给公司带来不同的价值，不同客户有不同的需求，应分别满足，实现客户资源的有效利用；
（3）每发展、接触一个新客户，均应将客户资料完整地录入客户信息库中，客户档案应
标准
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化、规范化；
（4）未经允许，客户信息库不得随意供其他人查阅，不得向外泄露客户信息。
3、客户信息录入流程图
（二）客户信息梳理
1、定义
公司接触的客户不断增加，这就要求我们每隔一段时间进行客户信息的梳理工作。通过对客户信息的梳理，全面了解已有的客户信息，更加合理安排利用客户资源，也为日后
工作计划
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的筹划提供依据。
2、规定
（1）客户信息梳理的工作应每周进行一次，将新增的客户信息与已有的客户信息整合，并制定下一步工作计划；
（2）按照客户分级制度，不同层级的客户信息分别进行梳理，梳理目录要清晰，一目了然。
3、客户信息梳理流程图
（三）客户信息反馈管理
1、定义
客户信息的反馈能直接、清楚地反映企业目前存在的问题以及需要改进的方面，并使我们对客户的需求有进一步的了解。通过对客户信息反馈的管理，找出目前工作中存在的疏漏和不足，并根据不同客户的需求制定更加完善的客户跟踪计划。
2、规定
（1）根据不同的客户类型，制作不同的客户信息反馈表，将客户反馈的意见和消费意愿详细记录入表；
（2）根据客户反馈的信息，研究每一位客户能给公司带来的价值，并制定独立的客户跟踪计划，最大限度地挖掘客户的消费潜力；
（3）客户信息反馈表中应包含客户对公司消费环境的意见和建议，搜集这些意见和建议，并讨论出详细的改善
方案
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。
3、客户信息反馈表格模板
单位
名称
客户
姓名
职位
联系
电话
消费环境/氛围：
餐饮服务：
接待服务：
会议/客房：
交通环境：
客户建议：
客户签名：
客户接触行为
客户信息反馈
客户最新信息更新
基本信息录入
客户资源数据库
客户信息筛选
客户信息收集
新增客户信息整理
与已有客户信息整合
集中梳理
制定工作计划
浙公网安备 33021202002483