售后部客服基础话术要求标准话术 呼叫类型 话术类别 商家客服 呼入 开始语 您好，邮乐网客服，工号XXXX,请问有什么可以帮您？ 结束语 商家问题已解决：如有问题欢迎再次来电，再见！商家问题未解决：您反馈的问题会尽快为您处理并回复您，如有其他问题欢迎再次来电，再见！ 必问话术 请问您贵姓？请提供您的商家ID或商家名称？ 通话中信号不好，无法听清 您好，请问有什么可以帮您，等待约5秒后，您好，请问您可以听得到吗？若连续询问三次，对方仍无任何应答，或电话无声，则说：对不起，信号不好，请您稍后再拨，谢谢，再见！“停顿2秒后挂机。 ...
标准话术 呼叫类型 话术类别 商家客服 呼入 开始语 您好，邮乐网客服，工号XXXX,请问有什么可以帮您？ 结束语 商家问题已解决：如有问题欢迎再次来电，再见！商家问题未解决：您反馈的问题会尽快为您处理并回复您，如有其他问题欢迎再次来电，再见！ 必问话术 请问您贵姓？请提供您的商家ID或商家名称？ 通话中信号不好，无法听清 您好，请问有什么可以帮您，等待约5秒后，您好，请问您可以听得到吗？若连续询问三次，对方仍无任何应答，或电话无声，则说：对不起，信号不好，请您稍后再拨，谢谢，再见！“停顿2秒后挂机。 呼出 开始语 您好，请问是XXX（商家名称）吗？客人回复是，“X老板,您好，我是邮乐网商家客服，工号XXX，您之前有反馈过...” 结束语 客人问题已解决：X先生/小姐/老板，感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！客人问题仍需核实处理：X先生/小姐/老板，您的问题我会为您继续跟进，如有回复将及时联系您！祝您生活愉快，再见！ 通话中信号不好，无法听清 您好，可能信号不好，稍后我再回拨给您，谢谢！等待2秒钟后挂机 特殊情况 需客人等待时 请您稍等，为您查询！ 工单中无联系人姓氏 “请问您贵姓？”、“请问您如何称呼？” 客人等待时间较长(如客户等待超过15S以上) 致歉语+解释+安抚+致谢；例：对不起，还在查询中，请您再耐心等待一下，谢谢 恢复通话 “感谢您的耐心等待！”继续沟通内容 带来不便等致歉 “由于×××原因，出现×××现象，我们正在积极解决，给您带来不便，非常抱歉，请您谅解。” 接受意见并致谢 谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 回答中需咨询其他客服 “请稍等！我帮您去确认下？”得到用户同意，然后咨询他人，待询问完毕，客服代表：“感谢您的耐心等待…… 对于顾客提出的意见表示感谢 谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。服务禁语 类型 类似案例 应对话术 反问型 对啊，是这样啊,没错啊？ 就像我们之前跟您谈到的… 刚才不是说过了吗？ 抱歉，可能刚刚没有给您解释清楚”将对应事项再次复述 这个问题已经和你说过N遍了，还需要我重复么？ 抱歉，可能刚刚没有给您解释清楚”将对应事项再次复述 推诿型 您是跟谁确认的，我们这里不清楚，你找之前负责的人 非常抱歉，我这里再帮您确认一下… 我只负责咨询，其他不知道 您的这个问题我将会反馈给相关人员 是系统问题的，我无法判断 我将会将您的问题反馈给相关部门处理 这是商家的问题，我告诉你电话号码，你打电话问商家吧！ 商品的问题我会帮您记录反馈，尽快给您回电告知处理结果 在我们网站上都有，你自己去看吧！ 网站上的内容直接告知用户 责备型 这个问题您怎么不早说呢？ 我明白了，您的意思是不是… 你不会好好说！ 我理解您的心情，为了更快帮您解决问题，您是否可以描述一下情况 你什么态度！ 您先别着急，我会尽快（加急）为您处理的！ 你胡搅蛮缠是没有用的！ 您的心情我可以理解，为了能更快的帮您解决问题，建议您… 你先听我说完可以吗？ 为了更清晰地说明，能否先占用您1-2分钟（为您解释）呢？ 这个问题你确认清楚了吗？ 我为您再核对一下… 你说清楚（明白）点行吗！ 不好意思，您表达的是不是…的意思？ 你说的不对，应该是…… 我再为您解释一下… 强势型 “你可以打官司”或者“你去打官司好了” 非常遗憾，当然您是有选择其他途径处理的权利！非常抱歉，给您带来不好的体验了，我们会不断努力，希望后续给您带来更好的服务体验， “你有问题可以去别的网站买东西” 非常抱歉，给您带来不好的体验，对于商家产品的问题，我会向相关部门反馈，后期会不断改进，加大审核力度，由于我处的权限有限，建议您此次通过“申请退换货”或“申请纠纷”由我们相关部门来进行处理 “你可以投诉，我不怕你投诉” 非常抱歉，给您带来不好的体验，我们会不断努力，希望后续能为您提供良好的服务。如客户坚持投诉坐席本人，坐席需要详细记录投诉信息并反馈给上级处理，不可引导客户另行拨打投诉电话 随意型 “请把你手机号码说一下”，“你把订单号告诉我下” 请您提供下您的手机号/订单号号 “听不到，你大声一点！” 抱歉，您的话筒再拿近点，好吗？ “你有什么问题？”“你有什么事情吗” 请问有什么可以帮您？ 慎用语气词及上扬语调 “啊”：不是啊 告知用户实际是什么即可，不建议以否定形式开头，如：不是这样的，是XXX “嗯”，客服人员很多时候只是回应客户，但往往会被对方理解为“承认”或“认同”请注意严谨使用，在客户提出疑问时禁用。 我明白您的意思了，我稍后再为您去确认一下，尽快给您一个答复！ 在您账号不就能看到！或，在您账户就可以看到啊！ 在您的账号XX页面就可以查看，您方便的话我和您同步操作下！推荐话术 ━━━━━━ 「 安 抚 」 ━━━━━━ 我能理解； 我非常理解您的心情； 我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ 非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。 您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ 很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？ 非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的负责部门处理，请您相信我们。 给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。 汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到！吾长居于此，有惑问之必答，告辞。 XXX真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！ ━━━━━━ 「 赞美类 」 ━━━━━━ 您都是我们的老客户了； 您都是长期支持我们的老客户了； 您真的很有眼光的呢~ 您人真好，很高兴能为您服务呢~ 非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢！ 真的麻烦您了； 非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的； 您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任.......； 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们！ 感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好；
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